總結(jié)的選材不能求全貪多,、主次不分,要根據(jù)實(shí)際情況和總結(jié)的目的,,把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點(diǎn),又有一定普遍性的材料作為重點(diǎn)選用,,寫得詳細(xì),、具體。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,?下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書優(yōu)秀范文,,希望大家可以喜歡。
電信話務(wù)員工作總結(jié)篇一
在職場(chǎng)上,,在一段時(shí)間的工作過(guò)去后,,做好一份工作總結(jié),不僅是對(duì)過(guò)去工作的總結(jié),,也有利于指導(dǎo)下一階段的工作計(jì)劃,,下面由小編給大家?guī)?lái)電信話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文精選五篇,一起來(lái)看看吧!
電信話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文【一】
工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),,我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng),回顧過(guò)去的一年,,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,,也成熟了許多。
從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡,,從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握,,并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,,從容應(yīng)對(duì),從接到騷擾電話的憤怒到平靜,,從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可,,我想說(shuō),20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō),,是學(xué)習(xí)的一年,,也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng),,跟許多人相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn),。
憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,在新舊平臺(tái)更替之時(shí),我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),,在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中,,我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手,。
然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名話務(wù)員代表,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流,,解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此,,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時(shí)的工作中,,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí)、新活動(dòng),,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),,我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,,做到溫故而知新,熟能生巧,。
如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,知道的再多,,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因,,往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,,使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一年,我要再接再勵(lì),。
電信話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文【二】
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了,,在20xx年里,,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),,在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,,使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問(wèn)題了,,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。
平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺(jué)得可以了,,不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,,我覺(jué)得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒(méi)什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來(lái),,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作。
俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。
千里之行,,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。
20xx年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改進(jìn)不足,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作。為此我將20xx年工作計(jì)劃如下:
精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。人人都說(shuō),,想做好一份工作,,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有好,,只有更好,。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好!
電信話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文【三】
我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè),,在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作,可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻,,我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求,,結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員,,我最自己的音質(zhì)還是有自信的,,可是還是沒(méi)有合格,最后我只好來(lái)到電信公司做話務(wù)員工作人員,。
電信話務(wù)員人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面,,而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。
一年來(lái),,在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,,牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層話務(wù)員工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:
一,、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
作為話務(wù)員人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作。
二,、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層話務(wù)員人員,,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高理論水平,,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,,解決新問(wèn)題,,走出新路子,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,,拓展思維。
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),,自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),,不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
工作就是這樣,,干一行愛(ài)一行,,我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了,我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
電信話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文【四】
去年x月至今年x月,,我在某公司擔(dān)任客服人員。一年的工作,,使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
一、客服員所需的基本素質(zhì)要求
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二,、作為客服人員,,需要一定的技能技巧
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶話務(wù)員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)話務(wù)員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
三、
作為客服人員,,需要一定的技能素質(zhì)(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,普通話流利,,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
電信話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)范文【五】
我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問(wèn),,有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
一,、工作經(jīng)歷
在過(guò)去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,,這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,,不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往xx進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣,。愛(ài)好文筆,。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng),。
二、工作性質(zhì)
做客服,,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來(lái),熱情而周到,,想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。
在初接電話,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。
記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,,我沒(méi)有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,不恥下問(wèn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,我終于沒(méi)令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許。
三,、工作內(nèi)容
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說(shuō)他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),,顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),,我馬上說(shuō):“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),,并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng),。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸,。
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),,然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
四,、工作總結(jié)
做一名合格的客服人員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,如《銷售心理學(xué)》,,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,,或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來(lái),,這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的,。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,我想要做一個(gè)合格的,、優(yōu)秀的,、有綜合素質(zhì)的客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。
平凡的客服,,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
電信話務(wù)員工作總結(jié)篇二
20xx年7月至9月,,我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié): 1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求: 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員,,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,,在客戶服務(wù)部門,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,,普通話流利,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
【電信10000話務(wù)員工作總結(jié)二】
電信話務(wù)員工作總結(jié)篇三
您好!我叫,,畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。
7月至9月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工做,,使我對(duì)客服工做有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工做的認(rèn)識(shí)做如下總結(jié):
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛質(zhì),、普通話流利、工做認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工做協(xié)做意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2,、做為客服人員,,需要必須的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。
忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和明白客戶??蛻舻男愿癫灰粯?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不一樣,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到,。
客戶服務(wù)人員不好輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工做造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在移動(dòng)公司做為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)做為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé),。
客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé),,一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé),。
3,、做為客服,需要必須的技能素質(zhì):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)潛質(zhì),。與客戶溝透過(guò)程中,,普通話流利,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了,。做為客戶,,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工做情緒,,提升自身素質(zhì),。
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電信話務(wù)員工作總結(jié)篇四
20xx年7月至9月,,我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié): 1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求: 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員,,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,說(shuō)到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,,普通話流利,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
【電信10000話務(wù)員工作總結(jié)二】
正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間,我對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的了解,。
我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員,,首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度,只有熱愛(ài)這一門事業(yè),,才能全身心地投入進(jìn)去,,所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次,應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí),,不斷努力學(xué)習(xí),,只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí),才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問(wèn),,做好客戶的解釋與回訪工作,,讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者,,一名合格的本站話務(wù)員,她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度,。在工作過(guò)程中,,應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度,在做好解釋與回訪工作的同時(shí),,要語(yǔ)氣緩和,,不驕不躁,如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí),,要保持耐心,,悉心向客戶說(shuō)明原因,盡量博得客戶們的諒解,,直到客戶滿意為止,,始終信守"把微笑溶入聲音",把真誠(chéng)帶給客戶的諾言,。這樣,,才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
作為一名話務(wù)員,,首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ),,在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理,竭盡所能直到客戶滿意為止,。
總而言之,,要做一名合格的話務(wù)員,應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),、熱情的服務(wù)態(tài)度,、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,,耐心地向客戶解釋,,虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì),,提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí),,遇到問(wèn)題,冷靜面對(duì)!
以上是我入職以來(lái)的
心得體會(huì)
,,現(xiàn)在的我還只是一名本站實(shí)習(xí)生,,我認(rèn)為自己做得還很不夠,在很多方面還存在欠缺,,因此,,很多地方都需要不斷改進(jìn)。但我相信,只要不斷努力學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)取,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,就一定能做得更好,!!【電信10000話務(wù)員工作總結(jié)三】
時(shí)光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到電信公司工作有了一段時(shí)間,感受頗多,收獲頗多.新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì).剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺(jué)到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè).正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧.業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序,,努力做好本職工作,。進(jìn)入公司工作以來(lái),我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,,了解公司的規(guī)章制度,,熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作。
在這幾個(gè)月里,,我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),,勤勤懇懇,按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù),,千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到心得體會(huì),,感受最深的就是服務(wù),,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意,??蛻魸M意,自然就會(huì)增加收益,。
記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑,,經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊,要多點(diǎn)笑哦,,這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn),。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,永遠(yuǎn)站和第一位,,服務(wù)態(tài)度首先是熱情,,而表達(dá)熱情的方式就是微笑,面對(duì)客戶要保持甜美的笑容,。為了讓自己的笑容更加親切,,自然,于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容,直到自己滿意為止,。是啊,,一聲親切的問(wèn)候,一個(gè)甜甜的微笑,,舉手之勞的一件小事,,也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中,,我本著"溝通從心開始"的服務(wù)理念,,熱情地,真誠(chéng)地接待每一們客戶,,讓他們直正地,,實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),高效的服務(wù),。
對(duì)于每天的客戶不解咨詢,,我都能夠認(rèn)真對(duì)待,牢記"用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,,用戶就是上帝"的服務(wù)口號(hào),,要用同樣真誠(chéng)的微笑,同樣耐心的解釋,,去化客戶的誤解和怒火,,讓委屈的淚水流在心里,把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶,。記得有一次,,有一位客戶氣沖沖地推門而入,一進(jìn)門就滿口臟話,。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶,,我只有保持微笑面對(duì),請(qǐng)客戶坐下,,耐心聆聽(tīng)客戶的投訴,。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單,。疑惑終于打開了,,原來(lái)客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,因沒(méi)有取消,,造成每月扣除5元的包月費(fèi),,而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻無(wú)法撥打電話,。
當(dāng)我給客戶解釋清楚,,并征求客戶的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí),,客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯,反而慚愧地對(duì)我說(shuō)"真不好意思,,剛才語(yǔ)氣重了些,,態(tài)度不好,可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待,,耐心地解釋給我聽(tīng),,恩,電信公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)!"聽(tīng)了這段話,,我終于理解了"服務(wù)"這兩個(gè)字的概念,,知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶,如何做好服務(wù)工作??那就是"以誠(chéng)待人,,務(wù)實(shí)求實(shí)!"
然而對(duì)于目前的工作,,我只是踏入了門檻,,還有很多不足之處,,還有很多要學(xué)習(xí)的地方,所以在以后的工作中,,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)及良好的工作作風(fēng),,從自身做起,不斷繒強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與水平還要更加繼續(xù)注意學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),,實(shí)踐和積累,,刻苦練習(xí)服務(wù)技巧,同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取各種意見(jiàn)及建議,,不斷地把自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中僅是機(jī)械地去完成工作,,更要采取換們思考的方法,通過(guò)自己的奮斗和努力,,向客戶和同事們展示自己開朗,,熱情,自信,,堅(jiān)毅的一面:在工作中尋找自己的位置,,在拼搏中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值,在進(jìn)取中塑造自身的形象,。
我喜歡看到客戶希冀面來(lái),,滿意而去的表情,喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感,。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問(wèn)題而產(chǎn)生遺憾,,也不得不接受客戶沒(méi)有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄??可是,以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴,,讓我感到工作多彩而充實(shí),,還提升了自身的綜合素質(zhì),。此外,現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的,。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率,。加入了電信這個(gè)大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氛圍,學(xué)會(huì)了怎樣與人相處,,培養(yǎng)良好的人際關(guān)系,。
務(wù)知識(shí),這樣在解答客戶的咨詢問(wèn)題時(shí)才不會(huì)啞口無(wú)言,,言不對(duì)癥,。還要做各項(xiàng)服務(wù)工作,做好月檢查準(zhǔn)備,,做好本職工作,,并努力完成上級(jí)分配的任務(wù)。
據(jù)了解,,在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的今天,,它不僅能夠滿足人們語(yǔ)言溝通的真正需求,還能滿足人們娛樂(lè),,休閑,,商務(wù),學(xué)習(xí)等更多層次的需求,。在電信工業(yè)廳前臺(tái)工作,,接待用戶,開展業(yè)務(wù),,協(xié)調(diào)關(guān)系,,化解矛盾,咨詢,,受理投訴等也發(fā)揮著重要作用,。我清楚地認(rèn)識(shí)到,要成為一名合格的營(yíng)業(yè)員不容易,,這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,,還要了解客戶的需求,及時(shí)地向公司反饋信息,,根據(jù)客戶的需求,,滿足他們更高層次的需要。
為適應(yīng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),,公司要提出服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略,,開展各特色活動(dòng),創(chuàng)建各特色服務(wù),。加強(qiáng)與其他先進(jìn)企業(yè)或優(yōu)秀服務(wù)窗口的經(jīng)驗(yàn)交流,,不定期組織員工到其他服務(wù)行業(yè)窗口進(jìn)行參觀,,學(xué)習(xí),進(jìn)行對(duì)比,。通過(guò)參觀,,學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足,促進(jìn)我們營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)水平的不斷提高,。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度,,助于班組整體水平的提升。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,,在營(yíng)業(yè)窗口開展各類親情化服務(wù),,加強(qiáng)對(duì)投訴用戶建議用戶的檔案建立,繼續(xù)完善對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷制度,,讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
同時(shí)繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評(píng)議評(píng)選等活動(dòng),讓客戶參與我們的服務(wù)管理工作,。做到企為的服務(wù)宗旨:"追求客戶滿意服務(wù)",。還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略,對(duì)不完善的營(yíng)銷方案進(jìn)行清理規(guī)范,??偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在清理優(yōu)化過(guò)程中解決好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題,,共同維持良好的市場(chǎng)秩序?yàn)?做世界一流通信企業(yè)"打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在這激烈競(jìng)爭(zhēng)的年代,,前進(jìn)的腳步紿終不能放松,,不只我還有我們大家都應(yīng)該要有信心不辜負(fù)電信對(duì)我們的期待,雖然肩上的擔(dān)子很重,,也要?jiǎng)?wù)實(shí),,求實(shí)地工作,一起為公司"做世界一流通信企業(yè)"做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
電信話務(wù)員工作總結(jié)篇五
客服接聽(tīng)電話的好壞決定著公司的經(jīng)濟(jì)效益,,下面是本站的小編為大家精心整理的“電信話務(wù)員工作總結(jié)三篇”,供大家閱讀!希望能夠幫助到大家!更多精彩內(nèi)容請(qǐng)持續(xù)關(guān)注本站!
篇一:電信話務(wù)員工作總結(jié)三篇
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng),。有收獲有疑問(wèn),,有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里,,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),,耐心要保持,,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,,著急不得,,不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去電信10000號(hào)交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣,。愛(ài)好文筆,。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評(píng),。
做客服,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,,生氣的,講理的,,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來(lái),,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。
篇二:電信話務(wù)員工作總結(jié)三篇
做客服,,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,,禮貌的,,粗魯?shù)模兄x的,,生氣的,,講理的,不講理的,,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,,馬上輕快起來(lái),,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來(lái),。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。
在初接電話,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,,我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),,才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題,。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí),,我遭遇很多困難,,不止沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,甚至遭遇到客戶的投訴,,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,我沒(méi)有因此而放棄自己,,而是一直在尋找弊端,,不恥下問(wèn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),,還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過(guò)一年的努力,我終于沒(méi)令自己失望,,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),,得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,,說(shuō)他家的小靈通被搶,,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過(guò),。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失,。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說(shuō):“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的'身份證號(hào),,并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝,。
這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好,,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。
這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。電信話務(wù)員工作總結(jié)范文 做一名合格的客服人員,,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,如《銷售心理學(xué)》,,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,,或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說(shuō)出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍,。 我常在客服論壇上和同行們交流心得,,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來(lái),。
關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。
這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解,。我想要做一個(gè)合格的,,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。 平凡的客服,不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
篇三:電信話務(wù)員工作總結(jié)三篇
20xx年7月至9月,,我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總:
1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2、作為客服人員,,需要一定的技能技巧:
(1),、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2),、不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)、勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3,、作為客服,需要一定的技能素質(zhì):
(1),、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,普通話流利,,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
(2),、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3),、要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
電信話務(wù)員工作總結(jié)篇六
本站發(fā)布2019電信話務(wù)員年終工作總結(jié),更多2019電信話務(wù)員年終工作總結(jié)相關(guān)信息請(qǐng)?jiān)L問(wèn)本站工作總結(jié)頻道,。
站在新年的開端,,透視過(guò)去的一年,工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn),,我從一名114話務(wù)員到10000號(hào)話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,,要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對(duì)我的信任和培養(yǎng),回顧過(guò)去的一年,,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,,也成熟了許多。
從114查號(hào)向10000號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡,,從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到熟練掌握,,并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工,從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌,,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,,從容應(yīng)對(duì),從接到騷擾電話的憤怒到平靜,,從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可,,我想說(shuō),2005年對(duì)我來(lái)說(shuō),,是學(xué)習(xí)的一年,,也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng),,跟許多人相比,,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。在剛上10000號(hào)平臺(tái)的時(shí)候,,我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí),讓我對(duì)漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進(jìn)行了溫習(xí),、鞏固,這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,,得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn),。憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,在新舊平臺(tái)更替之時(shí),我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會(huì),,在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中,,我除了比同事們?cè)缦纫徊绞煜ち诵缕脚_(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號(hào)平臺(tái)設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在應(yīng)用新平臺(tái)時(shí)更能得心應(yīng)手,。
然而10000號(hào)作為一個(gè)服務(wù)窗口,我作為一名客服代表,,除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問(wèn),。因此,我更需要具備的是掌握全面的.業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識(shí),、新活動(dòng),我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會(huì)其精神,,并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看,,做到溫故而知新,,熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,,那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,,往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好,顧此失彼,。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維,,使得我在客戶服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)缺少激情,缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。所以在新一年,我要再接再勵(lì),。
電信話務(wù)員工作總結(jié)篇七
近年來(lái),電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)出現(xiàn)了新的趨勢(shì),由于技術(shù)的突破使通信手段多樣化,電信市場(chǎng)上替代性的異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)比同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈,電信業(yè)步入了話務(wù)量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,。今天本站小編給大家整理了電信話務(wù)員
個(gè)人工作總結(jié)
,希望對(duì)大家有所幫助,。我在大學(xué)里學(xué)的是播音專業(yè),,在畢業(yè)后本想找個(gè)電視臺(tái)工作,可是那里的條件要求實(shí)在太苛刻,,我的能力和資質(zhì)達(dá)不到要求,,結(jié)果當(dāng)然是得不到電視臺(tái)工作了。之后我就想去電臺(tái)做播音員,,我最自己的音質(zhì)還是有自信的,,可是還是沒(méi)有合格,最后我只好來(lái)到電信公司做客服工作人員,。
電信客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見(jiàn)面,,而是通過(guò)電話的方式來(lái)工作,我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮,。
一年來(lái),在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下,,本人認(rèn)真學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”的重要思想,,牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮辱觀,按照局黨委確定的工作思路,,以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:
一,、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好
工作計(jì)劃
,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入工作。二,、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,。到公司三年來(lái),我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法,,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握,,轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法,積極研究新情況,,解決新問(wèn)題,,走出新路子,克服因循守舊的思想,,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,,拓展思維。
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí),。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí);其次是按自己的
學(xué)習(xí)計(jì)劃
,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。在今后的工作中,,我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的工作方式,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。
工作就是這樣,,干一行愛(ài)一行,我已經(jīng)對(duì)我的工作非常的熱愛(ài)了,,我會(huì)在今后的工作中繼續(xù)的努力,,為公司的發(fā)展做出自己最大的努力!
20xx年7月至9月,我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員,。兩個(gè)月的工作,,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求: 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服,,需要一定的技能素質(zhì):
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,普通話流利,,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì),。
一,、積極打電話。
在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢,,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二、表情、語(yǔ)氣愉悅,。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動(dòng),、一言一行,代表著我們公司的形象,。
因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改進(jìn)不足,,拓寬思路,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。
根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),,理清工作思路,,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效,。
二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。
始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō),,想做好一份工作,,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條
規(guī)章制度
,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,只有更好,。電信話務(wù)員工作總結(jié)篇八
20xx年7月至9月,,我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的`了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。
學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,,需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,,人生觀,、世界觀、價(jià)值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
不輕易承諾,說(shuō)到就要做到,??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求,。
勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,在客戶服務(wù)部門,,不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任,,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,。與客戶溝通過(guò)程中,普通話流利,,語(yǔ)速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì)。