在經濟發(fā)展迅速的今天，報告不再是罕見的東西,，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的報告嗎？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０?，希望能夠幫到你?

服務質量工作總結報告篇一

移動通信公司服務質量監(jiān)督辦公室主任工作總結我于今年年2月中旬起擔任服務質量監(jiān)督檢查辦公室主任,。

今年，服務工作在市公司領導的嚴格要求下,，服務有了一定的提升,。

1、積極配合齊市1860的工作,，認真處理1860的咨詢,、投訴問題。截止11月末,，我市1860后臺人員共受理咨詢,、投訴派單520件，均及時處理,。截止第三季度末,，越級投訴一共只有2件，在全省各地市越級投訴量中是最少的,。

2,、按照省公司“服務和業(yè)務雙領先”的要求，認真作好服務提升工作。

1）組織業(yè)務和禮儀培訓業(yè)務水平的提高是服務提升的基礎,，今年我組織了多次業(yè)務學習培訓,，并在培訓后進行了考試，真正起到了培訓的目的――提高,。在業(yè)務培訓的同時,，按照省公司的要求，對全市營業(yè)員,、大客戶經理,、營銷員分別進行了禮儀培訓。對營業(yè)員還進行了歡迎光臨文秘公文第一站禮儀服務的操作演示考試,，取得了非常理想的效果,，本稿件版權是文秘公文第一站，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看人員素質有了明顯的提高,。

2）堅持業(yè)務知識考試一直在全市范圍內堅持“每周一試”的考試,，考試內容為業(yè)務知識試題。經過“每周一試”的考試,，營業(yè)員的整體業(yè)務水平有了明顯提高,。在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中，我市有2名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員,，6名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員,，2名客戶經理考取了一星級客戶經理，2名12580信息話務員考取了星級話務員,。

3,、加強服務質量的檢查和要求本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發(fā)現(xiàn)服務工作中的不足,，立即要求整改,，并通報全市引以為戒。經過檢查和要求,，服務有了明顯的提升,。在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名,。

在今年9月份集團公司對全國各省市服務的專項檢查中,，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢，成績位居全省第一位,、全國第三位,。

在省公司“服務領先、業(yè)務領先”的精神指引下,，在公司領導的正確指導下,，今年我們在服務方面取得了一些進步,，但上級檢查機關的檢查反饋表明，我們距離標準的服務還有一定差距,。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況,，我對我市的服務提升工作計劃如下：

1、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務的培訓及要求服務質量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓,，營銷部主任也要經常組織營業(yè)員觀看禮儀服務規(guī)范光碟,，帶領員工對照標準找差距。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員,，服務質量監(jiān)督辦要對其予以通報批評,、罰款、待崗培訓等的處理,。

2,、加強對營業(yè)員的業(yè)務知識培訓和考試業(yè)務知識培訓每季度一次，組織全市營業(yè)員參加,，培訓后考試,，考試不合格者待崗培訓，服務質量監(jiān)督辦負責組織,，培訓內容和講課老師由相關人員提供,。

3、加強對全市的服務檢查力度

2）開展“每日一題”活動,，每天由市場部相關部門（數(shù)據(jù)中心、大客戶中心,、計算機中心）提供最新的`業(yè)務知識和應該掌握的內容,，放到1p地址中指定的文件夾中，由各部主任安排員工學習,，并要求切實掌握,。

3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動，考試內容為營業(yè)員應知應會手冊內容,。每月初公布全月每周考試范圍,，每周一將試題放到ip地址中，由主任提取并組織員工考試,，批閱試卷后存檔,。

4)實行“每月一考”制度。以后每次檢查帶試卷下去,，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試,，考試內容為“每日一題“和“每周一試”內容，達到卷面分70%為合格,，不合格累計達3次者待崗培訓,。

5）實行秘書網(wǎng)網(wǎng)址：“每月一報”制度,。每月向全市通報各單位的服務質量，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名,。

6）開展“每季一評”活動,。開展創(chuàng)優(yōu)服務活動，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務先進單位”,，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務先進單位”錦旗,。

7）開展“每年一賽”活動，為了提高營業(yè)員的整體服務水平,，在每年的8-9月份,，組織一次全市營業(yè)員的知識競賽，競賽采取筆試和面試相結合的形式,，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質獎勵,。

8）實行“每年一獎”制度，每半年開一次表彰獎勵大會,，對排名前三位的單位給予物質獎勵,；年末開年終表彰獎勵大會，對全年無任何服務投訴的單位,、全年無省級和齊市1860服務投訴的單位給予表彰獎勵,。

服務質量工作總結報告篇二

根據(jù)省、市汽車維修行業(yè)協(xié)會精神《關于在全省,、市開展汽車維修質量服務月活動的通知》為進一步規(guī)范汽車維修市場的管理,，提高汽車維修服務水平和服務質量，確保各方合法權益,，為公眾提供一個良好的消費環(huán)境,，吉水運管所在三月份開展了一次以維修質量服務月為主題的專項活動。

為把這次活動工作落到實處,，確保工作順利開展,。我所成立了工作領導小組分工部署落實工作，并根據(jù)活動的有關要求制定了開展維修服務質量方案并下發(fā)通知到各企業(yè)手中,，為這次活動打下堅實基礎,。通過開展汽車維修質量服務月活動，進一步增強企業(yè)服務意識,、明確服務職責,、提高服務能力、進一步提升服務質量,。

（一）加強宣傳,、營造良好氛圍

我所組織召開了維修經營業(yè)戶會議，宣傳3.15活動的必要性和重要意義,。結合活動的有關要求對各汽修企業(yè)進行動員教育,，各企業(yè)積極參與此項活動,。一是吉水縣運管所、各企業(yè)在主要場所掛橫幅,、樹標語大力宣傳開展汽車維修質量服務內容,；二是我所組織人員在3.15日開展一次汽車維修服務質量咨詢活動；三是印發(fā)傳單宣傳同時發(fā)放宣傳單讓業(yè)戶和群眾進一步了解有關汽車維修的法律,、法規(guī)知識,；四是通過宣傳，讓人民群眾都參與活動,，廣泛征求群眾意見,；五是運管所組織人員到現(xiàn)場宣講維權知識，同時企業(yè)抽調精干專業(yè)技術人員到現(xiàn)場解答有關汽車維修方面的專業(yè)問題,。

（二）加強整治,，落實市場各項維修秩序

1、打擊非法經營,，維護市場秩序

凡從事維修經營的,，必須依法取得道路運輸經營許可證，我所根據(jù)3.15活動的內容進行一次大排查,，凡是侵害消費者利益的一律責任停止維修經營,，并依照有關規(guī)定進行處理。

2,、嚴格資質審查,，把好市場準入關

在這次排查當中，我所對已取得經營許可的所有三類維修經營業(yè)戶資質進行了一次全面審查和進一步核定,，對達不到《機動車維修管理規(guī)定》及《汽車維修開業(yè)條件》要求的,，一律進行整改，整改達不到要求的,，責令停止經營。對申請開業(yè)的嚴格按照有關要求規(guī)定進行審批,。

3,、打擊占道經營

三類維修業(yè)戶經營規(guī)模一般較小，且在臨街面處較多,，占道經營直接影響群眾的出行安全,，也是群眾反映較為強烈的問題。在排查活動中我所結合我縣創(chuàng)建文明衛(wèi)生縣城工作大力加強打擊占道經營力度,，對占道經營的要進行整改,，整改達不到要求的責令停止經營。

（三）規(guī)范經營行為提升維修質量

針對這次活動的開展情況我所深入企業(yè)了解維修質量情況,。

1,、進一步加強對汽車維修市場的監(jiān)管與指導,，加大打擊假冒偽劣配件的查處力度，同時查看企業(yè)自身完善各項規(guī)章制度情況,。

2,、進一步加強對汽車維修企業(yè)的管理，增強服務功能優(yōu)化企業(yè)環(huán)境確保維修市場零事故,。

3,、對全縣機動車維修企業(yè)維修情況進行一次全面排查，對存在維修質量方面情況的單位進行與企業(yè)質量信譽考核掛鉤,。

4,、進一步加強公示維修配件的采購渠道、舊件的處理,、配件的明碼標價,。

5、規(guī)范經營行為,，維護消費者權益,。對所有從事維修業(yè)戶必須將《道路運輸經營許可證》懸掛在經營場所醒目位置，公布收費項目,，工時定額和工時單價,，嚴格按照收費標準收費，不得亂收費,，杜絕只收費不維修,，對未達到要求的一律限期整改。

6,、加強維修從業(yè)人員培訓,，提升服務質量。今年是服務創(chuàng)新年,，我所前期組織全縣維修從業(yè)人員進行集中培訓,，加強從業(yè)人員的思想道路，職業(yè)道德的教育,，加強對有關維修法律,、法規(guī)的教育，使從業(yè)人員的職業(yè)道德進一步提升,，技術水平進一步加強,，服務意識進一步提高。

（四）開展安全排查,、確保安全生產

加強安全管理在整治活動中,，對所有維修企業(yè)進行了一次安全大排查。一是落實各項安全管理制度,；二是建立安全應急預案,；三是安全保護措施或消防設施,。

1、提升維修質量設立以維修質量,、服務質量和保護消費者合法權益,。

2、汽修企業(yè)對消費者做出優(yōu)質服務承諾,，并建立質量保證體系,。

3、進一步加強受理消費者投訴并積極按照維修合同的約定和相關規(guī)定調解維修質量糾紛,。

4,、企業(yè)廣泛征求消費者意見、建議,、對存在的問題分析主要原因并著力加以解決,。

更多信息請查看活動總結

服務質量工作總結報告篇三

今年年初，為加強景區(qū)內部管理,，改變干部職工工作作風,，調動員工積極性，增強工作人員責任感,，提高旅游服務質量和服務水平,。

一方面，我們對全景區(qū)實施了制度化管理,，推行科學和行之有效的目標管理責任制,，簽訂內部目標管理責任書，實行定崗,、定位,、定指標、定任務,，將工作任務與獎金福利掛溝,，并在月工資中扣留10%作為風險押金，在年底進行工作實績考核（目標責任制檢查驗收）時嚴格兌現(xiàn),。這樣,，真正做到人人有責任，個個有壓力,，從根本上調動了廣大干部職工的積極性，取得了良好的效果,。

另一方面,，整頓干部作風，提高服務意識和服務質量,。我們認為,，風景區(qū)的干部隊伍在綜合素質,、文化結構、藝術修養(yǎng),、工作作風等方面應區(qū)別于一般單位的干部,，每一位景區(qū)工作人員都應是一道靚麗的風景。

但前段時間景區(qū)的人員素質,、思想作風很不理想,，與開發(fā)建設的需要很不相適應,。因此,，我們在去年的基礎上,，今年再次大力進行思想作風整頓,，采取開展批評與自我批評,、進行崗位述職,、召開民主生活會以及優(yōu)質服務競賽等活動方式轉變干部職工的工作作風,，通過一年的努力,，已經把干部的作風徹底轉移到服務景區(qū),、服務建設,、服務游客上來了。

再者,，提高工作人員業(yè)務素質,，我們采取送出去、請進來的辦法,，分層次,、分階段對景區(qū)工作人員進行了培訓，同時,，組織干部職工出外學習考察,，交流經驗，干部的綜合素質有了明顯的提高,。同時,，改變用人機制，從社會招聘了一些優(yōu)秀人才充實到營銷,、開發(fā),、導游一線，真正將風景區(qū)干部的人員結構調整到最優(yōu),、思想素質調整到最佳,、綜合能力調整到最強的狀態(tài)，將“以人為本”的理念真正貫通到了各項工作中,。

二,、強化資源意識，落實保護措施，改善旅游大環(huán)境

風景名勝資源是大自然造化之精華,，是人類祖先留下的珍貴歷史文化遺產,，也是風景名勝區(qū)賴以生存的命脈，它是國家的一項特殊資源,，是保護型的社會公益事業(yè),。

在今年的工作中，我們始終把“資源保護”擺在景區(qū)工作的首位,，正確處理好局部利益和全局利益,，眼前利益和長遠利益關系，加大資源保護力度,，防止和杜絕種種急功近利的破壞性開發(fā)的發(fā)生,。為有效加強對旅游資源的保護，一方面,，我們實施嚴格的監(jiān)管制度,，同時宣傳發(fā)動群眾增強保護意識，自覺保護旅游資源,，諸如制做宣傳標牌,，下發(fā)文件，散發(fā)傳單等,。另一方面,，進行大規(guī)模的專項整治活動，今年以來,，我們對在景區(qū)范圍內開山采石,、挖沙取土、亂砍濫伐以及其它形式的破壞地形地質地貌和自然環(huán)境的活動進行了數(shù)次全面的清理整頓,，共拆除了4家采沙場,，封禁了8處采石點，關閉了3家違規(guī)企業(yè),，查處亂砍林木案件4起等等,，對安大公路旅游主干線和入景公路上的路障和路邊違章違規(guī)攤點進行了徹底清理，景區(qū)環(huán)境大為改觀,。

三,、加快旅游開發(fā)，規(guī)劃景區(qū)建設,，提高景區(qū)建設規(guī)模和建設水平,。

四、豐富旅游文化,，作活山水文章,，成功舉辦首屆旅游節(jié),。

為了更好地宣傳推介湄江，進一步提高湄江的知名度,，擴大旅游市埸，搭建招商引資平臺,，做好做活湄江這篇山水文章,，在我們的爭取下，于今年9月30日至10月6日以漣源市人民政府,、婁底市旅游外事僑務局名義聯(lián)合舉辦了湖南旅游節(jié)首屆“多彩湄江投資福地”旅游文化節(jié)暨湄江旅游開發(fā)10周年紀念活動,。主體活動的湄江旅游開發(fā)10周年紀念大會暨廣場文藝表演、大型絕壁攀登表演,、湄江民俗山歌對唱賽,、湄江抓魚比賽、湄江風景名勝區(qū)投資說明會,、湄江書畫攝影展,、篝火焰火晚會、湄江探寶你最紅等活動均取得了良好的效果,，尤其是旅游文化節(jié)開幕式,，規(guī)模巨大，場面火爆,，盛況空前,，參加人數(shù)達3萬余人。旅游文化節(jié)過后,，湄江的人氣指數(shù)與旅游收入直線上升,，與去年同期相比，旅游人數(shù)與經濟收入成倍增長,。這次旅游文化節(jié)的成功舉辦,，可謂高水平策劃，大手筆運作,，不僅為湄江帶來了人氣和經濟效益,，也為湄江今后如何做大做活做強奠定了良好的基礎，取得了良好的經驗,，其影響是相當深遠的,。

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服務質量工作總結報告篇四

我于今年2月中旬起擔任服務質量監(jiān)督檢查辦公室主任,。

今年,，服務工作在市公司領導的嚴格要求下，服務有了一定的提升,。

1,、積極配合齊市1860的工作,，認真處理1860的咨詢、投訴問題,。截止11月末,，我市1860后臺人員共受理咨詢、投訴派單520件,，均及時處理,。截止第三季度末，越級投訴一共只有2件,，在全省各地市越級投訴量中是最少的,。

2、按照省公司“服務和業(yè)務雙領先”的要求,，認真作好服務提升工作,。

1）組織業(yè)務和禮儀培訓業(yè)務水平的提高是服務提升的基礎，今年我組織了多次業(yè)務學習培訓,，并在培訓后進行了考試,，真正起到了培訓的目的。

在業(yè)務培訓的同時,，按照省公司的要求,，對全市營業(yè)員、大客戶經理,、營銷員分別進行了禮儀培訓,。對營業(yè)員還進行了禮儀服務的操作演示考試，取得了非常理想的效果,，人員素質有了明顯的提高,。

2）堅持業(yè)務知識考試。一直在全市范圍內堅持“每周一試”的考試,，考試內容為業(yè)務知識試題,。經過“每周一試”的考試，營業(yè)員的整體業(yè)務水平有了明顯提高,。

在今年省公司組織的全省星級營業(yè)人員的考試中,，我市有2名營業(yè)員考取了二星級營業(yè)員，6名營業(yè)員考取了一星級營業(yè)員,，2名客戶經理考取了一星級客戶經理,，2名12580信息話務員考取了星級話務員。

3,、加強服務質量的檢查和要求,。本年度對全市各單位進行了多次暗查和正式檢查，隨時發(fā)現(xiàn)服務工作中的不足,，立即要求整改,，并通報全市引以為戒,。經過檢查和要求，服務有了明顯的提升,。

在第二季度省公司聘請的“神秘客戶”對全省各地市的檢查中,，我市自有營業(yè)廳+合作營業(yè)廳的成績位居全省第二名。

在今年9月份集團公司對全國各省市服務的專項檢查中,，我市中心區(qū)營業(yè)中心被抽檢,，成績位居全省第一位、全國第三位,。

在省公司“服務領先、業(yè)務領先”的精神指引下,，在公司領導的正確指導下,，今年我們在服務方面取得了一些進步，但上級檢查機關的檢查反饋表明,，我們距離標準的服務還有一定差距,。針對各種檢查和回訪客戶滿意度情況，我對我市的服務提升工作計劃如下：

1,、繼續(xù)加強對營業(yè)員禮儀服務的培訓及要求,。服務質量監(jiān)督辦在檢查中對營業(yè)員實地再進行培訓，營銷部主任也要經常組織營業(yè)員觀看禮儀服務規(guī)范光碟,，帶領員工對照標準找差距,。對再次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范做的營業(yè)員，服務質量監(jiān)督辦要對其予以通報批評,、罰款,、待崗培訓等的處理。

2,、加強對營業(yè)員的業(yè)務知識培訓和考試,。業(yè)務知識培訓每季度一次，組織全市營業(yè)員參加,，培訓后考試,，考試不合格者待崗培訓，服務質量監(jiān)督辦負責組織,，培訓內容和講課老師由相關人員提供,。

3、加強對全市的服務檢查力度

2）開展“每日一題”活動,，每天由市場部相關部門（數(shù)據(jù)中心,、大客戶中心、計算機中心）提供最新的業(yè)務知識和應該掌握的內容,，放到1p地址中指定的文件夾中,，由各部主任安排員工學習,，并要求切實掌握。

3）繼續(xù)堅持“每周一試”活動,，考試內容為營業(yè)員應知應會手冊內容,。每月初公布全月每周考試范圍，每周一將試題放到ip地址中,，由主任提取并組織員工考試,，批閱試卷后存檔。

4）實行“每月一考”制度,。以后每次檢查帶試卷下去,，對營業(yè)員進行現(xiàn)場考試，考試內容為“每日一題“和“每周一試”內容,，達到卷面分70%為合格,，不合格累計達3次者待崗培訓。

5）實行“每月一報”制度,。每月向全市通報各單位的服務質量,，并根據(jù)檢查和對客戶的回訪情況進行全市排名。

6）開展“每季一評”活動,。開展創(chuàng)優(yōu)服務活動,，每季度評比一次全市“創(chuàng)優(yōu)服務先進單位”，并對排名前三位的單位授予“創(chuàng)優(yōu)服務先進單位”錦旗,。

7）開展“每年一賽”活動,，為了提高營業(yè)員的整體服務水平，在每年的8—9月份,，組織一次全市營業(yè)員的知識競賽,，競賽采取筆試和面試相結合的形式，對于優(yōu)秀的營業(yè)員給予物質獎勵,。

8）實行“每年一獎”制度,，每半年開一次表彰獎勵大會，對排名前三位的單位給予物質獎勵,；年末開年終表彰獎勵大會,，對全年無任何服務投訴的單位、全年無省級和齊市1860服務投訴的單位給予表彰獎勵,。

服務質量工作總結報告篇五

為了貫徹落實市政府《關于開展商貿旅游服務行業(yè)提升服務質量創(chuàng)建服務品牌活動方案》和全市“保增長,、渡難關、上水平”的規(guī)劃,，全面推進區(qū)商旅服務業(yè)的繁榮發(fā)展,，在我區(qū)百貨零售、超市,、餐飲,、酒店,、美發(fā)美容等服務行業(yè)開展以“服務上水平，滿意在”為工作的提升服務質量,、創(chuàng)建服務品牌活動?，F(xiàn)制定實施規(guī)劃如下：

通過開展“服務上水平，滿意在”活動,，全面提升區(qū)商旅服務業(yè)的服務質量,，創(chuàng)建一批有影響力的服務品牌。提高區(qū)商旅服務業(yè)的綜合影響力和吸引力,，營造良好經營環(huán)境,，為區(qū)域商旅服務業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。

提升服務質量,、創(chuàng)建服務品牌工作的主體是服務業(yè),。在我區(qū)老城廂商旅板塊、水上公園商圈,、新南馬路五金城商圈、特色商業(yè)街及社區(qū)商業(yè)開展提升服務質量,、創(chuàng)建服務品牌活動,，按照有關行業(yè)的標準和具體要求，從抓基礎,、抓規(guī)范,、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：

（一）完善服務規(guī)范和標準,。

全區(qū)各商旅服務業(yè)企業(yè),，按照《酒家酒店分等定級規(guī)定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》,、百貨零售業(yè)等級評定國家標準,、《市餐飲行業(yè)“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發(fā)美容企業(yè)專業(yè)等級劃分和評定》等行業(yè)標準，開展企業(yè)達標和從業(yè)人員培訓計劃,，不斷加強服務技能標準化管理,，督促服務人員遵守服務規(guī)范，提供人性化服務,，體現(xiàn)良好服務水平,，以提升企業(yè)綜合競爭力。

（二）規(guī)范經營行為,。

區(qū)內百貨零售企業(yè),、超市重點規(guī)范促銷行為，嚴格落實食品安全管理,；餐飲企業(yè)重點加強菜品質量,、價格和服務行為管理,，加強原輔料進貨、環(huán)境衛(wèi)生管理,，規(guī)范消毒程序,；酒店業(yè)重點加強明碼標價、規(guī)范結算,、用品用具衛(wèi)生及規(guī)范化服務管理,；美發(fā)美容業(yè)重點推行美發(fā)美容質量標準，加強設備用具,、洗染發(fā)品和技術技能的質量管理,。

（三）開展行業(yè)等級評定。

區(qū)內各商旅服務業(yè)企業(yè),，要依據(jù)有關國家級,、市級、行業(yè)等標準或規(guī)定,，積極參與本行業(yè)的等級評定工作,，努力提高服務水平，并使之規(guī)范化和制度化,。

“服務上水平,，滿意在”提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動主要分為三個階段：

（一）動員部署階段（年5月）,。

重點工作是：5月,，召開全區(qū)商旅服務業(yè)“服務上水平，滿意在”提升服務質量,、創(chuàng)建服務品牌動員大會,，動員全區(qū)商旅服務業(yè)企業(yè)將提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌工作提升到重要位置,，站在服務全區(qū)經濟形勢的高度,，積極行動起來，按照企業(yè)實際,，結合行業(yè)情況,，制訂提升服務水平具體舉措，切實提高企業(yè)服務水平,，為經濟又好又快發(fā)展做出貢獻,。

（二）推動整改階段（年6月至10月）。

重點工作是：有關服務業(yè)企業(yè)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和標準,，制定符合自身情況的企業(yè)服務規(guī)范,；協(xié)調行業(yè)協(xié)會宣傳貫徹各級服務規(guī)范和標準，開展有關企業(yè)等級評定；開展我區(qū)“十大商旅服務品牌”評選活動,；以爭創(chuàng)服務標兵活動為契機,，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業(yè)開展技能培訓,，提高從業(yè)人員服務水平,；開展我區(qū)行業(yè)百名服務標兵評選，開展服務形象大使推薦活動,，開展十大廚師的評選活動,，開展人最喜歡的酒家酒店評選活動，人最喜歡的百貨連鎖機構,；組織有關職能部門,，對企業(yè)服務質量、衛(wèi)生情況,、經營環(huán)境進行督促整改,，幫助企業(yè)提升綜合服務水平；建立健全提升服務質量,、創(chuàng)建服務品牌的工作機制,，確保活動深入開展和扎實有效,。

（三）總結提升階段（年11月至12月）,。

重點工作是：按照市商貿旅游服務業(yè)繁榮發(fā)展指揮部，市商貿旅游服務行業(yè)提升服務質量,、創(chuàng)建服務品牌活動分指揮部的工作部署，工業(yè)濾布與市百貨商業(yè)協(xié)會,、市連鎖經營協(xié)會,、市餐飲行業(yè)協(xié)會、市飯店協(xié)會,、市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會配合,，鼓勵我區(qū)商旅服務業(yè)企業(yè)按照“津政辦發(fā)[]40號《關于開展商貿旅游服務行業(yè)提升服務質量創(chuàng)建服務品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務業(yè)百名服務標兵,、十名服務形象大使評選,，及各行業(yè)協(xié)會組織的培訓活動。

召開全區(qū)“服務上水平,，滿意在”提升服務質量,、創(chuàng)建服務品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位,、個人給予表彰,，同時區(qū)委、區(qū)政府,、區(qū)工會,、團區(qū)委,、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)文明辦給予區(qū)級有關榮譽稱號,。通過樹立一批服務典型,，培育一批服務品牌，使區(qū)商旅服務業(yè)的服務水平和質量進一步得到提升,。

“服務上水平,，滿意在”提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動是一項系統(tǒng)工程,，對推動區(qū)商旅服務業(yè)提升服務質量,、擴大社會影響力，以及服務區(qū)域經濟發(fā)展具有重要意義,。必須采取有力措施,，抓好落實，取得實效,。主要措施是：

加強領導機制

1,、成立“區(qū)商旅服務業(yè)提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌工作組”,。副區(qū)長任組長,，經貿委、工商分局,、質監(jiān)局,、衛(wèi)生局、文明辦,、區(qū)工會,、區(qū)婦聯(lián)、團區(qū)委,、文化局,、消費者協(xié)會為成員單位，工作辦公室設在經貿委,，加強和完善組織領導,，具體負責推動此項工作的開展。

2,、建立定期聯(lián)席會議制度,，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題,，制定有效措施,，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。

3、形成工作合力,。由區(qū)工會,、團區(qū)委、區(qū)文明辦,、經貿委,、工商分局、質監(jiān)局,、衛(wèi)生局等單位建立長效監(jiān)督服務機制,，對企業(yè)服務質量、衛(wèi)生,、環(huán)境等方面進行跟蹤對口服務,。組織開展“服務上水平，滿意在”系列活動,。幫助企業(yè)提升服務水平,。對發(fā)生嚴重服務質量問題的，堅決按照相關規(guī)定予以糾正和處理,，凈化我區(qū)的整體商旅服務業(yè)環(huán)境,。

做好培訓工作

充分發(fā)揮各行業(yè)協(xié)會的作用，由有關行業(yè)協(xié)會制定本行業(yè)的培訓工作標準和安排,，由專門機構組織服務業(yè)從業(yè)人員參加技能培訓,，引導企業(yè)提升服務水平，加強行業(yè)自律,，創(chuàng)建服務品牌,，增強區(qū)商旅服務業(yè)整體競爭力。

做好宣傳推介工作

充分利用電視臺,、報紙,、網(wǎng)絡等多種途徑，進行廣泛宣傳造勢,，營造社會氛圍，調動我區(qū)商旅服務業(yè)企業(yè)的積極性,，鼓勵企業(yè)踴躍參與以“服務上水平,，滿意在”為主要內容的提升服務質量、創(chuàng)建服務品牌活動,。

服務質量工作總結報告篇六

我院開展醫(yī)療“質量服務提升年”活動以來,，院領導班子高度重視，成立提升年活動領導小組,，領導小組由院長任組長,，班組人員為成員，以“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”為統(tǒng)領，以改善醫(yī)療服務質量為目標,，認真組織實施,，全院干部職工積極參與，共同努力,，取得了良好成效,。根據(jù)工作目標和工作要求，結合“質量服務提升年”活動主要內容進行全面自查,，堅持“邊活動,、邊自查、邊整改,、邊改進”的工作方針,，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務水平,；并制定和落實下半年活動方案,，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展,，提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質,，構建和諧醫(yī)患關系，持續(xù)提升醫(yī)療質量和服務水平?，F(xiàn)將上半年工作總結如下：

（一）強化便民服務設施建設,，改善就醫(yī)環(huán)境。 1,、提高服務理念,。通過組織全員培訓等方式，開展服務窗口等服務,，開展親情醫(yī)患活動,，糾正醫(yī)患錯位，強化服務意識,，視患者如親人,，為一切病人提供親情服務，做到態(tài)度和藹,、語言文明,。

2、營造健康教育氛圍,。全面開展健康教育和健康促進活動,，在門診樓和護理部前均規(guī)范設立健康教育宣傳欄，發(fā)放健康處方宣傳資料,，不斷滿足廣大群眾對健康教育和健康促進服務的需求,。及時更換健康教育宣傳欄的內容,，開展全民健康教育活動，增強群眾健康意識,，提高身體素質,。

（二）優(yōu)化服務流程，提升服務水平,。

2,、是實行首問、首接負責制,，特別是對危,、急、重患者的診療,、會診,、轉診、轉院,、病情告知等醫(yī)療工作負責到底,。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間,，3,、是著力規(guī)范窗口服務。改善服務態(tài)度,，杜絕生冷硬頂推等現(xiàn)象,。降低醫(yī)療費用，杜絕大處方,、大檢查,，優(yōu)化就診流程。

（三）完善護理服務,，改善住院環(huán)境

1,、加強護理人力配備，滿足臨床護理服務需求,。

采取護理部護士輪流到上級醫(yī)院進修制度,，強力打造一個技術過硬，高素質,、高職稱的護理團隊,，強化服務意識，做好宣傳,，急病人之所急,，想病人之所想,。

2,、落實病房責任制整體護理,，規(guī)范護理行為。 嚴格落實護理分級制度,，重點對患者實施全面評估,，根據(jù)評估情況予以必要的專業(yè)照護。按照要求定時巡視患者,，及時觀察病情變化,、用藥及治療后反應，發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)師溝通,，并采取有效措施,。對患者實施個性化的健康教育，注重用藥,、檢查,、注意事項及疾病相關知識等指導。

3,、全院開展了出院患者的電話隨訪,，通過電話隨訪，指導患者鍛煉,、用藥,，必要時復診。了解患者住院感受,，及時改進住院服務,。

（四）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全,。

1,、加強質量管理，確保醫(yī)療安全,。持續(xù)開展核心制度講評年活動,，嚴格落實首診負責、醫(yī)師查房,、疑難病例討論,、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》,，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作,，健全醫(yī)院醫(yī)療質量管理委員會和科內質控管理小組。保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全,。

2,、規(guī)范診療行為，推進合理治療,。限制住院病人處方金額和抗生素應用,，避免藥價“高開”,。加強各科室藥占比、抗占比,、基本藥物使用比例的監(jiān)管,，并對超指標的科室給予經濟處罰。

在全院范圍內開展抗菌藥物專項整治活動,，嚴格限定抗菌藥物的品種數(shù)及規(guī)格,，根據(jù)職稱的不同限定抗菌藥物的處方權限，根據(jù)各科室的專業(yè)特點制定相應的抗菌藥物使用率和使用強度指標,，對于不達標的科室進行重點點評,，并給予經濟處罰。

（五）全面開展全科醫(yī)師家庭簽約式服務

為了進一步提高醫(yī)療衛(wèi)生的服務水平,，切實履行居民健康“守門人”職責,，我院按照衛(wèi)計局要求，全面開展了全科團隊家庭醫(yī)生簽約服務,，建立了以全科醫(yī)師為核心,，護士、公衛(wèi)人員為成員的全科醫(yī)生簽約服務團隊,。全科醫(yī)生團隊,，是以家庭醫(yī)療保健服務為主要任務，為居民提供個性化的預防,、保健,、治療、康復,、健康教育指導等服務,，使居民足不出戶就能解決日常健康問題，享受家庭治療和家庭康復護理等服務,，我院共設立三個全科醫(yī)生團隊,，每月主動為簽訂協(xié)議書的居民提供安全、有效,、方便,、價廉的公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務。

在這次活動中,，我們按照區(qū)衛(wèi)計委指示精神,，結合我院實際，做了一定工作,，取得了階段性成果,，下一步我們要建立長效機制，推動活動深入持久開展,，結合我院實際,，狠抓工作落實,，定期通報檢查結果，踐行群眾路線教育活動,，把醫(yī)療服務工作落到實處，將“質量服務提升年”活動活動向縱深發(fā)展,。

衛(wèi)生院

2018年11月1日

服務質量工作總結報告篇七

回顧20xx年在局領導和上級主管領導的精心培育下和教導下,，在部門領導的直接指導下，同事們的關心幫助下,，我通過自身的不斷努力,，無論是思想上、學習上還是工作上,，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,，現(xiàn)將工作業(yè)績總結如下：

一、思想上,，積極參加政治學習,。

關心國家大事，擁護的正確領導,，遵守局里的各項規(guī)章制度,，政治上要求進步，具有較高的政治覺悟,。工作上,，本人能忠于職守，嚴于律已,，工作勤懇,，遵守局里的各項規(guī)章制度，我在許多工作流程的細節(jié)上想點子,、找方法,，在符合有關規(guī)章制度的前提下簡化流程、提高效率,，更好地完成工作,。學習上，自從參加工作以來,，我從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識,。我從沒有滿足于現(xiàn)狀，不但掌握和提高了金融知識,，也有了一定的理論水平,，并通過了郵政營銷員的考試。學習理論的同時,，更加鉆研業(yè)務,，把學到的業(yè)務知識融會到工作中去,，使業(yè)務水平不斷提高。

二,、今年取得成績：

在做好本職工作的基礎上,，以高度的標準嚴格要求自己，自覺學習業(yè)務知識,，參加崗位培訓,、考試，不斷提高自身素質,。

三,、存在的主要問題：

一是學習不夠。新情況新問題層出不窮,，新知識新科學不斷問世,，面對嚴峻的挑戰(zhàn)，我有時缺乏學習的緊迫感和自覺性,。

二是在工作較累的時候,，有過松弛思想，這是自己政治素質不高,，也是世界觀,、人生觀、價值觀解決不好的表現(xiàn),。

三是業(yè)務技能水平還是不夠嫻熟,，需要繼續(xù)加強。

針對以上問題,，我今后的努力方向是：

一是加強理論學習,，進一步提高自身素質。對業(yè)務的熟悉,，不能取代對提高個人素養(yǎng)更高層次的追求,，必須通過對市場經濟理論、國家法律,、法規(guī)以及金融業(yè)務知識,、相關政策的學習，增強分析問題,、解決問題的能力,。

二是增強大局觀念，努力克服自己的偶爾消極情緒,，提高工作質量和效率,，積極配合領導、同事們把工作做得更好。

三是除了要加強自己的理論素質和專業(yè)水平外,，作為郵政員工,，我更要不斷加強自己的郵政業(yè)務技能水平，這樣才能在各項工作中得心應手,，高效的完成工作任務,。

在今后的工作中，我將努力把自己培養(yǎng)成一個愛崗敬業(yè),、素質高,、適應性強、有獨立能力,、充滿朝氣、富有理想的復合型人才,?！叭松膬r值在于奉獻”在未來前進的道路上，我將憑著自己對郵政事業(yè)的激情和熱情,，為我熱愛的郵局繼續(xù)奉獻我的熱血,、智慧和青春.

服務質量工作總結報告篇八

超市服務質量直接影響公司的形象。為全面提升我店的服務質量,，提高顧客滿意度和忠誠度,，提升永輝在顧客心目中的形象，特制定以下活動計劃：

我為永輝添光彩

全體員工

一,、顧客服務的原則

二,、接待禮儀標準

三、儀容儀表標準

四,、為顧客服務時站姿標準

五,、微笑服務標準

六、基本服務用語標準

以上詳見服務禮儀教材

1,、宣傳培訓階段,。

時間：12月25日-12月31日

由人事部提供公司的有關服務規(guī)范的內容，由部門主管安排

落實培訓,，要求員工知曉率100%,。

2、執(zhí)行階段

時間：1月1日-1月20日

（1）由各部門主管督促落實員工遵守服務規(guī)范,，對執(zhí)行不力的員工進行溝通,，情況嚴重者予以警告和處罰。

（2）由行管部通過周檢以及平時巡場檢查對各部門落實情況進行監(jiān)督,。

（3）聘請神秘顧客對服務質量進行監(jiān)測,。

3、考評階段（見附圖3）

通過打分表對各部門的成績進行評價并張榜公布，分值高低作為管理獎考評要素,。

4,、持續(xù)改進階段

通過不斷的優(yōu)化執(zhí)行標準、培訓員工,，加大執(zhí)行力度,，不斷的將服務質量提升。