計劃是一種靈活性和適應(yīng)性的工具，也是一種組織和管理的工具。那關(guān)于計劃格式是怎樣的呢？而個人計劃又該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇一

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20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的`是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇二

不知不覺間我已經(jīng)在自己的努力下結(jié)束了今年的物業(yè)客服前臺工作,，雖然過程略顯坎坷卻也能從同事們的幫助下掌握更多客服前臺工作的技巧，只不過在完成工作的同時難免會對以后的職業(yè)發(fā)展感到有些困惑,，因此為了在當(dāng)前工作中體現(xiàn)自身的價值還是根據(jù)物業(yè)客服前臺工作的經(jīng)驗制定相應(yīng)的計劃比較好,。

根據(jù)以往的經(jīng)驗可以得知自己在當(dāng)前客服工作中比較欠缺的還是處理事務(wù)的效率，尤其是業(yè)主的反饋提交上去以后很難在短時間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù),，其中也存在著自己沒有處理好跟進(jìn)方面的工作從而難以得知處理問題的進(jìn)度,，長期以往下去的話自然很容易導(dǎo)致業(yè)主對物業(yè)的服務(wù)心生怨氣，因此為了處理好這方面的工作應(yīng)該加強(qiáng)對技術(shù)部門的后續(xù)跟進(jìn)才行,，尤其是業(yè)主的問題反饋上去以后應(yīng)該要定期進(jìn)行咨詢從而得知處理的進(jìn)度,，將處理問題的進(jìn)度告知業(yè)主以后自然就會讓對方明白物業(yè)并沒有置他們的感受而不顧，考慮到以往自己對這類工作的忽視從而需要養(yǎng)成跟進(jìn)與定期咨詢的習(xí)慣才行,。

處理客服前臺的工作之余應(yīng)該要對現(xiàn)有的話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化,，尤其是根據(jù)不同的業(yè)主請求需要開發(fā)出新的話術(shù)才能夠較好地解決新的問題，然而現(xiàn)如今物業(yè)客服部門依舊存在著使用老舊話術(shù)的狀況從而很難得到業(yè)主的認(rèn)同,，根據(jù)這類情況有必要在明年的客服工作中召開會議并在討論之中共同編制一套新的話術(shù),，即便老員工用不到也能夠較好地解決新員工不熟悉客服工作流程的問題，在我看來利用明年的空閑時間編制新的客服話術(shù)有助于員工培訓(xùn)工作的展開,。

加強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)評價信息的收集進(jìn)程并處理好后續(xù)的匯總工作,，為了明白業(yè)主對物業(yè)的印象是否良好可以考慮編制幾份調(diào)查問卷并進(jìn)行下發(fā)，通過收集這方面的信息從而對現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行改善倒是個不錯的方法,，因此在明年的物業(yè)客服工作中可以策劃相應(yīng)的方案并請示部門領(lǐng)導(dǎo),，除此之外則是堅守前臺崗位并確保前來進(jìn)行反饋的業(yè)主能夠聯(lián)系到物業(yè)工作人員，對我而言做好這方面的工作既是對業(yè)主負(fù)責(zé)的體現(xiàn)又是對自身職責(zé)的堅守,。

在我看來既然已經(jīng)制定好這份計劃就應(yīng)該在明年的物業(yè)客服前臺工作中將其執(zhí)行下去,，并在完善自身工作的過程中加強(qiáng)學(xué)習(xí)自然能夠得到物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的'肯定，只不過相對于這個漫長的過程而言需要做到持之以恒才能實(shí)現(xiàn)自身能力的蛻變,。

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇三

物業(yè)管理是以服務(wù)為主,，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口,。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位,，堅持 “以人為本”的服務(wù)宗旨,，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新,、至誠服務(wù),。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能,。

工作思路：

強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序,；

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程；

強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化,；

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化,；

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于 90％,；

服務(wù)綜合及時率不低于 85％,；

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100％；

小區(qū)

綠化完好率不低于 90％,；

綠化覆蓋率不低于 60％,；

管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到 70％；

二期收費(fèi)率達(dá)到 90％,；

生活垃圾日清率為 100％,；

工作重點(diǎn)：

根據(jù)對20xx年的工作回顧和反思，20xx年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理,、協(xié)調(diào)溝通,、落實(shí)執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能,，營造和諧生活環(huán)境,。

（1）制定、完善工作手冊,，使員工翻開手冊即可操作,，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程,，熟悉管理程序,，達(dá)到規(guī)范自我、服 務(wù)業(yè)戶的目的,。并對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù),、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn),，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),，不斷提高服務(wù)中心員工水平,。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識 強(qiáng)的員工隊伍,。對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān),，定期進(jìn)行考核評比，對不稱職員工堅決撤換,。

（2）小區(qū)的環(huán)境管理極為重要,，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境,，是我們非常重視的問題,，以往的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人,，督 導(dǎo),、檢查,、培訓(xùn)落實(shí)到位,，才能充實(shí)發(fā)揮每個人的潛能，認(rèn)真地去做好每天的保潔工作,。積極宣傳環(huán)保意識,，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。

（3）根據(jù)目前的收樓情況,，強(qiáng)化對工程維修的監(jiān)管力度,，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù),。

（4）對物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀,，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動,、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通,，聽取 業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見,，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改,，提高管理質(zhì)量；對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求,，按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋,，并加強(qiáng)對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念,，爭取業(yè)主的理解,，對經(jīng)解釋無效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶，將通過法律途徑解決,，使管理工作得以順利開展,。

（5）加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè),，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū),。

（6）協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組,，實(shí)行業(yè)主自治，共同管理,。

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇四

遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時,，立刻停下手中工作，站立,，面帶微笑,。

詢問客戶需求，傾聽客戶問題,，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息,。

熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶，指明位置,、樓層和行走路線,。

嚴(yán)守客戶機(jī)密，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息,。

2,、對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿,。體態(tài)保持端正,、自然，走路輕,、動作穩(wěn),，使用禮貌用語。

3,、對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑,，一米之內(nèi)聽問候。

4,、與人溝通時,，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長,，道別或握手時,，應(yīng)該注視對方。

接聽電話問詢及留言工作,，遇有不明電話詢問時,，禮貌謝絕回答。

接待員接到需留言電話時,，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名,、聯(lián)系電話,、事由等事項，及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人,。

5,、 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn),、掛斷電話時,，應(yīng)輕拿輕放。使用普通話,，語音清晰,，電話中的語速應(yīng)稍慢，音調(diào)要親切柔和,。接聽電話時,，應(yīng)讓對方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散,。

6,、填寫記錄時，字跡清晰,，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求

熱情接待公司訪客及會議人員,，做好會議服務(wù)工作。

負(fù)責(zé)外來人員登記工作,。

負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作。

接待推銷人員,，不“推擋”推銷人員,，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。

7,、主動示意,，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定,。

8,、仔細(xì)核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性,。

9,、對客服務(wù)中注意使用禮貌用語。做到“三聲”：來有迎聲,、問有答聲,、走有送聲。

10,、在服務(wù)過程中,，不得對客人無禮,，不得對客人不理不睬?？腿擞幸蓡枙r,，要耐心解釋，不得與客人爭辯,。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告,。

負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作,，須認(rèn)真核對校驗稿件的準(zhǔn)確性,，確保無差錯。

11,、文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿,，無錯字、漏字現(xiàn)象,，標(biāo)點(diǎn)正確,。交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對，準(zhǔn)確無誤后方可上報,。

12,、節(jié)約紙張，符合文件復(fù)印控制要求,，做好復(fù)印記錄,。

負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作,，應(yīng)及時,、仔細(xì)的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中,。

13,、郵件應(yīng)及時送達(dá)，不得出現(xiàn)私扣,、誤發(fā),、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件,、報刊分揀,、發(fā)送要求。

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇五

【篇一】

一,、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責(zé),。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。

在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,，在第一時間安排人員上門服務(wù)。每個月月末,，將來電記錄匯總,，上半年共接到來電68個、去電130個,，業(yè)主有效投訴2宗,。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高,，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。

二,、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案,、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化,、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,，按期、細(xì)致的整理完成,。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張,，工作聯(lián)絡(luò)函10張,。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口,，也是樹立企業(yè)形象的平臺,。每個月的月末，我都要對樣板

間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),，將損壞的物品記錄并上報工程維修部,，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,，參觀人數(shù)共計187人,。

四、各項費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,，

私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元,。

五、經(jīng)驗與收獲

半年來,，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,，思想認(rèn)識上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),，熱愛本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性,，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

【篇二】

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右,。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

【篇三】

一、咨詢服務(wù)

遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時,，立刻停下手中工作,，站立，面帶微笑,。

詢問客戶需求,，傾聽客戶問題,，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息,。

熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶，指明位置,、樓層和行走路線,。

1.嚴(yán)守客戶機(jī)密,，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

2.對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿,、站姿或走姿,。體態(tài)保持端正、自然,，走路輕,、動作穩(wěn)，使用禮貌用語,。

3.對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑,，一米之內(nèi)聽問候。

4.與人溝通時,，不能左顧右盼,，也不能注視對方時間過長，道別或握手時,，應(yīng)該注視對方,。

二、接聽電話

接聽電話問詢及留言工作,，遇有不明電話詢問時,，禮貌謝絕回答。

接待員接到需留言電話時,，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名,、聯(lián)系電話、事由等事項,，及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人,。

5.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn),、掛斷電話時,，應(yīng)輕拿輕放,。使用普通話，語音清晰,，電話中的語速應(yīng)稍慢,，音調(diào)要親切柔和。接聽電話時,，應(yīng)讓對方感到親切,，精神狀態(tài)良好而非懶散。

6.填寫記錄時,，字跡清晰,，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求

三、接待服務(wù)

熱情接待公司訪客及會議人員,，做好會議服務(wù)工作,。

負(fù)責(zé)外來人員登記工作。

負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作,。

接待推銷人員,，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班,。

7.主動示意,，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定,。

8.仔細(xì)核對外協(xié)人員,、借物人員證件的有效性。

9.對客服務(wù)中注意使用禮貌用語,。做到“三聲”：來有迎聲,、問有答聲、走有送聲,。

10.在服務(wù)過程中,，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬,?？腿擞幸蓡枙r，要耐心解釋,，不得與客人爭辯,。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。

四,、文案工作

負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印,、復(fù)印工作，須認(rèn)真核對校驗稿件的準(zhǔn)確性,，確保無差錯,。

11.文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿,，無錯字、漏字現(xiàn)象,，標(biāo)點(diǎn)正確。交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對,，準(zhǔn)確無誤后方可上報,。

12.節(jié)約紙張，符合文件復(fù)印控制要求,，做好復(fù)印記錄,。

五、郵件分揀

負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件,、報刊二次分揀工作,，應(yīng)及時、仔細(xì)的將郵件,、報刊發(fā)送到客戶手中,。

13.郵件應(yīng)及時送達(dá)，不得出現(xiàn)私扣,、誤發(fā),、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件,、報刊分揀,、發(fā)送要求。

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇六

1.遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時,，立刻停下手中工作,，站立，面帶微笑,。

2.詢問客戶需求,，傾聽客戶問題，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息,。

3.熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶,，指明位置、樓層和行走路線,。

4.嚴(yán)守客戶機(jī)密,，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

5.對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿,、站姿或走姿,。體態(tài)保持端正、自然,，走路輕,、動作穩(wěn),，使用禮貌用語。

6.對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑,，一米之內(nèi)聽問候,。

7.與人溝通時，不能左顧右盼,，也不能注視對方時間過長,，道別或握手時，應(yīng)該注視對方,。

1.接聽電話問詢及留言工作,，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答,。

2.接待員接到需留言電話時,，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話,、事由等事項,，及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人。

3.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起,。接轉(zhuǎn),、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放,。使用普通話,，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢,，音調(diào)要親切柔和,。接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切,，精神狀態(tài)良好而非懶散,。

4.填寫記錄時，字跡清晰,，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求.

1.熱情接待公司訪客及會議人員,，做好會議服務(wù)工作。

2.負(fù)責(zé)外來人員登記工作,。

3.負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作,。

4.接待推銷人員，不“推擋”推銷人員,，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班,。

5.主動示意，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定,。

6.仔細(xì)核對外協(xié)人員,、借物人員證件的有效性。

7.對客服務(wù)中注意使用禮貌用語,。做到“三聲”：來有迎聲,、問有答聲、走有送聲,。

8.在服務(wù)過程中,，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬,。客人有疑問時,，要耐心解釋,，不得與客人爭辯。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告,。

1.負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印,、復(fù)印工作，須認(rèn)真核對校驗稿件的準(zhǔn)確性,，確保無差錯,。

2.文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿，無錯字,、漏字現(xiàn)象,，標(biāo)點(diǎn)正確。交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對,，準(zhǔn)確無誤后方可上報,。

3.節(jié)約紙張，符合文件復(fù)印控制要求,，做好復(fù)印記錄,。

1.負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作,，應(yīng)及時,、仔細(xì)的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中,。

2.郵件應(yīng)及時送達(dá),，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā),、遲發(fā)現(xiàn)象,。符合郵件、報刊分揀,、發(fā)送要求,。

前臺物業(yè)前臺表揚(yáng)信

前臺物業(yè)前臺表揚(yáng)信

物業(yè)前臺轉(zhuǎn)正申請書

物業(yè)前臺年度工作總結(jié)

物業(yè)客服前臺個人總結(jié)報告

物業(yè)公司前臺年度工作總結(jié)

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇七

工作計劃網(wǎng)發(fā)布物業(yè)前臺明年工作計劃范本,，更多物業(yè)前臺明年工作計劃范本相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

以下是工作計劃網(wǎng)為大家整理的關(guān)于《物業(yè)前臺明年工作計劃范本》文章,，供大家學(xué)習(xí)參考,！

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口,。為此,，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨,，規(guī)范管理,、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù),。不斷提高江南世家物業(yè)價值,，使物業(yè)發(fā)揮的使用效能。

工作思路：

強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;

強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化;

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū),。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于90%;

服務(wù)綜合及時率不低于85%;

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)100%;

小區(qū)

綠化完好率不低于90%;

綠化覆蓋率不低于60%;

管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到70%;

二期收費(fèi)率達(dá)到90%;

生活垃圾日清率為100%;

工作重點(diǎn)：

根據(jù)對20xx年的工作回顧和反思,，20xx年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通,、落實(shí)執(zhí)行,，以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境,。

(1)制定,、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作,，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等,。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序,，達(dá)到規(guī)范自我,、服務(wù)業(yè)戶的目的。并對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù),、技巧,、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),，不斷提高服務(wù)中心員工水平,。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊伍,。對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān),，定期進(jìn)行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。

(2)小區(qū)的`環(huán)境管理極為重要,，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好,、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題,，以往的管理經(jīng)驗告訴我們,，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo),、檢查,、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充實(shí)發(fā)揮每個人的潛能,，認(rèn)真地去做好每天的保潔工作,。積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到狀態(tài),。

(3)根據(jù)目前的收樓情況,，強(qiáng)化對工程維修的監(jiān)管力度，與各部門積極協(xié)調(diào)配合,，完成收樓任務(wù)。

(4)對物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀,，由于綜合因素較多,，將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通,，聽取業(yè)戶的意見,。接受合理的要求及意見，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改,，提高管理質(zhì)量;對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求,，按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強(qiáng)對物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳,，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念,，爭取業(yè)主的理解，對經(jīng)解釋無效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶,，將通過法律途徑解決,，使管理工作得以順利開展。

(5)加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè),，建立與業(yè)主的良好溝通,，共建和諧社區(qū)。

(6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組,，實(shí)行業(yè)主自治,，共同管理。

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇八

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞_服務(wù)質(zhì)量提升年_來開展工作,，主要工作計劃有：

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查,。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃,，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點(diǎn)是：

1,、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營中心_溫馨社區(qū)生活剪影_等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇九

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%）,，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi),，通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,，收費(fèi)工作績效化，通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費(fèi),。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的'問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高,。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在19年基礎(chǔ)上提高4x7個百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇十

物業(yè)前臺個人工作計劃3篇

在管理學(xué)中,，計劃具有兩重含義,，其一是計劃工作，是指根據(jù)對組織外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析,，提出在未來一定時期內(nèi)要達(dá)到的組織目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案途徑,。其二是計劃形式，是指用文字和指標(biāo)等形式所表述的組織以及組織內(nèi)不同部門和不同成員，在未來一定時期內(nèi)關(guān)于行動方向,、內(nèi)容和方式安排的管理事件,。下面是豆花問答網(wǎng)小編為您整理的物業(yè)前臺個人工作計劃3篇，僅供大家查閱,。

物業(yè)前臺個人工作計劃【篇一】

一,、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通,，監(jiān)督區(qū)域管理,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé),。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。

在工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,，在第一時間安排人員上門服務(wù),。每個月月末，將來電記錄匯總,，上半年共接到來電68個,、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗,。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,。

通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。

二,、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案、報修單,、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰,，檢索方便,，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,，按期,、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度,。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗,，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張,。

三,、

樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺,。每個月的月末,，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報工程維修部,，確保樣板間的物品完好無損,。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計187人,。

四,、各項費(fèi)用的收繳工作

私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)2000元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。

物業(yè)前臺個人工作計劃【篇二】

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,，xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,，主要工作計劃有：

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面,、詳實(shí)有據(jù)可查。

二,、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成,。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計劃,，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。

五、完善日常管理,，開展便民工作,，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點(diǎn)是：

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20xx年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)前臺個人工作計劃【篇三】

一,、咨詢服務(wù)

1.遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立刻停下手中工作,，站立,，面帶微笑。

2.詢問客戶需求,，傾聽客戶問題,，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息。

3.熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶,，指明位置,、樓層和行走路線。

4.嚴(yán)守客戶機(jī)密,，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息,。

5.對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿,。體態(tài)保持端正,、自然，走路輕,、動作穩(wěn),，使用禮貌用語。

6.對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑,，一米之內(nèi)聽問候,。

7.與人溝通時，不能左顧右盼,，也不能注視對方時間過長,，道別或握手時，應(yīng)該注視對方,。

二,、接聽電話

1.接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時,，禮貌謝絕回答,。

2.接待員接到需留言電話時，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名,、聯(lián)系電話,、事由等事項，及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人,。

3.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起,。接轉(zhuǎn),、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放,。使用普通話,，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢,，音調(diào)要親切柔和,。接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切,，精神狀態(tài)良好而非懶散,。

4.填寫記錄時，字跡清晰,，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求.三,、接待服務(wù)

1.熱情接待公司訪客及會議人員，做好會議服務(wù)工作,。

2.負(fù)責(zé)外來人員登記工作,。

3.負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作。

4.接待推銷人員,，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班,。

5.主動示意,，姿態(tài)優(yōu)美，舉手投足符合禮儀規(guī)定,。

6.仔細(xì)核對外協(xié)人員,、借物人員證件的有效性。

7.對客服務(wù)中注意使用禮貌用語,。做到“三聲”：來有迎聲,、問有答聲、走有送聲,。

8.在服務(wù)過程中,，不得對客人無禮，不得對客人不理不睬,?？腿擞幸蓡枙r，要耐心解釋,，不得與客人爭辯,。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。

四,、文案工作

1.負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印,、復(fù)印工作,，須認(rèn)真核對校驗稿件的準(zhǔn)確性，確保無差錯,。

2.文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿,，無錯字、漏字現(xiàn)象,，標(biāo)點(diǎn)正確,。交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對，準(zhǔn)確無誤后方可上報,。

3.節(jié)約紙張,，符合文件復(fù)印控制要求，做好復(fù)印記錄,。

五,、郵件分揀

1.負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作,，應(yīng)及時,、仔細(xì)的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中,。

2.郵件應(yīng)及時送達(dá),，不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā),、遲發(fā)現(xiàn)象,。符合郵件、報刊分揀,、發(fā)送要求,。

年物業(yè)前臺個人工作計劃

年物業(yè)前臺個人工作計劃

行政工作計劃

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口,。為此,，服務(wù)中心將把服務(wù)放在 生活垃圾日清率為 100%;工作重點(diǎn)：

根據(jù)對201x年的工作回顧和反思，201x年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理,、協(xié)調(diào)溝通,、落實(shí)執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能,，營造和諧生活環(huán)境,。

制定、完善工作手冊,，使員工翻開手冊即可操作,，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程,，熟悉管理程序,，達(dá)到規(guī)范自我,、服 務(wù)業(yè)戶的目的。并對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù),、技巧,、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí),，不斷提高服務(wù)中心員工水平,。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識 強(qiáng)的員工隊伍,。對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān),，定期進(jìn)行考核評比，對不稱職員工堅決撤換,。

小區(qū)的環(huán)境管理極為重要,，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境,，是我們非常重視的問題,，以往的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人,，督 導(dǎo),、檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,，才能充實(shí)發(fā)揮每個人的潛能,，認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識,，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),。

根據(jù)目前的收樓情況,，強(qiáng)化對工程維修的監(jiān)管力度,，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù),。

轉(zhuǎn)變以往固有的觀念,，爭取業(yè)主的理解，對經(jīng)解釋無效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶,，將通過法律途徑解決,，使管理工作得以順利開展。

加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè),，建立與業(yè)主的良好溝通,，共建和諧社區(qū)。

協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組,，實(shí)行業(yè)主自治,，共同管理,。

附送：

年物業(yè)年終工作

總結(jié)

年物業(yè)年終工作總結(jié)

新的一年即將來臨，我們物業(yè)部門總結(jié)了如下的幾點(diǎn)作為20xx年的工作總結(jié),，全文如下：

一,、20xx年日常管理工作目標(biāo)完成情況：

房屋管理

房屋管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，此問題在前期業(yè)主裝修階段顯得尤為重要,，縱觀各老舊物業(yè)小區(qū)存在的上下單元滲漏,、外立面破壞、樓宇結(jié)構(gòu)受損,、房屋功能改變等不一而足的問題,，無不是因為前期階段管理不到位而種下禍根、埋藏隱患,，從而造成了后期管理服務(wù)工作的困難重重,、舉步維艱，這一問題已逐漸演變成一個困擾行業(yè)發(fā)展的突出問題,。

為此,，在裝修管理工作方面，我們重點(diǎn)加強(qiáng)了以下方面的工作：

2)從嚴(yán)把好裝修申請審批關(guān),，建立完善的裝修管理檔案,，所有裝修申請必須提交裝修手冊內(nèi)規(guī)定的資料與圖紙，并對裝修申請中的關(guān)于外立面及室內(nèi)結(jié)構(gòu)方面從嚴(yán)審核,，給出審批意見與建議;3)建立裝修巡查簽到制度,，安排各部門按規(guī)定對裝修單元開展裝修巡檢工作，對消防管理,、違章裝修,、防水工程按部門分工開展巡檢工作，將違章裝修現(xiàn)象消除于萌芽狀態(tài);4)定期組織開展裝修專項巡檢整治活動,，對存在未符合管理規(guī)定要求的現(xiàn)象,，限定作出整改，并按計劃實(shí)施復(fù)檢工作,，此項工作得到了大部份業(yè)主的肯定,。

5)從20xx年十月份起，根據(jù)工作的安排需要,，管理處設(shè)立了裝修巡檢專項負(fù)責(zé)制度,，該項工作由保安隊長組織實(shí)施，經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)及各項準(zhǔn)備工作后順利予以實(shí)施,，取得了良好的成效,。

小區(qū)安全防范工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重，為能給業(yè)主提供一個安全舒適的居住環(huán)境，我們狠抓了小區(qū)治安消防管理工作,，對保安人員定期進(jìn)行崗位培訓(xùn),，考核，制定了嚴(yán)格的崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),，并堅持嚴(yán)格執(zhí)行了各項工作程序,、巡更、巡崗制度,。要求保安人員認(rèn)真巡查,，文明執(zhí)勤，禮貌服務(wù),，在前期裝修階段進(jìn)出人員復(fù)雜,，硬件設(shè)施條件欠缺的情況下，基本完成了公司安排的各項工作任務(wù),。

度實(shí)施以來,，材料停留在公共部位過夜、搬運(yùn)過程中破壞衛(wèi)生環(huán)境,、違章使用電梯搬運(yùn)的情況基本得以杜絕;3)嚴(yán)格執(zhí)行人員及物品出入管理制度,，施工人員憑證出入，其它人員進(jìn)出須配合查詢與登記,，拿出小區(qū)的物品均憑 放行條 并經(jīng)查核后才能放行,，有了這些管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行，小區(qū)的安全才能得到保障;4)按消防管理制度要求,，保安部安排專人每月定期對消防栓,、滅火器實(shí)施專項檢查，確保消防器材處于良好的狀態(tài),，同時針對在經(jīng)營的商鋪開展滅火器配置檢查工作,，目前在經(jīng)營的商鋪均已按要求配備了滅火器;5)前期階段由于各方面的因素，停車場車輛出入管理較為混亂,，通過鄧經(jīng)理主持召開專項整治工作,，并安排落實(shí)相關(guān)工作后，所有進(jìn)出的車輛均已憑證出入,，大大地提高了停車場車場管理的安全系數(shù),。

公共設(shè)施,、設(shè)備的管理

小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)與維修養(yǎng)護(hù)管理工作是建立在前期的接管驗收入及試運(yùn)行階段調(diào)整磨合基礎(chǔ)上的,，xxx作為廣浩地產(chǎn)首個小高層住宅項目，由首期樓宇交付業(yè)主起,，我們一直秉持的工作理念是：

嚴(yán)把接管驗收關(guān),，密切監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，為此我們實(shí)施了以下管理

措施：

環(huán)境衛(wèi)生方面，管理處制定了嚴(yán)格的保潔工作程序與巡檢制度,，由保潔組長組織安排相關(guān)區(qū)域的保潔工作,，并每天開展巡檢整改工作，經(jīng)過保潔人員不辭勞苦的付出,，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生逐步得到完善,，同時因應(yīng)惡劣氣候環(huán)境，我們開展了專項的大掃除工作,，全年沒有發(fā)生因保潔工作不到位而產(chǎn)生安全事故,。

物業(yè)客服前臺個人工作計劃

2021物業(yè)前臺個人工作計劃范文

物業(yè)前臺工作計劃

物業(yè)前臺年終工作總結(jié)及工作計劃

物業(yè)前臺個人年終總結(jié)

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇十一

由于工作競爭激烈，為了滿足社會的生產(chǎn)力,，不得不提高工作效率,，與此同時工作的步伐就加快了，為了使步伐的加快不影響正常的秩序,，這時就得提出一種計劃,。下面是小編為大家整理的關(guān)于物業(yè)前臺年度工作計劃，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!

1,、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度,。

2、為業(yè)主輸入住手續(xù),、機(jī)動車輛出入證,、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題,。

3,、為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證,，向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,，同時解答有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜,。

4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目,。

5,、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證,。

6,、代客戶訂閱報刊和雜志，同時負(fù)責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā),。

7,、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。

8,、負(fù)責(zé)對客通知的印刷,、分發(fā)和存檔。

9,、應(yīng)客戶要求,，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明,。

10,、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。

11,、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,，遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。

12,、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作,。

一、咨詢服務(wù)

1,、遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時,，立刻停下手中工作，站立,，面帶微笑,。

2、詢問客戶需求,，傾聽客戶問題,，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息。

3,、熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶,，指明位置、樓層和行走路線,。

4,、嚴(yán)守客戶機(jī)密，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息,。

5,、對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿,。體態(tài)保持端正,、自然，走路輕,、動作穩(wěn),，使用禮貌用語。

6,、對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑,，一米之內(nèi)聽問候。

7,、與人溝通時,，不能左顧右盼，也不能注視對方時間過長,，道別或握手時,，應(yīng)該注視對方。

二,、接聽電話

1,、接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時,，禮貌謝絕回答,。

2、接待員接到需留言電話時,，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名,、聯(lián)系電話、事由等事項,，及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人,。

3、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起,。接轉(zhuǎn),、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放,。使用普通話,，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢,，音調(diào)要親切柔和,。接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切,，精神狀態(tài)良好而非懶散,。

4、填寫記錄時,，字跡清晰,，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求、

三,、接待服務(wù)

1,、熱情接待公司訪客及會議人員,，做好會議服務(wù)工作。

2,、負(fù)責(zé)外來人員登記工作,。

3、負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作,。

4,、接待推銷人員，不“推擋”推銷人員,，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班,。

5、主動示意,，姿態(tài)優(yōu)美,，舉手投足符合禮儀規(guī)定。

6,、仔細(xì)核對外協(xié)人員,、借物人員證件的有效性。

7,、對客服務(wù)中注意使用禮貌用語,。做到“三聲”：來有迎聲、問有答聲,、走有送聲,。

8、在服務(wù)過程中,，不得對客人無禮,，不得對客人不理不睬?？腿擞幸蓡枙r,，要耐心解釋，不得與客人爭辯,。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告,。

四、文案工作

1,、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印,、復(fù)印工作，須認(rèn)真核對校驗稿件的準(zhǔn)確性,，確保無差錯,。

2、文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿,，無錯字,、漏字現(xiàn)象,，標(biāo)點(diǎn)正確。交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對,，準(zhǔn)確無誤后方可上報,。

3、節(jié)約紙張,，符合文件復(fù)印控制要求,，做好復(fù)印記錄,。

五,、郵件分揀

1、負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件,、報刊二次分揀工作,，應(yīng)及時、仔細(xì)的將郵件,、報刊發(fā)送到客戶手中,。

2、郵件應(yīng)及時送達(dá),，不得出現(xiàn)私扣,、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象,。符合郵件,、報刊分揀、發(fā)送要求,。

如今,，新的一年已經(jīng)到來!為能在這一年的工作中積極的發(fā)掘自己的能力，創(chuàng)新自己的工作,。我吸收上一年來的經(jīng)驗和反思,，對這一年工作任務(wù)做如下計劃：

一、工作的思想方面

通過過去的經(jīng)驗,，我深刻的認(rèn)識到思想對我們工作的重要性,。既然準(zhǔn)備在工作上完善自己，那么思想上的改進(jìn)就是必不可少的!

首先,，我要改進(jìn)自己的思想認(rèn)識,，作為一名__物業(yè)的客服，首先就是認(rèn)清自己的定位!作為__公司的前臺客服,，我要面對的客戶是業(yè)主,，而我作為一名服務(wù)者，在面對業(yè)主的時候,，應(yīng)該更加熱情,、更加親切,。

其次，在自我的心態(tài)上也要進(jìn)一步提升,，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)整自己的狀態(tài),。學(xué)會如何時刻保持著對工作的積極熱情的態(tài)度，并更好的去面對自己的工作,，去服務(wù)好業(yè)主們,。

二,、服務(wù)能力方面

1.加強(qiáng)自我管理,，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定,，并積極將自己的服務(wù)做到位,。

2.學(xué)會觀察,，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦,，所以要根據(jù)業(yè)主的情況判斷事情的輕重緩解,，換位思考,，急業(yè)主之所急,，幫助業(yè)主解決問題,。

3.服務(wù)要熱情周到，及時業(yè)主還沒有來到前臺也要讓業(yè)主感到自己無時無刻都在被關(guān)注,，做好隨時服務(wù)的準(zhǔn)備,。

三、工作方面

1.提高自己的專注力,，對于業(yè)主的問題,，業(yè)主的需要要認(rèn)真的聽清楚，確定業(yè)主的問題,，并給予正確的回答和幫助,。

2.做好互動工作。來我們前臺的業(yè)主也多是老面孔,，在服務(wù)空閑的時候,，適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑挘蚴谴蚵曊泻裟芎蜆I(yè)主也打好關(guān)系,，方便今后的工作,。

3.做好回訪工作。過去有很多工作,，因為沒能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)果就不了了之,，但在今后，我要更嚴(yán)格的做好回訪,，保證能在工作后回訪業(yè)主,，了解業(yè)主的滿意度，改進(jìn)我們的工作,。

轉(zhuǎn)眼一年即將開始在,，新的一年,，我也要以全新的態(tài)度和要求來提升自己，讓自己能在今后的工作上更加出色!

一,、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,，是前臺接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，一言一行都代表著公司,，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

在工作中,，我嚴(yán)格按照公司要求,，工裝上崗,，接待來訪人員以禮相迎,，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù),，耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄,，在第一時間安排人員上門服務(wù),。每個月月末，將來電記錄匯總,，上半年共接到來電68個,、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗,。業(yè)主的所有咨詢來電,，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪,。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決,。

通過這些平凡的日常工作,，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。

二,、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案,、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化,、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期,、細(xì)致的整理完成,。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度,。定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,，辦理放行條42張,，工作聯(lián)絡(luò)函10張。

三,、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口,，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn),，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損,。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,，參觀人數(shù)共計187人。

四,、各項費(fèi)用的收繳工作

私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)__元;光纖使用費(fèi)20__元;預(yù)存水費(fèi)__元;有線電視初裝費(fèi)__元;燃?xì)獬跹b費(fèi)__元,。

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查,。

二,、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人,，通過檢查,、考核，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成。

三,、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四,、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面,。

五,、完善日常管理，開展便民工作,，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動,，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點(diǎn)是:

1,、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》、《管理制度》等制度規(guī)范,，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位,。

2,、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求,。

3,、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作,。

20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇十二

忙碌的20xx年上半年即將過去?；厥卓蛣?wù)部半年來的工作,感慨頗深,。這半年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。

自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的半年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動,。

通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。七,、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價,。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62 %,。

xx年下半年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接下半年,共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高2015年收費(fèi)率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四、根據(jù)公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核,。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六,、完成xx陽臺維修工作

物業(yè)前臺工作計劃及安排篇十三

1,、遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時，立刻停下手中工作,，站立,，面帶微笑。

2,、詢問客戶需求,，傾聽客戶問題，根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息,。

3,、熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶，指明位置,、樓層和行走路線,。

4、嚴(yán)守客戶機(jī)密,，不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

5,、對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿,、站姿或走姿,。

體態(tài)保持端正、自然,，走路輕,、動作穩(wěn)，使用禮貌用語,。

6,、對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候,。

7,、與人溝通時，不能左顧右盼,，也不能注視對方時間過長,，道別或握手時，應(yīng)該注視對方,。

1,、接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時,，禮貌謝絕回答,。

2、接待員接到需留言電話時,，準(zhǔn)確地記錄受話人姓名,、聯(lián)系電話、事由等事項,，及時轉(zhuǎn)交當(dāng)事人,。

3、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起,。

接轉(zhuǎn),、掛斷電話時，應(yīng)輕拿輕放,。使用普通話,，語音清晰，電話中的語速應(yīng)稍慢,，音調(diào)要親切柔和,。接聽電話時，應(yīng)讓對方感到親切,，精神狀態(tài)良好而非懶散,。

4、填寫記錄時,，字跡清晰,，內(nèi)容詳細(xì)工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求,、

1、熱情接待公司訪客及會議人員,，做好會議服務(wù)工作,。

2、負(fù)責(zé)外來人員登記工作,。

3,、負(fù)責(zé)外借用品的辦理工作。

4,、接待推銷人員,，不“推擋”推銷人員，將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班,。

5,、主動示意，姿態(tài)優(yōu)美,，舉手投足符合禮儀規(guī)定,。

6、仔細(xì)核對外協(xié)人員,、借物人員證件的有效性,。

7、對客服務(wù)中注意使用禮貌用語,。

做到“三聲”：來有迎聲,、問有答聲、走有送聲,。

8,、在服務(wù)過程中，不得對客人無禮,，不得對客人不理不睬,。

客人有疑問時，要耐心解釋,，不得與客人爭辯,。當(dāng)處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。

1,、負(fù)責(zé)規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印,、復(fù)印工作，須認(rèn)真核對校驗稿件的準(zhǔn)確性,，確保無差錯,。

2、文件打印應(yīng)仔細(xì)校稿，無錯字,、漏字現(xiàn)象,，標(biāo)點(diǎn)正確,。

交稿前仔細(xì)與原稿進(jìn)行再校對,，準(zhǔn)確無誤后方可上報。

3,、節(jié)約紙張,，符合文件復(fù)印控制要求，做好復(fù)印記錄,。

1,、負(fù)責(zé)客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作,，應(yīng)及時,、仔細(xì)的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中,。

2,、郵件應(yīng)及時送達(dá)，不得出現(xiàn)私扣,、誤發(fā),、遲發(fā)現(xiàn)象。

符合郵件,、報刊分揀,、發(fā)送要求。