時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。計劃為我們提供了一個清晰的方向,，幫助我們更好地組織和管理時間,、資源和任務(wù)。以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇一

工作計劃是在機關(guān)和事業(yè)單位當(dāng)中應(yīng)用得較多的公文形式,，它主要是對一段時間內(nèi)的工作進(jìn)行提前的打算和安排,，同時制定較為詳細(xì)的工作量和工作細(xì)節(jié)上的規(guī)劃。下面是小編收集的報關(guān)客服人員工作計劃,，希望大家認(rèn)真閱讀,！

報關(guān)客服人員工作計劃1 20xx年，濟寧海關(guān)在青島海關(guān)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，全面落實兩級海關(guān)關(guān)長會議精神和《青島海關(guān)中長期發(fā)展規(guī)劃》，按照“務(wù)實,、創(chuàng)新,、發(fā)展”的工作思路，強化精細(xì)化管理,、強化爭先創(chuàng)優(yōu),、有為有位、協(xié)作配合意識,，進(jìn)一步解放思想,，開拓創(chuàng)新,，圓滿完成了全年各項工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

深入落實“四個轉(zhuǎn)變”的服務(wù)理念,，堅持順應(yīng)大局,、服務(wù)大局，深入推進(jìn)各項改革,，采取一系列惠及廣大進(jìn)出口企業(yè)的服務(wù)措施,，為促進(jìn)外向型經(jīng)濟發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

(一)集中開展調(diào)研宣講,。新一屆黨組成立后,，深入轄區(qū)13個縣市區(qū),、30余家大中型企業(yè)走訪調(diào)研,，通過召開座談會、實地查看企業(yè)生產(chǎn)狀況等形式,，宣講海關(guān)服務(wù)措施,，主動“送”政策上門。通過調(diào)研,，我關(guān)發(fā)現(xiàn)濟寧市各縣區(qū)外經(jīng)貿(mào)工作發(fā)展很不平衡,，針對這一實際，關(guān)黨組提出了海關(guān)“工作定位,、關(guān)企關(guān)系,、監(jiān)管理念、監(jiān)管方式”的四個轉(zhuǎn)變,，主動為濟寧市開放型經(jīng)濟發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策,。同時，從9月中旬到10月下旬,，關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分頭帶隊深入13縣市區(qū)開展“海關(guān)政策宣講”活動,，與地方政府和進(jìn)出口企業(yè)面對面座談交流，宣講海關(guān)政策,，解答疑難問題,，幫助企業(yè)提高進(jìn)出口業(yè)務(wù)管理能力，構(gòu)建和諧的關(guān)企關(guān)系,，營造良好的外部環(huán)境,，受到地方政府和進(jìn)出口企業(yè)的一致好評。

(二)大力優(yōu)化通關(guān)環(huán)境,。嚴(yán)格執(zhí)行“5+2”工作制和24小時預(yù)約加班制度,，提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,，竭盡全力為企業(yè)提供無障礙通關(guān),。認(rèn)真落實“首問負(fù)責(zé)制”,，熱心為企業(yè)提供咨詢服務(wù)，切實為企業(yè)排憂解難,。積極推廣多點報關(guān),、區(qū)域通關(guān)等便捷通關(guān)模式，降低企業(yè)通關(guān)成本,。在與連云港,、常熟等關(guān)區(qū)外海關(guān)區(qū)域通關(guān)運行良好的基礎(chǔ)上，今年6月份又與天津口岸首次開通區(qū)域通關(guān),。目前,，關(guān)區(qū)外海關(guān)通關(guān)地達(dá)到5省14個口岸，屬地通關(guān)率由20xx年的50%提高到現(xiàn)在的60%以上,。

(三)積極支持地方重點項目建設(shè),。全力支持轄區(qū)經(jīng)濟“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)”,，配合支持濟寧市20xx年重點招商引資項目“臺灣科技園”建設(shè),，從政策咨詢、預(yù)案制訂,、便捷通關(guān)等方面提供一站式,、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障項目“平穩(wěn)著陸”,。目前,，濟寧市高新區(qū)已成功晉升為國家級高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，區(qū)內(nèi)保稅倉庫和監(jiān)管場站也已開通運營,，進(jìn)一步提升了地方外向型經(jīng)濟的綜合競爭力,，輻射和帶動了濟寧地區(qū)乃至周邊省市的國際物流業(yè)發(fā)展。

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一 做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題,。

5.外表整潔大方，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失。

二 處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來,，如公司名稱、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三 處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求,。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題,。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題

最新評論朱淑寧發(fā)表于xx-01-20 時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失,。

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實,，直到客戶答復(fù)滿意為止。

1.耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害,，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激,，如果服務(wù)人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理,。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇二

客服人員，我“把簡單的事不簡單”,。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事，,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息,，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導(dǎo),。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),，是職責(zé),，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論,，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的，了和解決的潛力,，了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和性,。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新,，解決新,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維。

2,、注重克服的“惰”性,。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計劃,，個人自學(xué),，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué),，工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作,，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力,！

（一）、選好,、選對作好活動的代理

4,、強化前臺服務(wù)，克服死板,，防止客戶流失,。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神,，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場,，全力完成銷售任務(wù),。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位,。

1、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪,；

2）節(jié)日祝福（信息）,；

2、高端用戶,、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點

1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有資料,，有落實,，最大可能的方便用戶。

2）話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要,，對用戶進(jìn)行繳費提醒,。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不一樣用戶,，要有實用的東西）,。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā),。

5）親情服務(wù),。（根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙,。

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇三

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和客服的學(xué)習(xí)，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結(jié)合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì),，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟客戶交流,，回答客戶的問題。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說不做到頭來都會是一場空。然而,，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦,。其實,，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求,、抱負(fù);每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、x芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦,，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗,。

從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作,，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè),，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的,。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受,，但每次能獲得客戶們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心,、細(xì)心和團結(jié)，做到精學(xué)到精,，相信會提升自身的價值?，F(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣,，同時也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

1,、【接待】

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題,，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶,！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓客戶收到貨后心里有落差。

2,、【通知付款】

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,。”b電話通知:禮貌用語一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因，然后再知道付款,?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放疲粊盱柟谈犊?、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…”

3、【回訪/留言】

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對x的一些留言,，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為,，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵,！”實在沒有動靜再采取其他措施：如老客戶電話回訪,！售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4,、【登記好友的信息】

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記客戶的信息：身高,、體重和購買信息,。“已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵，會很貼心地為親提供服務(wù)的/:^$^”另外,，可以在咨詢中可以隨便了解客戶平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次，以便推薦,！

5,、【登記每天的日記】

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文檔登記：id,、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知客戶們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6,、【檢查】

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給客戶聯(lián)系客戶或留言,。

7、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內(nèi)的知識。

入職一年以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段x的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。首先它是店鋪和客戶之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位客戶,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要x,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為客戶答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買,，促成交易,，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓客戶第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化客戶的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時間回復(fù)詢問客戶有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示客戶在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇四

三月份即將到來，面對今年的第三個月,，其實我的內(nèi)心已經(jīng)開始有一些激動和洶涌了,，也稍微有一些緊張。今年我在工作完成度上表現(xiàn)的還算可以,，二月份的工作得到的反饋也是讓人略感欣慰的,。其實客服工作一點兒也沒有他人口中說的那么艱難，只要自己方式對了,，態(tài)度對了,，很多問題都是可以快速解決的。當(dāng)然,，這也是根據(jù)個人的能力去定論的,。在此，我想對接下來三月份的工作進(jìn)行一個安排和計劃,。

在從事客服工作兩年以來,，其實我對這份工作的理解也是比較通透了的。這兩年的時間,，我受了不少的委屈,，聽到了太多的客戶的情緒沖動。但是多少委屈就有多少成長,，忍受了多少的發(fā)泄，自己就有多少的提升,。其實人就是這樣的,，不管是工作還是生活，我們都難免做到萬無一失,，所以只有提高自己,，才能在這樣的環(huán)境當(dāng)中找到自己的一席之地,，樹立自己的口碑。三月份,，算得上今年一個比較重要的階段了,，在這一個月，我會繼續(xù)提升自己的服務(wù)態(tài)度,，保持微笑服務(wù),，不管對方在情緒上多么激動或者是對待我多么的憤怒，我想我都能夠應(yīng)付下來,，提高自己的臨場反應(yīng)能力,，讓每一件事情都大事化了小事化無。

在我手上的原有客戶還是蠻多的,，很多客戶也是非常容易去相處的,，除了個別客戶之外，其實保持一份良好溝通還是可以的,。過完這個月,，我們就要到四月份了，因此這個月的基礎(chǔ)是至關(guān)重要的,，服務(wù)好了原有的客戶,，我們今年才能完美的收官，也才能給自己的工作畫上一個較為圓滿的句號啊,。此外,，我也會繼續(xù)做好售后工作，保持一個絕對的服務(wù)姿態(tài),，讓更多客戶看到我們公司的真誠,，極力將他們發(fā)展成老客戶。

對于客服工作而言,，你要說它簡單,，其實它非常的不簡單，但是如果你要說它很難,，它并不是很難的,。當(dāng)我保持了一個良好的心態(tài)去處理任何問題的時候，其實很多時候會少走許多彎路,，自己在進(jìn)步的路上也越來越順利了,。我相信自己未來還是有一個很大的發(fā)展前景的，我也愿意繼續(xù)在這一條道路上努力下去,，我會繼續(xù)為自己爭取進(jìn)步的空間,，積極為我們公司創(chuàng)造一些新的成績、創(chuàng)下良好口碑!

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇五

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1。終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),；

2,、收集小票信息

3,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

4,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設(shè)性意見,；

5,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

6、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3,、需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流；

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝,！

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇六

總結(jié)上半年的服務(wù)工作,，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,，制定下半年計劃：

以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo),，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”,。

1,、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn),，文明用語培訓(xùn),。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

1,、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn),，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,，切實把下半年客服工作推進(jìn)到一個新臺階,。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,，工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,，要切實可行，并認(rèn)真落實,。

3,、其它事宜由公司另行通知。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實施"特色化服務(wù)"。

服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制,，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度--20xx年一季度在xx率先提倡并實施"特色化服務(wù)",，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市--"無干擾服務(wù)",，一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)"五樓商品部--"朋友式服務(wù)"，六樓商品部--"技能式服務(wù)",，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦。

承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽,、情景實操模擬、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：xx百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等)

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。

加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽。

4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護xx百盛信譽。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強培訓(xùn)),，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是"顧客的滿意才是雙贏",。

5,、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。

堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主),、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化,，生動化,，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。

全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短,，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取、以身作則,、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù),。在xxxx年9月份下旬,，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛"特色化服務(wù)",，以真情鑄就服務(wù)!

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇七

客服人員,，我把簡單的事不簡單。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事,，,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息,，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導(dǎo),。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),，是職責(zé),，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論,，強化思維潛力，注重用理論,，用實踐來鍛煉,。

1、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的,，了和解決的潛力,，了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和性,。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新,，解決新,，走出新路子，克服因循守舊的思想,，力戒經(jīng)驗主義,，拓展思維。

2,、注重克服的惰性,。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為軟指標(biāo)和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計劃,，個人自學(xué)，發(fā)揚釘子精神,，擠學(xué),，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作,，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力!

(一),、選好,、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù),，克服死板，防止客戶流失,。

5,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售,，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù),。

(二)齊心協(xié)力,，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著xx經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件,。所以上半年，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作,，對重點客戶做到每周回訪,，五客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)電話回訪,，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。

根據(jù)實際狀況,，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。

透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策,，了解客戶的新需求,，從而不斷改善我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,，贏得客戶的好評,。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1,、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2,、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪,，根據(jù)實際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。

3,、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售,，降低離網(wǎng)率;

1,、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或信息拜訪;

2)節(jié)日祝福(信息);

2、高端用戶,、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶,、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或信息拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有資料,，有落實,，可能的方便用戶。

2)話費監(jiān)控,。根據(jù)用戶的需要,，對用戶進(jìn)行繳費提醒。

3)生日祝福,、節(jié)日祝福(針對不一樣用戶,，要有實用的東西),。

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā),。

5)親情服務(wù),。(根據(jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫忙)

6)定期的上門走訪,。

四,、活動：

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶，重點用戶電話告知,。

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇八

1,，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識,，比如客戶提到的招標(biāo),、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。

在接待客戶咨詢時,，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行,，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

一,、加強護士在職教育，提高護理人員的綜合素質(zhì)

1,、重點加強對新入院護士,、聘用護士、低年資護士的考核,，強化她們的學(xué)習(xí)意識,，護理部工作計劃上半年以強化基礎(chǔ)護理知識為主，增加考核次數(shù),，直至達(dá)標(biāo),。

2、基本技能考核：屬于規(guī)范化培訓(xùn)對象的護士,，在年內(nèi)16項基本技能必須全部達(dá)標(biāo),，考核要求在實際工作中抽考。其他層次的護士計劃安排操作考試一次,，理論考試二次,。

3、加強?？萍寄艿呐嘤?xùn)：各科制定出周期內(nèi)?？评碚撆c技能的培訓(xùn)與考核計劃，每年組織考試,、考核2—3次,，理論考試要有試卷并由護士長組織進(jìn)行閉卷考試,，要求講究實效，不流于形式,，為培養(yǎng)?？谱o士打下扎實的基礎(chǔ)。

4,、強化相關(guān)知識的學(xué)習(xí)掌握,，組織進(jìn)行一次規(guī)章制度的實際考核，理論考試與臨床應(yīng)用相結(jié)合,，檢查遵章守規(guī)的執(zhí)行情況,。

(二)、更新專業(yè)理論知識,，提高?？谱o理技術(shù)水平。隨著護理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀,，各科室護士長組織學(xué)習(xí)?？浦R，如遇開展新技術(shù)項目及特殊疑難病種,，可通過請醫(yī)生授課,、檢索文獻(xiàn)資料、護理部組織護理查房及護理會診討論等形式更新知識和技能,。同時,，有計劃的選送部分護士外出進(jìn)修、學(xué)習(xí),，提高學(xué)術(shù)水平,。

(三)、加強人文知識的學(xué)習(xí),，提高護士的整體素養(yǎng)

組織學(xué)習(xí)醫(yī)院服務(wù)禮儀文化,，強化護士的現(xiàn)代護理文化意識，先在護士長層次內(nèi)進(jìn)行討論,，達(dá)成共識后在全院范圍內(nèi)開展提升素養(yǎng)活動,，制定訓(xùn)練方案及具體的實施計劃。

安排全院性的講座和爭取派出去,、請進(jìn)來的方式學(xué)習(xí)護士社交禮儀及職業(yè)服務(wù)禮儀,。開展護士禮儀競賽活動，利用“5.12”護士節(jié)期間掀起學(xué)禮儀,、講素養(yǎng)的活動月,，組織寓教寓樂的節(jié)日晚會,。

二,、加強護理管理,，嚴(yán)謹(jǐn)護士長工作計劃，提高護士長管理水平

(一),、年初舉辦一期院內(nèi)護士長管理學(xué)習(xí)班,，主要是更新管理理念、管理技巧及護理服務(wù)中人文精神的培養(yǎng),，當(dāng)今社會人群對護理的服務(wù)需求,，新的一年護理工作展望以及護士長感情溝通交流等.

(二)、加強護士長目標(biāo)管理考核,，月考評與年終考評相結(jié)合,，科室護理質(zhì)量與護士長考評掛鉤等管理指標(biāo)。

(三),、促進(jìn)護士長間及科室間的學(xué)習(xí)交流,，每季組織護理質(zhì)量交叉大檢查，并召開護士長工作經(jīng)驗交流會,，借鑒提高護理管理水平,。

三、加強護理質(zhì)量過程控制,，確保護理工作安全,、有效

(一)、繼續(xù)實行護理質(zhì)量二級管理體系,，尤其是需開發(fā)提高護士長發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題的能力，同時又要發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用,，明確各自的質(zhì)控點,，增強全員參與質(zhì)量管理的意識，提高護理質(zhì)量,。

(二),、建立檢查、考評,、反饋制度,，設(shè)立可追溯機制，護理部人員經(jīng)常深入各科室檢查,、督促,、考評?？荚u方式以現(xiàn)場考評護士及查看病人,、查看記錄、聽取醫(yī)生意見,，發(fā)現(xiàn)護理工作中的問題,，提出整改措施,。

(三)、進(jìn)一步規(guī)范護理文書書寫,，從細(xì)節(jié)上抓起,，加強對每份護理文書采取質(zhì)控員—護士長—護理部的三級考評制度，定期進(jìn)行護理記錄缺陷分析與改進(jìn),，增加出院病歷的缺陷扣分權(quán)重,，強調(diào)不合格的護理文書不歸檔。年終護理文書評比評出集體第一,、二,、三名。

(四)加強護理過程中的安全管理：

1,、繼續(xù)加強護理安全三級監(jiān)控管理,，科室和護理部每月進(jìn)行護理安全隱患查擺及做好護理差錯缺陷、護理投訴的歸因分析,，多從自身及科室的角度進(jìn)行分析,，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn),，提出防范與改進(jìn)措施,。對同樣問題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個人，追究護士長管理及個人的有關(guān)責(zé)任,。

2,、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，強調(diào)二次核對的執(zhí)行到位,，加強對護生的管理,，明確帶教老師的安全管理責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯及事故的發(fā)生,。

3,、強化護士長對科室硬件設(shè)施的常規(guī)檢查意識，平時加強對性能及安全性的檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題及時維修,，保持設(shè)備的完好。

(一),、在培養(yǎng)護士日常禮儀的基礎(chǔ)上,，進(jìn)一步規(guī)范護理操作用語，護患溝通技能,。培養(yǎng)護士樹立良好的職業(yè)形象,。

(二)、注重收集護理服務(wù)需求信息，護理部通過了解回訪卡意見,、與門診和住院病人的交談,，發(fā)放滿意度調(diào)查表等，獲取病人的需求及反饋信息,，及時的提出改進(jìn)措施，同時對護士工作給予激勵,，調(diào)動她們的工作積極性,。

五、做好教學(xué),、科研工作

(一),、指定具有護師以上職稱的護士負(fù)責(zé)實習(xí)生的帶教工作，定期召開評學(xué)評教會,，聽取帶教教師及實習(xí)生的意見,。

(二)、各科護士長為總帶教老師,，重視帶教工作,，經(jīng)常檢查帶教老師的帶教態(tài)度、責(zé)任心及業(yè)務(wù)水平,，安排小講課,，了解實習(xí)計劃的完成情況，做好出科理論及操作考試,。

(三),、護理部做好實習(xí)生的崗前培訓(xùn)工作，不定期下科室檢查帶教質(zhì)量,，每屆實習(xí)生實習(xí)結(jié)束前,，組織進(jìn)行一次優(yōu)秀帶教老師評選活動。

(四),、增強科研意識,，力爭年內(nèi)引進(jìn)或開展新技術(shù)項目1-2項。

(五),、計劃制作護理園地網(wǎng),，上傳我院護理動態(tài)，及時傳遞護理學(xué)習(xí)資料,，發(fā)揮局域網(wǎng)的空間優(yōu)勢,，豐富護士的學(xué)習(xí)生活.

我們相信以上全體護理人員工作計劃只要嚴(yán)格執(zhí)行，我們在20xx年中的工作中一定能取得好的成績,。

20xx年新的一年,，對剛成立二年多的xx電氣設(shè)備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里,，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,，特制定20xx年工作計劃,，以下：

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通,，積極主動”的態(tài)度，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換,、包退)

(三)增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,，團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務(wù)時效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目,，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),，應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施,。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相干部分。(此段可納為工作總結(jié))

以上,，是我對20xx年客服工作的計劃,，可能還有很多不清楚，不明白的地方,，?？搭I(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助。展看20xx年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的往對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤,，建立公司在客戶心目中光輝形象。

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇九

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋,，4s店售后工作計劃。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱,、地址,、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務(wù),，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）,。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等,。

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞,；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項,；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容,；

（6）咨詢服務(wù),；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成,。

2,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案,。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。

3,、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求,，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容,、通信時間。

4,、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談,、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務(wù),，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時,、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,，并征求客戶對本公司服務(wù)的.意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度,。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時予以處理,。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù),；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,，通話后要盡快加以研究，找出辦法,；仍不能解決的,，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),，內(nèi)容避免重復(fù),，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心,。

6,、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動,、免費服務(wù)活動后,，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

7,、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存,。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,，包括通知,、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存。

（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。

（2）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),，每年末進(jìn)行一次總結(jié),；小結(jié),、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告,；并存檔保存,。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”,、“跟蹤服務(wù)電話登記表”,、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇十

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率,。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42,，客戶轉(zhuǎn)化率是2,。88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1,，提高客戶信息的質(zhì)量,。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

2，做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作,，就需要全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識,，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題,。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持,。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始,。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品,。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識,，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀,、調(diào)q,、led光動力、co2治療儀,、半導(dǎo)體脫毛,、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀,。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙,。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%，方便對單,。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲,，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)去工作,，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員,。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員,，新的管理思路,，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁,，恰如一只展翅欲飛的雛鷹,。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計劃指導(dǎo)下,，我們這只雛鷹才能自由翱翔,，才能直沖九霄。

一,、新成員的部門教育,，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實肯干,，頭腦靈活的新成員,，在近期，我部將組織成員對本部職能的學(xué)習(xí),，使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù),。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人,，為下一屆分團委學(xué)生會培養(yǎng)好人才,。

二、以提高效率為原則,，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模,，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理,，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄,，索引，以提高查閱的方便性,。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法,，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點，提高管理效率,。

三,、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理,、文件的打印和發(fā)放等工作,。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團委學(xué)生會的橋梁作用,，使分團委學(xué)生會始終行駛在正確的航道上,。其次，我們將在對活動組織上下功夫,，結(jié)合各部的特點,，以專部專用，以長補短,，用最短的時間完成最多的任務(wù)為組織活動的原則,，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動,，以鍛煉我部的組織能力,。以上就是我部在本學(xué)年的工作計劃，希望我們的工作能順利開展,，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善,。

新時期教師應(yīng)該是什么樣的教師？有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德,、廣博的知識,、精湛的教藝、健康的心理,、強健的體魄,。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計劃,，我又重新審視了自己,，“解剖”了自己，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會的基礎(chǔ)上,，我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為：

首先,，加強理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項活動,。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn),，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念，提高對課程,、教材的研究與實踐能力,。

其次，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德,。師德不是一個抽象的政治說教,，而是具有深刻的知識內(nèi)涵和文化品格的，一個有廣博知識的教師才會有道德感召力,，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的,。同樣,，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有如此,，教師才能完成其教書育人的神圣使命,。

再次，要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個習(xí)慣,。

1,、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點,，教的化要落實到學(xué)的化,，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。

2,、多讀書,，多學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成讀書筆記,、教育敘事,、讀書感悟。

3,、通過課后反思,，運用所學(xué)的理論知識分析課堂教學(xué)中的得與失，進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改計劃的實施,，提高課堂教學(xué)實效,。

4、做一個有心人,，隨時記錄教學(xué)感想,、教學(xué)體會，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感,，歸納教學(xué)中的閃光點,，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力,。

1,、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神,、正確的學(xué)科價值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué),。學(xué)會設(shè)計彈性化教學(xué)方案，使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實際狀態(tài),，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué),。

2、靈活駕馭課堂,。在課堂的整個教學(xué)過程中,，能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位,，做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情,、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí),，是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書,、自主合作,、自主探索，從每一節(jié)課中體驗到學(xué)習(xí)成功的樂趣,。

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇十一

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心,，它通過規(guī)范化、親情化,、個性化的服務(wù),，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

部門一級職能

20xx年重點工作內(nèi)容

(工作內(nèi)容,、時間、預(yù)期工作成果,、資源要求/協(xié)作要求)

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程,、工作指引、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程,，達(dá)到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴,、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力,。

客戶關(guān)系管理

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體,，開展社區(qū)文化活動，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理,，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門,，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的.,。

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容,，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》,，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施,，對老客戶提供超值和增值服務(wù),，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一、二級投訴每日重點跟進(jìn);每天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件,。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告,。(全年)

各月進(jìn)行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》,，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修,、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報,。記錄、整理,、分析客戶投訴處理狀況,，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并回饋到相關(guān)部門,，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報,。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告，每月至少一份,，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關(guān)系,，建立售后客戶檔案,，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息,，對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

客服人員的工作計劃和目標(biāo)篇十二

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會,，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

2,、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3,、需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束,，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴(yán)峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn)。09年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司07年制定的'銷售任務(wù),，但是在最后的工作當(dāng)中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象,、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的的銷售帶來一定的影響,，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身,，提高自己的思想認(rèn)識，增強全局意識,，加強服務(wù)理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作,。

1,、調(diào)整心態(tài)，樹立信心,。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的,，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。

2,、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力,，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象,。

3,、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己,。我們沒有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過去,，成績輝煌;展望未來,，任重道遠(yuǎn),。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xx年面對更嚴(yán)峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績,。

非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。