在當下這個社會中,，報告的使用成為日常生活的常態(tài),，報告具有成文事后性的特點。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢,？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０澹Ｍ軌驇偷侥銌?

營業(yè)員年終工作總結報告 營業(yè)員的年終總結篇一

我是今年9月份入職國美電器咸寧一店的,，我是沒有電器營銷經驗的,，僅憑對銷售工作的熱情，在主任和同事的幫助下很快的適應這個團隊,。我的工作崗位是三洋彩電專職營業(yè)員,，明確我的工作職責是：

(1)通過自己的商品知識、服務技巧完成上級分部和主任下達的每月,、每周,、每日的銷售任務。

(2)負責協(xié)助彩電主任對所轄區(qū)域促銷員進行管理，以達成銷售任務及主推任務為目標,。

(3)有責任督促促銷員,、臨時促銷員執(zhí)行公司的各項銷售政策等，對促銷員,、臨時促銷員有損企業(yè)信譽的言行有制止,、檢舉、上報的義務,。

(4)根據(jù)所轄區(qū)域及臨近區(qū)域促銷員缺崗的情況及時補崗,，保證在各區(qū)域范圍內每一位顧客都能得到優(yōu)質的服務。

(5)嚴格按照分部價格指令書執(zhí)行,，杜絕違規(guī)操作,。

(6)根據(jù)主任的指令，完成下市淘汰機型,，滯銷商品,，樣機及殘次銷售任務。

(7)負責本區(qū)域的衛(wèi)生,、樣機(包括樣機卡,、功能卡、價簽)展臺和賣場,、美化布置的維護,，確保本區(qū)域各項指標符合公司的相關規(guī)定。

(8)接受公司的培訓,，并嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,，言行標準、服務規(guī)范等,，主動熱情地接待每一位顧客,，為顧客講解商品性能、包修須知,，解答顧客需要了解地問題,。

(9)對領導分配的售后服務，出店宣傳等工作堅決執(zhí)行,。

回顧這三個月的工作情況,，我遵照我的工作職責，基本完成了一定的銷售量,，并且在同事的幫助下學習到很多彩電銷售的知識和技能,。也協(xié)助主任完成了一些本科的工作任務，得到大家的認可!但是自己畢竟是銷售行業(yè)的新手,，仍存在很多不足,。例如：

(1)銷售知識技能上有待提高

(2)不能百分百完成銷售任務

(3)協(xié)助主任管理工作上還有待進步等等

作為一名營業(yè)員,，我的職責就是服務好每一位顧客，在壓力面前,，我考慮得更多的是如何提高銷量,。我常常告戒自己不要松懈，做銷售最忌諱的就是心態(tài)散漫,，為了讓自己滿懷*,，我也會嘗試早上起床對著鏡子微笑的方法，每次達成一筆銷售,，總會有一份樂趣在其中,。

我總是非常留意本賣場其他品牌每月的銷售情況，因為我相信機會都是留給那些有準備的人,，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝,。我非常注意聽其他促銷員是怎么賣電視的,，我認為學習型的營業(yè)員更專業(yè),，更有說服力。家電行業(yè)產品換代很快,，尤其是彩電,，從普通顯象管電視發(fā)展到數(shù)字純平電視，再到數(shù)字高清時代,，現(xiàn)在是平板電視逐步化,，只有短短兩年多時間，彩電品牌十多家,，每個品牌都在想盡辦法挖掘賣點,，打擊對手。如何能發(fā)揚自身的優(yōu)勢,，打擊對手的劣勢,，我也想了很多的辦法，下了很多的工夫,。

對于20xx年,，我算是交了一份合格的答卷，商場如戰(zhàn)場,，在變幻莫測的家電行業(yè)里,，我還要不斷地學習，不斷地努力,，用更敬業(yè)更專業(yè)的精神完成我20xx年的答卷,，我愿與所有從事營銷的朋友們共勉。

營業(yè)員年終工作總結報告 營業(yè)員的年終總結篇二

時間過得很快,，我進入公司已經一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同,。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力,。

1、作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去,；每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2,、在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產品,，并且熟悉業(yè)務流程。

3,、個人交際能力好,，口頭表達能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理,，或處理經驗豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二處理顧客投訴與抱怨

1,、建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如公司名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等,；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務員等。

2,、即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3,、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止,。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3,、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的'誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系,，在解釋問題過程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通,。

5,、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6,、辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶,，或邀請他們參加知識講座等等,。

1、認真聽取顧客的每一句話

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3、收集事故信息,，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4,、提出有效的解決辦法

5、詢問顧客的意見

6,、跟蹤服務

7,、換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

營業(yè)員年終工作總結報告 營業(yè)員的年終總結篇三

時間一晃而過，彈指之間,，xx年已接近尾聲,，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足,。回顧過去的一年,，現(xiàn)將工作總結如下：

1,， 在商場開業(yè)前夕，跟進商場開荒工作,，并初步熟悉商場物業(yè)管理基本知識,。努力為商場開業(yè)做前期工作。

2,， 配合辦公室其他同事開展日常工作,、后勤服務和衛(wèi)生、紀律方面的檢查工作,，并實行每日跟進商場,，辦公室等衛(wèi)生情況。進行考核與監(jiān)督,。

3,， 在上級領導的指導下，負責跟進商場開業(yè)后每個活動工作,。令活動順利完成,。

4， 與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置

5,， 根據(jù)上級領導給予策劃工作,，努力完成上級領導的計劃內容

1， 缺乏基本的辦公室工作知識,，在開展具體工作中,，常常表現(xiàn)生澀，甚至有時還覺得不知所措

2,， 對各部門的工作情況缺乏全面具體的了解,，從而影響到相關工作的進行

3， 對管理商場物業(yè)還不夠成熟,，這直接影響工作效果

4,， 工作細心度不夠，經常在小問題上出現(xiàn)錯漏

5,， 辦事效率不夠快,，對領導的意圖領會不夠到位等

營運部不斷健全管理職能，完善服務體系,，現(xiàn)場管理成效斐然,。為了能及時、準確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。在走動中去發(fā)現(xiàn)問題,，在走動中去尋找問題,。通過及時的現(xiàn)場觀察，去掌握工作中存在的問題和不足,，從而去制定相應的改進提高方案并能做到及時向上級部門進行信息反饋,。對營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的各類違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產生,。堅持深入一線的現(xiàn)場走動式管理,，使管理工作更具針對性和時效性。

1,， 針對商場新開業(yè),，新員工大批增加的情況，為保證服務質量,；

2,， 對員工強化進行服務規(guī)范教育，從營業(yè)員的站姿站規(guī),， 樹立良好的服務形象,，提高服務質量，努力扭轉因新工迅速增加而導致服務規(guī)范不到位的現(xiàn)象,；

3,， 弘揚傳統(tǒng)，助人為樂,。廣大員工發(fā)揚顧客至上的精神,，給顧客一個舒適的購物環(huán)境。

xx年,，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足,，把新一年的工作做好,，為公司的發(fā)展盡一份力。在今后的工作和學習中,，我會進一步嚴格要求自己,，做好上級領導給予屬下的每個工作安排，虛心向其他領導,、同事學習,，我相信憑著自己高度的責任心和自信心，爭取在各方面取得更大的進步,，一定能在xx年做出更好的工作成績,。