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客戶服務(wù)管理制度篇一

1,、 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn),、電話,，讓住戶投訴有門。

2,、 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn),，耐心,、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),，要曉之以理,，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作,。

3,、 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題,，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任,；不能解決的，要將問(wèn)題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào),，由主任決定處理辦法,。

4、 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí),，要詳細(xì),、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào),，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”,。

5,、 責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí),，要熱誠(chéng),、主動(dòng)、及時(shí),，要堅(jiān)持原則,，突出服務(wù),；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,，做到事事有著落、件件有回音,。

6,、 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作,，為住戶提供滿意的服務(wù),，盡量減少住戶的投訴、批評(píng),。將住戶的不滿消解在投訴之前,。

7、 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),，管理處員工應(yīng)給予熱情接待,，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí),，共同提高小區(qū)管理水平,。

1、 回訪要求：

（1） 辦公室主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍,，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中,。

（2） 回訪時(shí)，虛心聽取意見,，誠(chéng)懇接受批評(píng),，采納合理化建議，作好回訪記錄,。

（3） 回訪中,，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見,，如不能當(dāng)即答復(fù),，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

（4） 回訪后對(duì)反饋的意見,、要求,、建議、投訴,，及時(shí)逐條整理綜合,、研究、妥善解決,，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決,。回訪處理率達(dá)100%,，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下,。

2、 回訪時(shí)間及形式：

（1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次,。

（2） 物管員按區(qū)域范圍分工,，每季回訪1次。

（3） 每半度召開一次住戶座談會(huì),，征求意見,。

（4） 利用節(jié)日慶祝活動(dòng),、社區(qū)文化活動(dòng),、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。

（5） 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷,，作專題調(diào)查,，聽取意見。

客戶服務(wù)管理制度篇二

1,、虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)。

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴,，作為客服人員要專心傾聽,，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要,。待客戶敘述完后,，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴,，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶,。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾,。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決,。

2,、設(shè)身處地，換位思考,。當(dāng)接到客戶投訴時(shí),，首先要有換位思考的意識(shí)。

如果是本方的失誤,，首先要代表公司表示道歉,，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案,。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案,，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,，如果客戶提出異議，可再換另一套,，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施,。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見,，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì),。

3、承受壓力,，用心去做,。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的,，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求,。

作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑,，并用專業(yè)的知識(shí),、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

4有理遷讓,，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期,。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避,。

在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期,，讓客戶滿意,，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5,、長(zhǎng)期合作,，力爭(zhēng)雙贏。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候,，一定要將長(zhǎng)期合作,、共贏、共存作為一個(gè)前提,，以下技巧值得借鑒：

a,、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；

b,、要有寬闊的胸懷,，敏捷的思維及超前的意識(shí)

c、善于引導(dǎo)客戶,，共同尋求解決問(wèn)題的方法,；

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí),，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

e,、有換位思考的意識(shí),，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

f,、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地,，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

g,、處理問(wèn)題的同時(shí),，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的,。

此外,，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題,，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果,。

客戶服務(wù)管理制度篇三

為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神,，根據(jù)省、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神,，加強(qiáng)對(duì)校本培訓(xùn)工作的管理,，特制定如下制度：

要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練,；同時(shí),，積極鼓勵(lì)教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。

針對(duì)我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況,，進(jìn)行分層培訓(xùn),。共分為三層次：年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn),、名師培訓(xùn),，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣,。

教研組開兩周集中半天時(shí)間,，確定主題，由專人主講,，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論,，最新教改動(dòng)態(tài)，探討教育教學(xué)體會(huì),；組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課,，技能培訓(xùn)，三課匯報(bào)課,、研究課,、示范課，活動(dòng)和課題研究,。

在開展校本教研和校本培訓(xùn)的過(guò)程中,，將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè)，對(duì)全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤,，無(wú)故曠缺者作為曠課處理,。

參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定,，上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分,。

學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查,。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：積極主動(dòng)參與態(tài)度,；一切為了學(xué)生態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度,；勤于研習(xí)態(tài)度,；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專業(yè)的態(tài)度,。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí),、勤鉆研、勤思,。

學(xué)校對(duì)開展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各種資料,，做好建檔工作，將課程理念,、教學(xué)觀,、學(xué)生觀的認(rèn)識(shí)和變化、收獲和感悟記錄下來(lái),，做好教師個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程資料的積累,。

客戶服務(wù)管理制度篇四

1、投訴的受理

1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議,，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴,，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”,。

1,、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”,，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

2,、投訴的調(diào)查處理

2,、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1,、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因,，采取必要的處理措施,，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室,。

2,、1、2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來(lái),，交辦公室?？蛻敉对V管理制度,。2、1,、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理,，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,，分析產(chǎn)生投訴的原因,，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中,。2,、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2、2,、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄,、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見,，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批,。

2、2,、2如需復(fù)檢,，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行,。

2,、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn),。若屬于采樣或運(yùn)輸過(guò)程等有誤,，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理（處置）程序》重新采樣,。2,、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試,?？蛻敉对V管理制度。

2,、2,、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù),。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí),，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤,，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章,，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí),，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

3,、投訴處理結(jié)果的反饋

3,、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯(cuò),，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說(shuō)清道理,，解釋清楚。

3,、2如投訴合理,，被投訴部門和人員在采取處理措施后,，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。

3,、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見,，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

4,、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意,，職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止,。

5,、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6,、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失,，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

7,、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存,。