時間流逝得如此之快，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力，寫一份計劃吧,。通過制定計劃，我們可以更好地實現(xiàn)我們的目標,，提高工作效率,，使我們的生活更加有序和有意義。下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。
售后服務工作計劃篇一
客服工作對我來說是個全新的工作,，通過這段時間的工作,，使我深深了解到客服工作的重要性?？头ぷ鞅仨氁宰顝V大人民群眾的根本利益為標準,，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾,，一切依靠群眾,，堅持黨的群眾路線，深入群眾,，深入基層,，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿,，解決群眾反映強烈的熱點問題,，與人民群眾同呼吸共命運。
問題絕大部分關系人民群眾切身利益,，屬于人民內(nèi)部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨,，我們的政府是為人民辦實事的政府,，群眾有問題、有困難,、有要求,，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn),?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶,、了解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到重要作用,，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了“--”在基層是否得到落實，通過學習和實踐,，堅定了我做好客服工作的信心,。
要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的,，還需要加強自身學習,，熟悉和掌握有關-政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜,，沒有時間學習,，我放棄了平時自己的愛好，利用業(yè)余時間,，認真學習了《中華人民共和國-條例》《省-條例》和其它相關法律法規(guī),。
在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教,，通過學習,，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內(nèi)便進入了工作角色,。我參與接待了集體上訪,、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪事件,。
這些上訪人數(shù)多,，情況復雜，有的是拖了好幾年沒有解決,，因此怨氣很大,，在接待中，我認真做好記錄,，并且熱心,、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策,，協(xié)調(diào)相關部門領導認真處理,，確保了事件沒有進一步擴大，最后問題得到了妥善解決,。通過這些上訪事件的處理,，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺,。
客服工作的歸宿和落腳點就是依據(jù)政策規(guī)定幫助群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題,，為民辦好事辦實事,，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人,、理解人,、關心人的角度出發(fā)，針對來訪群眾的思想認識和實際問題,，盡力多做解疑,、釋惑、順氣工作,，努力真正做到想群眾所想,，急群眾所急，幫群眾所需,，解群眾所難,，實實在在為群眾辦實事辦好事。
雖然在這只是掛職鍛煉,，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好,，為我區(qū)經(jīng)濟社會的穩(wěn)定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人,，因家庭贍養(yǎng)矛盾,，多次上訪沒有解決，我熱心接待,，記錄好情況后,，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?，耐心細致地做他們的工作,，最后全家達成一致，老人也非常滿意,。街等戶因問題多次上訪,，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題,，入情入理地進行疏導,，使他們情緒穩(wěn)定下來。
同時我又積極協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關單位,，在很短時間內(nèi)使他們反映的問題得到解決,，得到群眾贊譽。在客服工作中,，我們經(jīng)常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作,，確實需要付出很多很多的努力,，但最重要的一點：必須付出真誠的心,、無私的愛，才能-和群眾之間架起理解和溝通的橋梁,，雖然掛職鍛煉的時間很短,，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心,，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心,，不厭其煩;處理問題時細心，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恒心,，不半途而廢,，直到問題解決。
針對上訪群眾的不同情況,，我自學了心理學,，根據(jù)不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶,、一張笑臉,，充當“親友團”;對“叫罵型”的，勇于忍受,，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的,，據(jù)理力爭，維護黨和政府的尊嚴,。
我十分珍惜這次鍛煉機會,，無論是接待來訪群眾，還是其它工作,，我都盡職盡責,，認真干好，不分份內(nèi)份外,，工作到位不越位,，我同志們一起加班加點，有時整夜工作,。在這段時間里,，-辦這個集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力和向心力使我深受感染,，也從他們當中學到了好的傳統(tǒng)和作風,，在工作中，我處處向他們學習,，嚴格要求自己,。
在客服工作中，我注意廉潔自律，認真執(zhí)行中央有關廉政的各項規(guī)定,，珍惜手中的權力,，深感肩上的責任，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象,。通過這段時間掛職鍛煉,，收獲很多：做為一個黨員干部，不但要認真學習“三個代表”重要思想,，更重要的是在實際工作中要積極踐行,，時刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事,，權為民所用,，情為民所系，利為民所謀,，樹立正確的權力觀,、政績觀，做到?jīng)Q策,、謀事符合人民的根本利益,。
通過鍛煉，增強了我的公仆意識,，提高了我的領導藝術水平和駕馭復雜局面的能力,，也使我的組織協(xié)調(diào)能力得到提高，更加融洽了與上級領導和相關部門的工作關系,，為我今后開展工作創(chuàng)造了有利條件,。雖然在工作中得到了鍛煉和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距,，主要感覺到理論功底不厚,，領導工作經(jīng)驗不足，這些都是我今后應該加以改進和提高的,，我將在新的工作崗位上繼續(xù)求真務實,，開拓創(chuàng)新，把全部身心投入到做好本職工作中,。
售后服務工作計劃篇二
宸汽車銷售服務有限公司,攜公司開業(yè)喜慶氛圍和新車銷量過百臺,特推出"長安親情服務"之優(yōu)惠售后服務活動,包括長安汽車全系車輛,。
一、首次進站客戶車輛免費檢測車輛,，免費辦理會員卡,。
二、活動期間維修金額累積滿100元的客戶, 送免費維修保養(yǎng)的一次
三,、活動期間維修金額累積滿300元 送免費維修保養(yǎng)的二次
四,、活動期間維修金額累積滿500元 送50元抵用券,。
五、活動期間維修金額累積滿1000元 送100元抵用券,。
六,、活動期間維修金額累積滿2000元 送500元抵用券。
說明:車輛已第一次進站起計算,外購車輛來站已活動期間計算,自費事故車輛可參加活動,保險理賠車輛除外,。
上述所提維修金為工時費用,不包括所用配件費用,活動期間贈送不兼得,抵用券無使用期限,不換兌現(xiàn)金,不回找。
一,、業(yè)務部的專業(yè)化服務
業(yè)務員的拉訂單的方式應該有所改變,，不應該像以前那樣去做業(yè)務，我們應該更專業(yè)化,，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一,，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少,，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題,，經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應該知道客戶的問題所在,，客戶的問題就是我們的希望,，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單,，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好,，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方,，而最重要的是要說明我們的推廣效果,。
讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結果;第三，業(yè)務員還應該對本地易購的產(chǎn)品和服務有更深入的了解,，這樣業(yè)務員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關的產(chǎn)品和服務;第四,，業(yè)務員應該準時，守時,，把客戶作為自己心目中的上帝,。
第五，帶新人學會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯,，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話,。
讓新人學習該怎么說，說些什么,。
而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務員做起的,，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗,。
在帶新人的時侯,，經(jīng)理更應該教授新人如何做,。
當然這些都是專業(yè)化服務的最基本的要求，其實還有很多需要業(yè)務員自己去整理和歸納,，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見,，希望公司越來越興旺。
二,、公司的制度化管理
在2011年公司為了提高業(yè)務量并加強員工的管理,，曾試著通過分組和拿提成的`方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務量，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間,，成員與成員之間是提高彼此的積極性,，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。
成員之間因為業(yè)務的關系彼此之間的合作關系大大不如以前了,。
導致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業(yè)務量的增加不如預先估計的那么好,。
顯然公司在管理層面上是有些問題的,，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌,。
而其中對業(yè)務員的管理更顯得重要,，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖,，而銷售又與業(yè)務員有至關重要的聯(lián)系,。
故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執(zhí)行力的制度,，并加強對業(yè)務員的培訓和管理,。
對這個制度我的看法是：首先應該把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說,，進行專業(yè)化的培訓,，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應該設立一個負責人,，負責各個部門的工作安排和人員調(diào)動,。
并每個月由負責人舉行各個部門的部門會議，并把討論結果和建議向唐總匯報,，同時唐總只須下達指示和看其結果給予評價或者追究責任實行獎懲,。
還可以通過一些獎勵機制來提高員工的責任心和積極性，如全勤獎等,。
其次公司向前發(fā)展,，就應該越來越細致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營,，應該考慮的更細致,，更專業(yè)了,，這個細致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到,，這樣才好吸引更多的客戶,。
因此，這就要我們大家一起探討我們的服務那里還有不足的地方,。
再次對于業(yè)務員來說,，這個管理是最重要的，我的建議是業(yè)務員上崗之前應該對我們公司和服務有深刻的了解,，因此之前一定要進行好培訓,。
應把一些業(yè)務做的好的員工作為帶頭人，帶領整個業(yè)務員隊伍的發(fā)展,，可以讓他們傳授經(jīng)驗，當然他們的作為帶頭人是業(yè)務精英,，公司應該采取獎勵機制,，這樣公司就會朝著業(yè)務精英的方向發(fā)展。
總之,，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了,，到目前為止推廣效果基本上達到了預期的效果了，關鍵就在于公司服務的質(zhì)量上了,，也就是說人們都知道了本地易購,，關鍵是人們對你的服務質(zhì)量的認可了，所以重在提高服務的品質(zhì)了,。
三,、技術部的熱忱服務
技術部主要負責給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡技術方面的處理工作，是公司的幕后英雄,，有不可替代的作用,。
技術部在給客戶做網(wǎng)頁的時候經(jīng)常會遇到客戶的反復的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝,，我們應該盡量滿足客戶的要求,，我們要不厭其煩，直到達到客戶滿意的效果為止,，當然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員,，有很多方面的知識客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求,，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚,，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶,，同時也達到了一個很好的宣傳效果,。
技術部的工作人員,，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應該同等對待,，像網(wǎng)站小的話,，應該按時按量的完成，直到客戶的認可和滿意,。
一個網(wǎng)站的制作到結束,，技術部都沒有一個至始至終的人。
總是喜歡脫脫拉拉,，這樣的做法即給業(yè)務人員帶來很不滿的情緒,。
這樣即影響業(yè)績的發(fā)展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑,。
所以希望唐總好好給技術部工作人員分配一下工作,，同時也為了整個公司的發(fā)展，因為技術部可是我們公司幕后最大的功臣,。
售后服務工作計劃篇三
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢,、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后,，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案,，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱,、地址、電話,、送修或來訪日期,，送修車輛的車型、車號,、車種,、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期,，客戶希望得到的服務，在本公司維修,、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）,。
2、根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容,，如通知客戶按期保養(yǎng),、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動,、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等,。
3,、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系,，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞,；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項,；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容,；
（6）咨詢服務,；
（7）走訪客戶
售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成,。
2,、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款,。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求,，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間,。
4,、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),，應主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時,、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見,，以示本公司對客戶的真誠關心,，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴,，一定要記錄清楚，并及時予以處理,。能當面或當時答復的應盡量答復,；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究,，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管,，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復,。
5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系,。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內(nèi)容避免重復，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心,。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務活動,、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出,。
7、每一次跟蹤服務電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后）,，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。
8,、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,，包括通知、邀請函,、答復函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作,。
（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作,；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結,；小結,、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告,；并存檔保存,。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”,、“跟蹤服務電話登記表”,、“跟蹤服務信函登記表”。
售后服務工作計劃篇四
1.定期維護產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量,。
2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度,。
3.反饋產(chǎn)品的相關信息,。
4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度,。
5.明確售后服務的內(nèi)容,，以使售后服務人員更好的開展工作。
6.通過服務賺取一定的傭金,。
7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務,，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作,。
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案,。
9.站在客戶的立場,，對其所提出的問題進行有效的分析。
(2)知識準備
1.掌握售后服務的基本理論之時,。
2.熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī),。
3.掌握服務的方法、技巧,、禮儀等,。
(3)售后前、后的準備
1.電話預約時間,，盡量在約定的時間前到達,，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因,。
2.若客戶遲到,，電話聯(lián)系客戶,，若時間較長，又有其他工作安排,，協(xié)商客戶安排下一次服務時間,，并在下次服務時對以上客戶做好標記。
3.在于客戶交代產(chǎn)品時,，盡量詳盡,，使用方法、注意事項做好相應的提示,。
4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時,，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果,。
5.定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。
(4)電話客服
1.首先,，注意余元的規(guī)范,，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度,。
2.在能立即答復問題的前提下,，盡量簡短分析，解決問題,。
3.在不能立即給出問題答案的前提下,，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復,。
4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕,，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈,，在保持一定原則的前提下,，反饋給公司，做進一步的安排,。
(5)服務時注意事項
1.遵守時間
重申時間的重要性,，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象,，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn),，工作效率高低也跟時間有著密切的關系。
2.維護,、處理產(chǎn)品問題
這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解,，另一方面也是需要產(chǎn)品技術的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法,，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護,。
3.責任的界定
在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題,，在客戶沒有要求下不可輕易處理,，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚,。
4.整理環(huán)境,，全面測試，不留隱患
在安裝完產(chǎn)品后,，做好產(chǎn)品的測試,，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除,，并做相應的處理,。
5.現(xiàn)場工具的管理
在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料,，以免給造成浪費,，對于非本公司的工具、材料,，在未經(jīng)得同意不得使用,。
(6)績效考核
1.時間、效果的考核
服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場,，通過回訪,，來了解現(xiàn)場處理的效果等。
2.服務質(zhì)量的考核
首先從服務的禮儀考核,。是否有不符合公司規(guī)定的,，在問題服務后的后期處理效果上的考核,。
3.成本的考核
在車輛,、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費,，在耗材超出預支時,，說明使用的地方并注明原因,。
售后服務工作計劃篇五
(1)售后服務的目標：
1.定期維護產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量
2.樹立公司形象,，維系客戶的忠誠度
3.反饋產(chǎn)品的相關信息
4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度
5.明確售后服務的內(nèi)容,，以使售后服務人員更好的開展工作
6.通過服務賺取一定的傭金
7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務,，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作
8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案
9.站在客戶的立場,，對其所提出的問題進行有效的分析
(2)知識準備：
1.掌握售后服務的基本理論之時
2.熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī)
3.掌握服務的方法,、技巧、禮儀等
(3)售后前,、后的準備
3.在于客戶交代產(chǎn)品時,，盡量詳盡，使用方法,、注意事項做好相應的提示
4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時,，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果
5.定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生
(4)電話客服
1.首先,，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整,，保持親切度
2.在能立即答復問題的前提下,，盡量簡短分析，解決問題
3.在不能立即給出問題答案的前提下,，給出客戶一定期限,，盡早給客戶答復
(5)服務時注意事項
1、遵守時間
2,、維護,、處理產(chǎn)品問題
3、責任的界定
4,、整理環(huán)境,，全面測試，不留隱患
5,、現(xiàn)場工具的管理
(6)績效考核
1.時間,、效果的考核
服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場，通過回訪,，來了解現(xiàn)場處理的效果等
2.服務質(zhì)量的考核
3.成本的考核
在車輛,、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費,，在耗材超出預支時,，說明使用的地方并注明原因。
售后服務工作計劃篇六
1)忠誠客戶的維護,，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好,、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴,。
2)監(jiān)督促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施,，對客人的不滿情緒消除,，提高客人贊譽度和誠信度。
3)指定完善的部門工作流程,，崗位職責具體到個人,，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保,，店內(nèi)活動的統(tǒng)計,，文檔的.整理工作。
4)關于sa的客戶贊譽度,，及時發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題，維護公司利益,。
售后服務工作計劃篇七
推薦:售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗,，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。
2,、個人修養(yǎng)較多,，有較高的知識水平，如本科以上學歷,，對產(chǎn)品知識熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置,，設備的知識,。
3、個人交際能力好,，口頭表達能力好,，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,，懂得一定的關系處理,，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。
4、頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5,、外表整潔大方,，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度,，不一定是要長得英俊,、漂亮，但至少要對得起觀眾,，別一出場就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象,。
6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,，有奉獻精神,。
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。
接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。
2,、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號，何時使用,，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何，最近使用狀況如何等,。
3,、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商,。
4、將處理情況向領導匯報,，服務人員提出自己的處理意見,，申請領導批準后，要及時答復客戶,。
5,、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議,。
6,、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的,，通知倉管出貨,，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等,。
7,、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止,。
1,、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話,，并邊聽邊記錄,，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素,。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問,，注意不要用攻擊性言辭,，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的問題向客戶復述一次,，讓客戶予以確認,。
了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適,，你們有什么要求等,。
2,、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題,。
問題的嚴重性,，到何種程度?
你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶,，如修車店那兒了解一下,。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù),，如何讓客戶認識到此點?
解決問題時,，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,，開分店幫助等要求,。
3、互相協(xié)商
在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后,，得到明確意見之后,，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前,，要考慮以下問題,。
a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系?
b：當你努力把問題解決之后,，客戶有無今后再度購買的希望?
c：爭執(zhí)的結果,，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。
d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?
e：公司方面有無過失?過失程度多大?
作為公司意見的代理人,，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的,，對受害者的補償應更豐厚一些,，如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達,，要表達清楚明確,，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點,，妥善解決,。
4,、處理及落實處理方案
協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結論匯報公司領導并征得領導同意后,，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果,，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的,，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的,，要通知倉管及發(fā)貨部門,，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門,，相關部門是否落實這些方案,，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止,。
售后服務工作計劃篇八
1,、通過對大一新生的歡迎，并對已留在學生會同學的考驗,，增強新生對工作的熟悉適應能力以及增強新生的凝聚力和團結力,。
2、迎新晚會作為對新生歡迎的晚會,，節(jié)目內(nèi)容必須健康積極向上,，能夠充分活躍氣氛，節(jié)目形式可以多樣,，有創(chuàng)造性和渲染力,。節(jié)目選拔也可通過在大一挑選有才藝的同學一起上臺表演，但一定要保證節(jié)目質(zhì)量,。
3,、在晚會著手舉辦同時，與組宣一起商討對海報及展板的設計,，使得宣傳力度到位,。
售后服務工作計劃篇九
“xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議,。會議由制造公司副總莫長山主持,。
在會上，技術工藝部范強就08年售后反饋的質(zhì)量問題,，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進,。
陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對08年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了08年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標,，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手,，采取綜合措施,，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔、制冷劑,、氣體,、電線等物資的控制。
質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效,、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關,；四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓,；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別,；特殊工種,、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度,，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題,；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行,；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,，自我否定的方法,，提升水平。
xx年是管理提升年,，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：
1、車間調(diào)度會制度,；
2,、車間質(zhì)量分析會制度；
3,、車間技術準備會制度,；
4、車間成本費用分析會制度,；
5,、管路現(xiàn)場評審會制度；
6,、車間考評制度,；
7、車間專檢制度,；
8,、車間合理化建議獎勵制度。
優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設方面,，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。
陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在08年的基礎上百尺竿頭,，更進一步。
最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,，并對xx年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作,，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。
這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)xx年公司總目標的信心和決心,。
售后服務工作計劃篇十
隨著轄區(qū)擁有量的增加,，提高客戶滿意度，減少客戶尤其是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這方面,，主要根據(jù)以下幾點開展工作:
2、通過對流失客戶的回訪和分析,，找出流失客戶的內(nèi)在原因和改善措施,；
3、在公司舉辦的各種活動中優(yōu)先通知我們的忠實客戶,，讓客戶得到特殊待遇,，增加對加盟店的依賴感和歸屬感,。
工廠訪問的增加導致客戶等待時間長,，維修高峰期車間工作超負荷，需要通過預約工作進行合理安排,，減少客戶等待時間,。
隨著車輛新技術的不斷應用，更換周期的縮短和客戶期望的提高,，人員的素質(zhì)和戰(zhàn)斗力不得不提高到一個更高的水平,，這就對培訓提出了更高的要求。為此制定以下工作計劃:
1,、增加培訓頻率,，分為定期和不定期培訓考核；
2,、注重理論與實際工作相結合的培訓,，注重產(chǎn)品基礎知識與sa實際操作相結合，尤其是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和日常故障排除能力的訓練,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
隨著保有量和返廠頻率的增加，在加強管理,、提高工效,、考核人均產(chǎn)值的同時，應適當增加維修人員的數(shù)量,。不及物動詞團隊建設：
1,、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，只有團隊利益最大化，才能保證個人利益最大化,。加盟店組織培訓考核,，營造學習氛圍，提升員工服務理念和個人技能,；職業(yè)道德,、服務理念和主人翁意識的培訓；塑造員工的服務態(tài)度,，注重細節(jié)的發(fā)現(xiàn),，督促員工積極提升自身素質(zhì)。
2,、實施手段和措施將所有培訓和考核材料納入員工個人檔案,，團隊意識與員工個人收入直接掛鉤，團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升,、福利待遇等。
其本質(zhì)目的是通過激勵,，強化員工對此類行為的認同,，并堅持下去。同時也為其他員工樹立了學習的榜樣,，潛在地號召所有員工做類似的行為,。因此，在激勵的過程中,，重點是保證考核標準的公平性和合理性,，避免員工因激勵而產(chǎn)生不滿，保證激勵行為值得維護和提倡,。具體的激勵措施可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇地實施,。
1、物質(zhì)刺激
(1)目標設定
(2)考核標準
(3)實施計劃的物質(zhì)激勵特點:見效快,，明確但持續(xù)時間短,。
2,、非物質(zhì)激勵計劃
(1)目標設定
(2)考核標準
(3)實施計劃非物質(zhì)激勵的特點:實施起來比較麻煩，但持續(xù)時間長,，強化行為,。
崗位職責編制與優(yōu)化關鍵崗位職責按照東風日產(chǎn)標準執(zhí)行，各部門根據(jù)實際情況重新確定員工的崗位職責,。崗位之間職責銜接順暢和諧,；層級清晰，貫穿各部門,，有利于部門穩(wěn)定,，人事變動交接清晰明了，做到責任在人,。
售后服務工作計劃篇十一
(1) 售后服務的目標：
1. 定期維護產(chǎn)品,，保證產(chǎn)品的質(zhì)量
2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠度
3. 反饋產(chǎn)品的相關信息
4. 及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題,，提高客戶滿意度
5. 明確售后服務的內(nèi)容,，以使售后服務人員更好的開展工作
6. 通過服務賺取一定的傭金
7. 通過優(yōu)質(zhì)的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作
8. 根據(jù)產(chǎn)品的種類,、客客戶群體分門別類簡歷檔案
9. 站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析
(2) 知識準備：
1. 掌握售后服務的基本理論之時
2. 熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī)
3. 掌握服務的方法,、技巧,、禮儀等
(3) 售后前、后的準備
3. 在于客戶交代產(chǎn)品時,，盡量詳盡,，使用方法、注意事項做好相應的提示
5. 定期電話或是上門對客戶回訪,，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生
(4)電話客服
1.首先,，注意余元的規(guī)范,，針對不同的客戶可適當調(diào)整,，保持親切度
2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析,，解決問題
3.在不能立即給出問題答案的前提下,，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復
(5)服務時注意事項
1,、 遵守時間
2,、 維護、處理產(chǎn)品問題
3,、 責任的界定
4,、 整理環(huán)境,，全面測試，不留隱患
5,、 現(xiàn)場工具的管理
(6)績效考核
1.時間,、效果的考核
服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場，通過回訪,，來了解現(xiàn)場處理的效果等
2.服務質(zhì)量的考核
3.成本的考核
