工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

售后服務個人工作總結篇一

200__年是__公司重要的戰(zhàn)略轉折期,。國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),、國家宏觀調控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給__公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,，__公司取得了歷史性的突破，整車銷量,、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高,。作為__分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”,?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰,。為此，我們對售后服務部門,，提出了更高的要求,，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識活動,，以及各班組之間的自查互查工作,；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表,；用戶進站專人接待，接車,、試車,、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范；在維修過程中,，強調使用“三墊一罩”,，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板,，接待和人員照片,、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督,。為了進一步提高用戶滿意度,，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起,，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00,，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務,，從而提高了客戶的滿意度,。全年售后維修接車__臺次，工時凈收入__萬元,。

一,、強化服務意識，提升營銷服務質量

200__年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對嚴峻的形勢,，在年初我們確定了全年為“服務年”，提出“以服務帶動銷售靠創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針,。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度,。每周各業(yè)務部門召開服務例會,，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會,，在層強化服務意識,，將服務工作視為重中之重。同時在內部上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶,，部門服務一線的服務體系,；在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則,；在部門中,，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務,，一線為客戶服務這樣層層服務的機制,。積極響應總部要求,，進行服務質量改進，強化員工的服務意識,，每周召開一次服務質量例會,，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃,，為用戶提供高質量,、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進計劃,。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名,。在加強軟件健身的同時,，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程,；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求,，我們開展了“三月微笑服務”,、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”,、“金秋高校校區(qū)免費檢查”,、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

二,、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內部,，作到請進來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對__市內具有一定規(guī)模的服務站,，尤其是競爭對手的4s站,，進行實地摸底調查。從中學習,、利用對方的長處,，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

三,、注重團隊建設

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能,。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度,。營銷方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了認識,，又明確了目標,。

在加強自身的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓,，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質,。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司（__）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念,。

200__年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足,，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖,。還要提高我們對市場變化的快速反應能力,。為此,，面對即將到來的200__年,，分公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞“服務”這個主旨，將“品牌營銷”,、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,，確保分公司200__年經(jīng)營工作的順利完成,。

四、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標,，結合__總經(jīng)理在200__年商務大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū),。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標

對策二：細分市場,，建立差異化營銷

1,、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場,，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷,；根據(jù)04年的銷售形勢,，我們確定了出租車、集團用戶,、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略,。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了__出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的,，來正確引導出租公司,，__品牌政策。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年__市場出租車的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,，主動上門，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài),；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓,。針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵,。另外我們和__市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和__理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)__維修服務點,，將__的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞,。結合這個特點,，我們確定了人人收集、及時溝通,、專人負責的制度,，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表,，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式,、方法的制定，一有需求立即做反應,。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,，積極組織車源。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性,；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在__市場的占有率作為銷售部門主要考核目標,。今年完成__任務，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

對于備件銷售,，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務政策的變化,，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢,，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論,，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時,，結合新的商務政策,，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額__萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售,，不僅扭轉了不利局面,，也帶動了車間的工時銷售。

售后服務個人工作總結篇二

尊敬的各位領導,、各位同仁：

大家好,！

很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人,，我們這個集體應共同享有,，售后部上半年取得的成績，一線的員工付出了辛勤的勞動,、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作的肯定,，更是對我們的一種鼓勵、鞭撻,、是我們今后工作的壓力與動力,，會時刻提醒我們今后的工作要對得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應落實好公司對我們的期許,！

淮安潤漢通信科技有限公司客服部（暨中國電信天翼手機指定維修中在公司各級領導,、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經(jīng)成功運作一年半年的時間,。在此期間我部嚴格按照公司領導的要求以及我司業(yè)務發(fā)展的需要,，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務，從20xx年上半年的運作情況來看,，我部也取得了一些成績但是也暴露出一些問題,，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領導作如下匯報：

【一】 售后服務宗旨

【二】 售后服務方針

完善服務網(wǎng)絡 提供便利服務

增強專業(yè)能力 提供快捷服務

重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務

【三】 售后管理原則

“統(tǒng)一標準 細化落實 持續(xù)提高”即對售后的工作制定一個合理的規(guī)范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責,，在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學習交流的精神，努力提高自己的工作能力,。

售后用工實行同工同酬,、按勞取酬、多勞多得,；在選用人才上是寧缺毋濫,，在保質保量的'前提下完成工作，鼓勵員工盡可能的承擔多項工作,，培養(yǎng)員工從事各項工種的能力（商務可以兼前臺接待,、前臺接待、商務等要具備對手機進行簡單的檢測或拆機能力等）,；在一個就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情,，一項工作多人想搶著做，基于此工資,、績效向有此能力的員工傾斜,。

我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時，還要積極的了解,、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃,，要充分認識到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做,、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止,、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與,。

售后各個崗位職責.

【四】 售后網(wǎng)點與人員規(guī)模

根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展計劃,，共在全區(qū)設立了7個服務網(wǎng)點，分別是淮安市區(qū),、淮陰區(qū),、楚州區(qū)、漣水,、洪澤,、金湖、盱眙,。在市區(qū)網(wǎng)點我司共設5個工作人員：售后負責人1人,、廠家對接2人（兼前臺）、維修工程師1人,、庫管1人（兼前臺）,；在其他6個縣區(qū)網(wǎng)點每個網(wǎng)點暫設2人，其中工程師1人,、前臺1人,。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會網(wǎng)點合作：漣水,、楚州、金湖,、淮陰區(qū)采用外包的模式,；盱眙、洪澤采用與社會網(wǎng)點合作的模式,。無論采用何種合作模式，各個維修網(wǎng)點需遵守公司相關規(guī)定的前提下自食其力,、自負盈虧,。

【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀

我司自有建設又獲得部分廠商授權的、同時又是中國電信天翼手機指定維修中心,。我們售后部目前所做的主要工作是：

3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源,，去挖掘潛在的商機，以期獲得一定的利潤,；

5.協(xié)助兄弟部們開展工作,，溝通各個品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務支持（為客戶提供現(xiàn)場服務如盱眙職教集團的易豐ec12,，淮河鎮(zhèn)閔潤集團易豐e68c）,、人力支援，以公司的利益為最大化,。

附：

上半年維修量統(tǒng)計

售后毛收入統(tǒng)計表

確認,。

售后服務個人工作總結篇三

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多,，也懂得了很多,，下面把自己工作、學習情況在一個總結,，不當之處請批評指正,。20xx年__月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職,，在各位領導關懷指導,、在周圍同志關心幫助下，思想,、工作取得較大進步,。回顧入職來的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會：

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作,。我感到，一個人思想認識如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,，就是六個字,，即：嚴格、緊張,、忙碌,。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認識到自己工作的重要性。工作中,，面對領導的高標準,、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度,，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認識到,，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”,，在此基礎上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中,，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準,、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

應該說,，過去的一年,，是勤奮學習的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過學習，使我無論汽車服務接待,、還是自己本職位的業(yè)務知識學習,，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理,。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人,，從部門同事的認識到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真,、細致,、精心完成。

總之,，汽車售后還是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長,，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,，認識到工作的本質，那就是相互之間的協(xié)作,，一個人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學到了很多工作上的事情,，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,，但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎,。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,，在接待上,，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急,，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點,，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,，做出貢獻,。

售后服務個人工作總結篇四

成為xx 電器公司的售后服務的.技術人員，以來,，我努力工作,，完成了全年任何。現(xiàn)在對一年來的工作總結如下：

無論從事什么樣的工作,，專業(yè)技術永遠是 立足之本,。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要知道,。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了,，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的,，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去，但是想想又不甘心,，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟，學好技術是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實基建,，才能建得起高樓大夏。不過,，這些工控自 動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還需要有一個對技術有欲望的心,。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面,，是什么機械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠學的會的,，要想大概的知道,，需要要穿越一些不為人知的黑暗，去學習,、去工作,、去摸索、去思考,。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少 的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差 到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定,，畢竟 買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強,。在這個時候只能小心謹慎的應付了,，我一般只會說請你放心,，我會盡快幫你解決問題的 ,。還有出門在外，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā),，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,， 人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結,。若是是的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手,，盡量的轉移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。 所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

在接到客戶電話時,，需要先了解最具體的 情況看能否電話解決,，若是要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準備元器件,，工具什么的。俗話說成功是為有準備的人的 ,。完成任務之后,，最好做一下總結，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機器所應用在什么機械上,，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電 壓電流等,。最后分析出出故障的原來,，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的,。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機床,、修得了 變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要 求,?？沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌?畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程,，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益,。

售后服務個人工作總結篇五

9月26日至10月25日,，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺,，欠經(jīng)銷商291臺,，月欠機率為11、27%,。

欠機的主要原因為：

1,、 部分機型無維修權,。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修權,，占總機型51,、28%。這些機型的故障機只能返廠處理,，完全依賴上游單位的處理能力,。

2、 15款機型上游廠家已明確不再換新,，占總機型的38,、46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新,，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損,，導致部分機器返給客戶后又退回。

3,、 20款機型倉庫無周轉機可借,，配件存量較低，依靠返廠換新和維修,。

4,、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延,，導致積壓售后無法解決,。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15,、8%,。其中以煙臺華英最為嚴重，共有退貨機33臺,，報價拖延近二個月,。

欠經(jīng)銷商最多機型情況：

10月13日借倉庫周轉機1698臺,，10月26日借倉庫周轉機1564臺,，11月1日借倉庫周轉機1498臺，歸還200臺,。

占用周轉機數(shù)量較多的機型有：

1,、 前期銷售量較大，且機器質量不穩(wěn)定,，導致后期周轉機占用量居高不下,。

2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢,，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度,，只能先用我司商品機進行周轉。

3、 經(jīng)過長期周轉,，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損,，不符入庫標準，滯留積壓售后,。

1,、 按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉機數(shù)量 ,。

3,、 調整售后維修人員結構，激發(fā)工作熱情,，按量考核,，末位淘汰；

4,、 強化前臺文員服務意識,，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務用語,；

5,、 設立電子臺帳，提高工作效率,，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力,；

6、 建立月度定期對帳制度,，每月的最后一個周末與上,、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點,。

7,、 嚴格內部管理，加強報表,、臺帳等數(shù)據(jù)的準確性和完整性,，強化安全措施和安全意識。

1,、 當欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時,，會直接導致借倉庫周轉機數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉機因外殼問題不能周轉和及時退庫銷帳,，二是因配件較少,，在緊急情況下只好借機拆件或換新。

2,、 當廠家欠機數(shù)量減少時,，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低,。這反映出上游廠家的處理能力對我們仍有較大的影響。如果上家出現(xiàn)問題,，將對工作極為不利,。

本月共接機2582臺，返廠處理1640臺,，返廠率63,、52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當?shù)亟鉀Q,，占處理量的58,、77%。

1,、 訂購并貯備翻新和易損配件,。周轉機翻新后退庫，降低商品機的占用,。維修使用配件,，盡量避免拆用周轉機。未雨綢繆,，貯備易損配件以備一年的保修期之用,。

2、 加強配件以舊換新的周轉速度,，提高使用效率,。

3、 希望領導能調整增加售后一臺電腦和一名員工,，建立售后電子臺帳,，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對,，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決,。

xxxxx有限公司

售后服務部 20xx/11/2

售后服務個人工作總結篇六

在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中,，我以“客戶至上”為理念,，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導,、團結同事,、認真學習、扎實工作”為準則,，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況,、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

作為一名售后服務人員,，每天的的工作極其瑣碎，日常事務,、文件,、傳真、電話的接收,，門市顧客咨詢,、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員,。這些工作都很不起眼,，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的,，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題,。

接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解,，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè),，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息.問題這看起來簡單,，做起來就不是那么回事了,。

保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質量不行,、測試偏高,、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質量的信息,，就要有較強的專業(yè)技術知識,，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在,，并不都如客戶反映的質量不行,，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉,，沒有按指導的方式去操作等,，根據(jù)具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤,，找出了癥結所在,，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

在公司領導及同事的配合下,，整理、建立,、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話,，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求,。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況,！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理,。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務,。

在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化,，消費者在選購產(chǎn)品時,，不僅注意產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務,。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費者提供完善的售后服務,，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物,、產(chǎn)生了許多新問題,，也學習到了許多新知識、新經(jīng)驗,，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善,。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足,，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好,。

售后：**

20xx.1.09

售后服務個人工作總結篇七

轉眼間20xx年上半年即將過去,。回顧這半年來的工作,，我在公司領導的帶領下,、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下,，嚴格要求自己,，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過半年來的學習與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結,，售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,，售后服務的優(yōu)劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上半年售后服務做下總結,。

1,、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往,。務必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,，確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商量如何接貨,，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,。

2,、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后,，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人,，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點,，同時對設備進行調試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求,。

1,、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓,，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求,。

2、設備問題處理,，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的,，可以派人前往（但需要收起工本費,，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：北京,，上海,，廣州,，等地的消費偏高），對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單,。

3,、設備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng),，并有相關的保養(yǎng)資料及照片,。

不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況,！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了,，可以增加銷售的機會。做不好,，也可以毀掉一個關系網(wǎng),。

售后服務個人工作總結篇八

一、售后初期

1,、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作,，卻有著其重要性,。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地,，這時也有人員隨貨同往,，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系,，商量如何接貨，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調整,，因為時間對大家來說，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話,，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到?！?/p>

“具體時間我會盡早聯(lián)系你,！”

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下,？”

如果對方也很忙,，或者對此地不熟悉，不能來接你,，你也不必懊惱,，你可以詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí),。

2,、現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝,，工期緊的話,，應客戶要求，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫助,，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助,，以更好更快的完成任務,。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負責人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事,！當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種情況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候,，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調試,。到工地,，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候,，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排,！因為現(xiàn)在大家都比較忙,。”

二,、售后中期

3,、安裝調試

安裝結束后，要對儀器和設備進行調試,。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常。期間會遇到一些問題,，需要我們解決,。

3、1儀器問題

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),，這個時候,，要檢查一下，一個還是兩個,？還是整體,？還是路面有什么影響？如自己不能解決,，要及時電話反映給領導,。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,，也要解決,！以免留下不必要的'“隱患”。

3,、2設備問題

安裝設備中,，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”,。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務人員不但要解決問題,，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應該及時作出調整,，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生,！

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞,。

生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵,，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率,！就像評價一個人一樣,，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質,！一個人的品質直接影響公司的形象,。

4、設備使用

儀器安裝結束后,，會進行調試和使用,，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎么處理,！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些,？人,，物，設備三者相互相承,，必須做到有條不紊,。

三、售后尾聲

5,、將設備完好無損的交給用戶,，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單！留下司機的電話,，必要時和司機交流一下感情,！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的,，是性價比最優(yōu)的,，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的,！

適當?shù)臅r候,，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況,！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。

自己不能做判斷時，和領導商量一下,，如何更好的處理問題,！

針對售后服務的工作，在此我想做一下總結：售后服務是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,，做好了，可以增加銷售的機會,。做不好,，也可以毀掉一個關系網(wǎng)。

所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面,。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸,。我們的服務身份不會變,，但我們要換一種角度和形象和對方交流！,！