總結(jié)，是對前一階段工作的經(jīng)驗,、教訓(xùn)的分析研究，借此上升到理論的高度,，并從中提煉出有規(guī)律性的東西,，從而提高認(rèn)識,，以正確的認(rèn)識來把握客觀事物，更好地指導(dǎo)今后的實際工作,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店員工年度個人總結(jié)篇一

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有x年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。x年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達(dá)到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種,。種服務(wù),，而這些問題并非由前臺人員引起,，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由前臺向其他個人或部門講明情況，請求幫助,。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

“寶劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！

酒店員工年度個人總結(jié)篇二

經(jīng)歷了節(jié)日的__，我的業(yè)務(wù)能力更上一層樓,，在很多事件的處理方面做到使各方面都較為滿意,。在開年的三個月中，因為我對于工作的認(rèn)知度進(jìn)一步的加深,，對酒店的內(nèi)部情況有了仔細(xì)地了解，工作能力得到了明顯的提高,。在之前為客人服務(wù)時，很多需要詢問老員工的地方,，我都能給予正確的指導(dǎo)，遇到刁難時也能很快的調(diào)整好自己的心態(tài),，所以能夠更加從容的處理事情。

因為在春節(jié)期間客人多,，但是酒店的人手不足,，所以很多的工作由我這個半吊子臨危上陣,，導(dǎo)致很多的事情累積在一塊,，不能得到及時的解決,。為了更加迅速而完美的為客人服務(wù)，我在這期間經(jīng)常性的加班,，做得多了,，就對自己的工作熟悉了,，慢慢的也就提高了工作的效率,。與此同時，還有其他的事情需要我去處理時,，只要在我力所能及的.范圍之內(nèi)的,，從未有過推辭,，沒想到這還拓寬了我的工作內(nèi)容,，走出了新地圖,。

因為繁忙,，也是因為未知,，所以在第一季度中我最經(jīng)常做的事情就是捧著書本或者是手機(jī)，走出自己的舒適圈,，去了解我不懂的知識。我對很多的事情都有不了解的地方,，學(xué)習(xí)使我掌握更多的知識和技能,，讓我更好的在社會上立足，所以在這期間我真的是卯足了勁,，抓緊時間去學(xué)習(xí),。

一年的四分之一就這樣簡簡單單的過去了,，沒有激起一點(diǎn)浪花，但是我的付出得到了回報,，我掌握的東西不會消失,，在這個季度中我自己的滿意的,。回顧過去的三個月,，我還是有做的不好的地方，特別是細(xì)節(jié)沒有做到位,，客人抱有微詞,，我期望在下一個季度能做出更好的成績,。

酒店員工年度個人總結(jié)篇三

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間2022年即將過去,。在這一年里,，酒店管理部在公司的正確經(jīng)營指導(dǎo)下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務(wù)”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務(wù),，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平,。

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能真實反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,。作為四星級酒店,，我們把員工的素質(zhì)培養(yǎng)作為工作的重點(diǎn),。包括接待禮儀、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想,，急客戶之所急,。通過培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)水平都有了明顯的提高,。

二、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,。

管理部負(fù)責(zé)的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案。接待員根據(jù)客戶的需要,，為客戶細(xì)心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加,，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設(shè)施的使用率也有所增加,。

三、狠抓衛(wèi)生質(zhì)量,，為客戶營造整潔,、美觀,、舒適的環(huán)境,。

一個酒店的形象除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，更體現(xiàn)在細(xì)微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈，保持整潔,、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適,。因此，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關(guān)的措施,，把工作細(xì)化,，從客房,、大廳,、餐廳,、健身房,、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角、不留一個污跡,，保證客人所到之處都干干凈凈,。

四,、工作中的不足和今后的打算,。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：一是在服務(wù)方面還缺乏一定的靈活性和主動性；二是個別新員工工作還不夠熟練,；三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進(jìn)一步加強(qiáng),。

今后,，我管理部會團(tuán)結(jié)一致，在酒店的正確帶領(lǐng)下,，圍繞酒店的年度任務(wù)目標(biāo)，以飽滿的精神和昂揚(yáng)的斗志去為每位客戶提供最優(yōu)質(zhì),、最高效的服務(wù),。具體措施有以下幾點(diǎn)：

1,、繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),，從服務(wù)禮儀,、接待技巧、銷售技巧等方面進(jìn)行強(qiáng)化,，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務(wù),。

2、繼續(xù)落實責(zé)任制,，抓好衛(wèi)生配套服務(wù),，以客戶滿意為宗旨，加強(qiáng)管理人員對現(xiàn)場的督導(dǎo)和質(zhì)量檢測,，逐步完善各部門員工的服務(wù)方式方法,，提升服務(wù)水準(zhǔn)。

3,、綜合協(xié)調(diào),，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調(diào)酒店各部門的工作抓好,、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應(yīng)有的部門職能作用,，這樣，才能強(qiáng)化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質(zhì),、滿意的服務(wù)。

2022年承載著許多人的夢想,，進(jìn)入新的一年,，我希望自己可以在工作上有所增益，發(fā)揮優(yōu)勢,，規(guī)避劣勢,，在工作中學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎(chǔ)上能得到更大的提升,。2022年,，我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象。

酒店員工年度個人總結(jié)篇四

過去的20x年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際,，回首來時的路，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對前面的工作做一個總結(jié),。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì),。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);個性是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下必須的基礎(chǔ)，只有透過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本,。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工用心響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自我購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原先不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都務(wù)必填寫房卡和使用鑰匙袋,，透過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0,。18元/張,，鑰匙袋0。10元/個,，每一天團(tuán)隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。透過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率,。

前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。

五,、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料透過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。x年客房收入與x年客房收入進(jìn)行比較,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。

酒店員工年度個人總結(jié)篇五

因為質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭,，服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神,、技術(shù)水平,、職業(yè)心理素質(zhì),、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應(yīng)，以及形成一支訓(xùn)練有素的人才隊伍等,，都影響酒店業(yè)的競爭力,。

要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認(rèn)識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象,；還是外來客戶對公司的第一形象,。所以,，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。我覺得，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力,。

這一年以來,，我們做好了以下幾項工作：

現(xiàn)在前臺有x人，實行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人,，中班兩人。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都要能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，前廳部沉著應(yīng)對,，積極、及時,、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是,，時刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提,，盡量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時,，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因，我們在工作中仍然存在著很多問題,。

1,、微笑服務(wù)的缺乏。

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,，即遇到客人時,，會微笑、會問候,、會溝通,。服務(wù)需要微笑，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機(jī),，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時,，主動,、熱情、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,，有時給客人開房也不說普通話,。

2、銷售技巧的缺乏,。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通,，加深配合默契，堅持“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,，應(yīng)配合上前主動降價留住客人。

3,、財務(wù)交賬的漏洞,。

由于前臺開房流程都是手寫完成，其中人為可操作性大,；電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格,；這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,，從中貪腐金錢,。但以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來,。

酒店員工年度個人總結(jié)篇六

2019酒店員工年度個人工作總結(jié)范文（四）

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一,、加強(qiáng)教育培訓(xùn),，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)

經(jīng)過一年多的運(yùn)作，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,，公司以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進(jìn)來,，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1,、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。半年來,，大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn),，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患,。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲,。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動,，但由于培訓(xùn)工作做在前,，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展,。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。

同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5,、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平,。為此,，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵員工自學(xué)進(jìn)修外語,。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容,，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教、幫,、帶”,，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制,。通過員工間的互相交流,、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平,，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神,。

上半年，大廈共接待境外客人某人,，與去年同比上升某%,。其中外賓某人，同比上升某%;港澳華僑某人,，同比上升某%;臺胞某人,，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列,。為此,，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動,，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性,。

6、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門,、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。

7、根據(jù)大廈實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實大廈、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次,，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

8,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的.服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二,、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)出發(fā),，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡房價,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

酒店xx年上半年度工作總結(jié)

心,，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量,。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率,，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意,。

2、整理協(xié)議單位客史檔案,，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作,。今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊,，但在淡季中,，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響,。如不調(diào)整協(xié)議單位房價,，又會增加大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān)。

為此,，我們通過客史檔案,，首先對某年度在大廈消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類,。經(jīng)征詢確認(rèn),，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位,，從微機(jī)信息庫中刪除,，使微機(jī)信息庫資料更加精確有效。然后對消費(fèi)達(dá)*間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通,，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息,。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力,，最終贏得了大客戶們的理解,，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群,。

該價格政策試運(yùn)行一段時間后,，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升,。尤其是某等老協(xié)議單位,，與去年同期相比,，上升幅度達(dá)*以上。同時,，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu),，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ),。

3,、調(diào)整思路，加大營銷力度,。上半年,，我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點(diǎn)客戶群鎖定某,，而未真正將大廈的營銷工作擴(kuò)大到某的地區(qū)進(jìn)行。

為加大營銷工作力度,，我們對營銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整,，并把觸角伸向了某地區(qū)，還專門對某進(jìn)行了踩點(diǎn),。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我,，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率,。同時擴(kuò)大了大廈在異地的影響力,，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。

酒店員工年度個人總結(jié)篇七

2017年上半年,，xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營,、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下,，1-6月份(含物業(yè)管理中心),，營業(yè)收入：x萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：x萬元,，同比下降12%;(利潤下降原因為：1,、工資成本增加，2,、原材料成本上漲,，3、工程維修費(fèi)用增加,，4,、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新，客房床墊更新,，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,，力爭做“宣漢服務(wù)最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù),。

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作,，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來,，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3,、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時,，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房,、餐飲等信息,，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5,、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門,、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位,。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。

6、根據(jù)酒店實際情況,，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實酒店,、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和,。

應(yīng)急預(yù)案。

的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

為從長遠(yuǎn)出發(fā),，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額,。

2,、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3,、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,，進(jìn)一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過比武，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地,。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn),。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”,，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心、放心,、細(xì)心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3,、為推動個性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度,、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評,。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù),，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤,，形成資源共享,。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微,、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī),，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時,，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù),。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時,，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時,，服務(wù)員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后,，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化,、個性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖,。

1,、上半年，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,，加強(qiáng)了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案,。通過客史檔案,，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力,，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù),，做到使客人有“到家的感覺”。

3,、為弘揚(yáng)企業(yè)文化,，凝聚人心合力，上半年,，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動,、新春文藝聯(lián)歡會,、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動,、各部門春季野炊活動,，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動,，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值,。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中,，除晉升工資,、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí),。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博,，與時俱進(jìn)的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展,，從而體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力,。最近，我們又組織開展了銷售精英,、微笑天使,、最快成長進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊精神。由于酒店充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此,，我們始終“以人為本”,，開展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來,，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條,。同時,，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,，寫兩篇,。

心得體會。

年終加以考核,。今年我們組織閱讀《致加西亞的信》,、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性掌握扎實的技能知識樹立終身學(xué)習(xí)理念,。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個健康,、向上具有凝聚力的團(tuán)體。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤,，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識,。并根據(jù)各部門特點(diǎn),，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將酒店的有關(guān)事項,、文件、通知,、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等,，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理,。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況,，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費(fèi)用開支,。二是通過局部改造用電,、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水,、電,、氣、柴油等能耗,。其次,，自已動手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備,、電器,，節(jié)約修理費(fèi)，并將故障率降低到零,。三是在采供中,，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價,、比質(zhì)量,，有效地降低進(jìn)貨原料價格,。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理,，避免所造成的損失,。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報表進(jìn)行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項費(fèi)用有了較大幅度下降,。

5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范。

責(zé)任書,。

》,，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理,，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致,，各負(fù)其責(zé)”的治安,、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全,、檢查,、宣傳、教育工作,，職責(zé)更明確,，責(zé)任更到位。同時,，嚴(yán)格履行“四實登記”制度,，做到實名、實時,、實數(shù),、實情，多次受到公安分局,、消防大隊的表彰,。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評,，酒店被評為2017年度消防先進(jìn)單位,，治安先進(jìn)單位。實現(xiàn)了刑事案件,、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。

6,、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì),，從抓學(xué)習(xí),、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力,。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中、個別醞釀,、會議決定”的原則,，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn),，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律,，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

謝謝大家!

酒店員工年度個人總結(jié)篇八

時間逝去，轉(zhuǎn)眼就年底了,，到了這個時候少不了對自己的一番考核,，在酒店的工作是很充實的，當(dāng)然這些都是值得的,，酒店的工作盡管是這么的忙碌,，但是對我來講這是更加好，我愿意花更多的時間去打磨自己,，一年的工作回想起來就是一場豐收,，當(dāng)然只有這樣才能讓我更加的優(yōu)秀，這一年在工作當(dāng)中是一個突破,，對我來講也是一種突破,，只有這些東西慢慢的積累我才會看到更多的可以進(jìn)步的東西，當(dāng)然這也是一些我一直在努力用心做的,，每當(dāng)我想起這些的時候總會在不經(jīng)意間考慮到這一點(diǎn),，這不是說說而已,，而是需要實際的行動,，我也就這一年的工作總結(jié)一番。

一,、提高業(yè)務(wù)能力,。

一年工作實在讓我學(xué)習(xí)到了很多，我的來到__酒店的時候,，對于業(yè)務(wù)我真的是一竅不通,，當(dāng)然這些都過去了，這一年來我一直在提高自己的業(yè)務(wù)能力,，能力永遠(yuǎn)是擺在前面的,，我非常的清楚這一點(diǎn)，只有努力的提高,，只有把這些都放在心里,，我才能得到提高，經(jīng)過了很多次的鍛煉這些都是可以彌補(bǔ)的,，我的不斷的積累,，一直在給自己時間充實,，爭取在酒店做到優(yōu)秀，當(dāng)然這些都是需要時間的,，我能夠把握住每一個機(jī)會,，在這些機(jī)會面前我都在反復(fù)的強(qiáng)調(diào)其重要性，我其實一直都覺得有缺點(diǎn)就一定要糾正,，不管在什么時候都是一種積極正面的東西,，提高能力永遠(yuǎn)是在第一位，__酒店不缺人作為一名員工應(yīng)該考慮到這些,，很多正面積極的東西都是在需要花時間的,。

二、工作經(jīng)過,。

一年到頭總會有一些事情是需要花時間,，我考慮了很多，這些都是一個過渡期,，在工作當(dāng)中我態(tài)度誠懇,，我覺得沒有什么事情會這么的隨便，只有把我好了這幾點(diǎn)才能保證工作有進(jìn)步,，這一年的來我還是不斷的在積累,，只有保證了這幾點(diǎn)在工作當(dāng)中細(xì)節(jié)方面也才會慢慢的上心，一年來我積極的完成自己的工作,，做到盡心盡力,，不為一些小事耽誤了工作，更加不會因為個人的問題影響了工作,，對于上級的安排我絕對的服從,，我有的時候會告誡的自己在應(yīng)該努力的時候就努力，不該做的事情就絕對的禁止,，沒有什么理由去拒絕,，我一直都在爭取給自己足夠的時間鍛煉，總是會在有意無意間得到鍛煉,。

三,、不足之處。

在處理一些細(xì)節(jié)工作的時候我會有很多的缺點(diǎn),，做到的也不是很好,，容易疏忽了工作，這些都是一些不好的習(xí)慣,，細(xì)節(jié)問題也會發(fā)展成為大問題,，我也會慢慢的糾正的。

酒店員工年度個人總結(jié)篇九

回顧我這一階段的工作,，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中,、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：

1、回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,。

2、每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點(diǎn)后再開啟,；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學(xué)的問題,，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣,。我們也利用淡季不斷實踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因,，使部門工作中存在一些問題：

1,、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2,、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3,、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

4、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位,。

5,、交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝,！

酒店員工年度個人總結(jié)篇十

作為服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)部門,，質(zhì)檢部更應(yīng)該加強(qiáng)自我要求,，時刻按酒店各項規(guī)范操作。在加大檢查力的基礎(chǔ)上,，我們也更加嚴(yán)格了對自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求,。利用各種機(jī)會學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，深入酒店各個崗位,，跟崗學(xué)習(xí)(如：10月份對部門人員水平及實際開展質(zhì)檢過程中存在的不足,，開展了一期質(zhì)檢員的專題培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高日常監(jiān)管能力,，確保五常,、五鉆、五葉工作持續(xù)開展并取得實質(zhì)性效果);利用業(yè)余時間,，翻閱各種酒店管理,、技能培訓(xùn)等方面的專業(yè)書籍;不斷掌握酒店專業(yè)知識(目前我部門有職業(yè)經(jīng)理人證書1人、高級服務(wù)員技能證書1人,，中級服務(wù)員技能證書3人,、中級烹調(diào)師1人);在日常工作中，時刻不忘按規(guī)范要求操作,。通過質(zhì)檢部嚴(yán)格的自我要求,，在酒店范圍內(nèi)，一定程度上起到了模范帶頭的作用,。

加強(qiáng)日常溝通協(xié)調(diào),，轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作作風(fēng)。

的質(zhì)檢工作與指導(dǎo)思想以檢查為主,，在年底,，我們意識到這種作風(fēng)的局限性，及時提出了從檢查為主轉(zhuǎn)向整改為主的設(shè)想與計劃(如：協(xié)助狀元樓會館參加國家五葉級綠色飯店,、百丈店安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作,、萬達(dá)店市長質(zhì)量獎評審工作等)伊始，我們的工作就嚴(yán)格按照這條思路進(jìn)行,，發(fā)現(xiàn)問題,，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋,，爭取盡快解決,。

通過這種方式，提高了質(zhì)檢工作效能,，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的螺旋式提升。在具體工作方法上,，我們盡量少觸皮毛,，多挖根源,，積極與各部門合作，找出解決問題的最佳方案,。對于崗位規(guī)范方面的問題,，以限期整改為主;個別問題以及初次發(fā)現(xiàn)的問題以口頭提醒為主;對于沒有明確規(guī)定，我們又認(rèn)為不合理的問題,，以建議為主;當(dāng)然,，對于明顯違反勞動紀(jì)律，造成不良影響的行為,，我們直接予以罰款或上報酒店領(lǐng)導(dǎo),，絕不姑息。

20x年質(zhì)檢部工作在行政辦領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)下取得了一定的成效,，但我們要做的工作還有很多,，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質(zhì)檢工作任重道遠(yuǎn),，不是一朝一夕就能完成的,，而是必須長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質(zhì)檢應(yīng)有的作用,。為此,，在20x年，我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景,，全面圍繞“弘揚(yáng)光大非遺文化,，創(chuàng)新發(fā)展綠色效益”的公司使命，樹立“超越,、和諧,、嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)核心價值觀,，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)不怕困難的作風(fēng),，積極探索，深入工作實際,，切實為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)我們自己的綿薄之力,。

結(jié)合20x年工作實際，20x年質(zhì)檢部計劃重點(diǎn)做好以下工作,。

一,、加強(qiáng)與各部門溝通，轉(zhuǎn)變質(zhì)檢工作職能,。在20x年工作的基礎(chǔ)上,，新的一年我們將繼續(xù)加強(qiáng)與各部門的溝通，質(zhì)檢工作以整改為主，通報為輔,，以培訓(xùn)教育為主,，以處罰為輔，切實轉(zhuǎn)變工作職能,，積極與各部門密切配合,，促進(jìn)各部門日常管理，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量,。

二,、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),。質(zhì)檢工作對從業(yè)人員自身要求較高,，必須具備較為全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)及良好的個人修養(yǎng)，同時,，為響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)號召,，質(zhì)檢部20x也將積極向職業(yè)化轉(zhuǎn)變，力爭不斷提高質(zhì)檢工作水平,。

三,、探索新的工作方法，提高質(zhì)檢工作效能,。作為監(jiān)督檢查的職能部門,，質(zhì)檢部工作是富于挑戰(zhàn)性與一定的工作難度的，沒有好的工作方法,，很難保證工作的有效開展,，20x年，我們將繼續(xù)探索新的工作方法,，提高質(zhì)檢的工作效能,。

酒店員工年度個人總結(jié)篇十一

今年正值“十四五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機(jī)遇,，創(chuàng)新思路,，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理,，多次調(diào)整經(jīng)營思路,，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn),，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?，F(xiàn)將本年度1-10月份主要工作總結(jié)如下:。

一,、各項經(jīng)營指標(biāo)完成情況:,。

1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元,跟去年同期比較持平。

2,、主要月份接待人次為3517/間?夜,，入住率為73.3%左右,，較同期有所增長,。

二、在節(jié)能降耗方面,，我賓館上下一致,，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設(shè)備設(shè)施,，創(chuàng)新思路,，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細(xì)節(jié)著手,，點(diǎn)滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能,。具體措施介紹如下：

（一）節(jié)電措施。

1,、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象,，若有發(fā)現(xiàn)，及時通報工程部,，避免非正常用電損耗,。。

2,、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào),，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度,。在空調(diào)開放的情況下,，隨時關(guān)好小廳的玻璃門，防止冷,、暖空氣外流,。

3、辦公室做到人走燈滅,，關(guān)閉計算機(jī),、空調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源,。

4,、杜絕白晝燈，大明燈,，盡量利用自然光照明,，合理減少射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象,，減少照明能耗,。

（二）節(jié)水措施。

1,、加強(qiáng)對用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理,，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象,。

2,、合理利用水資源，提倡二次用水的使用,。

3,、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊,。

4,、廚房用水要有計劃性，當(dāng)天需要解凍的原料,，應(yīng)提前將原料拿出來,，讓其自然解凍。

5,、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水,。

（三）易耗品的回收處理措施。

1,、提高員工易耗品回收處理意識,，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2,、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝,，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3,、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理,、物品更換措施。

4,、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头?wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率,。如：酒水的更換,。

（四）物品配備措施。

1,、確保工作間和房間的的標(biāo)配,，除客人特殊要求,，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。

2,、每日房間配備的易耗品及布草做好登記,，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

（五）物品的采購存儲措施,。

1,、在正常使用情況下，每周采購一次（除特殊情況）,，勿隨意采購存儲,。

2,、對存儲時間較長的物品,，遵循“先進(jìn)先出”原則，避免因為過期而造成的浪費(fèi),。

3,、對房間酒水配備,，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則,，以防止過期。

（六）其他節(jié)能降耗的管理措施,，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度,。

三,、經(jīng)營管理及服務(wù)方面，今年完成的主要工作:,。

（一）抓好規(guī)范管理,，化協(xié)調(diào)關(guān)系。

1,、建立明確的獎懲制度,，給員工以正確的評價，賞罰分明,，提高員工的整體積極性,促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行,。

2、完善各部門的會議制度,、強(qiáng)化各項人員,、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定,。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會,。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜,，并將制度上墻,。

3,、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作,。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào),使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn),，加強(qiáng)各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象,。

（二）提高綜合接待能力,。

種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力,，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美,、價格合理、服務(wù)一流,使賓客高興而來,滿意而歸,，以提高酒店的接待能力,。

2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。做好旺季的合理預(yù)定,，使顧客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量,。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意,。

3,、加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理,，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。

（三）全員公關(guān),爭取更多的回頭客,。

1,、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項重要工作重點(diǎn)抓,大小會議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。

2,、注重工作人員與顧客溝通的必要性,告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見,。

4、逢節(jié)假日,向關(guān)系戶電話問候,贈送如中秋月餅,、奉送掛歷,、寄賀年卡等。

通過以上的努力,今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進(jìn)步,，也吸收了很多的管理經(jīng)驗,，酒店整體經(jīng)營有條不紊，各項規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化,，酒店的整體公關(guān)水平提高,回頭客比往年增加,。在此基礎(chǔ)上,，我們將不斷進(jìn)取，精益求精,，以更好的是酒店運(yùn)行,。

四、勞資和諧方面,，我們努力構(gòu)建特色的酒店文化,、完善各項員工權(quán)利保障制度、增強(qiáng)酒店魅力,，使員工使員工和顧客都有感覺到親切,。

1.構(gòu)建特色酒店文化，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練,，主要包括核心價值觀,、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶,。為此,，我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動。

2．完善培訓(xùn)制度,，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn),。

為了增強(qiáng)員工的綜合能力,，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求,，我酒店成立了培訓(xùn)小組,、制定了培訓(xùn)方案,采以老帶新的方式,分期分批進(jìn)行培訓(xùn),。同時,，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果,首先明確了培訓(xùn)要具有目的性、實用性,、時間性的指導(dǎo)思想,，以保證培訓(xùn)不流于形式。

3,、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動的氣氛,，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否定員工的勞動成果,。建立員工建議制度,，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度,。

4,、實行員工參與制度，讓員工及時了解酒店運(yùn)行狀況,，鼓勵他們積極參與管理,，增加員工責(zé)任感,，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感,。

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酒店員工年度個人總結(jié)篇十二

經(jīng)過一年多的運(yùn)作,，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年,，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來,，走出去”的方法,，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育,，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn),。

1、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。半年來,，大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次,。

2,、加大對部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn),，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育,，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高,。

3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流,，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲,。如上半年,，pa組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓(xùn)工作做在前,，我們順利地渡過了暫時的困難,，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。

4,、將“首問責(zé)任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。

同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5,、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平,。為此,，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外,，還積極鼓勵員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容,，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教,、幫、帶”,，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制,。通過員工間的互相交流,、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平,，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神,。

上半年，大廈共接待境外客人某人,，與去年同比上升某%,。其中外賓某人，同比上升某%;港澳華僑某人,，同比上升某%;臺胞某人,，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列,。為此,，大廈將在*月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動,，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性,。

6、為保證培訓(xùn)有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門、主管,、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位,。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查,。通過質(zhì)檢,，進(jìn)行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。

7,、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實大廈,、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn),、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和。

應(yīng)急預(yù)案,。

的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

8,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明,、細(xì)致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

為從長遠(yuǎn)出發(fā)，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡房價,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大,。并做好以下幾方面工作：

心,，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳,，影響服務(wù)質(zhì)量,。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率,，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意,。

2、整理協(xié)議單位客史檔案,，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作,。今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價,，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中,，對入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言,，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價,，又會增加大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān),。

為此，我們通過客史檔案,，首先對某年度在大廈消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序,、分類。經(jīng)征詢確認(rèn),，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位,，從微機(jī)信息庫中刪除,，使微機(jī)信息庫資料更加精確有效。然后對消費(fèi)達(dá)*間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通,，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息,。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力,，最終贏得了大客戶們的理解,，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群,。

該價格政策試運(yùn)行一段時間后,，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升,。尤其是某等老協(xié)議單位,，與去年同期相比，上升幅度達(dá)*以上,。同時,，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶,，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ),。

3、調(diào)整思路,，加大營銷力度,。上半年，我們在對客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點(diǎn)客戶群鎖定某,，而未真正將大廈的營銷工作擴(kuò)大到某的地區(qū)進(jìn)行,。

為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整,，并把觸角伸向了某地區(qū),，還專門對某進(jìn)行了踩點(diǎn)。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我,，已簽訂了300余家新協(xié)議單位,，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴(kuò)大了大廈在異地的影響力,，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗,。