對某一單位、某一部門工作進(jìn)行全面性總結(jié),，既反映工作的概況，取得的成績,，存在的問題、缺點(diǎn),，也要寫經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和今后如何改進(jìn)的意見等。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí),。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇一

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱,，照亮整個人生,?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度,，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),，收集市場需求信息,，進(jìn)行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺,，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化,，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

xx年6月,，由于工作的需要,，我被調(diào)入10000號,，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛,、陌生的面孔、甜美的聲音,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律,、嚴(yán)格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng),。剛到10000號,，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起,，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項(xiàng)工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情,。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位,，有著許多不同的名稱,，一些比較出名的風(fēng)景區(qū),、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu),、訓(xùn)練基地在什么地方,，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等,，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的,，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望,，我一心用在學(xué)習(xí)上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來,，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,，眼睛酸痛流、模糊,，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負(fù)有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗,。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機(jī)會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù),，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由,，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機(jī)會,，了解10000號平臺的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程,，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對知識的積累,終于在xx年3月份,，我成為一名10000號客服代表,。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗(yàn),使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限,。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭,。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語音,、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá),。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道,，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去,。人人都說，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務(wù)工作中,，我都努力做到這一點(diǎn),，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂,。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切,、耐心體貼、服務(wù)到位,，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去,。不過人都是感性的,，在平時的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時,，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因?yàn)閭€別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情,。通過自己的不斷努力,，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進(jìn)度，新平臺的各項(xiàng)功能如何使用等,，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

在8月份的10000號的改革中，我被選項(xiàng)為專家坐席。有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌,，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生,?！?/p>

在省委省政府的領(lǐng)導(dǎo)下，我司積極響應(yīng)號召,，在全公司內(nèi)部,，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，自上而下,，以支部為單位,，全面開展“繼續(xù)解放思想，堅(jiān)持改革開放,，爭當(dāng)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵”的學(xué)習(xí)討論活動,，將解放思想落實(shí)到了實(shí)處,，并將其作為我們具體工作的向?qū)В魑饲斑M(jìn)的方向,，也調(diào)動了繼續(xù)開拓進(jìn)取的積極性。

通過對解放思想的深入學(xué)習(xí),，本人理解到了解放思想的深刻內(nèi)涵,，它要求我們立足當(dāng)前，放眼未來,，與時俱進(jìn),，大膽否定舊有的桎梏與束縛，培養(yǎng)創(chuàng)新性思維,。思想的學(xué)習(xí),，旨在促進(jìn)行動上的進(jìn)步，以更好地指導(dǎo)實(shí)際工作,，在實(shí)踐中繼續(xù)解放思想,，爭當(dāng)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵。

在客服管理工作中,，我們認(rèn)識到,，由于行業(yè)的特殊性,，客服工作在保險業(yè)中,，具有極強(qiáng)的模仿性,。保險公司間的競爭，不單單是產(chǎn)品的競爭,，在更大程度上，是售后服務(wù)的競爭,。但在資源共享的市場經(jīng)濟(jì)中,，獲取信息的方式和途徑日益增多，在這種情況下,，當(dāng)一家保險公司提出了具有創(chuàng)新性和效益性的服務(wù)模式,，則會在短時間內(nèi)被同業(yè)競相模仿，最終由領(lǐng)行業(yè)之先變成了泛泛之輩,，由光彩奪目蛻變成暗淡無光，此時,，企業(yè)則喪失了核心競爭力,，不能稱雄市場。

鑒此,，我們必須繼續(xù)解放思想,，用科學(xué)發(fā)展觀來武裝自己，通過樹立創(chuàng)新性思維,，不斷地探索,，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析形勢,，堅(jiān)持創(chuàng)新,，不斷改革自己,，改善服務(wù)經(jīng)營模式。通過提高服務(wù)水平,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)促營銷，為前線營銷隊(duì)伍提供強(qiáng)有力的后盾支持,，全面發(fā)展公司業(yè)績,，提高公司的市場占有量。

客服中心從組建到現(xiàn)在,，整整經(jīng)歷了一個春秋,，縱觀20xx年客服中心全年的工作,，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院“服務(wù)標(biāo)兵”和“重要營銷分支”的目標(biāo)奮斗,，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題,，包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上,，比如上半年和下半年的團(tuán)隊(duì)氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點(diǎn)對20xx年客服中心管理工作不足點(diǎn)做簡單的述職,。

第一方面：管理者本身不足,。

要點(diǎn)：威信。

1）過于人性化,，缺少威信：

2）執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面；

3）未能與同事達(dá)到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠,；

4）各類培訓(xùn)不完善：包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析,、營銷技巧、消費(fèi)心理等等方面,；

5）自身思想存在不成熟的地方：

【備注】鄭重向所有同事道歉，并在20xx年盡最大能力去改正,！

第二方面：團(tuán)隊(duì)成員的不足。

1）上進(jìn)需求欲望不足：日常自身學(xué)習(xí)不足等,；

2）自身綜合素質(zhì)要求不高,，自由、散漫：

3）大局觀不強(qiáng),、小團(tuán)體利益作祟：

4）自身工作目標(biāo)性不強(qiáng)：

5）主管能動性欠缺：

6）缺少總結(jié)分析能力：

第三方面：20xx年管理目標(biāo)：將客服中心打造為一支高效,、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍,！

1）建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當(dāng)?shù)脑黾印皩Ｖ菩浴?，減少民主性,；

2）加強(qiáng)制度執(zhí)行力度：

3）用人管理方面：借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長的用人制度：

有德有才，堅(jiān)決重用,；有得無才，培養(yǎng)使用,；

有才無德，限制錄用,；無才無德,，堅(jiān)決不用,；

誠信待人，認(rèn)真做事,。

鄭重申明：

2）如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體,，可以直接向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng),，甚至可以提出彈劾,，我絕無任何意見,！

3）就工作上需要資源，本人會盡可能的向醫(yī)院申請,，來滿足團(tuán)隊(duì)工作的需要,。

當(dāng)季節(jié)開始進(jìn)入酷暑之際,，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績,?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實(shí)現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé),，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入，制定了本部一系列,。

規(guī)章制度,。

崗位到人職責(zé)到人獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中嚴(yán)抓落實(shí)保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性,、一致性,、正確性、及時性和規(guī)范性使理賠管理工作達(dá)到了上級公司的要求,。

理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是,、“迅速,、及時,、準(zhǔn)確,、合理”的原則,，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,，無論事故大小，無論白天黑夜,，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便,。堅(jiān)持雙人查勘,，雙人定損,，限時賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；堅(jiān)持24小時值班制度,，積極參與“三個中心”建設(shè),，進(jìn)一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作,，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握,，提前介入,，增強(qiáng)了防范風(fēng)險的能力,，收到了良好的社會效果,。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象,，切實(shí)擠壓理賠水分,，實(shí)現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo),。

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用,。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜?xiàng)工作水平,，正在發(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作,、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng),。

在省委省政府的領(lǐng)導(dǎo)下,，我司積極響應(yīng)號召，在全公司內(nèi)部,，成立領(lǐng)導(dǎo)小組,，自上而下,，以支部為單位,，全面開展“繼續(xù)解放思想，堅(jiān)持改革開放,，爭當(dāng)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵”的學(xué)習(xí)討論活動,，將解放思想落實(shí)到了實(shí)處,，并將其作為我們具體工作的向?qū)?，明晰了前進(jìn)的方向,，也調(diào)動了繼續(xù)開拓進(jìn)取的積極性,。

通過對解放思想的深入學(xué)習(xí),，本人理解到了解放思想的深刻內(nèi)涵，它要求我們立足當(dāng)前,，放眼未來,，與時俱進(jìn)，大膽否定舊有的桎梏與束縛,，培養(yǎng)創(chuàng)新性思維,。思想的學(xué)習(xí),，旨在促進(jìn)行動上的進(jìn)步,，以更好地指導(dǎo)實(shí)際工作，在實(shí)踐中繼續(xù)解放思想,，爭當(dāng)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的排頭兵,。

在客服管理工作中,，我們認(rèn)識到,，由于行業(yè)的特殊性，客服工作在保險業(yè)中,，具有極強(qiáng)的模仿性,。保險公司間的競爭，不單單是產(chǎn)品的競爭,，在更大程度上，是售后服務(wù)的競爭,。但在資源共享的市場經(jīng)濟(jì)中,，獲取信息的方式和途徑日益增多,，在這種情況下，當(dāng)一家保險公司提出了具有創(chuàng)新性和效益性的服務(wù)模式,，則會在短時間內(nèi)被同業(yè)競相模仿，最終由領(lǐng)行業(yè)之先變成了泛泛之輩,，由光彩奪目蛻變成暗淡無光,，此時,，企業(yè)則喪失了核心競爭力,，不能稱雄市場,。

鑒此,，我們必須繼續(xù)解放思想,，用科學(xué)發(fā)展觀來武裝自己,，通過樹立創(chuàng)新性思維，不斷地探索,，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，分析形勢,，堅(jiān)持創(chuàng)新,，不斷改革自己,，改善服務(wù)經(jīng)營模式,。通過提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)促營銷,，為前線營銷隊(duì)伍提供強(qiáng)有力的后盾支持,，全面發(fā)展公司業(yè)績,，提高公司的市場占有量,。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇二

時間如逝,，轉(zhuǎn)瞬間,，一年已經(jīng)過去了。過去的一年已經(jīng)成為歷史,，新的一年要有新的變化,?；叵脒^去的一年里,，無論在工作中還是生活中,，有過愉快而興奮，也有過傷感,。認(rèn)真想想,，感慨頗深,。即將迎來新的一年,，在這一年里,，要對過去的一年的工作做個總結(jié),，要努力改進(jìn)，這樣才能以一個全新的面孔迎接新的一年的工作?，F(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作狀況總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素養(yǎng),。

我今年二月份從西崗分理處調(diào)到xx支行從事客戶經(jīng)理工作,，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少,，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多,，這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)學(xué)問,，在我到崗理清思路后,，我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論學(xué)問學(xué)習(xí),，提高自己對我行金融產(chǎn)品的理解,，并在較短時間內(nèi)熟識信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的關(guān)心下,，很快就上手了,。我想只有自己對業(yè)務(wù)把握透徹后才能更好的為客戶供應(yīng)服務(wù),。作為一名客戶經(jīng)理,，我深刻體會和感受到該崗位的職責(zé)，客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片,，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐,，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和進(jìn)步的地方，一方面要熟識自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面,，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面,，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶,。在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時,，我還主動仔細(xì)學(xué)習(xí)政治理論,，提高自身政治素養(yǎng),。作為一名中國民主建國會會員,，我時時刻刻嚴(yán)格要求自己,，作為參政黨成員,，我主動擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),，并主動參預(yù)建言獻(xiàn)策,，努力學(xué)習(xí)中國共產(chǎn)黨的先進(jìn)性文件,，仔細(xì)踐行黨的群眾路線。

作為一名客戶經(jīng)理,，我勤勤懇懇，任勞任怨,。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù),，為單位締造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險，不能由于自己的疏忽給銀行帶來損失,，這就要求我做事要細(xì)心,，觀看要認(rèn)真,，調(diào)查要屬實(shí)，報告要仔細(xì),，分析要專業(yè),，在維護(hù)好存量客戶的同時要努力挖掘新的.客戶,，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理力量來滿意客戶的需求,，在優(yōu)先獵取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作,，保證信貸資金的平安。

二,、存在不足,。

對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu),，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng),。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性,，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自己,。

三,、總結(jié)。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇三

作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務(wù)好每一位客戶,。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：

因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心,、精心、細(xì)心,、熱心、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心、稱心,、動心,、舒心,、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意。

團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶,，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持,，還有他們整個團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山,。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,，互相尊重,。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。

為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭,，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握,。

1,、隨時掌握客戶的動態(tài),，

2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨,、

3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮。

4,、沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏,！

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇四

選擇了電商專業(yè)的我，作為與時俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會實(shí)踐當(dāng)然必不可少,。只有參加社會實(shí)踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實(shí)踐的作用,。全面了解電子商務(wù)的操作流程,，就拿淘寶平臺來說,，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會有改變,，會出現(xiàn)很多新的運(yùn)營規(guī)則,、運(yùn)營工具。下面就是我在淘寶客服實(shí)習(xí)心得：

在工作進(jìn)程方面,。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情,。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時,，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄,。同時也要熟悉本店鋪的.產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候,，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會,，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團(tuán)隊(duì)中,，就主動跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團(tuán)體。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面,。在學(xué)校時,，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔(dān)任客服一職,，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識,。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī),，非常重要,，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價,，其實(shí)這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,，不要理解為別人難纏,，這時候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”,，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失,。

以上這篇是淘寶客服實(shí)習(xí)心得,。就為您介紹到這里,，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章,，請分享給您的好友,。更多心得盡在：望大家多支持本網(wǎng)站,，謝謝!

客服工作心得總結(jié)簡寫篇五

對于客服工作，首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度,、投訴管理制度,、業(yè)績考核制度,、處理問題流程,。

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時開展了,，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng),，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等,。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽(yù),，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做"降低承諾，提高交付",，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況,，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況,，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律,，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評,，日?？荚u,，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇六

不知不覺在公司工作將近有一年的時間,，轉(zhuǎn)瞬之間已經(jīng)到年底,。也許對大家來說,，做一名收銀員是一件很簡單的`事情，收銀員只負(fù)責(zé)收錢,，其他員工各司其職,，不會有什么難,。我以前也是這么認(rèn)為，可是現(xiàn)在,，等自己成為一名收銀的時候，才知道并不是想象中那么簡單。其實(shí),，無論做什么工作,，沒有一項(xiàng)工作是簡單易做的，只有努力才能夠做好!現(xiàn)將在這一年的工作總結(jié)如下：

1.時刻遵守商場紀(jì)律,。

作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守商場的作業(yè)紀(jì)律,。收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象,。收銀員在進(jìn)行收款時,，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失,，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨,。

2.有序離崗，認(rèn)真做事,。

收銀員臨時離崗，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上,。如有其他收銀員接崗，清點(diǎn)出備用零鈔給接崗人,，將其余現(xiàn)金另外分開鎖好?；貚彆r,，核對接崗人收到的現(xiàn)金與小票金額是否符合,。

3.按公司規(guī)定辦事。

嚴(yán)格按照公司規(guī)定的收款程序進(jìn)行收款,，必須做到：收款前,，對小票上的每一筆金額用計算器核實(shí)一遍，核算無誤后再錄入到電腦,。電腦上錄入的專柜號與價格,，要與專柜開的小票相符,。在收款過程中堅(jiān)持要做到：唱收、唱付,、唱找,，以免引來不必要的麻煩,。在收款過程中做到：不漏收,、不少收,、不多收。收款后,，檢查打印的小票的專柜,、金額與專柜開出的小票的專柜,、金額是否一致。

4.禮貌待客,，熱情耐心。

對待顧客要用禮貌用語,，說話語氣要尊敬,、親切,，不要對顧客大聲說話,。作為服務(wù)行業(yè)的一員,，我們能做的就是服務(wù)顧客,，讓顧客滿意而歸,。這就要求我們自身具備良好的個人素質(zhì),，做到熱情耐心的接待好每一個顧客,，不要在工作中將自己的小情緒帶進(jìn)來,，這樣會讓你在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾,，我們必須要保持好自己的心態(tài)。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇七

在發(fā)展的同時,，生產(chǎn),、技術(shù),、品質(zhì)也在不斷提升,。短短一年時光里,，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，各部門的配合下，做出了必須成績,，現(xiàn)做如下小結(jié):,。

一,、工作思路。

以質(zhì)量體系ts16949為依據(jù),，切實(shí)建立品質(zhì)控制機(jī)制為核心,，有效運(yùn)行并持續(xù)改善公司管理體系為宗旨,，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標(biāo)。

1,、品質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)制不斷完善。

由于原品質(zhì)部長的離職,，公司質(zhì)量體系工作一度停滯約，雖然采取了項(xiàng)目職責(zé)區(qū)域化分管理方式,，但卻沒有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制的作用。根據(jù)公司行政管理要求,，對各部門現(xiàn)場管理狀況,、日清月結(jié)的執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查,，及時指出管理及生產(chǎn)中存在的問題，提出糾正預(yù)防措施和糾正時限,，并對糾正結(jié)果進(jìn)行跟蹤，較為有效地控制了管理及質(zhì)量,。在隨后工作中我們不斷改善檢驗(yàn)方式,，以檢查出的問題來檢測內(nèi)部管控潛力，透過考核實(shí)施壓力,，強(qiáng)化部門員工的管控力度，逐步讓存在問題具有可控性,，從而使三檢得以真正地建立,，使品質(zhì)控制工作更加系統(tǒng)化和有效化,。

10月下旬起,，我部門開始強(qiáng)化現(xiàn)場檢查,，就檢查出的問題及時與相關(guān)部門溝通并進(jìn)行復(fù)查,，透過這種強(qiáng)化性檢查給部門員工施加壓力,，使現(xiàn)場管理及品質(zhì)明顯提高。

2,、加強(qiáng)細(xì)化內(nèi)部考核,。

我部人員流失率雖然低,，但卻是良莠不齊,，對檢驗(yàn)規(guī)標(biāo),、業(yè)務(wù)技能也并不是十分清晰,。造成原因大家都明白?；诖耍块T成立初始,，在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下以激效考核作為切入點(diǎn),，綜合構(gòu)成品質(zhì)部考核管理制度,，并對糾正結(jié)果及糾正措施的實(shí)施狀況進(jìn)行了驗(yàn)證，確保了品質(zhì)部的正常運(yùn)行,。

3、優(yōu)化管理體系,。

透過內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反饋,、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控制方法的實(shí)施,，理清了品質(zhì)部運(yùn)行工作中存在的問題,，自9月下旬起利用約2個月的時光，組織本部門員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了品質(zhì)意識,、業(yè)務(wù)技能,、管理制度等,。有針對性地對激效考核進(jìn)行了優(yōu)化,。透過此項(xiàng)工作的開展,，不僅僅使部分基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件,，更加清楚管控要點(diǎn),。此次對過去繁瑣的文件,、流程及表單進(jìn)行了簡化，對不適宜的體系文件進(jìn)行修正,，對于工作中的盲點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充，對不健全的體系文件進(jìn)行了完善,。

5,、配合監(jiān)督審核,。

9月13日—15日,，迎來了認(rèn)證公司對本公司管理體系透過認(rèn)證以來的首次監(jiān)督審核,，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見向職責(zé)部門下發(fā)了糾正預(yù)防措施報告,，且將按期限驗(yàn)證、糾正及糾正預(yù)防措施的實(shí)施狀況進(jìn)行了全面跟蹤,。

三,、工作亮點(diǎn)。

1、建立了三檢機(jī)制,，使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮。

2,、透過對管理體系的優(yōu)化,，進(jìn)一步明確了管理職責(zé),，理順了管理要點(diǎn)，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問題,，使更具適宜性,、可操性及實(shí)效性。

四,、工作中的不足及改善想法。

盡管在短短三個多月的時光里,，我部門做了超多具體工作，取得了小小的成績,，但深知距離工作要求還存在差距,，具體如下:。

1,、品質(zhì)控制機(jī)制雖然建立起來,，但仍需進(jìn)一步完善。今后我們將加強(qiáng)對員工自控潛力的檢查,，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識。

2,、對于公司例會中構(gòu)成的決議我們的跟進(jìn)工作做得還不夠,。在我們充分認(rèn)識到這一點(diǎn)的時候,，就進(jìn)行過深刻的反思,，并已經(jīng)開始行動做好此項(xiàng)工作。

3,、作為品質(zhì)檢驗(yàn)部門,，由于之前幾個月生產(chǎn)任務(wù)繁忙,，對于現(xiàn)場的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口,，今后我們會平衡好各方面工作，將超多的時光用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上,，從而真正能夠做到替公司分憂,。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇八

時光飛逝,，不知不覺已經(jīng)過去半年,，在這過去的半年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利的完成了本職日常工作，現(xiàn)對上半年日常工作做一個總結(jié),。

一,、日常接待日常工作。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達(dá)上千項(xiàng)。

二,、檔案管理方面。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案,、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，各棟住戶資料進(jìn)行盒裝化,、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理,，按期,、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度,，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張,，日常工作聯(lián)絡(luò)函10張,。

三,、樣板間方面。

樣板間是我們對外展示的窗口,，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報工程維修部,，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,，參觀人數(shù)共計187人,。

四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作,。

鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行,，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作，并保證按時足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20__元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作,。

我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20__年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪日常工作的滿意率達(dá)80%,。

六、經(jīng)驗(yàn)與收獲,。

半年來,，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累,，思想認(rèn)識上還是日常工作能力上都有了較大的進(jìn)步,，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)日常工作任務(wù)，熱愛本職日常工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取日常工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,、責(zé)任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量,。