心得體會是指個人在經(jīng)歷某種事物,、活動或事件后,，通過思考、總結(jié)和反思，從中獲得的經(jīng)驗和感悟,。心得體會是我們對于所經(jīng)歷的事件、經(jīng)驗和教訓(xùn)的總結(jié)和反思,。下面我給大家整理了一些心得體會范文,，希望能夠幫助到大家。

電話客服心得體會篇一

在現(xiàn)代社會中,，客服電話已經(jīng)成為了人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。無論是購物、服務(wù),、投訴還是咨詢,，都需要通過電話來進行溝通。因此,，作為客戶服務(wù)人員,，我們在日常工作中收獲了很多經(jīng)驗和體會，本文就是要分享我對于客服電話的心得體會,。

第二段：注意力集中,，禮貌回應(yīng)。

在接聽客戶電話時,，要時刻保持專注,，注意力集中。在通話過程中,，要使用禮貌的語言,，主動回應(yīng)客戶的問題和需求，讓客戶感到被尊重和受到重視,。

第三段：善于溝通,，傾聽客戶。

客戶打來電話的最主要目的是想解決自己的問題。作為客服人員,，我們要善于溝通,，讓客戶心平氣和地表達自己的問題，同時及時給予回答或解決方案,。在這個過程中,，一定要認(rèn)真傾聽客戶的意見和反饋，以滿足客戶的需求,。

第四段：保持耐心,，盡力解決問題。

客戶在溝通過程中可能會出現(xiàn)一些情緒上的波動,，甚至有可能發(fā)生沖突,。作為客服人員，我們要保持鎮(zhèn)定,、耐心地解決問題,，不要輕易發(fā)火或變得不耐煩?？偟膩碚f,，盡可能地幫助客戶解決問題，讓客戶滿意離開,。

第五段：積累經(jīng)驗,，不斷提升自我。

客服電話作為一項服務(wù)工作,，需要我們不斷學(xué)習(xí)和提升自我,。在日常工作中，我們應(yīng)該積極總結(jié)經(jīng)驗,，加強專業(yè)知識的了解,，加強溝通技巧的提高，不斷提升自己的工作能力和職業(yè)素養(yǎng),。

結(jié)語：

通過以上五個方面的心得體會,，相信我們在日常的客服電話工作中可以更加順利、高效地服務(wù)客戶,，同時能夠增強我們的信心和職業(yè)技能,，為我們的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。我希望本文的內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈l(fā),，為大家的工作提供一些有益的參考和借鑒,。

電話客服心得體會篇二

第一段：介紹電話客服的背景和重要性（200字）。

電話客服作為現(xiàn)代企業(yè)與顧客之間溝通交流的重要通道,，扮演著橋梁的角色,。隨著信息化時代的到來,，電話客服越來越受到重視。它不僅可以方便顧客咨詢和解決問題,，還可以提高企業(yè)的形象和競爭力。電話客服提供的服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)與顧客之間的關(guān)系,，因此,，對于從事電話客服工作的人來說，良好的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要,。

第二段：電話客服的發(fā)展與變革（200字）,。

隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，傳統(tǒng)的電話客服呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢?，F(xiàn)如今,，電話客服不僅僅是電話的溝通，更包括了網(wǎng)絡(luò)實時客服,、郵件客服,、微信客服等多種形式。這些新興的客服方式提供了更便利的溝通途徑,，并且能夠更好地滿足不同群體的需求,。此外，人工智能的運用也為電話客服帶來了新的變革,，有些企業(yè)已經(jīng)開始使用語音識別和自然語言處理技術(shù)來改善客戶服務(wù)體驗,。

在現(xiàn)代社會，電話客服成為了很多企業(yè)的重要崗位,。我有幸從事過電話客服工作,，并積累了一些心得體會。首先,，良好的溝通技巧是電話客服的必備素質(zhì),。通過語言和聲音，我們要善于聆聽顧客的需求,，并能夠清晰明了地表達,。其次，專業(yè)的產(chǎn)品知識和解決問題的能力也是必不可少的,。顧客撥打電話的目的往往是為了解決問題或獲取信息,，我們需要對產(chǎn)品了如指掌，并能夠從顧客的角度出發(fā)尋找解決方案,。此外,，良好的服務(wù)態(tài)度也是重要的。我們要以友好,、親切的態(tài)度對待每一位顧客,，讓他們感受到我們的真誠和尊重,。最后，我們還需要具備良好的心理承受能力,。在電話客服工作中,，我們難免會遇到一些情緒激動甚至不理性的顧客，需要能夠冷靜應(yīng)對,，化解矛盾,。

第四段：電話客服的優(yōu)點（200字）。

電話客服相較于傳統(tǒng)的實體門店,，具有許多優(yōu)點,。首先，電話客服可以節(jié)省人力和物力資源,，一位客服人員可以同時服務(wù)多個顧客,，提高了效率。其次,，電話客服避免了因地域原因造成的距離限制,。不論顧客身在何處，只要有電話信號,，就可以隨時隨地咨詢和解決問題,。此外，電話客服還可以提供更快速和準(zhǔn)確的回應(yīng),，有效縮短了等待時間,，提高了顧客滿意度。

第五段：電話客服的未來與展望（200字）,。

隨著科技的進步,，電話客服行業(yè)也面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,，未來電話客服可能會實現(xiàn)更智能化,、自動化。例如,，語音識別和自然語言處理技術(shù)能夠更準(zhǔn)確地理解顧客的意圖,，自動生成回答。此外,，虛擬客服機器人的出現(xiàn)也將成為電話客服的新方向,。虛擬客服機器人可以通過對大量數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和分析，提供更加個性化和細致的服務(wù)體驗,。無論未來的電話客服如何發(fā)展,，本質(zhì)還是服務(wù)于顧客的需要，提供高效,、便捷,、個性化的服務(wù)體驗,。

總結(jié)：電話客服作為企業(yè)與顧客之間溝通的橋梁，在現(xiàn)代社會起著重要的作用,。對于從事電話客服工作的人來說,，良好的溝通技巧、專業(yè)的產(chǎn)品知識和解決問題的能力,、友好的服務(wù)態(tài)度以及良好的心理承受能力是必備的素質(zhì),。電話客服的發(fā)展與變革給了我們更多的機遇和挑戰(zhàn)，但無論發(fā)展如何,，本質(zhì)還是服務(wù)于顧客的需求，提供高效,、便捷,、個性化的服務(wù)體驗。未來的電話客服可能會更智能化,、自動化,，但依然需要人的溫暖和責(zé)任心去完善服務(wù)。

電話客服心得體會篇三

第一段：引言（200字）,。

電話客服作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中的重要一環(huán),，是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁。我有幸從事電話客服工作已有兩年,，深感這一職業(yè)的獨特性與挑戰(zhàn)性,。在這段時間里，我積累了許多寶貴的經(jīng)驗與體會,。在本文中,，我將分享我個人在電話客服方面的心得體會。

第二段：自我成長（200字）,。

通過電話客服工作,，我不僅提高了溝通表達能力，更培養(yǎng)了自信與耐心,。在與客戶交流過程中,，我學(xué)會了傾聽，盡快捕捉客戶問題的核心,。通過提出有針對性的問題,，我能夠更快地提供準(zhǔn)確的解答或相應(yīng)的幫助。當(dāng)然,，不同客戶對待問題的態(tài)度各異,，我逐漸習(xí)慣了在高壓下保持冷靜，并用真誠與耐心回答每個人的問題和需求,。

第三段：情緒調(diào)控與服務(wù)目標(biāo)（200字）,。

保持良好的情緒調(diào)控能幫助我更好地處理客戶問題,。在電話客服工作中，有時候會遇到一些憤怒的客戶,。面對這種情況,，我采用了冷靜的態(tài)度與真誠的語言，幫助顧客訴說他們的問題,，并提供合適的解決方案,。同時，我也意識到了自己的責(zé)任與使命,，即為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),。我的目標(biāo)是將每個電話接待當(dāng)作一次機會，對待客戶就如對待最親近的家人一樣,。這個心態(tài)讓我更加全身心地投入工作,，力求給客戶最好的服務(wù)體驗。

第四段：持續(xù)學(xué)習(xí)與提升（200字）,。

電話客服行業(yè)的技術(shù)更新速度很快,，所以我們需要持續(xù)學(xué)習(xí)和提升自己。我定期參加公司組織的各種培訓(xùn)課程,，學(xué)習(xí)新的解決方案和技巧,，同時從其他同事身上汲取經(jīng)驗。為了更好地了解產(chǎn)品和服務(wù),，我還研究了相關(guān)的知識和行業(yè)動態(tài),。這些努力不僅提高了我的專業(yè)水平，也增加了解決問題的能力,，從而更好地服務(wù)客戶,。

第五段：總結(jié)與展望未來（200字）。

通過兩年的電話客服工作,，我成長了許多,，也體會到了服務(wù)他人的快樂與滿足感。電話客服工作雖然有時會面臨困難,，但只要保持積極的態(tài)度和專業(yè)的水平,，就能克服一切困難。未來,，我將繼續(xù)努力提升自己的技能,，不斷學(xué)習(xí)和進步，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗,。同時,，我也希望更多的人能夠認(rèn)識到電話客服的重要性，并給予我們更多的理解和支持,。

這篇文章以五段式結(jié)構(gòu)展開,，分別從引言,、自我成長、情緒調(diào)控與服務(wù)目標(biāo),、持續(xù)學(xué)習(xí)與提升以及總結(jié)與展望未來五個角度進行敘述,。逐段展開，豐富的內(nèi)容與流暢的過渡,，使整篇文章連貫性強,。通過分享個人電話客服心得體會，讀者能夠更加了解這一職業(yè)的挑戰(zhàn)與樂趣,，同時也提醒更多人關(guān)注與尊重電話客服這個行業(yè),。

電話客服心得體會篇四

不管是做10086客服還是做平常的電話客服，其心得都還是有點多的,。下面就是給大家整理的10086客服工作心得,，希望對你有用!幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強,，每天上億元的收入，工資待遇都很好,。其實我想說的是這是表面,。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說,，很強悍,。可是誰又知道10086客服的艱辛,，因為就業(yè)的壓力,，經(jīng)過層層選拔，我進入了這個崗位,，成為10086話務(wù)中心中的一員,，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章,，目的是想抒發(fā)一下自己的感想,，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言,，只有真實的經(jīng)歷……可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題，很輕松,，很舒服,。其實，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個小時,，看起來時間并不長,，但大家試想一下，讓你不停的說話,，說4到5個小時,，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情,、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興,，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個電話,。

有的人可能要說,，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重,。是的,，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作,，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹,？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們,。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時,，聽到的回應(yīng)卻是“小姐,，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下,，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情,。

我想說的是：

一、10086不是萬能的,，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題,，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩,，反映給其他部門，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的,，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,，你是移動的窗口,，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決,，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了,，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供,。天曉得,，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少,，我真不知道，我們是移動的最底層,。

二,、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動,，中國銀行，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三,、10086掙的很少罰得很多,！!每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因,，點錯了要扣分等于直接扣你的錢,，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你,，你要聽著，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.四,、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因為別人放假就是我們最忙的時候。

五、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨立,，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來,，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號-——一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面,。

六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通，聯(lián)通,，移動都可以),，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚,，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全,，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等,，都可以,。

說了這么多，寫了這么多,，一篇長長的文章,，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完,，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理,，或者通過網(wǎng)站辦理,，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù),、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題,，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員,，我們又有什么錯呢?說白了,，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員,，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具！,！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,，進行惡作劇，出言污穢,，你們難道沒有父母,、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司,，不是我們自己扣你的,，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解,，支持我們的工作,。

最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,，很高興為您服務(wù)!”,，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們,，同時也是在尊重你自己!在沒有進客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了,。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的,。

在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富,，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒有進客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了,。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

電話客服心得體會篇五

在大學(xué)期間,，我有幸獲得一個電話客服的實習(xí)機會。一開始,，我對這個崗位既充滿期待又感到緊張,。我了解到，電話客服工作并不僅僅是簡單地答復(fù)電話,，而是要能夠熟練處理各種客戶問題,，并且時刻保持專業(yè)、有禮貌的態(tài)度,。在這個實習(xí)過程中,，我逐漸認(rèn)識到了電話客服背后的辛苦與挑戰(zhàn)，同時也收獲了許多寶貴經(jīng)驗,。

第二段：技巧是關(guān)鍵-提升自己的處理能力,。

在電話客服實習(xí)中，掌握一些重要的技巧可以有效地提升自己的處理能力,。首先,，要學(xué)會傾聽。傾聽是電話客服工作中非常重要的一環(huán),，只有認(rèn)真傾聽客戶的需求和問題,，才能更好地解決他們的疑惑,。其次，在處理問題時保持冷靜和耐心也是至關(guān)重要的,?？蛻艨赡軙驗楦鞣N原因情緒激動，作為電話客服,，我們要學(xué)會保持冷靜,，耐心地解答他們的問題，并盡力緩解他們的情緒,。最后,，要善于溝通與表達。良好的溝通技巧和清晰的表達能力能夠幫助我們更好地與客戶進行交流,，有效地解決問題,，為客戶提供滿意的服務(wù)。

第三段：服務(wù)態(tài)度決定一切-塑造良好的形象,。

作為電話客服,，良好的服務(wù)態(tài)度是決定一切的關(guān)鍵。在與客戶的交流中,，我們要始終保持友善,、耐心和專業(yè)的態(tài)度。不論客戶的問題有多復(fù)雜或繁瑣,，我們都要積極地解答,，并盡可能滿足他們的需求。通過友善而專業(yè)的服務(wù)態(tài)度,，我們可以塑造出良好的形象,，樹立品牌的信譽,，同時也能夠獲得客戶的認(rèn)可和信賴,。

第四段：心理調(diào)適-應(yīng)對各種客戶情緒。

電話客服工作中,，我們經(jīng)常會遇到一些情緒激動的客戶,，他們可能是因為產(chǎn)品問題、服務(wù)質(zhì)量等原因而不滿意,。在這類情況下,，我們需要學(xué)會控制情緒，避免與客戶發(fā)生沖突,。我們要能夠冷靜地傾聽客戶的不滿,，并盡力尋求解決方案，使客戶滿意,。同時,，我們也需要學(xué)會面對客戶的抱怨和指責(zé),，在這樣的壓力下保持積極的心態(tài)，并及時向主管匯報,，以解決問題,。

第五段：自我提升-從實習(xí)中成長。

通過電話客服的實習(xí),，我不僅提高了我的溝通和處理問題的能力,，也鍛煉了自己的抗壓能力和團隊合作精神。電話客服工作需要我們保持高度的工作效率和自律性,，而這些還需要不斷地自我提升和學(xué)習(xí),。在未來的職業(yè)生涯中，我會繼續(xù)努力,，提升自己的專業(yè)知識和技能,，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總結(jié)：

電話客服實習(xí)讓我對這一行業(yè)有了更深入的了解,，并認(rèn)識到其中的辛苦與挑戰(zhàn),。通過實踐，我掌握了處理問題的技巧,，培養(yǎng)了良好的服務(wù)態(tài)度和心理調(diào)適能力,。這段實習(xí)經(jīng)歷對我的成長和職業(yè)發(fā)展意義重大，它讓我更加堅定了在這個領(lǐng)域繼續(xù)努力的決心,。我相信,，在未來的工作中，我將能夠應(yīng)對各種挑戰(zhàn),，并為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

電話客服心得體會篇六

電話售前客服是現(xiàn)代銷售行業(yè)中不可或缺的一環(huán)，他們的工作不僅僅是為公司拓展市場,，更是為客戶提供完美的購物體驗,。而今天我想分享的是我的電話售前客服心得和體會，希望能對所有從事售前客服工作的人員有所幫助,。

第二段：迎來挑戰(zhàn),。

在售前客服的工作中，最常見的挑戰(zhàn)就是客戶的不滿,。有些客戶可能會對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示不滿,，而有些客戶則可能會對你的服務(wù)質(zhì)量提出質(zhì)疑。這時,，我們需要保持耐心,，理性聽取客戶的意見和建議。在客戶憤怒的時候,，我們要以謙虛,、善良的態(tài)度去回應(yīng),，讓他們感受到真心的關(guān)懷，讓他們感受到被尊重和被重視的感覺,。

第三段：善于溝通,。

在售前客服的工作中，溝通技巧非常重要,。為了讓客戶信任我們,，我們需要展示自己的專業(yè)性和知識水平。同時,，在溝通過程中,，我們需要注意語言的清晰性和流暢性，避免出現(xiàn)口誤或語法錯誤的問題,。在與客戶交流的過程中,，我們要時刻保持耐心和禮貌，避免讓客戶感到不愉快,。

第四段：掌握技巧,。

在售前客服的工作中，技能的掌握也是非常重要的,。我們需要知道如何準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，如何有效地解決客戶的問題。我們需要學(xué)會使用話術(shù)技巧,，來使客戶覺得我們在與他們進行真正的對話,，讓他們覺得我們很聰明。同時,，我們還需要知道如何處理一些麻煩的問題,，如如何應(yīng)對一些客戶的投訴。

第五段：總結(jié),。

在售前客服的工作中,，我們需要充分發(fā)揮自己的職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)，做好學(xué)習(xí)和提高自己的能力,。同時,，我們需要切實維護公司和客戶的利益,，用自己的專業(yè)知識和技能來為客戶提供滿意的服務(wù),。最后，希望所有從事售前客服的人員都能夠在工作中發(fā)揮出自己的實力和技巧,，為客戶和公司做出更好的貢獻,。

電話客服心得體會篇七

我自20__年_月加入了___公司，并在__領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力,。如今,，_個月的時間過去,，我迎來了在___公司的第一個年末!

在今年的工作中，我在工作中學(xué)會了很多,，也成長了許多,。在學(xué)習(xí)方面，有__領(lǐng)導(dǎo)對我們進行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo),，這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉,。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己,，盡管只是一點點的學(xué)習(xí),，但也讓自己有了不錯的成長。

回顧這一年,，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績。現(xiàn)對自身在這一年來的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：

一,、學(xué)習(xí)方面,。

_月，我剛剛加入到了___公司,，并在__領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中,，開始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為,，作為一名電話客服,，需要學(xué)習(xí)的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道,，正因為作為客服,，我們的工作和服務(wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面,，做到完善!

在培訓(xùn)中,，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是___公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊,。作為客服,，我們要面對和接待客戶的各種問題，為此,，必須在禮儀和知識上都有充分的準(zhǔn)備!這樣才能讓顧客感到滿意,。

為此，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己,，不斷的鍛煉自身的能力,，并且時刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù),。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù),。

二、工作方面,。

在平時的工作中,，我主要負責(zé)接聽顧客的電話，以及處理一些簡單的資料整理工作,。雖然聽起來很簡單,，但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候,，因為面對的顧客多種多樣,，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問題,，最后解決顧客的問題,。因為我們的工作代表著顧客心中的___公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外,，在各個方面都要小心謹(jǐn)慎,。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服,，我們必須認(rèn)識到自己的言語的分量,。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流,，為此,，更要小心慎言。

此外,，在資料工作的整理上,，盡管相較之下更加簡單，但因為容易被中斷,，所以還需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備,，防止在整理中出現(xiàn)錯誤，給其他同事帶來麻煩,。

最后,，回顧一整年來的情況，其實我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多,，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事,，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的'不足。為此,，在今后一年里我會更加努力,，讓自己的工作完成的更加出色!

電話客服心得體會篇八

不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)一年多了,。從受理客戶報案,、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道,。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們xx的無限期待,；另一頭連著xx的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作,，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽,，還必須內(nèi)化于心,、外化于行。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,，通過比賽，來認(rèn)識自己,。努力掌握服務(wù)技巧,、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著拆分,，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會,，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的.工作,，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況，及時上線進行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度,。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,，實時維護和更新中心知識庫,，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負責(zé),，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外，我還要協(xié)助陳老師,，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，制作日報、周報和月報,，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任,。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報案,，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進行討論總結(jié),。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M行處理,、解決問題,。

20xx已經(jīng)過去,，20xx剛剛開始,，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多,。既然選擇這個工作，我就要不懈努力,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。）,。

電話客服心得體會篇九

在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里,，我的進步是直線向上的，緩而不慢,，細而扎實,。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí),，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為2014年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

做客服,，人說這是在做吃力不討好的事。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯電話的剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重，笑不出來,；被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。**于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦,？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時,，我馬上說：先生,，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿,，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《銷售心理學(xué)》,，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感,，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來,。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；看,，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救,。那是蟻球,。一位老者說；螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,。不長時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在逆水行舟,，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄小我，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

篇二。

不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)一年多了,。從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通,，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握,、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們**的無限期待；另一頭連著**的責(zé)任與使命,，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作,，不僅僅是微笑服務(wù),，不僅僅是及時接聽，還必須內(nèi)化于心、外化于行,。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過比賽,，來認(rèn)識自己,。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵,。而隨著95519拆分,，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位,。我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。同時,，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫,，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責(zé),，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù),、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外,，我還要協(xié)助陳老師,，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報,、周報和月報,，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。每天做好現(xiàn)場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題,。

20**已經(jīng)過去,，20**剛剛開始，以后要走的路還很長,，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作,，我就要不懈努力,，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻,。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。）,。

電話客服心得體會篇十

電話客服是一項高度要求語音技巧和情緒管理的工作，而我的工作就是電話客服,。在這段時間里，我不斷積累經(jīng)驗和學(xué)習(xí),，對于電話客服的語音技巧和心得有了更深刻的理解,。在我看來，成為一名出色的電話客服需要具備良好的溝通能力,、專業(yè)知識和情緒管理能力,。下面我將從這三個方面來談?wù)勎业碾娫捒头Z音心得。

首先,，良好的溝通能力是一名出色的電話客服必備的素質(zhì)之一,。電話溝通的特點決定了客戶只能通過聲音來感受到服務(wù)質(zhì)量。因此,，客服人員需要通過語音來傳遞自己的信息,，以便客戶能準(zhǔn)確地理解。為了達到這一目的,，我總是盡量用清晰,、流利的語速和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音進行溝通，確?？蛻裟軌蚵牭们宄?。另外，在和客戶對話時,，我會盡量用親和,、友善的語調(diào)和態(tài)度來消除客戶的緊張感，讓他們更加輕松地與我交流,。通過這樣的溝通方式,，我能夠更好地傳遞信息，提高客戶的滿意度,。

其次,，專業(yè)知識是電話客服必須具備的一項能力?？蛻舸螂娫捖?lián)系客服,，往往是因為遇到了問題或需要幫助。作為客服人員,，我們需要對所負責(zé)的產(chǎn)品或服務(wù)有深入的了解和掌握,。只有這樣，我們才能夠有效地解答客戶的問題,，并給出準(zhǔn)確的建議和指導(dǎo),。在我看來,，不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識是非常重要的，我會經(jīng)常參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，提高自己的專業(yè)能力,。同時，為了更好地服務(wù)客戶,，我還會主動了解客戶需求和行業(yè)信息,，以便能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求和提供有針對性的解決方案。

最后,，情緒管理能力對于成為一名出色的電話客服也是非常重要的,。客戶聯(lián)系客服往往是因為遇到了問題或遭遇了困擾,，他們的情緒可能會比較激動或焦慮,。此時，作為客服人員,，我們需要保持冷靜并與客戶建立良好的溝通,，盡量讓客戶冷靜下來并解決問題。在我工作的過程中,，我意識到自己的情緒狀態(tài)和態(tài)度會直接影響到客戶的情緒和體驗,。因此，我會通過一些方法來管理自己的情緒,，比如在工作之余進行放松,、與同事進行交流和反思等。通過這些方法,，我能夠保持良好的情緒狀態(tài),，更好地服務(wù)客戶。

綜上所述,，作為一名電話客服,，我深知語音技巧和情緒管理的重要性。通過良好的溝通能力,，我能夠清晰地傳遞信息,，提高客戶的滿意度；通過不斷學(xué)習(xí)和提升專業(yè)知識,，我能夠有效解答客戶的問題,；通過良好的情緒管理能力，我能夠與客戶建立良好的溝通,，解決問題,。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗,，才能成為一名更出色的電話客服,。而這正是我努力的方向和目標(biāo)。

電話客服心得體會篇十一

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單,，枯燥,，定義為售后服務(wù)，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格,，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學(xué)無止境的道理,。

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽,。反之,，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,，不一樣季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動態(tài),，給予個性的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對于電話回訪,，接聽熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時候都承受不了,。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門。

漸漸地,，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣,，啥話解氣說啥,，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。