總結的選材不能求全貪多、主次不分,，要根據(jù)實際情況和總結的目的,，把那些既能顯示本單位、本地區(qū)特點,，又有一定普遍性的材料作為重點選用,，寫得詳細、具體,。總結書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

客服周工作總結篇一

在做客服這段時間,，顧客經常問的有以下幾個問題：

1、為什么這么便宜

2,、是包郵的嗎,？

3、產品會不會有副作用

4,、產品能使用多長時間

5,、我的膚質適合用什么樣的產品

6、如果過敏怎么辦

7,、產品的使用步驟

針對以上問題,，都是按照公司給的網購擔心問題案例來回答的，也都還能應付過來,，由于還不是很熟悉在回復的速度還有待加強,。我相信只要認真學習產品知識，對產品有足夠的了解,，以后遇到這些問題也都能夠很快的回復,。

雖然我們的產品已經是很優(yōu)惠了，但還是有些講價的顧客,，對于講價的顧客要告訴他,，我們做活動已經是最低價，真的不能再少了,，我們可以額外贈送一些小禮品給他,，這樣顧客也會感覺到他占了便宜。

顧客拍下產品,，及與顧客核實收貨地址避免出錯,。

還有就是一些查件的客戶，他們等了很久都沒有收到產品,，來咨詢客服的話心情也不是特別的好,，對于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心、熱情并積極的幫他們解決問題,，也要讓顧客感覺到您是在幫他想辦法,，即使很晚才收到產品顧客也不會因為這些給我們不好的評價。而且還會感謝我們,。

客服周工作總結篇二

20××年即將過去,，在這一年的時間中銷售部通過努力的工作，也取得了一點收獲,，臨近年終,，對銷售部的工作做一下總結,。目的在于吸取教訓，提高銷量,，以至于把工作做的更好,，以至于有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進行簡要的總結,。

我于20××年x月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程，一年來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作,，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強,，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展,，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能,，具體內容將在20××年工作計劃中詳述,。

2、學習商場工作內容階段

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇,。于××××日開始著手準備督導部門籌建資料,，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經理的鼓勵和支持下,，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中,，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

x月x日,，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結束后,，策劃和組織了《××××商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結,，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

客服周工作總結篇三

一、負責每天來電來訪客戶的錄入以及置業(yè)顧問客戶的整理和分類,，以便她們能夠更方便的查找自己的客戶,。

二、幫客戶準備辦理房產證之前所需要的資料以及房產證的領取工作,。

三,、和銷售代表已成交的客戶去繳納維修基金和契稅。

四,、協(xié)助張經理進行銷售部人員的招聘工作,。

五、負責銷售匯總表和日報表的整理及完善工作,，每日的日報表都要及時送到財務審核,。

六、負責短信的發(fā)送,，包括公司領導,、部門員工以及之前收集的所有客戶電話，讓領導能夠第一時間知道我們部門的銷售情況,，讓員工能夠及時準確的做好銷控,。

七、負責客戶服務部的一些日常工作，如鑰匙的保管,、出售及未出售車庫電費的繳納,、銷售中心電話費的繳納、協(xié)助銷售人員簽定認購協(xié)議,、合同的保管及各類文件的收集,、歸檔，做到了分類存放,。

八,、完成領導安排的其他工作。

我是六月底進入的公司,，剛到公司的時候,，對業(yè)務不熟練容易出錯，經過一個多月的`學習,，讓我學到了很多,，領導的栽培，同事的幫助,，讓我對自己的工作越來越熟練,，即使這種，在工作中也難免會出錯,，在以后的工作中,，我要強化自己的業(yè)務技能。

客服周工作總結篇四

歲末年初,，新的一年已經開始了,，我們的商場客服工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期組織召開小組會議，總結問題,，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

講話要嚴謹,，要講究藝術,。多用“請”，使語氣更緩和,；向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速。

介紹網點時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”。

注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決,；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒,，要換位思考,，設身處地的為用戶著想,；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經驗,，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路,。

客服周工作總結篇五

我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領導等前輩的幫助下學習并掌握了電話客服的工作能力,。如今,，x個月的時間過去，我迎來了在xxx公司的第一個年末!

在今年的工作中,，我在工作中學會了很多,，也成長了許多。在學習方面,，有xx領導對我們進行充分的培訓和教導,，這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外,，我自己也在工作內外也在的不停的鍛煉自己,，盡管只是一點點的學習，但也讓自己有了不錯的成長,。

回顧這一年,，在領導的正確指揮下，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績?，F(xiàn)對自身在這一年來的學習和工作情況做如下總結：

x月,，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領導的培訓中,，開始學習客服所需要掌握的工作知識和技巧,。起初我還以為，作為一名電話客服,，需要學習的不過是禮儀和用語而已,。但在真正的了解后才知道，正因為作為客服,，我們的工作和服務都代表著公司的形象,，所以才要做到全面，做到完善!

在培訓中,，除了基礎的工作方式,，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產品業(yè)務的資訊。作為客服,，我們要面對和接待客戶的各種問題,，為此,，必須在禮儀和知識上都有充分的準備!這樣才能讓顧客感到滿意。

為此,，我也一直都在學習上一直更新著自己,，不斷的.鍛煉自身的能力，并且時刻關注公司的信息,，學習,，并了解我們的業(yè)務。讓自己能更好的完成客服的工作任務,。

在平時的工作中,，我主要負責接聽顧客的電話，以及處理一些簡單的資料整理工作,。雖然聽起來很簡單,，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候,，因為面對的顧客多種多樣,，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題,，最后解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象,，所以除了保持良好的服務態(tài)度外,，在各個方面都要小心謹慎。尤其是不能擅自答應顧客的要求,。作為一名客服,，我們必須認識到自己的言語的分量。盡管只是一名員工,，但我們是代表著公司在于客戶交流,，為此，更要小心慎言,。

此外,，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡單,，但因為容易被中斷,，所以還需要好好的適應和準備，防止在整理中出現(xiàn)錯誤,，給其他同事帶來麻煩,。

最后，回顧一整年來的情況,，其實我已經學習了很多,，但相比的起領導和同事,，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的'不足。為此,，在今后一年里我會更加努力,，讓自己的工作完成的更加出色!

客服周工作總結篇六

__月底我應聘到__省藍天____有限公司當實習客服助理，實習期間,，我依次對設施管理,、事務管理、消防安全管理等進行了實習,。在實習中,，我在同事的熱心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作,，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作,，用理論知識加深對實際工作的認識。實習工作中既緊張忙碌又新奇,，收獲很多,。通過實習,，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本情況，然后依次對事務管理,、客戶管理與服務流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。

然后就開始“上崗”了,?；仡櫞舜螌嵙曔^程，感受良多,，收獲頗豐,。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地,、全面地掌握物業(yè)管理工作和方法,。在老師的細心指導下，積極參與物業(yè)管理相關工作,，注意理論知識與實際應用的結合,，用實踐檢驗所學的物業(yè)管理理論知識，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解,。下面是對這次實習的總結：

（一）客服部是整個物業(yè)公司的“中轉站”,，地位非常重要。服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的,，因此,，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務人員形象。規(guī)范形象包括儀表,、語言,、行為三個方面,，儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝,，佩帶明顯的標志,，語言形象要求服務接待人員要講普通話?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象,。

（二）加大企業(yè)宣傳力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用,，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁,。

（三）客戶數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內業(yè)主與租戶的信息；財務管理記錄各種收入與支出明細,；服務管理記錄用戶報修與維修服務進程的記錄,。該系統(tǒng)具有方便、快捷的優(yōu)點,，能為物業(yè)管理服務提供數(shù)據(jù)支持,，但是仍有很多方面需要改善。比如服務管理模塊系統(tǒng)開放程度不夠,，用戶利用此報修并不多,，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來,，信息化應用就不到位,，各種資源成本在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此,，應該完善服務管理系統(tǒng)，重新設計服務流程,，分離管理與服務系統(tǒng),，加強宣傳與開放，促使用戶更多的利用該系統(tǒng)報修,。

物業(yè)管理必須樹立以人為本的服務理念,，倡導人性化服務，實施以人為本的服務措施,，提高服務效能,，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關數(shù)據(jù)指標與員工績效考核有效的結合,，通過嚴格的規(guī)章制度實現(xiàn),。并推出諸如“服務笑臉”標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務符合業(yè)主的需求,，充分發(fā)掘客服人員的服務意識與專業(yè)技能,。注重生態(tài)與人文的和—諧和互補,，塑造健康的人居環(huán)境，達到生活與健康同在,，生活與藝術同在,，生活與自然同在。

在物業(yè)管理實際工作中,，面對都是一些簡單而重復的瑣碎事情,，物業(yè)管理成員每天仍然用非常飽滿的熱情，認認真真做好每一件事情,，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作,。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程，創(chuàng)立和實行精細化管理,，從細節(jié)做起,，從小事做起，從平凡事做起,。同時,，公司設立嚴格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為,，使其知有所為,，有所不為。

這次的實習使我從實踐中總結過去所學的知識,，擴寬了對物業(yè)管理的視角,。物業(yè)管理是服務行業(yè)，所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受,，在服務行業(yè),，我們的工作面對的既有人也有物，最終我們是為客戶服務的,，所以我們要在做好物的工作的基礎上,，更多的要做人的工作，畢竟人是服務的根本所在,?？傊涍^此次實踐,，我得到了真正的切實的實踐經驗,，綜合所學的理論知識，這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎,。

客服周工作總結篇七

******工程位于********,。建筑面積為：*****，框架結構，地上六層,。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎,，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構，頂板,、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構;屋面聚合物水泥防水層,，室內精裝，外墻干掛石材,。本工程于**年**月**日開工,，**年**月**日竣工。

本工程項目監(jiān)理組織機構為： ***任總監(jiān)理工程師,，***土建監(jiān)理工程師,，***任電氣監(jiān)理工程師，**任給排水監(jiān)理工程師,，**任暖通監(jiān)理工程師,。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作,。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制,，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理,，以規(guī)范施工,。

根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資,、質量和進度控制,。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同,，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件,，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件,。

(一)質量的事先控制

1,、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙,、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關,，從各分項工程質量入手,，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作,。

2,、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底,，明確質量控制的有關技術要求,，以確保施工順利開展,，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位,。

3,、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度,，不合格材料不準用于工程上,，特別是對鋼材、水泥,、磚,、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證,、材質單,，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上,，做到萬無一失,。

(二)質量的事中、事后控制

1,、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查,、驗收，不得進入下道工序施工的原則,，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤,、腿勤,、眼勤、口勤,，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改,，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。

2,、特別對基礎,、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系,，想盡辦法使問題得以妥善解決,。

3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為,，及時下達監(jiān)理通知,，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。

(三)工程進度的控制

審核施工單位提交的施工總進度計劃,、月進度計劃和周進度計劃,，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符,，并根據(jù)核實工作量,，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù),。

我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下,，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則,，對本工程進行了質量,、投資、進度控制,，并對施工安全和施工資料進行了管理,。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案,，進行預控;在預控的同時,，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制,，防止不合格項產生,。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題,，監(jiān)督施工單位進行整改,，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面,，首先,，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款、施工圖,，對工程項目造價目標進行風險分析,，并制定了防范性對策。其次,，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請,，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后,，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書,，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量,，或不符合施工合同規(guī)定的工程量,，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。

在進度控制方面,，首先依據(jù)施工合同,、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策,。其次,，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃,、年,、季、月度施工進度計劃進行審批,。第三,，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析,，當實際進度符合計劃進度時,，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施,。

各分部工程完工后,，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗,，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部,、主體分部、屋面分部,、裝飾分部,、水暖分部、電氣分部,、智能建筑分部,、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部,，觀感較好,，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程,。

以上所述如有不當之處,，敬請指正。

客服周工作總結篇八

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強的耐力。我堅信有領導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力，x月會是我在xx實現(xiàn)蛻變的一月,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。

涉及到工作相關知識的學習,，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉的產品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達。

英文客服崗位,，工作時間長,，任務繁重,，壓力大，有夜班,，肩負著的形象,。所以，需要的是有責任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,，社會經驗和工作經驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學習能強，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結,、勤,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己,，拓寬自己，憑借的良好環(huán)境提升自己,。

客服周工作總結篇九

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難,，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

客服部作為公司的重要部門,，其服務態(tài)度的好壞,，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌,、形象,、員工素質等綜合服務水平?？头枪緦蛻粼谫徺I產品時的服務總稱,，其目的在于完善服務質量，提高客戶滿意度,，建立客戶忠誠,。

根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計劃：

1、維護好企業(yè)與客戶的關系,，尤其是與大客戶的關系,，不斷提高企業(yè)的服務水平。

2,、不斷地為企業(yè)收集最新,、最全的客戶信息并對之進行詳細分析和加工，增強企業(yè)對信息的管理能力,。

3,、運用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的'誤會,，達到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境,。

4、做好服務質量管理工作,，提升客戶忠誠度,，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動打下良好的基礎,。

5,、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng),，有效地為客戶提供高質量、高效率,、全方位的服務,，同時也進一步協(xié)調企業(yè)內部管理，提高服務工作效率,。

6,、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務管理，提高客戶的滿意度,、忠誠度,。

考勤管理：

1、員工須嚴格按照公司作息時間進行簽到,，不得遲到、早退,。

2,、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請，緊急情況必須由總經理特批,。

客服服務要求的管理：

1,、在為客戶服務時，謹記自己代表公司形象,，應注意個人言行舉止,，擔負建立、維護公司品牌形象的重要職責,，友好熱情的為客戶服務,。

2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領導,。

3,、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。

4,、專業(yè)回答并解決客戶的問題,。

1、新進員工的培訓工作：公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓,，主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況,，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。

2,、相關崗位知識的培訓：為了能夠提供完善,、優(yōu)質的服務，客服部就必須讓每位新進員工了解相關崗位知識和工作技能,。

3,、客服人員在崗培訓：主要采取內部員工工作經驗交流和專業(yè)講師講座的方式進行培訓,，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓指導,。

4,、老員工指導新員工，共同進步,。

5,、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內容是對周工作計劃的制定,、工作經驗的總結,。

1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,，對于辦公用品的消耗量也相對較大,，所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。

2,、招聘,、培訓工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,，所以員工素質和業(yè)務水平成為了我們首要工作,。

3、對于員工的業(yè)務水平進行不定期考核,。

客服周工作總結篇十

年終歲末,，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前,。沉思回顧,，在超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉，學習了更多的.知識,，交了更多的朋友,，積累了更多的經驗，當然也通過不少深刻的教訓發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足,。這一年是充實的一年,，我的成長來自超市這個大家庭，為超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責任?，F(xiàn)將自己的工作總結如下：

20xx年春節(jié)后,，我依舊負責市場大廈的各項經營工作，在與翟經理的配合下經歷了節(jié)后淡季各商戶的經營困境租金難收,、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題,，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解,、及員工人事的管理有了迅速的提高,。通過與各商戶的調解工作的接觸，協(xié)調能力得到了進一步的鍛煉,。為了適應不斷變化的情況,，配合公司的整體規(guī)劃對市場進行了一定的布局調整。月份市場超市開始構想到月份開業(yè),，自己全身心的投入到了籌建工作中,，人員招聘、業(yè)務培訓,、貨架安裝,、商品上架到日常經營維護，在老總的關心下,，公司各方的支持下,，在劉總與李店長的指導下，市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡,，自己對超市最新的業(yè)務知識又得了系統(tǒng)的強化,。

負責市場期間，盡力維護了各項經營活動的正常運轉,，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件,。但市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產生效益是事實,，雖然市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約,，但市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責任。這也顯出了自身能力的局限,，這是在市場工作得到的最深刻認識,。同時，市場各種困難壓力的經歷,，使自己的心理素質得到極大的提高,，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避,，能夠從容冷靜的去面對解決,，這是我在市場工作得到最大的收獲。

xx月份因工作的需要,，我被調到超市任店面經理兼非食品經理,。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心,。雖然自開業(yè)就加入了超市這個大家庭,，對超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負起職責,，一方面加強了專業(yè)知識的學習,，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教,。一方面加強溝通了解實際情況,，向食品、接貨,、收銀等各相關部門負責人溝通,，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內與相關主管建立了溶洽的工作關系,，負起了店面值班經理的職責,。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓，對商品的規(guī)劃與陳列作了調整,，經過非食品員工的共同的努力,，我們的銷售有了明顯的增長。

在文娟升任非食品采購后,，我兼起了非食品的組長,，潛下心來，從頭干起,，衛(wèi)生,、陳列、庫房,、接貨從每一個細節(jié)開始嚴格的要求,，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸,，在嚴格要求的基礎之上,，給員工更多的思想溝通與業(yè)務培訓，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮,。在公司各部門的關心支持下，全組員工齊心努力,，非食品的進步得到了公司的認可,。

店面值班經理負責協(xié)調各部門工作，維護全賣場的正常營運,，應對突發(fā)事件的處理,，在這個崗位上，自己立足全面把控全局,，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調與業(yè)務水平,，在收銀、客服、接貨,、防損,、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問題,，消減漏洞,，作一名稱職的店面經理。

作為一名主管,，對員工的管理是一門難度較高的必修課,，每個人的經歷、性格各不相同,，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情,。通過相關專業(yè)理論知識的學習與實際工作中的應用，在人員管理下了很大我功夫,。遵循了嚴格與關愛并用的方法,。

首先自身從心理上真正的關心員工、尊重員工,，真正的為員工著想,，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎上,，有針對性的對員工進行思想溝通與業(yè)務培訓,，解決員工思路，樹立明確的發(fā)展目標,，確實激發(fā)員工工作的主動性與積極性,，再通過業(yè)務培訓讓員工知道如何去作，如何作的更好,。在工作管理上,，始終嚴字當頭,，只要犯了原則性的錯誤,，決不縱容。使員工隊伍從內在有動力,，對外有戰(zhàn)斗力能夠產生效益,。但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會隨之變化與發(fā)展,，這需要自己保持清醒的頭腦,，不斷學習與提高，更好的發(fā)揮出團隊的全部潛力,。

對員工培訓也是一名主管的重要工作,，最早自市場的余名員工到市場超市的名員工再到月份超市六部門乙班余名員工的培訓，通過一次次的培訓與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識培訓,，經過積集與學習,，初步形成了對員工從思想、商品知識,、銷售心理與技能,、紀律守則等方面的系統(tǒng)培訓內容。得到了員工認可收到了一定的成效,。

超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢不可擋,，但零售業(yè)同時面臨著機遇與挑戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進時代最具發(fā)展的行業(yè)之中,，一定要把握機遇努力拼搏,。學習、學習,、再學習是在工作與業(yè)余時間不變的任務,。一方面超市管理的基本功，商品陳列,、庫存合理存量,、季節(jié)商品的調整、快訊商品的選擇,、營運各個環(huán)節(jié)的銜接,，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中,。另一方面,，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業(yè)動態(tài),，聽取相關專業(yè)的培訓,，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化,，能夠對公司決策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議,。

俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業(yè)的時間僅僅一年時間,，具體開始超市的工作才近半年,，而市場的學問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省,，自己還有諸多的不足,，整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外,，具體還體現(xiàn)在：首先,，對商品的選擇與把控有待加強,，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次,，對市場的分析預測不夠透轍準確,，底氣不足，這是由于經驗少,。

面對明年機遇與挑戰(zhàn),，我本著務實扎實的原則，更好的負起自身的職責,，加強理論業(yè)務學習,，勇于實踐，使自己的業(yè)務水平,，管理水平全面提高,，為公司發(fā)展奉獻自身全部的能量。

總之,，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的超市事業(yè)中去,，用發(fā)展用效益來回報公司，實現(xiàn)自身的人生價值,。

客服周工作總結篇十一

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇,，

咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率：

1．專業(yè)知識的學習：

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

2．定期召開咨詢記錄講評會議

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

3．完善咨詢病人回訪機制：

a．對于當時預約病人，發(fā)送預約號,；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

c．如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調整

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播,；

b．外院的營銷手段收集,；

c．信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理，保密原則

3,、根據(jù)醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,；

將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

b,、就診后病人資料—————患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人,，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結,，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,，九月份通過網絡就診病人25人左右,，十月份網絡預約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍,；十一月份網絡預約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

2．預約回訪問題