寫總結(jié)最重要的一點就是要把每一個要點寫清楚,，寫明白,，實事求是。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇一

作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹記客戶至上,，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬,。下面是本站整理的淘寶客服工作總結(jié)范文,，歡迎閱讀。

淘寶客服周工作總結(jié)

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

1,、做好基本資料的整理，及時向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息;

3,、售后跟蹤：客人是否確認收貨，收貨的時間點進行跟蹤，是否有退換貨的情況;

4,、維護老客戶,，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要。

二,、工作中存在的問題

1,、快遞問題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類的,，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,，導致了物流的運輸滯后。

2,、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶，沒能讓客戶第一時間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務水平,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門進行調(diào)整,。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的,，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同，所以導致了很多的售后問題,，這需要我們跟生產(chǎn)部門進行多方面的溝通和調(diào)節(jié),。

三、下周規(guī)劃

1,、維護老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當天下單當天發(fā)貨，并做好物流跟蹤,。

2,、做好售后的跟蹤，上個月沒能在這一方面做地不好,，所以需要下硬性指標進行逐步的改善,。

3、抓住新客戶,，這個是我們的一項重要工作,，很多的訂單都是來源新客戶,，盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產(chǎn)品。

4,、堅持學習產(chǎn)品知識和提高自身的業(yè)務水平,，事物都是在時刻變化的，我需要不斷補充新的知識來充實自己,。堅持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通 和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。

淘寶客服月度工作總結(jié)

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會,。

顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況,。

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動,，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣，其實,，這也在還價,。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好,。

二、了解商品

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現(xiàn)回復停滯,，回復信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候,，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊,。

三、售后服務

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關,，退換貨的處理。因為您面對的是上帝,。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。

對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎,。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務,，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學習善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢。

只是簡短的做了一下這兩個月的總結(jié),，以后還要再接再厲,，加油哈!

淘寶客服年度工作總結(jié)

認真回想這一年，我到底做了什么,，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候,，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧,，基于以上問題，我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié),，對現(xiàn)在要做的事情進行了梳理,，并根據(jù)實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服,，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員,，對此,，不得不去反思，不得不去學習,。

下個月轉(zhuǎn)做售后,，領導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的.處事方法，而售后我打算先這么去做：

一,，關于退換貨,，流程太復雜，時間太慢,，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時,，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案,，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點,，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫,，從而引起的延誤。

二,，關于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說實話,，有點多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個好處,，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費,，而且,，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候,，一般是9點到11：30,，下午14：00到17;00為佳，而在這之間,，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個步驟,，覺得沒有必要，希望后期能采納,。

關于售后問題及時發(fā)現(xiàn),，及時總結(jié)。另外,，說出我看到的問題以及感受,，做客服，雖然說做好本職工作很重要,，但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個比方，如果店鋪有活動,，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么,，想達到什么樣的目標,，期望客服達到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處,，或者說能學到什么,，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣,，預計什么時候盈利,，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外,，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風格，一款鎖,，上了那么長時間,，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此,，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒有達到目標,，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點：

一,、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉,，但是做一個月就夠了,，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關系,，學習溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二、溫故而知新,，更新在學校所學的知識,，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學習制作完成后,，可以把店鋪上相關的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息,，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面,，在三個月份完成初稿,，后期根據(jù)實際情況改善。

三,、學習店鋪的推廣以及運營,，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學習,，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實際情況的方法,。

以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達成,，從我選擇電子商務這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃,，中間有過挫折,，讓我很失望，從而延誤了我預定的完成時間,，即使到了今天,，我也不想說我的目標是什么，因為我沒有做到,，理想就像是口袋里的錢,，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié),，僅是個人想法,，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn),，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇二

做淘寶客服銷售工作,，首先要了解顧客的需求,，準確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接，能夠非常專業(yè)地回復客戶每一個問題,。以下是我自身的一些工作總結(jié)：

在網(wǎng)上購物的客戶,，都希望以最低的價格買到心儀的產(chǎn)品，顧客來買東西的時候,，一般有這么三種情況,。首先買家在價格上壓價，希望給予最大的折扣,，客戶都想買到質(zhì)量好而且價格便宜的寶貝,。店家一般不會把定好的價格，隨便降下去,，除非遇到做活動,，因為有些商家的利潤真的很低。

淘寶客服強調(diào)了不能議價,，已經(jīng)是最低價格了呢,，這時客戶會想得到其它方面的優(yōu)惠,。既然不可以還價，那給免郵或者贈送禮品之類的,，其實,，這也在變相還價。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵也是成本考核的一項,。

還有就是想要賣家送個小禮物了,，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧,！一般賣家都會贈送客戶一些小禮物,，因為成本也不是很高，客戶拿到禮物也開心,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著，顧客擔心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,，把客服自己當做一個買家,，換位思考一下，盡量滿足客戶的需求,?？蛻魧ξ覀兊姆蘸彤a(chǎn)品滿意了，培養(yǎng)個回頭客也是值得,，另外客戶也可能會幫著店家去免費推廣給他的親朋好友,。

我們做的是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能把銷售做的更好,，也更能體現(xiàn)客服的價值。

做好淘寶客服工作,，一定要了解自己銷售商品的特性以及每個環(huán)節(jié),，這樣買家在購買商品的時候，客服才能很好地做好導購和回復,。如果客服不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候，就會出現(xiàn)回復慢或者回復的內(nèi)容讓客戶不明白,，應答時間的長短,，很容易影響到買家的購買欲,。

還有就是一定要如實回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時候，可以建議買家參見評價信息,，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好,，更是推銷東東的好方法之一哦,。

售后服務非常重要，要做好客戶投訴的處理,，妥善處理退換貨,。是自家店鋪的質(zhì)量、物流等引起的糾紛和投訴,，一定要端正態(tài)度,，承認錯誤，和客戶協(xié)商一致,，把售后問題處理好,。

把握好老客戶，建立客戶的群體,，這樣會事半功倍,。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號，下次來的時候,，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好,，都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。

在聊旺旺的時候,，客服要真誠,、熱情地為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇,。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便,、簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,，客服自己業(yè)務能力提高了，也會為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎,。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責就是專門負責答復買家的詢問,，向買家介紹商品，為買家提供良好的售前,、售后服務,。

沒有捷徑，只有努力用心去做,，才能做個好客服,！

淘寶客服簡歷

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淘寶客服工作總結(jié)報告范文

淘寶客服簡歷自我評價

最新淘寶客服簡歷模板

淘寶客服工作總結(jié)結(jié)尾怎么寫

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇三

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

在工作中,，我嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中,，要加以克服和改進。

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想,，當然我也會,。顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣，其實,，這也在還價,。郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧,，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。我們做的還是服務行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好,。

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關,，退換貨的處理。因為您面對的是上帝,。把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍,。對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心,，真誠的為顧客服務,，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢,。以后還要再接再厲，加油哈!

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇四

從了一年的淘寶客服,，之前是負責市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標,，像我學歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質(zhì)量認可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結(jié),，做到精學到精,，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學推廣，同時也在負責這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,。

1、接待

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結(jié)論,，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2,、通知付款建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,。”b電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、回訪/留言交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵,，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4,、登記好友的信息為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的”另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次,，以便推薦!

5,、登記每天的日記

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6、檢查

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的.信息,，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇五

總結(jié)是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,，包括取得的成績,、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確,，因此我們要做好歸納,，寫好總結(jié)?？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎,？下面是小編整理的淘寶客服工作總結(jié)，歡迎閱讀,，希望大家能夠喜歡,。

入職一年以來，在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的`去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導購,，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析,。

首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價,。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。

除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

以上就是一年來，我對工作總結(jié),，在今后的日子里,，我會更加努力地工作!

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇六

理論是行動的先導。作為一名客服人員,，我深深體會到,，理論學習不僅是一項任務，更是一種責任,，一種境界,。我堅持勤奮學習，努力提高專業(yè)水平,，強化思維能力,，注重理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,。促成了公司全面信息化的成功,。

作為客服人員，我一直堅持“簡單的事情做好不容易”,。工作中事事認真,，每當遇到復雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做,；同事遇到困難需要更換時,，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排,，全心全意投入到更換工作中,；每當一家公司想要推出一項新業(yè)務時，它總是對新業(yè)務有一個全面而詳細的了解,。只有這樣,，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業(yè)務,。

在工作中,，我嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念,，對客戶的建議給予詳細的解答,；積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報,，爭取盡快給客戶答復,；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記,，每天咨詢,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏,。

以上是我對全年工作的總結(jié),，但我知道還是有一些不足處。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,，有時急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇七

熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關信息,。對于淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關的產(chǎn)品培訓,，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的`橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

貨號,、尺寸,、倉庫庫存、顏色,、容量等信息

作為導購客服來說,，最好要熱情、活變,。一個優(yōu)秀的淘寶客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的,，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

問候語、顧客咨詢回答,、議價處理,、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于淘寶客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些,，但是事實情況證明：拒收率變得很低了,。

交易完成之后，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，淘寶客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

作為淘寶客服首先最重要的一點：感情,。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題,，給顧客最大化的滿意程度,。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親 您好 我是xxxx旗艦店客服xx 很高興為您服務,。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發(fā)貨：親 實在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個可憐的表情) (一般情況下顧客會答應的,，如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)

快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客,。

售后：完全融入感情進去,，感同身受一定能處理好!!

人多時不用著急,，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等,，人少時處理。

問題大多都是 議價 催促發(fā)貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ,，這些問題設置好快捷語回復,，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣,，打個電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些,，一般也就不好再說什么了,，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納,。

售后問題一定態(tài)度熱情,，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動,，等到冷靜下來想好辦法再去處理,，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有*受騙的感覺,，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說,，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個歉,，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商,。

答應了顧客的就一定要做到,，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質(zhì)量,，保證顧客喜歡,，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理好。

工作總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡,，作為一位淘寶客服時刻都要保持平常心,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇八

1、新員工的培訓已完成,。

2,、值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺,。

3,、中差評交由張曉宇負責，解決的比較好,，但部分中差評還是未能解決,。

4、新員工對商品有了基本的了解,，發(fā)帖,、設置秒殺都已熟悉

5、迪佳商品價格已修改完畢,。

6,、需要分裝的魚線,、餌料,、珠珠等已基本完成。

7,、本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象,，

8、備注不及時,，運費計算不準備,，進貨數(shù)量不對。

9,、本月存在遲到現(xiàn)象,，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。

10,、海峽發(fā)帖不及時,，已做出相應的處罰。

11,、4月30號全體出游,，五一休假已安排好。

12,、本月生效中評5個,，差評10個

13、四月份每人任務2萬,，目標3萬,，均已超額完成任務。

14,、四月份總業(yè)績134755元,。

1、本月任務每人四萬，目標為五萬,。

2,、海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標題新穎,，有吸引力,，增加流量

3、員工考核7號進行,。

4,、把中差評放在首要位置。

5,、帶好新員工盡快可以獨立操作,。

5、每周按時召開運營部會議,，拿出好的營銷,。

6、監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作,。

7,、提升店鋪瀏覽量，提升5月份業(yè)績,。

8,、5月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產(chǎn)品,。

9,、對于學習計劃毫不松懈，每周抽時間學習,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇九

時光如梭,，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。

3,、工作學習中拓展了我的才能。

一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀；

4,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入xx這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我,；讓我可以在工作中學習,，在學習中成長；也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步,！

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十

首先非常感謝***對我的信任，能夠給我一個實現(xiàn)自我價值的機會,，自上月開始擔任客服文員以來,，工作認真負責，任勞任怨,，在此對任職期間工作情況總結(jié)如下：

1,、 做好客服部的來電接聽,、訪客的接待工作,。

2、 協(xié)助其他部門做好部分文職工作,，具體如下：

(1) 工資電話回訪,、培訓電話回訪;

(2) 文件的歸檔、轉(zhuǎn)交,、回傳,、保管;

(3) 收集月度會議數(shù)據(jù)

據(jù)，匯總,，制表;

了解公司的相關工作流程,，有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經(jīng)驗多的領導及同事，多向領導及同事學習他們的經(jīng)驗,。使自己多些鍛煉的機會,，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗,，這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數(shù)據(jù),，做到高效率的完成上級交待的工作!

五月份的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程,，主要是從erp及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作,。 另外就是培養(yǎng)競爭意識和創(chuàng)新觀念：競爭意識是推動個體努力學習,，自覺提高職業(yè)素質(zhì)的動力，打破安于現(xiàn)狀,、聽天由命,、依賴別人的人生觀。應時刻保持一種積極進取,、主動熱情的心境,，“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動對能力的增進。

請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正,，我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作,，努力成長為一名對公司有用的人才。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十一

時光如梭,，不知不覺中來***服務中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關工作又較復雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。

3,、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的**；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

3,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十二

客服首先要做到“禮貌熱情,、及時答復，”,，這是淘寶客服的必備技巧,。

當買家咨詢時,，先和客戶打個熱情的招呼，客戶會覺得有一種親切的感覺,。不能單獨只回一個字“在”,，給買家感覺你很忙，根本沒空理他,，也不能買家問一句,，你答一句，消極回復,，客戶覺得被冷淡,，可能就會跑單了?？梢赃m當運用幽默的話語以及旺旺的動態(tài)表情,，增添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱情,，增添對店鋪的好感,，而且買家咨詢的不單是一家店鋪,，那么誰第一時間快速回復買家,，誰就占了先機，大大提高交易成功的幾率,。

2,、客戶識別

3,、知識推送

1)實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識、產(chǎn)品知識等,，詢單階段突出寶貝的賣點,、優(yōu)勢、適用人群,、使用方法等,。

實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后,，向客戶推送一些關于產(chǎn)品的使用知識,，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你,，下次再來購買,。

2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本,，避免人員流失風險,。

4、關聯(lián)推薦

關聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對話,，以及顧客購買的產(chǎn)品,，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，進行1-2款的關聯(lián)產(chǎn)品銷售,。洞察客戶喜好,，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦,，趁熱追擊,。

5、屬性搜集

這個是為之后的店鋪營銷,、二次購買客戶識別,、客戶關懷、精準推送等做準備的,。

搜集的信息包括：

1)基本信息：買家id,、姓名、手機,、郵箱,、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習慣,、偏好,、購買能力等)

2)高級信息：qq號、年齡,、性別,、生日(生活圈、消費偏好,、購買能力,、習性、qq群營銷,、生日關懷等)

3)有價值信息：購買次數(shù),、購買金額、購買單價,、購買周期(用戶粘度,、忠誠度、消費能力,、等級劃分等)

4)高價值信息：商家自定義屬性—款式,、尺碼、顏色,、喜好,、回購、敏感膚質(zhì)等等。

這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集,，有一些是可以自動獲取的,，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷,，引導用戶填寫信息,，相應給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵。

6,、詢單分析

詢單分析需要關注的數(shù)據(jù)要素：

1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型：價格,、服務、不包郵等)?

2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異,，是由什么引起的?

4)對問題采取對此之后,，問題是否有得到改善?

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十三

九月份我擔任的是客服專員的.工作，在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的幫助下,，我更深層次地學到了很多,。

（1）學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此我理解為客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）學會了換位思考,，紅星是中間人,，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想,，為廠家著想,。這樣是維護客戶、留住商家,，提升紅星最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

（3）學會了不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星,，信譽是根本,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在24小時之內(nèi)回復顧客,，72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。

（4）學會了勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

但與此同時，也存在許多不足：

（1）還需要訓練全方位的語言表達能力,。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中等這些基本攻,，而是要用詞恰當,，謙恭自信,，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的,，但是依然可以從言語中體現(xiàn)我們的誠意,。

（2）還需要豐富行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此,，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。我還需要向商家,，向右經(jīng)驗的前輩，向書本不斷學習,。