制定計劃的過程需要思考目標的重要性、可行性和實現(xiàn)方法,，以及考慮可能出現(xiàn)的困難和風險,。我們可以借助各種工具和技術來幫助我們制定和管理計劃，如甘特圖,、任務列表等,。下面是一些關于計劃制定的實用建議和經(jīng)驗分享，供大家參考,。首先,，要敢于做出決策并承擔責任。其次,，要靈活應對變化和調整計劃,，因為實施的過程中難免會遇到各種挑戰(zhàn)和困難。此外,，要善于時間管理,，充分利用每一分鐘，有效安排自己的時間,。最后,，要保持積極的心態(tài)和良好的執(zhí)行力，堅持不懈地推動計劃的實施。希望以上的建議和范例對你制定計劃有所幫助,，祝你在未來的計劃中取得大大的成功,！

電商客服工作計劃篇一

時間飛逝，轉眼間,。x年已悄然結束了,，在這一年的時間里，通過對電子務的認識,，結合工作實際,，對工作做如下總結：

2、在工作期間,，對工作認識不夠,，特別是剛來的時候，完全缺乏主動能力,，對鞋業(yè)行情缺乏了解和分析,，再一個就是對工作的定位不足，邏輯能力欠缺,。

4,、為什么我們的商品沒有形成銷售：因為流程的問題不知道如何下手的情況有點多，包括錯誤與缺漏,，還有當時的設計,，考慮不到位，不知道開淘寶店還是淘寶商城,，現(xiàn)在選擇了開淘寶店,，對我來說是一件好事也是一件煩事，開淘寶店的目的是為了以后開商城打個基礎,，但憑現(xiàn)在的控制力度顯然是不夠的,，現(xiàn)在的工作距離不夠精細化。

5,、在阿里巴巴上,，工作缺乏一個隨時反省隨時更新修改的過程，雖然工作回頭看,，但是缺少規(guī)律性,，比如：在阿里巴巴上，很多功能都有修改更新的內容,，就可以直接推廣,，以前卻什么也不知道，只有發(fā)現(xiàn),，才能實現(xiàn)精細化,。

鞋子要形成大規(guī)模銷售，今年貨也會很多，工作壓力會比較大,，要吃苦耐勞,，勤勤墾墾，踏踏實實做好每一項工作,，處理好每一個細節(jié),，努力提高自己的專業(yè)技能，盡快的得到進步,。

今年我們要定一個鞋子銷售的目標,，淘寶上達到一個冠，年銷售也就是xx件貨,，人件利潤x元,，年收入x萬，但必需得開商城,，而且至少兩個淘寶店,，還要有專業(yè)的設計人才,，在成本方面,，一定要達到月銷售量，可免房租，盡可以有是在兩個月內實現(xiàn),，這是我對今年公司的動營目標，雖然做起來壓力大,，但有壓力才有動力,，只有朝著這個目標走，有信念就一定會實現(xiàn),，我們一定能做好的,，也一定會做到。

電商客服工作計劃篇二

一元復始,，萬象更新,。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀,，特制定客服部的工作計劃,。

一、不斷地學習,。

加強員工自身素質隊伍的建設,，提高其管理水平。做到有情做人無情管理,，扎扎實實做好各項工作,。

(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓,。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗,。

(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理,，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見,。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,，大廳，走廊等開展巡視,，及時處理各項工作,。

(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓,。時間部署,。

1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況,。

2.強化客服中心員工的服務理念,，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務,，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力,。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座,。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識,。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能,。

4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測,。對員工的言、行,、舉,、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象,。

(1)做好客戶回訪工作,，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作,，把每一個細節(jié)都做好,，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通,。

(2)做好門診各科室協(xié)調工作,，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,，做到和平共處。一同成長,。

(3)做好與住院部病人的溝通工作,，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生,，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!

(4)根據(jù)員工身體素質情況,，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息,，停止間轉法,，跨立，蹲下起立,，敬禮,，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓,。

三、提升素質,。

1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓,。

2.開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質!

20x年上半年即將過去,，我們將滿懷信心地迎下半年,，新的工作階段意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn),。今朝花開勝往昔,，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下,，醫(yī)院明天會更好。

電商客服工作計劃篇三

??按照工作目標的要求及最優(yōu)化,、可量化,、可考核的原則：

??1、延伸服務功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務,。

??2、縮短服務流程,，避免多頭服務,，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務到底”的一站式服務。

??3,、加強團隊建設,，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象,。

??4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量,，縮短服務到場時間,。

??5、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心。

??6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持,，

??在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準,。

??7、服務體系素質建設,，堅決推行服務有關管理制度,，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外,，增補月度工作總結,、服務過程記錄等，實施內部培訓,。

電商客服工作計劃篇四

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領先對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,，大打特打服務牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次,。

根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務,、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”,，向社會表明,，我們追求的是高質量、高品質的服務,。達到超越顧客期待的,、最完美的服務。

2,、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習,、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,。以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質。以專業(yè)到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,。（內容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）,。

3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通,。加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽,。

4、顧客投訴接待與處理,，全面維護國芳百盛信譽,。就年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會,、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓）,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5,、加強部門內部人員綜合素質提升幾,，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導思想,，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導,。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織,，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓,。培訓手段采討論的形式,，使培訓趣味化，生動化,，將討論出的結果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習,，達到三店同步提升的目的公司的五大服務體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理標準進行完善。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進,。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,，以公司服務為宗旨,，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導。部門決不護短,，嚴格執(zhí)法,、努力進取、以身作則,、按章辦事,、團結協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務,。

在9月份下旬,，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己,。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下,，及時調整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”,，以真情鑄就服務,！

電商客服工作計劃篇五

精，相信會提升自身的價值。現(xiàn)在轉學推廣,，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下,，以下是我在工作上的計劃：

1,、接待。

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結論,，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2,、通知付款,。

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵,，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服?！眀電話通知：禮貌用語一定要到位,，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款,、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

3,、回訪/留言,。

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的,，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作。

4,、登記好友的信息,。

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們,，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息?！耙鸭佑H為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的,，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,，以便推薦!

5、登記每天的日記,。

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6,、檢查。

每天會計劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

7,、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識,。

電商客服工作計劃篇六

??“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展?！?/p>

??20xx年我們的成績有目共睹,，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭,，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報,，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā),，提出問題的解決方法,，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

??（一）完善售后團隊建設,。擁有堅實的團隊,，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責,，消除管理職責的模糊概念,，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責,，服務于整體,。

??（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容,，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度,，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣,，高標準,，高要去，用行為去改變售后服務方式,，爭取改變一個新的面貌,。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通,，尤其注意維修之前,，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通,，把問題具體化,，把故障清晰化,。

??前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題,，各個攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流,，讓我們的內部溝通更加順暢,。對于車間技術人員，通過培訓,，日常集體學習,，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4s店整體的對外技術形象,，汽車技術的不斷提高和更新,，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神,。

??（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理,。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié),，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求,，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單,，洗車清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴懲分明,，敢于獎懲,，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平,，公正,，公開的原則，堅持團隊利益最大化,，保障個人利益最大化,，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍,，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

??（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟,，以營利為宗旨,，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶索賠,，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享,，促進良性競爭，此外加強對外交流,，擴大保險方面業(yè)績的提升,，打開市場，合理利用浪費,，服務于公司整體戰(zhàn)斗力,。

電商客服工作計劃篇七

??1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成,。

??2,、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,，兩日內建立相應的客戶檔案,。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款,。

??3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,，研究客戶的潛在需求,，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間,。

??4,、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內,，應主動電話聯(lián)系客戶,，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流,。電話交談時,、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見,，以示本公司對客戶的真誠關心,，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,，特別是對客戶的要求,，或希望或投訴，一定要記錄清楚,，并及時予以處理,。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的,，通話后要盡快加以研究,，找出辦法,；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管,，請示解決辦法,。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復,。

??5,、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系,。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,，內容避免重復，要有針對性,，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心,。

??6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動,、優(yōu)惠服務活動,、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出,。

??7、每一次跟蹤服務電話,，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話,、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后）,，并將電話記錄存于檔案,，將電話登記表歸檔保存。

??8,、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,，包括通知、邀請函,、答復函都要登記入表（附后）,，并歸檔保存。

電商客服工作計劃篇八

去年總客戶咨詢量是1459,，成單臺數(shù)42,，客戶轉化率是。明年將從2個方面來提高客戶轉化率：

二,，提高客戶信息的質量,。

提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時,，判斷客戶的購買傾向度及購買能力,，將沒有誠意,，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售,。

三,，做好跟銷售的配合。

在回訪客戶時,，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋,，提醒銷售聯(lián)系,。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題,。

客戶會帶著各種問題與__人溝通,，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通,，來了解一些客戶關心的知識,，比如客戶提到的招標、合同,、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜,。在與客戶的交流中,，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況,，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中,，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接,，在工作能給予我一些支持,。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地,。今年所有咨詢客戶中,，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%,。明年的工作,，爭取將這個比例提高到85%,，方便對單。

電商客服工作計劃篇九

職能部門,，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤,。隨著中國汽車市場的持續(xù)發(fā)展,，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業(yè)競爭力的重要方面。

客戶服務的功能,，

一方面針對薄弱點提供反饋,，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤,，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況,。

2，客服基礎建設,。

1）7dc,、3dc回訪及相關各類報表仔細對每一個客戶進行回訪（新購車客戶提車后7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪,，并將回訪記錄以日報,、周報、月報的形式進行總結分析,，將需改善部分進行整改,、跟蹤，在回訪過程中,，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分）,，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經(jīng)驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術,。

2）客戶關懷,、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀,；每逢新年,、國慶、五一,、中秋,、情人節(jié)等等節(jié)日進行多種形式的生日祝賀。

3）保養(yǎng),、年審,、續(xù)保等提醒在客戶車輛需要保養(yǎng)、年審、續(xù)保時,，在一周前以電話,、短信等形式提醒顧客。

4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下,，對客戶檔案管理要求一車兩檔,，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進行打包保存）,，各種檔案必須要求項目,、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索,，比如：按日期,、按車架號、按姓名,、按車牌號等,。

5）客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息,，進行統(tǒng)計分析,，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析,、客戶流失分析,、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見,。

7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度,，針對這一目標,，做好c計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座,、客戶聯(lián)誼會、自駕游等）提高忠誠度,，建立充分了解,、充分信任的客戶關系。

3,，客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范,、協(xié)調,，并以積極負責的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。

主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1,、客戶提車后,，銷售業(yè)代應及時將相關資料交銷售部車業(yè)管理員,，由車業(yè)管理員整理無誤后于次日（即客戶提車后第2日）將資料轉交客服部；車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù),。

3、客服部收到資料后,，填寫銷售檔案歸檔,，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔,。

客戶檔案管理流程：

1,、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部,；

2,、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單,、結算單,、常規(guī)項目檢查表；售后前臺必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù),。

3、客服部收到資料后,，填寫售后檔案歸檔,，及時錄入“客戶管理電子檔案”,，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號對檔案進行編號并存檔,。

4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1,、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單,，并對其一一進行回訪；

電商客服工作計劃篇十

20**年，在公司各位領導的正確指導下,，在同事們的鼓勵和幫助下,，我能夠嚴格要求自己,，較好地融入崗位并增強服務意識，總結起來收獲頗多!

作為客服的我們,，服務意識是公司的關鍵之一,。回顧即將過去的這一年,，昨日工作的情景還歷歷在目,，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情,，還要能在回過頭的時候,，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結分析,，從怎樣節(jié)約時間答疑問題,，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化,，系統(tǒng)化,，條理化,。從而在百尺竿頭,，更進一步,，達到新的層次,，進入新境界,，開創(chuàng)新篇章,。為了更好地做好今后的工作，總結經(jīng)驗,、吸取教訓,，必將有利于自己的前行,。

很多人都寫過總結,，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,，可是作為一個客服人員,，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”。

說實話,，感覺總結就象是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內部其他部門的,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。作為一個專職的客服人員，在工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是客服情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié),。

在每一個新員工進來之后，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通,，向部門領導請求協(xié)調,，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。

一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務態(tài)度。

細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,，希望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力,，更具創(chuàng)意和更加從容,。

尊敬的領導：

您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會，對此,，感到無比的榮幸,。工作上，我的主要崗位是客服專員,。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,，在**新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢,，幫助其制定了一系列的表格,，總結了相關數(shù)據(jù)。歸納了行業(yè)在電商領域(**)的熱銷產(chǎn)品,，并且結合自身產(chǎn)品,，對標題進行第四次標題優(yōu)化。在京東平臺上,，對產(chǎn)品進行了導入等等,。作為售前客服，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求,。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務,，就是憑著這樣一種堅定的信念,，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎,。

在學習上,，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際,。從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理,，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方,，誠實守信,，樂于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度,，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,，愛護公司的一磚一瓦,，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,，到了工作時間,，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉,、克服和努力,，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的,。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春,，去點燃每一位客人,，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取,、創(chuàng)下美好明天,。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學習,，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神,，我相信經(jīng)過努力,，工作會越做越好。

在此,，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后,，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求,。希望公司領導能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量,。

電商客服工作計劃篇十一

為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務形象,，特制定20xx年工作計劃，以下：

(一)創(chuàng)建"服務形象",。

(二)轉變服務觀念,，把"要我服務"改變成"我要服務"。

認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目,，帶著"多學習，多溝通,，積極主動"的態(tài)度,，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質量三包處理(包修,、包換、包退),。

(三)增強責任感,、增強服務意識，團隊意識,。

積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務時效,，當接收到客戶質量投訴,，應立即處理，減少客戶因我司質量題目,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力,，來更好的服務于客戶,。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定。

應即時反應給相干的制作部分(責任部分),，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質量投訴，制定糾正預防措施,。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導,，并送相干部分,。

電商客服工作計劃篇十二

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢,，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的.必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關規(guī)定,，制定計劃如下：

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標,。

首先是短期目標：

i、鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,。

ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）,。

完成目標i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶,，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2,、在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1、豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2、完備的客戶資料,。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3、對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

以上三點條件中,，業(yè)務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上,，春秋的常規(guī)業(yè)務培訓及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件,。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利,。在理想模式中,，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息，而這些資料一旦被匯總,，就形成了一個巨大的客戶資料庫,，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。

電商客服工作計劃篇十三

自從我在電商公司擔任客服以來,，我從一個對客服工作一無所知的新人成長為一名熟練的客服人員,。在這個過程中，我積累了很多經(jīng)驗,，也有很多可以分享的感悟,。

首先,，我明白了耐心和傾聽的重要性,。在與客戶的交流中，有時候我可能會遇到一些情緒化的反饋,，這時候我必須保持冷靜,，耐心聽取客戶的意見和問題。只有這樣,，我才能理解客戶的需求,，提供有效的幫助,。

其次，我學會了有效的溝通技巧,。在這個工作中,，我必須使用清晰、簡潔的語言,，使客戶能夠理解我,。同時，我也學會了如何引導客戶自助,，通過提供有用的信息,，幫助客戶自行解決問題。

此外,，我也認識到了客戶服務的藝術性,。盡管客戶服務工作可能需要花費大量的時間和精力，但是,，當我們看到客戶滿意地離開時,，那份滿足感是難以言表的。我學會了如何通過微妙的非語言信號,，如微笑和肢體語言,，來傳遞友好的態(tài)度，讓客戶感受到我們的關心,。

最后,，我學會了如何不斷學習和提高自己?？头ぷ魇且粋€不斷面對新問題和新情況的工作,，因此，我必須不斷學習,，提高自己的專業(yè)知識和技能,，以更好地應對各種挑戰(zhàn)。

總的來說,，雖然客服工作有時會面臨壓力和挑戰(zhàn),，但是，每一次的成功都讓我感到自己的成長和進步,。我期待在未來的工作中,，繼續(xù)提高自己的能力，為更多的客戶提供優(yōu)質的服務,。

電商客服工作計劃篇十四

一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,，更要制定好個人的工作計劃：

一,、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架,，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福,。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標

1,、要做事先做人，踏實做人踏實做事,，對工作負責,，每天進步一點點。

2,、和同事有良好的溝通,，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能。

3,、執(zhí)行力,，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向,。

最后，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。

任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空,。

然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。

其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意,、磨礪。

一個人,，若要獲得成功,，必須拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。

成功,，不相信眼淚;成功,，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來,，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門,，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗,，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘,，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗。

轉載自 sevw.cn

20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束,，而是一個新起點的開始,。

因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn),。

xx年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司07年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利,，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。

同時再伴隨著因受全球金融危機影響,，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎,，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難,。

所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識,，加強服務理念,，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排,，嚴格要求自己,，按以下幾點迎接20xx年的工作,。

1,、調整心態(tài)，樹立信心,。

我們應該相信困難應該是暫時的,，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

2,、提高服務意識及服務能力,，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象,。

3,、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己,。

我們沒有辦法改變環(huán)境,，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。

回首過去,，成績輝煌;展望未來,，任重道遠。

我相信隨著公司的改革和不斷的進步,，即使我們20xx年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致,，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xx年我們能夠取得更輝煌的成績。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長。

以下是一位電話客服工作總結：

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試,、筆試、面試,、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的.改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,。

在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。

但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。

聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。

作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。

這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。

堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。

首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

制定如下計劃：

一、效完成外呼任務,。

在進行每天的外**,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。

例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。

做到數(shù)量,、質量,、效率三者結合;

二、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。

三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

電商客服工作計劃篇十五

我在公司里,，作為一名實習生,，要學習的東西還是許多的。網(wǎng)上交易只是電子商務的一個環(huán)節(jié),，做為一個完整的電子商務過程,，正如一個完整的商品流通過程一樣，假如進行細分,，可以分解成信息溝通,，網(wǎng)上交易，網(wǎng)上結算,，物流流等4個主要組成部分,，任何一次商品流通過程，包括完整的電子商務,，也都是這“四流”實現(xiàn)的過程,。

現(xiàn)在看來，網(wǎng)上交易,、信息流,、網(wǎng)上結算可以有效地通過互聯(lián)網(wǎng)絡來實現(xiàn)，在網(wǎng)上可以輕而易舉完成商品全部權的轉移,。但是這究竟是“虛擬”的經(jīng)濟過程,，最終的資源配置，還需要通過商品實體的轉移來實現(xiàn),，也就是說,，盡管網(wǎng)上可以解決商品流通的大部分問題，但是卻無法解決“物流”的問題,。在一個時期內,，人們對電子商務的熟悉有一些偏差,，以為網(wǎng)上交易就是電子商務。這個熟悉的偏差在于：網(wǎng)上交易并沒有完成商品實際轉移,，只完成了商品“全部權證書”的轉移,，更重要的轉移，是伴隨商品“全部權證書”轉移而消失的商品的實體轉移,，這個轉移完成,，才使商品全部權最終發(fā)生了變化。

在方案經(jīng)濟時期,，這個轉移要靠取貨,，在市場經(jīng)濟條件下，在實現(xiàn)市場由賣方市場向買方市場的轉變之后,，這個轉移則就要靠配送,，這是網(wǎng)絡上面無法解決的。所以,，網(wǎng)上交易就等同于電子商務,，這是一種熟悉上的偏頗，這種熟悉上的偏頗很簡單把電子商務引上歧途,。根據(jù)這種偏頗的熟悉指導實踐,，必定消失現(xiàn)在大部分電子商務網(wǎng)站所面臨的困難,，甚至反過來對電子商務進行自己否定,。

電商客服工作計劃篇十六

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習,，開拓視野,，豐富知識，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用,。

2、心理定位要好,，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力,。

3、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題。

4,、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等)。

6,、對于老客戶,，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

1、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識,，多交流,，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務,。

目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

最后,，計劃固然好,，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效。任何目標,，只說不做到頭來都會是一場空,。然而，現(xiàn)實是未知多變的,，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦。其實,，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想、信念,、追求,、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲,、芬芳,、失意、磨礪,。一個人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門,，他會給您留一扇窗,。”

我們曾經(jīng)失敗,，我們曾經(jīng)痛苦,，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的,，我一直在奮斗,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度;。

2,、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;,。

5,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

從了一年的淘寶客服,，之前是負責市場銷售的工作,，后來轉回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標,，像我學歷和資歷不高的人來說,，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服,，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時,，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉化為價值了,。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結,，做到精學到精,，相信會提升自身的價值。現(xiàn)在轉學推廣,，同時也在負責這方面的工作,，希望能與有經(jīng)驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

1.【接待】,。

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠,。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對自己不明白的問題，別妄下結論,，要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2.【通知付款】建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會為親把訂單保留3天的時間,，建議親方便時付下款呵，如有什么有問題可以隨時聯(lián)系我們在線的客服,?！眀電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款?？梢赃m當?shù)赝平槲覀兊钠放?，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象,。如“難得能光臨我們家,，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價格是我們試營/特價價格,，但我們質量也一樣有保障的…”

3.【回訪/留言】交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,，比如這次我們清倉：“親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動,，歡迎親來選購呵!”實在沒有動靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的,，在換的范圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售后些工作,。

4.【登記好友的信息】為更快捷完成訂單和更貼心服務,，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備注處或后臺的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購買信息,?！耙鸭佑H為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時記得聯(lián)系小青呵,，會很貼心地為親提供服務的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,，分析的消費檔次,，以便推薦!

5.【登記每天的。

日記,。

】

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,，建一個文檔登記：id、需要通知的款號,、碼數(shù)等相關的信息,，等來貨后第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購,。

b平時有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6.【檢查】,。

每天會計劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況,。及檢查哪些需要轉發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

7.空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,，尤其是些知名度的品牌,。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

淘寶每天生意,，貴在堅持,。不要抱怨，不要心急,。做好客服工作,，要腳踏實地。心態(tài)要好,。要有信心,。”生意不好不是你的錯,，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰,。

1,、早起(1小時)。

堅持每天早上8點起床,，9點準時上線,。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃,。早上一定要給自己準備一份營養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體,。

吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為做網(wǎng)店客服每天跟上班要同等對侍,，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來,，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了,。做淘寶最缺的是什么,，最需要的是什么，你知道嗎?就是時間,。

網(wǎng)店客服每天工作計劃3,、多逛逛，多看看,，多露面(1小時),。

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習,，交流交流心得,，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的,，參考參考,，社區(qū)內有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,，這人啊,，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的,。,。呵呵!

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則?？蛻舨皇堑壬祥T的,，要主去尋找,，而且要有針對對性去找,，這一點前面有詳細講述,，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方,，哪里有很多人在求購東西,，如果有求購你經(jīng)營的相關產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的,，必須走去大山,，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇,，搜索引擎百度谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅實的基礎!

那么多的幫派,、群，有時候自己看上去都覺得眼花,，不管怎樣多加沒壞處,，你的幫派加多了?；顒臃秶沧兇罅?。宣傳自然更到位。

電商客服工作計劃篇十七

目前我們只有京東商城,、淘寶商城,、名品匯、微店等4個電商平臺剛剛完成建設,。其中亞馬遜商城我們的合同日期已經(jīng)到了,。所以，我建議申請?zhí)熵埳坛亲鰹槲覀冮_店的另一個接口,。

天貓商城,。

揭由旺已經(jīng)在申請了，估計一個月的時間所有手續(xù)就可以成功,。我們就可以付保證金,，然后我們開始店鋪裝修。預計年后3月中旬我們正式開始正式上線做活動,，養(yǎng)店鋪數(shù)據(jù),。

京東商城。

京東商城我們目前產(chǎn)品詳情頁預計在1月30日內完成,。以后我們所有平臺的產(chǎn)品都按照京東產(chǎn)品做為標準上傳,。

京東目前流量每天保持300人左右,。歷史最高紀錄月訪問量4747人，成單82件,。由于我們目前產(chǎn)品鏈條單一性,，其中主線產(chǎn)品沒有明顯的促銷力度?；顒赢a(chǎn)品也沒有較好的政策,。

雖然，我們幾次大的活動都及時上線了,。但是還是暴露出我們明顯人力配置方面太少,，電腦配置跟不上我們做圖的需求。時間又太趕等諸多因素,。

團購方面：我們因為,，沒有好的店鋪數(shù)據(jù)所以無法參加京東的活動，同時前期我們的刷單也屬于沒有為店鋪做好引流工作,，只是徒增了銷售數(shù)據(jù),。

商務艙方面：由于對方公司對我們的產(chǎn)品并不是很了解，所以在關鍵詞搜索方面和展現(xiàn)方面做的不夠精準,。同時沒有掌控好促銷的時間段,。單價消費過高，整體預算不足,。

在此關于京東商城,，我們就不過多做詳細的分析了。我建議__年京東商城,，優(yōu)化產(chǎn)品的關鍵詞,。多做幾款爆款產(chǎn)品，并在外部引流方面增加促銷力度,。豐富我們的主流產(chǎn)品,。其中增加白酒的數(shù)量，因為目前白酒才有5款,。

淘寶商城,。

淘寶商城，從開店至今,，一直因為多種原因,。所以我們店鋪沒有穩(wěn)定的流量，甚至沒有長期的客戶進行二次購買,。

__年我建議淘寶商城設置專職店長,，進行線上維護。因為淘寶的門檻很低,，沒有太多手續(xù)方面的限制,。所以,，我建議我們把一些名品，例如：茅臺,、五糧液,、國窖等名品也都可以拿到線上進行線上促銷。

外部引流方面,，我已經(jīng)做好了詳細賬號和密碼,。方便店長的操作。

微店,、名品匯。

微店,、名品匯這是屬于手機端的促銷店面,。其中名品匯我們的店鋪已經(jīng)裝修完畢。

__年建議名品匯和微店增加推廣力度,，活動促銷,。做好線上線下相結合。力求線上做成品牌,，線下也做成品牌,。

線上我們通過絡推廣，利用絡產(chǎn)品推廣名品匯,。增加其曝光率提高線上粉絲量,。店鋪本身做好日常活動促銷,，產(chǎn)品上架,。從而有銷量，做出名品世家特色020另一服務品牌,。

二,、電商平臺年度銷售任務150萬。

我一直很欣賞一句話,，厚積薄發(fā),，我相信我們名品世家就是這樣一個團隊。

__年我們的全平臺任務是150萬,。雖然種種因素我們看來150萬還只是夢想,。

三、公司相關產(chǎn)品絡推廣例如(葡萄園),。

我們公司是一個綜合性的發(fā)展型公司,，我們的領導者高瞻遠矚，是一個有智慧,、有超靜界的人,。所以,，我們公司未來會有很多主營項目。葡萄園就是我們__年發(fā)展的新項目之一,。

__年我將結合自己的絡推廣的優(yōu)勢,，配合公司的發(fā)展。利用絡的曝光率推廣我們公司旗下的項目,。為我們公司在新項目上多做些貢獻,，多帶來些好的經(jīng)濟收益。

四,、q酒,、手機店鋪、微商城功能完善并上線推廣,。

我們的q酒商城pc端,、手機端都還沒有建設完善，甚至沒有上線運營,。__年我建議,，我們應該在pc端和手機端有新的方向和發(fā)展目標。如果我們立足于發(fā)展自己特有商城,，我將和同事們一起配合王總(王洪娟)的工作把我們的q酒商城建設好,，并爭取上線。

微商城是我們公司今年又一個新的電商舉措,。我會配合王總(王洪娟)爭取把微商城建設和運營好,。做出有名品世家特色的服務品牌。

五,、跨界合作,。

跨界合作，是我們整合資源,，拓展資金流,，共同進步一個很好主流方向。對我們__年名品世家在新三板上市有很好開拓性的幫助,。

__年,，我將利用我自身在電商行業(yè)所認識的相關進行引薦對接。我們以保證金和提點的方式互相引流,，相互合作,，互幫互助。

六,、人員建設,。

由于我們公司是多平臺，多項目的公司所以我希望2105年我們能增加新的人員進入我們的公司,。壯大我們的電商團隊,。為我們公司的電商發(fā)展多進一些人才,。人員建設如下：

運營12人。

__年,，我們有很多同事實習后會相繼離開工作崗位,，回到學校當中。所以我們需要新的電商人才來運營我們的電商平臺,。

程序員1-2人,。

__年我們的q酒商城和微商城都需要這樣人才來建設我們的站。我們都知道建設一個q酒商城和手機app端需要很專業(yè)的人才來完成我們的工作,。微商城也同樣需要這樣的人才,。

絡推廣1-2人。

我們畢竟不是純電商公司,，我們電商平臺是為了線下門店做為服務的一個窗口,。所以，我們在促銷費用上和力求專業(yè)度方面我們都不可能投入巨大的精力和經(jīng)濟消費,。

而我們公司的發(fā)展有很多的新項目，電商平臺也需要巨大的流量,。所以我建議出于對葡萄園和名品匯等主要項目的考慮,。還有希望能有銷量的可能。

__年我們招聘一到兩名有經(jīng)驗的絡推廣,。因為一個人的精力是有限的,，就算有合理的時間去分配。但是絡推廣是需要一個長期的積累和專注的精力,。

七,、總結。

2105年名品世家是發(fā)展的一年,，也是開拓的一年,。__年我們充滿了期待，__年我們渴望進取,。__年名品世家必然電商平臺全部上線運營,，__年我們畢竟成為專屬酒行業(yè)o2o先驅者。

我們將在王總(王洪娟)和全體同仁共同努力下,，為__年名品世家的上市,。貢獻我們的一份力量。

電商運營工作計劃2隨著絡的全面普及,，電商部的設立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢,，所以公司也計劃在今年中將完成電子商務部的設立工作。

一,、電商部成立的原因,。

1,、電子商務的成本低，省去了很多銷售的中間環(huán)節(jié);,。

2,、電子商務直接面向消費者，信息反饋及時;,。

3,、接觸群體廣，絡的發(fā)達使公司產(chǎn)品接觸全國各地的消費者;,。

4,、提升公司知名度，增加公司產(chǎn)品的曝光率;,。

6,、淘寶天貓、京東商城,、拍拍,、當當?shù)荣徠脚_已經(jīng)深入人心。

7,、公司站,、微博都需要專人管理維護，各大門戶站也需要專業(yè)人員進行推廣,。

二,、電商部職責。

1,、優(yōu)化公司絡形象,，負責對公司站進行管理維護，及時更新,，并提供技術支持,。

2、建設,、運營,、管理京東商城、淘寶,、天貓等第三方分銷平臺,。

3、拓展線上分銷平臺,，完成絡銷售渠道建設工作,。

4、管理維護好各個微博，增加微博的人氣,，做到天天更新,。

在各大論壇、門戶站發(fā)軟文,、公司新聞等,，擴大的曝光率。

5,、配合市場部完成產(chǎn)品的設計,、廣告圖片的修改等工作。

__上半年,，電子商務部注重發(fā)揮電子商務部承上啟下,、左右、協(xié)調各方的樞紐作用,。下面,，我代表電子商務部將半年來的工作情況匯報如下：

一、絡平臺建設,。

1.購置天融信防火墻,，使公司的內外更加的安全，同時能夠有效的與各個子公司方便,。

2.配置高端客戶機,，使各個部門的工作效率提高。

3.優(yōu)化公司絡線路,。

二、站建設,。

電子商務部在站建設進入設計初步階段,，通過這一平臺，使公司能夠充分利用絡資源,，開展電子商務活動,，與客戶方便溝通，樹立形象,，主動搶占市場等方面起了積極的作用,。

三、公司400客服熱線,。

公司為了方便與各子公司,、各部門和客戶之間有效的，開通了400客服熱線,，通過這一方式,，提升了公司形象，擴大了公司業(yè)務應用范圍,，提高了辦公效率,，使公司集團統(tǒng)一化發(fā)展進入一個新的時代,。

二、存在的不足及問題,。

1.公司的絡平臺建設目前還不完善,，要利用現(xiàn)有的絡設備和技術進一步完善起來。

2.公司站建設現(xiàn)在不能達到公司的要求,，要盡快的達到公司的目標要求,。

3.公司的客服目前處于簡單使用階段，要開發(fā)出所有的功能模塊,，使工作效率提高,。

1.在__下半年，繼續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有絡設備和線路,。

2.計劃購買ups不間斷電源,，確保服務器的正常使用，預算在1萬元左右,。

2.站建設,、辦公自動化軟件、郵箱系統(tǒng),、客戶管理系統(tǒng)的建設,。

站建設現(xiàn)在進入到設計階段，很快進入實施階段,，預算在萬/5年左右,。

站完成以后，實施站推廣項目,。

辦公自動化軟件,、郵箱系統(tǒng)、客戶管理平臺系統(tǒng)現(xiàn)在進入項目考察階段,，下一步進入試用階段,，預算在30萬元左右。

3.客服熱線系統(tǒng),。

電子商務平臺團隊成員是關系整個項目啟動推進和后續(xù)運營的關鍵,，需要專人構建。

1,、項目負責人：整體運營,。

電商客服工作計劃篇十八

同時，電子商務和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化,。主要體現(xiàn)在：一是社會電子商務快速發(fā)展引發(fā)用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道,，銷售效率高，服務規(guī)范，品牌控制力強;三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優(yōu)勢的手段;四是移動業(yè)務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰(zhàn),。這些變化將對聯(lián)通電子商務提出更高的要求,。

二、目標和思路,。

目標：能力上臺階,，服務上水*，銷售上規(guī)模,，品牌入人心,，打造營銷服務主渠道。

思路：強化產(chǎn)品銷售,、營銷推廣,、集中運營、服務管理,、it支撐五個關鍵環(huán)節(jié),，完善配套機制體制，優(yōu)化前后端業(yè)務和服務全流程,，實施線上線下一體化協(xié)同,，逐步打造高效的、覆蓋全業(yè)務,、全渠道的電子商務運營體系,，全方位提升客戶體驗。

三,、工作規(guī)劃,。

以構建和完善電子商務運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系,、運營體系,、客戶服務與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設,，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升,。

(一)電子化銷售體系,。

1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策,。

研究明確線上銷售政策,。以公司產(chǎn)品政策為指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算,，建立科學合理,、可量化的線上銷售政策評價模型。