總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,，要根據(jù)實際情況和總結(jié)的目的，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點,，又有一定普遍性的材料作為重點選用,，寫得詳細(xì),、具體,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇一

20xx年7月至9月,，我在xx電信公司任職客服話務(wù)員。兩個月的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾,，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

3,、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇二

移動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作,，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。

一年來,，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,，本人認(rèn)真按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好移動基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為移動基層客服人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度,，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí),；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇三

一,、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì),。

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視,，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件,，要求各部門,、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組,，明確服務(wù)小組成員,，加強對大客戶的服務(wù)和管理工作。

函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,，服務(wù)小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,，深入到大客戶當(dāng)中,，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作,，一年來,，先后多次深入到省移動、省電信,、省地稅,、省人保、東南汽車等大客戶,，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作,，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項目的談判,，搞好市場營銷工作，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊,，加強業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,，對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán),，在福州,、泉州、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃,、文案,、設(shè)計等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強名址庫建設(shè)”等,。

同時還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧,，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開拓能力,、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面,。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平,。

二,、加強大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù),。

今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理，健全完善大客戶檔案,，加強管理,。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善,。

一年來,，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通,，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司,、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行,、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進(jìn)行適時的修改完善,，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果,。健全完善的大客戶資料,，使各局在開展經(jīng)營工作時目標(biāo)更加明確，營銷公關(guān)更有針對性,，收到了事半功倍的效果,。

三、注重項目的營銷策劃工作,。

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇四

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實,，切實搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作,。

領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員,，加強對大客戶的服務(wù)和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長,、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,，深入到大客戶當(dāng)中,，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作,，一年來,，先后多次深入到省移動、省電信,、省地稅,、省人保、東南汽車等大客戶,，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談,，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組,，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務(wù)工作,，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談,，項目的談判,，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊,，加強業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn),，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班,，對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),，并由信函廣告局的相關(guān)同 志組成了商函巡講團(tuán)，在福州,、泉州,、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷,、策劃、文案,、設(shè)計等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”,、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設(shè)”等,。同時還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動的模擬營銷,。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理,，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,，培訓(xùn)對象是全省商函的.客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì),、信息收集與認(rèn)知能力,、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面,。通過上述的集中培訓(xùn),，省信函廣告局xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平,。

今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪,，搜集整理大客戶的資料,，對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理，健全完善大客戶檔案,，加強管理,。省局針對大客戶的分類,，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來,，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān),，加強與客戶平時的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司,、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設(shè)銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行,、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上,，采取動態(tài)管理的辦法,，對大客戶資料進(jìn)行適時的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性,，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法,，提高大客戶服務(wù)的效果。

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇五

韶光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時候,，感覺頗多,，成果頗多,。新環(huán)境，新帶領(lǐng),，新崗?fù)?，對我來講是一個精良的發(fā)民機會，也是一個很好的熬煉和提拔自已各方面本領(lǐng)的機遇,。剛到交易廳工作時,，我就感覺到了一種茂盛向上，自動進(jìn)步,，暖如春風(fēng)的工作氛圍,，感觸到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè),。

在這幾個月里,，我工作當(dāng)真當(dāng)真，勤勤奮懇,，按時并較好的結(jié)束上級安排的任務(wù),，千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。在這段時候里我最終進(jìn)修了作為辦事營銷代表所具有的根本要乞降辦事禮儀。說到心得領(lǐng)會,，感覺最深的便是辦事,，優(yōu)良的辦局勢度能帶給客戶溫馨的感覺。在交易廳里對每個客戶便是要盡大略的做到使客戶如意,?？蛻羧缫猓烊痪蜁黾邮找?。記得剛上班時我不大喜好樂,，經(jīng)理稱贊我說本來你笑的很可愛的啊，要多點笑哦,，如許人也會顯得精神活力點,。

她教導(dǎo)我辦局勢度很緊張，永久站和第一名,，辦局勢度最終是熱忱,，而表達(dá)熱忱的方法便是微笑，面對客戶要保存甘甜的笑容,。為了讓本身的笑容更加親切,，天然，因而我有空就對著鏡子操練笑容,，直到本身如意為止,。是啊，一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔,。

在工作中,，我本著“雷同從心入手下手”的辦道理念，熱忱地,，樸拙地歡迎每一們客戶,，讓他們直正地，實實在在地享福我們優(yōu)良,，高效的辦事,。對付每天的客戶不解詢問，我都能夠當(dāng)真對待,，緊記“用戶永久是對的,，用戶便是上帝”的辦事標(biāo)語,，要用一樣樸拙的微笑，一樣耐煩的解釋,，去化客戶的曲解和肝火,，讓屈身的淚水流在內(nèi)心，把樸拙的微笑獻(xiàn)給客戶,。

記得有一次,，有一名客戶氣呼呼地排闥而入，一進(jìn)門就滿口臟話,。面對如此肝火沖沖的客戶,，我只有保存微笑面對，請客戶坐下,，耐煩聆聽客戶的投訴,。我一邊耐煩地向客戶解釋迷惑，一邊給客戶核對話費詳意單,。迷惑終究打開了,，本來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因異國撤除,，造成每個月扣除5元的包月費,，而恰好他的根本帳戶已經(jīng)不敷抵扣5元的月租了，所以固然奉送帳戶另有錢但卻沒法撥打德律風(fēng),。

當(dāng)我給客戶解釋明白,，并收羅客戶的定見先充值再撤除彩鈴時，客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真欠盛情思,，剛才語氣重了些，立場不好,，可你對我如許的誤解還熱忱歡迎,，耐煩地解釋給我聽,，恩,，移動公司的辦局勢度挺不錯！”聽了這段話,，我終究明白了“辦事”這兩個字的見解,，知道了在今后的工作中如何去面對客戶，如何做好辦事工作……那便是“以誠待人,，務(wù)實求實,！”

但是對付如今的工作，我只是踏入了門檻,，另有很多不敷的地方,，另有很多要進(jìn)修的處所,，所以在今后的工作中，我會連續(xù)闡揚本身的長處及精良的工作風(fēng)格,，從本身做起,，連續(xù)繒強辦事意識與程度還要更加連續(xù)注意進(jìn)修交易知識，實踐和積聚,，吃苦操練辦事技巧,，同時當(dāng)真聽取各種定見及發(fā)起，連續(xù)地把本身所學(xué)的知識利用到實踐中僅是機器地去結(jié)束工作,，更要采納換們思慮的方法,，經(jīng)過議定本身的搏斗和竭力，向客戶和同事們亮相本身開暢,，熱忱,，自負(fù)，堅韌的一面：在工作中尋找本身的位置,，在拼搏中兌現(xiàn)自我的代價,，在進(jìn)步中塑造本身的形象。我喜好看到客戶希冀面來,，如意而去的心情,，喜好看到客戶在我們的發(fā)起下獲得不測收獲得的成績感。但因本身交易知識還不深廣和經(jīng)驗不敷辦理不到的題目而產(chǎn)生遺憾,，也不能不接納客戶異國到達(dá)目標(biāo)時不滿的發(fā)泄……可是,，以樸拙辦事?lián)Q客戶的真情和相信，讓我感觸工作多彩而富裕,，還提拔了本身的綜合本質(zhì),。

別的，當(dāng)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是特別緊張的,。有效的團(tuán)隊工作可以進(jìn)步工作效果,。參加了移動這個大家庭我深深感覺到同事們的那種勃勃的氛圍，學(xué)會了如何與人相處,，培養(yǎng)精良的人際干系,。在進(jìn)修中，自動出擊,，學(xué),，然后知不敷，知不敷然后能自反也,。做到不恥下問,，謙和請教，取人之長,，補已之短,。而帶領(lǐng)和同事的傾慕,，關(guān)心，教導(dǎo)和救助,，都盡大略包容我的不當(dāng)以外,，讓我感觸很感謝。走進(jìn)如許的進(jìn)修集體,，讓我變得更加有動力了,。在接下來的工作日子里，我會加強進(jìn)修交易知識,，如許在解答客戶的詢問題目時才不會默不出聲,，言差錯癥。還要做各項辦事工作,，做好月查抄籌辦,，做好本職工作，并竭力結(jié)束上級分派的任務(wù),。

據(jù)明白,，在中國身信息化社會邁進(jìn)的本日，它不但能夠滿足人們說話雷同的真正需求,，還能滿足人們文娛,，休閑，商務(wù),，進(jìn)修等更多層次的需求,。在移動產(chǎn)業(yè)廳前臺工作，歡迎用戶,，展開交易,，和諧干系，化解矛盾,，詢問,，受理投訴等也闡揚注緊張效用。我明白地認(rèn)識到,，要成為一名合格的交易員不簡單,，這就要求我們交易員不但要有結(jié)壯的交易功底，還要明白客戶的需求,，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的必要,。

為適應(yīng)日趨猛烈的競爭，公司要發(fā)起辦事與交易領(lǐng)先的計謀,，展開各特點活動,，建立各特點辦事,。加強與其他進(jìn)步企業(yè)或優(yōu)秀辦事窗口的經(jīng)驗交換，不按期構(gòu)造員工到其他辦事行業(yè)窗口進(jìn)行觀光,，進(jìn)修,，進(jìn)行比擬。經(jīng)過議定觀光,，進(jìn)修發(fā)覺本身的不敷,，增進(jìn)我們交易窗口辦事程度的連續(xù)進(jìn)步。并加大員工自向交易本質(zhì)及禮儀典范的培訓(xùn)力度,，助于班組集體程度的提拔,。

加強客戶的關(guān)懷，在交易窗口展開各種親情化辦事,，加強對投訴用戶發(fā)起用戶的檔案建立,，連續(xù)美滿對此類用戶的回訪與關(guān)懷軌制，讓客戶更深切的感覺到窗口的優(yōu)良辦事,。同時連續(xù)按期展開客戶如意度查看或客戶評斷評比等活動,，讓客戶參加我們的辦事辦理工作。做到企為的辦事主旨：“追求客戶如意辦事”,。還要優(yōu)化策劃計謀,，對不美滿的營銷方案進(jìn)行料理典范?？偨Y(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，在料理優(yōu)化進(jìn)程中辦理好與競爭敵手的競爭題目，互助保持精良的市場秩序為“做全國一流暢信企業(yè)”打好堅固的根本,。

在這猛烈競爭的年代,，進(jìn)步的腳步紿終不能放松，不但我另有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有決議信念不孤負(fù)移動對我們的盼望,，固然肩上的擔(dān)子很重,，也要務(wù)實，求實地工作,，一路為公司“做全國一流暢信企業(yè)”做出本身應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇六

時間如梭，不知不覺中20xx年上半年已過往了,?；仡欉@半年來的工作情況，我對工作感受頗多,，收獲頗多,。新環(huán)境，新領(lǐng)導(dǎo)，新崗位,，對我來講是一個良好的發(fā)民機遇,，也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會。剛到營業(yè)廳工作時,，我就感遭到了一種蓬勃向上,，積極進(jìn)取，熱如東風(fēng)的工作氛圍,，感覺到了同事們的熱忱,，執(zhí)著和敬業(yè)。正是在他們的啟發(fā)和感染下,，我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，扎扎實實地苦練服務(wù)技能。業(yè)務(wù)一點一滴的學(xué)習(xí),，心靈一分一分的融進(jìn),，工作一點一點的進(jìn)步，我不斷堅持著自己的信仰和尋求,，在此,，首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持，關(guān)心和幫助,。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動作程序,，努力做好本職工作。進(jìn)進(jìn)公司工作以來,，我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,，了解公司的規(guī)章制度，熟習(xí)了公司一些相干的業(yè)務(wù)知識以有系統(tǒng)的基本操縱,。

在這半年里,，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤奮懇,，按時并較好的完成上級安排的任務(wù),，千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點滴做起。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具有的基本要求和服務(wù)禮節(jié),。說到心得體會,，感受最深的就是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受,。在營業(yè)廳里對每個客戶就是要盡量的做到使客戶滿意,?？蛻魸M意，自然就會增加收益,。記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說實在你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦,，這樣人也會顯得精神活力點。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,，永久站和第一名,，服務(wù)態(tài)度首先是熱忱，而表達(dá)熱忱的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜蜜的笑臉,。為了讓自己的笑臉更加親切，自然,，因而我有空就對著鏡子練習(xí)笑臉,，直到自己滿意為止。是啊,，一聲親切的問候,，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的間隔,。在工作中，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,，熱忱地,，真誠地接待每們客戶，讓他們直正地,，實實在在地享受我們優(yōu)良,，高效的服務(wù)。對天天的客戶不解咨詢,，我都能夠認(rèn)真對待,，牢記“用戶永久是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號,，要用一樣真誠的微笑,，一樣耐心的解釋，往化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次,，有一名客戶氣沖沖地推門而進(jìn),，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對,，宴客戶坐下,，耐心凝聽客戶的投訴。我一邊耐心腸向客戶解釋迷惑,，一邊給客戶核對話費詳意單,。迷惑終究打開了，原來客戶曾開通了彩鈴,，因沒有取消,，造成每個月扣除5元的包月費，而恰好他的基本帳戶已不夠抵扣5元的月租了,，所以固然贈予帳戶還有錢但卻沒法撥打電話,。當(dāng)我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好,，可你對我這樣的誤解還熱忱接待，耐心腸解釋給我聽,，恩,，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯！”聽了這段話,，我終究理解了“服務(wù)”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何往面對客戶，如何做好服務(wù)工作……那就是“以誠待人,，務(wù)實求實,！”

然而對目前的工作，我只是踏進(jìn)了門坎,，還有很多不足的地方,，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng),，從本身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)留意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，實踐和積累,，刻苦練習(xí)服務(wù)技能，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學(xué)的知識利用到實踐中僅是機械地往完成工作,，更要采取換們思考的方法,，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展現(xiàn)自己開朗,，熱忱,，自信，堅毅的一面：在工作中尋覓自己的位置,，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值,，在進(jìn)取中塑造本身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而往的表情,，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收取得的成績感,。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的題目而產(chǎn)生遺憾,，也不能不接受客戶沒有到達(dá)目的時不滿的宣泄……可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實,，還提升了本身的綜合素質(zhì)。另外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是非常重要的,。有效的團(tuán)隊工作可以進(jìn)步工作效力。加進(jìn)了移動這個大家庭我深深感遭到同事們的那種勃勃的氛圍,，學(xué)會了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中,，主動出擊,，學(xué)，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問，虛心請教,，取人之長,，補已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛惜,，關(guān)心,，指導(dǎo)和幫助，都盡量容納我的不妥以外,，讓我感到很感激,。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了。在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，這樣在解答客戶的咨詢題目時才不會張口結(jié)舌,，言不對癥,。還要做各項服務(wù)工作,，做好月檢查預(yù)備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務(wù),。

據(jù)了解,，在中國邁進(jìn)信息化社會的今天，它不但能夠滿足人們語言溝通的真正需求,，還能滿足人們文娛,，休閑，商務(wù),，學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶,，展開業(yè)務(wù),，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾,，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。我清楚地熟悉到,，要成為一位合格的營業(yè)員不輕易,，這就要求我們營業(yè)員不但要有扎實的業(yè)務(wù)功底，還要了解客戶的需求,，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要,。為適應(yīng)日益劇烈的競爭,，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略，展開各特點活動,，創(chuàng)建各特點服務(wù),。加強與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交換，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,，學(xué)習(xí),，進(jìn)行對照。通過參觀,，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)本身的不足,，增進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷進(jìn)步。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮節(jié)規(guī)范的培訓(xùn)力度,，助于班組整體水平的提升,。加強客戶的關(guān)懷,，在營業(yè)窗口展開各類親情化服務(wù)，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,，讓客戶更深切的感遭到窗口的優(yōu)良服務(wù)。同時繼續(xù)定期展開客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨：“尋求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進(jìn)行清算規(guī)范,。總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，在清算優(yōu)化進(jìn)程中解決好與競爭對手的競爭題目,，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通訊企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。

在這劇烈競爭的年代,，前進(jìn)的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有信心不孤負(fù)移動對我們的期待，固然肩上的擔(dān)子很重,，也要務(wù)實，求實地工作,，一起為移動公司“做世界一流通訊企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇七

時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動公司工作有了一段時間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對我來說是一個良好的發(fā)民機遇,也是一個很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機會.剛到營業(yè)廳工作時,我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè)。

在這幾個月里,，我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務(wù),，千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點滴做起,。在這段時間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說到心得體會,，感受最深的就是服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,?？蛻魸M意，自然就會增加收益,。

記得剛上班時我不大喜歡笑,，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很可愛的啊,，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點,。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,，永遠(yuǎn)站和第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情,，而表達(dá)熱情的方式就是微笑,，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,，自然,，于是我有空就對著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止,。是啊,，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑,，舉手之勞的一件小事,，也能夠拉近客戶與我們之間的距離。

在工作中,，我本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,，熱情地，真誠地接待每一們客戶,，讓他們直正地,，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù),。對于每天的客戶不解咨詢,，我都能夠認(rèn)真對待，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的,，用戶就是上帝”的服務(wù)口號,，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋,，去化客戶的誤解和怒火,，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶,。

記得有一次,，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的客戶,，我只有保持微笑面對，請客戶坐下,，耐心聆聽客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于打開了,，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費,，而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打電話。

當(dāng)我給客戶解釋清楚,，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時,，客戶不但沒了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思,，剛才語氣重了些,，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待,，耐心地解釋給我聽,，恩，移動公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯!”聽了這段話,，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好服務(wù)工作??那就是“以誠待人,，務(wù)實求實!”

然而對于目前的工作,，我只是踏入了門檻，還有很多不足之處,，還有很多要學(xué)習(xí)的地方，所以在以后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng),，從自身做起，不斷繒強服務(wù)意識與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，實踐和積累,，刻苦練習(xí)服務(wù)技巧，同時認(rèn)真聽取各種意見及建議,，不斷地把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中僅是機械地去完成工作,，更要采取換們思考的方法，通過自己的奮斗和努力,，向客戶和同事們展示自己開朗,，熱情，自信,，堅毅的一面,。

在工作中尋找自己的位置,，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進(jìn)取中塑造自身的形象,。我喜歡看到客戶希冀面來,，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務(wù)知識還不深廣和經(jīng)驗不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄??可是，以真誠服務(wù)換客戶的真情和信賴,，讓我感到工作多彩而充實,，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外,，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊意識是非常重要的,。有效的團(tuán)隊工作可以提高工作效率。

加入了移動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,，學(xué)會了怎樣與人相處,，培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。在學(xué)習(xí)中,，主動出擊,，學(xué)，然后知不足,，知不足然后能自反也,。做到不恥下問，虛心求教,，取人之長,，補已之短。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛護(hù),，關(guān)心,，指導(dǎo)和幫助，都盡可能容納我的不妥之外,，讓我感到很感激,。走進(jìn)這樣的學(xué)習(xí)集體，讓我變得更加有動力了,。,。在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言,，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備,，做好本職工作,，并努力完成上級分配的任務(wù)。

據(jù)了解,，在中國身信息化社會邁進(jìn)的今天,，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂,，休閑,，商務(wù)，學(xué)習(xí)等更多層次的.需求,。在移動工業(yè)廳前臺工作,，接待用戶，開展業(yè)務(wù),，協(xié)調(diào)關(guān)系,，化解矛盾，咨詢,，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認(rèn)識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易,，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務(wù)功底,，還要了解客戶的需求，及時地向公司反饋信息,，根據(jù)客戶的需求,，滿足他們更高層次的需要。為適應(yīng)日趨激烈的競爭,，公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,，開展各特色活動，創(chuàng)建各特色服務(wù),。

加強與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗交流,，不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀，學(xué)習(xí),，進(jìn)行對比。通過參觀,，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,，促進(jìn)我們營業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,，助于班組整體水平的提升,。加強客戶的關(guān)懷，在營業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù)，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立,，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動,，讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨：“追求客戶滿意服務(wù)”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略,，對不完善的營銷方案進(jìn)行清理規(guī)范,。總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題,，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的基礎(chǔ)。

在這激烈競爭的年代,，前進(jìn)的腳步紿終不能放松,，不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)移動對我們的期待，雖然肩上的擔(dān)子很重,，也要務(wù)實,，求實地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇八

我在100xx工作的時間并不是很長,，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。

在剛上100xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強自我管理、嚴(yán)格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,，為人民群眾辦實事、做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。

遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。

完善服務(wù)、客戶至上

如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”,；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。

同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。

相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇九

作為一名客服經(jīng)理，我們要學(xué)會總結(jié)自己的工作,，這樣才能讓我們整個部門的工作開展得更加順利,。以下是小編精心準(zhǔn)備的客服經(jīng)理

工作總結(jié)

自20xx年8月加入聯(lián)通公司,，已有整整4個年頭了。在這四年中,，我深愛這個集體,，深愛這個崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學(xué)習(xí)的時刻,，在此感謝在座各位,。在這四年中，從未滿足,，我不斷努力,，我知道我不是最優(yōu)秀的，但是我強烈愿望我是最優(yōu)秀的,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指點下,，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足，不斷向前輩請教,，這才有我今天微薄的成績,。

我的工作是渠道經(jīng)營，我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶,，發(fā)展新客戶,。因此，常常我得去走訪合作經(jīng)營者,，與他們協(xié)商,，發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知,，我這個工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分,，但是關(guān)系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠,，失敗了繼續(xù)努力,，成功了繼續(xù)發(fā)展。渠道外勤工作,，的確不是一件輕松的工作,，雖然不敢說艱苦,，但是在拜訪的階段還是會遇到預(yù)想不到的挫敗感。對于自己本職的工作,，即使再累再苦,，當(dāng)然都應(yīng)該義無反顧前進(jìn)，不能有半點抱怨,。

我負(fù)責(zé)的區(qū)域,，很多是市區(qū)的大賣場、合作廳,、骨干專營店,，這些重要的代理商時常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策,，我們的工作才能順利進(jìn)行,，因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策，公司許多新政策,，新規(guī)定,，我都盡量第一時間傳達(dá)到每一個代理商，如果哪個代理商對政策不明確,，我可以上門進(jìn)行講解,。我這個工作，溝通非常重要,，尤其和代理商的溝通更要耐心和細(xì)心,。

當(dāng)然，和代理商溝通,，光有耐心和細(xì)心是不夠的,，我們還得堅守自己的原則。有一次,，我發(fā)現(xiàn)一家代理商在經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時還兼營其他通信運營商的產(chǎn)品,。這種情況，公司規(guī)定是堅決不允許的,。我知道這個問題不能馬虎,，在與代理商交涉時，他的態(tài)度非常不配合,，咄咄逼人,，百般刁難，還說：“我也不是光明正大的賣,，你就假裝沒看見不就行了么,？不都是為了多賺點錢么，都是好兄弟咱以后來日方長,，多多關(guān)照嘛,！”,。我知道講道理他肯定是聽不進(jìn)去的，對于他們來說,，目標(biāo)就是為了盈利,，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去,。因此向代理商講解公司規(guī)定的同時，保證把他的合作廳納入自己的重點維護(hù)用戶中,，在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條件,。經(jīng)過一下午的說服工作，最后這位代理商終于保證今后不再經(jīng)營聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了,。在以后的走訪中,，我為其服務(wù)解決了一些問題，逐漸的建立起了良好的關(guān)系,。

在20xx年中,，在各位的同仁支持下，我發(fā)展了6家賣場,，3家合作廳和12家專營店,，其中移動密集的重點區(qū)域有青年路世界風(fēng)手機賣場、中星合作廳,、海港路合作廳,、西大街光發(fā)專營店。我希望在20xx年通過我的努力,，取得更大的成績,。

如果說我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍,，更離不開領(lǐng)導(dǎo)耐心的指導(dǎo),，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助，如果沒有這些,，我將一事無成,，我取得的成績也是空中樓閣。因此,，我覺得我拚搏努力的20xx年,，也是公司不斷騰飛的一年，我們深信,，通過大家互助協(xié)作,，新的一年，我們會取得更輝煌的成績,。愿煙臺聯(lián)通公司更加興旺,！謝謝,！

x年是中國經(jīng)濟(jì)快速增長的一年，我們在中國移動集團(tuán)公司的大方針下,，認(rèn)真貫徹xx屆六中全會,、集團(tuán)公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合移動通信實際,，更新服務(wù)理念,，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,，加快了移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平,，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，各項工作取得了可喜的成績,。

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結(jié)合移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題,、代收移動電話費等,。另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查,。社會調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在20xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標(biāo),。

x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

20xx年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的20xx年，雖然20xx年已經(jīng)是過去式,，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣,，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲,，耳邊經(jīng)?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做好”,。其實每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有，其中當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的,，她們都說過同樣的話,，那就是現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做啊,？但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了,，我們堅信自己可以做得很好。

我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段,，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力,，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔(dān)子有點重,，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí),，向周邊表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí),，要提高相互團(tuán)結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中,，我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好,，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員,，還要和本班的所有人員共同學(xué)習(xí),，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流,，或則有些問題我們之前沒碰到過的,，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力,，而不是一遇到問題就舉手問,，所以我們之間一定要配合好。

現(xiàn)在說這些也于事無補,，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作,，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在20xx年的元月份取得一個很好的成績,，開開心心的過個好年,，這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失望,，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的,，是別人學(xué)習(xí)和認(rèn)可的！希望我們所有的人都努力,，服務(wù)和營銷不是靠一個人的力量來做好的,，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團(tuán)隊,，希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到,。相信我們是最棒的！

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇十

本人于xxxx年xx月份進(jìn)入xx移動公司工作,。在移動公司的一年時間里,，本人擔(dān)任客服經(jīng)理一職。一年以來,，在xx移動公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心,、支持下，本人盡責(zé)做好本職工作,，現(xiàn)將一年以來的具體工作職責(zé)總結(jié)如下：

在進(jìn)行產(chǎn)品支撐工作的過程中,，認(rèn)真學(xué)習(xí)移動公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團(tuán)產(chǎn)品,，熟悉產(chǎn)品的具體操作,，并在此基礎(chǔ)上，在客服經(jīng)理挖掘到客服需求后,，根據(jù)客服的具體需求合理組合產(chǎn)品,，設(shè)計出真正滿足客服需求的產(chǎn)品。同時經(jīng)過幾次移動公司組織的客服經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn),，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力,、客服溝通能力;在平時本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例,，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運用到客服處,，對有此需求的潛在客服及時挖掘出此需求，制定具體方案,，并陪同客服經(jīng)理前往客服處進(jìn)行產(chǎn)品推介,，及時做好產(chǎn)品支撐工作，提高客服的.滿意度,。

在與客服達(dá)成一致意見,、簽定協(xié)議后,，對方案的實施過程進(jìn)行全面跟蹤：如某客服處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線，從派全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單開始,，先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員,，待其做完資源勘探后發(fā)回于我，本人再提交給支撐中心,，若終端配置以及布線超出的情況下,，還需填寫配置申請單于集團(tuán)大客服部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò)部,，安排施工,，施工開始后，經(jīng)常與施工隊以及客服聯(lián)系,，以便解決施工過程中的問題,，確保按時完工，讓客服及時使用,，在客服開始使用后,，適時進(jìn)行上門或者電話拜訪，了解客服使用情況以及存在的問題,，將問題及時反饋給市公司,，真正做好產(chǎn)品支撐工作，提高客服滿意度,。

過去的一年是中國移動進(jìn)行全業(yè)務(wù)激烈競爭的一年,，在這一年的時間里，手上經(jīng)手完成約50條互聯(lián)網(wǎng)專線,、語音專線,，并且完成xx地稅一卡通項目，不段學(xué)習(xí)新知識,，充實自己，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作,。

在進(jìn)行指標(biāo)跟蹤工作的過程中,，本著認(rèn)真、細(xì)心,、嚴(yán)謹(jǐn)這六個字做好此項工作,，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營分析人員進(jìn)行交流，遇到不明白的向他們請教,，學(xué)習(xí)經(jīng)驗,，并在借鑒他人經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，摸索出一套適合自己以及團(tuán)隊的指標(biāo)跟蹤及完成方式,。

我司的指標(biāo)主要分為年考核指標(biāo),、季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo),，針對不同指標(biāo)時間上的差異性，合理安排時間,，根據(jù)年考核指標(biāo)來統(tǒng)攬全局,，指導(dǎo)其他兩個指標(biāo)，并與季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo)共同進(jìn)行,，將年考核指標(biāo)融合到季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)之中;使季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)服務(wù)于年考核指標(biāo),，在完成季度考核指標(biāo)及月考核指標(biāo)的時候，同時完成年考核指標(biāo),。但是,，指標(biāo)有輕重緩急之分，不可能說做到完美,，在這時候,，舍去一些可以在后期完成的指標(biāo)，重點完成目前緊急的指標(biāo),。

具體來說,，將需要完成的指標(biāo)整在一個表格內(nèi)，認(rèn)真學(xué)習(xí)指標(biāo)的具體口徑,，并將指標(biāo)如何完成進(jìn)行分解,，落實到每個具體責(zé)任人，對其進(jìn)行跟蹤,，定期提取數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)缺口告知相關(guān)責(zé)任人，讓其知道自身指標(biāo)完成進(jìn)度,，積極與其和主管商談,，尋找完成方式方法，以確保各項指標(biāo)準(zhǔn)時完成,。

在對客服進(jìn)行培訓(xùn)工作時,，自身熟練掌握產(chǎn)品,，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作方式,，提前準(zhǔn)備好培訓(xùn)的各種材料，并且根據(jù)客服經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進(jìn)行重點推介,，在培訓(xùn)的過程中與同事們一起學(xué)習(xí)成長,，所謂“書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦做舟”只有通過不斷的學(xué)習(xí),，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天,，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競爭的嚴(yán)峻形勢下,，取得更好的成績,。

在做好以上具體工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真地完成好公司主管,、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時性工作,，不計酬勞，任勞任怨,、加班加點,，按時保質(zhì)完成工作。

回顧一年來的工作,，反省自身存在的問題及缺點,，我認(rèn)為主要由于進(jìn)xx移動的時間尚短,，技術(shù)方面的專業(yè)知識不夠全面,，對公司的一些操作流程也不熟悉，在工作中也走了一些彎路,。但是,，“實踐出真知”，本人在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的錯誤,，也及時改進(jìn)了自己的錯誤,。在今后的工作中，我會努力提高自身的修養(yǎng),，充分發(fā)揮自己的特長,，克服不足之處，努力做出新的成績,。

移動客服經(jīng)理工作總結(jié)篇十一

移動客服人員最重要的`是不用直接和客戶之家見面,，而是通過電話的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。

一年來,，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好移動基層客服工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導(dǎo)。作為移動基層客服人員,，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。

在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和創(chuàng)造性。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維,。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。

堅持按制度，按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,，堅持個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚我在過去的工作方式，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作就是這樣,，干一行愛一行，我已經(jīng)對我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中繼續(xù)的努力,，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力！