在當(dāng)下這個社會中,，報告的使用成為日常生活的常態(tài),，報告具有成文事后性的特點(diǎn),。那么報告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

快遞客服總結(jié)報告篇一

有人說時間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下：

6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時間了,，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，第一、積極主動性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾,，因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢,。第二、不懂得換位思考,，急市民所急,。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn)。第三,、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候,，總會遇到這樣或那樣的問題,，我想可能是因?yàn)檫@個平臺是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個平臺的重要性,，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心,。

說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下,，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,，因?yàn)樗麄児?jié)目的時間越來越來,，從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實(shí)很多,，而且通過他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長補(bǔ)短，做得更好,！

快遞客服總結(jié)報告篇二

進(jìn)入實(shí)習(xí)單位后,，因?yàn)閷I(yè)對口，我被分配進(jìn)了xx市公司市場部速遞物流快貨中心,，快貨中心是一個包括快活中心主任,，網(wǎng)點(diǎn)開票員，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員,，倉儲管理,，快貨中心駕駛員的團(tuán)體,。實(shí)習(xí)過程大致可以分為兩個階段：

第一階段，主要是協(xié)助部門人員處理一些日常的事務(wù)性工作,，通過對部門業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習(xí)觀察以及與同事之間的交流溝通中,，我比較詳細(xì)的'了解了郵政速遞物流的運(yùn)作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認(rèn)識,。

第二階段,，在熟悉了基本的業(yè)務(wù)流程之后，我投入實(shí)戰(zhàn)工作當(dāng)中,。

我的工作較為全面,，首先負(fù)責(zé)受理速遞物流專業(yè)客戶服務(wù)問題，處理客戶攬收,、咨詢,、深度查詢及客戶投訴工作，承擔(dān)派攬派投調(diào)度,，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作;其次負(fù)責(zé)路單封發(fā),、路單交接，重點(diǎn)客戶維護(hù)以及呼入客戶資源的采集,、維護(hù),、分析及反饋等工作;最后負(fù)責(zé)提供相關(guān)話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、客戶信息,、服務(wù)質(zhì)量,、運(yùn)行質(zhì)量等各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶用郵服務(wù)監(jiān)督,、客戶回訪及評價意見征集工作,。

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象偶有發(fā)生,。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收,，運(yùn)輸，以及投遞的質(zhì)量,。攬收質(zhì)量,，指攬收員按照客戶要求及時，正確,，高質(zhì)量地將郵件,。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個運(yùn)輸過程包括：郵件集中分揀,，打包封法,，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過程,。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時;服務(wù)態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低,，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無法跟蹤,，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等。

2,、信息化建設(shè),，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度,，這里簡單的舉幾個常見的例子：

1).有過郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn),，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費(fèi)者來說,，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮,。

2).除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在官網(wǎng)上的,。

3).郵件在各個操作環(huán)節(jié),，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運(yùn)輸途中的各個環(huán)節(jié)予以更好,，更嚴(yán)格的監(jiān)督。

3,、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高,。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員,，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心,，真誠，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),。目前郵政速遞物流面對的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量,，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員,、投遞員,、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員,，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，影響著客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的評價，《國家郵政局關(guān)于2011年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明,，在服務(wù)質(zhì)量上還有所欠缺,，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。

快遞員在工作的時候面對的問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些,，為解決這些問題,，我提出幾點(diǎn)建議。

第二,，重視快遞員的心理健康,，加強(qiáng)疏導(dǎo),。快遞員工作壓力巨大,，每天不管刮風(fēng)下雨冰凍嚴(yán)寒都要按時去派收快件,。對他們的身心健康造成了影響。公司要及時疏導(dǎo)他們的心理壓力,，讓他們能夠及時解決心理的困惑,。只有這樣做，才能夠讓員工感覺公司是他們的家,，使他們的依靠,。增強(qiáng)員工的歸屬感。是每一個快遞員重視自己的工作,，為自己的工作感到自豪,。

快遞客服總結(jié)報告篇三

實(shí)踐過程是體驗(yàn)上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,，有無奈，有歷練,，有見識,。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力,。

1,、體驗(yàn)社會，鍛煉自身生存能力,。

2,、從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧,。

3,、熟悉一個快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn),。

1,、xx年x月x日至xx年x月x日，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn),。快件分為收件和派件,，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用）,，另外還有月結(jié),，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運(yùn)費(fèi),，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。

快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作,，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對,，若出現(xiàn)核對不一致的情況,，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號,，核對一致后,，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來,，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確,。這是很費(fèi)心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程,，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯,，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力,。

2,、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回......出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件,。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提,。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點(diǎn),。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件,，確定重量沒少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時做處理,。

快遞客服總結(jié)報告篇四

快遞速遞公司是全國性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié),，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬,，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi),，每一件收件和派件都會記錄在電腦中,。

快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的'七月費(fèi)用總和,，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況,，則要找出錯誤記錄,，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用,。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來,，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確,。這是很費(fèi)心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程,，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯,，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力,。

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回……出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件,。

作為客服人員，要及時處理問題件,。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提。對于所有的問題件,，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點(diǎn)的客服,。對于破包件,，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時做處理,。

快遞客服總結(jié)報告篇五

一個月的實(shí)習(xí)讓我成長了不少,。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求,，牢固地掌握了一些專業(yè)知識,，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,，慢慢能夠抓住不同客戶的心理,，和客戶溝通得越來越好，辦理量,、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯,。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作,，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo),。

這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先,，在工作進(jìn)程方面,。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡,、職位,、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題,，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性,。

其次,，在處理問題方面。接聽電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情,、大方、友善,、真誠;盡量不用口頭禪嗯,、這個、那么等;認(rèn)真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題,。再者,，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請教,。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個人的發(fā)展,。最后，最重要的是微笑服務(wù),。雖然與顧客隔著一條電話線,，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度,。所以,，要始終保持微笑，不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌,。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你,，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化,，所以即使在電話中,，也要抱著對方看著我的心態(tài)去應(yīng)對。這樣才能提高顧客滿意度,。

總之,，在--電器有限公司的實(shí)習(xí)，很累,，但也很快樂,。我始終相信，一分耕耘,，一分收獲,。希望通過更多的社會實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn),。

快遞客服總結(jié)報告篇六

光陰似箭,，歲月無痕,，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，這段時間里,，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn),，也收獲了許多成長，是時候認(rèn)真地做好工作總結(jié)了,。在寫之前,，可以先參考范文，以下是小編為大家收集的快遞客服個人實(shí)習(xí)工作總結(jié),，歡迎閱讀,，希望大家能夠喜歡。

時間的本質(zhì)是什么,，誰也說不清楚,，當(dāng)我們需要它的時候，它走的很快,，當(dāng)我們不重視它的時候,，它又走的很慢，這不,，20xx年一下子就要結(jié)束了,，20xx年馬上就要來臨了，在這個新舊交替之際,，我也是時候?qū)ψ约哼@一年來的工作做一個總結(jié)了,。

我作為一名快遞客服，每天要面對全國各地的客人,，在接客人的電話詢問時,，他們的習(xí)性和口音都有所不同，這讓我感到了一絲絲壓力,，碰到了會說普通話的客人還行,，要是碰到了那些操著一口流利方言的客人，那我就只能撓頭抓耳了,。所以別看我的工作只是操作電腦和手機(jī),，可工作難度卻不亞于直接和人打交道，甚至比面對面交流還要難,，因?yàn)槲乙部床坏娇腿说拿娌勘砬?，只能猜測客人的心情，然后用合適的口吻去回答客人的問題,，很多時候我遇到的客人都是充滿怨氣的,，因?yàn)樗麄兇螂娫掃^來都是詢問他們的快遞情況的，一般來打電話問客服的,，都是快遞長時間沒到又或者快遞丟失了,，這時候我也只能盡力安撫他們的心情,，用著常用的話來回復(fù)他們，畢竟我只是個客服,，我能做的也不多,，只能幫他們查查信息又或者去催催快遞員。

所以,，想當(dāng)好一名快遞客服就必須的擁有良好的心態(tài),，面對客人的質(zhì)疑和責(zé)備時，我們不能自慌陣腳,，在本年度的工作里,，我接到了各種各樣的電話來訪，我都耐心地給客人們進(jìn)行了解答,，哪怕客人來勢洶洶,，但是只要我一直不卑不亢，那么客人也不太會大動肝火,。除了要接待電話來訪外,，我更多的時間都是在電腦上回答客人的詢問，問的.大部分都是關(guān)于快遞的信息,，我當(dāng)然是能解答就解答,，有的時候問的人多了，我也沒法顧及太多人的感受了,，只能簡單的給大家進(jìn)行了回復(fù),。這一年的工作給我的感受就是，網(wǎng)購的人是越來越多了,，快遞的分發(fā)量是急劇的上漲,，特別是到了一年中的幾個網(wǎng)購節(jié)日里，我這個客服電話幾乎要被打爆了,，各種催快遞的消息,、電話都來了，忙的我是焦頭爛額的,。

20xx年再過一陣子就要結(jié)束了,，這一年的工作也算是告一段落了，幾個電商節(jié)已經(jīng)成功挺過去了,，接下來就是準(zhǔn)備過年時段的工作了,，因?yàn)檫^年這段時間也是一個網(wǎng)購高峰期，但我相信自己一定能行,，畢竟我啥場面沒見過,，我只會一年更比一年強(qiáng)！

快遞客服總結(jié)報告篇七

從全國來看,，我國的物流正處在起步階段,，以往我們所謂的物流只 是狹窄意義上的運(yùn)輸或倉貯等物流的初級功能,，真正的現(xiàn)代物流只在少數(shù)東部、 南部發(fā)達(dá)地區(qū)和一些先進(jìn)企業(yè)中得到了重視和發(fā)展,。

在廣大中西部地區(qū)和邊遠(yuǎn)省 區(qū)，現(xiàn)代意義上的物流還未真正起步,。即使在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部沿海地區(qū),，物流的 社會化、市場化程度也還很低,。據(jù)測算,，目前我國企業(yè)的自有物流占整個市場規(guī) 模的 60%-70%左右，物流需求的匱乏使得我國物流業(yè)的發(fā)展內(nèi)在動力不足,，限 制了物流業(yè)的發(fā)展,。因此我組成員選擇了圓通物流進(jìn)行研究，以下是我們的報告 總結(jié),。一,、個人對專業(yè)認(rèn)知實(shí)踐工作和企業(yè)的認(rèn)識上海圓通速遞(物流)有限公司(以下簡稱 圓通速遞) ，貨物運(yùn)輸咨詢：021 69929878 ,。

成立于 2000 年 5 月,， 是國內(nèi)大型民營快遞品牌企業(yè)， 致力于成為 “成 為世界上最快的快遞公司” ,，以“創(chuàng)民族品牌”為己任,，以實(shí)現(xiàn)“圓通速遞—— 中國人的快遞” 為奮斗目標(biāo)。

目前為中國快遞協(xié)會副會長和上海市快遞行業(yè)協(xié)會 副會長單位,。

公司發(fā)展十年來,，始終秉承“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨和“誠信服 務(wù),，開拓創(chuàng)新”的經(jīng)營理念,。公司擁有 8 個管理區(qū)、5 個轉(zhuǎn)運(yùn)中心,、5 個配送網(wǎng) 點(diǎn),、6 萬名員工，服務(wù)范圍覆蓋國內(nèi) 1000 余個城市,。公司開通了港澳臺,、中東 和東南亞專線服務(wù)。并在香港注冊了 cats alliance expres公司,，開展 國際快遞業(yè)務(wù),。公司立足國內(nèi)，面向國際,，致力于開拓和發(fā)展國際,、國內(nèi)快遞,、 物流市場。公司主營包裹快遞業(yè)務(wù),，形成了包括同城 100 天件,、區(qū)域 20 天件、 跨省時效件和航空次晨達(dá),、航空次日下午達(dá)和到付,、代收貨款、簽單返還等多種 增值服務(wù)產(chǎn)品,。

公司的服務(wù)涵蓋倉儲,、 配送及特種運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù)， 并為客戶量身制定速遞方案,，提供個性化,、一站式的服務(wù)。圓通還將使用自主研 發(fā)的“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)” ,，確保每一票快件的時效和安全,。

圓通發(fā)展十年來，被評為“中國快遞行業(yè)十大影響力品牌” ,、上海名牌企業(yè),、 上海市青年文明號(共青團(tuán)號) 、全國青年文明號和榮獲首屆電子商務(wù)快遞物流 大會“快遞物流獎” ,、第六屆中國貨運(yùn)業(yè)大獎——最佳快遞公司國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)銅 獎,、上海市 “快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識競賽組織獎” ;入選“2008 年中國高成長連鎖第1頁 院系 工商管理 班級 10 市場營銷 姓名 馬林英 學(xué)號 101603045 企業(yè) 50 強(qiáng)”“2009 年度上海民營企業(yè)市場競爭力 100 強(qiáng)”和上海市“2007 年度 、 ——2009 年度青浦區(qū)五十強(qiáng)民營企業(yè)”名單,。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長遠(yuǎn)奮 斗目標(biāo),，到 2010 年，圓通將完成集團(tuán)公司的組建;通過三至五年的努力,，圓通 將發(fā)展成為國內(nèi)大型的,、 具有較強(qiáng)競爭力的網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè)，并建立圓通國際電 子商務(wù)平臺,， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入跨入百億企業(yè)行列,，使圓通成為具有國內(nèi)較大影響力 的快遞企業(yè)集團(tuán)，名列中國快遞行業(yè)前三甲;并通過五至十年的努力,，相應(yīng)的條 件成熟后,，爭取成功上市，為社會提供 10 至 15 萬個就業(yè)崗位,，使圓通成為具有 國際較大影響力的快遞跨國集團(tuán)公司,，真正實(shí)現(xiàn)“圓通速遞——中國人的快遞” 目標(biāo)。

超越自我、創(chuàng)民族品牌,。企業(yè)精神：與時俱進(jìn),、挑戰(zhàn)未來。員工口號：圓通速遞,、 時效第一 ,。宣傳口號：服務(wù)遍神州、誠信遞萬家,。企業(yè)主題：時效,、和諧--是 圓通永恒的主題。六個戰(zhàn)略：安全時效戰(zhàn)略,、品牌形象戰(zhàn)略、市場定位戰(zhàn)略,、規(guī) 范 服務(wù) 戰(zhàn)略,、降低成本戰(zhàn)略、創(chuàng)新和諧戰(zhàn)略,。六個化：網(wǎng)絡(luò)信息化,、操作規(guī)范 化、服務(wù)誠信化,、中轉(zhuǎn)合理化,、管理程序化、發(fā)展國際化 ,。

圓通速遞：圓通速遞的服務(wù)涵蓋報關(guān),、報檢、海運(yùn),、空運(yùn)進(jìn)出口貨物的運(yùn)輸 服務(wù);中轉(zhuǎn),、國際國內(nèi)的多式聯(lián)運(yùn);分撥、倉儲及特種運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)物流 服務(wù),。提供國內(nèi)件,、國際間、限時服務(wù),。資費(fèi)：首重 8 元/1 公斤,，續(xù)重 6 元/1 公斤。賠付：丟失賠付：無保價,，賠付金額,，小于等于 1500 元;有保價，保價 率是 1%,，賠付金額,，小于等于 10000 元;破損賠付：無保價，賠付金額，3-5 倍賠運(yùn)費(fèi);有保價,，保價率是 1%,，賠付金額，小于等于 10000 元 ,。優(yōu)點(diǎn)：價格 便宜,，速度在 3-4 天內(nèi)。缺點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)不夠廣泛,，偶爾有丟件等情況,，員工素質(zhì)因 人而異。

1.各地區(qū)要抓信機(jī)遇,， 一旦有利于配送中心建立的因素出現(xiàn),，就應(yīng)及時建立和發(fā) 展適合本地區(qū)特色的配送中心， 盡量搶得先機(jī),。將改組老批發(fā)企業(yè)和傳統(tǒng)的儲運(yùn) 企業(yè)結(jié)合起來,，重點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)代化批發(fā)網(wǎng)絡(luò)，完善商品配送中心的功能,，將集貨,、 分貨、倉儲,、運(yùn)輸,、包裝、咨詢等服務(wù)功能結(jié)合起來,。尤其是在硬件設(shè)施不太發(fā) 達(dá)的現(xiàn)狀下,，應(yīng)當(dāng)更加重視發(fā)展先進(jìn)的信息處理功能，即電也商務(wù),。

2.改善配送中心的網(wǎng)點(diǎn)布局,。

政府在市政規(guī)劃中要將物流作為總體規(guī)劃的一個有 機(jī)組成部分，統(tǒng)一規(guī)則,，統(tǒng)一運(yùn)籌,。根據(jù)我國國情，發(fā)展現(xiàn)代化的七送中心就此 以現(xiàn)有物流企業(yè)為基礎(chǔ),，逐步發(fā)展大型物流中心,，與區(qū)域性配送中吣相結(jié)合，建 立起多功能,、信息化,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的配送體系。

3.充分利用現(xiàn)有資源,，不求大求全,，不盲目追求先進(jìn)技術(shù),。例如，我國現(xiàn)有倉庫 多為平房,，我國勞動力資源豐富,，可以借鑒臺灣“本士化物流”的觀念，在此基 礎(chǔ)上予以改造,，以節(jié)約資金,。

4.重視引進(jìn)外資與先進(jìn)技術(shù)。

現(xiàn)階段我國物流業(yè)若能有效地引進(jìn)資金鲺技術(shù),，就 能加快我國配送中心的發(fā)展進(jìn)程,，并為將來的發(fā)展競爭打下基礎(chǔ)。尤其是應(yīng)注意 引進(jìn)環(huán)保型技術(shù)與設(shè)施,。二,、個人專業(yè)認(rèn)知實(shí)踐的主要工作內(nèi)容及完成情況我主要負(fù)責(zé)調(diào)查圓通的基本信息以及對我國物流業(yè)的發(fā)展提出的建議， 并且 積極完成了組長分配的任務(wù),。

快遞客服總結(jié)報告篇八

20xx年就像是一塊石頭,，被扔進(jìn)去后也不會驚起一點(diǎn)波瀾，就這樣在悄無聲息中,，這一年的時間就這樣結(jié)束了,，我也不知不覺在xx快遞公司客服的崗位上工作了有一年了,，回過頭來看自己的這一年在崗位上的工作表現(xiàn),，有加薪時候的開心，也有被領(lǐng)導(dǎo)批評的傷心,，有加班時的疲憊心酸,，也有聚會時的放松愜意……可以說是很精彩的一年，如果說我對我自己這一年有什么遺憾的話,，那可能就是,，沒有再加把勁讓領(lǐng)導(dǎo)看到我的工作能力，給我升職,。不管怎樣,，這一年已經(jīng)過去了，我對我自己這一年的工作整體評價就是還算不錯的,，但是還是存在需要加把勁的地方,，我現(xiàn)在就對自己已經(jīng)逝去的20xx年做一個簡單的工作總結(jié)：

我在一年前進(jìn)入的xx快遞公司，因?yàn)閭€人能力原因,，被公司安排到了客服的崗位上,，現(xiàn)在來看我不得不佩服公司的人事部，僅僅用在面試以及筆試中對我的了解就給我安排了公司最適合我的崗位,，我一開始還在懷疑這份工作是否能體現(xiàn)我的.個人價值,，是不是對我來說太簡單了，但是經(jīng)過這一年的工作，我已經(jīng)完全顛覆了自己之前對客服這個工作崗位的看法,，沒有任何一份工作是你不拼盡全力就能做到極致的,，就我進(jìn)入公司任職的第一個月，狀況百出,，負(fù)責(zé)帶我的師父不知道給我擦了多少次屁股,，我有因?yàn)閭€人工作不認(rèn)真，給顧客發(fā)錯過東西;有因?yàn)樾那椴缓们野阉鼛У焦ぷ魃?，由于言語不當(dāng)遭到顧客的投訴過;還有因?yàn)閭€人操作不當(dāng),，電話沒掛就開始跟同事嘮嗑，導(dǎo)致自己形象丟失的……但是我一向都是個知錯能改的人只要犯過一次的錯我就不會再犯第二次,，我非常善于吸取教訓(xùn),，對于師父的指點(diǎn)我也是一次就會，根本不需要花太多的時候一遍又一遍的教我,，也正以為如此,，我的進(jìn)步非常的神速，在不到兩個月的時間,，我的工作能力已經(jīng)能達(dá)到就如同身經(jīng)百戰(zhàn)的老將一般,，完全可以毫不費(fèi)力的完成領(lǐng)導(dǎo)交付給我的各項(xiàng)工作，且工作效率之高,，在公司的所有客服中也是數(shù)一數(shù)二的,，在第三個月的時候，領(lǐng)導(dǎo)為了鼓勵我這段時間在工作中的優(yōu)異表現(xiàn),，當(dāng)眾宣布給我加薪,，那種自己的努力被人看在眼里且能得到賞識的感覺真的很棒。

這一年可以說是我適應(yīng)這份工作的緩沖期,，我相信我在未來的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表現(xiàn),，我自己的感覺到自己的能力極限遠(yuǎn)不如此，我也希望公司能給賦予更多的重任,，激發(fā)我的個人能力,，我想我會是一名合格且優(yōu)秀的快遞客服的。

快遞客服總結(jié)報告篇九

年暑假,，我沒有一直宅在家,，而是出去實(shí)習(xí)，即便時間不長,，但是收獲匪淺,。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識上班族的生活,，了解了一個快遞公司的工作流程,，一個客服人員的工作,，接觸了快遞物流領(lǐng)域。

實(shí)踐

（一）體驗(yàn)社會，鍛煉自身生存能力,。

（二）從事服務(wù)行業(yè),，學(xué)會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個快遞公司的運(yùn)作流程,，獲得工作

經(jīng)驗(yàn)

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn),?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,。快遞費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用）,，另外還有月結(jié),，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬,，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會記錄在電腦中,?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和,，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況,，則要找出錯誤記錄,，漏記的快件單號，核對一致后,，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用,。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來,，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確,。這是很費(fèi)心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程,，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯,，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力,。

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件,。

作為客服人員，要及時處理問題件,。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提,。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點(diǎn),。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件,，確定重量沒少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,，客服及時做處理。對于超區(qū),，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時

經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務(wù)員開始派件后,，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比,，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時跟進(jìn),。

有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況,，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問,。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送,，派送到哪里,，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收,，是否為本人簽收…..對于這類問題,，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣,，在接電話是要注意禮貌用語,，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn),，一個人會忙不過來,，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急,。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力,。

與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的,。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通,，說明自己的不解,，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理,。與別人的溝通要講技巧，遵時守時,，互相尊重,，互相配合，互相理解,。

作為客服人員,，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有時是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個人,，在傳遞信息的過程中,，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下,。在接電話,，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的,，報上公司的名字,，自己的名字可以省略。

處變不驚的應(yīng)對力,，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì),。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到,，就會在電話中對客服大發(fā)不滿,，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭,?？头煜す镜倪\(yùn)作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決,，不推脫,，不推諉，不耽誤,?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急,，提高辦公效率,。

在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失,。在別人眼里,，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng),，其實(shí)不見得,，處事能力是來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn),。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同,，在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的,。

在此次實(shí)習(xí)中,，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有,，有地級市,，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn),，由于我長期不在老家,，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候,，多看看地圖,，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù),，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣,，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話,，很諒解,，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解,，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響,。

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識,。另外,，一個不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會,。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會不僅僅在大學(xué)課堂里。

快遞客服總結(jié)報告篇十

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短,，客服都可以給人很大的成長。以下是我個人快遞電話客服工作總結(jié)：

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里,，我們每個組商討各隊(duì)的板報設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計(jì)到制作,；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵,；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖；在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是,，在這里,，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自,。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

快遞客服總結(jié)報告篇十一

工作說簡單,，挺簡單,，說難也非常難，主要是能夠解決客戶的問題,，如果客戶的問題不能解決,，就會顯得非常麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運(yùn)送時間,，也會接到投訴,，因?yàn)橐恍┰驅(qū)е乱恍┛爝f無法送達(dá)，讓客戶反感,，我們物流作為中間物流運(yùn)輸方,，需要兼顧兩方面，一方是售貨方,，一方是買方,，如果是我們物流的原因?qū)е驴爝f件丟失，我們公司需要擔(dān)負(fù)這份責(zé)任,。

在工作中經(jīng)常接到一些客戶因?yàn)閹滋鞎r間貨物沒有送到就非常焦急,，讓我們工作非常麻煩，我們不但要安撫客戶,，還要把快遞運(yùn)輸在哪里的消息發(fā)給客戶,，同時幫助客戶監(jiān)督快遞運(yùn)輸。有時候客戶很多需要彼此配合,，為了不因?yàn)樽约好Σ贿^來影響其他客戶溝通,，我們每個人每天都有電話量要求。

為了更好的.提高電話量,，完成每天的工作,，我都會直接詢問客戶的原因，然后進(jìn)入主題,，為客戶盡快做好物流信息查詢,，這樣減少了時間浪費(fèi)，讓我的電話量得到了極大的提升,，對我的幫助極大,。在打電話的時候還需要注意溝通的語氣,，任何時候我都保持彬彬有禮，不能讓客戶挑出毛病,，一但被客戶投訴,，那就會扣分的，必須要給客戶留下好印象,。

我們客服在客戶面前,，代表的就是整個公司，一言一行,，都必須要遵守法紀(jì),，都必須要合乎規(guī)矩才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象,，對公司的業(yè)務(wù)不利,，而且我們部門經(jīng)理也強(qiáng)烈要求我們做到對客戶尊敬，禮貌,，友善,。不能讓客戶感到失望，最好讓客戶滿意,。

有時候也會接到客戶的投訴電話,，最好解決的是我們公司的原因，因?yàn)檫@樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務(wù),，然而遇到一些問題,，比如售貨放遲遲不發(fā)貨，但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上,，這也是因?yàn)槭圬浄讲僮魇д`,，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕,，客戶的投訴請求,，同時還要與售貨方取得聯(lián)系才行，這樣才能夠更好做好工作,。

上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題,，同時也積極反饋給公司上層，按照公司的要求,，我們還得到了培養(yǎng),，學(xué)習(xí)了服務(wù)技巧和話術(shù)，讓很多客戶都感到滿意,，同時也讓更多客戶積極的同意與我們合作,。在下半年中，工作依然繼續(xù),，我會繼續(xù)做好客服工作,，完成客服的任務(wù),，解決客戶的問題。

快遞客服總結(jié)報告篇十二

總結(jié)寫作要做到不出遺漏,、不出差錯,。總結(jié)可以清晰的發(fā)現(xiàn)哪些工作已經(jīng)完成了,，怎樣寫公司工作總結(jié)?下面小編給大家?guī)?公司工作總結(jié),僅供參考,希望大家喜歡!

今年以來,，我公司在上級局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞上級關(guān)于調(diào)結(jié)構(gòu),、轉(zhuǎn)方式的戰(zhàn)略部署,，積極開拓地質(zhì)災(zāi)害評估、勘察,、設(shè)計(jì)和施工業(yè)務(wù),，努力拓展水電,、鐵路,、公路領(lǐng)域的軟地基處理、地質(zhì)災(zāi)害治理以及其他相關(guān)業(yè)務(wù),，在調(diào)整結(jié)構(gòu),、轉(zhuǎn)化經(jīng)營方式式上邁出了一大步，獲得了三臺土地整理項(xiàng)目,，簽定了經(jīng)營合同x萬元,，取得了較好的經(jīng)營效果，為公司完成年度目標(biāo),，實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，為今后進(jìn)一步調(diào)整結(jié)構(gòu)打下了基礎(chǔ)。

一,、上半年工作回顧

一是加強(qiáng)制度建設(shè),，保障企業(yè)有序運(yùn)行。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”,。對于企業(yè)而言,，規(guī)章制度就象國家的法律法規(guī)一樣承擔(dān)著神圣的使命，制度是規(guī)范企業(yè)行為和員工行為的準(zhǔn)則,，制度建設(shè)是企業(yè)有序運(yùn)行的保障,。我們在完善制度上進(jìn)行了探索，針對規(guī)章制度在運(yùn)行中存在的問題,，不斷修訂完善,，使制度辦法實(shí)用、管用,，已經(jīng)建立起了一整套適合自身發(fā)展的規(guī)章制度,。通過宣傳教育,，使各項(xiàng)規(guī)章制度深入人心，同時將制度建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合,，不斷提高全員的整體素質(zhì),，形成自覺遵紀(jì)守法的文化氛圍。領(lǐng)導(dǎo)干部身先士卒,，以身作則,，做自覺執(zhí)行制度的模范，維護(hù)了制度的嚴(yán)肅性,，使這些制度在企業(yè)運(yùn)行過程中發(fā)揮了應(yīng)有的作用,。

二是合理調(diào)整布局，完善內(nèi)部管理,。年初,，公司干部職工認(rèn)真貫徹局及隊(duì)的會議精神，通過宣傳教育提高了全員做好本職工作,，完成目標(biāo)任務(wù)的自覺性,，針對各項(xiàng)工作制訂出明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，建立了完善的責(zé)任制,，使每個責(zé)任落實(shí)到人,，做到事事有人負(fù)責(zé)。制定了精細(xì)的考核機(jī)制,，做到量化考核到位使各項(xiàng)工作落到實(shí)處,。三是轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，加快項(xiàng)目建設(shè),。今年大隊(duì)給我們公司下達(dá)的任務(wù)是年收入5000萬元,，實(shí)現(xiàn)利潤280萬元。為完成這一任務(wù),，我們按照調(diào)結(jié)構(gòu),、轉(zhuǎn)方式的戰(zhàn)略部署，我們拋棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式,，堅(jiān)持以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ),，認(rèn)真做好巖土工程勘察設(shè)計(jì)、地質(zhì)災(zāi)害評估,、勘察設(shè)計(jì)及基礎(chǔ)施工工作,。認(rèn)真做好應(yīng)急勘察項(xiàng)目，(2,、3,、4、5批地災(zāi))及非災(zāi)區(qū)項(xiàng)目,，已通過審查,。斑就井項(xiàng)目正進(jìn)行圖紙審查,。08年納黔路項(xiàng)目已達(dá)成口頭協(xié)議，預(yù)計(jì)下個月就能完成結(jié)算,。上半年,，我們的主要活動地區(qū)在：眉山、雅安,、綿陽,、滎經(jīng)、洪雅,、仁壽,、汶川、葳縣等,。我們與綿陽三臺國土資源局簽訂了《四川省三臺縣建平鎮(zhèn)土地整理項(xiàng)目投資合作協(xié)議書》,，隨即積極開展項(xiàng)目的立項(xiàng)申報、可研,、初設(shè),、施工設(shè)計(jì)等工作，省國土資歷源廳已經(jīng)正式批復(fù)方該項(xiàng)目,，目前該項(xiàng)目已正式進(jìn)入施工招標(biāo)程序,。目前正在進(jìn)行的投目項(xiàng)目(理縣)正加快推進(jìn)。

四是抓好投資項(xiàng)目的調(diào)研,，搭建新的平臺。我們組織人員對當(dāng)前的投資環(huán)境和投資項(xiàng)目進(jìn)行了深入調(diào)研,。從經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的環(huán)境看,，投資增長的有利因素有：一是國際經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇有利于投資者建立信心，促進(jìn)投資的較快增長,。二是今年國家將繼續(xù)實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策,。各級政府和有關(guān)方面也都加大了投入力度，資金到位情況較好,，這也將保持全年投資的較快增長,。投資增長的不利因素在于：一是新開工項(xiàng)目減少，在建項(xiàng)目投資力度不夠;二是新開工項(xiàng)目計(jì)劃總投資的大幅下滑,，將影響投資后勁,，特別是20__年集中開工的擴(kuò)大內(nèi)需項(xiàng)目竣工后，政府主導(dǎo)的國有經(jīng)濟(jì)投資高速增長難以長時間持續(xù),，對投資平穩(wěn)增長帶來不利影響;三是銀行信貸資金較上年可能有所收緊,，將影響下半年的投資增長幅度。針對這種情況,，我們積極進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通,，一是正在和眉山東坡國土局協(xié)商進(jìn)入東坡區(qū)土地整理項(xiàng)目,、bt項(xiàng)目，二是正在和洪雅縣委政府的溝通,，參與縣城的城市基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施及交通項(xiàng)目的建設(shè),。

五是細(xì)化安全管理，構(gòu)建平安企業(yè),。安全生產(chǎn)是確保企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的首要問題,，事關(guān)企業(yè)的生存發(fā)展，更是關(guān)系到人民生命財(cái)產(chǎn)安全的大事,。因此,，我們?nèi)尕瀼亍鞍踩谝唬A(yù)防為主,，綜合治理”的方針,，在安全管理控制上做到細(xì)之又細(xì)、嚴(yán)之又嚴(yán),。公司專門成立了安全部,，配備了專門的安全人員。公司領(lǐng)導(dǎo)多次下工地檢查安全,。我們建立完善了安全生產(chǎn)責(zé)任制,，責(zé)任到人。加大安全生產(chǎn)的投入,，做到人員,、資金到位，安全防護(hù)設(shè)施和勞保用品齊全,，創(chuàng)造了安全的施工環(huán)境,。

二、存在的不足

一是人員素質(zhì)有待提高,。由于土地開發(fā)整理是涉及農(nóng)業(yè),、水利、林業(yè),、建設(shè)等多行業(yè)的綜合工程,，工作人員還不能全面熟悉各行業(yè)技術(shù)規(guī)范，人員業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待加強(qiáng),。

二是精細(xì)化管理制度有待完善,。在對精細(xì)化管理的認(rèn)識上出現(xiàn)了偏差，認(rèn)為制度可以涵蓋企業(yè)管理的一切,，有了完善的制度就萬事大吉了,，其實(shí)有的行為是不能用制度約束的，只能由道德規(guī)范和職業(yè)操守來約束。有的規(guī)章制度的制訂出現(xiàn)了偏差,，有些制度過于繁瑣,，可操作性不強(qiáng)，有的制度模棱兩可,，缺乏剛性,。在制度的執(zhí)行上出現(xiàn)了偏差，執(zhí)行制度有時夾雜感情,、親情的因素,，有失公平，因而執(zhí)行起來就走了樣,。

三是質(zhì)量監(jiān)管的環(huán)節(jié)有待加強(qiáng),。在實(shí)際操作中，個別的工程,，尤其是在工程的收尾階段,，監(jiān)管的環(huán)節(jié)有些放松，有的甚至影響了工程質(zhì)量,，因此,，還需進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，確保工程質(zhì)量,，完全達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn),。

三、下半年工作思路

一是認(rèn)真貫徹局的精神,，強(qiáng)化管理,，進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念,。解放思想,，轉(zhuǎn)變觀念，是貫徹落實(shí)

二是進(jìn)一步完善激勵約束機(jī)制,，明確責(zé)任，落實(shí)到人,，完善考核辦法,。要制定目標(biāo)考核評比制度，將各項(xiàng)指標(biāo)分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，將考核與日常工作相結(jié)合,，加大考核力度，使崗位員工變壓力為動力,。在實(shí)施過程中,，要將生產(chǎn)成本、質(zhì)量和技術(shù)指標(biāo)等目標(biāo)層層分解到責(zé)任人,，并將質(zhì)量,、安全等環(huán)節(jié)全部納入考核，對指標(biāo)完成優(yōu)秀的給予獎勵，完成后進(jìn)者給予懲罰,。通過獎勤罰懶,，建立長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)由隨意化管理向規(guī)范化,、制度化管理的轉(zhuǎn)變,，讓勤勤懇懇為企業(yè)做出貢獻(xiàn)、創(chuàng)造效益的不斷得到更多的實(shí)惠,。

三是依托平臺,，進(jìn)一步開發(fā)新項(xiàng)目。項(xiàng)目是投資的根本,，也是投資的基礎(chǔ),。依托局搭建的平臺和我們已開展的土地項(xiàng)目，繼續(xù)尋找在資本運(yùn)作,、土地整理等方面的新的項(xiàng)目,。要組織力量深入開展調(diào)查研究，抓住工作中的重點(diǎn),、難點(diǎn)問題,，找準(zhǔn)癥結(jié)，提出對策,，攻堅(jiān)克難,。要拓寬視野，創(chuàng)新思路,，把握工作的特點(diǎn)和規(guī)律,，不斷創(chuàng)新工作思路和工作方法，進(jìn)一步加大項(xiàng)目庫的儲備力度,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,。

四是繼續(xù)加強(qiáng)土地開發(fā)整理項(xiàng)目的監(jiān)管工作。重點(diǎn)加強(qiáng)工程質(zhì)量,、資金使用等主要環(huán)節(jié)的監(jiān)管,，確保資金得到有效利用，工程質(zhì)量達(dá)標(biāo),。

根據(jù)集團(tuán)制定的__年“1336”總體思和年初工作,，監(jiān)理公司認(rèn)真，客觀面臨形勢,，提出了__年總體工作目標(biāo)。全體員工在監(jiān)理公司經(jīng)營班子的帶領(lǐng)下,，迎難而上,，頑強(qiáng)拼搏。在依法治企，確保平穩(wěn)發(fā)展,，積極開拓市場,，加強(qiáng)經(jīng)營，嚴(yán)格成本控制,，狠抓質(zhì)量,，彰顯企業(yè)文化，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)等方面都亮點(diǎn)突出,，成績喜人,。特別是百萬機(jī)組實(shí)現(xiàn)歷史性突破，樹立起了公司發(fā)展史上一座新的里程碑,。市場開發(fā)逆勢上揚(yáng),，經(jīng)營穩(wěn)步增長。內(nèi)部管理日趨完善,，精細(xì)化程度逐步提高,。在建管理有序，安全質(zhì)量亮點(diǎn)增多,。公司于9月下旬的舉辦了中電建協(xié)電力專委會第三屆三次會長會議,，使“電建”監(jiān)理效應(yīng)進(jìn)一步提升。榮獲電網(wǎng)系統(tǒng)750千伏輸變電工程競賽“優(yōu)勝監(jiān)理”,，公司在輸變電領(lǐng)域影響力進(jìn)一步擴(kuò)大,。熱電一期工程獲__電力優(yōu)質(zhì)工程獎”，為公司開發(fā)市場打開了新的局面,。__年這些成績的取得,，真是來之不易。

一,、20__年工作回顧：

(一)依法治企成效顯現(xiàn),，公司實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。

過去的一年,，監(jiān)理公司始終按照集團(tuán)公司“依法治企年”工作要求,，先后編制“依法治企風(fēng)險點(diǎn)”、“依法治企”“依法治企”,，根據(jù)風(fēng)險點(diǎn)清理公司管理制度上的不足,，現(xiàn)已羅列出公司需完善的十余項(xiàng)制度，部分制度如《監(jiān)理公司重大工作集體決策制度》,、《監(jiān)理公司文件審批制度》,、《監(jiān)理公司各項(xiàng)目部現(xiàn)場用品配發(fā)辦法》正在修訂中。在公司層面已經(jīng)對十九項(xiàng)制度進(jìn)行清理和完善,。同時配合集團(tuán)公司“三標(biāo)一體”內(nèi)審,。對三個不符合項(xiàng)及時進(jìn)行了,。并已經(jīng)順利通過“三標(biāo)一體”外審。公司市場開發(fā),、經(jīng)營管理,、工程質(zhì)量、安全進(jìn)度,、服務(wù)效益,、人才培養(yǎng)等主要指標(biāo)都邁上了新臺階。公司增加資本作也已順利完成,，資本金由308萬增至1168萬,。為公司的進(jìn)一步做大做強(qiáng)奠定了基礎(chǔ)。

根據(jù)集團(tuán)公司決策,，年初理順了管理公司和監(jiān)理公司范圍,，隨后的一系列具體工作，如財(cái)產(chǎn)分割,，對賬,，人員安排等等，公司都高度重視,，投入了大量的精力,、物力、財(cái)力予以妥善解決,。特別是理順后大量富余人員都集中在監(jiān)理公司,，給人員安置帶來了空前壓力，公司顧大局,，識大體,，千方百計(jì)，化解難題,，通過近一年的,，運(yùn)作狀態(tài)良好，為維護(hù)集團(tuán)公司大局穩(wěn)定做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

(二),、市場開發(fā)成果豐碩，百萬機(jī)組實(shí)現(xiàn)突破,。

過去的一年,，公司始終把市場開發(fā)作為各項(xiàng)工作的重中之重。積極開拓市場,， 截止11月底,，今年主要投標(biāo)府谷清川煤電一體化項(xiàng)目電廠二期(21000mw)工程、國電克拉瑪依發(fā)電有限公司2350mw超臨界熱電聯(lián)產(chǎn)機(jī)組,、神華準(zhǔn)東五彩灣2350mw熱電項(xiàng)目工程共25個火電項(xiàng)目,，已經(jīng)中標(biāo)8個火電工程,。中標(biāo)大唐定邊風(fēng)電廠張家山風(fēng)場一期工程/49。5mw,、華能陜西發(fā)電有限公司靖邊風(fēng)電場一期(49。5mw)工程等兩個風(fēng)電項(xiàng)目,。省公司輸變電工程共投四批,，中標(biāo)27個工程。第五批待投,。特別值得慶的是,，在集團(tuán)公司的大力支持下，公司通過不懈的努力,，實(shí)現(xiàn)了1000mw機(jī)組工程監(jiān)理零的突破,，多年的終于變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。陜西府谷清水川煤電一體化項(xiàng)目電廠二期(21000mw)工程的中標(biāo),，標(biāo)志著公司監(jiān)理業(yè)務(wù)水平上了一個新臺階,，為公司今后承接大容量、高參數(shù)的機(jī)組奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。為企業(yè)做大做強(qiáng)和持續(xù)發(fā)展邁出了新的步伐,。

(三)、履行順利準(zhǔn)時,，經(jīng)營收入再創(chuàng)新高,。

至11月底，在建和新開工監(jiān)理項(xiàng)目共有93個,，其中火電工程有39個,，送變電工程約50個(其中國外1個)、風(fēng)電工程4個,。其中2600mw項(xiàng)目5個(寶二,，秦嶺，榆橫,，彬長,，神東電塔)，2300mw的項(xiàng)目11個(華電昌吉電廠,，魯能和豐電廠,，內(nèi)蒙京泰電廠，,，鴻雁池電廠,，內(nèi)蒙烏斯太電廠，內(nèi)蒙準(zhǔn)能矸電電廠,，黃陵礦業(yè)電廠,，神華郭家灣電廠,，大唐灞橋電廠，國電克拉瑪電廠,，準(zhǔn)東五彩灣電廠),， 200mw及以下工程23個。各項(xiàng)目監(jiān)理工作總體進(jìn)展順利,。合同履行準(zhǔn)時,。本年累計(jì)新簽合同23份，合同金額共計(jì)近6000 萬元,，創(chuàng)歷史新高,。

公司計(jì)劃完成經(jīng)營額5800萬元，至11月底已完成5163,。55萬元,，完成年計(jì)劃5800萬元的89%。截止11月底上繳管理費(fèi)819,。4萬元,，完成年計(jì)劃980萬元的83。6%,。實(shí)現(xiàn)利潤總額73,。85萬元。

(四),、內(nèi)部管理日趨完善,，精細(xì)化程度逐步提高。

監(jiān)理公司按照集團(tuán)公司統(tǒng)一部署,，堅(jiān)持管理創(chuàng)新,，強(qiáng)化細(xì)化落實(shí)，完善經(jīng)營機(jī)制,，明確管理目標(biāo),，推動內(nèi)部管理向縱深發(fā)展，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1,、啟動三年發(fā)展的編制工作,，監(jiān)理公司把三年規(guī)劃的編制工作上升到集團(tuán)公司總體發(fā)展的戰(zhàn)略高度，從公司基本,、面臨形勢,、規(guī)劃思路和目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)及步驟,、保障等諸方面,，全盤規(guī)劃，突出引領(lǐng),，為奠定監(jiān)理公司科學(xué)發(fā)展,，和諧發(fā)展,、跨越發(fā)展的大好局面提供了新依據(jù)。

2,、管理體系方面：由質(zhì)技部牽頭負(fù)責(zé),，先后對寶熱電、秦嶺等工程的監(jiān)理規(guī)劃,、監(jiān)理月報,、臺帳等進(jìn)行審核，并督促其按照管理體系程序要求進(jìn)行整改,，有些項(xiàng)目，由公司本部直接派人協(xié)助,，既有力地推動了這一方面的工作,，同時也加強(qiáng)了本部和現(xiàn)場的溝通，便于發(fā)現(xiàn)問題,，,，保證了公司管理體系的運(yùn)作順暢。

3,、經(jīng)營管理方面：根據(jù)多年積累的管理數(shù)據(jù),，年初制定了各項(xiàng)目部經(jīng)營制，下達(dá)了費(fèi)用控制指標(biāo),，做到成本精細(xì)化管理,，費(fèi)用開支從嚴(yán)控制，并按進(jìn)行分析,。監(jiān)理費(fèi)用方面要求總監(jiān)按照合同盡快回收監(jiān)理費(fèi),，各項(xiàng)目基本做到全年監(jiān)理費(fèi)按期收回，對于已完工程尚未收回的監(jiān)理費(fèi)落實(shí)到人,，并督促其盡快收回,，目前公司資金運(yùn)常。針對公司員工人數(shù)增長快的實(shí)際,，在加大市場開發(fā)力度的前提下,，堅(jiān)持開源與節(jié)流并重的理念，堅(jiān)持辦一切事,。經(jīng)全體員工共同努力,，已全面接近完成全年的各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)。

4,、財(cái)務(wù)管理方面：

(1),、按照集團(tuán)公司對監(jiān)理項(xiàng)目進(jìn)行整合的思路，將管理公司賬務(wù)和監(jiān)理公司賬務(wù)進(jìn)行整合：確認(rèn)了監(jiān)理公司收益上交方案,，準(zhǔn)備按照上交方案要求,，已將物業(yè)公司所有賬務(wù)并入監(jiān)理公司帳套,。

(2)、監(jiān)理項(xiàng)目整合后,，公司組織各職能部門研究各項(xiàng)費(fèi)用報銷制度,，在確定好各項(xiàng)費(fèi)用報銷制度后，財(cái)務(wù)部出通知并專門打電話通知各項(xiàng)目部新的報銷制度及一些報銷要求,，使相關(guān)項(xiàng)目過渡平穩(wěn),，工作銜接。為公司平穩(wěn)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的財(cái)務(wù)保障,。

5,、人力資源管理方面：

截至目前，監(jiān)理公司設(shè)有國內(nèi)在建,、新建火電項(xiàng)目監(jiān)理部40個,、風(fēng)電項(xiàng)目監(jiān)理部3個、送變電項(xiàng)目監(jiān)理部20余個,、國外工程項(xiàng)目部1個,。監(jiān)理公司在崗員工共計(jì)627人，其中正式在冊員工69人,，人事代理74人,，員工484人。在人員入口,，嚴(yán)格按照《勞動法》進(jìn)行人員聘用,，截至目前共簽訂聘用合同132份(其中新進(jìn)人員67人，調(diào)動人員65人),，工作155份(其中新進(jìn)人員58人,，調(diào)動人員97人)，共簽訂合同287份,。在員工管理方面,。建章立制，規(guī)范管理,，__年新建員工清冊,、離職員工臺帳、新進(jìn)員工回訪臺帳,、勞動合同臺賬等臺賬20余個,。并定期對在冊正式職工及人事代理職工進(jìn)行績效考核，今年10月開始,，每個月進(jìn)行績效打分,，進(jìn)行總的和綜合測評。績效考核結(jié)果與績效工資掛鉤,，通過績效考核及時掌握員工工作效果,、成績，真正起到激勵作用,。

在教育方面,，__年辦理注冊監(jiān)理師延續(xù)注冊23人，初始注冊3人,，2人,，變更曾報第二2人;辦理注冊安全師初始注冊4人，繼續(xù)教育1人;注冊造價師繼續(xù)教育：4人,。組織注冊類報名：注冊監(jiān)理師：7人,，注冊造價師：6人，一級建造師14人;安全師：12人,。成功申報中電建協(xié)行業(yè)總監(jiān)理師6人,，行業(yè)監(jiān)理師14人。__年中電建協(xié)行業(yè)資格證書換證工作是重點(diǎn)工作之一,，換證申報總監(jiān)理師48人，行業(yè)監(jiān)理師99人,，監(jiān)理員4人,。

20__年，我非常榮幸地加入了銀保/個貸保證險部這個充滿了凝聚力和朝氣的溫暖大家庭,。這一年里,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，和同事的幫助與配合下,，我在工作中學(xué)習(xí),，在交流中成長。現(xiàn)將一年的工作學(xué)習(xí)和思想狀況作一總結(jié)匯報,，以便來年更進(jìn)一步,，有所提高。

今年4月我由__營銷服務(wù)部來到的咱們部門,，主要負(fù)責(zé)個貸險業(yè)務(wù)的錄單,、出單、電話還款提醒,、逾期客戶催收,、貸款結(jié)清客戶的退費(fèi)處理及業(yè)務(wù)檔案的管理工作。非車險業(yè)務(wù)對于我來說并不陌生,，以前也接觸過,，然而非車險業(yè)務(wù)出單卻從來沒有過嘗試，對于我來說是一個新的挑戰(zhàn)，有挑戰(zhàn)就有成就感,，在__的耐心教導(dǎo)下,，在__的熱情幫助下，用了兩天的時間我基本學(xué)會了錄單工作?，F(xiàn)在我已能在較短的時間內(nèi)完成錄單,、出單工作。

個貸保證保險是一種無抵押的小額貸款擔(dān)保業(yè)務(wù),，它不僅要求業(yè)務(wù)熟練,，還要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心，嚴(yán)格把控每一個風(fēng)險點(diǎn),，盡可能的減少逾期客戶給我司造成的利益損失,。例如出單前我們不僅要根據(jù)客戶預(yù)留的資料電核客戶的配偶情況以及同事的單位信息，而且要核實(shí)客戶銀行流水信息,，還要核實(shí)客戶的其他資料信息,。將存在的問題及時反饋給面談經(jīng)理，以保障對貸款人的風(fēng)險的把控,。我們通過電話提醒工作,，能有效的幫助客戶了解自己還款情況，讓客戶做好前期準(zhǔn)備,，按時還款,。逾期客戶催收是一項(xiàng)和客戶有效溝通的工作，通過有效的溝通我們了解了客戶的逾期情況,，有利于我們下一步工作的開展,。

除了以上工作外我還負(fù)責(zé)管理客戶檔案，檔案管理服務(wù)于業(yè)務(wù),，服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo),，服務(wù)于機(jī)關(guān)，服務(wù)于客戶,。在實(shí)際工作中我做到忠于職守,，一絲不茍，積極認(rèn)真,，任勞任怨,。我公司的業(yè)務(wù)檔案包含所有錄入的客戶資料，它分為兩大類,，一類是所有拒絕投保的客戶資料的整理工作,，要求我們按錄入投保單的大小順序依次整理，不能有缺失;一類是所有出單檔案的整理工作,，要求按保單順序整理歸檔,，同時要按貸款的品種整理歸檔資料，待放款合同拿回時歸檔保存。經(jīng)過近期我們大家的共同努力初步實(shí)現(xiàn)了檔案管理工作的規(guī)范化,、方便了今后檔案的查詢和管理,。

以上是我所做工作的簡單總結(jié)，不足之處還請大家多多指點(diǎn),，20__年我對自己提出以下幾點(diǎn)要求：

1,、時刻嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，積極認(rèn)真的完成好每一項(xiàng)任務(wù),，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé),。

2,、通過日常工作積累，發(fā)現(xiàn)自己的不足,，利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù),，通過多看、多學(xué),、多練來不斷提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。

3、積極參加公司組織的每次學(xué)習(xí),、培訓(xùn)活動,，更快提高自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平。

總結(jié)下來,，這一年的工作中接觸到了許多新事物，產(chǎn)生了許多新問題,，也學(xué)習(xí)到了許多新知識,，新經(jīng)驗(yàn)，是自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善,，在新的一年的工作中,，我會繼續(xù)努力工作，為公司創(chuàng)造更大的效益盡一份力,。

時間一晃而過,，轉(zhuǎn)眼間到公司已經(jīng)三個多月了。這是我人生中彌足珍貴的一段經(jīng)歷,，在這段時間里領(lǐng)導(dǎo)及同事在工作上給予了我極大的幫助,，在生活上給予了我極大的關(guān)心，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)“海納百川”的胸襟,，感受到了“不經(jīng)歷風(fēng)雨,，怎能見彩虹”的豪氣。在肅然起敬的同時，也為我有機(jī)會成為公司的一份子而自豪,。在這三個多月的時間里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報。

一,、通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對大發(fā)有了一定的認(rèn)識

在9月份,，我拿到的第一份資料就是公司簡介，當(dāng)時覺得企業(yè)規(guī)模較大,，發(fā)展空間,。經(jīng)過了不太漫長的程序而入職，其間對公司有了一定的了解,。通過了三個多月的親身體會,，對本職工作和公司有了更深的了解。公司的文化理念：“…,，…,。”我對這一文化理念非常認(rèn)同,，公司發(fā)展不忘回報社會的壯舉,，令人敬佩。公司以人為本,、尊重人才的思想在實(shí)際工作中貫徹,，這是不斷能發(fā)展壯大的重要原因。

二,、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真工作，使自己素養(yǎng)不斷得到提高

愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障,。在這三個多月的時間里,，我能遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作,，三個月從未遲到早退,，用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù),，認(rèn)真履行崗位職責(zé),，平時生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神,。一本《細(xì)節(jié)決定成敗》讓我豪情萬丈,，一種積極豁達(dá)的心態(tài),、一種良好的習(xí)慣、一份并按時完成竟是如此重要,，并最終決定一個的人成敗,。這本書讓我對自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識，渴望有所突破的我,，將會在以后的工作和生活中時時提醒自己,，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力得到了一定的提高

根據(jù)目前工作分工，我的主要工作任務(wù)是歷史審稿,。通過完成上述工作,，使我認(rèn)識到一個稱職的_人員應(yīng)當(dāng)具有良好的專業(yè)基礎(chǔ)、流暢的文字寫作能力,、靈活的處理問題能力,。

四、不足和需改進(jìn)方面

雖然到公司來了三個多月,，對公司還不夠了解,，審稿熟練程度也不夠，問題還很多,。隨著對公司和工作的進(jìn)一步熟悉,，我覺得多做一些工作更能體現(xiàn)自己的人生價值?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉”,，在以后的工作中我要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看,、多問,、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。學(xué)無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)實(shí)踐,。在今后工作中,，要努力做好本職工作，把自己的工作創(chuàng)造性做好做扎實(shí),，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

五,、幾點(diǎn)建議

公司正處于企業(yè)轉(zhuǎn)型期，是一個非常關(guān)鍵的時期,，這一時期應(yīng)該從管理上下工夫,，企業(yè)管理的好壞，會決定企業(yè)轉(zhuǎn)型的成敗,。

首先,，要加強(qiáng)思想觀念的轉(zhuǎn)變，加大培訓(xùn)力度,，特別是管理干部要改變老觀念,，要從實(shí)干型向管理型轉(zhuǎn)變。領(lǐng)導(dǎo)干部定期參加外培,，這樣可以開闊視野,、學(xué)習(xí)管理理論。

其次,，公司要健全管理制度,、明確崗位職權(quán)、建立激勵機(jī)制,、完善考核方式,。好的制度可以改變?nèi)说男袨椋玫闹贫瓤梢约顔T工,，好的制度可以強(qiáng)化管理,。

第三，要做好后繼人才的培養(yǎng)工作,。成立十五年了,，當(dāng)年創(chuàng)業(yè)的壯年人已經(jīng)逐漸變成了老年人，這也是客觀規(guī)律,，從現(xiàn)在起,，要做好老同志的傳幫帶工作，把他們的好做法傳下來,，永載史冊,。

第四，既要引進(jìn)人才,，還要用好人才,，特別是要挖掘公司內(nèi)部現(xiàn)有人才，最大限度發(fā)揮各類人才的作用,。

來到公司工作,，我最大的收獲莫過于在敬業(yè)精神、思想境界,，還是在業(yè)務(wù)素質(zhì),、工作能力上都得到了很大的進(jìn)步與進(jìn)步,，也激勵我在工作中不斷前進(jìn)與完善。我明白了公司的美好明天要靠大家的努力往創(chuàng)造,，相信在全體員工的共同努力下,，公司的美好明天更輝煌。

走過了一年有一年,，沒有遺憾,，僅有對時間的留念，作為一名資歷比較老的人員,，會回同新人一樣悲春傷秋,，可是還是想在工作中更近一步，那怕在一年中有了不錯的成績,，也如此,，是因?yàn)椴粫M足于現(xiàn)狀，不會沉寂于過去,，明白要繼續(xù)工作努力,。

過去的一個又一個月，我按照自我預(yù)先的安排工作,，按照自我的規(guī)劃行走一條又一條自我的路,，但還是存在磕磕絆絆，還是不盡如人意,，我不是全面的人,，過去的工作一樣有瑕疵，雖然過去取得了優(yōu)秀的成績,，一樣不能掩蓋我的缺憾,，我想彌補(bǔ)，也會去彌補(bǔ),，不自滿,，也不驕傲，因?yàn)槌Ｕf驕兵必?cái)?，哀兵必勝,，就要做到做事不驕不躁，不因?yàn)樽晕业囊稽c(diǎn)成績就自以為是,，不因?yàn)樽晕夜ぷ骱唵尉洼p易放棄,，做好自我，做好此刻,，想要做出好成績不難，難的是不能一向堅(jiān)持這個狀態(tài),，跌宕起伏的工作雖然精彩,，可是我更喜歡令自我能夠一向取得好成績,，做好公司安排的工作。

人無遠(yuǎn)慮必有近憂,，我會做好工作的預(yù)備,，做好工作的細(xì)節(jié)，不會不研究不是靠,，會憂公司之憂,，一切為了公司的發(fā)展，一切為了更好的服務(wù)公司,，雖然位卑言輕,，可是也有一顆拳拳愛公司之情，身在其位就要做好其實(shí),，不做有損公司的申請,，不做影響公司發(fā)展的事情，我會以公司的發(fā)展為目標(biāo),，以公司的成長為起點(diǎn),，做好此刻和當(dāng)下，做好未來和今后,，不令公司失望,，不讓大家失望。

工作了多年雖然說不上有多優(yōu)秀,，可是我能夠說還是有必須的長處,，工作的經(jīng)歷還是相比較較足的，能夠?yàn)楣镜陌l(fā)展供給更多的動力,，而不是影響公司成長,，對于今后工作的安排，我也有了必須規(guī)劃,，雖然說不能照搬去過的工作經(jīng)驗(yàn),，可是能夠一過去為鏡，照見自我的不足與缺陷,，查明自我的問題,，我會改正過去工作中留下的問題，會解決過去工作沒有做好的地方,，不會一向都停留在一個地方原地踏步,，既然要做就要一向做，做好有危急意識,，明白后面還有追趕,，明白還需努力，不滿足,，不驕傲,。這是我工作的準(zhǔn)則,，是我工作的目標(biāo)，一向不會有任何變化,，今后不會以后亦不會,，會一向都按照這樣做下去。

總是留意過去,，總是懷念往昔,，這是人之長情，能夠理解,，可是不能跟隨,，在今后我們公司還將面臨更大的發(fā)展，面臨更多的挑戰(zhàn),，想要做好工作就要靠我們自我做好工作,，就要讓我們自我努力實(shí)現(xiàn)價值，對同事寬容,，對工作嚴(yán)謹(jǐn),，對自我苛刻，吃的苦越多,，才能得到更多的回報,，理解的磨難越多，才能夠更長久,，人生在世,，就是要有自我的追求，我的追求,，就是踏實(shí)工作,，本分的完成每一步規(guī)劃，不我將會一向吵著這個方向努力吸取,，不會放棄,。

快遞客服總結(jié)報告篇十三

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20x年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

20x年6月,，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

快遞客服總結(jié)報告篇十四

20xx年,，我通過工作了解了快遞公司的工作流程,，一個快遞客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域,。所做的事情也許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈,，有歷練,，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,，訓(xùn)練生存能力,。下面是我個人工作總結(jié)：

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回，出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件,。

作為客服人員,，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人,，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提。對于所有的問題件,，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點(diǎn)的客服,。對于破包件,，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對于電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,，客服及時做處理。對于超區(qū),，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時,，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時跟進(jìn),。

有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,，一些快件是否正在派送,，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中,，若已被簽收,，是否為本人簽收。對于這類問題,，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息,。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語,，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿,，對客服人員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件,，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn),，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急,。這種工作比較考驗(yàn)人的`應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力,。

以上就是我個人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題,。

快遞客服總結(jié)報告篇十五

作為一名客服人員,，需要不但加強(qiáng)自已對于專業(yè)方面的技能，還得有較高的忍耐力,。下面是由小編為大家整理的“快遞客服

年終工作總結(jié)

20xx年已經(jīng)過去，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對顧客進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我20xx年一年來的主要工作總結(jié)：

1、按照要求,，對顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對顧客的咨詢及時進(jìn)行回復(fù),，并記錄在物流信息登記表上;

3、對于顧客反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系快遞師傅,，進(jìn)行跟蹤及反饋;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的形象，更是公司的形象,。

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長,。以下是我個人快遞電話客服工作總結(jié),。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學(xué)員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊(duì)的板報設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里,，我們在企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好

工作計(jì)劃

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的

學(xué)習(xí)計(jì)劃

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。

20xx年,，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作,，接觸了快遞物流領(lǐng)域,。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,，有無奈,，有歷練，有見識,。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,，訓(xùn)練生存能力。下面是我

個人工作總結(jié)

一,、處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤,，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄,，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件,。

作為客服人員，要及時處理問題件,。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提,。對于所有的問題件,，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點(diǎn),。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點(diǎn)的客服,。對于破包件,，確定重量沒少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對于電話號碼錯誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服,，客服及時做處理,。對于超區(qū)，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。

二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時,，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時跟進(jìn),。

三、接電話,，服務(wù)客戶

有公司或個人打電話進(jìn)行詢問一些情況,，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問,。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢,，一些快件是否正在派送,，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中,，若已被簽收,，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息,。

這種工作比較繁瑣,，在接電話是要注意禮貌用語,，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停,。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn),，一個人會忙不過來,，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力,。

以上就是我個人的工作總結(jié),，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。

20xx年已經(jīng)結(jié)束了,，作為一名快遞客服人員,，需要不但總結(jié)以往工作經(jīng)驗(yàn)，才能避免在工作中出現(xiàn)同樣的錯誤,。下面是我個人20xx年工作總結(jié)：

一,、與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的,。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通,，說明自己的不解,，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧,，遵時守時,，互相尊重，互相配合,，互相理解,。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通,，有時是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個人,，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作,，導(dǎo)致效率低下,。在接電話，打電話時說明身份,，讓客戶知道你是做什么的,，報上公司的名字，自己的名字可以省略。

二,、處變不驚,，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對力,，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì),。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到,，就會在電話中對客服大發(fā)不滿,，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭,?？头煜す镜倪\(yùn)作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決,，不推脫,，不推諉，不耽誤,?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急,，提高辦公效率,。

三、學(xué)習(xí)無處不在,，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,，有意識地自學(xué)

在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失,。在別人眼里,，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng),，其實(shí)不見得,，處事能力是來源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上,，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué),，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的,。

在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名,，省內(nèi)省外的都有,，有地級市，縣級市,，或是本縣的各個城鎮(zhèn),，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉,，當(dāng)別人問我,，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來,。在平時在工作比較閑的時候,，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解,。

四,、工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易,，平時更要多多諒解

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù),，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯,，有的客戶很好說話,，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛,，生活中彼此諒解,，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

五,、發(fā)覺知識的重要,，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識,。另外,，一個不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會,。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會不僅僅在大學(xué)課堂里。

光陰似箭,，一晃一年多的客服生活快過去了,，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。

學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己，憑著對專業(yè)知識和技能的強(qiáng)烈追求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識的擴(kuò)展,，廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方,，誠實(shí)守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),，從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)理論的同時,，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上，使理論水平變得更簡單,。

記得,，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),，我每天都提前一個多小時到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動中我也積極響應(yīng),，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會,。下面是我個人20xx年而定工作總結(jié)：

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后,，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,，第一時間與客戶進(jìn)行溝通,，迅速解決。在客服工作中,，為了能更好的服務(wù)客戶,，針對不同層次,、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù),，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時性,、準(zhǔn)確性,。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手,。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,，形成一個團(tuán)體力量,，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,，別人急自己更急。現(xiàn)在還在慢慢的熟悉,、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé),。

最后，我想說的是,，作為我司的一員,，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神,。面對督查事務(wù)雜,、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦,，主動找事干,，做到“眼勤、嘴勤,、手勤,、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,，在繁重的工作中磨練意志,，增長才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí),，勇于實(shí)踐,，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息,，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時,，講究學(xué)習(xí)方法,，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率,，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底,、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn),、踏實(shí)的工作作風(fēng),。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象,。

以上是我對一年來思想,、工作情況的總結(jié)。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn),、進(jìn)取,、立功。