計(jì)劃是人們在面對各種挑戰(zhàn)和任務(wù)時(shí),，為了更好地組織和管理自己的時(shí)間,、資源和能力而制定的一種指導(dǎo)性工具,。計(jì)劃可以幫助我們明確目標(biāo),，分析現(xiàn)狀,，確定行動(dòng)步驟,，并制定相應(yīng)的時(shí)間表和資源分配。下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇一

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操,、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2、本著走出去,，請進(jìn)來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3,、積極應(yīng)對新出臺(tái)的法律,、法規(guī),，20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí),、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

二,、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，xx年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇二

忙碌的20___年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深,。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

自20___年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，還參加公司組織的各類培訓(xùn),。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺(tái)搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1,、搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

2,、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

20____年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20____年我們的工作計(jì)劃是：

1,、針對xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高xx年入住率。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

3,、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作,。

5,、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。

時(shí)光如梭，不知不覺中來服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇三

經(jīng)過試用期客服的工作,，我要成為我們物業(yè)公司的一名正式員工了,，有興奮也有緊張,，我要繼續(xù)努力，把工作做得更好才行,，而對于試用期的客服工作,，我總結(jié)如下,。

之前我沒有接觸過這個(gè)行業(yè),，雖然做過客服的工作，但是卻是銷售的客服,，主動(dòng)的聯(lián)系客戶,，但是物業(yè)客服卻并不是如此，而是要接聽客戶的電話,，去幫他們解決問題,，而我們的客戶是我們的業(yè)主,，在工作里頭，我盡責(zé)的做好溝通,，舒緩業(yè)主們的情緒,，去幫他們把問題處理好,，和公司的其他同事把事情都去做好交流,，有時(shí)候去做好督促，當(dāng)然我知道,，一些事情要去處理好,，除了服務(wù)的態(tài)度,，也要熟悉這個(gè)事情，才能更好的去做好,，像維修,，是需要多少的時(shí)間，又是可能遇到什么樣的困難,，其實(shí)都是我們客服需要了解的,，而不僅僅只是把業(yè)主們的問題去反饋就夠了,，而是要把一件事了解清楚，知道怎么解決,，又是需要多少的時(shí)間，這樣才能是更好的把客服的工作做好,，雖然這份工作基礎(chǔ),，但是能了解的真的很多。

我積極的去學(xué)習(xí),，去熟悉物業(yè)工作里面的知識(shí),，多去找同事了解,，業(yè)主們遇到的問題，有些我不懂的,，我就去問同事，熟悉了之后，處理起來會(huì)更加的簡單,，作為客服,，我知道服務(wù)的態(tài)度是很有必要的，所以即使業(yè)主們情緒激動(dòng),，我確保自己不被影響到,，而是按照要求,，去做好該做的事情，盡力的去解決問題,。下班之后,，會(huì)去回顧一天的工作，哪些還做的不夠好的,，要去改善，哪些是自己不懂的,，會(huì)去找資料了解清楚,，每次的進(jìn)步看起來不多,，但是經(jīng)過這幾個(gè)月，我把客服的工作做得很好了,，業(yè)主們給予了我很多的肯定,，處理好了事情，并且也能把業(yè)主的情緒給安慰好,。

試用的結(jié)束，讓我轉(zhuǎn)正,，是對我工作的一個(gè)肯定,，我會(huì)繼續(xù)的去做好,，同時(shí)自己一些還有待改進(jìn)的地方，會(huì)繼續(xù)的去提升,，去做的更加的出色,，我相信經(jīng)過努力,，我的客服工作能做得更好,，來得到更多業(yè)主們的肯定，同時(shí)盡自己的可能把業(yè)主們的問題都是盡快解決,。

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇四

20x年對于x物業(yè)來說,，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。‘服務(wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有x位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),，及時(shí)解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主x余戶,，投放各類通知x余份,。截止x年x月底，辦理接房x戶,，辦理裝x戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)x余戶。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,、2,、3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段,，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入x月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說,。截止x月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主x戶,，占總體的x%,。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源,。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題。在x年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖,，窗等常見問題,，走廊照明，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告,。

20x年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20x年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在x年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，,，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識(shí),，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年，已經(jīng)到來,，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾,，管理無盲點(diǎn),，工程無隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為x物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇五

今年的工作到這里就已經(jīng)結(jié)束了,，今年的收獲是有很多的，自己可以說是比較好的完成了這一年的工作的,。這一年在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,、跟同事的合作下可以說是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開始之前先為這一年的工作做一個(gè)個(gè)人的總結(jié),，希望自己能夠在總結(jié)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足,，更好的去開始自己新階段的工作。

作為我們__物業(yè)公司的一名客服,，我是在__小區(qū)的物業(yè)管理處工作的,，我的主要的工作任務(wù)就是要去解決住戶的問題，在住戶打電話到物業(yè)管理處來尋求幫助的時(shí)候,，紀(jì)錄他們的問題并派人上門去處理問題,，在之后也要及時(shí)的去做好回訪的工作，保證住戶對我們物業(yè)的滿意度,。工作確實(shí)是很簡單的,，難點(diǎn)就是難在跟住戶的溝通方面。現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有很多的不負(fù)責(zé)任的物業(yè)的新聞,，所以這也就導(dǎo)致住戶對物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)跟住戶之間的關(guān)系就越發(fā)的緊張的,，沒有處理好問題的話可能就會(huì)導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生,。

住戶既然已經(jīng)打電話過來了，就說明住戶是需要幫助的,，所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問題的時(shí)候情緒是不可避免的會(huì)不好的,，但只有住戶有一個(gè)好的情緒才能夠做到有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒,，引導(dǎo)他們說出自己的一些問題，根據(jù)他們的問題說出我們解決問題的方式,。態(tài)度是一定要誠懇的,，不管住戶說了一些怎樣的話都應(yīng)該要保持好自己的好情緒,，不然不僅事情處理不好，還會(huì)引發(fā)更大的矛盾,。

在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足，有一些事情自己還是不能夠很好的去處理,。在我們客服部經(jīng)理的身上也學(xué)到了很多的處理問題的方法,，發(fā)現(xiàn)我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距的,，自己之后要更加的努力才行,，也要多向經(jīng)理學(xué)習(xí),，讓自己能夠有更多的進(jìn)步,。新的一年希望自己能夠收獲更多,，我的計(jì)劃是在休息的時(shí)候也多上網(wǎng)去學(xué)習(xí)其它的客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自己的實(shí)際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗(yàn)，去提高自己的工作能力,。

新的一年我也會(huì)繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個(gè)努力的狀態(tài),，我也已經(jīng)做好了迎接新階段的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備,，希望在新的一年中自己能夠有更多的收獲和進(jìn)步,，期待新的一年的工作的到來。

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇六

忙碌的xx年即將過去,?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號,，如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)x號x人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳,、講,。

讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),，如一些晚會(huì),、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路,、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng),。

通過一次次的活動(dòng),，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重,。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶,，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤,，細(xì)查到位每一戶。

根據(jù)計(jì)劃安排,，xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份,，回收率為62%,。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為x物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

1、針對20年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20年收費(fèi)率,。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。

3、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4、根據(jù)公司要求,，在20年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，及時(shí)進(jìn)行考核。

5,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

6,、完成陽臺(tái)維修工作,。

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇七

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次,。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們在7月份對前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》,、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責(zé)令其立即整改。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員,，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。

如前臺(tái)接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”,，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),，如業(yè)主報(bào)修,，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況,，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下,，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng),。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心,、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中,，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過一次次的活動(dòng),，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費(fèi),。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,，并且追繳了費(fèi)用,。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度,。針對這一情況,。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休,，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi),。通過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時(shí)我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約50戶,，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶,。

根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,，返回1600份,，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,！

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇八

服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的'宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇九

時(shí)光荏苒,，走進(jìn)….已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步,。

在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實(shí)感受到了自身的成長和成熟,。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^分明,，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉,，望你們諒解,。

下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：

一,、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深,。

…進(jìn)步越快、所做的事情越多,，為國家,、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解,。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利,。通過在...的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然,，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價(jià),，需要勇氣,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高。

在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助,，取得了一定的成果,，論壇后參會(huì)媒體競相給予了報(bào)道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,，和很多同事進(jìn)行了交流和探討，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺,、計(jì)算機(jī)水平差,、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn),，能力得到提高。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

xx年對于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭!

最后預(yù)祝物業(yè)日益成熟規(guī)范，祝全體同事工作順利,、平安幸福!

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十

我從20____年__月__日____物業(yè)正式成立后,，接管____物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時(shí)__個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這__個(gè)月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3,、員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管，請示工作,。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來電來訪共計(jì)__件,，其中住戶咨詢__件,，意見建議__件，住戶投訴__件,，公共維修__件,，居家維修__件，其它服務(wù)__件,，表揚(yáng)__件,。

5、辦理小區(qū)id門禁卡__張,，車卡__張,，非機(jī)動(dòng)車張。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計(jì)__盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)__件，公共區(qū)域__件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的____師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。____師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實(shí)維修。

對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào),、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

經(jīng)過__個(gè)月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對同事還是對住戶,，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持,。勞酬君子，天道酬勤,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,，誠信決不僅僅是個(gè)口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這__個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn),、工程無隱患為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗,！

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20____年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作,，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十一

作為物業(yè)客服首先要熟悉和掌握物業(yè)管理方面的一些知識(shí)。下面是小編為大家整理的：物業(yè)客服個(gè)人,。

僅供參考?xì)g迎閱讀,。

我從20xx年6月1日物業(yè)正式成立后，接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)7個(gè)月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這7個(gè)月來,，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時(shí)上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知,。

崗位職責(zé)。

工作標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程,。

二,、規(guī)范服務(wù)。

1,、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,，文件、記錄清楚,。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本,。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來電來訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務(wù)26件，表揚(yáng)23件,。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機(jī)動(dòng)車張,。

6、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計(jì)23盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致,。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護(hù),。

1、對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請,、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度。

對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工作堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面,。

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào),、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

經(jīng)過7個(gè)月的工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾,，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子,，天道酬勤,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠信決不僅僅是個(gè)口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能,，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情，完成上級布置的各項(xiàng)工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn),、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī),、制度,、政策、不斷提高,、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好,，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,，始終保持好的精神狀態(tài),，堅(jiān)持服務(wù)為主,、管理為輔的思,，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象,。身為公司的一份子，這是我必須做到的,。

在工作中,，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn),。

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作,。

2分析、調(diào)查問題的原因。

4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ),。

5投訴,、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,，方便日后物業(yè)管理工作開展,。

在此基礎(chǔ)上,，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1,、要求明確：業(yè)主不總是對的,，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

2,、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實(shí)施中要第一次做對,，不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場,。

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,，并落實(shí)到各部門,、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施,。

5,、強(qiáng)化培訓(xùn)：對自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn),。

6,、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查,、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,，以明確問題、原因,、責(zé)任,。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,，以客戶滿意為中心,，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度,，突出全面質(zhì)量管理的思路,。

9,、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范,。

“物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場,。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,，也是我們企業(yè)的愿景,，也是我的一個(gè)愿景,。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說,，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里,，我想可以通過自己良好的服務(wù),，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展,。

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，可以經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說，他花了一定的代價(jià),，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,，那怕你的價(jià)格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別,。

身為公司的一員，我將恪守己任,，不斷提高自己,，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,。謝謝!

暮雨朝云年暗換,，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙,，不覺間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了,。年對于物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,，我們在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí),，迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求,。在這之中,，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，“客戶至上,，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至，回顧這一年來的工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的。

如下：

一,、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng),。

規(guī)章制度。

和客服助理的崗位職責(zé)制度,。

在年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次,，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施,、設(shè)備的基本情況。年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng),。

二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,，理論聯(lián)系實(shí)際,，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

自年7月開始交房以來,，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計(jì)1158戶住宅,，共60單元,。二期工程已完工__棟，共計(jì)__戶住宅,，共__單元,。總體上已收樓__棟,，辦理入住__戶,，其中具備辦理入住條件共__戶，未辦理入住手續(xù)為__戶,。閑置房屋共計(jì)__戶,，其中空置房__戶，樣板間10戶,，工程抵款5戶,，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住__戶,。

自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,，力爭工作認(rèn)真細(xì)致,，對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主,。

三,、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù),。

1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定,，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括,，裝修垃圾堆放,、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施,、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。

2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,，通知施工單位維修處理各類滲水,、漏水共計(jì)83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級上報(bào)妥善處理解決,。

3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通,，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。

4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理,。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展—年b區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期,，不計(jì)算在內(nèi)),，b5已到期__戶，現(xiàn)已催繳收取__戶,，b2已到期__戶,，現(xiàn)已繳納__戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取,。

四,、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì),。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo),，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì),。對于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。

工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣，無暇以顧,。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化,，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

年是我不斷探索,，也是自我追尋的一年,，在未來年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,、加強(qiáng)以下幾方面：

1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī),。

2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析,。

3.進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4.多與領(lǐng)導(dǎo),、同事溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升能力,，跟上公司前進(jìn)步伐,。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程,。不管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨,，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程,，才會(huì)到達(dá)理想和目的地,，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功,，播種,，才會(huì)有收獲。追求,，才會(huì)品味堂堂正正的人生,。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績,。

20xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作,。

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二、信息發(fā)布工作,。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作,。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);,。

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

六,、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和。

工作計(jì)劃,。

及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一,、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;,。

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;。

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;,。

四,、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng),。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

時(shí)光荏苒,，走進(jìn)….已經(jīng)有幾個(gè)月的時(shí)間了,，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進(jìn)步。

在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴,，我切實(shí)感受到了自身的成長和成熟,。當(dāng)然因?yàn)槔饨翘^分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,，無意中刺痛和傷害了一些伙伴,，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉,，望你們諒解,。

下面對我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深,。

…進(jìn)步越快,、所做的事情越多，為國家,、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解。我來自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助，為他們謀福利,。通過在...的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而,，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價(jià),，需要勇氣,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高,。

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助,，取得了一定的成果，論壇后參會(huì)媒體競相給予了報(bào)道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進(jìn)行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理,。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺、計(jì)算機(jī)水平差,、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進(jìn)步,，工作方法有所改進(jìn)，能力得到提高,。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。

xx年對于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭!

最后預(yù)祝物業(yè)日益成熟規(guī)范,，祝全體同事工作順利、平安幸福!

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十二

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,，在這舊去新來的時(shí)刻,。對客服部工作做以下總結(jié)。

回顧xxxx年的工作,，已經(jīng)告一段落,。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,，也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn),。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),，用心做事”把服務(wù)業(yè)主,，做好本職，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的.各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。

二，信息發(fā)布工作本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,，工程維修滿意率96%,。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六,，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

八,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)；

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳,，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確；

二,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,；

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明,；

四,、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)湖南省、長沙市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)城小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升世紀(jì)金源的服務(wù)品牌,。

物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃篇十三

我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時(shí)將近一年,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可,。在這將近一年來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。具體情況如下：

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2.對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3.員工按時(shí)上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4.員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚,。

2.建立了清潔、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本,。

3.客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求,，及時(shí)上報(bào)主管,，請示工作。

4.每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來電來訪共計(jì)xxx件,，其中住戶咨詢xx件，意見建議xx件,，住戶投訴xx件,，公共維修xx件，居家維修xxx件,，其它服務(wù)xxx件,，表揚(yáng)xx件。

5.辦理小區(qū)id門禁卡xxx張,，車卡xx張,，非機(jī)動(dòng)車x張。

6.建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計(jì)xx盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件,，公共區(qū)域xx件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分xx維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請,、裝修人員實(shí)施xx卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的.問題，落實(shí)維修,。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理,。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進(jìn)出帳,，分門別類記錄在冊。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù),、錢,、票記錄，做好票據(jù)管理,，及時(shí)上交,，領(lǐng)用。短短一年以來,，領(lǐng)用收據(jù)xx本,，已上交xx本，正使用x本,，備用x本,。上交現(xiàn)金共計(jì)：xx元，其中辦證制卡為xx元,，維修費(fèi)xxx元,，自繳物業(yè)費(fèi)xxx元，管理費(fèi)xxx元,，垃圾清運(yùn)費(fèi)xxx元,。在工資中造表扣款x-x月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：xxx元。到目前為止,，無一例漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象,。

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),，健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢,、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑,。

多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。xx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動(dòng)，目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng),。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份,，收回x份，總體對物業(yè)管理滿意度為 ,，其中客服滿意度為 ,，清潔滿意度為 ，維修滿意度為xxx,。

經(jīng)過了一年的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個(gè)口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能,，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成了上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點(diǎn),、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!“xx物業(yè),，加油!”