總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇一

歲月流轉(zhuǎn),，時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間20xx年的工作又接近尾聲,，我于20xx年元月12日加入羿華集團(tuán)公司,，對(duì)于我可以說是一個(gè)可以銘記一生的日子，就在這一天,，我肩負(fù)著集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的厚愛和期望,，任羿華國際大酒店總經(jīng)理,，這既是集團(tuán)公司上下同仁對(duì)我的錯(cuò)愛，也是集團(tuán)公司對(duì)我的信任,。在這里表示忠心的感謝,。

在這一年里，我主要從幾個(gè)方面來實(shí)踐自己的理念,，力爭做到更好,、更到位。下面就我五個(gè)多月的工作情況向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)作簡要的匯報(bào)：

一,、在初任酒店總經(jīng)理這段時(shí)間,，我通過虛心向集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)及同仁學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，不斷提高自身素質(zhì)修養(yǎng)及業(yè)務(wù)技能,。在集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)和覃一萍副總的關(guān)懷與支持下，我注重以工作任務(wù)為牽引,，通過觀察,、摸索、查閱集團(tuán)公司文件和實(shí)踐,，逐漸摸清了羿華酒店工作中的基本情況,，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn),。明確了自己的管理職能，迅速溶入進(jìn)酒店這個(gè)大家庭,，酒店管理上也鉆研了一套屬于自己的管理方法,。并以雷厲風(fēng)行、以身作則的管理作風(fēng)較快地完成任務(wù),，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致認(rèn)同,。

不斷進(jìn)取”為信條，處處彰顯正能量,，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，提高自身管理水平。

三,、在酒店管理方面：

（1）,、酒店1-12月份的平均日出租率在82.64%，平均房價(jià)319元/間,，月平均收入8054870.69元,，總收入2105665852.28元，月餅銷售9610盒,，回款853150元,，完成任務(wù)100%。酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道,；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,，在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，提升了酒店在南寧的知名度和美譽(yù)度,。這些喜人成績的取得,，是酒店全體員工努力的結(jié)果，也與我做為酒店總經(jīng)理的嚴(yán)格管理是分不開的,。管理制度明確,，堅(jiān)持天天開晨會(huì)，周周有例會(huì),，月月做總結(jié),，及時(shí)解決存在問題，表揚(yáng)先進(jìn),，明確下步工作重點(diǎn),，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率,。大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個(gè)性化建設(shè)，克服了經(jīng)營總量要提高,、增收難度加大,、成本支出加等重重壓力和考驗(yàn)，經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn),。

（3）,、本人多次對(duì)酒店管理層進(jìn)行管理知識(shí)的培訓(xùn)。

（4）,、帶領(lǐng)各部門順利完成集團(tuán)公司年度工作計(jì)劃,。

（5）、強(qiáng)化對(duì)各部經(jīng)理和主管管理工作,，要求以身作則,，在員工中起到了很好的表率作用。

（6）,、推行晨會(huì)會(huì)議制度,，掌握和了解當(dāng)天工作情況，更好的合理分配及協(xié)調(diào)部門工作,。

（8）圓滿的完成了南寧東盟二會(huì)一節(jié)接待外賓工作,，從外賓參展商意見反饋表中看出，我們的服務(wù)得到了大多數(shù)展商的肯定,，受到了外賓一至好評(píng),。

（9）創(chuàng)造新的贏利點(diǎn),，增加經(jīng)營收入。保險(xiǎn)公司十幾名員工來我餐廳入伙吃職工餐,，每餐10元一個(gè)人,，每月上繳職工餐管理費(fèi)800元，酒店一年可多創(chuàng)收63600元收入,。

四,、正確處理好與房東銀海公司的關(guān)系。我任總經(jīng)理初期,，工作很有挑戰(zhàn),，特別是剛來就要應(yīng)對(duì)銀海公司關(guān)系上的處理，許多的是幾年前就存在的問題,，對(duì)這些問題的解決都要正確面對(duì),，當(dāng)時(shí)我想辦法總比困難多，小困難小發(fā)展,，大困難大發(fā)展,，我有勇氣去化解，也做好了各種應(yīng)對(duì)方案,。由于眾所周知的原因銀海公司協(xié)調(diào)工作難度大困難多,，處理好雙方關(guān)系也是做好羿華大酒店總經(jīng)理的重要職責(zé)，更是整個(gè)酒店管理能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來的重要工作,，要保障酒店后臺(tái)服務(wù)供電,、供水、電梯,、消防安全等保障都離不開銀海公司的支持和配合,。實(shí)踐證明，銀海公司關(guān)系的好壞,，直接關(guān)系到酒店經(jīng)營的好壞，關(guān)系到酒店生產(chǎn)安全,，關(guān)系到酒店經(jīng)營工作順利與否,，關(guān)系到酒店經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，可見其重要性,。參與酒店管理工作五個(gè)多月以來,，我和銀海公司各級(jí)人員進(jìn)行了溝通和理順，因此工作起來需要農(nóng)資公司協(xié)助處理問題,，解決效率明顯提升,，為保障酒店正常經(jīng)營發(fā)揮了重要做用。正確處理好銀海公司關(guān)系尤為重要,。

五,、注重支持租戶經(jīng)營工作,，相互理解共同發(fā)展,確保租金和水電費(fèi)收繳入賬。及時(shí)對(duì)話和溝通是建立酒店和租戶雙方之間良好關(guān)系的關(guān)鍵,。作為酒店管理方必須設(shè)法建立雙方經(jīng)常溝通的渠道,，租戶也是我們的客戶，我們也照常要提供相應(yīng)的客服工作,，讓租戶有收入,，酒店才能有保障的收到租金和水電費(fèi)。如：三樓學(xué)校以天花漏水為理由不繳納十幾萬元的租金和水電費(fèi),，我們認(rèn)為學(xué)校的提出的理由也有一定合理性,，酒店也應(yīng)當(dāng)提供正常經(jīng)營的場所給租戶，了解情況后,，我們請(qǐng)來專業(yè)維修隊(duì)進(jìn)行修補(bǔ)堵漏,，維修好后學(xué)校也立即上繳了租金和水電費(fèi)745930.9元，實(shí)踐證明我們的工作思路是對(duì)的,。

六,、重視酒店設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。酒店空調(diào)管道保溫層由于長年使用又沒有維護(hù)好,，冷凝水造成大堂天花塌陷,，為節(jié)省費(fèi)用我們請(qǐng)來原來幫我們裝修客房的公司給我們免費(fèi)更換天花。請(qǐng)來專業(yè)維修隊(duì)粉刷大堂部分公共區(qū)域墻面,、修補(bǔ)空調(diào)吊頂漏水,；酒店餐廳廚房排煙系統(tǒng)，排污管路進(jìn)行疏通清理,，內(nèi)外排污池疏通,，清掃樓頂污物，保證排水順暢,；酒店設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)體現(xiàn)了酒店的管理水平和工作效率,。以上是我在五個(gè)月工作中做得好的方面，客觀自我剖析,，自己也存在以下不足之處,，懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)的指正與批評(píng)，以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和改正,。

存在不足：

1．對(duì)酒店的管理還需進(jìn)一步加強(qiáng),。由于歷史的原因，進(jìn)行嚴(yán)格的,、全面的現(xiàn)代企業(yè)管理,，有一個(gè)很長的、艱難的過程,。今年我雖然作了一些嘗試,，但深度,、力度都還顯不夠。

針對(duì)20xx年工作中存在的不足,，為了做好新一年的工作,，突出做好以下幾個(gè)方面：

（一）以“業(yè)務(wù)精湛、客戶滿意”為目標(biāo),，搞好服務(wù),，樹立熱忱服務(wù)的良好形象。

(二)制定酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營方針,，包括制定各種規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程,，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行,。(三)制定市場拓展計(jì)劃,，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推銷。建立,、健全酒店的組織管理系統(tǒng),，使之合理化、精簡化,。高效化,。

(四)加強(qiáng)酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。加強(qiáng)基礎(chǔ)工作建設(shè),，強(qiáng)化管理的創(chuàng)新實(shí)踐,，促進(jìn)管理水平的提升。

(五)節(jié)約挖潛,，壓縮不合理的開支,。降低各項(xiàng)費(fèi)用，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象,。能省一分錢,，絕不多花半分錢。

(六)以“互助互敬,，團(tuán)結(jié)協(xié)作”為宗旨,，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。關(guān)心員工,，以身作則，使酒店有高度凝聚力,，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成工作任務(wù),。

總之，這一年的工作還是充實(shí)的成功的,，在近段時(shí)間內(nèi)尚未發(fā)現(xiàn)自己工作有重大失誤之處,，尚若有之,，希望集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和同事指出，以便及時(shí)更正,。當(dāng)好總經(jīng)理,，最重要的是好好工作、努力工作,，為富滿地酒店帶來實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)利益,。

最后，在馬年到來之際,，感謝集團(tuán)公司董事長,、副總等領(lǐng)導(dǎo)和全體同事，在20xx年工作中對(duì)我的大力支持與幫助,，在此表示深深的謝意,。在20xx年新的一年當(dāng)中我將繼續(xù)努力工作，虛心學(xué)習(xí),，以更好的成績來感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位的支持,。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇二

天源大酒店餐飲部以“提升、發(fā)展,、效益”為主題,，把“想方設(shè)法擴(kuò)大客源，千方百計(jì)增加收入,，精打細(xì)算控制成本”的指導(dǎo)思想貫徹于各項(xiàng)工作的始終,，做到了把損失降到最低點(diǎn)，營造良好的經(jīng)營秩序,，員工隊(duì)伍穩(wěn)定,，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。一年以來,，在董事長的關(guān)心指導(dǎo)下，在同志們的支持幫助下,，本人努力提高業(yè)務(wù)能力,，認(rèn)真履行工作職責(zé)，求真務(wù)實(shí),，較好地完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將本年度主要工作情況總結(jié)如下：

20__年，天源大酒店餐飲部以酒店創(chuàng)建綠色旅游飯店為契機(jī),，以服務(wù)地方旅游業(yè)快速發(fā)展為中心,，以提高效能為目標(biāo)，緊緊圍繞年初確定的目標(biāo)任務(wù),，實(shí)現(xiàn)了重點(diǎn)工作全面推進(jìn),、日常工作全部到位,，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益交以往均有大幅提高。

(一)真抓實(shí)干,，各項(xiàng)工作取得新成績

營收總體狀況：

20__年餐飲部自營收入考核指標(biāo)為__萬,，截止到__月20日實(shí)際完成__萬，完成考核指標(biāo)的__%,。相差額為__萬,。成本費(fèi)用的控制成本費(fèi)用的控制從強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水,、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),，實(shí)施物耗管理責(zé)任制，統(tǒng)一全面盤點(diǎn),，一旦損失,、責(zé)任到人。酒店費(fèi)用控制除在能源類消耗方面節(jié)能降耗以外,，還須加強(qiáng)后堂在菜品制作過程中的材料利用率,，今年下半年來本人多次與廚師長商議，要求廚師長做到盡職盡責(zé),，從初加工,、制作過程、到出品層層把關(guān),，保證出品質(zhì)量,，將菜品制作時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，每個(gè)環(huán)節(jié)由廚師長統(tǒng)一監(jiān)督管理,，落實(shí)到責(zé)任人,。

(二)抓好規(guī)范管理，強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,，提高綜合接待能力,。

2、建立出品質(zhì)量監(jiān)督制度,。每周跟進(jìn)一次早餐,，提高早餐出品質(zhì)量。對(duì)午,、晚用餐客人及時(shí)聽取反饋意見,，改進(jìn)菜品和服務(wù)，同時(shí)對(duì)老客戶在店用餐情況進(jìn)行跟蹤,，及時(shí)調(diào)整菜品花樣和口感,，以滿足客人就餐需求。

3、加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系,。酒店分工細(xì)、環(huán)節(jié)多,，一項(xiàng)工作的完成,，有賴于各部門、各員工之間的協(xié)調(diào)合作,，在每天例會(huì)上提出出現(xiàn)的問題,，搞好協(xié)調(diào)，將問題及時(shí)有效解決,。

4,、提高綜合接待能力。今年,，全面抓好了服務(wù)規(guī)范,，菜品質(zhì)量，加大了餐具及桌椅,、轉(zhuǎn)盤的清洗力度,，逐步提高接待能力，做好了各類團(tuán)體宴會(huì),、白,、喜宴、自助餐,、會(huì)議餐接待,。

(三)加大員工教育培訓(xùn)力度，增強(qiáng)員工效益意識(shí),，加強(qiáng)成本控制,，節(jié)約費(fèi)用開支。

為了提高餐飲部員工的服務(wù)質(zhì)量與自身素質(zhì),，餐飲部定期進(jìn)

行各類規(guī)章制度,、服務(wù)技能、消防知識(shí)等培訓(xùn),。如每周一次的管理培訓(xùn),、安全衛(wèi)生培訓(xùn)，每周兩次的服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),、服務(wù)技能培訓(xùn),。為達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期效果，餐飲部首先明確培訓(xùn)內(nèi)容的目的性和實(shí)用性;在實(shí)行培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),，采取理論結(jié)合實(shí)際,、以老帶新的方法落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，并定期進(jìn)行考核工作。各位員工也都積極配合,，踴躍參與,，學(xué)習(xí)氛圍濃厚。同時(shí)在每周例會(huì)上經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制,、節(jié)約費(fèi)用的重要性,，增強(qiáng)了員工的效益意識(shí)，并要求員工付之行動(dòng),。完善了有關(guān)制度,，明確責(zé)任，依酒店制度去加強(qiáng)控制,。

(四)安全方面

酒店作為一個(gè)公共場所,，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進(jìn)行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,。酒店通過制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等專項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”(防盜,，防火,，防水，防危,，防電,，防化)，保安部安排員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控，使事故隱患消滅在了萌芽狀態(tài),，盡量克制安全事故的發(fā)生,。

(五)認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力

為了能夠更好的管理好餐飲部工作,，領(lǐng)導(dǎo)員工創(chuàng)造更好的業(yè)績,，本人不斷加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，利用業(yè)余時(shí)間涉獵酒店管理相關(guān)書籍,，用知識(shí)武裝自己,。一是努力學(xué)習(xí)文學(xué)知識(shí)提高自身的修養(yǎng);二是加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，多方面,、多渠道的學(xué)習(xí)經(jīng)營關(guān)理相關(guān)的法律法規(guī)及酒店管理業(yè)務(wù)流程,，增強(qiáng)自身的專業(yè)水平和辦事能力;三是向?qū)嵺`學(xué)習(xí),，在實(shí)際工作中邊干邊學(xué)，以充分適應(yīng)新形勢下的酒店管理工作的需要,。

(六)自身存在的問題

一是堅(jiān)持學(xué)習(xí),，自覺學(xué)習(xí)還不夠。日常工作中有意無意地放松了自我學(xué)習(xí),，忽視了知識(shí)能力的培養(yǎng)再造,，學(xué)習(xí)的自覺性、主動(dòng)性不夠強(qiáng),。二是思想解放的力度還不夠大。工作中循規(guī)蹈矩,，按部就班,，主動(dòng)性和創(chuàng)造性不夠強(qiáng)，還不能用全新的思維和方式去做開創(chuàng)性的工作,。以上這些問題,，還有待于在今后工作中加以克服和改進(jìn)。

20__年,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的大力支持配合下,，在餐飲部員工的共同支持下，本人在各方面都取得了進(jìn)步,，同時(shí)工作中還存在一些不足,，還有不到位的地方，新的一年,，我將進(jìn)一步解放思想,，開拓創(chuàng)新，以更扎實(shí)的工作,，更良好的形象,，更顯著的業(yè)績，為發(fā)展做出新的貢獻(xiàn),。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇三

20xx年已經(jīng)過去,，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的`變化,，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善,，針對(duì)客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新,，所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，xx大酒店在酒店業(yè)也有了較高的聲譽(yù),。所有的這些與店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理以及酒店各部門員工的努力是分不開的,。

酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項(xiàng)目,，并多次開展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些,，員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無數(shù)次,，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9,。46%，但收入?yún)s減少了xx元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴;

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入。

20xx年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年,，為能配合銷售部完成任務(wù),，特制定出20xx年工作計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性;

3,、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;

4,、提高前臺(tái)員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù),。

新的一年已開始,，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇四

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(一)

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年,，是我黨xx屆三中全會(huì)勝利召開,、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年

工作計(jì)劃

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價(jià)元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%,。其中,，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元,，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%、%、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%,、%、%,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動(dòng)組委的

表揚(yáng)信

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二,、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)xx屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中,，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人,，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì)、同行,、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,，合理銷控房間,，保證酒店利益化。例如,，在今年的車展,、房展期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%,，而平均房價(jià)也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo),。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用,。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，層層把關(guān)，狠抓落實(shí),，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元,，日平均房價(jià)為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元,，增幅約為%。

(二)以改革為動(dòng)力,，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可,。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計(jì)多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

(三)以客戶為重點(diǎn),，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務(wù)。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,，都要投訴,。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉,，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決,。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費(fèi),。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi),。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度,，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位,。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應(yīng)的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手,。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則,。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員,、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì),，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預(yù)案,。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日,、大型活動(dòng)前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和

應(yīng)急預(yù)案

協(xié)議書

責(zé)任書

2、嚴(yán)格檢查,。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對(duì)斷線故障,、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),，保障線路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈,、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān),，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜,。同時(shí),，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關(guān),。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān),。堅(jiān)持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批,。做好預(yù)算費(fèi)用開支,，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作,。

2、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費(fèi)用支出,，調(diào)整人員結(jié)構(gòu),。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次,、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次,。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照,，抓好培訓(xùn)工作

1、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn),，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,，約人次參加,，通過講解、點(diǎn)評(píng),、交流等,，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二,、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳,、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3,、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃,，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn),，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí),、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn),，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批,，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。4,、練兵考核,。酒店會(huì)同客房、前廳,、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,，評(píng)出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

四,、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、管理水準(zhǔn)有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

3,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(二)

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去的一年,，是對(duì)**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求,，使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào),。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，**酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理,，向大家作20xx年的工作總。

回顧20xx年的主要工作

20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心,，兩個(gè)重點(diǎn),，三個(gè)要抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述,。

1.一個(gè)中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。

2.兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌。

重管理樹形象：科學(xué)決策,，群策群力,，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

2.加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識(shí),，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3.三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓,，完善培訓(xùn)方式,，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相合的模式，合服務(wù)人員的知識(shí)構(gòu),，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí)，建立健全班前例會(huì)制度,，以便及時(shí)總前一天的工作,，安排當(dāng)天的工作。注重教育,、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念,。

抓節(jié)能增效：首先,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,，避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用,。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,，用多少采購多少,，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,，避免了物資積壓,。再次，在日常的管理中,，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),，提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相合,、修舊如新的原則,，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),，總改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。

當(dāng)然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、員工隊(duì)伍不夠完善,，員工流動(dòng)率過高。

3,、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì),。

總之20xx年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力,。同仁們，通過大家的團(tuán)協(xié)作,、共同努力,，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步,，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(三)

新春伊始，萬象更新,，伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛,，我們走過了不平凡的20xx年，借此新春佳節(jié)來臨之際,，我謹(jǐn)代表酒店領(lǐng)導(dǎo)班子向關(guān)心,、支持、幫助酒店發(fā)展的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo),、各界朋友,、各位同仁,，向?yàn)榫频臧l(fā)展做出貢獻(xiàn)的全體員工,、廣大家屬致以新春的問候和美好的祝福。

過去的20xx年是成績可喜的一年,，在這一年里,，酒店經(jīng)營收入穩(wěn)中有升，客源市場穩(wěn)步拓展,，硬件建設(shè)扎實(shí)推進(jìn),，管理效能有效增強(qiáng)，安全工作保障有力,，服務(wù)品質(zhì)不斷提高,，經(jīng)營環(huán)境良好優(yōu)化，企業(yè)文化健康發(fā)展,，經(jīng)營與管理工作取得了新的成就,，各項(xiàng)工作邁上了新的臺(tái)階，在這一年里,，我們靈活經(jīng)營,，酒店全年完成了董事會(huì)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，總體呈現(xiàn)出穩(wěn)步發(fā)展的良好態(tài)勢,，我們進(jìn)一步開拓思路,，實(shí)行了營銷目標(biāo)管理辦法，積極拓展會(huì)議,、團(tuán)隊(duì)客源市場,，進(jìn)一步擴(kuò)大餐飲品牌的影響力，同時(shí)切實(shí)打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，組織和引導(dǎo)員工參加相關(guān)培訓(xùn),，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化相關(guān)管理制度,，酒店管理水平和員工綜合素質(zhì)得到新的提升，同時(shí)較好的利用了網(wǎng)站,、宣傳欄,、標(biāo)語等形式努力營造良好的企業(yè)文化氛圍，通過建立員工活動(dòng)室,，使員工生活更加豐富多彩,。

一年來酒店經(jīng)營安全有序，全酒店上下人心凝聚,，各部門,、各崗位涌現(xiàn)出一大批扎實(shí)、勤奮,、學(xué)習(xí),、樂于奉獻(xiàn)的先進(jìn)個(gè)人和先進(jìn)集體，更多的員工則是在自己平凡的工作崗位上任勞任怨,，不計(jì)得失,，默默付出，這一切為酒店今后的持續(xù)良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。

20xx年酒店的發(fā)展將步入新的里程,，是我們搶抓新機(jī)遇，迎接新挑戰(zhàn),、加快新發(fā)展的一年,、新的艱巨任務(wù)需要我們共同努力去完成，新的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)需要我們共同積極去面對(duì)和克服,，因此,，尤其需要我們廣大員工充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，眾志成城的精神和不畏艱難,，奮發(fā)上進(jìn)的豪情勇氣,。

新年新景祝心愿，同心邁向新里程,，在新的一年里衷心祝愿昭化大酒店在大家的共同努力下,，在市場的激勵(lì)和各方的關(guān)愛下再創(chuàng)輝煌。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇五

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過去的一年，酒店在探索中前進(jìn),，在開拓中進(jìn)取,，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了一定的成績,。主要是“抓住了一個(gè)中心,、實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn),，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”。

(一)搞好三項(xiàng)基本建設(shè)

一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),，二是管理制度建設(shè),，三是員工隊(duì)伍建設(shè)。

1,、不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),。

2、大力開展基礎(chǔ)建設(shè),。

在市場競爭激烈情況下,，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳,、員工食堂的擴(kuò)建和改造,。下半年又進(jìn)行了二樓餐廳、客房的改建,。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān)、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，服從分配,，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動(dòng),。擴(kuò)建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時(shí)，正值營銷旺季,，但前后在半月時(shí)間即投入使用,，又一次創(chuàng)造了深圳速度。目前,，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)萬元,，經(jīng)過改造后的大酒店，成為集餐飲,、住宿,、娛樂、購物,、商務(wù)為一體的綜合型大酒店,。

3、逐步完善管理制度建設(shè),。

為了使酒店進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道,，在薛總經(jīng)理主持下，組建酒店管委會(huì),，解決了制度建設(shè)的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯(cuò)誤做法,，制定了“公平、公正,、公開”的“三公”酒店管理制度,，完善了人事制度、勞動(dòng)用工內(nèi)部機(jī)制和工資分配等方面的幾項(xiàng)重大改革,。

(二)抓住了一個(gè)中心

去年,，我們緊緊抓住營銷這個(gè)中心，全體員工以營銷為中心開展各項(xiàng)工作,。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員,。尤其是我們營銷部門,，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源,。

(三)實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)亮點(diǎn)

實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個(gè)效益的亮點(diǎn)。

2019年,，全年客房入住率為65%,，平均房價(jià)為120元，在市同行業(yè)中處于前列,，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù),。這些喜人成績的取得，是客房部全體員工努力的結(jié)果,，也與李副總經(jīng)理嚴(yán)格管理分不開的,。他們管理制度明確，堅(jiān)持天天早班會(huì),，周周有周會(huì),，月月有總結(jié)，及時(shí)解決存在的問題,，表揚(yáng)先進(jìn),，明確下一步工作重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量,，做到了個(gè)性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率。

2019年,，餐廳上座率為65%,，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人,。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,，餐廳收入突飛猛進(jìn)，這些都利益于硬件設(shè)施的改進(jìn),，菜品質(zhì)量的提高,。在廚房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會(huì),，高檔接待群體為主,，三樓以喜宴為主。我們的姚廚師長帶領(lǐng)王廚,、張廚,、孟廚、耿廚,、趙廚等一批名菜高手,，幾乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。一年來,，他們很少休息,，卻很少有怨言，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上,，不論工作時(shí)間多長,，任務(wù)多重,，從沒有影響過工作,。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志,，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,，善待來賓,，提供及時(shí)、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎和表揚(yáng),。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇六

工作要干好,，首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀,、價(jià)值觀,。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)的春風(fēng),，有計(jì)劃,、有針對(duì)性地開展提升員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神,，樹立全心全意的服務(wù)理念,。同時(shí),，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計(jì)劃,，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí),，來不斷提升部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平,，提升辦事效率。

紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,，是提升部門戰(zhàn)斗力的有效保障,。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。因此,，總辦要搞好20xx年的全局性工作,，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈,，部門負(fù)責(zé)人要帶頭,，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止,、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口,。

1.美化酒店環(huán)境,，營造“溫馨家園”。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是保證酒店環(huán)境整潔,，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年，我們將增加衛(wèi)生管理力度,，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),，決不走過場,，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),，并制定獎(jiǎng)罰制度,，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以加強(qiáng)各部門的責(zé)任感,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,，目前,，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要增加治理力度,，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲害,。

1.花草是美化酒店、營造“溫馨家園”

不可缺少的點(diǎn)綴品,，今年我們與新的花卉公司合作,，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植,，保持花草的整潔美觀,，并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換,，力求使酒店的`花草常青常綠,，常見常新，給賓客以溫馨,、舒適之感,。

2.創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié),，今年我們將增加管理力度,，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此,，首先是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長,，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊,，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。

第二要加強(qiáng)寢室的安全管理,，時(shí)刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來人員的詢問與登記制度,，以保證住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全,。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇七

總結(jié)工作是員工必備的一項(xiàng)工作技能,，酒店總經(jīng)理一個(gè)月的工作怎樣寫總結(jié)？下面是本站小編給大家整理的酒店總經(jīng)理

月工作總結(jié)

巨匠午時(shí)好,，6月份的工作在各級(jí)率領(lǐng),、同事們的配合下，取得了圓滿的成功,，下面我對(duì)6月份的工作做以下陳述請(qǐng)示,。

炎天到了氣溫急劇升高，對(duì)于在廚房及門店外部功課的員工簡直是一個(gè)很年夜的考驗(yàn),，氣溫升高檔閑中暑,，為此，店內(nèi)預(yù)備了一些應(yīng)急藥品,，如：板藍(lán)根,、霍噴香正氣水、感傷號(hào)等常備藥品,，由工會(huì)負(fù)責(zé)藥品的發(fā)放,，店內(nèi)還采辦了清熱解毒的中藥材，要求天天早上煲成藥粥給員工喝,，做好預(yù)防工作,，對(duì)于生病的員工我們也給以了關(guān)切，店內(nèi)的首要率領(lǐng)及工會(huì)為生病的員工送往了生果,、牛奶等,，并詢問病情，做好心理工做,，并精心建造生病員工的工作餐,，由工會(huì)負(fù)責(zé)送餐工作，讓生病員工感應(yīng)感染抵家的熱和,。炎天到了蚊蠅滋長較多,，店里自采了蚊噴香器，并對(duì)每個(gè)員工宿舍進(jìn)行發(fā)放,，保證了員工的正常歇息,。

廚房對(duì)員工餐也進(jìn)行了調(diào)整，夏日天色熱,，等閑上火,，員工餐以少油少辣為主，廚房每兩周改換一次員工餐菜譜,，保證員工餐菜品,、營養(yǎng)搭配的多樣化。

本月對(duì)店內(nèi)的平安問題問題也進(jìn)行了主抓,，收貨驗(yàn)貨方面：炎天天色轉(zhuǎn)熱,，肉類食物等閑變質(zhì)，在收貨的時(shí)辰細(xì)心不雅察看肉質(zhì)是否新奇，顏色,、氣息是否正常,，并向供貨商索要檢疫發(fā)票，搜檢檢疫發(fā)票是否齊全,，蔬菜方面,，不雅察看蔬菜的顏色、氣息是否正常,，驗(yàn)貨時(shí)要求廚師長,、保安員、庫管三方在場,，保證進(jìn)庫肉類,、蔬菜類的平安。對(duì)收到的菜品實(shí)時(shí)進(jìn)行收檢,，像肉類收貨后實(shí)時(shí)放進(jìn)冰箱,，杜盡呈現(xiàn)肉類因?yàn)楦邷匕l(fā)生變質(zhì)的情形，蔬菜收貨后需要進(jìn)凍庫保鮮的也實(shí)時(shí)收進(jìn)凍庫,，避免呈現(xiàn)收檢不實(shí)時(shí)造成的變質(zhì)情形,。關(guān)注了年夜型宴會(huì)的留樣情形，年夜型宴會(huì)的菜品做好留樣工作,，對(duì)將要發(fā)生變質(zhì)的菜品樣本實(shí)時(shí)銷毀,。廚房衛(wèi)生方面：廚房每周進(jìn)行年夜掃除，用火堿對(duì)廚房地面衛(wèi)生進(jìn)行消毒,，預(yù)防細(xì)菌類的滋長,。對(duì)廚房的煙道進(jìn)行清掃，保證煙道的潔凈,，對(duì)煙道內(nèi)油跡進(jìn)行清理,，杜盡火災(zāi)的發(fā)生。要求廚房員工養(yǎng)成精采的手風(fēng),，對(duì)自己的獨(dú)霸臺(tái)做好收檢和消毒工作,，保證菜品的平安。

消防平安方面：炎天到了氣溫較高,，空氣干燥,，做好店內(nèi)的火災(zāi)預(yù)防工作，我們對(duì)店內(nèi)的員工進(jìn)行了滅火器使用體例的培訓(xùn),，并要求所有員工體味滅火器的使用體例,。保安組天天放置專人對(duì)消防行動(dòng)措施進(jìn)行搜檢，時(shí)刻關(guān)注消防行動(dòng)措施是否能夠正常使用,，做好預(yù)防工作,，并要求保安組成員必需把握消防栓和滅火器的使用體例,，要求保安組天天對(duì)平安通道進(jìn)行搜檢，平安通道時(shí)刻連結(jié)通順,，禁止堆放任何雜物。配電室內(nèi)也禁止堆放任何雜物,，要求保安組做好搜檢工作,。海景文化的進(jìn)修與執(zhí)行：海景年夜酒店是一個(gè)很具代表性酒店，優(yōu)質(zhì)的治理方針,，貼心的處事,，完美的企業(yè)文化都是我們值得進(jìn)修的處所。酒店成功的要訣：追尋顧客的需求,，追求顧客的贊譽(yù),，傾聽顧客的定見，采納顧客的建議,。

對(duì)顧客啟齒的需乞降交辦的工作,，要隨時(shí)跟進(jìn)，實(shí)時(shí)處事到位;尋找和發(fā)現(xiàn)讓客人驚喜和打動(dòng)的處事機(jī)緣,，只有這樣我們才能締造分歧于一般條理的處事境界,。追求顧客的贊譽(yù)，焦點(diǎn)是不竭晉升處事質(zhì)量和下場,，用打動(dòng)顧客的步履讓顧客發(fā)自心里的贊揚(yáng)我們,。顧客提的定見和建議表達(dá)的是他們的期看，也是對(duì)我們的關(guān)心,?？腿艘?yàn)橄嘈盼覀儭⑾,？次覀冏龅母?，才給我們提建議和定見，所以我們應(yīng)該傾心聽取,，用感謝感動(dòng)的心當(dāng)真看待,，不單要接待客人提定見、提建議,，還要自動(dòng)與客人談心,，征詢他們的定見和建議。知足了顧客提出的需求,，才能博得顧客的心,。客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,，我們堅(jiān)持無前提退菜,、換菜原則來達(dá)到顧客的知足,，無論是不是顧客的刁難，我們都要遵循這個(gè)原則,，不能對(duì)顧客說不字,，不能對(duì)顧客的需求說不字。夏日,，雨天較多,，客人有的沒有預(yù)料到下雨，未帶雨傘,，而我們?yōu)樗┙o了一次性雨衣,，我們就博得了顧客的一份打動(dòng)，并博得了顧客的心,。我們應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注顧客的需求,，要能發(fā)現(xiàn)顧客的需求，尋找和發(fā)現(xiàn)讓顧客驚喜和打動(dòng)的機(jī)緣,，博得顧客的心,。我們要不竭的精進(jìn)我們的菜品質(zhì)量，讓顧客真正感應(yīng)感染到我們?cè)谌?，每次惠臨都能感應(yīng)驚喜和打動(dòng),。海景年夜酒店的優(yōu)異處事不美觀我們天天都在進(jìn)修，我相信,，海景能做到,，我也能做到~!

一、科學(xué)決策,，群策群力,。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年

工作計(jì)劃

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元,，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%,，年均房價(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

(二),、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力，開源節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元,。

(三)、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧,、著裝、規(guī)范,、素質(zhì),。”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外,，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，銷售、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的

表揚(yáng)信

(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營,、治理、服務(wù)等實(shí)際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、創(chuàng)品牌效果,，抓好全面工作

酒店召開了多次專題會(huì),，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等,。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人，是主要治理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定,，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成,。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展,、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé),，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣,，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理,，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房,、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的各種接待活動(dòng)期間，合理的運(yùn)作,，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過120%,，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二,，完善工作流程,，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò),。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題,，并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每班的身份證登記等檢查并簽字,，增強(qiáng)主管,、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺(tái)登記,、會(huì)客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān),，狠抓落實(shí),，把握契機(jī)，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴,，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

1,、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在治理體制上率先進(jìn)入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額,。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機(jī)制也較靈活,。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然,，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜百余種，此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表揚(yáng),。

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標(biāo),、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

回首過去的20xx,，展望未來的20xx,，身為酒店部門經(jīng)理，我在一年的工作中收獲了許多,，也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,，需要自己具體總結(jié)一下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好,，首先要有一個(gè)好的工作態(tài)度,，要樹立正確的人生觀、價(jià)值觀,。因此,，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員

先進(jìn)性教育

規(guī)章制度

二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障,。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以,，總辦要搞好20xx年的全局性工作,，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈,，部門負(fù)責(zé)人要帶頭,，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止,、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口,。

三,、創(chuàng)新管理求實(shí)效

1、美化酒店環(huán)境,，營造“溫馨家園”,。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進(jìn)行不定期的檢查,，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場,，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),，并制定獎(jiǎng)罰制度,，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),，以增強(qiáng)各部門的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階,。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,，目前,，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度,，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲害,。

1、花草是美化酒店,、營造“溫馨家園”

不可缺少的點(diǎn)綴品,，今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理,，要求花草公司定期來店修剪培植,，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色,、品種予以更換,，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新,，給賓客以溫馨,、舒適之感。

2,、創(chuàng)新宿舍管理,，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度,，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”,。為此，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生,，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生,，要求室內(nèi)清潔,，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查,，將檢查情況進(jìn)行通報(bào),。

第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍,，實(shí)行對(duì)外來人員的詢問與登記制度,，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全,。

第三要變管理型為服務(wù)型,。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方,，初出家門的年青人,，他們大多年齡小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,，因此,，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,，關(guān)心他們的生活,，尤其是對(duì)生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛,，使他們感受到家庭般的溫暖,。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1,、加強(qiáng)宿舍水,、電、氣的管理

要加強(qiáng)宣傳,、教育,，將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi),、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中,，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理,。在水,、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放,，并加強(qiáng)督促與檢查,，杜絕“長流水、長明燈,、長開空調(diào)”的現(xiàn)象,，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生,。

2,、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,，并根據(jù)實(shí)際情況,，重新梳理,，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目,。要求按規(guī)定發(fā)放,，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié),，并對(duì)倉庫物品進(jìn)行妥善保管,，防止變質(zhì)受損。

3,、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度,，實(shí)行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿,，并加強(qiáng)車輛的油耗,、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全,。對(duì)乘車卡和撥打長途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度,，防止私用。

五,、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

總辦是酒店對(duì)外的接待窗口,，是酒店與社會(huì)各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系,、銜接,、協(xié)調(diào)的重要部室。今年,，我們將利用已有的外交資源,，繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境,。

同時(shí),，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接,，協(xié)調(diào)各部室的工作,，及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對(duì)酒店的各項(xiàng)措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促,，并編匯每月的工作會(huì)議紀(jì)要,，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動(dòng),。

六,、宣傳,、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量,，及時(shí)完成酒店各種文件,、材料的起草、打印及發(fā)送工作,，要加強(qiáng)檔案管理,，建立檔案管理制度，對(duì)存檔的有關(guān)材料,、文件要妥善保管,，不得損壞、丟失,。

2,、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡，加大對(duì)酒店的宣傳力度,，大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型,，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象,，提高酒店知名度,。

總之，在新的一年里,，總辦全體員工將以新的起點(diǎn),，新的形象，新的工作作風(fēng),，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，與各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一心,，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇八

20xx年是競爭劇烈,、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,，客房部克制了酒店的相關(guān)人事變革,、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改,、人員流失嚴(yán)峻,、相關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒,、眾多工程修理工程等等因素,，致使各項(xiàng)工作都能夠規(guī)劃性的順當(dāng)開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié)合部門工作方針“從高要求,、從細(xì)做起,、從嚴(yán)治理”，在此對(duì)客房部過去一年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14202317.19元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),，累計(jì)住房總數(shù)到達(dá)了45750間,，年度平均房價(jià)為306.38元，住房率為89.52%,。

依據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有肯定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是根本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位來賓”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面,。

會(huì)議接待方面問題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿意很多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求,。

四是供客人休息的場所沒有,，而且會(huì)議室四周就近的洗手間只有一個(gè),，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,，屬于小型會(huì)議室,，其不利因素在于：

二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)展選購酒水并配入客房,。在xx年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水狀況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將快樂果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右,。

效勞質(zhì)量在xx年里保持比擬穩(wěn)定，對(duì)客效勞投訴率較高的時(shí)間段在七,、八月份,，消失此緣由的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比擬嚴(yán)峻,，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團(tuán)體意識(shí)，以及欠缺基層治理人員的正確引導(dǎo)基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,，到達(dá)手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)覺了問題的另一因素,，在于部門員工效勞過度和缺乏親情效勞，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,，走了兩個(gè)極端,，沒有讓來賓體會(huì)到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上治理人員的親歷親為,，在后期避開了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不行以消失辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查,、部長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比擬高的，在此狀況下,，每日續(xù)住房的請(qǐng)急清掃相比照較早,，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,，為了準(zhǔn)時(shí)的供給前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時(shí)間內(nèi),，客房始終保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的消失,，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層狀況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特別時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)敏捷安排的狀況,，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到、相互幫助,，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率，酒店在xx年年尾時(shí)下達(dá)了xx年的相關(guān)工作安排,，其中有一項(xiàng)為哪一項(xiàng)將xx年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)來賓意見的.收集,，并且加強(qiáng)了與同行的溝通溝通,，對(duì)于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的狀況下,，進(jìn)展了相應(yīng)的整改,，整改工程大致如下：

7、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)展周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護(hù)力度,。

在xx年里，部門間續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、治理手冊(cè),、培訓(xùn)手冊(cè)、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時(shí)間,、對(duì)客效勞時(shí)間,、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對(duì)來賓歷史投訴，整理出了很多案例,，不斷的給員工進(jìn)展理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以嘉獎(jiǎng)在技能大賽中根本功扎實(shí)的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓舞全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天,，每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí),，以確保員工的正常休息，不影響員工的心情,。

xx年里,，部門的物料治理工作和本錢掌握工作存在著很多缺乏之處，值得一提的是期間三次消失了部門缺少物品的狀況,，影響了客房的銷售,。

依據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)狀況,，部門沒有固定的,、便于治理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉庫,，造成了部門很多追構(gòu)的物料時(shí)常沒有地方存放,，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng),，對(duì)物料的掌控力量不好,，屢次消失了物料短缺，針對(duì)此狀況,，部門實(shí)行了部長兼管責(zé)任制,，把倉庫劃分為一個(gè)部長治理，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避開了類似狀況的消失,。

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,，年齡普遍偏小,，為了增加部門員工的分散力,，避開員工因想家等影響工作，部門根本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,，讓員工體會(huì)到家的暖和,。

工程修理工程是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高,，使得工程修理進(jìn)展緩慢,，時(shí)常消失舊的工程工程還沒有處理過半，新的工程工程又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開展了屢次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程修理工程規(guī)劃性,、合理性,、準(zhǔn)時(shí)性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程修理方面的相關(guān)制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程修理工程,，每半月規(guī)劃統(tǒng)計(jì)工程修理工程呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理規(guī)劃性安排工程修理重點(diǎn)工程,，員工可自報(bào)自查,，部長準(zhǔn)時(shí)檢查催促到位。

針對(duì)目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作規(guī)劃：

一,、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好規(guī)劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,，確?？头砍鲎獾臏?zhǔn)時(shí)性，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的閱歷,，對(duì)部門進(jìn)展有效整改，將客房出租率保持在90%左右,，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。

二,、針對(duì)酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門收集來賓意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記來賓相關(guān)信息,，提高共性化、特色化效勞,，給客人留下深刻美妙的印象,，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽(yù)度,。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會(huì),，由部門負(fù)責(zé)人主持，部門全員參與,，讓員工多溝通,，做到換位思索，以確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

四,、針對(duì)部門工作方針，不斷健全,、更新部門的治理體系,，能夠到達(dá)責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位,，做到清楚,、明白、合理,、嚴(yán)謹(jǐn),、可操作性，使全員主動(dòng)自覺遵守,。

五,、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷工程,、兆凱公司方面的修理工程,、木板發(fā)霉腐朽變型工程、滲水工程,、鏡面玻璃裂開工程,、總套裝修工程、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃工程,、門框裂縫,、熱水供給慢等”逐一處理完畢。

六,、布草報(bào)廢率漸漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，削減報(bào)廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)展修改使用，附帶xx年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表,，建議于三月份開頭追購酒店所需備用布草,，以避開布草短缺，不能準(zhǔn)時(shí)出租客房現(xiàn)象,。

七,、加強(qiáng)對(duì)同行客房酒水配備狀況的調(diào)查，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展相應(yīng)整改,，主動(dòng)征求來賓意見,，詢問客人喜好的住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù),，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬左右,。

八、連續(xù)征求來賓意見,、員工意見,、同行建議，提出合理方案,，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣,、淋浴間物品架,、效勞指南、客人賠償價(jià)目表等等,。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁,，以確?？腿丝梢栽诜块g里面掃瞄查找到精確的信息,。

十,、對(duì)于員工的治理多采納剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動(dòng)和相應(yīng)的技能競賽，培育部門更多的骨干力氣,，提高員工對(duì)酒店的忠誠度,。

十一,、針對(duì)客房局部工具和對(duì)客效勞設(shè)施消失的老化狀況，多與供貨商進(jìn)展溝通,，加強(qiáng)維護(hù)力度,，規(guī)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

十二,、重視對(duì)部門基層治理人員的培訓(xùn),，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

十三、制定周期性,、規(guī)劃性物品選購制度,，杜絕物品治理中的鋪張和積壓現(xiàn)象，確保選購物品的質(zhì)量,。實(shí)行班組負(fù)責(zé)治理制,，遵循“誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)”,、“誰治理,，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)化客房本錢,，防止各種方式的鋪張,，協(xié)作酒店真正實(shí)現(xiàn)五指“無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部門電腦進(jìn)展各項(xiàng)操作,。

十四,、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合力量,，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房效勞質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培育部門多面手,，避開人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

十五、房間植物實(shí)行周檢查制,，每半個(gè)月進(jìn)展相應(yīng)更換,，確保房間植物的新奇、亮麗,、完好,，提高房間的美觀度,。

十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯,、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過大,，很多地板死角無法處理,，客房人工處理效果不好，建議酒店購置一臺(tái)小型手持打磨機(jī),，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng),。

十七、基于酒店xx年期間屢次停電,，另還消失過臺(tái)風(fēng),、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實(shí)操培訓(xùn)力度,，避開突發(fā)大事當(dāng)中的事故消失。

20xx年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?duì),，去迎接挑戰(zhàn),。在此，本人會(huì)切實(shí)根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號(hào)召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏,、努力工作，將客房工作更上一層樓,。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇九

其實(shí),，員工們?nèi)绻胍雷约哼@一年來的工作情況如何，可以從你寫的年終總結(jié)上清晰的了解到自己這一年來的工作表現(xiàn)情況,。下面是酒店總經(jīng)理對(duì)自己這一年來的工作情況進(jìn)行的總結(jié),。

一、科學(xué)決策,，群策群力,。

酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

(一),、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì),、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元,，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%,，年均房價(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

(二)、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力,，開源節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費(fèi)用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

(三),、酒店通過強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候,、行為標(biāo)準(zhǔn),、技能技巧、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚(yáng)信,，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù),，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等,。

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

二,、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，結(jié)合酒店經(jīng)營、治理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì),、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。

酒店的治理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問,。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài),，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息、互為補(bǔ)臺(tái),、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加,、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了,。在一些大型活動(dòng)中,，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇十

本人xx年10月就職于食神府總經(jīng)理助理,，上任一月有余?，F(xiàn)在，我向本次會(huì)議報(bào)告過去一個(gè)多月的工作,，對(duì)今后的工作提出建議,，請(qǐng)予審議，并請(qǐng)各位同志提出意見,。

工程改造以來的一個(gè)月,，是很不平凡的一個(gè)月。工程改造完畢初期,，效益增長放慢;店內(nèi)矛盾十分突出,。全店上下在董事長的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，頑強(qiáng)拼搏,，戰(zhàn)勝種種困難，發(fā)展取得公認(rèn)的成就,。同時(shí),，我們勝利實(shí)現(xiàn)五年目標(biāo)，開始向下一個(gè)三年目標(biāo)邁進(jìn),。一個(gè)月來,，經(jīng)濟(jì)效益保持良好發(fā)展勢頭，向三高一貴戰(zhàn)略性調(diào)整邁出重要步伐,。

酒店規(guī)章制度進(jìn)一步調(diào)整和完善,。調(diào)整步伐加快，控制力明顯增強(qiáng),。在發(fā)展經(jīng)濟(jì),、擴(kuò)大xx品牌方面發(fā)揮了重要作用。

拜訪客戶工作全面展開在三樓,。服務(wù)高質(zhì)量化程度進(jìn)一步提高,，服務(wù)中的主動(dòng)性作用明顯增強(qiáng)。菜品改革不斷深化,?？驮词袌黾涌彀l(fā)展,。有效溝通和營銷方式不斷拓展。

對(duì)工程掃尾進(jìn)行專項(xiàng)整治,。

全店先后開展了聲勢浩大的全員發(fā)店報(bào)行動(dòng),。對(duì)外開放向廣度和深度擴(kuò)展。 近十天內(nèi),，客流量提高xx余人次,。營業(yè)額提高十萬有余。實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略,，對(duì)外宣傳合作不斷擴(kuò)大,。經(jīng)過長期的的艱苦努力，我店于昨日終于掛上門面廣告,，標(biāo)志著對(duì)外開放進(jìn)入新階段,。建店一年來,，我們信守承諾,，履行義務(wù)，行使權(quán)利,，贏得較好聲譽(yù),，促進(jìn)了客戶群的增長。

一個(gè)月來,，菜品創(chuàng)新能力明顯增強(qiáng),，昨日的廚師大比武，促進(jìn)了菜品的蓬勃發(fā)展,。

一個(gè)月來,，精神文明建設(shè)成效顯著。 在員工食堂中的標(biāo)語顯示著我店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)基層的精神重視,。各個(gè)班組自覺接受同級(jí)班組的監(jiān)督,，主動(dòng)加強(qiáng)與質(zhì)檢部的聯(lián)系，認(rèn)真聽取大家意見,?；鶎用裰鬟M(jìn)一步擴(kuò)大，和財(cái)務(wù)公開逐步推行,。貫徹依法治店基本方略,，堅(jiān)持依法行政。酒店法制化管理水平不斷提高,。酒店治安狀況好轉(zhuǎn),，員工安全感增強(qiáng)。

過去一個(gè)月,，“傳單宣傳”,，“門面廣告”計(jì)劃勝利完成,，“熱情迎賓”局面形成?！鞍菰L客戶”計(jì)劃開局良好,。這個(gè)月，是全店上下在董事長的各會(huì)議精神指引下,，沿著開瑞特色道路闊步前進(jìn)的一個(gè)月;是面貌日新月異,、各項(xiàng)事業(yè)蒸蒸日上、菜品質(zhì)量顯著改善的一個(gè)月;是我店穩(wěn)定,、團(tuán)結(jié),、市場影響日益擴(kuò)大的一個(gè)月。本人認(rèn)真履行職責(zé),，為促進(jìn)酒店繁榮,、增進(jìn)員工福祉而努力!

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇十一

20xx年xx月xx日，受xx董事長及xx總部領(lǐng)導(dǎo)的委派,，本人負(fù)責(zé)xx大酒店籌建工作,，由于前期遺留問題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài),。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),，本人主要開展以下幾方面工作：

由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工,，員工情緒動(dòng)蕩。在此情形下,，本人意識(shí)到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展,，穩(wěn)定民心,。在xx董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審,，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力,、有資質(zhì),、有經(jīng)驗(yàn)承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程：

1,、弱電工程：電話線,、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè),；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目,。有線電線設(shè)施完成xx%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。

2,、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝,、水泵安裝、鍋爐,、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備,。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及xx%別墅裝修；主樓裝修完成xx%（包括水,、電,、地、墻,、天花）,；酒店外墻大理石完成xx%。

在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí),，各類設(shè)備,、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行選樣定型,。在供貨商的選定上,，采取招標(biāo)辦法，在招標(biāo)過程中,，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正,、合法、平等競爭,、誠實(shí)信用的原則,，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察,，小組審議,，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào),、廚房設(shè)備,、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門鎖,、清潔機(jī)器,、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,，共計(jì)合約x份,，合同總額達(dá)xxx萬元。

為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn),，xx大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,，對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性、酒店英文,、個(gè)人素養(yǎng),、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)和拓展知識(shí)面,，也大大提高了員工的工作積極性。

經(jīng)過近半年的努力,，xx大酒店已制定一套比較完整的管理制度,、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐,、西餐,、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度,，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性,。

隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)能力高的群體。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對(duì)周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作,。目前已簽協(xié)議單位有xx家,，旅行社xx家。

以上為本人在20xx年度任俱樂部及xx大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,。由于兩頭兼顧,，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇十二

轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去，回顧這一年,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事的`支持與幫助下,，我順利的完成了本年度的工作。作為公司的行政人員,，20xx年來,，我完成了本職工作，也順利的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù),，自身在各方面都有所提升,，但也有不足之處，需要將來不斷學(xué)習(xí),，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn),，現(xiàn)將這一年的工作和學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：

一、服務(wù)工作

行政工作較為復(fù)雜和瑣碎,，一直以來,，我認(rèn)真做好各個(gè)部門的服務(wù)工作，保證各部門的正常運(yùn)行,。

盡心盡責(zé)做好做好行政人事工作，物資方面,，做好公司的辦公用品的采購和發(fā)放工作,，合理配置各個(gè)部門的使用和管理。

二,、文件管理工作

三,、人事管理工作

20xx年公司在人員招聘方面采用多個(gè)渠道，分別有網(wǎng)絡(luò),、報(bào)紙和現(xiàn)場招聘會(huì)等各個(gè)渠道同時(shí)并行的方式,，對(duì)現(xiàn)場招聘會(huì)我公司每月月底準(zhǔn)時(shí)參見，完成各個(gè)部門缺少的人員招聘,，通過現(xiàn)場招聘會(huì)一方面做到了宣傳我公司的效果,，另一方面還完成了部門招聘任務(wù),；網(wǎng)絡(luò)招聘我公司采用的是長期合作的形式，一直和前程無憂和xx招聘網(wǎng)站長期合作,，對(duì)高要求的崗位有時(shí)讓網(wǎng)站協(xié)助我們招聘,，起到了一定的效果。

四,、日常行政事務(wù)工作

在公司的車輛管理上和印章的使用上,，協(xié)助經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。辦理公司營業(yè)執(zhí)照和組織代碼證的年檢工作,。

在公司各種制度的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)完善公司的《車輛管理制度》及環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域，車輛管理制度中,，把車輛的使用范圍具體的責(zé)任到個(gè)人,，合理利用資源，為公司節(jié)約費(fèi)用,。根據(jù)公司的具體情況,，制定出差管理制度并下發(fā)到各個(gè)部門。

重新定制各公司的審批流程及現(xiàn)行使用的各種表格,，規(guī)范投資公司,、裝飾公司、建筑公司的各種費(fèi)用審批流程,。在各公司的合同簽訂中,，責(zé)任到個(gè)人及按照規(guī)定的合同會(huì)簽程序簽訂合同。

20xx年分別參與了xx礦業(yè)集團(tuán),、xx法院,、產(chǎn)學(xué)研基地、xx人民醫(yī)院等標(biāo)書的制作,，分別和北京xx和深圳xx等公司保持溝通和聯(lián)系,。

五、不足之處

在公司環(huán)境美化工作中有待提高,；在公司文化建設(shè)中要加強(qiáng),；管理意識(shí)欠缺。對(duì)于其它部門的工作,，監(jiān)督得少,，后勤服務(wù)做得多。

我將正視自己工作中的不足之處,，積極改善,，更好的完成本部門的工作，同時(shí)協(xié)調(diào)好同其他部門的工作關(guān)系。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇十三

四,、市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn)：

一月份制定**年商務(wù)散客,、長包房,、會(huì)議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價(jià)格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，制定倉庫管理制度,，實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理,。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈(zèng)送,，完善c區(qū)的服務(wù)功能。狠抓營銷工作,，落實(shí)酒店?duì)I銷計(jì)劃,，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度,。制定xx會(huì)員卡章程,。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂，起草酒店各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動(dòng)。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作,，對(duì)客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補(bǔ)，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗,。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng)。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng)，調(diào)整西餐廳暑期出品,，完成酒店宣傳冊(cè)的訂印,。

七月份酒店為節(jié)約成本，實(shí)行部分物資自購,，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品,?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏色區(qū)分,。開始對(duì)客房的滲水維修,。

八月對(duì)酒店電梯噴畫進(jìn)行更換，對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理,、清洗,，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時(shí)停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng),，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時(shí)由于高交會(huì)的舉行,，及時(shí)調(diào)整了房價(jià),，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間,。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,，同時(shí)為改善員工住宿,，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車,。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,，同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn)，對(duì)酒店進(jìn)行全面布置與策劃,，基本達(dá)到預(yù)期效果,。

五,、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作,。

酒店中層管理人員為酒店的中堅(jiān)力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上,，能者居中,，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性,，本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)約束,，加強(qiáng)管理,。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強(qiáng)工作信心,。為此，俱樂部在**年度開展了大量的培訓(xùn)工作,，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,，以第二季度為例，累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí),，其中四月份為101.5小時(shí),，五月份為67.5小時(shí)，六月份為73.5小時(shí),。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí)，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平,。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,，人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程,。加大培訓(xùn)考試的力度,，組織編制西餐,、前廳,、管家,、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正,、調(diào)職,、晉升等考核打下基礎(chǔ)。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇十四

20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項(xiàng)金額為183643.19元),，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60元),，累計(jì)住房總數(shù)達(dá)到了45750間,，年度平均房價(jià)為306.38元，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較二零零四年有所上升,，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面,。

會(huì)議接待方面問題：酒店只有兩個(gè)會(huì)議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì)議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議,、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,，針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議，客人不好使用,，晃動(dòng)大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個(gè)電子白板,，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會(huì)議接不了,，人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來靈活定價(jià);四是供客人休息的場所沒有,，而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè),，還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,，屬于小型會(huì)議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì);二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,，人員流失比較嚴(yán)重,，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識(shí),，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,，達(dá)到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視，走了兩個(gè)極端,，沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn)。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、部長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下，每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,，為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時(shí)間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,，更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到,、互相幫忙，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時(shí)下達(dá)了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見的收集,，并且加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對(duì)于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下,，進(jìn)行了相應(yīng)的整改，整改項(xiàng)目大致如下：

6,、為入住本酒店滿十天的客人贈(zèng)送不少于三種的時(shí)令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi)),，并且打印感謝函，以答謝客人對(duì)本酒店的信任和支持,，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改;7,、從新世界酒店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護(hù)力度,。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺(tái)及更新了相關(guān)規(guī)章制度、管理手冊(cè),、培訓(xùn)手冊(cè),、消防檔案、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等，針對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時(shí)間、對(duì)客服務(wù)時(shí)間,、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，還針對(duì)賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn),，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動(dòng)剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎(jiǎng)勵(lì)在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工,，鼓勵(lì)全員爭當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個(gè)小時(shí),，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒。

零五年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況,，部門沒有固定的,、便于管理的、有足夠儲(chǔ)存空間的倉庫,，造成了部門許多追構(gòu)的物料時(shí)常沒有地方存放,，加上負(fù)責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng),，對(duì)物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對(duì)此情況,，部門實(shí)行了部長兼管責(zé)任制,，把倉庫劃分為一個(gè)部長管理，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習(xí)生留店的,，年齡普遍偏小,，為了增強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅(jiān)持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次,，讓員工體會(huì)到家的溫暖。

工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高,，使得工程維修進(jìn)展緩慢,，時(shí)常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有處理過半，新的工程項(xiàng)目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會(huì)議，以確保工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性,、合理性,、及時(shí)性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項(xiàng)目,，每半月計(jì)劃統(tǒng)計(jì)工程維修項(xiàng)目呈報(bào)總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計(jì)劃性安排工程維修重點(diǎn)項(xiàng)目,，員工可自報(bào)自查,，部長及時(shí)檢查督促到位。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇十五

過去的一年,，是對(duì)__酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求,，使__酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào),。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，__酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為__酒店總經(jīng)理,，向大家作20__年的工作總結(jié)和20__年的工作安排。

一,、回顧20__年的主要工作

20__年的工作可以概括為“一個(gè)中心,，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓”,，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。

1.一個(gè)中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo),、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。

2.兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌。

重管理樹形象：科學(xué)決策,，群策群力,，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

重發(fā)展強(qiáng)品牌：20__年，__酒店全年客房入住率達(dá)__%，平均房價(jià)元/間,，餐廳就餐率達(dá)__%,，日均收入__萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn),、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四星級(jí)酒店,，我們有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展,，20__年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識(shí),，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起__酒店品牌,。

3.三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳,、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位、整改及時(shí),，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí)。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓,，完善培訓(xùn)方式,，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí)，建立健全班前例會(huì)制度,，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,，安排當(dāng)天的工作。注重教育,、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是__酒店人的驕傲,，我們要向她們學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客,、細(xì)致周到的服務(wù)理念,。

抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核,，避免了各收銀臺(tái)的漏洞。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項(xiàng)管理費(fèi)用,。在采購環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格堅(jiān)持審批制度,，用多少采購多少,，采購部門及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點(diǎn)工作,，避免了物資積壓,。再次，在日常的管理中,，各部門注意對(duì)員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo),，提高了酒店職工的節(jié)約意識(shí)。對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合,、修舊如新的原則,，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng),，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。

當(dāng)然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2,、員工隊(duì)伍不夠完善,，員工流動(dòng)率過高。

3,、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

4,、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活,。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì),。

總之20__年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力,。同仁們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作,、共同努力,，__酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,，取得了更大的進(jìn)步，我們__酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了__酒店新的輝煌篇章,。

二,、部署20__年度工作

20__年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升,。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅__%,。只要我們積極改革挖潛,，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動(dòng)力同在,，在__酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機(jī)遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20__年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力,，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫,。__酒店上下,，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員,，營銷中有服務(wù),，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案,，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大__酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應(yīng)不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng),。作個(gè)有心人,，商機(jī)到處有，采取“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”,、送上門、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解__酒店，享受__酒店的服務(wù),。

2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng),，為員工展示才華提供舞臺(tái),。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng)，對(duì)于當(dāng)選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3.做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，一切為了顧客的需要,?？头坎俊⒉惋嫴渴枪镜牡谝痪€,，直接為顧客服務(wù),，代表著__酒店的形象，__酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量,，讓顧客開心而來,、滿意而歸，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作,。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確,、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù),，做好商品,、物資采購，確保一線需求,。保安工程部,，做好水、電,、暖,、冷、氣正常運(yùn)行,，設(shè)備完好無損,，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作,。

同仁們，今年是__酒店大酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)__酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)開_酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),，為__酒店品牌而努力奮斗!

謝謝大家。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇十六

本人某某年6月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理,，上任一月有余?，F(xiàn)在，我向本次會(huì)議報(bào)告過去一個(gè)多月的工作,，對(duì)今后的工作提出建議,，請(qǐng)予審議，并請(qǐng)各位同志提出意見,。

文件管理工作：根據(jù)工作需要,，隨時(shí)制作各類表格和文檔等，同時(shí)完成各部門交待的.打印,、復(fù)印,、掃描的文件等。對(duì)公司所發(fā)放的通知及文件,，及時(shí)做到上傳下達(dá),。

1、本月期間我將公司員工檔案進(jìn)行了統(tǒng)一的整理,，并進(jìn)行了電子檔案的詳細(xì)統(tǒng)計(jì),。

2、對(duì)各部門的員工檔案管理上,，做到分別以紙版和電子版的備份,，對(duì)資料不全的一律補(bǔ)齊，并做到及時(shí)更新。

3,、及時(shí)更新通訊錄,，以便于各位領(lǐng)導(dǎo)和員工備查使用。

初到公司,，由我負(fù)責(zé)公司的考勤統(tǒng)計(jì)工作,。在執(zhí)行過程中，我盡快適應(yīng)公司的政策安排,，盡可能做到實(shí)事求是地統(tǒng)計(jì)考勤,，月末以考勤制度為依據(jù)制作工資表。

現(xiàn)在我將自己這一個(gè)月的收獲和認(rèn)識(shí)向領(lǐng)導(dǎo)做一下匯報(bào),。

懂得事情輕重緩急,，做事較有條理。辦公室是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)重要樞紐部門,，對(duì)企業(yè)內(nèi)外的許多工作進(jìn)行協(xié)調(diào),、溝通，做到上情下達(dá),，這就決定了辦公室工作繁雜的特點(diǎn),。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計(jì)劃之外的事情需要臨時(shí)處理,，并且一般比較緊急,，讓人不得不放心手頭的工作先去解決。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇十七

x很快就要過去了,，新的一年即將到來,，作為酒店的總經(jīng)理，我又更大的責(zé)任繼續(xù)往前走,，以下是我對(duì)今年一年的總結(jié)：

使酒店經(jīng)營實(shí)現(xiàn)效益的態(tài)勢,。市場經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為酒店總經(jīng)理,，首要責(zé)任和工作,，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，使酒店效益和利潤化,。

隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任,，牢固樹立效益意識(shí)，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運(yùn)用所掌握的專業(yè)知識(shí)和管理才能,，調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人、財(cái),、物,、信息等社會(huì)資源力量,，為實(shí)現(xiàn)酒店效益、服務(wù)而努力,。抓好酒店效益,，追求和實(shí)現(xiàn)酒店效益利潤，是總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任,。

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃、決策的總指揮,，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起，就應(yīng)該為酒店制定出年度,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益,、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展,、提升,。科學(xué)而實(shí)事求是的制定酒店長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),，也是酒店能長遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。無論簽約時(shí)間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任,。

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。用品牌的力量來擴(kuò)大酒店企業(yè)知名度,，用品牌的影響力來占領(lǐng)客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取經(jīng)濟(jì)效益。作為酒店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任,。酒店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務(wù)理念,，vi形象識(shí)別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系,，良好的社會(huì)公眾形象、優(yōu)質(zhì),、高效的服務(wù)形象等等,。樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌,，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展,。

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu),、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系,。完善酒店的文化是一位都必須做好的工作職責(zé)。 作為酒店的行政長官,，必須用共同的價(jià)值觀來凝聚每個(gè)員工,。并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧,、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì),，要文化定位鮮明,、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈,、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì),，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí),，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重酒店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營,。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設(shè)施,、建筑風(fēng)格、裝修特色,、服飾文化,、服務(wù)文化的管理；二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即酒店管理思想,、管理制度,、管理體系、管理方法的建設(shè),；三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價(jià)值觀,、經(jīng)營宗旨,、企業(yè)精神、服務(wù)理念,、行為準(zhǔn)則的塑造,。而這三個(gè)層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用,。所以,，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是酒店的一項(xiàng)重要職責(zé)。

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化,、能源危機(jī),、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前。應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù),，為保護(hù)環(huán)境,、節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保酒店事業(yè),，作出自己的貢獻(xiàn),，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí),，做好節(jié)約每一滴水、一度電,、一方氣,、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟(jì)效益,，不顧及酒店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任,。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中,，做好水、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用,、維修費(fèi)用，還為社會(huì)節(jié)約了能源,。同時(shí),，在酒店中大量采用環(huán)保設(shè)備,、環(huán)保用品、綠色食品,，還能贏得更多的客源,，贏得良好的社會(huì)美譽(yù)。

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益,，沒有安全酒店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,。縱觀國內(nèi)外,，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會(huì)影響，形象受損,，效益下降,；重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡,、法律責(zé)任等,。酒店安全工作，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營管理工作中,，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜,、防食物中毒、防詐騙,、防搶劫,、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故,，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,，這應(yīng)成為我們每一位員工常常思索的一個(gè)問題,。也是我們對(duì)酒店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,，就沒有滿意的顧客”,。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石,，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂，是對(duì)客服務(wù)的先鋒,。作為酒店的管理者,，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上,。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性,，服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)酒店的忠誠性,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情,。同時(shí)，要心存對(duì)每一位員工的感激之心,，感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn),。

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),，是酒店具備了強(qiáng)大市場競爭力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升,，社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大,，服務(wù)與管理水平不斷提高；二是在任期結(jié)束后,，能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍,、管理人員隊(duì)伍，良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán),，走向可持續(xù)發(fā)展的道路。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關(guān)鍵,?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任,、社會(huì)責(zé)任,、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響酒店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向?？傊?，每一位都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關(guān)系,，能嚴(yán)守機(jī)密,。在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任。

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇十八

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年,。過去的一年,，是對(duì)**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求，使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，**酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作20**年的工作總結(jié)和20**年的工作安排,。

一,、回顧20**年的主要工作

20**年的工作可以概括為“一個(gè)中心，兩個(gè)重點(diǎn),，三個(gè)要抓”,，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述,。

1.一個(gè)中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì)，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行。

2.兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌,。

重管理樹形象：科學(xué)決策,，群策群力，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

通過動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性、實(shí)效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜,。

1.誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展,，20**年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面,，至始至終,，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。

2.加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3.三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳,、員工宿舍、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責(zé)任到人;堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查,，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí),、限時(shí)整改;工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時(shí)，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí),。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓，完善培訓(xùn)方式,，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn),，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高,。同時(shí),，建立健全班前例會(huì)制度，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作,，安排當(dāng)天的工作,。

注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的`要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破,，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲,，我們要向她們學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學(xué)習(xí)她們善待顧客,、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

抓節(jié)能增效：首先,，加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取對(duì)策,。財(cái)務(wù)部加強(qiáng)對(duì)每日收入的審核，避免了各收銀臺(tái)的漏洞,。各項(xiàng)帳款及時(shí)催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。

修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng),，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然;將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣,。

當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善,。

2、員工隊(duì)伍不夠完善,，員工流動(dòng)率過高,。

3、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量,。

5,、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì)。

總之20**年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力,。同仁們,，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力,，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步,，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。

二、部署20**年度工作

20**年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進(jìn)一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的,，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動(dòng)力同在，在**酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),，我相信只要抓住機(jī)遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20**年全年任務(wù)指標(biāo),，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力,，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫,。**酒店上下，人人都是服務(wù)員,，個(gè)個(gè)都是營銷員,，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷,。建立客戶檔案,，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作,。為擴(kuò)大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會(huì),，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng),。作個(gè)有心人，商機(jī)到處有,，采取“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”、送上門,、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解**酒店,，享受**酒店的服務(wù),。

2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng)，為員工展示才華提供舞臺(tái),。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng),，對(duì)于當(dāng)選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn),、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作,，一切為了顧客的需要?？头坎?、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù),，代表著**酒店的形象,，**酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來,、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率。

其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部,、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確,、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，做好商品,、物資采購,，確保一線需求。保安工程部,，做好水,、電、暖,、冷,、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無損,，節(jié)能降耗,，指揮、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核,、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。

今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團(tuán)結(jié)一致,，開拓進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)**酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn),，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),，為**酒店品牌而努力奮斗!

酒店總經(jīng)理工作總結(jié)篇十九

尊敬的董事長、全體同仁：

大家好,！

今天以愉悅的心情,，迎來了新世紀(jì)的又一個(gè)新年。過去的一年,，是對(duì)**酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn),，積極適應(yīng)市場需求,，使**酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道,；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí),，**酒店在漳浦乃整個(gè)漳州的知名度也擴(kuò)大了,。今天我作為**酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作安排,。

20xx年的工作可以概括為“一個(gè)中心,，兩個(gè)重點(diǎn)，三個(gè)要抓”,，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心,；重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌,；抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述,。

1.一個(gè)中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn),，這是每個(gè)經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動(dòng)中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動(dòng)從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì)，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境,，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個(gè)中心來進(jìn)行,。

2.兩個(gè)重點(diǎn)：重管理樹形象,、重發(fā)展強(qiáng)品牌。

重管理樹形象：科學(xué)決策,，群策群力,，一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求,，制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動(dòng)員,，增強(qiáng)了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對(duì)性,、實(shí)效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機(jī)制,；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求,；破除了無所作為,、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性,，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。

誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達(dá)到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查,，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面,，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌。

3.三個(gè)要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓(xùn),、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅(jiān)持“安全第一,，預(yù)防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制,。特別加強(qiáng)了對(duì)餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責(zé)任到人,；堅(jiān)持進(jìn)行安全衛(wèi)生大檢查，并對(duì)存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改,；工程保安部加強(qiáng)了對(duì)安全隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時(shí),，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識(shí),。

抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對(duì)企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)來抓,，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式,，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu),，找準(zhǔn)部門特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí),，建立健全班前例會(huì)制度,，以便及時(shí)總結(jié)前一天的工作，安排當(dāng)天的工作,。注重教育,、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù),。要求在對(duì)客服務(wù)盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩,、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想,。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高,。全年共評(píng)出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是**酒店人的驕傲，我們要向她們學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,，學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度,；更加學(xué)習(xí)她們善待顧客,、細(xì)致周到的服務(wù)理念。

修舊如新的原則，注意設(shè)備設(shè)施維護(hù),、保養(yǎng),，總結(jié)改進(jìn)錯(cuò)誤及容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，防患于未然,；將維護(hù)保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細(xì)節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。

當(dāng)然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2,、員工隊(duì)伍不夠完善,，員工流動(dòng)率過高。

3,、服務(wù)技能有待提升,。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí),、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；酒店尚未制訂出切實(shí)可行的“績效考核”,；執(zhí)行的隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時(shí)與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的'服務(wù)質(zhì)量。

5,、營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊(duì),。

總之20xx年取得的成績都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作,、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,，取得了更大的進(jìn)步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。

20xx年,，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升,。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛,，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動(dòng)力同在,，在**酒店人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機(jī)遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo),，我們必須努力做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力,，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫,。**酒店上下，人人都是服務(wù)員,，個(gè)個(gè)都是營銷員,，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷,。建立客戶檔案,，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應(yīng)不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機(jī)會(huì)，開展豐富多彩的特色促銷活動(dòng),。作個(gè)有心人,，商機(jī)到處有，采取“走出去,，請(qǐng)進(jìn)來”,、送上門、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解**酒店，享受**酒店的服務(wù),。

2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動(dòng),，為員工展示才華提供舞臺(tái)。繼續(xù)評(píng)選季度優(yōu)秀員工活動(dòng),，對(duì)于當(dāng)選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn),、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍,，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

3.做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作,，一切為了顧客的需要,?？头坎?、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務(wù),，代表著**酒店的形象，**酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù),。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量,，讓顧客開心而來,、滿意而歸，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作,。財(cái)務(wù)部要及時(shí)準(zhǔn)確,、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，做好商品,、物資采購,，確保一線需求。保安工程部,，做好水,、電、暖,、冷,、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無損,，節(jié)能降耗,，指揮、管理好顧客及員工車輛,。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作,。

同仁們,，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年,，我們要抓住這個(gè)大好時(shí)機(jī),，實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo),，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取,，銳意創(chuàng)新,，實(shí)現(xiàn)**酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),，為**酒店品牌而努力奮斗,！

謝謝大家。