總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐,，其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，不允許東拼西湊，要真實(shí),、客觀地分析情況,、總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。那么,，我們該怎么寫總結(jié)呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

銷售工作的心得和體會總結(jié)篇一

首先在經(jīng)營收入方面：7月份共完成營收xx元,其中客房完成營收xx元，占計(jì)劃的xx%,，平均出租率xx%,，平均房價(jià)xx元;另外，餐飲完成營收收入xx元，占計(jì)劃的xx%;7月份客房任務(wù)超額完成,，與去年同期相比,，有所提高;但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的;另外，在7月份餐飲收入也超額完成計(jì)劃目標(biāo),，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面,，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營收的很大比例;從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比,，今年同期都有所提高,，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大,，但是在客源結(jié)構(gòu)方面,，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的;另外,，餐飲方面,，此月份在營收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢的,，如何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn),。

7月份的工作已經(jīng)過去，在7月份的工作中存在著諸多不足之處,，結(jié)合市場情況和xxxx年度全年?duì)I銷計(jì)劃,，現(xiàn)將xxxx年8月份的工作從以下幾個方面開展：

1、部門工作方面：

2,、xx市場銷售方面：

3,、xx營銷活動方面：

本月主要對今年中秋節(jié)月餅市場進(jìn)行考察，確定今年酒店銷售方式;

以上是對營銷部7月份工作的總結(jié)和對8月份工作的計(jì)劃;

市場競爭對手報(bào)告

7月份周邊主要酒店客房情況統(tǒng)計(jì)：

賓館xxx本月主要是以中石油會議為主;本月團(tuán)隊(duì)價(jià)格定的較高,，未接旅游團(tuán)隊(duì);

酒店xxx本月主要承接了市****安排的醫(yī)療器械會議,，房間均按門市價(jià)銷售;

酒店xxx此月前半月的出租率較高;下半月一直下降;

進(jìn)入8月份以后，整體酒店市場進(jìn)入到全年中僅次于春節(jié)之后的淡季,，內(nèi)賓團(tuán)隊(duì)客源和散客市場客戶下降較為明顯;會議市場方面根據(jù)情況不同,，主要是產(chǎn)品發(fā)布會和訂貨會為主。

銷售工作的心得和體會總結(jié)篇二

銷售類工作,，是一門需要極高技巧的職業(yè),。與其他職業(yè)不同，銷售人員在工作時(shí)需要承受更多的壓力和挑戰(zhàn),。在我的十年銷售經(jīng)驗(yàn)中,，我學(xué)到了很多關(guān)于銷售的知識和技巧。在本文中,，將分享我在銷售工作中的心得體會,。

二,、了解客戶需求并提供解決方案。

為了與客戶建立長期關(guān)系,，我們要提供的不僅是產(chǎn)品,，更重要的是解決方案。在銷售的過程中,，了解客戶需求是相當(dāng)重要的，例如客戶所面臨的痛點(diǎn)和問題等,。銷售人員應(yīng)該有足夠的耐心,，反復(fù)詢問、深度挖掘才能真正了解到客戶的需求,。當(dāng)銷售人員了解到客戶的需求后,，就可以為客戶提出解決方案，向他們展示可以解決他們問題的產(chǎn)品,。這樣的銷售方式,，不僅可以滿足客戶需求，而且還可以加強(qiáng)客戶與銷售人員的聯(lián)接,，建立起信任感和長期關(guān)系的基礎(chǔ),。

三、堅(jiān)持不懈的追蹤客戶信息,。

在客戶關(guān)系管理中,，銷售人員也需要格外注重追蹤客戶信息的變化，尤其是客戶的購買意向和履行情況等,，需要全面掌握客戶的需求和意愿,。在這個過程中，我們可以利用CRM系統(tǒng)日常跟蹤客戶的行為,，甚至與客戶定期交流,，了解客戶的反饋，避免以后的一個銷售機(jī)會,。

四,、不斷提高自己的能力水平。

銷售人員不僅需要精通產(chǎn)品,、掌握客戶情況,，還需要具備高超的溝通技巧和說服能力。對于銷售人員而言,，提高自己的職業(yè)素質(zhì)是必不可少的,，如語言表述能力、聆聽能力,、及時(shí)處理問題的能力等都是要不斷練習(xí),、提高。每一個銷售過程都是提升自己的好機(jī)會，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，從成功中找到優(yōu)勢,。

五、時(shí)刻保持良好的心態(tài),。

銷售工作中的挑戰(zhàn)不僅來自于競爭者,，更源于自己心態(tài)的變化。時(shí)刻保持良好的心態(tài)不僅可以令我們保持勝利的狀態(tài),，還可以在顛簸不平的銷售班上,，不斷前行。堅(jiān)定信心,、從容不迫的應(yīng)對問題是成功的關(guān)鍵,。要相信當(dāng)每一個銷售機(jī)會到了，這個機(jī)會就屬于我,，我可以做到,。

結(jié)論：

在銷售工作中，我們與客戶之間的關(guān)系,，本質(zhì)上是人與人之間的關(guān)系,。要建立良好的客戶關(guān)系，我們必須要始終以客戶需求為出發(fā)點(diǎn),，關(guān)注客戶的反饋,，并不斷提升自己的能力水平和保持良好的心態(tài)。積極進(jìn)取的態(tài)度,，堅(jiān)定信心和不懈努力,，才能在這個競爭激烈的市場中獲得成功。

銷售工作的心得和體會總結(jié)篇三

1,、不要輕易反駁客戶,。先聆聽客戶的需求。就算有意見與自己不和也要委婉的反駁,，對客戶予以肯定態(tài)度,，學(xué)會贊美客戶。

2,、向客戶請教,。要做到不恥下問。不要不懂裝懂,。虛心聽取客戶的要求與他們所做的工藝,。

3、實(shí)事求是,。針對不同的客戶才能實(shí)事求是,。

4,、知已知彼，揚(yáng)長避短,。

做為一名合格的銷售人員首先要對自己所售產(chǎn)品非常熟悉了解,，了解自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，適合哪些行業(yè),，客戶群體是哪些,，才能更好的向客戶展示自己與產(chǎn)品的專業(yè)性，才能迎得客戶的關(guān)注與信任,。當(dāng)然對競爭對手也不要忽略,。要有針對性的了解對手產(chǎn)品的優(yōu)勢與劣勢;才能對癥下藥，用我們的優(yōu)勢戰(zhàn)勝客戶的劣勢,，比如我們設(shè)備在精度與速度方面就略勝同行，這就是我們的優(yōu)勢所在,，在與客戶介紹產(chǎn)品時(shí)盡量多介紹自家產(chǎn)品的優(yōu)勢,。缺點(diǎn)方面盡量少提，但是設(shè)備本身存在的缺點(diǎn)與不足,，也就是該設(shè)備在所有同行中必不可少的缺點(diǎn)與不足可以適當(dāng)?shù)南蚩蛻粽f清楚,，畢竟沒有十全十美的東西?？傉f自己的產(chǎn)品有多好,，別人也不會全信。同行中存在的缺點(diǎn)與不足也不要惡意去攻擊與批判,，要引導(dǎo)客戶去分析判斷,，建議客戶通過實(shí)地考察。

5,、勤奮與自信;與客戶交談時(shí)聲音要宏量,，注意語氣，語速,。

6,、站在客戶的角度提問題，分別有漸進(jìn)式與問候式,。想客戶之所想,，急客戶之所急。

7,、取得客戶信任,，要從朋友做起，情感溝通,。關(guān)心客戶,，學(xué)會感情投資,。

8、應(yīng)變能力要強(qiáng),，反映要敏捷,，為了興趣做事。

9,、相互信任,，銷售產(chǎn)品先要銷售自己，認(rèn)同產(chǎn)品,，先人品后產(chǎn)品,。

10、注意儀表儀態(tài),，禮貌待人,，文明用語。

11,、心態(tài)平衡,，不要急于求成，熟話說：心如波瀾,，面如湖水,。

12、讓客戶先“痛”后“癢”,。

13,、不在客戶面前詆毀同行，揭同行的短,。

14,、學(xué)會“進(jìn)退戰(zhàn)略”。

銷售工作的心得和體會總結(jié)篇四

這一年來,，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷,。

在工作中,，身邊的同事都是我的老師，同事__姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，__姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,，小__熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,，__的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定,。遇到個別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳,，沒有耐心,。

二、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié),，缺少工作目標(biāo)。

三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：

一,、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三,、及時(shí)總結(jié)，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析,，不斷改正，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長補(bǔ)短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動服務(wù)意識。主動承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項(xiàng)活動。

銷售工作的心得和體會總結(jié)篇五

銷售是一個充滿挑戰(zhàn)的行業(yè),，也是一個充滿機(jī)會的行業(yè),。作為一名銷售人員，在日常工作中,，我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，不斷提高自己的銷售技巧。通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,，我積累了一些工作心得,，使我更加成熟和專業(yè)。下面我將分享一些個人的體會和思考,，探討如何在銷售中取得更好的成績,。

第二段：找準(zhǔn)目標(biāo)，提升銷售效果,。

在銷售工作中,，首要的任務(wù)是要找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群體。只有了解自己的目標(biāo)客戶，才能更好地進(jìn)行銷售和溝通,。因此,，在開展銷售活動之前，我會認(rèn)真分析市場,，了解潛在客戶的需求和偏好,，然后明確自己的銷售目標(biāo)。同時(shí),，要注重細(xì)節(jié),，打磨自己的銷售技巧。在與客戶的溝通中,，要用簡潔明了的語言表達(dá)自己的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢,，并隨時(shí)傾聽客戶的反饋，及時(shí)調(diào)整自己的銷售策略,。通過這種方式,，我發(fā)現(xiàn)自己的銷售效果有了明顯的提升。

第三段：建立信任,，培養(yǎng)客戶忠誠度,。

在銷售工作中，建立信任關(guān)系是一個非常重要的環(huán)節(jié),?？蛻糁挥行湃文悖艜敢赓徺I你的產(chǎn)品或服務(wù),。因此,，我始終把建立信任作為銷售工作的首要任務(wù)。在與客戶交流時(shí),，我始終保持誠信，不夸大產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢,，只講真實(shí)可靠的信息,。此外，我還會盡力滿足客戶的需求,，解決客戶所面臨的問題,，讓客戶感受到我的專業(yè)和責(zé)任心。只有建立了信任關(guān)系,，客戶才會成為忠誠的回頭客,，幫助我實(shí)現(xiàn)更好的銷售業(yè)績。

第四段：保持積極的心態(tài),，化解困難,。

銷售工作不可避免地會遇到各種困難和挫折。有時(shí),，客戶會遇到疑慮,、拒絕或競爭對手的壓力,，這時(shí)候我會保持積極的心態(tài)，尋找解決問題的辦法,。首先,，我會對自己的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行深入研究，以便更好地回答客戶的問題,。其次,，我會通過與同事的交流，向他們請教經(jīng)驗(yàn)和技巧,。此外,，我還會關(guān)注市場動向，了解競爭對手的銷售策略,，找到與他們的差異化競爭優(yōu)勢,，為銷售提供有利條件。通過保持積極的心態(tài)和持續(xù)的學(xué)習(xí),，我能夠在困難面前化解問題,，穩(wěn)步推進(jìn)銷售工作。

第五段：提升自己,，持續(xù)進(jìn)步,。

銷售行業(yè)競爭激烈，唯有不斷提升自己才能在激烈的市場競爭中脫穎而出,。因此,，我始終保持持續(xù)學(xué)習(xí)的心態(tài)，積極參加各種銷售培訓(xùn)和專業(yè)學(xué)習(xí),。同時(shí),，我也要不斷反思自己的工作方式和銷售技巧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，找到可以改進(jìn)和提升的地方,。此外，我還要關(guān)注業(yè)內(nèi)的動態(tài)和趨勢,，了解新產(chǎn)品和技術(shù)的發(fā)展方向,，不斷拓寬自己的視野和知識面。只有保持持續(xù)進(jìn)步的態(tài)度,，才能在市場的競爭中立于不敗之地,。

總結(jié)：銷售是一門綜合性較強(qiáng)的工作，既需要靈活的應(yīng)變能力,，又需要扎實(shí)的產(chǎn)品知識和銷售技巧,。通過總結(jié)自己的工作心得，我不斷提升自己的銷售水平，拓寬市場的發(fā)展空間,。希望今后能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步,，成為一名更加優(yōu)秀的銷售人員。

銷售工作的心得和體會總結(jié)篇六

首先,，我想從自已做為一名普通的銷售人員在跟進(jìn)客戶方面應(yīng)具備的心得說起,，也許我們在很多時(shí)候也會常說以下幾點(diǎn)，問題是在于能將它投入到真正的行動去的人太少,，所以有個很簡單的事實(shí),，成功的是少數(shù)人。因?yàn)樗麄兌际鞘冀K如一的去做,，將它變成一種習(xí)慣,。

在我開始剛做為一位銷售員的時(shí)候，我每次見完客人之后,，一旦是被客戶推拒我或同事問我為什么沒有簽成單,，我有個惡習(xí)就是會對大家解釋說：“我不會…，因?yàn)椤?。,，我的?jì)劃沒完成，因?yàn)椤蔽铱偸窃谡医杩?，在抱怨,。但我從未意識到給自已找借口的同時(shí)，我已經(jīng)變得相當(dāng)?shù)南麡O了,。一但陷入這種自已挖好的心理陷井中,，有時(shí)候自然而然的怨天憂人，相應(yīng)而來的就是許多你認(rèn)為很倒霉的事在你身上發(fā)生,，其時(shí)禍根就是你自已,。說起我的轉(zhuǎn)變也很有意思，那段時(shí)間我正在收看電視劇《少年英雄方世玉》,，它的主題曲中的一句歌詞給了我很大的啟發(fā),，“要讓人生更加漂亮，要努力才能有運(yùn)”,。從此“要努力才能有運(yùn)”深深的刻入我的腦海中。每當(dāng)我低落的時(shí)候,，我都會暗暗給自已鼓勁,，我堅(jiān)信一點(diǎn)，只要有付出,，就一定會有回報(bào)的,。我開始以很積極的心態(tài)來對待客戶，肯學(xué)著動腦去想方法跟進(jìn)客人，事實(shí)證明一種結(jié)果,，我比以前成功了許多,。

在我們已經(jīng)開始處于一種積極向上的心理狀態(tài)下，為了避免一種盲目性的積極,，也可以說是一種沒有方向性,，往往是事倍功半，得不償失,。

在我做為一個新的銷售人員時(shí),，我始終一開始，就把開單做為一種首要目標(biāo),，而不會去不切實(shí)際去幻想要如何的一鳴驚人,。如果這樣，很可能最后把自已逼入到一個自已設(shè)定的心理死角中去,。而你真正的潛力卻得不到發(fā)揮,，因?yàn)槟阋婚_始就為自已選擇了一條極其難行的路，還沒輪到你發(fā)揮的時(shí)候,，你已經(jīng)精疲力竭了,。我贊成循序漸進(jìn)的方式，當(dāng)然你得給自已設(shè)定一個時(shí)間表,，這樣你才會有壓力,。

在對待自已的業(yè)績上，我會為自已每個月的目標(biāo)或每一階段的目標(biāo)設(shè)好一個較易完成的量,，當(dāng)然是以前期高點(diǎn)為目標(biāo),，哪怕在這個月我是增長了幾塊錢的銷售額，我也會覺得我在增長中,，因?yàn)槭沁@樣,，我一直保持著一種樂觀的態(tài)度去對待工作。在客戶跟進(jìn)方面,，我理解一點(diǎn)是,，我現(xiàn)階段不可能一次簽約的客戶，我就開始籌劃如何進(jìn)行下一次的跟進(jìn),，當(dāng)然我是首先進(jìn)行客戶急迫性的分類,。可能我定的目標(biāo)是在第二次的接觸中,，讓那些在第一次接觸中只認(rèn)同我們服務(wù)少的客戶,，多認(rèn)同我兩點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容而以，因?yàn)檫@是我在第一次中,，所判定的一些可容易再次切入的點(diǎn),。我相信一次又一次的認(rèn)同,，將帶來我最終的成功。這只是一個簡單的例子,。事實(shí)上我們需要在客戶的跟進(jìn)方面做一些階段性地評估以及持續(xù)修正及改良,。但最重要的是有方法的堅(jiān)持。

做為一個銷售人員,，我們的時(shí)間有限的,，我們不可能對那些點(diǎn)頭認(rèn)同服務(wù)的客戶都覺得有希望，而在一個月的時(shí)間里個個不放過,，從而浪費(fèi)了大量的時(shí)間在那些因客觀原因非要置后合作的客戶身上,。但你可以應(yīng)用你空閑的時(shí)間來打打電話，想一些方法來探探風(fēng),，來決定客戶的急迫層次,。這就是我在上段中所提到的，見完一次客戶后,，首要的事是進(jìn)行“客戶急迫性的分類”,，從而在中間找到一些重中之重的客戶。何謂重中之重的客戶呢,？一般認(rèn)為有以下幾種條件：

1,、見的是老板。

2,、老板是真得較為清楚我們是做什么服務(wù)的,。

3、有較大的認(rèn)同感（最好是在溝通中,，他自已曾很清楚的說過我們服務(wù)中他認(rèn)同的部分）

4,、有給一個較近期的承諾（當(dāng)然這點(diǎn)是需要我們在見第一次時(shí)，就有進(jìn)行逼單,，才可能獲取的）

5,、別忘了為自已下次上來提早留下一個借口（儲如：送計(jì)劃書，送資料,，有時(shí)間順路拜會他,，回去申請優(yōu)惠讓他等你的答付等等借口，能編則編,，目地只為一個下次方便上來）,。

在整個的銷售過程中，最忌晦的是讓客戶覺得我們是處在一種銷售方的位置上,。買和賣天生就是一種對立統(tǒng)一體,，問題在于買賣的過程中，做為我們銷售方如何因勢力導(dǎo),，往統(tǒng)一方向行進(jìn),，重要的是讓客戶覺得我們在他的位置上一直為他著想。我覺得在這個問題上,，我們要直面它,，有時(shí)可以通過言語直接告訴我們的客戶，我們做為一個公司的銷售人員,，我們一定會站在他,，公司與自身的角度，去力求三者利益達(dá)到一種平衡（這樣對客戶直說有時(shí)很容易讓客人覺得我們坦誠,，因?yàn)樗麄冏顟峙率且恍┎徽\懇的人）,，讓你的客戶加深對你的信任度，為自已下一步的跟進(jìn)工作鋪平路子,。而且這樣貼心的話,，要記住常在客戶面前找合適的機(jī)會，一而再,，再而三的說,，加深他對你的感知度。讓他喜歡上你,。那你也就快將成功了,。當(dāng)然，我說得是你必須真得發(fā)自內(nèi)心的誠意對待你的客戶,，盡可能設(shè)身處地幫他想,。別忘了，假的永遠(yuǎn)裝不成真的,，永遠(yuǎn)別把你的客人當(dāng)傻瓜,，要不然你就將鑄成大錯。（很簡單,，他們能做老板,，能有位子，一定有其過人之處）,，我們與他們至始至終,，永遠(yuǎn)是平等互利的，因?yàn)槲覀兪钦娴脕韼退錾獾?，幫他賺錢來了,。

在進(jìn)行完與客戶和第一次親密接觸后，我們一定會碰到許多客人因不理解,，誤解產(chǎn)生儲多問題 而將我們拒之門外的事,。也會因一些老客戶用了我們的服務(wù)后，因很多主客觀的原因,，不愿同我們繼續(xù)合作下去,。當(dāng)遇到這樣的一些障礙時(shí),，我們不能先去抱怨客戶，他不夠理解我們,。事實(shí)上我們是有可能挽回這些客戶的,，雖然達(dá)不到百分之百的成功率，但我們經(jīng)過一些方式的努力后,，事實(shí)證明我們將大多數(shù)的客戶,，爭取回來了。如何先理解客戶呢,？那我們必須先要進(jìn)行區(qū)分對待,，對于新接觸而抗拒的客人來說，關(guān)鍵在于別太在意他說什么,，甚至可以認(rèn)為他們這只是一種托辭罷了（別忘了,，客戶他的思想也會隨時(shí)在變的，永遠(yuǎn)沒有一成不變的客戶）,。我們只需記得持續(xù)不定期的將我們公司最好的事物,，分階段通過e—mail，賀年片,，傳真,，電話等溝通方式告訴他，是行之有效的辦法（當(dāng)然這份工作,，你除了自已做一部分外,，你也可以通過你的助手或其他部門的同事要求協(xié)助，這樣你的精力就可以分擔(dān)出來）,。而你的這批客戶,，有一天你在打電話給他們時(shí)，你會很驚奇的發(fā)現(xiàn)客人的態(tài)度來了個大轉(zhuǎn)變,，哦,，機(jī)會來了！

我相信一點(diǎn),，一個人的能力總是有限的,。在近兩年的銷售工作中，我發(fā)現(xiàn)一個很有感觸的事,。就是我的很多簽約的合同,，之所以能成，很多時(shí)候是因?yàn)槲医蛹{了上司,，同事的意見和點(diǎn)子,，靈活的應(yīng)用。當(dāng)有時(shí)候的確需要上司和同事的幫助的時(shí)候,，我會借助他們的力量,，合力去完成一筆生意,。認(rèn)知自己的限制，珍視人的差異性,，互補(bǔ)不足,，并懂得感謝幫助你的同事，互相交流各自所擁有的豐富經(jīng)驗(yàn)優(yōu)為重要,。

鋸用久了會變鈍，只有重新磨后,，才會鋒利再現(xiàn),。我們做為一個銷售人員，如果不懂得隨時(shí)提升自已,，有一天我們也將從舊日所謂的輝煌中跌入低谷,。對于我們來說及時(shí)的.汲取新知識原素相當(dāng)重要，除了書本外,，我認(rèn)為在工作中,，用心去學(xué)是相當(dāng)重要的，我們能從客戶那兒學(xué)來豐富的產(chǎn)品,，外貿(mào)知識（我習(xí)慣到客人那邊后,，不管他有沒有可能近期成為我們的客戶，我都會花點(diǎn)時(shí)間,，與他交談,。從而學(xué)到點(diǎn)他們行業(yè)的知識，下次我可以用在與他相類似的客戶身上,，日積月累,，我們也會成為各行各業(yè)的行家）那時(shí)談此類客戶，我們多了一樣至勝的利器,。我們也可以從同行那邊學(xué)到知識,，那樣才能“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”,，在竟?fàn)幹?，讓自已處在一個有利的位置。我們要不斷的超越自已,，緊記一句話,，不要與你的同事去比較長短，那樣只會令你利欲熏心,，而讓自已精力煥散,。與自已比賽吧，你在不斷超越自已的同時(shí),，很可能你已經(jīng)超越他人,，而你是沒在任何的惡性壓力下,，輕松達(dá)到一個頂峰。

希望我的這七點(diǎn)心得體會,，能給大家?guī)硇?shí)質(zhì)性的幫助,，也期望能有機(jī)會分享到你們的經(jīng)驗(yàn)！

銷售工作的心得和體會總結(jié)篇七

xx月主要是產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí),，進(jìn)入九月以來,，主要工作是進(jìn)入產(chǎn)品渠道的拓展，走了大量的美容會所,，健康會所,，也去了一些醫(yī)院，藥房,，及商超,，其次也參加了公司關(guān)于產(chǎn)品知識的培訓(xùn)和提問，及市場部關(guān)于各種渠道的討論和總結(jié),，還有更多的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,，談判技巧，執(zhí)行力的重要性等等,。美容會所及健康會所拜訪了十多家,，有大的連鎖機(jī)構(gòu)，也有小的單體店,，總體而言,，大多裝修豪華,，主要面對于高消費(fèi)人群,，特別是女性,，對于我們產(chǎn)品而言，無論從功效上,，還是價(jià)格來講都適合于美容會所,，但很多美容會所都有自己的產(chǎn)品，目前大多不太接受外面的產(chǎn)品,，比如像欣奕除疤,，秀域美容，香緹埡等這類美容會所,，雖然規(guī)模大,，顧客消費(fèi)力強(qiáng)。

但對保健品不太感興趣,，目前只經(jīng)營自有的產(chǎn)品,，在拜訪過程中，也了解到之前就有一些比如像安利一類的公司就找過這些連鎖店，但大多并不接受,，分析原因主要是對方經(jīng)營的是美容類產(chǎn)品,，對保健品不了解，對保健品的銷售沒有經(jīng)驗(yàn),，所以后期需要完善產(chǎn)品資料,，增加拜訪次數(shù)，讓對方更多的去了解公司的'產(chǎn)品,，了解養(yǎng)生,。

同時(shí)也有對公司產(chǎn)品有興趣的公司，比如意美識專業(yè)健康管理公司,，乙麗閣美容美體,，老總認(rèn)同我們的產(chǎn)品，也覺得價(jià)格合理,，但對我們的銷售方案不太滿意，所以后期要制定一些對于各種渠道的促銷方案,，激勵政策,。美容會所和健康會所在昆明有很多，每個店有每個店的具體情況,，因?yàn)檫@種適合高端保健品的銷售,，所以后期會繼續(xù)跟進(jìn)這方面的拓展。

銷售工作的心得和體會總結(jié)篇八

客戶的拒絕使我有機(jī)會進(jìn)一步談下去,，并可以為我搜集和提供更多資料面對形式各異的拒絕方式,，推銷人員需要了解客戶不愿意購買的真正原因，然后才可能找出最適宜的解決方法,，這也是建立良好溝通關(guān)系,、促進(jìn)交易成功的關(guān)鍵。

2,、當(dāng)客戶的拒絕理由具有客觀依據(jù)時(shí),。

推銷員們雖然對客戶提出的拒絕理由感到頭痛，但是很多時(shí)候卻不得不承認(rèn),，客戶提出的拒絕理由是有相應(yīng)客觀依據(jù)的,。推銷人員此時(shí)需要特別提醒自己：眼前的客戶是非常理智的，他們絕非是胡攪蠻纏,，而且他們可能對同類產(chǎn)品有著相當(dāng)程度的了解,，千萬不要企圖蒙混過關(guān)。

這種情況下,，一定要把話說得委婉動聽,，讓客戶感到充分的被尊重。

3、當(dāng)客戶的拒絕只是主觀意見的反應(yīng)時(shí),。

與那些足夠理智和冷靜的客戶相比,，有些客戶表現(xiàn)得相當(dāng)主觀，這從他們的拒絕理由中就可以了解一二：

“這樣的書太多啦,，你們的書也沒什么特色”;“我朋友做過你們的書,，不太好銷”;“你要是做賬期就發(fā)點(diǎn)過來，不做就算了”

這些主觀色彩十分濃厚的拒絕理由雖然明顯不夠理智,，也沒有真正觸及到產(chǎn)品本身,，可是這并不代表這些客戶容易被說服。實(shí)際上,，主觀性強(qiáng)的客戶所提出的拒絕理由常常來自于他們自己的生活或心情,，這就需要推銷人員掌握更靈活的處理方式了，比如推銷人員可以采取以下方式：

61對客戶的主觀意見不做實(shí)質(zhì)性回應(yīng),，等客戶發(fā)泄完了,，再用自己的真誠和熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)入愉快的溝通氛圍當(dāng)中。

61用一種比較幽默的方式回應(yīng)客戶的牢騷,，不要企圖糾正或者反駁客戶的觀點(diǎn),。當(dāng)你表現(xiàn)得足夠?qū)捜輹r(shí)，客戶也許就不會再抱著自己的成見與你斤斤計(jì)較了,。

4,、當(dāng)客戶的拒絕只是一種自然防范時(shí)。

有的客戶之所以拒絕推銷,，完全出自于一種自然防范的心理,。他們可能認(rèn)為自己在與推銷員的溝通中處于下風(fēng)，所以推銷員說的每一句話對他們來說都像一種進(jìn)攻,，如果讓他們掏錢購買產(chǎn)品或服務(wù),，那就更會令他們感到是一種冒險(xiǎn)。而有時(shí),，客戶產(chǎn)生防范心理的原因完全出自于推銷員本身,，可能推銷員表現(xiàn)得過于急切，讓客戶感到自己被步步緊逼,，也可能是推銷員給客戶留下了不值得信任的壞印象等等,。

無論出于何種原因，一旦發(fā)現(xiàn)客戶對自己表現(xiàn)出了防范意識,，推銷員都要特別注意自己的言行舉止,。要盡可能地用舒緩溫和的語調(diào)與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶感到放松,，在溝通的過程中要拿出證明自己和產(chǎn)品信譽(yù)的實(shí)證來贏得客戶信任,。當(dāng)客戶感到放松并對你產(chǎn)生信任時(shí)，這種防范心理就會自然而然地得到消除。

專家提醒,。

與其對客戶拒絕感到恐懼,，還不如對它加以利用，至少客戶的拒絕可以使你與客戶的溝通不至于太單調(diào),。

與理智的客戶溝通不僅需要同樣的理智,，還需要用情感來軟化對方。

客戶可以單憑主觀拒絕推銷,，但是你卻必須時(shí)刻保持理智,，記住：絕對不要輕易地卷入客戶的主觀情緒當(dāng)中,。

不要被客戶的表面借口所蒙蔽,，此時(shí)需要用心智和真誠來說服客戶。

面對客戶的防范和質(zhì)疑,，推銷人員需要用令人放松的氣氛和值得信賴的證據(jù)來化解,。

二、消除客戶消極情緒,。

1,、分析客戶的消極情緒。

在購買到某些產(chǎn)品或服務(wù)之后,，客戶可能會產(chǎn)生某種悵然若失的感覺，甚至有些客戶還可能對這場交易產(chǎn)生后悔心理,。一些銷售人員對客戶的這些消極情緒不以為然,，認(rèn)為“反正東西已經(jīng)賣出去了，不必理會他們……”這種觀點(diǎn)是非常片面也是非常短視的,。因?yàn)?，在銷售完成后，客戶產(chǎn)生的消極情緒如果不能盡早得以遏制和有效消除,，那就會影響你與客戶的后繼溝通,，進(jìn)而影響到更大潛在客戶群的開發(fā)。

對于房地產(chǎn)銷售工作的認(rèn)識首先讓我們從認(rèn)識置業(yè)顧問開始,。房地產(chǎn)銷售工作看似簡單其實(shí)不然,，我理解的置業(yè)顧問應(yīng)該是這樣的。

置業(yè)顧問要絕對是專家：購房涉及很多專業(yè)知識,，如地段的考察,、區(qū)位價(jià)值的判斷、同類樓盤的比較,、戶型格局的評價(jià),、建筑結(jié)構(gòu)的識別、住宅品質(zhì)的檢測、價(jià)值的推算,、面積的丈量,、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、產(chǎn)權(quán)辦理等,。凡此種種,，對于一個缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個門外漢變成一個專業(yè)的購買者并非易事,。所以,，你不但是一名銷售人員，還必需是一位資深的置業(yè)顧問,。即使你是剛?cè)胄械?，也起碼要接受過公司的系統(tǒng)培訓(xùn)或通過自我學(xué)習(xí)而比客戶具備了更多的置業(yè)方面的專業(yè)知識，你必須能為客戶提供一些參考性的置業(yè)建議,，從而引導(dǎo)客戶購房,。

置業(yè)顧問還是橋梁：置業(yè)顧問所從事的工作，就是作為開發(fā)商與客戶溝通的橋梁,，既要幫助開發(fā)商將他們生產(chǎn)出的商品—房子推介給客戶,，又要幫助客戶將他們的需求信息反饋給開發(fā)商，讓開發(fā)商開發(fā)出最適合他們需求的房子來,。

置業(yè)顧問就是企業(yè)形象：作為銷售人員,，你是企業(yè)對客戶的最前線，直接與客戶進(jìn)行接觸,，而且更多是面對面的接觸,，你所呈現(xiàn)給客戶的工作作風(fēng)、專業(yè)技能和服務(wù)意識,，無不充分體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理念,、價(jià)值取向及企業(yè)文化。因此,，你的一舉一動,、一言一行，在客戶的眼中就代表著企業(yè)的形象,。

接下來談一談我對銷售的理解,。銷售的實(shí)質(zhì)不光是房子產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，而且還是價(jià)值的轉(zhuǎn)移,，我們賣掉的不光是房子,，而且還是房子背后的功能、使用價(jià)值,、以及企業(yè)品牌帶給消費(fèi)者的自豪感,。我們對于樓盤銷售的理解,，要超越房子本身的層面。

對于房地產(chǎn)銷售我總結(jié)了以下幾個的特點(diǎn),。

系統(tǒng)性：房地產(chǎn)銷售涉及建筑,，景觀綠化、法律,、智能安防,、裝修、居家風(fēng)水,、營銷策劃,、廣告設(shè)計(jì)、媒體發(fā)布,、消費(fèi)心理等諸多方面,，是一項(xiàng)需要多部門配合高度集成的系統(tǒng)工程。

規(guī)律性：市場營銷作為一門學(xué)科經(jīng)過幾十年的發(fā)展,，到今天已非常成熟,。從市場調(diào)查、市場細(xì)分,、確定目標(biāo)客戶,、到產(chǎn)品定位、消費(fèi)心理都有系統(tǒng)的理論及分析工具,。我們在具體的操作中一定要尊重其規(guī)律性和科學(xué)性,。

重要性：房地產(chǎn)銷售是地產(chǎn)開發(fā)中最重要的組成部分，沒有了銷售收入所有的事情都無從談起,，因此房地產(chǎn)銷售是一個項(xiàng)目能否盈利的基本保證,，是項(xiàng)目開發(fā)的核心所在。

不可逆轉(zhuǎn)及連續(xù)性：一個項(xiàng)目的銷售從開始到結(jié)束,，少則一年多則三到四年,，銷售貫穿了項(xiàng)目的整個開發(fā)過程,。一個項(xiàng)目從形象推出,，誠意登記、到產(chǎn)品面試,、前期排號,、集中選房，是一系列不間斷的操作,，一旦開始就無法停止,，對于操作水平有著較高的要求。

創(chuàng)新性：隨著市場競爭不斷激烈,，消費(fèi)者逐步成熟,，政府的市場法規(guī)越來越健全,，房地產(chǎn)銷售所面對的市場環(huán)境不斷變化，因此要求銷售工作也要不斷創(chuàng)新,，與時(shí)俱進(jìn),，做到人無我有、人有我精,，出奇制勝,、創(chuàng)造性地開展工作，只有這樣才能在市場上處于不敗之地,。

其次我再談一談在銷售工作中普遍存在的三個誤區(qū),。

1.在銷售不好時(shí)才重視銷售工作：項(xiàng)目部平時(shí)對于銷售關(guān)注不多，營銷工作沒有系統(tǒng)和可持續(xù)性的計(jì)劃,，等到銷售業(yè)績不好時(shí),，才加大廣告投入，為增加銷量隨意加大優(yōu)惠力度,、采取極端手段,，希望能夠馬上見效，這樣做往往是欲速則不達(dá),，即花錢還使企業(yè)及樓盤形象受到損害,。廣告效果有滯后性，投入一定要有前置量,，營銷活動要連貫,，要和銷售節(jié)點(diǎn)配合好，按營銷計(jì)劃投放廣告,，充分利用廣告的積累效應(yīng),，使廣告和銷售形成良性循環(huán)。

2.銷售僅僅是銷售部的事情：有一種普遍觀念,，認(rèn)為賣房子只是銷售部的事情,，和項(xiàng)目其他部門沒有關(guān)系。這種局限的觀念,，會對項(xiàng)目的銷售工作,，造成非常大的負(fù)面影響。銷售工作需要多部門的配合,，客戶在購房決策時(shí)對于外圍環(huán)境非常敏感,，不論是收款的財(cái)務(wù)人員，還是開樓車的司機(jī),、門衛(wèi)他們的態(tài)度及言行都會對客戶產(chǎn)生影響,，進(jìn)而影響銷售。樓盤信息的傳遞是多樣性和持續(xù)性的,，不光僅僅是依靠廣告,，項(xiàng)目部的每個人都有自己的社會關(guān)系,，每個員工都可以是售樓員。藍(lán)郡3期推行員工推銷房子給與獎勵的政策,，取得了很好的效果,，即節(jié)約了廣告投入，又增加了員工收入同時(shí)還增強(qiáng)了員工主人公意識,。

3.重視廣告輕視事件營銷投入：項(xiàng)目在推廣預(yù)算時(shí)普遍重視事件營銷的投入,。一個樓盤的硬廣告投入過多反而會在消費(fèi)者層面形成抵觸情緒，一個樓盤形象的打造,，是需要全方位,、點(diǎn)面結(jié)合才能完成的。事件營銷具有時(shí)效長,，影響面廣,、抗性弱，可以和消費(fèi)者形成良性互動的特性,。如果和廣告搭配合理,，對于提高樓盤關(guān)注度，豐富樓盤形象,，提高樓盤美譽(yù)度,、增加消費(fèi)者的忠實(shí)度，營造良好口碑能起到事半功倍的效果,。

二.華宇實(shí)業(yè)目前銷售工作存在的問題及改進(jìn)建議,。

1.不重視市場調(diào)研和研究工作;現(xiàn)有市場后又產(chǎn)品，這是市場營銷的基本定律,。市場調(diào)研通過專業(yè)的工具可以對市場容量,、競爭樓盤、消費(fèi)者居住習(xí)慣,、產(chǎn)品分類等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究,，為項(xiàng)目決策、建筑設(shè)計(jì),、制定營銷方案提供科學(xué)依據(jù),。房地產(chǎn)是高投入、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè),，一旦決策失誤糾錯成本非常高,，加之市場競爭日益激烈,，對于市場的把握準(zhǔn)確與否,，直接關(guān)系到開發(fā)企業(yè)的生死存亡。華宇公司大多數(shù)項(xiàng)目前期,，都沒有做過專業(yè)系統(tǒng)的市場調(diào)研工作,，這一點(diǎn)應(yīng)引起大家的高度重視,，在今后的工作中要逐步完善。

2.銷售管理及操作不規(guī)范;華宇目前各項(xiàng)目的銷售管理沒有統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范及管理制度,，沒有專業(yè)的銷售報(bào)表體系,，各個售樓部的業(yè)務(wù)水平參差不齊，自成一體,，這樣的現(xiàn)狀不利于華宇企業(yè)品牌形象的推廣,，不利于華宇綜合實(shí)力的提高。華宇要做精做強(qiáng)就,，必須改變目前的現(xiàn)狀,，要求各項(xiàng)目嚴(yán)格按照總公司統(tǒng)一制定的管理制度進(jìn)行管理。

3.針對置業(yè)顧問沒有系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃：華宇公司目前自己銷售的樓盤數(shù)量不少,，銷售人員合起來是一個龐大的群體,，因沒有統(tǒng)一管理，各個項(xiàng)目對于置業(yè)顧問,，都沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。銷售部處在市場的最前沿，置業(yè)顧問業(yè)務(wù)水平的高低,，直接影響到銷售的業(yè)績和華宇的形象,，對于置業(yè)顧問的培訓(xùn)是必須的也是必要的。我建議由總公司制定置業(yè)顧問管理檔案,，對所有置業(yè)顧問進(jìn)行測評,，評定出不達(dá)標(biāo)、合格,、優(yōu)秀,、出色等幾級標(biāo)準(zhǔn)，每半年測評一次,，根據(jù)結(jié)果對每個置業(yè)顧問,，做出相應(yīng)的級別調(diào)整。不達(dá)標(biāo)者堅(jiān)決不能上崗,，針對不同級別的置業(yè)顧問,，定期開展對應(yīng)的培訓(xùn)，以幫助其提高技能,，定期開展技能比賽和業(yè)務(wù)觀摩活動,，以激發(fā)大家學(xué)習(xí)積極性。提升華宇銷售工作的整體水平,。

4.賣場包裝及氛圍營造細(xì)節(jié)處理不到位;售樓部相當(dāng)于前沿陣地,，是企業(yè)展示實(shí)力和形象的舞臺，華宇大多數(shù)項(xiàng)目不重視售樓部的包裝投入,，對于售樓部的設(shè)計(jì)風(fēng)格,、家具飾品,、背景音樂的選擇沒有認(rèn)真地研究，不重視售樓部衛(wèi)生間,、燈光等細(xì)節(jié)的處理,，看樓現(xiàn)場的包裝非常不到位。樓盤樣板間的整體水平不高,。售樓部,、景觀示范區(qū)，樣板間是銷售的三板斧,，做好了對消費(fèi)者有很強(qiáng)的殺傷力,，加大這三項(xiàng)的投入，對于樓盤的銷售會有非常直接的明顯的促進(jìn),。

5.客戶資源沒有整合和開發(fā)：華宇目前已有適量客觀的業(yè)主資源,，每個售樓部都有大量的來客登記資料，因沒有統(tǒng)一管理,，客戶信息不能共享,，導(dǎo)致信息不對稱，在這個樓盤沒有的戶型,，在華宇其他樓盤就有,，但因?yàn)樾畔]有個共享，導(dǎo)致客戶流失,，從整體上看對華宇就是損失,。在信息過度、廣告成本不斷增加的市場背景下,，充分發(fā)掘華宇的客戶資源優(yōu)勢,，建立統(tǒng)一的客戶資料管理體系，對降低市場推廣成本,，增加銷量,，提高服務(wù)水準(zhǔn)都有著非常積極的意義。

三.目前國內(nèi)樓盤銷售的發(fā)展趨勢,。

(體驗(yàn)營銷),。

體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽,、嘗試,、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù),，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能,，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo),，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺，以有形產(chǎn)品為載體,，生產(chǎn),、經(jīng)營高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離,。

體驗(yàn)營銷的體驗(yàn)形式,。

1.知覺體驗(yàn)。

知覺體驗(yàn)即感官體驗(yàn),，將視覺,、聽覺、觸覺,、味覺與嗅覺等知覺器官應(yīng)用在體驗(yàn)營銷上,。感官體驗(yàn)可區(qū)分為公司與產(chǎn)品(識別)、引發(fā)消費(fèi)者購買動機(jī)和增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等,。

2.思維體驗(yàn),。

思維體驗(yàn)即以創(chuàng)意的方式引起消費(fèi)者的驚奇、興趣,、對問題進(jìn)行集中或分散的思考,，為消費(fèi)者創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。

3.行為體驗(yàn),。

行為體驗(yàn)指通過增加消費(fèi)者的身體體驗(yàn),，指出他們做事的替代方法、替代的生活型態(tài)與互動,，豐富消費(fèi)者的生活,，從而使消費(fèi)者被激發(fā)或自發(fā)地改變生活形態(tài)。

4.情感體驗(yàn),。

情感體驗(yàn)即體現(xiàn)消費(fèi)者內(nèi)在的感情與情緒,，使消費(fèi)者在消費(fèi)中感受到各種情感，如親情,、友情和愛情等,。

5.相關(guān)體驗(yàn)。

相關(guān)體驗(yàn)即以通過實(shí)踐自我改進(jìn)的個人渴望,，使別人對自己產(chǎn)生好感,。它使消費(fèi)者和一個較廣泛的社會系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立對某種品牌的偏好,。

(客戶關(guān)系管理),。

crm概念引入中國已有數(shù)年，crm，即客戶關(guān)系管理,。其主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析,，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段,?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集,?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對一”營銷原則,，滿足不同價(jià)值客戶的個性化需求,，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),，從而全面提升企業(yè)盈利能力,。它不僅僅是一個軟件，它是方法論,、軟件和it能力綜合,，是商業(yè)策略。

從管理科學(xué)的角度來考察,，客戶關(guān)系管理源于(crm)市場營銷理論;從解決方案的角度考察,，客戶關(guān)系管理(crm)，是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面,，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用,。

(在crm中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn))。

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,，只有廠房,、設(shè)備、現(xiàn)金,、股票,、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展,，開始把技術(shù),、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對技術(shù)以及人才加以百般重視,。然而,，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的,，而不是開放式的,。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論,，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件,，而不是完全條件,，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段,，在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶,。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),，不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度,。我們看到,，世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念，例如：“想客戶所想”,，“客戶就是上帝”,，“客戶的利益至高無上客戶永遠(yuǎn)是對的等等。

(客戶關(guān)懷是crm的中心),。

在最初的時(shí)候,，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù),。例如,，家用電器，電腦產(chǎn)品,、汽車等等,。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù),，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品,。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之,，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位,。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)(包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等),，產(chǎn)品質(zhì)量(應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用,、保證安全可靠),，服務(wù)質(zhì)量(指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn))，售后服務(wù)(包括售后的查詢和投訴,，以及維護(hù)和修理),。

在所有營銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好,、激勵,、高效的氛圍。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實(shí)際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)(這是客戶關(guān)懷的核心),、溝通方式,、銷售激勵和公共關(guān)系。crm軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中,，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量,，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度,?？蛻絷P(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),，經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,，“把客戶的滿意度提高五個百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍,，一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍,，2/3的客戶離開供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷不夠，93%的企業(yè)ceo認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素,。

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久,，企業(yè)的相對投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大,。由此可見保留客戶非常非常重要,。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題,。

華宇的業(yè)主成千上萬,，華宇對如此多的客戶又了解多少呢?不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶,，對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動,，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不斷地培養(yǎng)客戶的滿意度,，這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn),。成功應(yīng)用crm系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。