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客戶服務(wù)管理制度篇一

1,、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”,，做到文明作業(yè),、用語規(guī)范；

2,、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度,，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn),，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款,，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

4,、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日,，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn),，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處,，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5,、每月上報(bào)月度抄收報(bào)表,、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚,，時(shí)間要求及時(shí),，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6,、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù),。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7,、規(guī)定期限內(nèi),，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶,。

8,、電話通知、書面通知三日后,，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi),，營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理,。

客戶服務(wù)管理制度篇二

一,、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。

二,、值班人員認(rèn)真做好值班記錄,，發(fā)生重大問題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任,。

三,、按規(guī)定接聽電話、接待來訪,。

四,、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡,。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情（如下棋,、打撲克、玩游戲,、喝酒,、聊天、睡覺等）,。

五,、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請假,，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理,。

六,、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,。

七,、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班,。

一,、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面,、坐椅干凈,、整潔。

二,、交班人員認(rèn)真做好值班記錄,，無漏項(xiàng)、缺項(xiàng),。

三,、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品,，如：電話,、電腦、飲水機(jī)等,，如發(fā)現(xiàn)損壞,、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄,，雙方簽字認(rèn)可,。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄,。

五、交接雙方確認(rèn)無誤后,，在值班記錄上簽字,，接班人員開始值班。

六,、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接,、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接,、重大維修未完不接,。

一、熱情接待用戶咨詢,，解答問題,。

二、遇到不清楚的問題,，須向用戶解釋清楚,，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù),。

三,、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語,。

四,、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總,，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任,。

五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題,，確定下季度宣傳欄內(nèi)容,。

一、公司實(shí)行首問責(zé)任制,，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底,，直至用戶滿意。

二,、首問責(zé)任人對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通,，協(xié)調(diào)解決。

三,、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對接受的問題進(jìn)行回訪,，征求用戶的`意見和建議。

四,、對在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員,，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。

五,、首問責(zé)任人禁止有下列行為：

1,、對用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任,。

2,、對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵,。

3,、接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù),。

4、對上門反映問題的用戶不理不睬,，態(tài)度冷漠,。

5、對較重大的問題不及時(shí)匯報(bào),，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿,。

一,、客戶服務(wù)中心每天對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見,，每月進(jìn)行匯總,，形成書面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任,。

二,、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記,、備案,，小問題立即處理，大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任,，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù),。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

三,、客戶服務(wù)中心主任每季度對報(bào)修記錄抽查回訪20%,，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待,、保潔綠化,、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目,。

四,、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔,。

五,、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議,，不斷改進(jìn)工作方法,，提高工作質(zhì)量。

六,、公司品質(zhì)管理部,、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查,、考核。

客戶服務(wù)管理制度篇三

1,、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收,、建檔。

2,、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔,。

3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件,，客服部每周一,、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

4,、客戶文件,、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管,，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批,。

5、如需辦理按揭,，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師,。

6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記,。

7,、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的'文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

8,、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

9,、客服部必須建立按揭,、登記、公證,、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān),。

10,、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件,。

11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤,。

12,、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅,。

13、客服部未能及時(shí)完成工作,，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰,。

1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決,。

2,、由于投訴涉及多個(gè)部門，客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天）,，確定解決時(shí)間。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

3,、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報(bào),。

4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可,。

協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng),、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作,，否則給予相應(yīng)處罰,，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件,。