當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

移動客服個人總結(jié)篇一

今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務一把手工程”,，主要領導負總責,，分管領導抓好落實，切實搞好函件業(yè)務大客戶服務管理工作,。領導的重視,，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。

省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作,，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門,、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組,，明確服務小組成員,，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領導小組,，服務小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的'服務,。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員,，深入到大客戶當中,，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作,，一年來,，先后多次深入到省移動、省電信,、省地稅,、省人保、東南汽車等大客戶,，就相關業(yè)務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作,。福州局的領導親自帶領專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務的洽談,，項目的談判，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業(yè)務知識和營銷技巧培訓,，提高為大客戶服務的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓班，對各地市商函公司經(jīng)理進行培訓,，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團,，在福州,、泉州、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃,、文案,、設計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“年全省函件業(yè)務發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧,，使商函業(yè)務人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力,、客戶關系維護與維護能力等方面,。通過上述的集中培訓，省信函廣告局對800多人次的商函從業(yè)人員進行培訓,，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務水平,。

二、加強大客戶檔案管理,，為經(jīng)營工作服務,。

今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理,，健全完善大客戶檔案,，加強管理。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。一年來，省局函件業(yè)務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關,，加強與客戶平時的聯(lián)絡溝通,，建立良好的公共關系,，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司,、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行,、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南(福建)汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎上,，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善,，保證大客戶資料的準確性,，采取相應的營銷公關方法，提高大客戶服務的效果,。

健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性,，收到了事半功倍的效果,。

三、注重項目的營銷策劃工作,。

今年以來,，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書,，做到方案先行,，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式,。方案營銷的加強,，在為企業(yè)贏得業(yè)務收入的同時,，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗,。

移動客服個人總結(jié)篇二

在這幾個月里，我工作認真負責,，勤勤懇懇,，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。在這段時間里我首先學習了作為服務營銷代表所具備的基本要求和服務禮儀,。說到心得體會,，感受最深的就是服務，優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,。客戶滿意,，自然就會增加收益,。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦,，這樣人也會顯得精神活力點。她教導我服務態(tài)度很重要,，永遠站和第一位,，服務態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜美的笑容,。

為了讓自己的笑容更加親切，自然,，于是我有空就對著鏡子練習笑容,，直到自己滿意為止。是啊,，一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的距離,。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務理念,，熱情地,，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地,，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì),，高效的服務。對于每天的客戶不解咨詢,，我都能夠認真對待,，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給客戶,。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入,，一進門就滿口臟話,。

面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對,，請客戶坐下,，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費詳意單,。疑惑終于打開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消,，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話,。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽,，恩,，移動公司的服務態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對客戶,，如何做好服務工作……那就是“以誠待人，務實求實!”

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻,，還有很多不足之處，還有很多要學習的地方,，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風,，從自身做起,，不斷繒強服務意識與水平還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，實踐和積累,，刻苦練習服務技巧,，同時認真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學的知識應用到實踐中僅是機械地去完成工作，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情,，自信,，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,，在進取中塑造自身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的.問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……可是,，以真誠服務換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì),。此外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。

有效的團隊工作可以提高工作效率,。加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系,。在學習中,，主動出擊，學,，然后知不足,，知不足然后能自反也。做到不恥下問,，虛心求教,，取人之長，補已之短,。而領導和同事的愛護,，關心，指導和幫助,，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了,。,。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識,，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥。還要做各項服務工作,，做好月檢查準備,，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務,。

據(jù)了解,，在中國身信息化社會邁進的今天，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們娛樂,，休閑，商務,，學習等更多層次的需求,。在移動工業(yè)廳前臺工作，接待用戶,，開展業(yè)務,，協(xié)調(diào)關系，化解矛盾,，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認識到,，要成為一名合格的營業(yè)員不容易,，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還要了解客戶的需求,，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。為適應日趨激烈的競爭,，公司要提出服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略，開展各特色活動,，創(chuàng)建各特色服務,。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀服務窗口的經(jīng)驗交流，不定期組織員工到其他服務行業(yè)窗口進行參觀,，學習,，進行對比,。通過參觀，學習發(fā)現(xiàn)自身的不足,，促進我們營業(yè)窗口服務水平的不斷提高。

并加大員工自向業(yè)務素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓力度,，助于班組整體水平的提升,。加強客戶的關懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務,，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關懷制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務,。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,，讓客戶參與我們的服務管理工作。做到企為的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”,。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進行清理規(guī)范?？偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓,，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎,。

能走進移動是我的榮幸,，更是我人生的機遇，對移動提供給我這樣的機會,，我心寸感激,，公司給了我一個發(fā)揮自我的機會，而我需要做的是在這個舞臺貢獻自己的力量,，創(chuàng)造出自己的精彩,。良好的開始是成功的一半，眾里尋他千百度,，驀然回首那人卻在燈火闌珊處,。面對著如此大好機遇，我怎么能不努力呢

在這激烈競爭的年代,，前進的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負移動對我們的期待，雖然肩上的擔子很重,，也要務實,，求實地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的貢獻,。