人生天地之間，若白駒過(guò)隙,，忽然而已，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲,，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。相信許多人會(huì)覺(jué)得計(jì)劃很難寫(xiě),？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書(shū)范文,，我們一起來(lái)了解一下吧。

物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇一

自20xx年我部門(mén)提出首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作方針后,，20xx年是全面落實(shí)該方針的.一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,，日平均接待來(lái)訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在首問(wèn)負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的同時(shí),，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),，如微笑,、問(wèn)候、規(guī)范等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,，陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門(mén)您好，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù),。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇二

上半年的工作已結(jié)束了，對(duì)于下半年客服的工作,，我也是有感到壓力的,，畢竟上半年在物業(yè)客服的工作，我覺(jué)得自己做的并不是特別好,，那為了能夠把下半年工作做好,，就制定了一個(gè)下半年的

工作計(jì)劃給自己。以下是我在物業(yè)的客服

工作計(jì)劃：

提供好的服務(wù)，就必須加強(qiáng)自己在說(shuō)話溝通上的技能,，一是提升個(gè)人的工作能力,，而是給各位業(yè)主一個(gè)好的服務(wù)和印象，不給物業(yè)抹黑,。

幫助到自己的工作。

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我認(rèn)可。

物業(yè)客服下半年工作計(jì)劃和目標(biāo)篇三

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí),，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深,、做細(xì)；具體工作如下：

1,、重新制定和細(xì)化本部門(mén)的工作職責(zé)；把客服,、保潔、綠化,、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程,，做到有制度、有實(shí)施,、有檢查、有改進(jìn),，并形成相關(guān)記錄；

2,、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修,、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度,、報(bào)修程序,、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理,、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家,；

3,、客戶報(bào)修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度,，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴,、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話,，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%,，返修率不高于5%；一對(duì)一的上門(mén)或電話方式進(jìn)行回訪,，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時(shí)間,、處理情況；

4,、建立檔案管理專柜,，將客戶的資料、部門(mén)內(nèi)部各類檢,、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找,，并由專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱。

5,、落實(shí)月、季,、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng),、有檢查、有記錄,，庫(kù)房干凈,、整潔,、條理清晰,、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確,；

6,、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理,，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題,，落實(shí)好考核工作機(jī)制,，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多次的檢查,，從組長(zhǎng)到主管,，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作,，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn),，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理,，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

回顧過(guò)去的一年,，昨日工作情景還歷歷在目,，很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)，也許聽(tīng)到總結(jié)兩個(gè)字,，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作,，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的情緒,，在過(guò)去的一年,，我們深刻的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強(qiáng),。

但我們也明白,，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新,，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)作用,，為小區(qū)提供專業(yè)、及時(shí),、真誠(chéng)化的管家式客戶服務(wù),；作為客服的我們,，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題,，安撫客戶的心情,，還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì),，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化,、系統(tǒng)化、條理化,。

新的一年即將來(lái)到,，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間,，以更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。從今以后,，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率,，減少人員閑置,，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍,。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高其依法履行職責(zé)能力,；搞好素質(zhì)教育,，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章,、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識(shí),，開(kāi)拓工作思路,，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力,。

希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾,、管理無(wú)盲點(diǎn),、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo),，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步,，達(dá)到新的層次,，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)客服部新的篇章,。