總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的,、膚淺的,、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的、本質的理性認識上來,，讓我們一起認真地寫一份總結吧,。什么樣的總結才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講總結怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。
客服前臺工作總結篇一
20xx在各種驚喜和挑戰(zhàn)中徐徐而去，迎接我們的是一個充滿愛和鼓勵的'年份,，那就是我們的20xx年,，這一年，無論是從年份的數字上來看,，還是從新的開始上來說,，這都是值得期望和憧憬的一年。今天在這里,，我想對我20xx年商場前臺客服的工作做一次總結,，為此來為我一年的工作做一次總結升華,，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如若有什么認識不對的地方希望各位領導作出指點,！
作為商場前臺的客服人員,，我是很驕傲的。雖然說上去只是一名前臺客服,，但是這是一份十分有標準也有要求的工作,。一是需要良好的外貌形象，二是要有溫和的氣質,，三是要有自己的能力,。這三者都是對一個人的肯定，而公司能夠給我這樣的機會讓我做前臺客服,，這無疑是對我的肯定,，所以在這年的工作中，我盡自己的能力維護商場的形象,，商場是一個人流量很大的公共空間,，而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次。所以我對自己的工作態(tài)度或者是自己的個人形象都是非常注重的,，我也常常收獲到了很多的贊美,，很感謝這些鼓勵讓我變得更好起來！
一名前臺人員,，最重要的就是服務態(tài)度，其次就是我們的一個個人形象,。但我們的形象往往是建立在我們的態(tài)度上的,。面對前臺咨詢的顧客記得保持微笑，經常微笑會讓自己的氣質變得更加柔和,，也會讓自己的形象更加親易近人,。給人的感覺也會更加的和睦友好。這是一名前臺人員的必需品,。所以,，這一年，我都沒有出過一次態(tài)度不好的錯誤,，這也是對自己努力的又一次肯定,。我的性格也變得更好了起來，我想這也就是努力之后的副產品,。在此之間,，我也為每位顧客耐心的解答，盡管有些時候會有顧客故意的刁難,，但是我還是保持了一個前臺人員應有的水準,，從未因為這些事情做出任何沖動的行為,，我也更加鍛煉了自己。
20xx就這樣無聲無息地溜走了,，幸運的是,，我抓住了它的尾巴，僥幸得到了它最后的一些養(yǎng)料,，加強了自己的信心,，為20xx年做一個更好的鋪墊，讓自己能夠在20xx更加的充滿信心,，充滿希望,。希望在新的一年，我可以將這個工作做的更加成功,，能夠體現出我獨有的工作態(tài)度,，讓顧客感受到我獨特的服務感受，希望能夠給公司帶來我獨特的價值,！讓我們好好的望向未來,，更勇敢的沖吧！
客服前臺工作總結篇二
首先我們認為企業(yè)的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,，服務辦帶領各商品部開展班組建設,。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴,，領班交接班,、導購日常考核方面進行建設,，實行賣場互查,、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單,，現場管理逐級負責,、分級管理，加大力度,。部門干部負責本部門的現場管理,，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓制,，進行銷售跟進,。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案,，對全年違紀的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識,，還推出服務明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式對樓層管理人員進行企業(yè)退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標,，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，在今年xx月份企業(yè)安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后,，帶出了顧客投訴處理藝術,，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險企業(yè)又續(xù)簽了投保協議第三方責任險，只要是在我企業(yè)發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險范圍,，從而為企業(yè)減低了損失,。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理,。依企業(yè)相關規(guī)章制度,，一視同仁，嚴格落實,，做到公平公正,，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化,，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單,，對發(fā)現的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店,，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近,。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實,，主要以硬件問題為主,，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講,，一面不落實的工作被動局面,。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次,，企業(yè)平均違紀率%,。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,，從而也體現了企業(yè)人性化管理,，降低了以罰代管的被動局面,。
我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,，培訓師由我部值班經理自行擔任,，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
在具體工作中服務辦按照企業(yè)統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘,，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,，累計20余課時,，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓訓,，轉變服務觀念,。顧客需要的，就是我們要做的,。時刻以顧客的滿意度來處理問題,，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,，要求他們必須按照總店的管理水平去管理,，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去,。
從參與者,、執(zhí)行者、策劃者到組織者在企業(yè)各項大型活動中,，處處都有服務辦值班經理的身影,，對企業(yè)提出的各項工作都能及時、全面,、保質保量的完成,，并取得了一定成效,，受到企業(yè)領導和人力資源部領導的認可與肯定,。總結xx年前三季度服務辦工作,，雖然取得了一定的成績,，也受到領導認可,，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在一定的距離,，而且部門多數為新進員工,，專業(yè)素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺,，在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,，所有在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率,，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,，更能享受到國芳百盛的服務文化,。
在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調的清風,，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料,，享受整個假期帶來的清閑感覺，但是我沒有,，因為作為一名即將成為大三的學生,，在社會上如果還沒有一點工作經驗的話，以后真正走上工作崗位時,，就會相當不習慣,，以至于被這個社會淘汰，客服前臺實習總結報告,。所以,，當考試結束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎,。
首先,，是找尋去應聘的'路，在網上我搜索了很多的招聘網站,，本來我最理想的工作是找與物流相關的工作,，對于工資甚至可以不要，但是我發(fā)現這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司,，一般都不愿意接受暑期工,，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了,，不是我沒有堅持的心,，因為我現在的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以,，可能在以后的假期再選擇這類工作吧,。
但是，老天還是眷顧我的,，那天,，陪同學去應聘，本來只是一個副角,，但是抱著試試的心情,，我也填了份應聘表格，也沒怎么上心,，因為這個工作也是有很多競爭者的,，到那時很意外的是，過了幾天,，他們竟然給我回復了,，讓我去培訓，這讓我實在很意外,，也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要,！
在10號那天，我前往了新東方進行了培訓,，實習報告《客服前臺實習總結報告》,。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后,，讓我們自由交流10分鐘,，讓我們彼此認識，而且不僅要知道姓名,，還要知道對方的興趣愛好,，甚至喜歡吃的食物，雖然這種方法對于一個認人能力相當差,，但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊,，突然就感受到了新東方的確是一個讓人學習的地方啊,！然后老師讓我們看了新東方的宣傳片,，從中，我知道了新東方的成長歷程,，特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創(chuàng)建的第一個班開始的艱辛歷程,，讓我深深感到這個學校的雖然只有辦學15年，但它可以說是一個文化底蘊很足的學校,，在短短15年,，新東方不僅占據了大半個中國,，更是在加拿大，多倫多都有辦學地點,，這是值得人尊敬的，也讓我感到進入這所學校工作是無比光榮的事情,，一種自豪感油然而生,。
我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大,，因為不像助教的工作,，我們這個工作是要給家長學生一個課程咨詢，并且有些人什么都不了解來文你,，你如果給予了錯誤的消息,，以后的糾紛就是很難解決的了，當有一個老師對我們這些同學培訓時,，重點都是說要準確地給予客戶最準確的信息,所以我們的培訓時間也很長,，因為我們要注意的東西很多，與助教相比較起來,，我們要記住的東西還是有很多,，不過我不會屈服的，畢竟這才能有挑戰(zhàn)性么,，有挑戰(zhàn)性的工作才能讓我提高,！
第二天，我們就開始了客服的工作,，當我走進客服辦公室的那一剎那,，電話鈴聲馬上就響起來了，這讓我有點慌,，但是主管就示范著給我們接了這個電話,，聲音悠揚，思路明確,，給了我很大的指示,，于是我覺得我要學習的地方有很多，因為我的表達能力是很差的,，如果我在打電話的時候突然語塞,，那怎么辦，這對公司的影響多大,，別人肯定以為這個學校練咨詢電話都說不清楚,，這個教學質量肯定不行了，于是我深呼一口氣,，在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后,，我們就開始守候在電話機旁了,。
很緊張地等待著第一個電話，他會不會問很難的問題,，萬一我一時不知道怎么回答,，那該怎么辦？一連串的問題還沒成串,，電話鈴聲就響了,，我有點膽顫地拎起話筒：你好，新東方,！“,，還好，第一桶電話沒有太為難我,，我現在已經忘記了是什么問題,，但至少我沒有被語塞，還算順利地過關了,。
當然,，不是每次都是這么一帆風順，有很多次,，我還是不知道問題的答案是什么,，譬如問道雅思，托福的知識,，我更是象在挺天方夜譚,，而且有時，一個簡單的詢問電話號碼的問題,，我都回答不上來,，但是老師對我們說，你不懂不要緊,，不知道可以問,，這讓我又有了動力，畢竟人都是有一個不懂到懂的過程的,，記得有一篇關于實習生的文章說,，有些實習生在處理問題的時候自以為是，好像自己什么抖動,，于是用自己的思維給別人處理問題,，結果給公司造成了嚴重的損失，這是多么大的危害啊,，我深知這個教訓,，一有不懂的，就對客戶說,，請稍等,，我?guī)湍鷨栆幌?，客戶也是非常支持地說謝謝。這也給了我很大的鼓勵,。
客服前臺工作總結篇三
20xx年,，客服部在公司領導的'大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力,，物業(yè)費收取率提高,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年x月x日,，共辦理交房手續(xù)x戶,，辦理二次裝修手續(xù)x戶，二次裝修驗房x戶,，二次裝修已退押金x戶,。車位報名x戶。
以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析：
一,、日常接待工作,。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協調處理結果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。
二、信息發(fā)布工作,。本年度,，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用微信,、短信發(fā)送通知累計x條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作,。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯系單,，xx公司工程部維修完成回單x份,，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份,，投訴處理單x份,。xx公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報修維修率x%,?？头炕卦Lx份，回訪率x%,，工程維修滿意率x%,。
四、地下室透水事故處理工作,。20xx年x月x日,，地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,，客服部第一時間聯系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。
五,、入戶服務意見調查工作?？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。截止20xx年x月x日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪x戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表x份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達x%，接待電話報修的滿意率達x%,，回訪工作的滿意率達x%,。
六、建立健全業(yè)主檔案工作,。已完善及更新業(yè)主檔案x份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
七、協助政府部門完成的工作,。協助xx街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
八,、培訓學習工作,。在物業(yè)公司經理的多次親自現場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。物業(yè)管理圈,。部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍,，成長為對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊,。
工作中存在的不足,、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于客服部均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;
三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;
四、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高;
五,、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范,，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,，規(guī)范工作流程。
六,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動,，尚未組織開展起來。
20xx年工作計劃
客服部在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一,、對部門員工工作范圍,、內容進一步細化、明確;
二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確;
五,、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七,、做好小區(qū)的精神文明建設,，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。
綜上所述，20xx年,，客服部雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經理的直接領導下,，依據有關物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活氛圍,，提升物業(yè)的服務品質。
客服前臺工作總結篇四
【導語】為了不斷地吸取經驗教訓,，切實做好工作,，我們的工作總結都需要用心去寫?！肚芭_客服上半年工作總結三篇》是wtt為大家準備的,，希望對大家有幫助。
時間總是過得很快,，新的一年即將開始,。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領我部的員工順利完成了2018年的各項工作任務,。在此,，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,，就不會有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合,。
20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了1棟、2棟,、3棟,、4棟、5棟的交房工作,，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現許多失誤、失職,。
前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；
3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；
4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯系施工方進行維修，跟蹤及反饋,；
7,、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。
9,、做好管理處各項收支工作。
在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,；細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功,。
工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度,；
2,、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,；
4、多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。
很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念,，工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我；讓我可以在工作中學習,，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步！
忙碌的20xx年上半年即將過去,?；厥卓蛣詹堪肽陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這半年來客服部在企業(yè)各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現,、解決,、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。
一,、提高服務質量，規(guī)范前臺服務
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的半年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業(yè)各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。
二、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向專業(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經發(fā)現我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。
三,、改變職能,、建立提成制
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%。
四,、加強培訓,、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,，無論是企業(yè)領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象,，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務性質。
（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責的,，我們會拿一些經典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗,。
五,、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合現在物業(yè)的實際運營情況,，0,。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,，聯系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,，這些企業(yè)提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動,，體現了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流，并為企業(yè)增加一筆收入,，據統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元,。
六、清查二期未安裝的水表,，追繳經濟損失
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,，據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用。七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,，及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,，園區(qū)內2000多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務重。我們及時調整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2,。0元/噸上調到2,。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454。7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶,。
七,、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查
根據計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62%,。
xx年下半年，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)配套設施的逐步完善xx物業(yè)企業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接下半年,，共同努力為xx物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁！
時光飛逝,，不知不覺已經過去半年,，在這過去的半年里，我在公司領導和同事的關心幫助下,，順利的完成了本職工作,，現對上半年工作做一個總結。
一,、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調度和協調各部門工作,，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司,，是聯系小區(qū)住戶的窗口。
通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領導的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。
二,、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期、細致的整理完成,。實現規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張,，工作聯絡函10張,。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口,，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,，我都要對樣板間的物品進行盤點,，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損,。上半年樣板間共接到參觀組數70組,，參觀人數共計187人。
四,、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本、低回報的服務行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行,，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元,；私家花園養(yǎng)護費50386元；光纖使用費xx元,；預存水費1740元,；有線電視初裝費450元；燃氣初裝費3300元。
五,、經驗與收獲
半年來,，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了客服中心工作經驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,、責任心，努力提高工作效率和工作質量,。
六,、下半年工作計劃
1、加強業(yè)務知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益。
2,、進一步加強客服中心的日常管理工作,，明確任務，做到嚴謹有序,。
3,、結合實際情況，多從細節(jié)考慮,，緊跟領導意圖,，協調好內外部關系，多為領導分憂解難,。
總之在20xx年第xx季度下年一季度我會努力提升我部人員素質,，提升工作效率，率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，使顧客不但可以享受到我公司的品牌文化,，更能享受到公司的服務文化。
客服前臺工作總結篇五
在這過去的`半年里,，我在公司領導和同事的關心幫助下,，順利的完成了本職工作，現對上半年工作做一個總結,。
前臺接待是客服部的服務窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調度和協調各部門工作,，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司,，是聯系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中,，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話,，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難,，細心解答并詳細的記錄，在安排人員上門服務,。每個月月末,，將來電記錄匯總，上半年共接到來電68個,、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗,。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復；業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯系,，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決,。同通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領導的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案,、報修單,、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理,，按期、細致的整理完成,。實現規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張,，工作聯絡函10張,。
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本,、低回報的服務行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作,，并保證按時足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務費用79212元；私家花園養(yǎng)護費50386元,；光纖使用費xx元,；預存水費1740元；有線電視初裝費450元,；燃氣初裝費3300元,。
半年來，通過努力學習和不斷積累,，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協調辦事能力和文言語表達能力等方面,，經過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,、責任心，努力提高工作效率和工作質量,。
客服前臺工作總結篇六
歲月如梭,，轉眼又快迎來了新的班年。在即將過去的上半年年里,，我在企業(yè)領導是同事的關心和熱情幫助下,，順利完成了前臺接待相應的工作。現在對上半年年的工作作出總結,。
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年xx月,，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示企業(yè)形象的第一人,。在工作中,，嚴格按照企業(yè)的要求，工裝上崗,，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室,。為企業(yè)提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應的解答。
在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是,，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務觀念有待進一步深入,。在工作期間,，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取,。
基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴格要求自己不但要遵守企業(yè)的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質,，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足,，揚長避短。與企業(yè)及同事團結一致,，為企業(yè)創(chuàng)造更好的工作業(yè)績,！
客服前臺工作總結篇七
一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的`情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率,。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平,。
四,、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善,。
六、完成xx陽臺維修工作
客服前臺工作總結篇八
歲月如梭,，轉眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下,，順利完成了前臺接待相應的工作?，F在對的工作作出總結。
前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,，熱誠,、積極的工作態(tài)度很重要。11月,，我開始從事前臺接待工作,，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中,，嚴格按照公司的'要求,，工裝上崗，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答,。
在到xxx企業(yè)工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是,，還是需要不斷學習和努力的,。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務觀念有待進一步深入,。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取,。
基于對前臺接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足，揚長避短,。與公司及同事團結一致,，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!
客服前臺工作總結篇九
20xx在各種驚喜和挑戰(zhàn)中徐徐而去，迎接我們的是一個充滿愛和鼓勵的年份,，那就是我們的20xx年,，這一年，無論是從年份的數字上來看,，還是從新的開始上來說,，這都是值得期望和憧憬的一年。今天在這里,，我想對我20xx年商場前臺客服的工作做一次總結,，為此來為我一年的工作做一次總結升華，也向公司交上我這份一年的工作答卷,，如若有什么認識不對的地方希望各位領導作出指點!
作為商場前臺的客服人員,，我是很驕傲的。雖然說上去只是一名前臺客服，但是這是一份十分有標準也有要求的工作,。一是需要良好的外貌形象，二是要有溫和的氣質,，三是要有自己的能力,。這三者都是對一個人的肯定，而公司能夠給我這樣的機會讓我做前臺客服,，這無疑是對我的肯定,，所以在這年的工作中，我盡自己的能力維護商場的形象,，商場是一個人流量很大的公共空間,，而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次。所以我對自己的工作態(tài)度或者是自己的個人形象都是非常注重的,，我也常常收獲到了很多的贊美,，很感謝這些鼓勵讓我變得更好起來!
一名前臺人員，最重要的就是服務態(tài)度,，其次就是我們的一個個人形象,。但我們的形象往往是建立在我們的態(tài)度上的。面對前臺咨詢的顧客記得保持微笑,，經常微笑會讓自己的氣質變得更加柔和,，也會讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺也會更加的和睦友好,。這是一名前臺人員的必需品,。所以，這一年,，我都沒有出過一次態(tài)度不好的錯誤,，這也是對自己努力的又一次肯定。我的性格也變得更好了起來,，我想這也就是努力之后的副產品,。在此之間，我也為每位顧客耐心的解答,，盡管有些時候會有顧客故意的刁難,，但是我還是保持了一個前臺人員應有的水準，從未因為這些事情做出任何沖動的行為,，我也更加鍛煉了自己,。
20xx就這樣無聲無息地溜走了，幸運的是,，我抓住了它的尾巴,，僥幸得到了它最后的一些養(yǎng)料，加強了自己的信心，為20xx年做一個更好的鋪墊,，讓自己能夠在20xx更加的充滿信心,，充滿希望。希望在新的一年,，我可以將這個工作做的更加成功,，能夠體現出我獨有的工作態(tài)度，讓顧客感受到我獨特的服務感受,，希望能夠給公司帶來我獨特的價值!讓我們好好的望向未來,，更勇敢的沖吧!
客服前臺工作總結篇十
忙碌的.20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在企業(yè)各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。
自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業(yè)各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。
在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行,，而且每周在前臺提出一個服務，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可,。
隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實施,，以及其它相關、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現園區(qū)內違章的操作和，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同企業(yè)的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經發(fā)現我們馬上下整改書,，責令其立即整改。
以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)尚不成熟，實踐中缺乏,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，x經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”,，xxx為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務，無論是企業(yè)領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象,，更突出了物業(yè)企業(yè)的服務性質,。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責的,，我們會拿一些經典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)企業(yè)空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗,。
物業(yè)管理最需要體現人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會,、游園活動,，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結合現在物業(yè)的實際運營情況,，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,，聯系了一些電器城,、器材中心、迎利來店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,，這些企業(yè)提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中,，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,，通過一次次的活動,，體現了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為企業(yè)增加一筆收入,，據統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,，據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,，園區(qū)內20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務重。我們及時調整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細查到位每一戶。
根據計劃安排,，20xx年11月開始進行滿意度調查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業(yè)主的聯系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62%,。
隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善xx物業(yè)企業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接下一年,，共同努力為xxx物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服前臺工作總結篇十一
我是某物業(yè)公司保潔部的主管,，年終需要總結，由于工作繁忙,，時間緊迫,，請各位幫忙,。（開頭，結尾詳細一些,，中間的具體內容我自己再填）謝謝,！一種新的工作理念指導我走完了15年，當著16年來臨之際,，對過去歲月的回顧,、思考、過濾將為明天積累很多的經驗,；一種潛在的能量驅使著我為明天的工作獻出更多的愛,。
進入xx年大廈開始內部裝修，經理把我從“交易廳”抽出來加強施工現場安全監(jiān)視,。匆忙走馬上任,，樓上樓下不同方位的施工現場，堆滿物品的樓道,，來來往往的施工人員,，這一景觀把大廈弄的熱鬧非凡。領導交給我的任務就是阻勸施工人員在現場吸煙,，我在交易廳正是干這個差事的,，所以信心十足的接受了任務。那知道,，偌大的一幢寫字樓,，跑上跑下，也不是鬧著玩的,，那些天,，八小時的工作，我一刻不停的來回跑,，生怕有安全事故發(fā)生,。腿跑酸了也顧不得休息，心里只有一個念頭,，決不能放松警惕,，大廈的安全于我同在。記得當時二樓有幾個施工人員經常在現場毫無顧及的吸煙,，說了吧,，這些人就暫時收斂一下，只要你一離開,，吸煙又成了家常飯,，這個現象必須禁止，要不大廈的安全得不到保障。我馬上找到那幾個人,，把現場安全施工的道理告訴他們,，并說，出了事是我們大家的災難,，經過幾次不厭其煩的開導和檢查,，施工人員的安全意識喚醒了?？磥砦业墓ぷ鳑]有白做,，施工在進行，事故卻沒發(fā)生,。
過了半個月,，張學杰辭職了，我又調回“交易廳”繼續(xù)干保潔兼保安的工作,?！敖灰讖d”就剩下我一人了，面對來自客觀上的壓力,，我沒有降低工作標準,，在困難面前，一人挑起了這付擔子：巡視檢查照樣,，保潔大廳照樣,，發(fā)現問題及時糾正并處理。為了完成領導交給的工作,，于公方面,，我盡職盡責；于私方面,，我沒有計較個人得失,。正是這樣，我圓滿,、得體的完成了工作任務，為“交易廳”的公共秩序,，環(huán)境衛(wèi)生獻出了一份愛心,。
裝修在繼續(xù)，保潔人手不夠,。
我從“交易廳”出來,，開始了大廈內的保潔工作。上任伊始的那陣,，正是大廈全面裝修的關口,，全方位的施工到處狼藉一片，尤其那些公共區(qū)域,，涂料,、灰渣斑斑點點,。清除施工后的遺跡倒是我們保潔工作的重點。經理讓我和另外兩個男工洗地,，沒見過洗地設備也不會操作的我,，只能邊干邊學了。帶著樸實,，熱情從點滴做起：提水,、捋線搶在前，為保障工作順利完成著時累了一把,，然而當著地面又露出明亮的光澤之時,，卻又從內心感到暢快。
初次保潔樓層和衛(wèi)生間
二月中旬為了清理,，規(guī)整裝修出來的部分摟層和衛(wèi)生間,，我和大李一組來到了六層，主要心作良田耕不盡,，善為至寶用無窮,。我們應有純潔的心靈，去積善為大眾,。就會獲福無邊,。
客服前臺工作總結篇十二
時光飛逝，不知不覺已經過去一年,，在這過去的一年里,，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作,，現對這一年的工作做一個總結：
前臺接待是客服部的服務窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調度和協調各部門工作,，是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司,，是聯系小區(qū)住戶的窗口。
在工作中,，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話,，仔細認真的處理日常事務，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,，細心解答并詳細的記錄,，在第一時間安排人員上門服務。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復,；業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯系,，根據報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決。同時,，根據報修的完成情況及時的'進行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴，已上報有關部門協調解決,。通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領導的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案,、報修單、工作聯絡函,、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理，按期,、細致的整理完成,。實現規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度,。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,，辦理放行條42張,，工作聯絡函10張,。
鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行,，必須做好各項費用的收繳工作,，并保證按時足額收繳。
1,、加強業(yè)務知識的學習提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益,。
2,、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務,，做到嚴謹有序,。
3、結合實際情況,，多從細節(jié)考慮,，緊跟領導意圖，協調好內外部關系,，多為領導分憂解難,。
這一年來，通過努力學習和不斷積累,，不管是思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,，已具備了前臺工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,，經過這一年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質,，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心、責任心,，努力提高工作效率和工作質量,。
客服前臺工作總結篇十三
20xx年的時間就像射出去的箭一樣在，剛剛還在眼前,，但很快就不見了蹤影,。但是,，也并非沒有什么遺留下來?；乜催@一年,，xxx公司在這一年來積極的發(fā)展前進，盡管從年初開始,，我們就在接連不斷的受到市場的沖擊,。但所謂，危機同時也是機遇,！公司正是抓住這樣的一次機會,，積極的調整年初的發(fā)展計劃，給后來的優(yōu)秀發(fā)展埋下了機會,。
如今,，回顧這一年來的情況，我作為xxx公司的前臺客服,，在一邊適應公司發(fā)展步調的同時,，自己也在積極的調整工作方式，讓工作能處理的更加圓滿,，給公司帶來積極的貢獻,。以下是我對這一年來工作的總結：
作為一名前臺客服，我主要的職責是做好公司訪客的接待,，以及對來電的接聽和回應工作,。自我參加工作以來在，至今已經有x年了,。但在思想方面我仍要不斷的反思并穩(wěn)固,。畢竟思想在不斷的變化，公司的目標和方向也在不停的前進,。為此,，作為前臺客服,，我在思想方面一直在積極的提升和穩(wěn)固,，并針對公司的要求及時的對自己的工作思想做出調整和改進,。此外,，通過和同事們的交流和配合，我在工作中養(yǎng)成了良好的助人為樂的良好品德,。能更好的關注他人的體會和感受,，提升了自己的服務能力,。
除了在工作之外,，我在生活中也通過網絡媒體以及書籍的閱讀一直在關注著時事和國家的發(fā)展,。塑造了自己良好的世界觀、價值觀,。
作為一名前臺客服,，我在工作中主要負責在公司門口柜臺的工作,。在每天的工作之前，我都會嚴格的打掃好前臺工作的衛(wèi)生,，并都門口的綠植進行修剪枯葉和澆水的工作，保證前臺崗位的形象,。并對昨天工作進行簡單的查閱后準備開始今天的工作,。
在工作上，除了接待和接聽之外,，我同時也是一名文員,。每天對公司需要的信息和資料做好整理歸納，并對員工的考勤做好記錄,，確保在結算工資時能有所依據,。
此外，我還要負責公司大大小小許多的事物,，小到辦公品的采購,，大到會議的準備與記錄。在這份工作中我有許多需要做的事情,。盡管看似很復雜,，但在工作這么久以來我早已經爛熟于心。并且在每次的工作中我都在努力的嘗試優(yōu)化自己的工作,，讓自己的工作給公司的領導和員工們帶來更多的方便,。
回顧這一年，盡管作為前臺客服我并不能直接給公司帶來利益,，但我一直都努力的付出自己的努力,，讓工作能完成的更加圓滿！
