總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧,?？偨Y(jié)書(shū)寫(xiě)有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐?xiě)好一篇總結(jié)呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇一
3月至12月,，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的`語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì),。
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇二
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下,，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文聯(lián)通話務(wù)員年度總結(jié),。
不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20xx年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。
可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了,，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺(jué)得可以了,，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的,。
我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!
后來(lái),，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇三
下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況,，總結(jié)今年的各項(xiàng)工作,。
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想,，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。
結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問(wèn)題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí),，客戶也可以通過(guò)電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問(wèn)題,、代收聯(lián)通電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二,、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。
三,、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，某某年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查,。社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在某某年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是聯(lián)通公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在某某年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo),。
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值,。
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇四
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聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)
篇一：聯(lián)通公司話務(wù)員工作總結(jié)
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!我叫，畢業(yè)于**專業(yè),。
*月至*月,，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
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(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,，普通話流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。
篇二：xx聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié)
xx聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié)
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俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),，這是一篇聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié)，詳細(xì)內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文,。
一,、積極打電話。
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二、表情,、語(yǔ)氣愉悅,。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。
因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是3文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。
根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路,，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效,。
二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。
始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好。
聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié)是不是對(duì)友們有所幫助呢希望友們認(rèn)真閱讀,，持續(xù)關(guān)注我們的站,。
篇三：xx聯(lián)通話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)
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xx聯(lián)通話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)
我在10011工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。
遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。
完善服務(wù)、客戶至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文5文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)"禁語(yǔ)";以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。
同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)"服務(wù)大格局"的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。
好了,，這篇聯(lián)通話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)的精彩內(nèi)容就給大家介紹到這里了,。
篇四：話務(wù)員年終工作總結(jié)范文,最新!
話務(wù)員年終工作總結(jié)范文，最新,！
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ),、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了?。 毙那楹檬情_(kāi)心,。是的,，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不6文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了,，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了,，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始一坐到電腦前面,，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示,。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。是的,，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行,！后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。
8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最7文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.好的表現(xiàn),?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作,。
這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
迅速接聽(tīng)電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。
表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下,。我8文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。
人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好！
篇五：話務(wù)員工作總結(jié)
話務(wù)員工作總結(jié)
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工作計(jì)劃是一個(gè)好的工作的開(kāi)始,，做好了工作計(jì)劃,，就能在工作上減輕了不少，合理了安排時(shí)間和工作內(nèi)容,，不僅事倍功半還能省出不少的時(shí)間,。以下是由查字典范文大全為大家整理的話務(wù)員工作計(jì)劃，希望對(duì)你有幫助,，如果你喜歡,，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注查字典范文大全。
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1,、自接到客戶來(lái)電后,，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故,、沒(méi)有差錯(cuò),、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。
2,、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,。
3,、始終保持一種熱情的態(tài)度,，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情,，用語(yǔ)清晰,，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止,。
k.叫醒服務(wù)情況,。
l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。
2,、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：
電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),?？梢哉f(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁,，話務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲,，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。
1)齒清楚，語(yǔ)言甜美,，耳,、喉部無(wú)慢性疾病。
2)寫(xiě)迅速,，反應(yīng)快,。
3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng),。
4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力,，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。
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5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,，熟悉電話業(yè)務(wù),。
6)熟悉電腦操作及打字。
7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息,。
8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。
3,、話務(wù)服務(wù)的基本要求：
電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色,，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑,、感覺(jué)到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話,。
4)報(bào)警電話的處理:
a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn),。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。
進(jìn)行以上通知時(shí),，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。
5)叫醒服務(wù):
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程序與規(guī)范:
a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn),。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期,、房號(hào),、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào),。
c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦,，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。
d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理,、輸入,、核對(duì)人并簽字。
e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前,，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，應(yīng)及時(shí)通知信息中心,。
f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好,，告之叫醒時(shí)間已到,。
g.話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上,。
(五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：
1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,，掌握工作技巧和服務(wù)技能,。
2、性格外向,，機(jī)智靈活,，能與客人進(jìn)行良好的溝通。
3,、工作認(rèn)真,，細(xì)致有耐心。
4,、具有大專以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平,，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng),、說(shuō),、筆譯、口譯熟練等,。
5,、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。
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6,、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置,、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等),，了解中國(guó)歷史,、地理;熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目,。
a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí),，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢,、留言等服務(wù),，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”,，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中,，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。
b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí),，播出悅耳的音樂(lè),。
c. 接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話,，鈴響半分鐘后(五聲),，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接,，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言”,。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外,，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)),，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員,。
2)回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù):
查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：
a. 對(duì)于常用電話號(hào)碼,，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快
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篇六：移動(dòng)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)
移動(dòng)公司10086話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好,！我叫,，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
7月至9月,，我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1．客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2．作為客服人員,，需要一定的技能技巧：
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
（2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)14文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3．作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。篇二：xx移動(dòng)話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文15文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
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xx移動(dòng)話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,，在xx年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來(lái),，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)16文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
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一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。
17文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
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我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效,。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)18文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.補(bǔ)短，做得更好!
移動(dòng)客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面,，而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。
一年來(lái),，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想,，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，按照局黨委確定的工作思路,，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好移動(dòng)基層客服工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，19文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.全身心的投入工作,。
二、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為移動(dòng)基層客服人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高理論水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái),，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,，積極研究新情況,，解決新問(wèn)題，走出新路子,，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維,。
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解20文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.客戶的難題。
篇七：話務(wù)員工作總結(jié)范文
話務(wù)員工作總結(jié)范文
不知不覺(jué)中一個(gè)多月又過(guò)去了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將上個(gè)月來(lái)我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記,；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度,，俗話說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記21文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好,。
二、表情,、語(yǔ)氣愉悅,。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。
三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài),，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的。
四,、外呼時(shí)間上的控制,，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間?，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了,，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的。
22文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝,；一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力,。
篇八：xx優(yōu)秀話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文
xx優(yōu)秀話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ),、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字,。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開(kāi)心,。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了.只要23文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了,，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始一坐到電腦前面,，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題,，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的,。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。
8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨(dú)的上班了,。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作,。
這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話,。
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘?4文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
迅速接聽(tīng)電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。
表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份25文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.工作。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!
xx優(yōu)秀話務(wù)員個(gè)人年終總結(jié)范文就介紹到這里，更多相關(guān)內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注,。
篇九：話務(wù)員年終總結(jié)
xx聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié)
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),，這是一篇聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié),，詳細(xì)內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文。
一,、積極打電話,。
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲26文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。
因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。
根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效。
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二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。
始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。
xx年114話務(wù)員年終總結(jié)
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí),，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)28文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.和口味，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律,、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好,。
二,、表情、語(yǔ)氣愉悅
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心,。
三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)
還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。
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四,、外呼時(shí)間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有達(dá)到我們所外呼的目的,。
五、團(tuán)結(jié)就是力量
xx客服話務(wù)員年終總結(jié)范文
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!這是一篇xx客服話務(wù)員年終總結(jié)范文，讓我們一起來(lái)看看具體內(nèi)容吧!
有人說(shuō)時(shí)間飛逝就如光箭,，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義,。不知不覺(jué)的我都來(lái)到這公司一年有余了，在xx年里,，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各30文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升,。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。
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一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二,、表情、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因32文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.
文檔來(lái)源為:版本可編輯.歡迎下載支持.為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。
xx年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足，拓寬思路,，求真務(wù)實(shí),，全力做好本職工作。為此我將xx年工作計(jì)劃如下：
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),，理清工作思路，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效,。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說(shuō),，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好,。
篇十：話務(wù)員工作總結(jié)
時(shí)間如流水
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇五
作為一名話務(wù)員要對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé),，就要做出工作總結(jié)，工作總結(jié)該怎么寫(xiě)呢?下面是本站的小編為大家精心整理的“聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)范文”三篇,，供大家閱讀!希望能夠幫助到大家!更多精彩內(nèi)容請(qǐng)持續(xù)關(guān)注本站!
篇一：聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)范文
不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力,。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,，然而總有一天,，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！?。去過(guò)幾趟xx人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求,，我黯然傷心：一,、沒(méi)經(jīng)驗(yàn);二、沒(méi)資格證;三,、沒(méi)膽量,。雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤,、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了,，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,，我的心也就安定下來(lái)了,，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心,，便前去培訓(xùn),。培訓(xùn)期間,，交代公司文化、公司制度,、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷,，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的工作,。
電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,，因此，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的,。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要,，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題,，又占用別人時(shí)間,，從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式,。
在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開(kāi)始,，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),，對(duì)于這個(gè)行業(yè),，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：
一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),，不用負(fù)面有語(yǔ);
二,、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說(shuō);
四,、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事;
五、減少口頭禪,。
每次與客戶之間的溝通都是不同的,，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷,。比如,，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢，每月要多少錢,。”這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng),，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,，男性一般不采用這種方法。
做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢,，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面,。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),，及時(shí)回答。這讓我懂得了,，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，的是了解公司的.其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品,。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人,。一通電話性別是明了了,，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“sorry,idon’t know”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒(méi)有做好溝通工作,，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與,。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳,，絕沒(méi)人愿意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開(kāi)心與欣慰,，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷,，我相信過(guò)程就是結(jié)果,，只要我們用心去做，去想,，那便會(huì)有收獲,，有結(jié)果,。
有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!
篇二：聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)范文
x月至x月,，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員，
聯(lián)通話務(wù)員月工作總結(jié),。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2,、作為客服人員,，需要一定的技能技巧：
(1),、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,，客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3),、勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3,、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1),、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。
(2),、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3),、要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。
篇三：聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)范文
俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),，這是一篇聯(lián)通話務(wù)員年終總結(jié),，詳細(xì)內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文。
一,、積極打電話,。
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二,、表情、語(yǔ)氣愉悅,。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。
因此,，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，改進(jìn)不足,，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。
根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。
始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn),、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇六
不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，在20xx年里,，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高,。
在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的'加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問(wèn)題了,，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺(jué)得可以了,，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始的時(shí)候，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,，我覺(jué)得,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。
我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,，相信自己一定能行！
后來(lái),，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇七
不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力,。我們一出校門什么都不會(huì),，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天,，我們要沖出這個(gè)港灣,，駛向"大海"。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng),，看到一張張招聘廣告上的要求,，我黯然傷心：一、沒(méi)經(jīng)驗(yàn),；二,、沒(méi)資格證；三,、沒(méi)膽量,。
雖然有了上次的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn),，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立,，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤,、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過(guò)去了,，回頭看看一路上留下了足跡,，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,，我的心也就安定下來(lái)了,，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心,，便前去培訓(xùn),。培訓(xùn)期間，交代公司文化,、公司制度,、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè),，又與專業(yè)對(duì)口的工作,。
電話是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此,，做電話營(yíng)銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的,。打電話的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦,，既突出不了問(wèn)題,，又占用別人時(shí)間,，從而引起別人反感。
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式,。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開(kāi)始,，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率,！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿,，第三天自己便"上陣"與客戶溝通了,。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),，對(duì)于這個(gè)行業(yè),，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),，不用負(fù)面有語(yǔ),；二、能用我則不用你,；三,、能不用"不"則不說(shuō)；四,、涉及企業(yè)形象,，避免就事論事；五,、減少口頭禪,。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營(yíng)銷。比如，每當(dāng)我說(shuō)："能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……"有些人開(kāi)口便問(wèn)："需不需要錢,，每月要多少錢。"這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn),，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng),，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)："我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎,？"這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法,。
做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通,，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢,。還有呢,？有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),，及時(shí)回答,。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，的是了解公司的其他產(chǎn)品,，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡,，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了,，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了,，有好幾次接通了，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句："sorry,，idon’t know",。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬,。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼,，他只要回答："是"或"不是"，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒(méi)有做好溝通工作,，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平,，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與,。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳,，絕沒(méi)人愿意買你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,，所以我在營(yíng)銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開(kāi)心與欣慰,，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷,，我相信過(guò)程就是結(jié)果,，只要我們用心去做，去想,，那便會(huì)有收獲,，有結(jié)果。
有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了,，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作,！
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇八
x月至x月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
（1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,，客戶的性格不同,，人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
（3）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
（1）良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,，普通話流利,，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。
（2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的`行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
（3）要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇九
聯(lián)通話務(wù)員月工作總結(jié),。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2,、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1),、學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,，客戶的性格不同，人生觀,、世界觀,、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)、不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)、勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3,、作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,，普通話流利，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。
(2),、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3),、要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇十
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí),、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,，它能使我們及時(shí)找出錯(cuò)誤并改正，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧,?？偨Y(jié)一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編精心整理的聯(lián)通話務(wù)員年終工作總結(jié)范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。
我在10011工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,。
在剛上10011平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事,、做好事,；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量。
遇到投訴反饋意見(jiàn),，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心,，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題,，作到急客戶之所急,，想客戶之所想,。
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。
同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,。
聯(lián)通話務(wù)員工作總結(jié)篇十一
x月至x月,，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
(1)、學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)、不輕易承諾,，說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),，也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)、勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
(1),、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,，普通話流利,，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。
(2)、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)、要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。
