在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天,，報(bào)告不再是罕見的東西,，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報(bào)告嗎？下面是小編給大家?guī)淼膱?bào)告的范文模板,，希望能夠幫到你喲!

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告篇一

移動(dòng)通信公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任工作總結(jié)我于今年年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。

今年，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下，服務(wù)有了一定的提升,。

1、積極配合齊市1860的工作,，認(rèn)真處理1860的咨詢,、投訴問題。截止11月末,，我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢、投訴派單520件,，均及時(shí)處理,。截止第三季度末，越級(jí)投訴一共只有2件,，在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的,。

2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作,。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試,，真正起到了培訓(xùn)的目的――提高。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，按照省公司的要求,，對(duì)全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理,、營銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn),。對(duì)營業(yè)員還進(jìn)行了歡迎光臨文秘公文第一站禮儀服務(wù)的操作演示考試，取得了非常理想的效果,，本稿件版權(quán)是文秘公文第一站,，請(qǐng)登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看人員素質(zhì)有了明顯的提高。

2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試,，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題,。經(jīng)過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高,。在今年省公司組織的全省星級(jí)營業(yè)人員的考試中,，我市有2名營業(yè)員考取了二星級(jí)營業(yè)員，6名營業(yè)員考取了一星級(jí)營業(yè)員,，2名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理,，2名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員,。

3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查,，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足,，立即要求整改，并通報(bào)全市引以為戒,。經(jīng)過檢查和要求,，服務(wù)有了明顯的提升。在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中,，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名,。

在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國各省市服務(wù)的專項(xiàng)檢查中，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢,，成績位居全省第一位,、全國第三位。

在省公司“服務(wù)領(lǐng)先,、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步,，但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明,，我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距。針對(duì)各種檢查和回訪客戶滿意度情況,，我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn)，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟,，帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距,。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng),、罰款,、待崗培訓(xùn)等的處理。

2,、加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次,，組織全市營業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試,，考試不合格者待崗培訓(xùn),，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供,。

3,、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度

2）開展“每日一題”活動(dòng)，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心,、大客戶中心,、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的`業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容,，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學(xué)習(xí),，并要求切實(shí)掌握,。

3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng)，考試內(nèi)容為營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容,。每月初公布全月每周考試范圍,，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試,，批閱試卷后存檔,。

4)實(shí)行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去,，對(duì)營業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試,，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容，達(dá)到卷面分70%為合格,，不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。

5）實(shí)行秘書網(wǎng)網(wǎng)址：“每月一報(bào)”制度,。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量,，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。

6）開展“每季一評(píng)”活動(dòng),。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng),，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗,。

7）開展“每年一賽”活動(dòng),，為了提高營業(yè)員的整體服務(wù)水平，在每年的8-9月份,，組織一次全市營業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽,，競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式，對(duì)于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),。

8）實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度,，每半年開一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)，對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),；年末開年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),，對(duì)全年無任何服務(wù)投訴的單位、全年無省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告篇二

根據(jù)省,、市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)精神《關(guān)于在全省、市開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)的通知》為進(jìn)一步規(guī)范汽車維修市場(chǎng)的管理,，提高汽車維修服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，確保各方合法權(quán)益,，為公眾提供一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，吉水運(yùn)管所在三月份開展了一次以維修質(zhì)量服務(wù)月為主題的專項(xiàng)活動(dòng),。

為把這次活動(dòng)工作落到實(shí)處,，確保工作順利開展。我所成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組分工部署落實(shí)工作,，并根據(jù)活動(dòng)的有關(guān)要求制定了開展維修服務(wù)質(zhì)量方案并下發(fā)通知到各企業(yè)手中,，為這次活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng),，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí),、明確服務(wù)職責(zé)、提高服務(wù)能力,、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,。

（一）加強(qiáng)宣傳、營造良好氛圍

我所組織召開了維修經(jīng)營業(yè)戶會(huì)議,，宣傳3.15活動(dòng)的必要性和重要意義,。結(jié)合活動(dòng)的有關(guān)要求對(duì)各汽修企業(yè)進(jìn)行動(dòng)員教育，各企業(yè)積極參與此項(xiàng)活動(dòng),。一是吉水縣運(yùn)管所,、各企業(yè)在主要場(chǎng)所掛橫幅、樹標(biāo)語大力宣傳開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容,；二是我所組織人員在3.15日開展一次汽車維修服務(wù)質(zhì)量咨詢活動(dòng),；三是印發(fā)傳單宣傳同時(shí)發(fā)放宣傳單讓業(yè)戶和群眾進(jìn)一步了解有關(guān)汽車維修的法律、法規(guī)知識(shí),；四是通過宣傳,，讓人民群眾都參與活動(dòng)，廣泛征求群眾意見,；五是運(yùn)管所組織人員到現(xiàn)場(chǎng)宣講維權(quán)知識(shí),，同時(shí)企業(yè)抽調(diào)精干專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)汽車維修方面的專業(yè)問題。

（二）加強(qiáng)整治,，落實(shí)市場(chǎng)各項(xiàng)維修秩序

1,、打擊非法經(jīng)營，維護(hù)市場(chǎng)秩序

凡從事維修經(jīng)營的,，必須依法取得道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證,，我所根據(jù)3.15活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行一次大排查，凡是侵害消費(fèi)者利益的一律責(zé)任停止維修經(jīng)營,，并依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,。

2、嚴(yán)格資質(zhì)審查，把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)

在這次排查當(dāng)中,，我所對(duì)已取得經(jīng)營許可的所有三類維修經(jīng)營業(yè)戶資質(zhì)進(jìn)行了一次全面審查和進(jìn)一步核定,，對(duì)達(dá)不到《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及《汽車維修開業(yè)條件》要求的，一律進(jìn)行整改,，整改達(dá)不到要求的,，責(zé)令停止經(jīng)營。對(duì)申請(qǐng)開業(yè)的嚴(yán)格按照有關(guān)要求規(guī)定進(jìn)行審批,。

3,、打擊占道經(jīng)營

三類維修業(yè)戶經(jīng)營規(guī)模一般較小，且在臨街面處較多,，占道經(jīng)營直接影響群眾的出行安全,，也是群眾反映較為強(qiáng)烈的問題。在排查活動(dòng)中我所結(jié)合我縣創(chuàng)建文明衛(wèi)生縣城工作大力加強(qiáng)打擊占道經(jīng)營力度,，對(duì)占道經(jīng)營的要進(jìn)行整改,，整改達(dá)不到要求的責(zé)令停止經(jīng)營。

（三）規(guī)范經(jīng)營行為提升維修質(zhì)量

針對(duì)這次活動(dòng)的開展情況我所深入企業(yè)了解維修質(zhì)量情況,。

1,、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車維修市場(chǎng)的監(jiān)管與指導(dǎo)，加大打擊假冒偽劣配件的查處力度,，同時(shí)查看企業(yè)自身完善各項(xiàng)規(guī)章制度情況,。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車維修企業(yè)的管理,，增強(qiáng)服務(wù)功能優(yōu)化企業(yè)環(huán)境確保維修市場(chǎng)零事故。

3,、對(duì)全縣機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)維修情況進(jìn)行一次全面排查,，對(duì)存在維修質(zhì)量方面情況的單位進(jìn)行與企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核掛鉤。

4,、進(jìn)一步加強(qiáng)公示維修配件的采購渠道,、舊件的處理、配件的明碼標(biāo)價(jià),。

5,、規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。對(duì)所有從事維修業(yè)戶必須將《道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證》懸掛在經(jīng)營場(chǎng)所醒目位置,，公布收費(fèi)項(xiàng)目，工時(shí)定額和工時(shí)單價(jià),，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),，不得亂收費(fèi)，杜絕只收費(fèi)不維修，對(duì)未達(dá)到要求的一律限期整改,。

6,、加強(qiáng)維修從業(yè)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量,。今年是服務(wù)創(chuàng)新年,，我所前期組織全縣維修從業(yè)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的思想道路,，職業(yè)道德的教育,，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)維修法律、法規(guī)的教育,，使從業(yè)人員的職業(yè)道德進(jìn)一步提升,，技術(shù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步提高,。

（四）開展安全排查,、確保安全生產(chǎn)

加強(qiáng)安全管理在整治活動(dòng)中，對(duì)所有維修企業(yè)進(jìn)行了一次安全大排查,。一是落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度,；二是建立安全應(yīng)急預(yù)案；三是安全保護(hù)措施或消防設(shè)施,。

1,、提升維修質(zhì)量設(shè)立以維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。

2,、汽修企業(yè)對(duì)消費(fèi)者做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，并建立質(zhì)量保證體系,。

3,、進(jìn)一步加強(qiáng)受理消費(fèi)者投訴并積極按照維修合同的約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)量糾紛。

4,、企業(yè)廣泛征求消費(fèi)者意見,、建議、對(duì)存在的問題分析主要原因并著力加以解決,。

更多信息請(qǐng)查看活動(dòng)總結(jié)

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告篇三

今年年初,，為加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部管理，改變干部職工工作作風(fēng),，調(diào)動(dòng)員工積極性,，增強(qiáng)工作人員責(zé)任感，提高旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。

一方面,，我們對(duì)全景區(qū)實(shí)施了制度化管理，推行科學(xué)和行之有效的目標(biāo)管理責(zé)任制，簽訂內(nèi)部目標(biāo)管理責(zé)任書,，實(shí)行定崗,、定位、定指標(biāo),、定任務(wù),，將工作任務(wù)與獎(jiǎng)金福利掛溝，并在月工資中扣留10%作為風(fēng)險(xiǎn)押金,，在年底進(jìn)行工作實(shí)績考核（目標(biāo)責(zé)任制檢查驗(yàn)收）時(shí)嚴(yán)格兌現(xiàn),。這樣，真正做到人人有責(zé)任,，個(gè)個(gè)有壓力,，從根本上調(diào)動(dòng)了廣大干部職工的積極性，取得了良好的效果,。

另一方面,，整頓干部作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,。我們認(rèn)為,，風(fēng)景區(qū)的干部隊(duì)伍在綜合素質(zhì)、文化結(jié)構(gòu),、藝術(shù)修養(yǎng),、工作作風(fēng)等方面應(yīng)區(qū)別于一般單位的干部，每一位景區(qū)工作人員都應(yīng)是一道靚麗的風(fēng)景,。

但前段時(shí)間景區(qū)的人員素質(zhì),、思想作風(fēng)很不理想，與開發(fā)建設(shè)的需要很不相適應(yīng),。因此,，我們?cè)谌ツ甑幕A(chǔ)上，今年再次大力進(jìn)行思想作風(fēng)整頓,，采取開展批評(píng)與自我批評(píng)、進(jìn)行崗位述職,、召開民主生活會(huì)以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)方式轉(zhuǎn)變干部職工的工作作風(fēng),，通過一年的努力，已經(jīng)把干部的作風(fēng)徹底轉(zhuǎn)移到服務(wù)景區(qū),、服務(wù)建設(shè),、服務(wù)游客上來了。

再者,，提高工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì),，我們采取送出去、請(qǐng)進(jìn)來的辦法，分層次,、分階段對(duì)景區(qū)工作人員進(jìn)行了培訓(xùn),，同時(shí)，組織干部職工出外學(xué)習(xí)考察,，交流經(jīng)驗(yàn),，干部的綜合素質(zhì)有了明顯的提高。同時(shí),，改變用人機(jī)制,，從社會(huì)招聘了一些優(yōu)秀人才充實(shí)到營銷、開發(fā),、導(dǎo)游一線,，真正將風(fēng)景區(qū)干部的人員結(jié)構(gòu)調(diào)整到最優(yōu)、思想素質(zhì)調(diào)整到最佳,、綜合能力調(diào)整到最強(qiáng)的狀態(tài),，將“以人為本”的理念真正貫通到了各項(xiàng)工作中。

二,、強(qiáng)化資源意識(shí),，落實(shí)保護(hù)措施，改善旅游大環(huán)境

風(fēng)景名勝資源是大自然造化之精華,，是人類祖先留下的珍貴歷史文化遺產(chǎn),，也是風(fēng)景名勝區(qū)賴以生存的命脈，它是國家的一項(xiàng)特殊資源,，是保護(hù)型的社會(huì)公益事業(yè),。

在今年的工作中，我們始終把“資源保護(hù)”擺在景區(qū)工作的首位,，正確處理好局部利益和全局利益,，眼前利益和長遠(yuǎn)利益關(guān)系，加大資源保護(hù)力度,，防止和杜絕種種急功近利的破壞性開發(fā)的發(fā)生,。為有效加強(qiáng)對(duì)旅游資源的保護(hù)，一方面,，我們實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)管制度,，同時(shí)宣傳發(fā)動(dòng)群眾增強(qiáng)保護(hù)意識(shí)，自覺保護(hù)旅游資源,，諸如制做宣傳標(biāo)牌,，下發(fā)文件，散發(fā)傳單等,。另一方面,，進(jìn)行大規(guī)模的專項(xiàng)整治活動(dòng),，今年以來，我們對(duì)在景區(qū)范圍內(nèi)開山采石,、挖沙取土,、亂砍濫伐以及其它形式的破壞地形地質(zhì)地貌和自然環(huán)境的活動(dòng)進(jìn)行了數(shù)次全面的清理整頓，共拆除了4家采沙場(chǎng),，封禁了8處采石點(diǎn),，關(guān)閉了3家違規(guī)企業(yè)，查處亂砍林木案件4起等等,，對(duì)安大公路旅游主干線和入景公路上的路障和路邊違章違規(guī)攤點(diǎn)進(jìn)行了徹底清理,，景區(qū)環(huán)境大為改觀。

三,、加快旅游開發(fā),，規(guī)劃景區(qū)建設(shè)，提高景區(qū)建設(shè)規(guī)模和建設(shè)水平,。

四,、豐富旅游文化，作活山水文章,，成功舉辦首屆旅游節(jié),。

為了更好地宣傳推介湄江，進(jìn)一步提高湄江的知名度,，擴(kuò)大旅游市埸,，搭建招商引資平臺(tái)，做好做活湄江這篇山水文章,，在我們的爭取下,，于今年9月30日至10月6日以漣源市人民政府、婁底市旅游外事僑務(wù)局名義聯(lián)合舉辦了湖南旅游節(jié)首屆“多彩湄江投資福地”旅游文化節(jié)暨湄江旅游開發(fā)10周年紀(jì)念活動(dòng),。主體活動(dòng)的湄江旅游開發(fā)10周年紀(jì)念大會(huì)暨廣場(chǎng)文藝表演,、大型絕壁攀登表演、湄江民俗山歌對(duì)唱賽,、湄江抓魚比賽,、湄江風(fēng)景名勝區(qū)投資說明會(huì)、湄江書畫攝影展,、篝火焰火晚會(huì),、湄江探寶你最紅等活動(dòng)均取得了良好的效果，尤其是旅游文化節(jié)開幕式,，規(guī)模巨大，場(chǎng)面火爆,，盛況空前,，參加人數(shù)達(dá)3萬余人,。旅游文化節(jié)過后，湄江的人氣指數(shù)與旅游收入直線上升,，與去年同期相比,，旅游人數(shù)與經(jīng)濟(jì)收入成倍增長。這次旅游文化節(jié)的成功舉辦,，可謂高水平策劃,，大手筆運(yùn)作，不僅為湄江帶來了人氣和經(jīng)濟(jì)效益,，也為湄江今后如何做大做活做強(qiáng)奠定了良好的基礎(chǔ),，取得了良好的經(jīng)驗(yàn)，其影響是相當(dāng)深遠(yuǎn)的,。

將本文的word文檔下載到電腦,，方便收藏和打印

推薦度：

點(diǎn)擊下載文檔

搜索文檔

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告篇四

我于今年2月中旬起擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室主任。

今年,，服務(wù)工作在市公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求下,，服務(wù)有了一定的提升。

1,、積極配合齊市1860的工作,，認(rèn)真處理1860的咨詢、投訴問題,。截止11月末,，我市1860后臺(tái)人員共受理咨詢、投訴派單520件,，均及時(shí)處理,。截止第三季度末，越級(jí)投訴一共只有2件,，在全省各地市越級(jí)投訴量中是最少的,。

2、按照省公司“服務(wù)和業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”的要求,，認(rèn)真作好服務(wù)提升工作,。

1）組織業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)業(yè)務(wù)水平的提高是服務(wù)提升的基礎(chǔ)，今年我組織了多次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn),，并在培訓(xùn)后進(jìn)行了考試,，真正起到了培訓(xùn)的目的。

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí),，按照省公司的要求,，對(duì)全市營業(yè)員、大客戶經(jīng)理,、營銷員分別進(jìn)行了禮儀培訓(xùn),。對(duì)營業(yè)員還進(jìn)行了禮儀服務(wù)的操作演示考試,，取得了非常理想的效果，人員素質(zhì)有了明顯的提高,。

2）堅(jiān)持業(yè)務(wù)知識(shí)考試,。一直在全市范圍內(nèi)堅(jiān)持“每周一試”的考試，考試內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)試題,。經(jīng)過“每周一試”的考試,，營業(yè)員的整體業(yè)務(wù)水平有了明顯提高。

在今年省公司組織的全省星級(jí)營業(yè)人員的考試中,，我市有2名營業(yè)員考取了二星級(jí)營業(yè)員,，6名營業(yè)員考取了一星級(jí)營業(yè)員，2名客戶經(jīng)理考取了一星級(jí)客戶經(jīng)理,，2名12580信息話務(wù)員考取了星級(jí)話務(wù)員,。

3、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查和要求,。本年度對(duì)全市各單位進(jìn)行了多次暗查和正式檢查,，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，立即要求整改,，并通報(bào)全市引以為戒,。經(jīng)過檢查和要求，服務(wù)有了明顯的提升,。

在第二季度省公司聘請(qǐng)的“神秘客戶”對(duì)全省各地市的檢查中,，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。

在今年9月份集團(tuán)公司對(duì)全國各省市服務(wù)的專項(xiàng)檢查中,，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢,，成績位居全省第一位、全國第三位,。

在省公司“服務(wù)領(lǐng)先,、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的精神指引下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，今年我們?cè)诜?wù)方面取得了一些進(jìn)步,，但上級(jí)檢查機(jī)關(guān)的檢查反饋表明，我們距離標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)還有一定差距,。針對(duì)各種檢查和回訪客戶滿意度情況,，我對(duì)我市的服務(wù)提升工作計(jì)劃如下：

1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員禮儀服務(wù)的培訓(xùn)及要求,。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦在檢查中對(duì)營業(yè)員實(shí)地再進(jìn)行培訓(xùn),，營銷部主任也要經(jīng)常組織營業(yè)員觀看禮儀服務(wù)規(guī)范光碟，帶領(lǐng)員工對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距,。對(duì)再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員,，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦要對(duì)其予以通報(bào)批評(píng),、罰款、待崗培訓(xùn)等的處理,。

2、加強(qiáng)對(duì)營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考試,。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)每季度一次,，組織全市營業(yè)員參加，培訓(xùn)后考試,，考試不合格者待崗培訓(xùn),，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦負(fù)責(zé)組織，培訓(xùn)內(nèi)容和講課老師由相關(guān)人員提供,。

3,、加強(qiáng)對(duì)全市的服務(wù)檢查力度

2）開展“每日一題”活動(dòng)，每天由市場(chǎng)部相關(guān)部門（數(shù)據(jù)中心,、大客戶中心,、計(jì)算機(jī)中心）提供最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)該掌握的內(nèi)容，放到1p地址中指定的文件夾中,，由各部主任安排員工學(xué)習(xí),，并要求切實(shí)掌握。

3）繼續(xù)堅(jiān)持“每周一試”活動(dòng),，考試內(nèi)容為營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容,。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中,，由主任提取并組織員工考試,，批閱試卷后存檔。

4）實(shí)行“每月一考”制度,。以后每次檢查帶試卷下去,，對(duì)營業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考試，考試內(nèi)容為“每日一題“和“每周一試”內(nèi)容,，達(dá)到卷面分70%為合格,，不合格累計(jì)達(dá)3次者待崗培訓(xùn)。

5）實(shí)行“每月一報(bào)”制度,。每月向全市通報(bào)各單位的服務(wù)質(zhì)量,，并根據(jù)檢查和對(duì)客戶的回訪情況進(jìn)行全市排名。

6）開展“每季一評(píng)”活動(dòng),。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動(dòng),，每季度評(píng)比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”，并對(duì)排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)先進(jìn)單位”錦旗,。

7）開展“每年一賽”活動(dòng),，為了提高營業(yè)員的整體服務(wù)水平,，在每年的8—9月份，組織一次全市營業(yè)員的知識(shí)競(jìng)賽,，競(jìng)賽采取筆試和面試相結(jié)合的形式,，對(duì)于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

8）實(shí)行“每年一獎(jiǎng)”制度,，每半年開一次表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),，對(duì)排名前三位的單位給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；年末開年終表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì),，對(duì)全年無任何服務(wù)投訴的單位,、全年無省級(jí)和齊市1860服務(wù)投訴的單位給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告篇五

為了貫徹落實(shí)市政府《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》和全市“保增長,、渡難關(guān),、上水平”的規(guī)劃，全面推進(jìn)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展,，在我區(qū)百貨零售,、超市、餐飲,、酒店,、美發(fā)美容等服務(wù)行業(yè)開展以“服務(wù)上水平，滿意在”為工作的提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)?，F(xiàn)制定實(shí)施規(guī)劃如下：

通過開展“服務(wù)上水平，滿意在”活動(dòng),，全面提升區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,，創(chuàng)建一批有影響力的服務(wù)品牌。提高區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的綜合影響力和吸引力,，營造良好經(jīng)營環(huán)境,，為區(qū)域商旅服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作的主體是服務(wù)業(yè),。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈,、新南馬路五金城商圈,、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng),，按照有關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和具體要求,，從抓基礎(chǔ)、抓規(guī)范、抓重點(diǎn)入手,，主要做好以下三個(gè)方面工作：

（一）完善服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),。

全區(qū)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)，按照《酒家酒店分等定級(jí)規(guī)定》,、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》,、百貨零售業(yè)等級(jí)評(píng)定國家標(biāo)準(zhǔn)、《市餐飲行業(yè)“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，開展企業(yè)達(dá)標(biāo)和從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃,，不斷加強(qiáng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化管理，督促服務(wù)人員遵守服務(wù)規(guī)范,，提供人性化服務(wù)，體現(xiàn)良好服務(wù)水平,，以提升企業(yè)綜合競(jìng)爭力,。

（二）規(guī)范經(jīng)營行為。

區(qū)內(nèi)百貨零售企業(yè),、超市重點(diǎn)規(guī)范促銷行為,，嚴(yán)格落實(shí)食品安全管理；餐飲企業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)菜品質(zhì)量,、價(jià)格和服務(wù)行為管理,，加強(qiáng)原輔料進(jìn)貨、環(huán)境衛(wèi)生管理,，規(guī)范消毒程序,；酒店業(yè)重點(diǎn)加強(qiáng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范結(jié)算,、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務(wù)管理,；美發(fā)美容業(yè)重點(diǎn)推行美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)設(shè)備用具,、洗染發(fā)品和技術(shù)技能的質(zhì)量管理,。

（三）開展行業(yè)等級(jí)評(píng)定。

區(qū)內(nèi)各商旅服務(wù)業(yè)企業(yè),，要依據(jù)有關(guān)國家級(jí),、市級(jí)、行業(yè)等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定,，積極參與本行業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作,，努力提高服務(wù)水平，并使之規(guī)范化和制度化,。

“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)主要分為三個(gè)階段：

（一）動(dòng)員部署階段（年5月）。

重點(diǎn)工作是：5月,，召開全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌動(dòng)員大會(huì),，動(dòng)員全區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)將提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作提升到重要位置，站在服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的高度,，積極行動(dòng)起來,，按照企業(yè)實(shí)際，結(jié)合行業(yè)情況,，制訂提升服務(wù)水平具體舉措,，切實(shí)提高企業(yè)服務(wù)水平，為經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展做出貢獻(xiàn),。

（二）推動(dòng)整改階段（年6月至10月）,。

重點(diǎn)工作是：有關(guān)服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，制定符合自身情況的企業(yè)服務(wù)規(guī)范,；協(xié)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)宣傳貫徹各級(jí)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，開展有關(guān)企業(yè)等級(jí)評(píng)定；開展我區(qū)“十大商旅服務(wù)品牌”評(píng)選活動(dòng),；以爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)為契機(jī),，窗口單位一線員工和重點(diǎn)崗位員工為主體，推動(dòng)企業(yè)開展技能培訓(xùn),，提高從業(yè)人員服務(wù)水平,；開展我區(qū)行業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選，開展服務(wù)形象大使推薦活動(dòng),，開展十大廚師的評(píng)選活動(dòng),，開展人最喜歡的酒家酒店評(píng)選活動(dòng)，人最喜歡的百貨連鎖機(jī)構(gòu),；組織有關(guān)職能部門,，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況,、經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行督促整改,，幫助企業(yè)提升綜合服務(wù)水平；建立健全提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌的工作機(jī)制,，確保活動(dòng)深入開展和扎實(shí)有效,。

（三）總結(jié)提升階段（年11月至12月）,。

重點(diǎn)工作是：按照市商貿(mào)旅游服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展指揮部,，市商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)分指揮部的工作部署,，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會(huì),、市連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)、市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì),、市飯店協(xié)會(huì),、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)配合，鼓勵(lì)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號(hào)《關(guān)于開展商貿(mào)旅游服務(wù)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)方案》”的要求,，積極參與全市商旅服務(wù)業(yè)百名服務(wù)標(biāo)兵,、十名服務(wù)形象大使評(píng)選，及各行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)活動(dòng),。

召開全區(qū)“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)表彰大會(huì),，對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的單位,、個(gè)人給予表彰，同時(shí)區(qū)委,、區(qū)政府、區(qū)工會(huì),、團(tuán)區(qū)委,、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級(jí)有關(guān)榮譽(yù)稱號(hào),。通過樹立一批服務(wù)典型,，培育一批服務(wù)品牌，使區(qū)商旅服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量進(jìn)一步得到提升,。

“服務(wù)上水平,，滿意在”提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,，對(duì)推動(dòng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,、擴(kuò)大社會(huì)影響力，以及服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義,。必須采取有力措施,，抓好落實(shí)，取得實(shí)效,。主要措施是：

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

1,、成立“區(qū)商旅服務(wù)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌工作組”,。副區(qū)長任組長,，經(jīng)貿(mào)委、工商分局、質(zhì)監(jiān)局,、衛(wèi)生局,、文明辦、區(qū)工會(huì),、區(qū)婦聯(lián),、團(tuán)區(qū)委、文化局,、消費(fèi)者協(xié)會(huì)為成員單位,，工作辦公室設(shè)在經(jīng)貿(mào)委，加強(qiáng)和完善組織領(lǐng)導(dǎo),，具體負(fù)責(zé)推動(dòng)此項(xiàng)工作的開展,。

2、建立定期聯(lián)席會(huì)議制度,，各成員單位形成工作合力,，定期會(huì)商重點(diǎn)共性問題，制定有效措施,，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題,。

3、形成工作合力,。由區(qū)工會(huì),、團(tuán)區(qū)委、區(qū)文明辦,、經(jīng)貿(mào)委,、工商分局、質(zhì)監(jiān)局,、衛(wèi)生局等單位建立長效監(jiān)督服務(wù)機(jī)制,，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生,、環(huán)境等方面進(jìn)行跟蹤對(duì)口服務(wù),。組織開展“服務(wù)上水平，滿意在”系列活動(dòng),。幫助企業(yè)提升服務(wù)水平,。對(duì)發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的，堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定予以糾正和處理,，凈化我區(qū)的整體商旅服務(wù)業(yè)環(huán)境,。

做好培訓(xùn)工作

充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，由有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)制定本行業(yè)的培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)和安排,，由專門機(jī)構(gòu)組織服務(wù)業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓(xùn),，引導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平,，加強(qiáng)行業(yè)自律，創(chuàng)建服務(wù)品牌,，增強(qiáng)區(qū)商旅服務(wù)業(yè)整體競(jìng)爭力,。

做好宣傳推介工作

充分利用電視臺(tái)、報(bào)紙,、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑,，進(jìn)行廣泛宣傳造勢(shì)，營造社會(huì)氛圍,，調(diào)動(dòng)我區(qū)商旅服務(wù)業(yè)企業(yè)的積極性,，鼓勵(lì)企業(yè)踴躍參與以“服務(wù)上水平，滿意在”為主要內(nèi)容的提升服務(wù)質(zhì)量,、創(chuàng)建服務(wù)品牌活動(dòng),。

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告篇六

我院開展醫(yī)療“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng)以來，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視,，成立提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組,，領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長，班組人員為成員,，以“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”為統(tǒng)領(lǐng),，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，認(rèn)真組織實(shí)施,，全院干部職工積極參與,，共同努力，取得了良好成效,。根據(jù)工作目標(biāo)和工作要求,，結(jié)合“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng)主要內(nèi)容進(jìn)行全面自查,，堅(jiān)持“邊活動(dòng),、邊自查、邊整改,、邊改進(jìn)”的工作方針,，對(duì)照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平,；并制定和落實(shí)下半年活動(dòng)方案,，進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果，推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展,，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì),，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

（一）強(qiáng)化便民服務(wù)設(shè)施建設(shè),，改善就醫(yī)環(huán)境,。 1、提高服務(wù)理念,。通過組織全員培訓(xùn)等方式,，開展服務(wù)窗口等服務(wù)，開展親情醫(yī)患活動(dòng),，糾正醫(yī)患錯(cuò)位,，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，視患者如親人,，為一切病人提供親情服務(wù),，做到態(tài)度和藹、語言文明,。

2,、營造健康教育氛圍。全面開展健康教育和健康促進(jìn)活動(dòng),，在門診樓和護(hù)理部前均規(guī)范設(shè)立健康教育宣傳欄,，發(fā)放健康處方宣傳資料，不斷滿足廣大群眾對(duì)健康教育和健康促進(jìn)服務(wù)的需求,。及時(shí)更換健康教育宣傳欄的內(nèi)容,，開展全民健康教育活動(dòng)，增強(qiáng)群眾健康意識(shí),，提高身體素質(zhì),。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平,。

2,、是實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制,，特別是對(duì)危,、急、重患者的診療,、會(huì)診,、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)院,、病情告知等醫(yī)療工作負(fù)責(zé)到底,。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間,，3,、是著力規(guī)范窗口服務(wù)。改善服務(wù)態(tài)度,，杜絕生冷硬頂推等現(xiàn)象,。降低醫(yī)療費(fèi)用,，杜絕大處方、大檢查,，優(yōu)化就診流程,。

（三）完善護(hù)理服務(wù)，改善住院環(huán)境

1,、加強(qiáng)護(hù)理人力配備,，滿足臨床護(hù)理服務(wù)需求。

采取護(hù)理部護(hù)士輪流到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修制度,，強(qiáng)力打造一個(gè)技術(shù)過硬,，高素質(zhì)、高職稱的護(hù)理團(tuán)隊(duì),，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，做好宣傳，急病人之所急,，想病人之所想,。

2、落實(shí)病房責(zé)任制整體護(hù)理,，規(guī)范護(hù)理行為,。 嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理分級(jí)制度，重點(diǎn)對(duì)患者實(shí)施全面評(píng)估,，根據(jù)評(píng)估情況予以必要的專業(yè)照護(hù),。按照要求定時(shí)巡視患者，及時(shí)觀察病情變化,、用藥及治療后反應(yīng),，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)師溝通，并采取有效措施,。對(duì)患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育,，注重用藥、檢查,、注意事項(xiàng)及疾病相關(guān)知識(shí)等指導(dǎo),。

3,、全院開展了出院患者的電話隨訪,，通過電話隨訪，指導(dǎo)患者鍛煉,、用藥,，必要時(shí)復(fù)診。了解患者住院感受,，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù),。

（四）規(guī)范診療行為,，保障醫(yī)療安全。

1,、加強(qiáng)質(zhì)量管理,，確保醫(yī)療安全。持續(xù)開展核心制度講評(píng)年活動(dòng),，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé),、醫(yī)師查房、疑難病例討論,、交接班等核心制度,，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作,，健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)和科內(nèi)質(zhì)控管理小組,。保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2,、規(guī)范診療行為,，推進(jìn)合理治療。限制住院病人處方金額和抗生素應(yīng)用,，避免藥價(jià)“高開”,。加強(qiáng)各科室藥占比、抗占比,、基本藥物使用比例的監(jiān)管,，并對(duì)超指標(biāo)的科室給予經(jīng)濟(jì)處罰。

在全院范圍內(nèi)開展抗菌藥物專項(xiàng)整治活動(dòng),，嚴(yán)格限定抗菌藥物的品種數(shù)及規(guī)格,，根據(jù)職稱的不同限定抗菌藥物的處方權(quán)限，根據(jù)各科室的專業(yè)特點(diǎn)制定相應(yīng)的抗菌藥物使用率和使用強(qiáng)度指標(biāo),，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的科室進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng),，并給予經(jīng)濟(jì)處罰。

（五）全面開展全科醫(yī)師家庭簽約式服務(wù)

為了進(jìn)一步提高醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)水平,，切實(shí)履行居民健康“守門人”職責(zé),，我院按照衛(wèi)計(jì)局要求，全面開展了全科團(tuán)隊(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù),，建立了以全科醫(yī)師為核心,，護(hù)士、公衛(wèi)人員為成員的全科醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì),。全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì),，是以家庭醫(yī)療保健服務(wù)為主要任務(wù)，為居民提供個(gè)性化的預(yù)防,、保健,、治療,、康復(fù)、健康教育指導(dǎo)等服務(wù),，使居民足不出戶就能解決日常健康問題,，享受家庭治療和家庭康復(fù)護(hù)理等服務(wù)，我院共設(shè)立三個(gè)全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì),，每月主動(dòng)為簽訂協(xié)議書的居民提供安全,、有效、方便,、價(jià)廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù),。

在這次活動(dòng)中，我們按照區(qū)衛(wèi)計(jì)委指示精神,，結(jié)合我院實(shí)際,，做了一定工作，取得了階段性成果,，下一步我們要建立長效機(jī)制,，推動(dòng)活動(dòng)深入持久開展，結(jié)合我院實(shí)際,，狠抓工作落實(shí),，定期通報(bào)檢查結(jié)果，踐行群眾路線教育活動(dòng),，把醫(yī)療服務(wù)工作落到實(shí)處,，將“質(zhì)量服務(wù)提升年”活動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展。

衛(wèi)生院

2018年11月1日

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告篇七

回顧20xx年在局領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的精心培育下和教導(dǎo)下,，在部門領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下,，同事們的關(guān)心幫助下，我通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,，現(xiàn)將工作業(yè)績總結(jié)如下：

一,、思想上，積極參加政治學(xué)習(xí),。

關(guān)心國家大事,，擁護(hù)的正確領(lǐng)導(dǎo)，遵守局里的各項(xiàng)規(guī)章制度,，政治上要求進(jìn)步,，具有較高的政治覺悟,。工作上,，本人能忠于職守,，嚴(yán)于律已，工作勤懇,，遵守局里的各項(xiàng)規(guī)章制度,，我在許多工作流程的細(xì)節(jié)上想點(diǎn)子、找方法,，在符合有關(guān)規(guī)章制度的前提下簡化流程,、提高效率，更好地完成工作,。學(xué)習(xí)上,，自從參加工作以來，我從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí),。我從沒有滿足于現(xiàn)狀,，不但掌握和提高了金融知識(shí)，也有了一定的理論水平,，并通過了郵政營銷員的考試,。學(xué)習(xí)理論的同時(shí)，更加鉆研業(yè)務(wù),，把學(xué)到的業(yè)務(wù)知識(shí)融會(huì)到工作中去,，使業(yè)務(wù)水平不斷提高。

二,、今年取得成績：

在做好本職工作的基礎(chǔ)上,，以高度的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，參加崗位培訓(xùn),、考試，不斷提高自身素質(zhì),。

三,、存在的主要問題：

一是學(xué)習(xí)不夠,。新情況新問題層出不窮,，新知識(shí)新科學(xué)不斷問世，面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，我有時(shí)缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。

二是在工作較累的時(shí)候，有過松弛思想,，這是自己政治素質(zhì)不高,，也是世界觀、人生觀、價(jià)值觀解決不好的表現(xiàn),。

三是業(yè)務(wù)技能水平還是不夠嫻熟，需要繼續(xù)加強(qiáng),。

針對(duì)以上問題,，我今后的努力方向是：

一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì),。對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉，不能取代對(duì)提高個(gè)人素養(yǎng)更高層次的追求,，必須通過對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論、國家法律,、法規(guī)以及金融業(yè)務(wù)知識(shí),、相關(guān)政策的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)分析問題,、解決問題的能力,。

二是增強(qiáng)大局觀念，努力克服自己的偶爾消極情緒,，提高工作質(zhì)量和效率,，積極配合領(lǐng)導(dǎo)、同事們把工作做得更好,。

三是除了要加強(qiáng)自己的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外,，作為郵政員工，我更要不斷加強(qiáng)自己的郵政業(yè)務(wù)技能水平,，這樣才能在各項(xiàng)工作中得心應(yīng)手,，高效的完成工作任務(wù)。

在今后的工作中,，我將努力把自己培養(yǎng)成一個(gè)愛崗敬業(yè),、素質(zhì)高,、適應(yīng)性強(qiáng),、有獨(dú)立能力、充滿朝氣,、富有理想的復(fù)合型人才,?！叭松膬r(jià)值在于奉獻(xiàn)”在未來前進(jìn)的道路上，我將憑著自己對(duì)郵政事業(yè)的激情和熱情,，為我熱愛的郵局繼續(xù)奉獻(xiàn)我的熱血,、智慧和青春.

服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告篇八

超市服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的形象。為全面提升我店的服務(wù)質(zhì)量,，提高顧客滿意度和忠誠度,，提升永輝在顧客心目中的形象,，特制定以下活動(dòng)計(jì)劃：

我為永輝添光彩

全體員工

一,、顧客服務(wù)的原則

二、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

三,、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

四,、為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)

五、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

六,、基本服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)

以上詳見服務(wù)禮儀教材

1,、宣傳培訓(xùn)階段。

時(shí)間：12月25日-12月31日

由人事部提供公司的有關(guān)服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容,，由部門主管安排

落實(shí)培訓(xùn),，要求員工知曉率100%。

2,、執(zhí)行階段

時(shí)間：1月1日-1月20日

（1）由各部門主管督促落實(shí)員工遵守服務(wù)規(guī)范,，對(duì)執(zhí)行不力的員工進(jìn)行溝通，情況嚴(yán)重者予以警告和處罰,。

（2）由行管部通過周檢以及平時(shí)巡場(chǎng)檢查對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督,。

（3）聘請(qǐng)神秘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。

3,、考評(píng)階段（見附圖3）

通過打分表對(duì)各部門的成績進(jìn)行評(píng)價(jià)并張榜公布,，分值高低作為管理獎(jiǎng)考評(píng)要素。

4,、持續(xù)改進(jìn)階段

通過不斷的優(yōu)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),、培訓(xùn)員工，加大執(zhí)行力度,，不斷的將服務(wù)質(zhì)量提升,。