寫總結(jié)最重要的一點就是要把每一個要點寫清楚,，寫明白,，實事求是。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇一

根據(jù)xx公司 “服務(wù)質(zhì)量月”活動相關(guān)安排和要求,，xx公司領(lǐng)導高度重視并周密部署,，以“落實行業(yè)標準，提高服務(wù)質(zhì)量”為主題,，全體員工深入查擺和通聯(lián)協(xié)作,，圓滿完成了“服務(wù)質(zhì)量月”相關(guān)后勤服務(wù)保障工作。

xx公司及時組織召開了動員大會,，成立了由公司經(jīng)理為組長，支部書記為副組長,，各部門負責人為成員的“服務(wù)質(zhì)量月”活動領(lǐng)導小組,。

1、 對全體員工進行動員教育,，逐一對照,、學習《指南》中的內(nèi)容，深入了解本崗位相關(guān)條款,，細化崗位細則,，落實工作責任。

2、 組織學習了xx在安全工作會上的講話內(nèi)容,，提高全 體員工的安全責任意識,，筑牢安全思想防線。

二,、筑牢安全防線,，嚴守質(zhì)量關(guān)口

1、布置公司各部門進行自查,，對所轄各區(qū)域進行全面,、 深入檢查。除了檢查安全隱患外,，重點檢查設(shè)備設(shè)施的運行情況,，指示標識是否清晰明確、信息聯(lián)絡(luò)順暢情況和員工業(yè)務(wù)知識掌握情況,，務(wù)求做到無死角,、無遺漏。

2,、為降低連續(xù)降雪天氣對生產(chǎn)運行的影響,，xx公司將xx作為安全工作重點，同時為有效防控xx,，增加了xx巡視次數(shù),。根據(jù)各部門上交自查情況，由公司領(lǐng)導小組進行檢查與驗收,，驗收結(jié)果為各部門查擺有效,，整改有力。

公司領(lǐng)導小組為推廣服務(wù)理念,，培育服務(wù)文化,，帶領(lǐng)公司全體員工努力提升服務(wù)軟實力，在“服務(wù)質(zhì)量月”里狠抓服務(wù)落實,，積極打造高素質(zhì)的服務(wù)隊伍,，有效促進服務(wù)水平持續(xù)提升。

1,、 公司各部門在活動月中分別針對服務(wù)禮儀和規(guī) 范,、班組長管理技巧、團隊建設(shè)方面等開展培訓,，并通過實際工作檢驗培訓成果,，起到了培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神以及對本職工作的認知感，有效強化了員工的主人翁意識和集體榮譽感,。

2,、高度重視xx等活動,，配合集團公司圓滿完成相關(guān)活動及后勤服務(wù)保障工作。

3,、 向各個服務(wù)對象發(fā)放“xx服務(wù)征求意見表”40份,， 回收有效表單39份，非常滿意為95%,，不滿意為0,。

4、為提升xx服務(wù)品質(zhì),，xx公司采用日常清掃和定期清理相結(jié)合的方式,，并對應(yīng)的相關(guān)檢查制度，既確保了日常保潔質(zhì)量也避免了衛(wèi)生死角,，收效良好,。

5、為有效提高保安人員特殊事件的應(yīng)急處理能力,，從提高思想認識著手,，開展了接待服務(wù)模擬訓練，以達到有效防控不安全事件的目的,。

6,、職工食堂為了能給廣大就餐職工改善餐食品質(zhì)和 提供更加文明、潔凈的就餐環(huán)境,，除了窗口服務(wù)人員主動使用禮貌用語外,，還制作了文明宣傳標語，加大了餐桌,、餐盤清收力度;推出自制特色小吃的外賣服務(wù),。

7、市內(nèi)所轄各小區(qū)同時開展了園區(qū)死角垃圾及野廣告清理活動,，雪后及時清除小區(qū)道路和車位積雪,，并主動幫助住宅小區(qū)內(nèi)居民提拿重物。

通過本次活動的開展,，在公司范圍內(nèi)收到了良好的效果,，提高了干部員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，增強服務(wù)意識的同時,，工作主動性和積極性有了很大的提高,，保潔員拾金不昧、以及無償幫助進港旅客等好人好事不斷涌現(xiàn),，呈現(xiàn)了一派和諧文明的服務(wù)工作氛圍,。xx公司也決心把這種活動長期永久地堅持下去,，依靠多種方法和舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，以滿腔熱誠更好地服務(wù)廣大員工和業(yè)主。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇二

酒店的窗口，是酒店給客人的印象,。要的形象,，面帶微笑、精神飽滿,，用最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到的真誠和熱情。

一,、關(guān)注賓客喜好

當客人走進酒店時,，要問好，稱呼客人時,，是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，點非常，賓客會為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息，并盡努力客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

二,、個性化的服務(wù)

在客人辦理手續(xù)時,，可多客人，多詢問客人,，是外地客人,，可以向多講解當?shù)氐娘L土人情，為介紹車站,、商場,、景點的位置，詢問客人疲勞,，地辦好手續(xù),，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等，詢問客人住得怎樣或是對酒店有意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

三,、微笑服務(wù)

在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人不禮貌的,，應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要點頭示意，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑,，當客人對批評時，要笑容,，客人火氣再大,，的笑容也會給客人“滅火”，問題也就會迎刃而解,。

多用禮貌用語,，對待賓客要來時有迎聲，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲,。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了,，也要有的耐心向他解釋。只要微笑,，就會收到意想的,。我，注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使的工作更為出色,。

不同的服務(wù),，解決各樣的問題。有時工作真的很累,，我卻感覺很充實,，很快樂。我慶幸能走上前臺崗位,，也為的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛的崗位，在以后的工作中,，我會個人工作計劃,，會努力里出屬于的輝煌!

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇三

一,、樹立領(lǐng)導班子的工作原則和方向

1、講政治,，堅持正確的方向。

2,、解放思想,，開拓進取，切實落實“富民強郵”戰(zhàn)略,。

3,、深進實際、貼近員工,，切實解決職工的困難,，讓職工收進與企業(yè)收進同步增長。

4,、清正廉潔,，克己奉公。

三,、抓業(yè)務(wù)發(fā)展,，抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以發(fā)展為中心，建立企業(yè)營銷體系,，不斷提升營銷方案策劃水平,，不斷拓展業(yè)務(wù)深度和業(yè)務(wù)空間。在郵政各項業(yè)務(wù)發(fā)展的同時,，重點發(fā)展效益高的業(yè)務(wù),，堅持和完善重點業(yè)務(wù)的發(fā)展舉措，充分調(diào)動全體職工的積極性,，實現(xiàn)職工與企業(yè)同步發(fā)展,。

服務(wù)是郵政生存的根本，我局高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,，從抓職工思想,、職工素質(zhì)進手，不斷進步我局服務(wù)水平,。

20xx年我局省級文明單位,、省級衛(wèi)生單位通過驗收合格，保持了省級文明單位,、省級衛(wèi)生單位稱號并被評為環(huán)境衛(wèi)生標兵單位,。20xx年我們按照省州局布置，安排職工送培,，請老師講課和號召職工自學等形式,，使全局干部職工的整體文化業(yè)務(wù)素質(zhì)得到很大進步,。定期組織職工進行業(yè)務(wù)考試、技能比賽,，設(shè)立賞罰辦法調(diào)動職工積極性,。

五、抓基礎(chǔ)治理,、強化安全和財務(wù)監(jiān)視

建立完善各項規(guī)章制度,，嚴格逗硬考核、兌現(xiàn)獎勵,。20xx年我們除了落實了專人負責基礎(chǔ)治理,、安全工作檢查等各項規(guī)章制度的執(zhí)行落實外，局領(lǐng)導還經(jīng)常深更半夜組織帶領(lǐng)相關(guān)職員到支局檢查安全工作,、基礎(chǔ)治理,，年內(nèi)完成了全縣儲蓄營業(yè)職員強制輪崗的工作，建立了提前支取事后稽查制度等,。由于我們一直重視此項工作,，把它視為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的基本保障，今年沒有發(fā)生違章,、違紀和通訊安全,、資金票款等方面的案件和事故，相關(guān)監(jiān)管部分對我局的基礎(chǔ)治理工作和規(guī)章制度都給予了較高的評價,。

加強局財務(wù)治理,、監(jiān)視，確保全局收進,、支出的完整,、真實、和公然,。堅持重大開支由辦公會決定的制度,，嚴格控制經(jīng)營本錢，盡量把企業(yè)的每一分錢都用到生產(chǎn)發(fā)展的刀刃上,，全年全局沒有一起錯,、漏收和亂支現(xiàn)象發(fā)生。由于嚴格執(zhí)行了財務(wù)各項規(guī)章制度,，加強了財務(wù)對業(yè)務(wù)的稽查監(jiān)管使企業(yè)產(chǎn)生出最大化的經(jīng)營效益,。

六、以人為本

制訂各項發(fā)展業(yè)務(wù)的措施辦法首先考慮職工是否擁護,，是否能充分調(diào)動干部職工的生產(chǎn)積極性,，考核上首先把握職工的承受能力，獎勵上首先考慮是否能起到激勵職工的積極性。20xx年我局各項目標任務(wù)能取得較好成績不是單靠給職工壓任務(wù),，更多的是注重“情”字,，真心實意關(guān)心愛護職工。我局堅持領(lǐng)導與職工談話制度,，認真聽取職工的意見和呼聲,，盡最大努力解決職工工作生活中的實際困難，在要求職工苦干實干發(fā)展業(yè)務(wù)的同時,，重視進步職工個人福利收進,。

20xx年工作思路和業(yè)務(wù)發(fā)展目標

一、堅持不懈的做好各項郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展工作,，按州局“以效益為經(jīng)營目的”的經(jīng)營理念，重點發(fā)展效益高的業(yè)務(wù),。

二,、抓服務(wù)、抓質(zhì)量,、抓資金票款的治理,、抓基礎(chǔ)治理、抓財務(wù)監(jiān)視,、抓安全,，使六個方面的工作進一步得到鞏固和進步，對服務(wù),、質(zhì)量,、基礎(chǔ)治理方面存在的題目和薄弱環(huán)節(jié)要嚴格按照相關(guān)規(guī)定和標準加以整改完善，確保全年不發(fā)生服務(wù),、質(zhì)量,、資金票款方面的重大題目和案件。

三,、進一步完善分配制度,。20xx年我局的分配激勵辦法對業(yè)務(wù)的發(fā)展起到了積極的促進作用，20xx年我局將繼續(xù)降低對職工工資的考核,，增加對職工發(fā)展業(yè)務(wù)的獎勵,，以激勵更多的職工為企業(yè)創(chuàng)收的積極性，創(chuàng)造xxx的企業(yè)發(fā)展環(huán)境,。

四,、加強企業(yè)精神文明建設(shè)，做好職工思想政治工作,，保持職工隊伍的穩(wěn)定,，加強黨風嚴政建設(shè)，局領(lǐng)導要廉潔自律,。堅持局務(wù)公然,、堅持企業(yè)的重大經(jīng)營決策,、重大事項以及涉及職工利益的事情集體研究決定，認真抓好社會治安綜合治理和安全生產(chǎn)工作,，確保20xx年不發(fā)生社會治安案件和重大安全生產(chǎn)事故,，并及時完成州局交辦的各項任務(wù)。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇四

__年即將過去,，這一年在賓館各位領(lǐng)導和同事們幫助關(guān)心鼓勵下,，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作,，得到領(lǐng)導和同事的肯定,。全年保持全勤上班，無請假,、遲到,、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導,，團結(jié)同事,，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在__年做的主要工作及明年的打算做以匯報,，請各位領(lǐng)導和同事指正。

一,、今年的主要工作

1,、虛心學習，不懂就問,。在這一年,，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務(wù)技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中,，我的服務(wù)水平得到了提高,，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評,，得到了領(lǐng)導和同事稱贊,。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè),。通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心,，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風,，一年當中客人對我的投訴少,，表揚多，和同事之間的關(guān)系也融洽了,，之間的爭吵少了,，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語,。使我對工作更加充滿信心,。

對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會因為太高了,、不起眼,、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵,、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬,，原來不注意的墻角,、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃,。

3、服從安排,，任勞任怨,。平時做到尊重領(lǐng)導，不耍心眼,，對于領(lǐng)導安排的事情,，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作,，同時在前臺人員不齊的情況下,，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解,，沒有信心,、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導的關(guān)心幫助下,，克服自身困難,，認真學習、多方請教,，不斷演練,，做到胸有成竹，遇事不亂,，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù),，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。

二,、明年工作打算

在即將過去的一年中,，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高,，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲,，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導放心,，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工,。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風,，乘著去年這股東風,，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務(wù)中的技巧,，提高自身的服務(wù)水平,，從小事做起,，高起點、高要求,，讓每一個客人都滿意,，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧,、溫馨的家,。

三、對酒店建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代,，知訊者生存,，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天,，只有走出去,，方知天外天，人外人,，希望賓館多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務(wù)和管理水平,，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領(lǐng)導平時多關(guān)心員工作日常生活,，多為員工著想,。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中,，為賓館的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇五

1．加班加點工作,，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作,，自4月份接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神,，每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理,、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租,，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2,、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,，今年以來領(lǐng)班一向進行常白班制,。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班務(wù)必每一天參加工作,，每一天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作,。操心,、費力,、得罪人的活一個干了,，還不必須落好,。但是，為不辜負領(lǐng)導的重望,，不影響公司的正常運營,，我不辭勞苦的每一天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一向參加工作,。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外,。

3、合理安排樓層服務(wù)員的值班,、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個十分重要的環(huán)節(jié),。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜,，我們采取領(lǐng)班每一天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到,，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作,，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的,。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中,，每一天以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對客人。

4,、配合經(jīng)理做好各項接待,、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導,。

開張顧客的接待工作中。很多的顧客,，有的是住賓館的,，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往,，加上一大部分工作人員也是新手,。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤,，提醒,，做細致的安排，使開張接待工作順利進行,。新裝候的客房存在水,、電、電話等各項維修問題,，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決,，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲透過正常渠道上報給領(lǐng)導,，期望領(lǐng)導予以解決,。

5,、做好樓層的安全、防火,、衛(wèi)生工作,。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導對安全問題再強調(diào),，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以每一天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié),，床鋪上面,、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患,。理所當然是首查問題,。其次，為做好衛(wèi)生工作,，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度,，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生,、床鋪衛(wèi)生,、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度,，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領(lǐng)班復(fù)查,。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決,，力爭將疏漏降到最低,。

6、以身作責,，監(jiān)督,、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒,，以身作則是我做好工作的關(guān)健,，也是用來服人的法寶。除每一天上常白班外,。大衛(wèi)生清潔過程中,，本人一向直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時,，不但指出問題所在,，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次,。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作,，老工作人員不但每個人都能夠做好做到位，而且同樣能夠帶任何一新參加的工作人員,。在日常服務(wù)工作中,，我們幾乎做到有求必應(yīng)。,，回答顧客問題,，引導顧客開門，指導顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等,，甚至在不忙的狀況下幫忙顧客在門口小超市購物,。所謂大河有水小河滿。我們期望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展,。期望我們的勞動不會被浪費,。

7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作,，做到團結(jié)友愛,、相互幫忙、共同進步,。

長期的也是日常的工作,，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整,。思想工作的資料在不斷的變化,。在日常工作中了解她們的個性，講話方式,，生活狀況,，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子,，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標,，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好,，談公司效益就是我們自己人的效益,。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入到工作中,。

8,、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和期望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導,。我認為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中,。只有工作人員身心喜悅的應(yīng)對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

天來,，二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次,，出售客房間,，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了必須的經(jīng)濟效益,，但離領(lǐng)導的期望還很大很大,，在09年里，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再力,，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標準,，全面提高公司效益,。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇六

我于今年年2月中旬起擔任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任,。

今年,，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導的嚴格要求下，服務(wù)有了一定的提升,。

2,、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,，認真作好服務(wù)提升工作,。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓

業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ),，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學習培訓，并在培訓后進行了考試,，真正起到了培訓的目的——提高,。

在業(yè)務(wù)培訓的同時，按照省公司的要求,，對全市營業(yè)員,、大客戶經(jīng)理、營銷員分別進行了禮儀培訓,。對營業(yè)員還進行了.禮儀服務(wù)的操作演示考試,，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高,。

2）堅持業(yè)務(wù)知識考試

一直在全市范圍內(nèi)堅持“每周一試”的考試,，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識試題。經(jīng)過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高,。

在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中,，我市有2名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員，6名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員,，2名客戶經(jīng)理考取了一星級客戶經(jīng)理,，2名12580信息話務(wù)員考取了星級話務(wù)員,。

3,、加強服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求

本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足,，立即要求整改,，并通報全市引以為戒。經(jīng)過檢查和要求,，服務(wù)有了明顯的提升,。

在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名,。

在今年9月份集團公司對全國各省市服務(wù)的專項檢查中,，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢，成績位居全省第一位,、全國第三位,。

1、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓及要求

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓,，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟,，帶領(lǐng)員工對照標準找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員,，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對其予以通報批評,、罰款、待崗培訓等的處理,。

2,、加強對營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識培訓和考試.版權(quán)所有

業(yè)務(wù)知識培訓每季度一次，組織全市營業(yè)員參加,，培訓后考試,，考試不合格者待崗培訓，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負責組織,，培訓內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供,。

3、加強對全市的服務(wù)檢查力度

2）開展“每日一題”活動,，每天由市場部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心,、大客戶中心、計算機中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中,，由各部主任安排員工學習,，并要求切實掌握。

3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動,，考試內(nèi)容為營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會手冊內(nèi)容,。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中,，由主任提取并組織員工考試,，批閱試卷后存檔。

4)實行“每月一考”制度,。以后每次檢查帶試卷下去,，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容,，達到卷面分70%為合格,，不合格累計達3次者待崗培訓。

5）實行“每月一報”制度,。每月向全市通報各單位的服務(wù)質(zhì)量,，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。

6）開展“每季一評”活動,。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動,，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進單位”錦旗,。

7）開展“每年一賽”活動,，為了提高營業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8-9月份,，組織一次全市營業(yè)員的知識競賽,，競賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎勵,。

8）實行“每年一獎”制度,，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質(zhì)獎勵,；年末開年終表彰獎勵大會,，對全年無任何服務(wù)投訴的單位、全年無省級和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎勵,。

酒店服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)篇七

酒店是一個特殊的行業(yè),，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件和行業(yè)激烈競爭的環(huán)境中,，誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，誰就能興旺發(fā)達;反之必然被淘汰出局,。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存和發(fā)展的兩大車輪,。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提高服務(wù)質(zhì)量，就必須具有強烈的服務(wù)意識,，豐富的專業(yè)知識,，還要有處理問題的靈活性和一定的權(quán)力作保障。

酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”,，服務(wù)意識教育深入到每一位領(lǐng)導和員工,，成為他們對客服務(wù)的前提。然而在實際工作中服務(wù)員經(jīng)常會面對這樣的情況:餐廳客人點了許多菜品,，希望贈送一份蘸醬菜,，服務(wù)員卻無能為力;酒店規(guī)定退房結(jié)賬時間是在中午12點以前,，但某位客人的火車晚兩個小時再離店最合適,，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現(xiàn)質(zhì)量問題，客人感到非常不滿,，要求立即進行賠償和補救,，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規(guī)定”或“我得和我的主管商量一下”,，甚至會聽到:“我希望能為您做點什么,，但是現(xiàn)在我什么也做不了......”?？梢栽O(shè)想,，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的,，再成為“回頭客”已不大可能,。但是如果能授權(quán)服務(wù)員打破規(guī)章制度，自發(fā)和靈活地處理一些問題,，結(jié)果很可能會令客人感到滿意,。

授權(quán)是指把權(quán)力委托給人或機構(gòu)代為執(zhí)行。在酒店中對員工的授權(quán)不僅僅是授予其權(quán)力,，而是管理者在將必要的權(quán)力,、信息、知識和報酬賦予員工的同時,，讓他們更能主動地,、創(chuàng)新地工作，充分發(fā)揮他們的智慧和潛能,。

1.授權(quán)可以提高服務(wù)效率,。酒店對員工授權(quán)是一項有效的管理措施,。授權(quán)可以提高員工工作靈活性，使他們根據(jù)服務(wù)需要調(diào)整自己的行為,，按著自己認為最好的方式行使權(quán)力,，在第一時間糾正服務(wù)差錯，在每一個服務(wù)的關(guān)鍵時刻,，迅速與客人溝通,，并采取補救性服務(wù)或進行升值服務(wù)，從而獲得客人的理解和滿意,。

2.授權(quán)可以改善員工對工作的認識,。授權(quán)可以反映一種心理上的態(tài)度，可以增強員工的工作控制感,。酒店嚴格的規(guī)章制度會使員工缺少發(fā)言權(quán)和地,，而授權(quán)可以讓他們擁有發(fā)言權(quán)，使他們感到自己是工作的“主人”,，感到工作非常有意義,。

3.授權(quán)可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知,，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量是否滿意,，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態(tài)度決定的,。顧客希望酒店的員工對他們的需求表示關(guān)心,，而被授權(quán)的`員工得到管理者良好的培訓、有效的監(jiān)督和公平的報酬等,，他們會對顧客的需求做出更積極的反映,。所以說“有快樂的員工，才會有快樂的顧客”,。

4.授權(quán)可以發(fā)揚民主,、集思廣益。授權(quán)意味著鼓勵員工發(fā)揮主動性和想象力,，增強責任感,。服務(wù)員最清楚自己的心理和服務(wù)中的弊端，通過授權(quán)使他們更能針對工作中的問題,，提出自己的想法,、集思廣益來改善和提高酒店服務(wù)質(zhì)量。

5.授權(quán)可以使酒店獲得更好的口碑,。對酒店員工授權(quán)是一種雙贏的理念,，它不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使他們成為酒店的“回頭客”,，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”,。

企業(yè)不斷提出——管理要實現(xiàn)以人為本，要讓員工感到“我很重要”,，所以授予員工一定的權(quán)力勢在必行,。授權(quán)是酒店提升服務(wù)質(zhì)量的有效方法，管理者在授權(quán)時也應(yīng)該關(guān)注實施技巧,，否則可能會事與愿違,，得不償失。

1.充分信任是實施授權(quán)的前提,。俗語說:“疑人莫用,、用人莫疑”，信任是對授權(quán)員工最大的尊重,，是對他們的智慧和創(chuàng)造力的肯定,，能喚起員工的責任感和自豪感。信任員工,，意味著充分授權(quán),，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力。所以授權(quán)以后不能對下屬的工作指手畫腳,，讓下屬無所適從;更不能橫加干涉,，使下屬失去工作的信心。

2.承擔責任是實施授權(quán)的約束,。授權(quán)能夠充分發(fā)揮員工的主觀能動性，在第一時間用他們認為最有效的方式處理問題,。但是管理者授權(quán)時應(yīng)該遵循權(quán)利與責任對等的原則,，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現(xiàn)象，誰的決斷誰來承擔責任,。

3.良好培訓是實施授權(quán)的基礎(chǔ),。酒店服務(wù)具有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表,，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞,。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務(wù)出現(xiàn)差錯時,，他們就會缺乏信心,，不知如何應(yīng)對，即使擁有一定的權(quán)利,，也可能不知所措,，不能及時有效地處理問題,。因此需要對服務(wù)一線的員工進行服務(wù)意識,、服務(wù)技能,、服務(wù)知識的綜合培訓，提高整體水平,。

4.公平報酬是實施授權(quán)的保障,。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客,、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報,，與酒店利益共享,。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系,，既是對服務(wù)員能力的肯定,，也是對他們工作的激勵。例如,，北京陶然花園酒店充分授權(quán),，工資待遇和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、客人表揚信的多少直接掛鉤,，獲得良好的效果,。

5.有效控制是實施授權(quán)的范圍。授權(quán)的目的是使員工有一定的自主權(quán),，更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，如果只進行授權(quán)不加控制或者授權(quán)“過度”，則會導致權(quán)力的失控和混亂,。所以必須明確授權(quán)的范圍,，還必須有相應(yīng)合理的目標考核控制體系，做到“收”,、“授”自如,。

綜上所述， 授權(quán)是對員工的尊重,，是把員工從繁冗制度中解放出來,，讓他們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責;適當授權(quán)能喚起員工的工作責任感,、創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷;合理授權(quán)已經(jīng)成為酒店保持競爭優(yōu)勢的有效舉措,，成為酒店提高服務(wù)質(zhì)量的妙方。

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