光陰的迅速,，一眨眼就過去了，成績已屬于過去,，新一輪的工作即將來臨,，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。我們在制定計劃時需要考慮到各種因素的影響,，并保持靈活性和適應(yīng)性,。以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文,，希望對大家能夠有所幫助。

客服工作總結(jié)和計劃篇一

客服工作總結(jié)與計劃（一）

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在-十-月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、 學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的,，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，積極參加公司的培訓(xùn)。

（二）

總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺服務(wù),。

自2015年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20**年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改,。

三、 改變職能,、建立提成制,。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管-理-員兼職收費,，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管-理-員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管-理-員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管-理-員,，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管-理-員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%,。

四,、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

五,、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，0,。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下,，我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

通過一次次的活動,，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自20**年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟損失,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用。

七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)2000多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計追繳費用約2454,。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細查到位每一戶,。

八,、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查,。

根據(jù)計劃安排,，20**年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份,，回收率為62 %。

20**年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

客服部20**年工作計劃：

一,、針對20**年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20**年收費率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三,、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,，在20**年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),，及時進行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善。

六,、完成xx陽臺維修工作

（三）

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試 、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷 的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行 電話銀行客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題,；在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作,；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵；在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是,，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力 。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

二、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù),，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務(wù)重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

三,、增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài)；

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

關(guān)于2015年客服工作總結(jié)與計劃大全

第一篇：2015年客服工作總結(jié)與計劃

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間2015年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。 不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

2015年6月，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。 本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立"周到,、耐心、熱情,、細致"的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)2015年14月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理(這個內(nèi)容自己加)

二,、部門存在問題

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

三,、下一年計劃

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè),，工作紀律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想交流,，豐富,、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5,、密切配合各部門工作，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題,，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

第二篇：2015年客服工作總結(jié)與計劃

一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件,，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度物業(yè)收費1220000元(截止到2015年12月15日),，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費10000元;處理賠償糾紛42起,，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件,，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件,，合格率100%;上門面訪700人/次,，受理意見、建議200余件,。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,，有重點、有步驟的`解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了周到,、耐心、熱情,、細致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式,、方法不當、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

方法欠妥

三、2015年工作計劃要點

2015年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧14年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

第三篇：2015年客服工作總結(jié)與計劃

2015年即將過去，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。

回顧當初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉。 很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其"小",，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2,、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。 回顧當初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉。 很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。 下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入

及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其"小"，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在2015年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度;

2,、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。

客服工作總結(jié)和計劃篇二

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類,。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務(wù),；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務(wù)；語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務(wù),。下面是關(guān)于物業(yè)客服的工作總結(jié)與計劃,，請參考！

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得啦一定的成績,。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù),。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高啦我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行啦筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有啦較大的提高,，得到啦廣大業(yè)主的認可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定啦相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響啦收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的.行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升啦客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升啦整個物業(yè)公司的形象，更突出啦物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

一,、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率,。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。

三,、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),，及時進行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善。

六,、完成xx陽臺維修工作,。

客服工作總結(jié)和計劃篇三

繁忙的20xx年即將曩昔,?；叵肟蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下、在客服部全體人員的積極盡力共同下、在發(fā)明,、辦理,、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了必然的造詣,。

一,、進步辦事質(zhì)量，規(guī)范前臺辦事,。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，包管公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大進步了我們的工作效率和辦事質(zhì)量,。依據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽涼埏26000余次，款待報修10300余次,，此中款待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次;日均勻電話接聽量高達70余次，日均勻款待來訪30余次,，回訪均勻每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺辦事規(guī)范》,、《前臺辦事規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺解決業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日反省的形式進行稽核,，而且每周在前臺提出一個辦事口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們依據(jù)平時造詣到月底進行獎懲,，使前臺的辦事有了較大的進步，獲得了廣大業(yè)主的承認,。

二,、規(guī)范辦事流程，物業(yè)治理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)治理條例》的公布和實施,，以及其它相關(guān)司法、律例的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)治理已不再滿足于走在邊緣的近況，而是朝著專業(yè)化,、法度模范化和規(guī)范化的偏向邁進,。在對園區(qū)的日常治理中，我們嚴格節(jié)制,、增強巡視,，發(fā)明園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從治理辦事角度出發(fā),，善意開導(dǎo),，實時禁止，并且同公司的司法顧問多溝通,，訂定了相應(yīng)的整改步伐,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)明我們頓時下整改看護書,，責令其急速整改。

三,、轉(zhuǎn)變職能,、樹立提成制。

以往客服部對收費工作不敷看重,，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇治理員兼職收費，而且只在周六,、日才收，造成樓宇治理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇治理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始革新,，撤消樓宇治理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，樹立鼓勵機制,，將不適應(yīng)革新的樓宇治理員辭退。雇用專職收費員,，通過革新證明是有效的,。一期收費率從55%進步到58%;二期從60%晉升到70%;三期從30%晉升到40%。

四,、增強培訓(xùn),、進步業(yè)務(wù)程度。

物業(yè)治理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對付搞物業(yè)治理者來說很緊張。但物業(yè)治理理論尚不成熟,，實踐中短缺經(jīng)驗,。市場情況逐步形成，步入正軌還需一段很長的光陰,。這些客看條件都抉擇了我們從業(yè)人員需地學習,，學習該行業(yè)的司法律例及動態(tài)，對付搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們不停地搞好員工培訓(xùn),、進步我們的整體辦事程度,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表,。

優(yōu)越的形象給人以賞心悅好看的感到,，物業(yè)治理首先是一個辦事行業(yè)，款待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑辦事、態(tài)度和睦,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到辦事也會讓其消減一些，以使我們辦理業(yè)主的問題這方面,，陳司理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式辦事規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您辦事”。前臺辦事人員必須站立辦事,，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主早年臺顛末時要說“你好”,，這樣，即晉升了客務(wù)部的形象,，在必然水平也晉升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的辦事性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、進步專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們按期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)治理條例》、《物業(yè)治理企業(yè)收費治理法子》等污染律例,、學習相關(guān)司法知識,，從司法上辦理實際傍邊遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們解說有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修地位、基礎(chǔ)處置懲罰措施,、師傅應(yīng)帶什么對象去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是若干，是有清楚了這些問題,，能力給業(yè)主鼓吹,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)治理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)治理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，人人配合探討,、闡發(fā),、學習，發(fā)生膠葛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都必要我們在工作中學習,、積累經(jīng)驗。

五,、組織運動,、富厚社區(qū)文化。

物業(yè)治理最必要體現(xiàn)人性化的治理,，開展形式多樣,、富厚有趣的社區(qū)文化運動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化運動,，如一些晚會、游園運動,，短途的旅游及各種棋類比賽等,。獲得了全體業(yè)主的承認，然則結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營環(huán)境,，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的治理開支都包管不了,，更何況組織這些運動要消費相當大的一筆費用，在這種環(huán)境下,，我們要降服艱苦,、廣開思路、多想法子,，合理應(yīng)用園區(qū)的資源有償收費開展運動,。

通過一次次的運動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)治理,，同時也促進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展運動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

六,、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失,。

本年度客服部不停共同工程部對二期未安裝水表的住戶進行查詢訪問,，據(jù)材料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來不停未交過水費,。我們必須抓緊光陰將表安裝上,，并努力追回費用。而且在安裝的歷程中我們又發(fā)明了新的問題,，很多卡式水表需換新的電池,，面臨這種環(huán)境我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收汲水費的工作。在與工程部的配合共同下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費用,。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,，實時調(diào)劑水價,。

客服工作總結(jié)和計劃篇四

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個新員工上崗之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下：

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20xx年14月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理（這個內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀律,，完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù),。進行思想交流,，豐富、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作總結(jié)和計劃篇五

20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)持續(xù)陽光情緒她們眼中我不僅僅是中心負責人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活,。

兩年來我將關(guān)愛體此刻生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員,！

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一齊努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習,、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人潛力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、用心向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標,。

×號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此應(yīng)對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力,？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？透過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題,。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和用心性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在必須程度上超出了物質(zhì)獎勵好處我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就構(gòu)成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成,。

我常常告戒和勉勵同仁：應(yīng)對市場應(yīng)對客戶所呈現(xiàn)務(wù)必是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二,、細化基礎(chǔ)管理量化績效指標營造了公平,、公正、公開考核氛圍,。

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括,。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作用心性營造了用心向上,、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍,。

忙碌的2013年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的用心努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了必須的成績。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范前臺服務(wù)。

自2006年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，2013年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》,、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書,，責令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，透過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

四、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步構(gòu)成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗,。

五、組織活動,、豐富社區(qū)文化,。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富搞笑的社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動,，如一些晚會,、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實際運營狀況，0,。3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下,，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

透過一次次的活動,，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計自2013年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六,、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一向未交過水費。我們務(wù)必抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池,，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用,。

七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,，便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費,。透過大家的共同努力,，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2,。8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454,。7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細查到位每一戶。

八,、不辭辛苦,，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排,，2013年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份,，回收率為62%,。

2014年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為***物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

一,、針對2013年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理,，以便提高2014年收費率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

三,、推行《員工待客基本行為準則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四,、根據(jù)公司要求,，在2014年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進行考核。

五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善。

六,、完成xx陽臺維修工作,。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都能夠給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

了一份成熟和穩(wěn)重,。

一、立足本職,，愛崗敬業(yè),。

二、勤奮學習,，與時俱進,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅僅是任務(wù),，而且是一種職責，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習,。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三,、增強主動服務(wù)意識,，持續(xù)良好心態(tài)；

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

一、背景：

（一）,、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

（二）,、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈,，個性是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）,、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,，進一步擴大醫(yī)保范圍。

二,、目的：

（一）,、客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客帶給診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。

（二）、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,，使醫(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客帶給診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，來負責向客戶帶給一體化的服務(wù)。透過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù),。

三、指導(dǎo)思想：

（一）,、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè),。

（二）,、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力,、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍,。

（三）,、透過廣泛與市,、區(qū),、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局,、健教所,、計生委、婦聯(lián),、共青團委）,、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）,、紅十字會,、社區(qū)、工廠,、公司,、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu),，并進行項目營銷,。

（四）、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作,、健康合作,。

（五）、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管。

配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵提高來院客戶滿意度,。

四,、部門建設(shè)：

（一）,、部門職能。

1,、部門職能定位,。

1）、市場調(diào)研,；

2）,、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；

3）,、活動及事件營銷策劃,；

4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū),。

5）,、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議,；

（二）,、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位,。

1,、組架構(gòu)圖。

2,、職責分配：

醫(yī)院客服部職責：

2）,、負責指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；

3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓(xùn),；

4）、負責參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃,；

5）,、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準；

6）,、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查,；

醫(yī)院客服中心。

1）,、體檢及營銷組：負責市場調(diào)研,、事件營銷、地面營銷,、社區(qū)營銷,；

2）、負責建立健全客服部規(guī)章制度,；

3）,、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議；

4）,、主導(dǎo)事件及活動策劃,；

5）、負責統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn),；導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1）,、對于來院客戶在理解服務(wù)過程中，有需要幫忙的,，及時帶給幫忙,，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費,、取藥,，護送各類檢查、治療等工作）,。

2）,、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，主要分為住院客戶系統(tǒng),、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng),，開展對客戶來源的分析,，對客戶意見進行研究,，對團體單位客戶建立定期訪問制度,。

3）,、組織全員電話回訪,、定期訪問?？头T5咨詢組1）、咨詢員形象是醫(yī)院的代表,，咨詢科接聽的每一個電話,，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,，以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話,，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責,。

2）,、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長,、出診時間及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識,；了解常做的檢驗,。

報告。

的數(shù)值和臨床好處,；與各科室做好溝通,，密切配合。

3）,、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門,；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù),。

4）,、負責醫(yī)院廣告統(tǒng)計,。健康顧問12體檢及。

營銷組1）,、負責社區(qū)營銷開發(fā),；

2）、負責小型健康咨詢、義診,、健教的實驗,；

3）、負責實施市場調(diào)研,、滿意度調(diào)查,；

4）、負責項目合作開發(fā),；

5）,、負責體檢工作開展；

6）,、負責醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā),；服務(wù)規(guī)范。

1）,、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，用心、主動,、熱情地為顧客帶給人性化,、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù),。

2）,、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,，做到儀表端莊,，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬,。

3）,、使用禮貌禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲,、問有答聲,、走有送聲。執(zhí)行首問負責制,，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要,，為顧客排憂解難,。

4）、認真接聽各種來電,，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電,。

5）、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀律,，醫(yī)院各項規(guī)章制度,。（三）制度建設(shè)：

1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,，取得醫(yī)院全力配合,；

2、制訂客服部工作流程,、規(guī)章制度,、團隊文化；

3,、建立健全激勵機制,，實行區(qū)域管理、專人專職,。實行問責制,，目標到人，職責到人,。

（一）,、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1,、調(diào)研資料：

2）,、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度1次,；

3）,、根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告,；

計劃,。

（五）：

忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的用心努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了必須的成績。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范管家服務(wù),。

自20xx年x月推出"一對一管家式服務(wù)"來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在"一對一管家式服務(wù)"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如"微笑,、問候、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化www,。oh100,。、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時制止并給出合理化推薦,，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

三、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步構(gòu)成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要資料有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫忙業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好",，這樣,，即提升了客服的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的職責等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

20xx年我們的工作,。

計劃,。

是：

一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理,，以便提高20xx年入住率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。

客服,。

與計劃（六）：

客服。

與計劃,。

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的職責,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了必須的積累,，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象,。

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，應(yīng)對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們必須要持續(xù)良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2、學會換位思考,。

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們就應(yīng)耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會,。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能及時回復(fù)顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題,。

4、有效的完成本職工作,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。透過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的必須要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在持續(xù)專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我明白自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，透過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改善，平時工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長,，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要透過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改善的,，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力,。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，用心參加公司的培訓(xùn)，

xx年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深，時光如梭,，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。

二,、勤奮學習,，與時俱進。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務(wù)重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務(wù)。

二、加強自身學習,，提高業(yè)務(wù)水平,。

三、增強主動服務(wù)意識,，持續(xù)良好心態(tài);,。

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

這一年來,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”，而感觸最多的是越是簡單的事情想要把它做好就越是不容易,。

在去年的工作總結(jié)中,，針對自身存在的問題即：工作中注意接電話時情緒的控制，這一不足我在今年的工作里對自己不能解決的或存有分歧的問題會和同事一齊探討,、分析,，并及時的回復(fù)用戶，時刻提醒自己要微笑服務(wù),，雖然與去年相比有了必須的進步,，但與一名合格的客服代表的要求相比我還要繼續(xù)不斷的努力。

透過一年的努力,，現(xiàn)就總體工作的完成狀況做以下總結(jié)：一是理論學習方面,。自公司開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動以來，我用心參與公司黨支部組織的各項學習活動,，認真鉆研十七大十七屆三中全會以及全國“兩會”會議精神,，除參加支部組織的群眾學習外，在業(yè)余時間透過網(wǎng)絡(luò),、報紙,、學習文本等資料進行了系統(tǒng)的學習，作為一名黨員透過學習對黨的基本理論基本知識有了很大的提高,；二是主題實踐活動方面,。除了完成日常的理論學習和工作外，我充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用,，用心參加公司組織的深入學習實踐科學發(fā)展觀主題實踐活動,；三是代理工作方面。透過學習以及兩個月的鍛煉,，我對值班班長的日常工作方面理順了思路,，針對客服班長日常工作如接班日志的正確填寫與處理,、工作聯(lián)系單和投訴單的記錄、報送,、回訪等一系列后續(xù)工作方面能夠獨立的完成,。明白了作為客服班長需要具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)急潛力，除了完全的職責心和處理事務(wù)的潛力,，還要有對事物敏銳的決定潛力,。

以上是自己對全年工作的總結(jié)，雖然經(jīng)過努力無論是在業(yè)務(wù)潛力方面還是在思想道德方面都有了較大的提高,，但是仍有存在許多的缺點和不足,。總的歸納為：一是工作經(jīng)驗欠缺,、主動學習潛力不強,。遇到不懂的問題如沒有及時給予答復(fù)就會敷衍了事；二是工作,。

創(chuàng)新,。

潛力不夠，在很多時候主動性差,，沒有鉆研細究,；三是工作中存在急躁情緒、急于求成的狀況,，從而影響到自身情緒波動過大,。因此在下一步的工作中，要加以克服和改善,。我們都將不斷地學習,，更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，繼續(xù)堅持活到老,，學到老，用學習的心態(tài)來支撐自己,。

時間一晃而過,，彈指之間，20xx年已悄然來臨,，回首20xx年,，思考亦多，感慨亦多,，收獲亦多,，“忙并收獲著，累并快樂著”,，在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝,，感謝公司帶給一個成長的平臺,，讓我在工作中不斷的學習，不斷的進步,，慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,，使我學到了很多，懂得了很多,，也領(lǐng)悟到了很多,，我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長，在審視中不斷完善自己,，20xx年自己也在總結(jié),、審視中腳踏實地的完成本職工作，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一,、仔細認真的做好制單工作,。

制單工作是一份簡單、繁瑣的工作,，職責重大,，關(guān)系著公司的發(fā)展，每一天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單,，全部妥當安排發(fā)貨,，在這個過程中，不能出現(xiàn)漏單,、開錯單,、發(fā)錯貨，從接單到開單再到審單,，包括發(fā)物流,，代收，打款,，不能有任何的差錯,，記得開始的時候，由于自己的粗心大意,，有幾單貨發(fā)錯了,，直接造成了公司的損失，之后,，公司制定了獎罰制度,，罰了幾百之后，就沒有犯錯了,，我十分感謝這個制度,，使我學會了仔細認真的做好工作，從這件事上我吸取了教訓(xùn),，在之后的工作中,，幾乎很少出錯,，仔細地完成每一項工作。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,，相信苛刻的制度,，會使人成長得更快！

二,、盡心盡責做好客服跟單工作,。

客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內(nèi)工作，對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視,，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額,。之前一向沒有給自己確定目標，直至12月份起制定的目標是6萬元,，實則只完成了3千左右的業(yè)績,，相差甚遠，在以后的工作中還需學習專業(yè)知識,，提升溝通潛力,，努力提高業(yè)績！

1.負責每個月定期電話回訪客戶,，維護好公司與客戶之間的關(guān)系,；

2.負責客戶訂貨、補貨,、回款跟進,，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通；

3.負責整理客戶資料,，數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，客戶資料的保管及保密工作；

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題,。

客戶跟單工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作，它需要具有強烈的職責心,，要有過硬的專業(yè)知識，要有自信心,，要有處理事情的決定力和執(zhí)行力,，要善于應(yīng)變，是一份全面提升個人綜合潛力的工作,。記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，“簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家；重復(fù)的事情用心做,，你就是羸家”,。所以在今后的工作中，我們會不斷提高服務(wù)意識,，將簡單的工作做成不簡單的事,，到達客戶、公司,、自我的三嬴,，盡量讓更多的客戶理解我們的服務(wù)，更多的客戶理解我們的產(chǎn)品,！

三,、帶新人,，以身作則,，毫無保留,，盡量做到最好。

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間,，自己也成長了不少,，使我明白，做為師傅,，就要做好榜樣,。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中必須要仔細,，認真,，多檢查,，要不懂就問，開單不能出任何差錯,，在客服跟單工作中,，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題，要自信的去介紹我們公司,，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價,，經(jīng)過一個月左右時間的培訓(xùn)，她們此刻已經(jīng)能夠獨立完成接單,，制單,，審單，客戶跟單,、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作,！

在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時間里，我自認為是毫無保留的,，對她們逐一逐一的講解,，一而再的囑咐，一次次的更正她們的錯誤,，而此刻她們已經(jīng)成長,，不再需要我的嘮叨，但是時而的提醒還是不可缺的,。對于新人來說一次次的小失誤,，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹,，長一智,。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵，和她們一齊找出錯誤所在,，從而讓她們明白下次避免犯同樣的錯誤,。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn)，在帶新人的同時,，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清,，有了清晰的工作思路之后，才能更好的去指引新人,，才能讓新人的思路清晰,，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇。

四、今后努力的方向,。

2、不斷提高自己,，抓住每一次讓自己學習和成長的機會,，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能,，將從多方面努力進一步提高自身的工作潛力,，以用心的心態(tài)應(yīng)對每一天的工作任務(wù)。

3,、端正工作態(tài)度,，要抱以一個正確的心態(tài)，踏踏實實,、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習,、進取、完善自己,，以便更好地完成自己的本職工作,。

在新的一年里，我要把自己的工作,，做得更完美,、更迅速、更正確,、更專注,，相信在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的位置上,，做出不平凡的自己,，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事、共同進步,、共同成長,，感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解，雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和潛力上的欠缺,，但我相信,，勤懶決定成敗、細節(jié)決定成敗,、態(tài)度決定一切,，只要我們彼此多份理解、多份溝通,，共同努力,，相信20xx年會創(chuàng)造更多輝煌，相信慧鋒公司明天會更好，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上,，更上一層樓,！

20xx年x月x日。

客服工作無小事,，千里之行始于足下,。也許有的人會認為前臺客服工作是打打雜，但我并不這么認為,。透過這段時間的切身體會,，由學生向社會人轉(zhuǎn)變，我學習到了很多,，也成長了很多,。

首先，要樹立大局意識,，提升服務(wù)的品質(zhì),。客服部是新成立的部門,，它的存在正是說明了這個部門的重要性和不可代替,。前臺是客人映入眼簾的第一個關(guān)口，好的開始是成功的一半,，前臺客服是否有序,、規(guī)范，質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費的決定,，讓顧客認可了我們的服務(wù),，他們才有可能持續(xù)消費甚至終生在此消費。在此,，我們務(wù)必遵循各項禮儀,，怎樣去微笑、怎樣無帶給顧客需要的服務(wù),、對顧客服務(wù)中語言用語細節(jié)等,，都需要我們用心去領(lǐng)悟，做個生活中的有心人,。

其次,，要用心配合其他部門工作，萬眾一心才能彰顯服務(wù)的理念,，才能把公司的利益最大化,。正是因為前臺是整體工作中不可或缺的一節(jié)，這就要求我們明確自身崗位職責,，平級之間團結(jié)互助,，以良好的心態(tài)去幫忙客人或者其他部門，熱情細心接待每一位客人，巧妙回答他們每一個問題,，呼應(yīng)上級的每一個號召,，協(xié)助咨詢師完成業(yè)績，認真接聽每一通電話,，及時傳達信息,，不遺漏、不延誤,。

再次，要不斷給自身充電,，適應(yīng)公司和社會快速發(fā)展的需要,。“人不學,，不明白”,。作為一名新人，我有一種很強烈的危機感和憂患意識,，我深刻意識到自身對整形美容方面的知識很是匱乏,，所以我務(wù)必從零起步，學習整形外科的專業(yè)知識,，提升自身專業(yè)素養(yǎng),，同時作為一名剛畢業(yè)的大學生，初涉社會,，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強,，能夠向身邊優(yōu)秀的同事看齊,，這點我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子,，學習別人好的一面能夠明鑒自身,。我深知，學歷不是潛力,，求學目的在于積淀自己的學習潛力和處事潛力,，厚積薄發(fā)，才能在某個時刻邂逅所謂的機遇,。

最后,，我在此感謝公司帶給給予的機會，讓我能在這樣的大群眾中學習,、成長和進步,。展望未來，我將以更加用心態(tài)度投入到工作中，腳踏實地做好本職工作,，期望能最大限度發(fā)揮出自身價值,，讓自己有所用，利己利他,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力,。

客服工作總結(jié)和計劃篇六

在充實的工作中，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬,。在一年的工作結(jié)束后,，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成績。作為客服,，我非常清楚我們x的員工們在這一年來做出了多少的努力,。在之后，我也反思了自己這一年來的'工作,，盡管有很多的不足,，盡管也有很多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力!

過去的一年里,，我不斷的前進和成長,，現(xiàn)在在這全新的x年中，我也會努力的提高自己,，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服,。為此，我對x年做計劃如下：

一,、工作方面,。

作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不可少的功課,。在新一年的工作中,，我不僅僅要對自己的服務(wù)進行提升，更要提升自己思想水平,。

首先在思想方面,，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的情況,，為業(yè)主帶來最及時最人性化的服務(wù),。并且在工作中我也要不斷的累積經(jīng)驗，不斷的改進自己的工作思想和方法,，但是對于核心的思想,，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。

其次,，還有尬方面的改進,。作為客服人員,，加強服務(wù)禮儀的學習是必須的。作為x公司的客服,，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài),，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當然這也很重要,，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用,。

二、強化個人管理能力,。

作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的,，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態(tài)度,，增加自己在工作中的責任感,，更嚴謹?shù)娜ッ鎸ぷ鳎鎸I(yè)主,。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問題,，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗,。

三、對自己不足的改進,。

通過上次的總結(jié),，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量,，更對我們x公司也是一種不好的影響,。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服,，面對這樣的錯誤,，我必須嚴格的去改正。此外,，在今后的工作中,，我也會多多的反省自己，總結(jié)自己,，了解自己的工作,，提升自己的個人能力。

客服工作總結(jié)和計劃篇七

在這一年里,，似乎值得自我去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候,。x年11月,，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine，我十分,。高興,。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作資料,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和資料,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在那里既對自我前段時間工作批評,，也做一些總結(jié),，如何做好自我爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一齊服務(wù)于公司,。

x年11月23日,，我開始加入到usfine，跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理,；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問題單,、完成訂單回信,；第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在那里,，我看到了期望，因為我能夠?qū)W到更多的工作資料,。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快。感激領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫忙,，感激公司給了我學習的機會,。在那里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊，并且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一向沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變,，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足,。

在工作中,，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，研究問題不夠全面和細致,，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時,，英語理論知識水平,、工作壓力承受本事以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高工作總結(jié)《客服部個人工作總結(jié)》。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自我更好地做好本職工作。并且自我應(yīng)當并且能夠做的事情,，要勇于承擔,，不依靠他人，不退縮,、不逃避,，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，x年會是我在usfine實現(xiàn)]蛻變的一年,。

（一）增強職責感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，進取與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高為您搜集整理^%工作效率。

要進取主動地把工作做到點上,，落到實處,，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情景和提議,，做為一個新人要將自我放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性。

（二）勤學習,，提高,。

涉及到工作相關(guān)知識的學習，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情景。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。應(yīng)對這些問題，要自我先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自我很快能進入工作主角，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

（三）多行動,，堅守工作職責,。

英文客服崗位，工作時間長,，任務(wù)繁重,，壓力大，有夜班,，肩負著公司的形象,。所以，需要的是有職責心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調(diào)節(jié)自我的情緒,，給自我解壓。

工作無大小,，只是分工不一樣,，貢獻無多少，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，所以我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認為自我的上進心很強,，的特點就是學習本事,，待人真誠。工作中,，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自我我的提升和成長,。學會磨練自我,，拓寬自我,，憑借公司的良好環(huán)境提升自我。

（四）善于思考,，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,，我逐漸熟熟悉了工作情景,，經(jīng)過自身細心觀察和留意，反思和總結(jié),，吸取精華,，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高。

客服工作總結(jié)和計劃篇八

對工作有效地總結(jié),，有利于發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，有利于以后的工作更好地開展。下面是由本站編輯為大家整理的“客服工作總結(jié)與計劃范文精選”,，歡迎大家閱讀,，僅供大家參考，希望對您有所幫助,。更多文章在本站工作總結(jié)欄目,，希望您關(guān)注與閱讀。

客服工作總結(jié)與計劃范文精選【一】

上半年已經(jīng)過去了,，回顧半年來的工作,，感慨頗深。這半年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

一,、 提高服務(wù)質(zhì)量,，規(guī)范管家服務(wù),。

自20xx年x月推出"一對一管家式服務(wù)"來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在"一對一管家式服務(wù)"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如"微笑,、問候、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。

三,、加強培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好",，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學習相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗,。

下半年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年上半年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年入住率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。

客服工作總結(jié)與計劃范文精選【二】

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術(shù),，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

二、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù),，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習,。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三,、增強主動服務(wù)意識,，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

客服工作總結(jié)與計劃范文精選【三】

上半年在客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓(xùn),，從實踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率,，努力完成各項任務(wù)，現(xiàn)將20xx年上半年工作總結(jié)如下：

(一)總結(jié)分為兩大部分：

1,、投訴部工作總結(jié);

2,、督察部工作總結(jié);

(二)投訴部工作總結(jié)

一、耐心解答,，促成訂單

投訴部接待客戶來電咨詢,，文明禮貌，耐心解答,，我們深知每一次來電咨詢,，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單,，并認真詳細地記錄訂單相關(guān)信息,，傳達到相關(guān)部門。

二,、處理訂單及時

投訴部每日瀏覽“xxxx”服務(wù)平臺上的訂單信息,，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站,，以保證訂單及時生效,。

三,、處理投訴及時

投訴部每日瀏覽“xxxx”服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴,，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時解決,。

繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失,，從而維護好客戶的利益及公司的形象,。

四,、熱心接待上訪客戶

投訴部對于上訪的客戶,，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題,，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題,，直至客戶滿意離開,。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻簦瑹嵝慕哟?，耐心聆聽客戶的訴求,，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題,，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心,，避免因投訴問題流失客戶。

五,、回訪客戶,，閉環(huán)管理

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調(diào)查,、入戶回訪,，以促進投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關(guān)發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決,。

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決,。

3.如回訪客戶后，投訴仍未解決,，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止。

4.多次回訪未解決的.投訴,，升級為重復(fù)投訴,，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,，投訴并不可怕,，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié),。

六、投訴的存檔與分析

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存,，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析。

2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計,，結(jié)合每月各站取報數(shù),，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名，制表,，分析,。

3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計，制表,，分析,。

4.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計，制表,，分析,。

七、投訴的界定與處罰

1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,，分為一般投訴,、重復(fù)投訴和惡性投訴,。

2.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》,，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財務(wù)部門對責任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期,，僅制表未處罰),。

3.投訴部本著公正、公平,、公開的原則,，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果,。

八,、為讀者咨詢其他業(yè)務(wù)提供幫助

投訴部每日電話咨詢業(yè)務(wù)量繁重，客戶的問題也是五花八門,。我部門耐心為客戶解答,，盡最大努力為客戶做好解釋工作,，涉及到其他部門的問題,，我們認真記錄并轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，保證客戶提出的問題得到解決,。例如：

1.客戶由于地址變更,，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。

2.客戶報箱破損,，需要更換新報箱的業(yè)務(wù),。

3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù),。

4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢,。

九、積極配合公司完成各項工作

為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。包括：

1.業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動

2.奶品項目部相關(guān)活動

公司相關(guān)活動

4.蔬菜項目部門相關(guān)活動

客服工作總結(jié)與計劃范文精選【四】

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年已經(jīng)過去了，回首這半年來的工作,，感慨頗深,。自入xx以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞xx服務(wù)工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

本年度物業(yè)收費xxxx元(截止到20xx年xx月zz日)，收繳率80%,，清繳上年度物業(yè)費xxx元;處理賠償糾紛42起,，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,，處理及時率100%;受理日常報修xx件,，合格率100%;上門面訪xxx人/次，受理意見,、建議xx余件,。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳xxx元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一,，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率,。第二，收費措施服務(wù)化,，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),。

因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費的積極性。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費,。

(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了周到、耐心,、熱情,、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

三,、20xx年下半年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在15年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧上半年的工作,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服工作總結(jié)和計劃篇九

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年上半年已經(jīng)過去了,，回首這半年來的工作，感慨頗深,。自入以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來,，客服部圍繞服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

本年度物業(yè)收費x元(截止到20xx年xx月zz日)，收繳率80%,，清繳上年度物業(yè)費x元;處理賠償糾紛42起,，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,，處理及時率100%;受理日常報修件,，合格率100%;上門面訪x人/次，受理意見,、建議xx余件,。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面,。

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳x元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務(wù)化,，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ),。

因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費的積極性。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象,，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了周到、耐心,、熱情,、細致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二,、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。

(三)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在15年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓(xùn)工作,，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧上半年的工作，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服工作總結(jié)和計劃篇十

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對淘寶的客服職責和內(nèi)容有了很好的了解和基本的把握，已經(jīng)開始正式上崗,。本文對工作學習經(jīng)驗,、工作要點、工作中存在的問題進行階段性總結(jié),，為我今后工作的持續(xù)改進做參考和準備,。淘寶客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視,。

首先,，它是商店和顧客之間的紐帶和橋梁。一個合格的客服首先應(yīng)該認真,、負責,、誠實、熱情地接待每一位客戶,。

其次,，要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。

再次，作為一個客服,，你要對你店里的商品有足夠的了解,，這樣你才能為顧客提供更多的購物建議，更好的回答他們的問題,。我已經(jīng)清楚地意識到我在這里工作的職責和重要性,，我正在不斷學習如何提高我的工作技能。雖然之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗,，但希望從零開始學習,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面初步分析一下我的售前導(dǎo)購,，售中客服,，售后服務(wù)。首先是預(yù)售導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要性不僅在于可以為客戶解答問題,，還在于可以引導(dǎo)客戶購買，方便交易,，提高客戶單價,。

在售前溝通中，一般包括問候,、詢問,、推薦,、討價還價、道別等,。在問候中,，無論旺旺是在線還是其他狀態(tài)，都需要自動回復(fù),。

自動回復(fù)可以讓我們及時快速的回復(fù),，讓客戶第一時間感受到我們的熱情。同時,，在自動回復(fù)中加入我們的'店名,，可以加強客戶的印象。除了自動回復(fù),，你應(yīng)該在第一時間回復(fù),，詢問客戶需要什么幫助。

在提問和回答問題的時候,，記得第一時間關(guān)注旺旺,，在店里展示哪些包是顧客關(guān)注的，打開相應(yīng)的頁面,，隨時準備回答家長的任何詢問,。

在討價還價的過程中，是對一個人的溝通水平和談判能力的極大考驗,。怎樣做才能巧妙的應(yīng)對客人？既能守住價格堡壘,，又能讓客人覺得我們的價格是最低的,，不能再降了。這就要求他們在工作中不斷學習和提高自己的溝通能力,。告別的步驟也是必不可少的,，無論成交與否，對每一位客人都要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度,。

三人行,，必有我?guī)熝伞?/p>

客服工作總結(jié)和計劃篇十一

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得啦一定的成績,。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高啦我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次,，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行啦筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務(wù)有啦較大的提高,，得到啦廣大業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定啦相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響啦收費率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服工作總結(jié)和計劃篇十二

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲,，流光如白駒過隙,，不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業(yè)客服部來說,，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊,，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求,。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“客戶至上，誠信為人,，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,，回顧這一年來的工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人述職報告如下：

一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度,。

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次,，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準,，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施,、設(shè)備的基本情況。年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,，理論聯(lián)系實際,，積極參與學習與培訓(xùn),。

自年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工23棟,，共計1158戶住宅,，共60單元。二期工程已完工__棟,，共計__戶住宅,，共__單元?？傮w上已收樓__棟,，辦理入住__戶，其中具備辦理入住條件共__戶,，未辦理入住手續(xù)為__戶,。閑置房屋共計__戶，其中空置房__戶,，樣板間10戶,，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶,，具備辦理入住條件未辦理入住__戶,。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,，同時及時反饋回訪業(yè)主,。

三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù),。

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定,，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括,，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。

2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決,。

3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上,，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,，積極開展2011—年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,，不計算在內(nèi))，b5已到期__戶,，現(xiàn)已催繳收取__戶,，b2已到期__戶，現(xiàn)已繳納__戶,。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取,。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),，提高服務(wù)品質(zhì),。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格,，提升自身心理素質(zhì),。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來很多,。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣,，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”,。

2011年是我不斷探索,，也是自我追尋的一年，在未來2012年全新的一年里,，我要努力改正過去一年工作中的缺點,，不斷提升、加強以下幾方面：

1.繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,，了解掌握相關(guān)法律法規(guī),。

2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析,。

3.進一步改善自我性格，提高工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo),、同事溝通學習,，取長補短,，提升能力，跟上公司前進步伐。

不去想是否能夠成功,，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程,。不管身后會不會襲來寒風冷雨,，既然目標是地平線留給世界的只能是背影,。啟程，才會到達理想和目的地,，拼搏,，才會獲得輝煌的成功，播種,，才會有收獲,。追求，才會品味堂堂正正的人生,。振奮自我,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績,。

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客服工作總結(jié)和計劃篇十三

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20__年上半年已經(jīng)過去了，回首這半年來的工作,，感慨頗深,。自入__以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞__服務(wù)工作,，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

本年度物業(yè)收費__元(截止到20__年__月zz日),，收繳率80%,，清繳上年度物業(yè)費__元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件,，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,，處理及時率100%;受理日常報修__件，合格率100%;上門面訪__人/次,，受理意見,、建議__余件。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面,。

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入__項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳__元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一,，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費，從而保證了收費的效率,。第二,，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)。

因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理,，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問題,，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),，逐步提高自愿繳費的積極性。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了周到,、耐心、熱情,、細致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底,，項目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

20__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在15年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧上半年的工作，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服工作總結(jié)和計劃篇十四

在這一年里，我經(jīng)歷了很多,，感受了很多,，收獲了很多。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,，第一次股災(zāi),、雪災(zāi)、汶川地震,、經(jīng)濟危機……回首2018年,，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經(jīng)濟危機和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了,，對于一個進入弘歷不到2年，股市經(jīng)驗不足的我來說,，是無比的幸運與不幸,，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!

我于2018年4月5日首次接觸客服工作,。開始對客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,，還是用做業(yè)務(wù)時的方式和技巧來對待客服工作，導(dǎo)致我第一個月的業(yè)績很差,，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,，還有自己的努力琢磨,，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通,，怎樣敲定動態(tài)終免,、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候,，李老師給我們進行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),，那時候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視,，沒有背下來,，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在2018年度總共就沒有出多少動態(tài)終免(算下來就是個位數(shù)),。從2018年總的業(yè)績來看,，我的表現(xiàn)不是很好，從2018年4月份到2018年10月份,，我的`業(yè)績基本上都是保持增長的,，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結(jié)了幾點：

1,、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;,。

2、10月份以前電話打得比較多,，10月份以后電話打得比較少;,。

3、10月份以前維護比較到位,，10月份以后維護的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;,。

4、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多,，10月份以后基本上都沒有怎么講解,。

在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候,，有的客戶家里要跑幾趟,，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件,，其他的小軟件沒有仔細檢查,。在維護的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種：

2、弘歷軟件的報錯,。例如：數(shù)據(jù)加載的報錯,、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);,。

3、首富軟件的報錯,。例如：數(shù)暢的錯誤;,。

在2018這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗,，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了2018年八大高手的課程,，,，并學以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導(dǎo),。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點,。熊市中我做的股票慘遭挫敗,，無一幸免于難。例如：600211,、600871等,，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點點,，虧損雖然沒有挽回,，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。

布局：

1,、努力爭取講課的機會,，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;。

2,、盡可能多地學習股票方面的知識,，并用心給客戶講解;。

3,、講解過程中敦促客戶帶人;,。

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;,。

5,、上門維護做到細心、耐心,、用心;,。

6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;。

7,、有規(guī)律的整理好客戶資料;,。

8、多挖掘客戶的需求,，多找意向客戶,。

計劃：

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);,。

2,、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);。

3,、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;,。

4、爭取每個月1次講課的機會,。

客服工作總結(jié)和計劃篇十五

xx年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來xx工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。

回顧當初來xx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,；

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋,；

7,、新舊表單的更換及投入使用,；

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的'其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在xx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度,；

2、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀；

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我,；讓我可以在工作中學習,，在學習中成長；也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進步,！

客服工作總結(jié)和計劃篇十六

20xx年4月,，集團公司重新改制，成立了xx供水熱線雛形,。9月進行了人員調(diào)整,，均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核,，擇優(yōu)后上崗,。“xx市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了,。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平,。

在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下,、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

(一)取得成績

1,、積極推進,、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;

自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識,、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強,、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2,、用心用情，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識,，本著“優(yōu)質(zhì)供水,，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作,、進取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn) “親情服務(wù)”,、“微笑服務(wù)”,，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認真聽取各方面意見建議,，在學習中學會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù),，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作,，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;

客服熱線肩負著xx地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修,、報漏等等，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助、相互學習,，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊,。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗,、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié),、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗,，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù),。

對于我中心20xx年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務(wù)意識,、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學習,、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度,，切實落實崗位責任制,，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營,。將常見、棘手的'問題分類歸納,，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑,。

綜上所述,，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在20xx年，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。

客服工作總結(jié)和計劃篇十七

時間一晃而過，彈指之間,，20xx年已悄然來臨,，回首20xx年，思考亦多,，感慨亦多,，收獲亦多，“忙并收獲著,，累并快樂著”,，在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝，感謝公司帶給一個成長的平臺,，讓我在工作中不斷的學習,，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,，使我學到了很多,，懂得了很多，也領(lǐng)悟到了很多,，我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長,，在審視中不斷完善自己，20xx年自己也在總結(jié),、審視中腳踏實地的完成本職工作,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、仔細認真的做好制單工作,。

制單工作是一份簡單,、繁瑣的工作,，職責重大，關(guān)系著公司的發(fā)展,，每一天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單,，全部妥當安排發(fā)貨，在這個過程中,，不能出現(xiàn)漏單,、開錯單、發(fā)錯貨,，從接單到開單再到審單,，包括發(fā)物流，代收,，打款,，不能有任何的差錯，記得開始的時候,，由于自己的粗心大意,，有幾單貨發(fā)錯了，直接造成了公司的損失,，之后,，公司制定了獎罰制度，罰了幾百之后,，就沒有犯錯了,，我十分感謝這個制度，使我學會了仔細認真的做好工作,，從這件事上我吸取了教訓(xùn),，在之后的工作中，幾乎很少出錯,，仔細地完成每一項工作,。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，相信苛刻的制度,，會使人成長得更快,！

二、盡心盡責做好客服跟單工作,。

客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內(nèi)工作,，對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額,。之前一向沒有給自己確定目標,，直至12月份起制定的目標是6萬元，實則只完成了3千左右的業(yè)績,，相差甚遠,，在以后的工作中還需學習專業(yè)知識，提升溝通潛力,，努力提高業(yè)績,！

1.負責每個月定期電話回訪客戶，維護好公司與客戶之間的關(guān)系,；

2.負責客戶訂貨,、補貨、回款跟進,，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通,；

3.負責整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，客戶資料的保管及保密工作,；

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題。

客戶跟單工作是一項長期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作,，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作，它需要具有強烈的職責心,，要有過硬的專業(yè)知識,，要有自信心，要有處理事情的決定力和執(zhí)行力,，要善于應(yīng)變,，是一份全面提升個人綜合潛力的工作。記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，“簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家；重復(fù)的事情用心做,，你就是羸家”,。所以在今后的工作中，我們會不斷提高服務(wù)意識,，將簡單的工作做成不簡單的事,，到達客戶、公司,、自我的三嬴,，盡量讓更多的客戶理解我們的服務(wù)，更多的客戶理解我們的產(chǎn)品,！

三,、帶新人，以身作則，毫無保留,，盡量做到最好,。

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間，自己也成長了不少,，使我明白,，做為師傅，就要做好榜樣,。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中必須要仔細,，認真，多檢查,，要不懂就問,，開單不能出任何差錯，在客服跟單工作中,，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題,，要自信的去介紹我們公司，熟悉我們公司的產(chǎn)品及報價,，經(jīng)過一個月左右時間的培訓(xùn),，她們此刻已經(jīng)能夠獨立完成接單，制單,，審單,，客戶跟單、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等一系列工作,！

在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時間里,，我自認為是毫無保留的，對她們逐一逐一的講解,，一而再的囑咐,，一次次的更正她們的錯誤，而此刻她們已經(jīng)成長,，不再需要我的嘮叨,，但是時而的提醒還是不可缺的。對于新人來說一次次的小失誤,，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊,，正所謂：吃一塹，長一智,。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵,，和她們一齊找出錯誤所在，從而讓她們明白下次避免犯同樣的錯誤,。

這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰(zhàn),，在帶新人的同時，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后,，才能更好的去指引新人,，才能讓新人的思路清晰，更快的了解和規(guī)范自己的工作范疇,。

四,、今后努力的方向,。

2,、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學習和成長的機會,，以飽滿的熱情全身心地投入工作學習,，為自己的工作積累必要的專業(yè)知識和基本技能，將從多方面努力進一步提高自身的工作潛力,，以用心的心態(tài)應(yīng)對每一天的工作任務(wù),。

3、端正工作態(tài)度,，要抱以一個正確的心態(tài),，踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以后的工作中不斷的學習,、進取,、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作,。

在新的一年里,，我要把自己的工作，做得更完美,、更迅速,、更正確、更專注,，相信在極其平凡的職業(yè)中,，極其低微的位置上，做出不平凡的自己,，很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事,、共同進步、共同成長,，感謝每位同事對我的悉心關(guān)照和包容理解,，雖然我還有很多經(jīng)驗上的不足和潛力上的欠缺，但我相信,，勤懶決定成敗,、細節(jié)決定成敗、態(tài)度決定一切，只要我們彼此多份理解,、多份溝通,，共同努力，相信20xx年會創(chuàng)造更多輝煌,，相信慧鋒公司明天會更好,，祝奧力晟業(yè)績蒸蒸日上，更上一層樓,！

20xx年x月x日,。

文檔為doc格式。

客服工作總結(jié)和計劃篇十八

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭,，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i,、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii、發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標i可以通過以下途徑：

1、通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2、定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1,、豐富的專業(yè)知識,。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識,，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2,、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù),。

以上三點條件中,，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進行的625__0與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口,，是直接接觸客戶的部門,，但是客服部門又不等同于普通的門店或800?？头块T承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身,。這就對客服部門提出了一個更高的要求,，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,，具體的,，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實,，評估改進的責任,。

但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是__版iso9000標準的精髓所在,，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平,，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查,，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題,。

當然,，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn),，既而逐一被解決。

三,、具體操作手法,。

1、依托呼叫中心大環(huán)境,，靈活運用客戶資料庫,。

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的,，因此,，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次625__0與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機,。