總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后客服工作總結(jié)篇一

2020年對于個人來說是好處非同尋常的一年,，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況,，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合、取長補(bǔ)短,，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象,。

回顧2020年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

回首2020年的深圳的工作,，興奮與激動的同時,，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作，同時能夠理解很好的大公司的培訓(xùn),；離開公司,，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。

當(dāng)時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。

像以前的工作,，很多事情都很固定和簡單,，在工作程序和方法上都比較簡單，但是此刻要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和主角,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明,。

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。透過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等,；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多,，不夠透徹,；

3、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績,，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn),。

售后客服工作總結(jié)篇二

通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié)，下面是本人對上半年售后服務(wù)做下總結(jié),。

1,、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn),，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系,，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨,。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點(diǎn)。

2,、現(xiàn)場交貨,，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人,，一同對設(shè)備進(jìn)行檢查,，是否在運(yùn)輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝,，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作,，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。

1,、對客戶的培訓(xùn),，新設(shè)備定期要對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求,。

2,、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決,，確實(shí)有重大問題的,，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi),，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi),，比如：北京，上海,，廣州,，等地的消費(fèi)偏高)，對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單,。

3,、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng),，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片,。

不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項很重要的工作,，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了,，可以增加銷售的機(jī)會,。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng),。

工作方針

樹立產(chǎn)品服務(wù)形象,，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平,。

工作目標(biāo)

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求,，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%,。

2,、服務(wù)滿意率80%以上。

3,、保修內(nèi)服務(wù)及時率為80%以上,。

4、所有新設(shè)備交接后,，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率90%,。

5、積極做好各種設(shè)備配件儲配工作,，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉庫,，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。

6,、掌握公司新產(chǎn)品性能,，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作,，以便在下發(fā)到客戶過程中,，對客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認(rèn)識和了解。

7,、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求,，以便更好的培訓(xùn)客戶,。

具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)

1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求,，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況,、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案,。

2,、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期,、編號,、主要配置及客戶單位,、名稱、聯(lián)系人,、電話,。

3、及時跟蹤,、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況,，質(zhì)量和服務(wù)狀況。

4,、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求,。

5、每個月要對保修期內(nèi),、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計,、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù),。

售后客服工作總結(jié)篇三

（共100分）

1退款糾紛率：

2 dsr服務(wù)態(tài)度評分：

3客單價：

4新客戶客單價：

5熟客率:

6糾紛解決時間：

7詢單轉(zhuǎn)化率：

8旺旺在線時長：

9旺旺響應(yīng)時間：

10銷售指標(biāo)完成率：

1 訂單成功付款以后再什么情況下不可以修改訂單信息,？（）

a在未提交的情況下，不可以修改訂單信息 b訂單顯示已凍結(jié)的情況下

c在訂單的配貨狀態(tài),，不可以修改訂單信息 d在已發(fā)貨的情況下

2 客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍錯了,，客戶找客服交流時，客服應(yīng)該怎么處理,？ （ ）

a 讓其申請退款重拍 b 投訴維權(quán)要求退款

c讓淘寶小二介入處理 d讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫

3 商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款,，客服應(yīng)該怎么處理？ （）

4 了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是 （）

a進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺—規(guī)則頻道 b 到google搜索

c到淘寶社區(qū)看帖 d 向其他店家詢問

5 買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評價,？ （）

a 30天 b 15天 c 9天 d 7天

6 下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別,？ （）

a 買/賣家相互之間都能給對方進(jìn)行信用評價，但是賣家不能給買家打店鋪評分

b針對信用評價,，評價人可以給好評,、中評、差評,，而店鋪評分只能打分?jǐn)?shù)

7 賣家在您的店鋪里拍下商品并且付款了,，在您發(fā)貨前又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款,？ （）

8 在賣家未發(fā)貨的情況下,，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功,？（ ）

a 1天b 2天c 3天 d 5天

9 客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做,？ （ ）

a一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

b跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)退換貨規(guī)則和流程

d 跟客戶交流,，告知客戶退換貨規(guī)則及流程,，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐

10 客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨,，客服應(yīng)該怎么處理,？ ()

a核實(shí)后通知財務(wù)退款 b聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因后再提交財務(wù)退款

c威脅客戶讓其修改退款原因 d 不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理

11 商城實(shí)物類商品的最低積分返點(diǎn)比例是多少,？ （）

a 1.5% b 0.1% c 0.5% d 1%

12 以下哪些類目支持7天無理由退換貨？ （）

a虛擬卡密類商品 b 旅游類商品 c食品/零食/茶葉/特產(chǎn) d機(jī)票類商品

13 七天無理由退換貨正確解釋為 （）

a買家拍下算起 b買家付款算起 c 賣家發(fā)貨算起 d 買家收到快遞并簽收時算起

14 商城積分的有效期是多久,？ （）

a當(dāng)年有效b 1個月 c至少1年 d 1個季度

15 客戶在跟客服交流時不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi),，客服應(yīng)該如何處理 ( )

a威脅客戶讓其承擔(dān)郵費(fèi) b告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題

c如果客戶部承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作 d讓客戶以到付的方式寄回

16 在賣家已經(jīng)發(fā)貨的情況下,，買家申請退款,，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（ ）

a．3天b.5天c.7天 d 10天

17 除了從淘寶網(wǎng)首頁可以進(jìn)人規(guī)則頻道以外,，以下哪個域名可以進(jìn)入規(guī)則頻道?（ ）

a bbs .b rule .

c .com d rose .

18 店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張,？ （ ）

a 1 b 2 c 3 d 4

1 影響店鋪服務(wù)態(tài)度評分最主要的因素是客服服務(wù)，包括（）,、（）,、溝通能力、處理時效,、服務(wù)承諾的兌現(xiàn)等等,。

2在淘寶購物過程可簡單分為四個步驟-（）、付款,、等待賣家發(fā)貨和（）,。

3目前淘寶店消費(fèi)者保障服務(wù)分為：商品如實(shí)描述、（）,、（）,、閃電發(fā)貨、正品保障等,。其中,，（）為加入消費(fèi)者保障服務(wù)的必選項，而其他是可以自愿根據(jù)店鋪類目進(jìn)行主動選擇的,。

4正品保障服務(wù)是指在淘寶商城購物時,若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨,則有權(quán)在交易成功后()天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對該商家的投訴,天貓判定買家賠付申請成立,，將向買家退回其實(shí)際支付的商品價款，并增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價款的()倍（此規(guī)定20xx年1月1日生效）為限,。

5 在售后退款糾紛中,，如果狀態(tài)為已收到貨，買家在申請退款（）天后可申請小二介入，而賣家則需要在15天才能申請小二介入,。但若買家申請退款的理由為（）,，系統(tǒng)就默認(rèn)該筆退款需要小二介入。

6售后維權(quán)的前提是訂單交易成功,，在成功后的()天內(nèi),，分為未收到貨和售后保障服務(wù)兩種情況。售后保障服務(wù)中包含了7天無理由退換,、（）和（）,。

7 違背承諾的前提是交易關(guān)閉15天內(nèi)或（）狀態(tài)。違背承諾不但適用于普通的支付寶訂單交易,，同樣也適合（）訂單,。

8天貓售后服務(wù)中買家欲投訴商家延遲發(fā)貨的前提是（）訂單，且交易關(guān)閉（）天內(nèi),。

9天貓退款處理中,，退款類型分為未收到貨，已收到貨和（）三種類型,。

10收到商品退款中“與描述不符”的退款申請,，大致流程是商家自查核實(shí)（）、買家提供核實(shí)（）,、積極協(xié)商查詢產(chǎn)品記錄,。

11運(yùn)費(fèi)險的保險期間自賣家發(fā)貨時起，至買家這筆交易（）時止,，以時間先后順序較早發(fā)生者為準(zhǔn),。買家在退貨時，需填寫正確的“物流單號”,。在支付寶將退貨款劃入買家支付寶賬戶后,，華泰保險開始審核運(yùn)費(fèi)險理賠申請，審核時間需 要（）小時,，通過審核后理賠款實(shí)時劃入買家支付寶賬戶,。

14買家拍下寶貝后（）天內(nèi)沒付款，交易會自動關(guān)閉,；當(dāng)買家沒有及時確認(rèn)收貨,，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在（）天后自動確認(rèn)收貨。

四,、簡答題（每題3分,，共15分）

1 客服應(yīng)該如何做才能縮短旺旺響應(yīng)時間？

答：

2請說明七天無理由退換貨中郵費(fèi)承擔(dān)問題,。

答：

3請寫出商品質(zhì)量問題的退款申請的大致流程,。

答：

4某店鋪a客服今天總共有36個買家通過旺旺咨詢,，總共有18個客戶成交，且成交的總金額為5760元,。請問該客服今天的詢單轉(zhuǎn)化率為多少,？ 客單價又是多少？請寫出是如何計算得出,。 答：

答：

五,、情景話術(shù)題（每題5分， 共15分）

請基于自身的行業(yè)和店鋪,，根據(jù)客戶的首發(fā)提問,，作出合理的回復(fù)。并設(shè)想接下來客戶可能會再繼續(xù)進(jìn)行溝通的問題,，并繼續(xù)作答,。交流問答不少于3個來回，不設(shè)上限,。

1 客戶：你好，想咨詢下,。我家寶寶原來吃多美滋的奶粉,，但最近新西蘭奶源出了問題，我想換個奶粉,。不知道貴店的奶粉怎么樣?。?（請展開溝通,，以最終說服客戶購買為結(jié)束）

2 客戶：收到快遞了,，但包裝也太不結(jié)實(shí)了，外盒都破了一個大洞,，里面的奶粉罐被壓導(dǎo)致凹進(jìn)去了一塊,，雖然奶粉沒撒出來，但收到這樣的貨也很讓人不舒服,。（請展開溝通,，以最終說服客戶滿意為結(jié)束）

3 客戶：在貴店買的那罐奶粉收到好幾天了，不過孩子不愛喝,，這罐剩下的我們也沒用,，怎么辦呢？（請展開溝通,，以你設(shè)想的最佳結(jié)果為結(jié)束）

售后客服工作總結(jié)篇四

時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到,，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的.,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。

首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn),，努力做到以下幾點(diǎn)。

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去，每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù),，對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

三,、微笑服務(wù)

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

在20xx年以后的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí),，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

售后客服工作總結(jié)篇五

20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)xx,，來到了大力電工集團(tuán)工作,，來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

一年來,，覺得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。個性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況，切合實(shí)際的安排,，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作,、相互配合,、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高,，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的xx的工作,，興奮與激動的同時，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索,。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作,，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作,，同時能夠理解很好的世界級大公司的培訓(xùn);離開公司,，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知,。當(dāng)時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩,。因此,，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

從xx回到xx工作,，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對象，方法確是大有不同,。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧,，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些,。像以前的工作,，很多事情都很固定和簡單，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是此刻要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題,，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄,，透過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生,，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和主角,，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明,。

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程,，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦,。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富,。透過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立,，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績,，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績,，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”,，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn),。

售后客服工作總結(jié)篇六

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作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1,。作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

2,。在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答,；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3,。不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的`通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2,。有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3。個人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4。頭腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5,。外表整潔大方,，言行舉止得體。

6,。工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時為客戶服務(wù),，不計較個人得失,。

售后客服工作總結(jié)篇七

成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來，我努力工作,，完成了全年的售后客服工作任務(wù)?，F(xiàn)在對一年來的`工作總結(jié)如下：

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。,，學(xué)好技術(shù)是重中之重,，先立足,，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,，才能建得起高樓大夏。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,，很枯燥，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心,。

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事,，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說請你放心,，我會盡快幫你解決問題的。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好,，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的上帝。

在與客戶溝通時,，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題,。有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。如果是的回答的話那就麻煩了,。這樣的問題就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了,。要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失,，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。

在接到客戶電話時,，必須先了解體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的,。俗話說成功是為有準(zhǔn)備的人的,。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的,。

售后客服工作總結(jié)篇八

20xx年對于個人來說是好處非同尋常的一年，抉擇的一年,。究其原因體此刻兩個方面,，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表,；二是回到家鄉(xiāng)襄樊,，來到了大力電工集團(tuán)工作，來到了一個和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊工作,，這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺,。

一年來，覺得自己是十分幸運(yùn)的,，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙,。個性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的狀況,，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢,，部門同事好比一家人,，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合,、取長補(bǔ)短,，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶,，解決棘手的問題,，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年,，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：

回首20xx年的深圳的工作,，興奮與激動的同時，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多思考與思索,。此時此刻更多的是難舍,，在去與留的抉擇面前,，自己思考了很久,，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員,，辦公室安逸和清閑的工作,，同時能夠理解很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司,，一個新的工作環(huán)境,，很多事情都是未知。

當(dāng)時,，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,，我選取了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí),。

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作,，但是工作的對象,，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng),，但透過領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo),，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了,。但與心理上較快適應(yīng)相比,，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些,。

像以前的工作，很多事情都很固定和簡單,，在工作程序和方法上都比較簡單,，但是此刻要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流,，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響,。對于過程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的潛力,。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,，也能維護(hù)好客戶關(guān)系,。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn),，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇,，下面是一個具有代表性的案例報告能夠很好的來說明。

每個現(xiàn)場處理完成以后,，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快,。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程,，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣,，透過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。透過近一年的工作和積累,，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了,，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,。

回顧即將過去的一年工作,，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1,、只是滿足自身任務(wù)的完成,，工作開拓不夠大膽等；

2,、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；

3,、本職工作與其他同事相比還有差距,，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。

在以后的工作中,，請大家給予我監(jiān)督與推薦,，我將努力改善自己的不足，爭取獲得更好的成績,，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡”，在以后的工作中,，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一齊共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn),。

售后客服工作總結(jié)篇九

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,，?詳細(xì)內(nèi)容請看下文售后客服年度個人工作總結(jié)。

成為__電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,，以來,，我努力工作，完成了全年任何?，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：

學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題,。一開始我老是說工資怎么那么低,，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里,，你拿什么來換,。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,，有時很想回去,，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展,，可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏,。不過,，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥,，涉及的很廣泛,，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,，不只是只知道本產(chǎn)品的,，還要了解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械,，帶動它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會的，要想大概的知道,，必須要穿越一些不為人知的黑暗,，去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí),。

做我們這樣子的工作,，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備,，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失,，隨時會噴你一臉口水,，所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個時候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,，我一般只會說“請你放心,，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外,，說話也要小心,，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家,，人家可是我們的___,。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高,，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了,，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時,，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人,，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

事前準(zhǔn)備事后總結(jié),。在接到客戶電話時,，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場去的話,，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的,，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的,。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”?,。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié),，把現(xiàn)場的情況記下來,，比如：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù),，輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的提高比較好的方法,，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好,，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司,，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!