對某一單位、某一部門工作進行全面性總結(jié)，既反映工作的概況,，取得的成績,，存在的問題、缺點,，也要寫經(jīng)驗教訓和今后如何改進的意見等,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學習。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇一

有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然,。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生,?！?/p>

10000號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾,，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度,，保持市場存量,；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù),，收集市場需求信息,，進行客戶關(guān)系管理,，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道,、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺,。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到10000號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了,，在這一年多的磨練中,，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮,。

xx年6月，由于工作的需要,，我被調(diào)入10000號,，由一名機務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，明亮的機房,、溫馨的氣氛、陌生的面孔,、甜美的聲音,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應(yīng),。剛到10000號,，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數(shù)在10000號的各項工作中算是較低的,，但是要想真正熟練掌握,，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼,，同一個單位,，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū),、廠礦企業(yè),、培訓機構(gòu)、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位,，全國23個省的省會,、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀,、牢記,。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習慣說法來進行編碼的,，這些都沒有什么技巧可言,，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張,，主任給我的要求是十天上崗,，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力,，但是有壓力才會有動力,，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上,每天除了記編碼還是記編碼,讀累了就寫,，寫累了就在微機是敲,，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢,，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復(fù)溫習一遍,，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的,我每天在電腦前一坐就是四五個小時,有時候時間看長了,，眼睛酸痛流、模糊,，就滴點眼睛水繼續(xù)看,。功夫不負有心人,在連續(xù)幾次的測試中,我都取得了較好的成績,并順利上崗。

由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺,，所以平時很少有機會接觸到10000平臺,，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢,，我都要比別人晚一拍知曉,，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來,，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教,，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程,，憑著自己認真的學習態(tài)度和對知識的積累,終于在xx年3月份,，我成為一名10000號客服代表。都說經(jīng)歷是財富,，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為,，而且直接與用戶接觸,，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶,這些經(jīng)歷讓我積累了很多經(jīng)驗,使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時,能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在,大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來,，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后,，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭,。

10000號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì),，決定了我們的語音、語調(diào)運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達,。為此,，我通過網(wǎng)上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力,，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去,。人人都說，微笑著的聲音是最甜美,、最有感染力的,。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點,，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼,、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態(tài)度和藹,、語氣親切,、耐心體貼、服務(wù)到位,，并且時刻保持良好的心態(tài),，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的,，在平時的工作中,，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語,，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動,。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘,，深呼吸幾下,，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來,，繼續(xù)面對新的客戶,，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書,。

在5月份的新平臺割接中,，我整月沒有休息一天，每天除了上班外,，還要利用空余時間了解工程進度,，新平臺的各項功能如何使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導(dǎo)和幫助,。

在8月份的10000號的改革中,，我被選項為專家坐席。有人說青春是一壺剛沏好的花茶,，香味略淡卻綿延悠長,；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實自然,。揚州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說：“青春是一個火種,，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生,?！?/p>

在省委省政府的領(lǐng)導(dǎo)下，我司積極響應(yīng)號召,，在全公司內(nèi)部,，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，自上而下,，以支部為單位,，全面開展“繼續(xù)解放思想，堅持改革開放,，爭當實踐科學發(fā)展觀的排頭兵”的學習討論活動,，將解放思想落實到了實處，并將其作為我們具體工作的向?qū)?，明晰了前進的方向，也調(diào)動了繼續(xù)開拓進取的積極性,。

通過對解放思想的深入學習,，本人理解到了解放思想的深刻內(nèi)涵，它要求我們立足當前,，放眼未來,，與時俱進，大膽否定舊有的桎梏與束縛,，培養(yǎng)創(chuàng)新性思維,。思想的學習，旨在促進行動上的進步，以更好地指導(dǎo)實際工作,，在實踐中繼續(xù)解放思想,，爭當實踐科學發(fā)展觀的排頭兵。

在客服管理工作中,，我們認識到,，由于行業(yè)的特殊性，客服工作在保險業(yè)中,，具有極強的模仿性,。保險公司間的競爭，不單單是產(chǎn)品的競爭,，在更大程度上,，是售后服務(wù)的競爭。但在資源共享的市場經(jīng)濟中,，獲取信息的方式和途徑日益增多,，在這種情況下，當一家保險公司提出了具有創(chuàng)新性和效益性的服務(wù)模式,，則會在短時間內(nèi)被同業(yè)競相模仿,，最終由領(lǐng)行業(yè)之先變成了泛泛之輩，由光彩奪目蛻變成暗淡無光,，此時,，企業(yè)則喪失了核心競爭力，不能稱雄市場,。

鑒此,，我們必須繼續(xù)解放思想，用科學發(fā)展觀來武裝自己,，通過樹立創(chuàng)新性思維,，不斷地探索，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,，分析形勢,，堅持創(chuàng)新，不斷改革自己,，改善服務(wù)經(jīng)營模式,。通過提高服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)促營銷,，為前線營銷隊伍提供強有力的后盾支持,，全面發(fā)展公司業(yè)績，提高公司的市場占有量,。

客服中心從組建到現(xiàn)在,，整整經(jīng)歷了一個春秋,，縱觀20xx年客服中心全年的工作，基本在按照規(guī)劃思想執(zhí)行,，努力朝做醫(yī)院“服務(wù)標兵”和“重要營銷分支”的目標奮斗,，也取得了一定的效果，但是也存在很多問題,，包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上,，比如上半年和下半年的團隊氣氛明顯出現(xiàn)異常情況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點對20xx年客服中心管理工作不足點做簡單的述職,。

第一方面：管理者本身不足,。

要點：威信。

1）過于人性化,，缺少威信：

2）執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行方面,；

3）未能與同事達到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；

4）各類培訓不完善：包括思想,、業(yè)務(wù)總結(jié)分析,、營銷技巧、消費心理等等方面,；

5）自身思想存在不成熟的地方：

【備注】鄭重向所有同事道歉,，并在20xx年盡最大能力去改正！

第二方面：團隊成員的不足,。

1）上進需求欲望不足：日常自身學習不足等,；

2）自身綜合素質(zhì)要求不高，自由,、散漫：

3）大局觀不強,、小團體利益作祟：

4）自身工作目標性不強：

5）主管能動性欠缺：

6）缺少總結(jié)分析能力：

第三方面：20xx年管理目標：將客服中心打造為一支高效、和諧,、有戰(zhàn)斗力的隊伍,！

1）建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當?shù)脑黾印皩Ｖ菩浴?，減少民主性,；

2）加強制度執(zhí)行力度：

3）用人管理方面：借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度：

有德有才，堅決重用,；有得無才,，培養(yǎng)使用；

有才無德,，限制錄用；無才無德,，堅決不用,；

誠信待人,，認真做事。

鄭重申明：

2）如果任何一個同事覺得管理者日常管理工作不得體,，可以直接向院領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng),，甚至可以提出彈劾，我絕無任何意見,！

3）就工作上需要資源,，本人會盡可能的向醫(yī)院申請，來滿足團隊工作的需要,。

當季節(jié)開始進入酷暑之際,，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責，努力學習有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列。

規(guī)章制度,。

崗位到人職責到人獎罰到人,。在理賠數(shù)據(jù)管理中嚴抓落實保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性,、正確性,、及時性和規(guī)范性使理賠管理工作達到了上級公司的要求。

理賠工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準確,、合理”的原則,，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案,，無論事故大小，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場,，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘，雙人定損,，限時賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度,，積極參與“三個中心”建設(shè),，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作,，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法,，始終做到提前把握，提前介入,，增強了防范風險的能力,，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度,，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象,，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項理賠指標,。

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭,、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學習,，充分認識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進工作作風,，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度,，盡職盡責的完成了工作,。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。是的，成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團結(jié),、扎實工作、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強,。

在省委省政府的領(lǐng)導(dǎo)下,，我司積極響應(yīng)號召，在全公司內(nèi)部,，成立領(lǐng)導(dǎo)小組,，自上而下，以支部為單位,，全面開展“繼續(xù)解放思想,，堅持改革開放,，爭當實踐科學發(fā)展觀的排頭兵”的學習討論活動，將解放思想落實到了實處,，并將其作為我們具體工作的向?qū)?，明晰了前進的方向，也調(diào)動了繼續(xù)開拓進取的積極性,。

通過對解放思想的深入學習,，本人理解到了解放思想的深刻內(nèi)涵，它要求我們立足當前,，放眼未來,，與時俱進，大膽否定舊有的桎梏與束縛,，培養(yǎng)創(chuàng)新性思維,。思想的學習，旨在促進行動上的進步,，以更好地指導(dǎo)實際工作,，在實踐中繼續(xù)解放思想，爭當實踐科學發(fā)展觀的排頭兵,。

在客服管理工作中,，我們認識到，由于行業(yè)的特殊性,，客服工作在保險業(yè)中,，具有極強的模仿性。保險公司間的競爭,，不單單是產(chǎn)品的競爭,，在更大程度上，是售后服務(wù)的競爭,。但在資源共享的市場經(jīng)濟中,，獲取信息的方式和途徑日益增多，在這種情況下,，當一家保險公司提出了具有創(chuàng)新性和效益性的服務(wù)模式,，則會在短時間內(nèi)被同業(yè)競相模仿，最終由領(lǐng)行業(yè)之先變成了泛泛之輩,，由光彩奪目蛻變成暗淡無光,，此時，企業(yè)則喪失了核心競爭力,，不能稱雄市場,。

鑒此，我們必須繼續(xù)解放思想，用科學發(fā)展觀來武裝自己,，通過樹立創(chuàng)新性思維,，不斷地探索，在實踐中總結(jié)經(jīng)驗,，分析形勢,，堅持創(chuàng)新，不斷改革自己,，改善服務(wù)經(jīng)營模式,。通過提高服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)促營銷,，為前線營銷隊伍提供強有力的后盾支持，全面發(fā)展公司業(yè)績,，提高公司的市場占有量,。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇二

時間如逝，轉(zhuǎn)瞬間,，一年已經(jīng)過去了,。過去的一年已經(jīng)成為歷史，新的一年要有新的變化,?；叵脒^去的一年里，無論在工作中還是生活中,，有過愉快而興奮,，也有過傷感。認真想想,，感慨頗深,。即將迎來新的一年，在這一年里,，要對過去的一年的工作做個總結(jié),，要努力改進，這樣才能以一個全新的面孔迎接新的一年的工作?，F(xiàn)將這一年的學習工作狀況總結(jié)如下：

一,、加強學習、提高素養(yǎng),。

我今年二月份從西崗分理處調(diào)到xx支行從事客戶經(jīng)理工作,，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項業(yè)務(wù)變化比較多,，這就需要我靜下心來重新學習信貸業(yè)務(wù)學問,，在我到崗理清思路后，我自覺加強各種金融產(chǎn)品的理論學問學習，提高自己對我行金融產(chǎn)品的理解,，并在較短時間內(nèi)熟識信貸業(yè)務(wù),，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的關(guān)心下，很快就上手了,。我想只有自己對業(yè)務(wù)把握透徹后才能更好的為客戶供應(yīng)服務(wù),。作為一名客戶經(jīng)理，我深刻體會和感受到該崗位的職責,，客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片,，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學習和進步的地方,，一方面要熟識自己行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面,，要明白客戶需求什么,，尤其是后一方面，明白了客戶的需求,，才能去有的放矢的服務(wù)客戶,。在加強業(yè)務(wù)學習的同時，我還主動仔細學習政治理論,，提高自身政治素養(yǎng),。作為一名中國民主建國會會員，我時時刻刻嚴格要求自己,，作為參政黨成員,，我主動擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，并主動參預(yù)建言獻策,，努力學習中國共產(chǎn)黨的先進性文件,，仔細踐行黨的群眾路線。

作為一名客戶經(jīng)理,，我勤勤懇懇,，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù),，為單位締造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風險,，不能由于自己的疏忽給銀行帶來損失，這就要求我做事要細心,，觀看要認真,，調(diào)查要屬實，報告要仔細,，分析要專業(yè),，在維護好存量客戶的同時要努力挖掘新的.客戶,，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理力量來滿意客戶的需求，在優(yōu)先獵取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作,，保證信貸資金的平安,。

二、存在不足,。

對挖掘現(xiàn)有客戶資源,，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,，提升客戶對我行更大的貢獻度和忠誠度還有待加強,。我還需要進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地,，提高工作主動性,，多干少說，在實踐中完善提高自己,。

三,、總結(jié)。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇三

作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶,。

在服務(wù)的行業(yè)當中主要包含于：

因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心,、精心,、細心、熱心,、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心、稱心,、動心,、舒心、歡心,。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意。

團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,，古時候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛,，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,，和多元文化團隊的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值,。因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。

為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭,，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細節(jié)是否能完全掌握,。

1,、隨時掌握客戶的動態(tài)，

2,、“利他”是我們服務(wù)的宗旨,、

3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮,。

4、沒有難以服務(wù)的客戶,，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益,。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節(jié),，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊,，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇四

選擇了電商專業(yè)的我,，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會實踐當然必不可少,。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用。全面了解電子商務(wù)的操作流程,，就拿淘寶平臺來說,，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變,，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則,、運營工具。下面就是我在淘寶客服實習心得：

在工作進程方面,。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時,，大腦一定要清晰，要熱情,，真誠,，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,，就出現(xiàn)了這種情況,，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣,，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位”),。因此在給客戶推薦或承諾時,，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄,。同時也要熟悉本店鋪的.產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體,。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面,。

在學習方面,。在學校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有,，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機,，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導(dǎo)交易成功,，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

在服務(wù)態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,。

以上這篇是淘寶客服實習心得。就為您介紹到這里,，希望它對您有幫助,。如果您喜歡這篇文章,，請分享給您的好友,。更多心得盡在：望大家多支持本網(wǎng)站，謝謝!

客服工作心得總結(jié)簡寫篇五

對于客服工作,，首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度、投訴管理制度,、業(yè)績考核制度,、處理問題流程。

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強,，可塑性強，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓,，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)—客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽,，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾,，提高交付",，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況,，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神,，崗位紀律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進情況，負責人考評,，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇六

不知不覺在公司工作將近有一年的時間,，轉(zhuǎn)瞬之間已經(jīng)到年底,。也許對大家來說,，做一名收銀員是一件很簡單的`事情,，收銀員只負責收錢，其他員工各司其職,，不會有什么難,。我以前也是這么認為，可是現(xiàn)在,，等自己成為一名收銀的時候,，才知道并不是想象中那么簡單。其實,，無論做什么工作,，沒有一項工作是簡單易做的，只有努力才能夠做好!現(xiàn)將在這一年的工作總結(jié)如下：

1.時刻遵守商場紀律,。

作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員,，必須遵守商場的作業(yè)紀律。收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象,。收銀員在進行收款時，不可擅離收銀臺,，以免造成錢幣損失,，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。

2.有序離崗,，認真做事,。

收銀員臨時離崗，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上,。如有其他收銀員接崗,，清點出備用零鈔給接崗人，將其余現(xiàn)金另外分開鎖好,?；貚彆r，核對接崗人收到的現(xiàn)金與小票金額是否符合,。

3.按公司規(guī)定辦事,。

嚴格按照公司規(guī)定的收款程序進行收款，必須做到：收款前,，對小票上的每一筆金額用計算器核實一遍,，核算無誤后再錄入到電腦。電腦上錄入的專柜號與價格,，要與專柜開的小票相符,。在收款過程中堅持要做到：唱收、唱付、唱找,，以免引來不必要的麻煩,。在收款過程中做到：不漏收、不少收,、不多收,。收款后，檢查打印的小票的專柜,、金額與專柜開出的小票的專柜,、金額是否一致。

4.禮貌待客,，熱情耐心,。

對待顧客要用禮貌用語，說話語氣要尊敬,、親切,，不要對顧客大聲說話。作為服務(wù)行業(yè)的一員,，我們能做的就是服務(wù)顧客,，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質(zhì),，做到熱情耐心的接待好每一個顧客,，不要在工作中將自己的小情緒帶進來，這樣會讓你在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩,，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾,，我們必須要保持好自己的心態(tài)。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇七

在發(fā)展的同時,，生產(chǎn),、技術(shù)、品質(zhì)也在不斷提升,。短短一年時光里,，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，各部門的配合下,，做出了必須成績,，現(xiàn)做如下小結(jié):。

一,、工作思路,。

以質(zhì)量體系ts16949為依據(jù)，切實建立品質(zhì)控制機制為核心,，有效運行并持續(xù)改善公司管理體系為宗旨,，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標,。

1、品質(zhì)檢驗機制不斷完善,。

由于原品質(zhì)部長的離職,，公司質(zhì)量體系工作一度停滯約，雖然采取了項目職責區(qū)域化分管理方式,，但卻沒有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制的作用,。根據(jù)公司行政管理要求,，對各部門現(xiàn)場管理狀況,、日清月結(jié)的執(zhí)行狀況進行監(jiān)督檢查，及時指出管理及生產(chǎn)中存在的問題,，提出糾正預(yù)防措施和糾正時限,，并對糾正結(jié)果進行跟蹤，較為有效地控制了管理及質(zhì)量,。在隨后工作中我們不斷改善檢驗方式,，以檢查出的問題來檢測內(nèi)部管控潛力，透過考核實施壓力,，強化部門員工的管控力度,，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立,，使品質(zhì)控制工作更加系統(tǒng)化和有效化,。

10月下旬起，我部門開始強化現(xiàn)場檢查,，就檢查出的問題及時與相關(guān)部門溝通并進行復(fù)查,，透過這種強化性檢查給部門員工施加壓力，使現(xiàn)場管理及品質(zhì)明顯提高,。

2,、加強細化內(nèi)部考核。

我部人員流失率雖然低,，但卻是良莠不齊,，對檢驗規(guī)標、業(yè)務(wù)技能也并不是十分清晰,。造成原因大家都明白,。基于此,，部門成立初始,，在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下以激效考核作為切入點，綜合構(gòu)成品質(zhì)部考核管理制度,，并對糾正結(jié)果及糾正措施的實施狀況進行了驗證,，確保了品質(zhì)部的正常運行,。

3、優(yōu)化管理體系,。

透過內(nèi)部考核,、客戶質(zhì)量信息反饋、日常全檢,、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控制方法的實施,，理清了品質(zhì)部運行工作中存在的問題，自9月下旬起利用約2個月的時光,，組織本部門員工學習培訓了品質(zhì)意識,、業(yè)務(wù)技能、管理制度等,。有針對性地對激效考核進行了優(yōu)化,。透過此項工作的開展，不僅僅使部分基層管理人員動了起來,，而且使各班組更加熟悉體系文件,，更加清楚管控要點。此次對過去繁瑣的文件,、流程及表單進行了簡化,，對不適宜的體系文件進行修正，對于工作中的盲點進行了補充,，對不健全的體系文件進行了完善,。

5、配合監(jiān)督審核,。

9月13日—15日,，迎來了認證公司對本公司管理體系透過認證以來的首次監(jiān)督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作,，并據(jù)審核意見向職責部門下發(fā)了糾正預(yù)防措施報告,，且將按期限驗證、糾正及糾正預(yù)防措施的實施狀況進行了全面跟蹤,。

三,、工作亮點。

1,、建立了三檢機制,，使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮。

2,、透過對管理體系的優(yōu)化,，進一步明確了管理職責，理順了管理要點,，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問題,，使更具適宜性,、可操性及實效性。

四,、工作中的不足及改善想法,。

盡管在短短三個多月的時光里，我部門做了超多具體工作,，取得了小小的成績,，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下:,。

1,、品質(zhì)控制機制雖然建立起來，但仍需進一步完善,。今后我們將加強對員工自控潛力的檢查,，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識,。

2,、對于公司例會中構(gòu)成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分認識到這一點的時候,，就進行過深刻的反思,，并已經(jīng)開始行動做好此項工作。

3,、作為品質(zhì)檢驗部門,，由于之前幾個月生產(chǎn)任務(wù)繁忙，對于現(xiàn)場的日常檢查較少,。但是任何理由都不能作為借口,，今后我們會平衡好各方面工作，將超多的時光用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上,，從而真正能夠做到替公司分憂,。

客服工作心得總結(jié)簡寫篇八

時光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去半年,，在這過去的半年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作,，現(xiàn)對上半年日常工作做一個總結(jié),。

一、日常接待日常工作,。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、檔案管理方面,。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案,、報修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰，檢索方便,，各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理，按期,、細致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度,，定期檢查檔案情況,，改動或缺少及時完善,。上半年共接到各類報修共64宗,，辦理放行條42張,，日常工作聯(lián)絡(luò)函10張,。

三,、樣板間方面,。

樣板間是我們對外展示的窗口,，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,，我都要對樣板間的物品進行盤點,，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損,。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,，參觀人數(shù)共計187人。

四,、各項費用的收繳日常工作,。

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè),。要確保日常工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳日常工作,，并保證按時足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;私家花園養(yǎng)護費50386元;光纖使用費20__元;預(yù)存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元,。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作,。

我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20__年6月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待日常工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪日常工作的滿意率達80%,。

六,、經(jīng)驗與收獲。

半年來,，通過努力學習和不斷積累,，思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題,，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項日常工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項日常工作任務(wù)，熱愛本職日常工作,，認真努力貫徹到實際日常工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取日常工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,、責任心，努力提高日常工作效率和日常工作質(zhì)量,。