總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助。

五一酒店前臺(tái)工作總結(jié)酒店前臺(tái)工作總結(jié)篇一

20xx 已經(jīng)過(guò)去,，不知不覺(jué)我已入司擔(dān)任前臺(tái)工作將近 9 個(gè)月,，前臺(tái)沒(méi)有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng) 銷,、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大,、直接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位,，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有 其存在的必要性,。通過(guò)思考，我認(rèn)為,，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體 組織結(jié)構(gòu)中的一部分,， 都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。 在這 9 個(gè)月的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和 同事的關(guān)心幫助下， 順利完成了相應(yīng)的工作,， 當(dāng)然也存在許多不足的地方需要改進(jìn),， 現(xiàn)將 20xx年的工作作以下總結(jié)。

1,、前臺(tái)接待,， 接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人， 20xx年 4 月入職至 12 月以來(lái),， 從 我嚴(yán)格按照公司 要求,，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室,，對(duì)于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,，禮貌 相迎并把其留下的實(shí)用名片,、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需,，近 9 個(gè)月來(lái),， 共計(jì)接待用戶達(dá) 600 人次左右。

2,、電話接聽(tīng)轉(zhuǎn)接,、傳真復(fù)印及信件分發(fā) 認(rèn)真接聽(tīng)任何來(lái)電，準(zhǔn)確率達(dá)到 98%,；能夠委婉并合理對(duì)待騷擾電話,，提高工作效率； 發(fā)傳真時(shí)注意對(duì)方有無(wú)收到,，是否完整清晰,。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資 料缺漏,。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員,。

3、臨時(shí)事件處理 飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫大河人家送水,。前臺(tái)所需物品不夠時(shí),，會(huì)及時(shí)申請(qǐng) 購(gòu)買如：紙巾、復(fù)印紙,、一次性紙懷等,。打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，會(huì)電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加 墨,。辦公電話費(fèi)用快用完時(shí),，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開(kāi) 關(guān),，衛(wèi)生間燈,，會(huì)及時(shí)打電話給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因,，需要自己買的設(shè)備自 己買后讓物業(yè)師傅安裝,；交換機(jī)考勤機(jī)故障問(wèn)題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問(wèn) 題求助電信局解決等,?？傊龅絾?wèn)題都會(huì)及時(shí)想辦法解決,。

1,、房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂 項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù),， 并持續(xù)跟蹤直至車票送到公 司,，以免費(fèi)影響到出差人員行程,；到目前為止累計(jì)訂票 70 張左右。對(duì)于來(lái)鄭州出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事,，訂好房間后我會(huì)短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息,；還有 就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間,，生日當(dāng)天告訴王xx發(fā)生日祝福,，20xx 年累計(jì)訂生日蛋糕 17 個(gè)。

2,、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記 從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料,、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的歸整起來(lái)；辦事處新購(gòu)買 的書籍會(huì)讓張xx蓋章,，再進(jìn)行編號(hào),，以便于資產(chǎn)管理,，現(xiàn)辦事處書籍累計(jì)已有 37 本,； 其它的辦公設(shè)備（如筆記本、光驅(qū),、插座等）也都有詳細(xì)登記,，員工借用時(shí)也都依公司規(guī) 定簽名登記。

3,、考勤統(tǒng)計(jì) 每月 25 號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì),，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)匯總,，都能夠按時(shí)發(fā)給王xx,。

4、組織員工活動(dòng) 每周三下午 5 點(diǎn)組織員工去xx活動(dòng),，通過(guò)活動(dòng)提高大家團(tuán)隊(duì)意識(shí),，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷,，愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也在減少,，期間組織過(guò)一次乒乓球比賽，但效果 是不是特別理想,，這也是一方面以后需要改進(jìn)的地方,。 三、 其它工作 在完成本職工作的同時(shí),，也協(xié)助配合完成其它部門的工作,。如協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；協(xié)助營(yíng)銷部薛xx,，與他一起給客戶送禮品,，制作標(biāo)書等,。在這個(gè)過(guò)程中自己同時(shí) 也獲得了一些新的知識(shí)。

1,、采購(gòu)辦公用品時(shí)沒(méi)有能夠很好地計(jì)劃,，想得不夠全面，只看到眼前缺的,，這點(diǎn)需要自己 以后多用心,，多操心。

2,、考勤統(tǒng)計(jì)過(guò)程中存在過(guò)失誤,，雖然當(dāng)時(shí)已改正過(guò)來(lái)，沒(méi)有造成大的影響,，但是這也提醒 了我細(xì)心的重要性,，考勤做出來(lái)后，一定要仔細(xì)檢查一遍,，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去,，還有 一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗 心大意的人,，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾,，但也一定要盡量避免。

3,、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好,，中間也與張x商量一起在室內(nèi)活動(dòng)，給大家提供 象棋,、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng),，并組織實(shí)施過(guò)，但是這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動(dòng)的效果,， 對(duì)于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中,。

1、提高自身的主動(dòng)性及溝通能力,，多用心,，細(xì)心，各方面周全考慮,，以便更好地完成工作,。

2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備， 一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,， 準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,； 或者在力所能及的范圍內(nèi),， 簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題。

在過(guò)去的將近一年中,，我特別要感謝張x對(duì)我的幫助,，她熱心耐心教我許多，也對(duì)我很信任,， 我為有這樣的同事而感到榮幸,， 也為在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲， 現(xiàn)在已是新的一年,，在這一年里我要腳踏實(shí)地,，認(rèn)真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自 己的綿薄之力,！

五一酒店前臺(tái)工作總結(jié)酒店前臺(tái)工作總結(jié)篇二

大家好!

我叫楊凱利,，是紅專路店的前臺(tái)領(lǐng)班。走過(guò)了忙碌而又不乏壓力的_年,，我們即將跨入富有挑戰(zhàn)而又充滿希望的_.,。在此，我僅代表我們紅專路店前臺(tái)部,，謝謝一年來(lái)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的信任和各位同胞對(duì)我們的支持,，感謝大家,。

(1)房間大的維修,、更換酒店系統(tǒng)軟件，使大家得到了鍛煉,，整體素質(zhì)逐步提高,。從二月份開(kāi)始，組織大家學(xué)習(xí)新的前臺(tái)住房收費(fèi)軟件,，及余樂(lè)軟件,，四月份開(kāi)始正式使用該軟件。開(kāi)始使用的第一個(gè)月到第二個(gè)月的日子里,，結(jié)合我們的理念,，發(fā)現(xiàn)了許多問(wèn)題，通過(guò)和余樂(lè)專門人員的溝通,，學(xué)會(huì)了許多操作方法,，隨著掌握程度越來(lái)越來(lái)熟練，已不會(huì)再出現(xiàn)錯(cuò)誤的操作,。其次,，在五月份開(kāi)始酒店房間進(jìn)行了一次大的維修，這個(gè)過(guò)程勢(shì)必會(huì)影響營(yíng)業(yè)狀況,，造成一些客人投訴,，同時(shí)也鍛煉了大家應(yīng)對(duì)能力,，積累了一些處理客投的經(jīng)驗(yàn)。

(2)定期開(kāi)展的員工培訓(xùn),，大家及時(shí)得到了新能量的補(bǔ)充,。在走過(guò)的_里，我們圍繞喜鵲理念,、客人利益,、員工權(quán)利等方面做了基礎(chǔ)的培訓(xùn)。隨后在微笑服務(wù)禮儀,、服務(wù)問(wèn)候,、站姿坐姿走姿等方面做了專門的針對(duì)性的培訓(xùn)，員工都積極的參加,，我從中也看到了一些改變,，大家工作積極性得到提高，服務(wù)態(tài)度也有了大的改善,。

(3)在內(nèi)部溝通上,，前臺(tái)與其他部門關(guān)系一直都不錯(cuò)。喜鵲是一個(gè)大家庭,，各部門在工作當(dāng)中難免會(huì)發(fā)生一些沖突,，作為酒店的中樞部門，與其他部門的溝通對(duì)我們的服務(wù)效率起著至關(guān)重要的作用,。而大家的目標(biāo)只有一個(gè),，那就是為客服務(wù)，讓客人乘興而來(lái)滿意而歸,，酒店盈利,，員工也盈利。進(jìn)而良性發(fā)展,。

二,、然而，在我們成長(zhǎng)的同時(shí),，也在飽受著壓力,。

(1)就從四月份起至今，酒店出租率和營(yíng)收狀況整體下滑,，出租率四月到十一月就從91%一直下降到72.9%,，當(dāng)中最底時(shí)是九月份的65.6%，作為酒店前臺(tái)領(lǐng)班,，作為前臺(tái)的員工,，倍感壓力。嘗試了諸多努力，效果不明顯,、不穩(wěn)定,。在服務(wù)上，不斷的學(xué)習(xí)培訓(xùn),，注重細(xì)節(jié)上邊的環(huán)節(jié),。比如坐在大廳的客人我們必須給倒一杯純凈水，天氣變化,、節(jié)日祝福及時(shí)告知出門的客人和打電話過(guò)來(lái)的客人,，以表示問(wèn)候和關(guān)心，等等,。

(2)在總臺(tái)衛(wèi)生質(zhì)量上邊,，需要改善，前臺(tái)擁有五臺(tái)電腦,，三臺(tái)打印機(jī),，一臺(tái)傳真機(jī)，四部電話,，六部對(duì)講,，各種單據(jù)和賬單，客人的遺留物品,、寄存物品等,，物品數(shù)量多、種類雜,，維持一個(gè)全新有序的工作場(chǎng)所對(duì)客人的第一印象很重要,，特別是電腦桌子下邊電線多，衛(wèi)生不好打理,，還需要實(shí)時(shí)維護(hù),，這方面我們做的尚未不夠好,，需要改善這方面的工作方法,。

首先，為使得我們的服務(wù)更加高效,，在加強(qiáng)內(nèi)部溝通的同時(shí),，還應(yīng)該

關(guān)注客人需求，為單位上層調(diào)整和制定新方案提供依據(jù);其次,，繼續(xù)我們的員工培訓(xùn),，而且要常常檢驗(yàn)查收培訓(xùn)效果，有效提升員工綜合素質(zhì)才能有效提高服務(wù)質(zhì)量,，提升細(xì)節(jié)服務(wù)的能力和水平,，讓客人感覺(jué)在喜鵲服務(wù)無(wú)微不至;再者，積極響應(yīng)和落實(shí)上層領(lǐng)導(dǎo)的所有決定，使所有工作走到正確,、規(guī)范的道路上來(lái);最后,，要穩(wěn)定自己?jiǎn)T工，減少員工的流動(dòng)性,，從而降低我們的培訓(xùn)流失率,。說(shuō)一道萬(wàn)，目標(biāo)只有一個(gè),，那就是向優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)索要豐厚的營(yíng)業(yè)利潤(rùn),，提高營(yíng)收和入住率。

_喜鵲必然煥然一新,，我們不能怠慢,，門面一定要做好、做漂亮,，整改一下前臺(tái)物品,，電腦線路合理規(guī)整一下，全員大掃除,，我堅(jiān)信,，我們?nèi)碌拿婷布由闲碌膬?yōu)秀的管理能量，喜鵲的_是不平凡的一年,，謝謝大家,。

五一酒店前臺(tái)工作總結(jié)酒店前臺(tái)工作總結(jié)篇三

從實(shí)習(xí)到正式員工，我在金海灣已經(jīng)工作了一年半了,，在這里有過(guò)喜悅,，有過(guò)興奮，有過(guò)苦惱,，有過(guò)憂郁,，有過(guò)懷疑，使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生,，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu),、人事關(guān)系、企業(yè)文化,，當(dāng)然也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì),。

記得實(shí)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后，酒店人事部經(jīng)理林經(jīng)理對(duì)我們說(shuō)過(guò),，世界上最不簡(jiǎn)單的事就是每天重復(fù)做最簡(jiǎn)單的事情,。的確，前臺(tái)的工作瑣碎,，簡(jiǎn)單,。而且我們每天重復(fù)著那一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是每一個(gè)酒店前臺(tái)工作的員工所必須具備的,。

在工作中,，因?yàn)槲业牟患?xì)心，我的自以為是,，犯了很多錯(cuò),，也給同事的工作帶來(lái)諸多不便，心里非常不安,，感覺(jué)所有事情都不順利,，還好有同事的鼓勵(lì)，朋友的安慰,，部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,，真的好感謝他們。記得第一次忘還客人證件,，記得第一次忘收押金,，記得第一次重房，記得??但我并沒(méi)有放棄,，而是總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，努力讓自己掌握前臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。忘不了為客人安排好房間后客人的那一聲謝謝,，忘不了為客人解決問(wèn)題后客人臉上露出的舒心的笑容，更忘不了客人臨走時(shí)對(duì)自己的稱贊??這一切的一切,，都證明了我的努力,。

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。我們要提供個(gè)性化的服務(wù),。

在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人,，如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站,、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn),，不要讓客人覺(jué)得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。最后也是最重要的,，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話,，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重。

面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

還記得自己在來(lái)金海灣大酒店之前，總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點(diǎn)書本里的學(xué)問(wèn)就可以在酒店里得心應(yīng)手,，卻不明白最大的學(xué)問(wèn)是在生活中,，最厚實(shí)的文章卻是在書本以外，現(xiàn)在我懂了,，是金海灣告訴了我們 “年光似鳥(niǎo)翩翩過(guò),。世事如棋局局新”的道理。

在家里,，我們只走得平路,，上不得陡嶺，更過(guò)不得險(xiǎn)灘,，離開(kāi)了自己的家,，來(lái)到一個(gè)陌生的城市。有時(shí)候,，遇到失落就想輕言放棄,，甚至自甘沉淪，而不明白人生有起伏才有真趣,、有波折才有韻味?，F(xiàn)在我懂了，是金海灣告訴了我們“凡人為善,，不自譽(yù)而人譽(yù)之;凡人為惡,，不自毀而人毀之”的道理。

作為一名服務(wù)員,，在工作的過(guò)程中,會(huì)有埋怨,，會(huì)有委屈。因?yàn)槲覀兛傉J(rèn)為只要自己以誠(chéng)待人,、與人為善,，公道就會(huì)自在人心，而不明白有時(shí)自己好心事辦得并不好,，甚至是好心辦了壞事,。之所以懂得這么多的道理，是因?yàn)榻鸷?，是金海灣人用言傳身教告訴了我們,。我們才讓自己更加的有信心,，堅(jiān)信我們可以為自己喜愛(ài)的工作而奮斗,。

五一酒店前臺(tái)工作總結(jié)酒店前臺(tái)工作總結(jié)篇四

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從實(shí)習(xí)到正式員工,，我在金海灣已經(jīng)工作了一年半了，在這里有過(guò)喜悅,，有過(guò)興奮,，有過(guò)苦惱，有過(guò)憂郁,，有過(guò)懷疑,，使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu),、人事關(guān)系,、企業(yè)文化，當(dāng)然也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì),。

記得實(shí)習(xí)培訓(xùn)結(jié)束后,，酒店人事部經(jīng)理林經(jīng)理對(duì)我們說(shuō)過(guò)，世界上最不簡(jiǎn)單的事就是每天重復(fù)做最簡(jiǎn)單的事情,。的確,，前臺(tái)的工作瑣碎，簡(jiǎn)單,。而且我們每天重復(fù)著那一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作,，不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是每一個(gè)酒店前臺(tái)工作的員工所必須具備的,。

在工作中,，因?yàn)槲业牟患?xì)心，我的自以為是,，犯了很多錯(cuò),，也給同事的工作帶來(lái)諸多不便，心里非常不安,，感覺(jué)所有事情都不順利,，還好有同事的鼓勵(lì)，朋友的安慰,，部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,，真的好感謝他們。記得第一次忘還客人證件,，記得第一次忘收押金,，記得第一次重房,，記得但我并沒(méi)有放棄，而是總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，努力讓自己掌握前臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù),，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。忘不了為客人安排好房間后客人的那一聲謝謝,，忘不了為客人解決問(wèn)題后客人臉上露出的舒心的笑容,，更忘不了客人臨走時(shí)對(duì)自己的稱贊這一切的一切，都證明了我的努力,。

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。我們要保持自己最好的`形象,面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問(wèn)好,，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。我們要提供個(gè)性化的服務(wù)。

在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人,，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過(guò)程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話,，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重。

面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大,，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

還記得自己在來(lái)金海灣大酒店之前,，總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點(diǎn)書本里的學(xué)問(wèn)就可以在酒店里得心應(yīng)手，卻不明白最大的學(xué)問(wèn)是在生活中,，最厚實(shí)的文章卻是在書本以外,，現(xiàn)在我懂了，是金海灣告訴了我們 “年光似鳥(niǎo)翩翩過(guò),。世事如棋局局新”的道理,。

在家里，我們只走得平路,，上不得陡嶺,，更過(guò)不得險(xiǎn)灘,，離開(kāi)了自己的家，來(lái)到一個(gè)陌生的城市,。有時(shí)候,，遇到失落就想輕言放棄，甚至自甘沉淪,，而不明白人生有起伏才有真趣,、有波折才有韻味。現(xiàn)在我懂了,，是金海灣告訴了我們“凡人為善,，不自譽(yù)而人譽(yù)之;凡人為惡，不自毀而人毀之”的道理,。

作為一名服務(wù)員,，在工作的過(guò)程中,會(huì)有埋怨，會(huì)有委屈,。因?yàn)槲覀兛傉J(rèn)為只要自己以誠(chéng)待人,、與人為善，公道就會(huì)自在人心,，而不明白有時(shí)自己好心事辦得并不好,，甚至是好心辦了壞事。之所以懂得這么多的道理,，是因?yàn)榻鸷?，是金海灣人用言傳身教告訴了我們。我們才讓自己更加的有信心,，堅(jiān)信我們可以為自己喜愛(ài)的工作而奮斗,。

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。

其次,，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問(wèn)好,，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人,，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,，詢問(wèn)客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等,，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。

多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

在工作中,，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問(wèn)題,。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí),，很快樂(lè),。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃,，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

五一酒店前臺(tái)工作總結(jié)酒店前臺(tái)工作總結(jié)篇五

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。

其次,，關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好,，稱呼客人時(shí),，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視,。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人,，多詢問(wèn)客人,，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，主動(dòng)為他們介紹車站,、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,，詢問(wèn)客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等,，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

在工作中,，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問(wèn)題,。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí),，很快樂(lè),。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位,，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人,，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

五一酒店前臺(tái)工作總結(jié)酒店前臺(tái)工作總結(jié)篇六

不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年 時(shí)間,，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營(yíng)格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人 的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,，都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的 只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客 人的微笑”,。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道 理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這 當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù) 要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái)，工作 半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要 直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,， 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ) 培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客 房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促 銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù) 市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),， 前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我 們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，爭(zhēng) 取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們 都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事 情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店,，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù) 面影響,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù),，而這些問(wèn)題并非由收銀人 員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,，反而讓客人 懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信 任程度。

所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,， 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫 助,。在問(wèn)題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)， 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不 足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著 矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

五一酒店前臺(tái)工作總結(jié)酒店前臺(tái)工作總結(jié)篇七

一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生,，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西,。

顯而易見(jiàn),，前臺(tái)的工作量是很大的，而且,，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽,。不得不說(shuō),，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作每天都是千篇一律,、周而復(fù)始的,，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的,，因而,，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然,，來(lái)臨安的多是國(guó)內(nèi)游客,，所以異國(guó)氣息甚少。

也許,，在外人看來(lái),，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上,，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,，心態(tài)必須調(diào)整好,，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是去抱怨,；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,，而不是逃避,。要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說(shuō),，入住的客人多，自己的工資也高,，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干,，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。

作為一個(gè)初出茅廬的新人,，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候,，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì),，這讓我非常感動(dòng),，遇到這樣開(kāi)明的上司和同事，可是不容易的啊,。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我,，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一,、勤快,，二、忍,，三,、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的,。

實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清楚,。這三個(gè)月的時(shí)間是短暫的,，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),，重新整理自己的信心,，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí),，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

以后的兩年,，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以,，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ),。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上，我學(xué)到了很多,，也希望酒店能夠越來(lái)越好,。

五一酒店前臺(tái)工作總結(jié)酒店前臺(tái)工作總結(jié)篇八

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際,，回首來(lái)時(shí)的路,，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié),。

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二,，注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢,，提供信息,，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì),，排房，交接班時(shí)的交接工作等,。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

四,，前臺(tái)英語(yǔ),，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失,。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

五一酒店前臺(tái)工作總結(jié)酒店前臺(tái)工作總結(jié)篇九

一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,，轉(zhuǎn)眼間20___年的時(shí)間又這樣過(guò)去了，反思過(guò)去的一年,，自己過(guò)去的真的非常曲折,。因?yàn)槭艿筋I(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)得意過(guò)，但也曾因?yàn)榉?wù)的不周被顧客投訴過(guò),。這一年里我既有成長(zhǎng),，也有犯錯(cuò)，但總的來(lái)說(shuō),，在這一年里,，我的收獲還是不少的,。

在這一年的工作中，我作為酒店的前臺(tái)及客服在酒店的前臺(tái)負(fù)責(zé)接待工作,。同時(shí),，為來(lái)電的顧客解決問(wèn)題也是我們的責(zé)任之一。在工作中,，我嚴(yán)格的要求自己,，做事嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定，對(duì)顧客用心負(fù)責(zé),，禮儀也是努力的做到最好,。當(dāng)顧客有要求的時(shí)候，我們都盡量去滿足,，并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣,，我們根據(jù)酒店的規(guī)定,，不能向顧客許下的承諾絕對(duì)不會(huì)說(shuō)，遇上顧客提出也會(huì)委婉拒絕,。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅(jiān)守底線,，這就是我在工作中的基本情況。

為了能更好的提升自己,，我本人也是在不斷的提升自己,。在一年的個(gè)人提升中，我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,，嚴(yán)格的按照酒店的要求去做,，并在空閑的時(shí)候也積極的去練習(xí)。在x月的是后,，還積極的參加了酒店的禮儀培訓(xùn),，并以優(yōu)異的成績(jī)獲得了領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。

在客服的工作方面,，我總結(jié)了顧客的問(wèn)題表,。對(duì)于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情,，都盡量多的去了解,，以便更加方便的為顧客解決問(wèn)題。同時(shí),，我還積極的學(xué)習(xí)電話用語(yǔ),，將電話交流的常用技巧運(yùn)用熟練，方便給顧客留下更好的印象,。

在這一年,，問(wèn)題其實(shí)都集中在前面,，在之后的工作中，我也都做了很多的改善,。但要是細(xì)算起來(lái),，自己不足的地方其實(shí)還有很多，尤其是在耐心方面,！在非常忙碌的時(shí)候,，我可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)顧客不夠耐心，甚至敷衍的情況,！也就是因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題,，我被顧客投訴，讓酒店受到了影響,。也給領(lǐng)導(dǎo)留下了不好的印象,。

在那次的問(wèn)題中，我好好的反省了自己,，自己身為一名服務(wù)人員,，理應(yīng)是以客人為重，自己這樣不顧顧客的做法,，顯然是絕對(duì)不可取的,！在之后的工作中，我也在不斷的提升自己,，希望盡早擺脫這樣的思想,。

一年的工作結(jié)束了，可是新一年也緊隨其后,。好好的總結(jié)了這一年的工作,，我認(rèn)識(shí)到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者,，這樣的態(tài)度可不對(duì),，在下一年，我要更加努力的去做好自己,，做好自己的工作,。