時間過得真快,，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。通過制定計劃,，我們可以更加有條理地進(jìn)行工作和生活,，提高效率和質(zhì)量。這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇一

為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,，特制定20xx年工作計劃,，以下：

(一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)",。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,，帶著"多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動"的態(tài)度,，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識,，團(tuán)隊意識。

積極主動地把工作做到點(diǎn)上,、落到實處,，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,，來更好的完本錢職工作，同時也增強(qiáng)團(tuán)隊合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶,。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定。

應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質(zhì)量投訴,，制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相干部分,。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇二

同時,，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道,，銷售效率高,，服務(wù)規(guī)范，品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對運(yùn)營商渠道能力提出新挑戰(zhàn),。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求,。

二,、目標(biāo)和思路

目標(biāo)：能力上臺階，服務(wù)上水*,，銷售上規(guī)模,，品牌入人心,，打造營銷服務(wù)主渠道。

思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷售,、營銷推廣,、集中運(yùn)營、服務(wù)管理,、it支撐五個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，完善配套機(jī)制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程,，實施線上線下一體化協(xié)同,，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務(wù),、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營體系,，全方位提升客戶體驗。

三,、工作規(guī)劃

以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系為核心,，加速推進(jìn)電子化銷售體系、運(yùn)營體系,、客戶服務(wù)與管理體系,、it支撐體系等四個子體系建設(shè)，理順與之配套的機(jī)制體制,，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項能力提升,。

(一)電子化銷售體系

1,、線上產(chǎn)品體系與銷售政策

研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點(diǎn),，進(jìn)行成本收益測算,，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評價模型,。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇三

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而xx呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

二,、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）,。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇四

一,、erp實施總體目標(biāo),。

1、貨幣資金,、應(yīng)收,、應(yīng)付、資產(chǎn),、倉庫庫存賬實相符,、財務(wù)報表數(shù)據(jù)清晰。為供銷往來結(jié)算,、核算,、生產(chǎn)下單,、銷售接單,、客戶授信額度管理提供真實的信息共享；為真實反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況提供客觀的財務(wù)依據(jù),。

2,、產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù)清晰。為生產(chǎn)采購訂單材料預(yù)算,、車間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用,、物控、財務(wù)監(jiān)督,、成本核算提供客觀科學(xué)的依據(jù)及信息共享,。

3、生產(chǎn)流程管理完整,。為生產(chǎn)計劃排單,、摧單、交單,、車間安排生產(chǎn)提供信息共享,。

4、人事管理,、人員工資管理,。為員工工資計算,、扣款、罰款,、考勤提供實時的信息支持,。

二、第一階段目標(biāo)：erp財務(wù),、供應(yīng)鏈實施階段(4月-8月),。

1、采購訂單管理,；

2,、采購入庫單；

3,、供應(yīng)商應(yīng)付賬款結(jié)算,；

4、付款單,；

5,、領(lǐng)料出庫單管理；

6,、原材料倉庫,、半成品倉庫庫存管理(重新分類);

7、應(yīng)付賬款與總賬連接一體化,；8,、銷售訂單；

9,、銷售發(fā)貨出庫單,；

10、收款單,；

11,、生產(chǎn)完工入庫單；

12,、成品庫存管控,；

13、客戶應(yīng)收賬款結(jié)算,、授信額度管控,；

14、應(yīng)收賬款與總賬連接一體化,；

15,、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)；

16、總賬數(shù)據(jù)調(diào)整,；

17,、相關(guān)成品半成品核算單價調(diào)整；

三,、第二階段目標(biāo)：erp生產(chǎn)管理實施階段(8月-12月),。

1、建立產(chǎn)成品bom材料清單數(shù)據(jù),；

2,、建立erp生產(chǎn)流程卡工序管理；

3,、車間在產(chǎn)品管理,；

4、產(chǎn)成品品質(zhì)管理,；

5,、材料采購品質(zhì)管理；

6,、車間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理,。

四、第三階段目標(biāo)：erp人事管理人事工資實施階段,。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇五

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的.必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）,。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

2、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1,、豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識,，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心。

2,、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3,、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情,。

以上三點(diǎn)條件中,，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇六

目前我們只有京東商城,、淘寶商城,、名品匯、微店等4個電商平臺剛剛完成建設(shè),。其中亞馬遜商城我們的合同日期已經(jīng)到了,。所以，我建議申請?zhí)熵埳坛亲鰹槲覀冮_店的另一個接口,。

天貓商城

揭由旺已經(jīng)在申請了,，估計一個月的時間所有手續(xù)就可以成功。我們就可以付保證金,，然后我們開始店鋪裝修,。預(yù)計年后3月中旬我們正式開始正式上線做活動，養(yǎng)店鋪數(shù)據(jù),。

京東商城

京東商城我們目前產(chǎn)品詳情頁預(yù)計在1月30日內(nèi)完成,。以后我們所有平臺的產(chǎn)品都按照京東產(chǎn)品做為標(biāo)準(zhǔn)上傳。

京東目前流量每天保持300人左右,。歷史最高紀(jì)錄月訪問量4747人,，成單82件。由于我們目前產(chǎn)品鏈條單一性,，其中主線產(chǎn)品沒有明顯的促銷力度,。活動產(chǎn)品也沒有較好的政策,。

雖然,，我們幾次大的活動都及時上線了。但是還是暴露出我們明顯人力配置方面太少,，電腦配置跟不上我們做圖的需求。時間又太趕等諸多因素,。

團(tuán)購方面：我們因為,，沒有好的店鋪數(shù)據(jù)所以無法參加京東的活動,，同時前期我們的刷單也屬于沒有為店鋪?zhàn)龊靡鞴ぷ鳎皇峭皆隽虽N售數(shù)據(jù),。

商務(wù)艙方面：由于對方公司對我們的產(chǎn)品并不是很了解,，所以在關(guān)鍵詞搜索方面和展現(xiàn)方面做的不夠精準(zhǔn)。同時沒有掌控好促銷的時間段,。單價消費(fèi)過高,，整體預(yù)算不足。

在此關(guān)于京東商城,，我們就不過多做詳細(xì)的分析了,。我建議__年京東商城，優(yōu)化產(chǎn)品的關(guān)鍵詞,。多做幾款爆款產(chǎn)品,，并在外部引流方面增加促銷力度。豐富我們的主流產(chǎn)品,。其中增加白酒的數(shù)量,，因為目前白酒才有5款。

淘寶商城

淘寶商城,，從開店至今,，一直因為多種原因。所以我們店鋪沒有穩(wěn)定的流量,，甚至沒有長期的客戶進(jìn)行二次購買,。

__年我建議淘寶商城設(shè)置專職店長，進(jìn)行線上維護(hù),。因為淘寶的門檻很低,，沒有太多手續(xù)方面的限制。所以,，我建議我們把一些名品,，例如：茅臺、五糧液,、國窖等名品也都可以拿到線上進(jìn)行線上促銷,。

外部引流方面，我已經(jīng)做好了詳細(xì)賬號和密碼,。方便店長的操作,。

微店、名品匯

微店,、名品匯這是屬于手機(jī)端的促銷店面,。其中名品匯我們的店鋪已經(jīng)裝修完畢。

__年建議名品匯和微店增加推廣力度,，活動促銷,。做好線上線下相結(jié)合,。力求線上做成品牌，線下也做成品牌,。

線上我們通過絡(luò)推廣,，利用絡(luò)產(chǎn)品推廣名品匯。增加其曝光率提高線上粉絲量,。店鋪本身做好日?；顒哟黉N，產(chǎn)品上架,。從而有銷量,，做出名品世家特色020另一服務(wù)品牌。

二,、電商平臺年度銷售任務(wù)150萬

我一直很欣賞一句話,，厚積薄發(fā)，我相信我們名品世家就是這樣一個團(tuán)隊,。

__年我們的全平臺任務(wù)是150萬,。雖然種種因素我們看來150萬還只是夢想。

三,、公司相關(guān)產(chǎn)品絡(luò)推廣例如(葡萄園)

我們公司是一個綜合性的發(fā)展型公司,，我們的領(lǐng)導(dǎo)者高瞻遠(yuǎn)矚，是一個有智慧,、有超靜界的人,。所以，我們公司未來會有很多主營項目,。葡萄園就是我們__年發(fā)展的新項目之一,。

__年我將結(jié)合自己的絡(luò)推廣的優(yōu)勢，配合公司的發(fā)展,。利用絡(luò)的曝光率推廣我們公司旗下的項目,。為我們公司在新項目上多做些貢獻(xiàn)，多帶來些好的經(jīng)濟(jì)收益,。

四,、q酒、手機(jī)店鋪,、微商城功能完善并上線推廣

我們的q酒商城pc端,、手機(jī)端都還沒有建設(shè)完善，甚至沒有上線運(yùn)營,。__年我建議,，我們應(yīng)該在pc端和手機(jī)端有新的方向和發(fā)展目標(biāo)。如果我們立足于發(fā)展自己特有商城,，我將和同事們一起配合王總(王洪娟)的工作把我們的q酒商城建設(shè)好,，并爭取上線,。

微商城是我們公司今年又一個新的電商舉措,。我會配合王總(王洪娟)爭取把微商城建設(shè)和運(yùn)營好,。做出有名品世家特色的服務(wù)品牌。

五,、跨界合作

跨界合作,，是我們整合資源，拓展資金流,，共同進(jìn)步一個很好主流方向,。對我們__年名品世家在新三板上市有很好開拓性的幫助。

__年,，我將利用我自身在電商行業(yè)所認(rèn)識的相關(guān)進(jìn)行引薦對接,。我們以保證金和提點(diǎn)的方式互相引流，相互合作,，互幫互助,。

六、人員建設(shè)

由于我們公司是多平臺,，多項目的公司所以我希望2105年我們能增加新的人員進(jìn)入我們的公司,。壯大我們的電商團(tuán)隊。為我們公司的電商發(fā)展多進(jìn)一些人才,。人員建設(shè)如下：

運(yùn)營12人

__年,，我們有很多同事實習(xí)后會相繼離開工作崗位，回到學(xué)校當(dāng)中,。所以我們需要新的電商人才來運(yùn)營我們的電商平臺,。

程序員1-2人

__年我們的q酒商城和微商城都需要這樣人才來建設(shè)我們的站。我們都知道建設(shè)一個q酒商城和手機(jī)app端需要很專業(yè)的人才來完成我們的工作,。微商城也同樣需要這樣的人才,。

絡(luò)推廣1-2人

我們畢竟不是純電商公司，我們電商平臺是為了線下門店做為服務(wù)的一個窗口,。所以,，我們在促銷費(fèi)用上和力求專業(yè)度方面我們都不可能投入巨大的精力和經(jīng)濟(jì)消費(fèi)。

而我們公司的發(fā)展有很多的新項目,，電商平臺也需要巨大的流量,。所以我建議出于對葡萄園和名品匯等主要項目的考慮。還有希望能有銷量的可能,。

__年我們招聘一到兩名有經(jīng)驗的絡(luò)推廣,。因為一個人的精力是有限的，就算有合理的時間去分配,。但是絡(luò)推廣是需要一個長期的積累和專注的精力,。

七,、總結(jié)

2105年名品世家是發(fā)展的一年，也是開拓的一年,。__年我們充滿了期待,，__年我們渴望進(jìn)取。__年名品世家必然電商平臺全部上線運(yùn)營,，__年我們畢竟成為專屬酒行業(yè)o2o先驅(qū)者,。

我們將在王總(王洪娟)和全體同仁共同努力下，為__年名品世家的上市,。貢獻(xiàn)我們的一份力量,。

電商運(yùn)營工作計劃2隨著絡(luò)的全面普及，電商部的設(shè)立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢,，所以公司也計劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設(shè)立工作,。

一、電商部成立的原因

1,、電子商務(wù)的成本低,，省去了很多銷售的中間環(huán)節(jié);

2、電子商務(wù)直接面向消費(fèi)者,，信息反饋及時;

3,、接觸群體廣,，絡(luò)的發(fā)達(dá)使公司產(chǎn)品接觸全國各地的消費(fèi)者;

4,、提升公司知名度，增加公司產(chǎn)品的曝光率;

6,、淘寶天貓,、京東商城、拍拍,、當(dāng)當(dāng)?shù)荣徠脚_已經(jīng)深入人心,。

7、公司站,、微博都需要專人管理維護(hù)，各大門戶站也需要專業(yè)人員進(jìn)行推廣,。

二,、電商部職責(zé)

1、優(yōu)化公司絡(luò)形象,，負(fù)責(zé)對公司站進(jìn)行管理維護(hù)，及時更新,，并提供技術(shù)支持,。

2、建設(shè),、運(yùn)營、管理京東商城,、淘寶、天貓等第三方分銷平臺,。

3,、拓展線上分銷平臺，完成絡(luò)銷售渠道建設(shè)工作,。

4,、管理維護(hù)好各個微博，增加微博的人氣,，做到天天更新,。

在各大論壇、門戶站發(fā)軟文,、公司新聞等,，擴(kuò)大的曝光率。

5,、配合市場部完成產(chǎn)品的設(shè)計,、廣告圖片的修改等工作。

電商運(yùn)營工作計劃3一,、電子商務(wù)部上半年工作總結(jié)

__上半年,，電子商務(wù)部注重發(fā)揮電子商務(wù)部承上啟下、左右,、協(xié)調(diào)各方的樞紐作用,。下面，我代表電子商務(wù)部將半年來的工作情況匯報如下：

一,、絡(luò)平臺建設(shè)

1.購置天融信防火墻,，使公司的內(nèi)外更加的安全，同時能夠有效的與各個子公司方便,。

2.配置高端客戶機(jī),，使各個部門的工作效率提高。

3.優(yōu)化公司絡(luò)線路。

二,、站建設(shè)

電子商務(wù)部在站建設(shè)進(jìn)入設(shè)計初步階段,，通過這一平臺，使公司能夠充分利用絡(luò)資源,，開展電子商務(wù)活動,，與客戶方便溝通，樹立形象,，主動搶占市場等方面起了積極的作用,。

三、公司400客服熱線

公司為了方便與各子公司,、各部門和客戶之間有效的,，開通了400客服熱線，通過這一方式,，提升了公司形象,，擴(kuò)大了公司業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍，提高了辦公效率,，使公司集團(tuán)統(tǒng)一化發(fā)展進(jìn)入一個新的時代,。

二、存在的不足及問題

1.公司的絡(luò)平臺建設(shè)目前還不完善,，要利用現(xiàn)有的絡(luò)設(shè)備和技術(shù)進(jìn)一步完善起來,。

2.公司站建設(shè)現(xiàn)在不能達(dá)到公司的要求，要盡快的達(dá)到公司的目標(biāo)要求,。

3.公司的客服目前處于簡單使用階段,，要開發(fā)出所有的功能模塊，使工作效率提高,。

三,、電子商務(wù)部下半年的工作計劃

1.在__下半年，繼續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有絡(luò)設(shè)備和線路,。

2.計劃購買ups不間斷電源,，確保服務(wù)器的正常使用，預(yù)算在1萬元左右

2.站建設(shè),、辦公自動化軟件,、郵箱系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)

站建設(shè)現(xiàn)在進(jìn)入到設(shè)計階段,，很快進(jìn)入實施階段,，預(yù)算在萬/5年左右。

站完成以后,，實施站推廣項目,。

辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng)、客戶管理平臺系統(tǒng)現(xiàn)在進(jìn)入項目考察階段,，下一步進(jìn)入試用階段,，預(yù)算在30萬元左右。

3.客服熱線系統(tǒng)

電商運(yùn)營工作計劃4一,、電子商務(wù)項目組織架構(gòu)搭建及崗位職責(zé)(第一步)

電子商務(wù)平臺團(tuán)隊成員是關(guān)系整個項目啟動推進(jìn)和后續(xù)運(yùn)營的關(guān)鍵,，需要專人構(gòu)建。

1,、項目負(fù)責(zé)人：整體運(yùn)營,。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇七

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識,，在分分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多,。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后,，我也是在努力改進(jìn),，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長,，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn),。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇八

時間老人的腳步總是那樣匆匆而過,，從x月x日試營業(yè)開始，到現(xiàn)在x月x日已經(jīng)整整過去了一年,，我們的服務(wù)工作有積極的一面,，也存在著種種不足的地方。但請相信,，隨著我們的努力和摸索,，不成熟的終將成熟，不完善的終會完善,。為了我們能更好地進(jìn)步,，現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然,，個人觀點(diǎn)有考慮不周的情況,，歡迎您提出寶貴的意見或建議，我們將萬分感謝,。

服務(wù)顧客,，以顧客為中心，說起來一點(diǎn)都不難,，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作,，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到最好,。顧客是一個很龐大的群體,。他們不分其社會地位高低，收入之差別,，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費(fèi),，但凡進(jìn)了店門,，那都是我們需要服務(wù)的對象，不可有絲毫的怠慢,。

總的來講,，客服部所有同事對工作都是很認(rèn)真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,，做到真心耐心細(xì)心,，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,，也能按捺住自己的脾氣，盡量心*氣和的進(jìn)行解釋,，努力將問題解決,。

記得國慶期間，凡在超市消費(fèi)滿一定數(shù)額,，就會有贈品相送,，而且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不同，贈品也會有不同的區(qū)分,。有一天下午,，一位老年顧客消費(fèi)完畢，憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈品,，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢,，實在是無法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋,，但該顧客依舊不依不饒,，當(dāng)場將購物小票撕成粉末，并揚(yáng)言我們超市都是騙子,，以后再也不到這里消費(fèi)了,。面對顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時,，也感覺自己十分委屈,，但我們還是沒有多說一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開,，然后繼續(xù)自己的工作,。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng)，但至少我們沒有讓矛盾升級,，沒有影響到超市的正常營業(yè),。

經(jīng)過了20xx年的工作實踐，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方,。

第二,、工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,，但是當(dāng)面對顧客的時候,，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨,，請慢走等這樣的接待語言,，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!

第四、勇于創(chuàng)新,。工作中,，我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性,，有任何的好建議，好點(diǎn)子都該勇敢的說出來,，大家一起討論看有沒有實踐的價值,，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓,。

此以上只是目前的一些想法,，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難,，相信只要認(rèn)真觀察,，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進(jìn),，讓我們能更好地服務(wù)顧客,，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇九

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

一,、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

二,、收集小票信息

2.1重視小票基本信息的收集

應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫,；

2.2建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

三,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見；

四,、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

五,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流,；工作計劃

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇十

好的工作計劃才會有好的效益,，好的工作計劃是成功的一半。以下是帶來電商客服工作計劃的相關(guān)內(nèi)容,，希望對你有幫助,。20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷售和運(yùn)營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作,，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購需求的電子商務(wù)運(yùn)營模式,，優(yōu)化完善訂單處理、配送及導(dǎo)購等運(yùn)營流程,，在電子渠道營業(yè)額,、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破。

目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：一是銷售規(guī)模小,。全年銷售額2000萬元,，發(fā)展3g用戶4.2萬戶，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%,，與廣東(6%),、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差,。產(chǎn)品競爭力和服務(wù)體驗亟待提升,，配套支撐流程體系有待完善,。

同時，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化,。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營商全程掌控的銷售服務(wù)渠道,，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范,，品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對運(yùn)營商渠道能力提出新挑戰(zhàn),。這些變化將對聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。

目標(biāo)：能力上臺階,，服務(wù)上水平,，銷售上規(guī)模，品牌入人心,，打造營銷服務(wù)主渠道,。

思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷售、營銷推廣,、集中運(yùn)營,、服務(wù)管理、it支撐五個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，完善配套機(jī)制體制,，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程，實施線上線下一體化協(xié)同,，逐步打造高效的,、覆蓋全業(yè)務(wù)、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營體系,，全方位提升客戶體驗,。

三、工作規(guī)劃

以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營體系為核心,，加速推進(jìn)電子化銷售體系,、運(yùn)營體系、客戶服務(wù)與管理體系,、it支撐體系等四個子體系建設(shè),，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營銷各項能力提升,。

(一)電子化銷售體系1,、線上產(chǎn)品體系與銷售政策

研究明確線上銷售政策。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點(diǎn),，進(jìn)行成本收益測算,，建立科學(xué)合理、可量化的線上銷售政策評價模型,。

開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產(chǎn)品,。配合寬帶無條件受理,，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時推出寬帶網(wǎng)上銷售,。

研究為京東,、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產(chǎn)品政策。發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢,，研究增值業(yè)務(wù)和移動應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式,。

研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作。2,、新型營銷推廣體系

強(qiáng)化自有電子渠道推廣,。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動和與用戶交流互動，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳,，探索推進(jìn)與龍廣合作,。

加快網(wǎng)絡(luò)社會渠道的拓展。推進(jìn)與天貓,、拍拍,、京東、蘇寧等主流電商的合作,，加快微營銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè)。

加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)廣告,、富媒體,、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告、移動互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究,，實施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣,，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。

研究和構(gòu)建利用二維碼,、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式,。(二)運(yùn)營體系

實施全省訂單集中處理，優(yōu)化實現(xiàn)訂單歸集,、訂單處理,、倉儲配送、號碼資源共享,、統(tǒng)一結(jié)算等流程,。

完善和豐富oto模式，在現(xiàn)有電話營銷oto的基礎(chǔ)上,，推出線上預(yù)受理線下辦理,、小型渠道數(shù)字貨架，實現(xiàn)線上線下渠道的相互引流,。

配合銷售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理,、寬帶線上銷售,、非定制終端銷售、增值業(yè)務(wù)與移動應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實現(xiàn),。推進(jìn)自主終端,、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段,。實現(xiàn)迷你終端號卡銷售功能,。

建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段。(三)客戶管理與服務(wù)體系

完善在線客服體系,，實現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購,，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。

建立電商客戶管理體系與經(jīng)營分析體系,。

建立用戶行為分析手段,，實施電商精準(zhǔn)服務(wù)營銷。探索全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型,。

開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段,。(四)電子商務(wù)it支撐體系

1、個性化應(yīng)用項目,。依托手廳,、微廳開放接口，開發(fā)本省個性化應(yīng)用,，改善用戶體驗,。

2、社會化網(wǎng)絡(luò)營銷支撐系統(tǒng),。實現(xiàn)社會化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐,、運(yùn)營管理、考核評價,。

3,、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺。實現(xiàn)oto線上線下一體化支撐,。支撐總部功能落地開發(fā),。支撐集團(tuán)客戶wo店。4,、在線客服及導(dǎo)購平臺升級擴(kuò)容,。

電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營支撐和渠道能力兩類指標(biāo),，根據(jù)階段發(fā)展重點(diǎn),，突出相應(yīng)指標(biāo)。

1,、銷售類指標(biāo)

自助終端開機(jī)率：現(xiàn)有終端開機(jī)比率

兩終端單臺產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時率：

在線客服接線率/20s及時率：4,、渠道能力類

網(wǎng)廳訪問量

手廳滲透率

微廳用戶數(shù)

業(yè)務(wù)定制量

全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測算1,、現(xiàn)狀

用戶發(fā)展情況：用戶數(shù)、發(fā)展速度,、用戶分類,、arpu值年銷售額：

業(yè)務(wù)收入：2、20xx年發(fā)展測算

必要條件：集中運(yùn)營,、資源保障

結(jié)論：1,、2、3,、4,、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算

營業(yè)額與服務(wù)量，服務(wù)量遷移占比

服務(wù)量成本核算,。交費(fèi),、查詢。

5,、江蘇成本測算依據(jù),。政策框架。成長歷程,。收入規(guī)模,。1、kpi指標(biāo)

當(dāng)前集團(tuán)對各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營業(yè)額和手廳

滲透率兩項指標(biāo),。電子渠道交易額：所有電子渠道銷售,、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額

電子渠道發(fā)展3g用戶占比：

電子渠道服務(wù)量：

電子渠道使用用戶數(shù)：

自助終端日均單臺營業(yè)額：

自助終端在網(wǎng)時長：

業(yè)務(wù)定制量：(七)20xx年各項目標(biāo)1、銷售目標(biāo)

銷售收入：全年突破3000萬元,，增幅50%業(yè)務(wù)收入：2、服務(wù)目標(biāo)

定用戶1萬戶

訂單處理及時率：95%以上

工作目標(biāo)

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二,、自我方面目標(biāo)1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3,、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。

最后,，計劃固然好，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現(xiàn)實是多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念、追求,、抱負(fù);每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來,，要靠自己去打拼!有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇十一

時間過得很快,，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答,；對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù),；對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時,，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,。可見,，微笑是我們在工作上自我保護(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時,，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

電商客服工作計劃和目標(biāo)篇十二

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。

根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,。以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)。以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,。（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽(yù),。

4、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù),。就年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn)）,，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）,、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化,，生動化,，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取,、以身作則、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)！