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服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇一

《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》將于9月1號正式實(shí)施，下面小編為大家搜集的一篇“《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要點(diǎn)解讀”,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!

2019年4月15日下午,，上海律協(xié)會展與旅游業(yè)務(wù)研究委員會與上海市旅游行業(yè)協(xié)會法律咨詢服務(wù)中心在律協(xié)第一會議室聯(lián)合舉辦主題為“《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》要點(diǎn)解讀及相關(guān)法律問題分析”研討會,。會展與旅游業(yè)務(wù)研究委員會主任王立群律師、法律咨詢服務(wù)中心主任忻士浩律師共同主持了本次研討會,。會上,，王立群律師作了要點(diǎn)解讀;特邀嘉賓審判實(shí)務(wù)界專家季立輝法官、市消保委法務(wù)部主任汪鶇作了主題發(fā)言;研討會還邀請了上海市旅游行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長朱承蓉,、旅行社分會秘書長李懷發(fā),、在線旅游分會秘書長秦龍根以及上海區(qū)縣旅游協(xié)會合作聯(lián)盟負(fù)責(zé)人王建忠、上海城市社區(qū)公益事業(yè)發(fā)展中心旅游養(yǎng)生工作委員會副主任兼秘書長張禮峰作為嘉賓發(fā)表了各自意見,。本市律師,、旅行社行業(yè)的代表等近80人參與了本次研討。

今年2月24日,，國家旅游局發(fā)布新國標(biāo)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)，對老年旅游者的游玩時間,、安全提醒,、保健服務(wù)等諸多方面做了規(guī)定，例如：人數(shù)100人以上的老年團(tuán),，應(yīng)配隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù);75歲以上老人報團(tuán),，應(yīng)請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同;老年人連續(xù)游覽時間不宜超過3小時,，連續(xù)乘車時間不應(yīng)超過2小時,，等等?！兑?guī)范》于今年9月1日起實(shí)施,，一經(jīng)出臺就引起業(yè)內(nèi)及社會各界一片熱議。

針對社會及旅游行業(yè)的熱點(diǎn)問題,，與會人員主要圍繞“《規(guī)范》與《旅游法》有關(guān)老年旅游者規(guī)定之間的關(guān)系”,、“《規(guī)范》的適用范圍”、“《規(guī)范》作為推薦性規(guī)范,，旅行社不執(zhí)行是否擔(dān)責(zé)”,、“如何理解《規(guī)范》中有關(guān)‘應(yīng)’與‘不應(yīng)’和‘宜’與‘不宜’”,、“如何執(zhí)行《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，防范法律風(fēng)險”,、“老年旅游尚待完善與解決的法律問題”等六個方面的內(nèi)容展開深度討論,。

我國《旅游法》于2019年10月1日實(shí)施，涉及到老年人的主要有兩條規(guī)定,，一是第十一條規(guī)定：老年人旅游者在旅游活動中依照法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定享受便利和優(yōu)惠;二是第七十九條規(guī)定：旅游經(jīng)營者組織,、接待老年人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施,。時任國家旅游局局長邵琪偉等主編的《旅游法解讀》認(rèn)為:“《旅游法》上述保障老年旅游者的規(guī)定與老年人權(quán)益保障法是一個銜接性的規(guī)定”,。但是，如何讓老年人旅游者享受便利,，旅游經(jīng)營者如何采取相應(yīng)的安全保障措施,，在《旅游法》中只有原則性規(guī)定。我國《,。

合同,。

法》規(guī)定，對質(zhì)量要求不明確的,，按照國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)履行,。因此，作為國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的《規(guī)范》應(yīng)有效銜接《旅游法》,，為履行《旅游法》中涉及老年旅游者的規(guī)定提供了推薦性的,、引導(dǎo)性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

上海市旅游行業(yè)協(xié)會旅行社分會秘書長李懷發(fā)認(rèn)為,，針對性和操作性很強(qiáng)的《規(guī)范》出臺,，使業(yè)者開發(fā)老年市場有了明確方向，《規(guī)范》條款中的“應(yīng)”與“不應(yīng)”,，“宜”與“不宜”等規(guī)定,，都具有很強(qiáng)的指導(dǎo)和規(guī)范意義。盡管有操作難度,，但有標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)比沒有好,。這情形就像當(dāng)年《旅游法》出臺一樣，最初也有人抱怨,，但兩年后,，大家通過實(shí)踐，業(yè)界越來越認(rèn)可《旅游法》的正能量,。

上海市消保委法務(wù)部主任汪鶇認(rèn)為,，《規(guī)范》將倒逼許多旅游企業(yè)實(shí)行供給側(cè)改革，倒逼老年旅游產(chǎn)業(yè)跟上目前消費(fèi)模式,、消費(fèi)人群以及消費(fèi)需求的變化,。特別是上海已經(jīng)成為老齡化城市,，老年旅游成為很大的市場，《規(guī)范》為企業(yè)提供了指導(dǎo)性行為清單,，讓企業(yè)更好,、更優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于這一人群。

《規(guī)范》的適用范圍,，涉及到以下五方面的問題：

根據(jù)《旅游法》的規(guī)定,，答案非常明確，代理社銷售的是老年旅游產(chǎn)品,，地接社接待的是老年旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者即老年旅游者,，所以都應(yīng)當(dāng)適用《規(guī)范》。

第三,，旅行社銷售常規(guī)旅游產(chǎn)品時,，60歲以上含60周歲的老年人報名參團(tuán)，旅行社在接待60周歲以上含60周歲的老年人參加的常規(guī)旅游產(chǎn)品(非老年旅游產(chǎn)品)時,，是否適用《規(guī)范》?目前,，這種情況很普遍，旅行社經(jīng)營常規(guī)旅游產(chǎn)品,，60歲以上含60周歲的老年人報名參團(tuán),，例如一個團(tuán)45人，老年人可能是幾個人,，也有可能是十幾個人,。根據(jù)《旅游法》規(guī)定：旅游經(jīng)營者接待老年旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施,。依法采取安全保障措施也就是應(yīng)當(dāng)履行法定的安全保障義務(wù),，安全保障義務(wù)貫穿在旅行社招徠、訂立合同,、接待服務(wù)等整個流程中，每個環(huán)節(jié)都要提供安全的,、符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù);所以旅行社在常規(guī)產(chǎn)品當(dāng)中接待60歲以上含60周歲的老年人參團(tuán)旅游的,，應(yīng)當(dāng)參照《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)履行。

第四,，《規(guī)范》第3.2條規(guī)定,，老年旅游產(chǎn)品是根據(jù)老年人的特殊需求專門為老年旅游者組織開發(fā)的包括交通、住宿,、餐飲,、游覽、導(dǎo)游等旅游服務(wù)在內(nèi)的包價旅游產(chǎn)品,。即老年旅游的包價旅游產(chǎn)品(俗稱跟團(tuán)游產(chǎn)品),，包括預(yù)制旅游產(chǎn)品和定制旅游產(chǎn)品,，都應(yīng)適用《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)。

第五,，《規(guī)范》在今年9月1日實(shí)施以后,，有的旅行社可能在銷售常規(guī)旅游產(chǎn)品時打個備注：本產(chǎn)品不適用于60歲以上含60周歲的旅游者報名。那么,，旅行社不接待60周歲以上含60周歲的老年人旅游者報名的行為,，顯然違反《旅游法》規(guī)定，非但沒有給老年旅游者提供便利和優(yōu)惠,，反而限制老年旅游者參團(tuán),。

法務(wù)部主任汪鶇認(rèn)為：《規(guī)范》出臺，會鼓勵和推動專做老年旅游的專業(yè)旅行社的發(fā)展,，但旅行社顯然不能拒絕60歲以上含60周歲的消費(fèi)者參加正常旅行團(tuán),，因?yàn)橄M(fèi)者有自主選擇權(quán)，否則有消費(fèi)歧視之嫌,。在實(shí)踐中,，盡管不是老年團(tuán)，只要有60歲以上含60周歲的老年人參加,，旅行社就須按《規(guī)范》做足工夫,，特別在保護(hù)老年旅游者的人身安全問題上，要嚴(yán)格履行告知,、提醒,、防范和救助義務(wù)。

規(guī)章制度,。

的意識,。對于老年旅游產(chǎn)品，旅行社一定要履行好告知義務(wù),，告知在法律上是具有效力的,。在執(zhí)行《規(guī)范》的過程中，要求旅行社“應(yīng)”做的,，一定要做到,，“適宜”做的，旅行社要抱著積極的態(tài)度去面對,，不要片面地認(rèn)為不是強(qiáng)制性的規(guī)定就不需要承擔(dān)法律責(zé)任,，只要旅行社沒有盡到責(zé)任，就必須承擔(dān)后果,。

汪鶇認(rèn)為,，在處理游客投訴時，一定會依據(jù)《規(guī)范》來裁定是非曲直的，不會因?yàn)槠涫恰巴扑]性”標(biāo)準(zhǔn)而不引用,。

由此可見,，老年人旅游者在旅游中，一旦遭受人身或者財產(chǎn)損失時,，旅行社如果沒有執(zhí)行《規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn),，導(dǎo)致對老年人旅游者履行安全保障義務(wù)存在瑕疵，就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任,。

《規(guī)范》條款中“應(yīng)”和“不應(yīng)”,，“宜”和“不宜”，這樣的表述很多,。在司法實(shí)踐中,，“宜”與“不宜”是一種引導(dǎo)性的建議，具體到底要不要實(shí)施,，行為人應(yīng)該從有利于保護(hù)老年人權(quán)益的角度并結(jié)合自身的履行能力,，從合理的范圍內(nèi)加以實(shí)施?！皯?yīng)”與“不應(yīng)”在法律上是非常強(qiáng)硬的用語,，因此，《規(guī)范》凡是涉及到“應(yīng)”的行為,，旅行社一定要履行,。如果是“不應(yīng)”的，旅行社不得有該行為,。如果“應(yīng)”的行為不履行,，“不應(yīng)”的卻發(fā)生了該行為，旅行社就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任,。

在司法實(shí)踐中,，對《規(guī)范》適宜的倡導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，旅行社適宜履行但未履行的,，一般從未履行的合理性,，以及旅行社主觀上積極履行的意識表現(xiàn)等因素綜合考量，并不是《規(guī)范》要求旅行社適宜履行但未履行的,，就不承擔(dān)責(zé)任,。

如何執(zhí)行《規(guī)范》“應(yīng)”與“不應(yīng)”標(biāo)準(zhǔn)，防范法律風(fēng)險,，主要涉及以下條款：

《規(guī)范》第4.1.1：“旅游景點(diǎn)活動安排應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件，適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽娛樂等活動,，不應(yīng)安排高風(fēng)險和高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目”,。什么是高風(fēng)險高強(qiáng)度的項(xiàng)目?《規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)沒有具體規(guī)定。在司法實(shí)踐中，一般按照通常的眾所周知的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),。例如,，老年人參加漂流項(xiàng)目，一般的老年人家屬都會提出疑義：老年人在湍急的水面顛簸漂流,，如果受傷怎么辦?像這種高風(fēng)險高強(qiáng)度就是按照通常的眾所周知的合理認(rèn)知來加以認(rèn)定,。并不是說《規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)沒有具體規(guī)定，旅行社就可以不適用《規(guī)范》,，不受該條款約束,。

《規(guī)范》4.2.1：“整個行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過兩小時,，每個景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時間”,。該條款是旅行社應(yīng)做的。團(tuán)里有60歲以上含60周歲的老年人,，乘坐的汽車必定要兩小時以內(nèi)停一下,，可以在高速公路服務(wù)區(qū)停車或者在其他適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)停車休息后，繼續(xù)乘坐,。如何來界定“應(yīng)節(jié)奏舒緩,，應(yīng)安排充裕的旅游時間”中的“節(jié)奏舒緩”，如何來界定“安排充裕的旅游時間”,，《規(guī)范》及相關(guān)法律法規(guī)沒有具體規(guī)定,。司法實(shí)踐中，還是按照合理性的標(biāo)準(zhǔn),，公眾所認(rèn)知的合理安排來認(rèn)定,。旅行社有時會覺得，標(biāo)準(zhǔn)中沒有明確就難以履行,，其實(shí)這個問題并不存在,。

《規(guī)范》4.3.2：“組團(tuán)社應(yīng)要求并督促地接社充分了解接待計劃，充分了解行程中的各項(xiàng)安全措施,、安全保障能力和安全要求,，發(fā)生意外情況時有應(yīng)急計劃與解決對策”。該條款的重點(diǎn)主要在應(yīng)有應(yīng)急計劃與解決對策,。例如,，60歲以上含60周歲的老年人在旅游途中發(fā)生人身或財產(chǎn)損害的，在司法實(shí)踐中,，如果旅行社沒有事先制定應(yīng)急計劃和解決對策,，那么旅行社履行安全保障義務(wù)有瑕疵，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任,。

《規(guī)范》第4.1.1：“乘火車的應(yīng)安排座位,，過夜或連續(xù)乘車超過8小時的應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪”。例如,，60歲以上含60周歲的老年人在旅游途中發(fā)生人身或財產(chǎn)損害的,，在司法實(shí)踐中，如果旅行社接待老年人旅游者應(yīng)該安排臥鋪而沒有安排,，應(yīng)該安排座位而沒有安排座位,，那么旅行社履行安全保障義務(wù)有瑕疵，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任,。

《規(guī)范》第4.4.4：“應(yīng)要求客車承運(yùn)單位安排擁有至少五年駕齡,、具有熟練駕駛經(jīng)驗(yàn)、駕駛平穩(wěn)的客運(yùn)司機(jī)”,?！兑?guī)范》第4.4.5：“客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具”,。凡是《規(guī)范》規(guī)定“應(yīng)”的行為,，旅行社應(yīng)當(dāng)履行?！兑?guī)范》對具體配備數(shù)量沒有規(guī)定,，有旅行社提出，一輛大巴有45人,，是否需要配備45個拐杖;如果只配備了10個拐杖,，正好10個拐杖都被老年人借用了，沒有借用到拐杖的老年人,，途中摔傷造成損害,，那么旅行社是否要承擔(dān)責(zé)任?司法實(shí)踐中通常按照合理性角度考量，首先看旅行社是否實(shí)際配備,，是否有主觀上積極履行的意識,，如未配備肯定要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任;其次，還要考量老年人的傷害與配備及數(shù)量是否有必然的因果關(guān)系?旅行社配備的數(shù)量是否具備合理性?旅行社是否事先作了告知?如果旅行社實(shí)際配備,，且具備一定的合理性,，并事先告知，即使沒有使用到拐杖的老年人摔傷造成損害,，旅行社并不當(dāng)然就要承擔(dān)責(zé)任,。

《規(guī)范》4.5.2：“宜選擇有電梯的飯店，沒有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下的樓層”,。按司法實(shí)踐,，三層以下的定義包括3層在內(nèi)的，安排住在3層也符合標(biāo)準(zhǔn),。

《規(guī)范》4.6.1：“應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能,、了解一般醫(yī)療常識,、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)”,。該條款的重點(diǎn)是3年導(dǎo)游資質(zhì)有證可查，如果旅行社配備的導(dǎo)游沒有三年從業(yè)經(jīng)驗(yàn),，旅行社要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任,。總之,，《規(guī)范》應(yīng)履行的行為,，旅行社未履行，如老年旅游者在旅游過程中受到人身,、財產(chǎn)損害的,，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

較大爭議的《規(guī)范》第5.2.3：“應(yīng)采集老年旅游者詳細(xì)信息…,，并請老年旅游者當(dāng)面簽字,，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同”,。目前,，部分旅行社已經(jīng)使用《身體健康申報表》(可在上海市旅游行業(yè)協(xié)會旅行社分會官方的網(wǎng)站的法律咨助欄目免費(fèi)下載)，75歲以上都要請成年家屬簽字,。在實(shí)踐中,，例如老年人是孤老，沒有直系親屬簽字怎么辦,，并不是說老年人是孤老沒有直系親屬簽字就不能旅游了,。司法實(shí)踐中，通常按實(shí)際情況來考量,。如果沒有簽字是因?yàn)闊o直系親屬的原因,，則具有合理性。另一種情況,，例如老年人把表格帶回請成年家屬簽字,，交給旅游社時附戶口薄復(fù)印件，復(fù)印件顯示某某與老年人是父子關(guān)系,，旅行社看見某某名字簽好了,，讓老年人報名參團(tuán)，旅游合同訂立后,，旅游出行,。不巧這名老年人旅游者在旅游途中猝死，家屬起訴旅行社,，稱自己沒簽過字,，旅行社表格上的簽字經(jīng)過筆跡鑒定確實(shí)不是家屬簽的,。《規(guī)范》該條款,，旅行社承擔(dān)什么義務(wù)?承擔(dān)的是形式上的審查義務(wù)還是實(shí)質(zhì)上的審查義務(wù)?如果是形式上的審查義務(wù),，只要表格上簽名后附戶口薄復(fù)印件，證明簽字人系老年旅游者成年直系家屬,，那么就盡到了形式上的審查義務(wù),。但是，在司法實(shí)踐中,，這樣的簽名是不真實(shí)的,、無效的，旅行社未當(dāng)面核實(shí),、未盡到實(shí)質(zhì)上的審查義務(wù),，就要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

《規(guī)范》5.2.4：“應(yīng)準(zhǔn)備《安全告知書》一式二份,，…待老年旅游者簽字,，組團(tuán)社和老年旅游者各留一份?！栋踩嬷獣窇?yīng)包括旅游活動的潛在風(fēng)險,、旅游行程中的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容”?！兑?guī)范》5.2.5：“應(yīng)口頭提醒并書面提供老年旅游者一份《出行提示清單》,，…”。這些都是針對老年人旅游者的特殊標(biāo)準(zhǔn),。

《規(guī)范》5.2.6：“應(yīng)詳細(xì)介紹旅游意外保險產(chǎn)品及其適用對象,，應(yīng)推薦其購買包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險，…”,。例如,，旅行社沒有詳細(xì)介紹旅游意外保險產(chǎn)品及其適用對象，旅游者買了該保險后,，該旅游者在旅游途中猝死,，根據(jù)該旅游意外險條款，猝死屬于除外責(zé)任,，旅游者家屬可以起訴旅游社,，訴稱當(dāng)時買保險時旅行社沒有詳細(xì)介紹，如果詳細(xì)介紹了,，老年人就會尋求一款將猝死作為保險理培范圍的旅游意外險,，現(xiàn)在保險公司免責(zé)不賠，故要求旅行社賠償可得利益的損失,。例如,，旅行社推薦旅游者購買了旅游意外險不包含緊急救援在內(nèi),，一旦出現(xiàn)險情造成損失，旅游者可以起訴旅行社,，要求賠償保險利益的損失,。因此，老年人旅游者經(jīng)推薦委托旅行社辦理個人投保的旅游意外保險,，保單和保險條款應(yīng)由老年人詳細(xì)閱讀并簽名確認(rèn),。

《規(guī)范》第7.2的安全提醒尤其重要，是導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)對老年人旅游者現(xiàn)場服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn),。從《規(guī)范》7.2的1、2,、3,、4、5,、6,、7、8一直到《規(guī)范》7.4的1,、2,、3、4,、5,、6，這些都規(guī)定了旅行社導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)該盡到的提醒,、介紹,、告知、引導(dǎo)等義務(wù),。旅行社對導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)要加強(qiáng)培訓(xùn),，《規(guī)范》實(shí)施，對導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)接待60歲以上含60周歲的老年人提出了新的要求,。即使接待常規(guī)旅游產(chǎn)品旅游者,，只要有60歲以上含60周歲的老年人參團(tuán)，導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)就要針對老年人旅游者盡到《規(guī)范》的規(guī)定義務(wù),。如果未盡到義務(wù),，現(xiàn)行的《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條規(guī)定，“導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的,，向旅游者支付總費(fèi)用1%到5%的違約金”。常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)/導(dǎo)游在接待60歲以上含60周歲的老年人旅游者時,，上述介紹,、提醒等義務(wù)只要未盡到任何一項(xiàng),，旅游者就可以到市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠付旅游總費(fèi)用的1%到5%的違約金,，旅行社一定要引起重視,。

飽受爭議的《規(guī)范》第7.6.1：“包機(jī)、包船,、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)”,。《規(guī)范》所稱隨團(tuán)醫(yī)生,，指為老年旅游者提供保健知識,、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務(wù)工作者,，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證,。該條款的重點(diǎn)是僅能提供非處方藥建議以及資質(zhì)要求中的“需持有有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”。例如,，導(dǎo)游考出導(dǎo)游資格證,，但是從事帶團(tuán)導(dǎo)游工作，還要有導(dǎo)游證,。醫(yī)院臨床醫(yī)生具有“醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書”,，《規(guī)范》所稱的隨團(tuán)醫(yī)生可以沒有“醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書”，只要持有“有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”即可,，退休醫(yī)師或者社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者等,，只要持有“有效的醫(yī)師職業(yè)資格證”，就可以提供隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù),。

關(guān)于配備隨團(tuán)醫(yī)生,，司法實(shí)踐中也有很多案例。旅行社不配備醫(yī)生,，也不用承擔(dān)醫(yī)生過失的責(zé)任;但配備了醫(yī)生,，由于隨團(tuán)醫(yī)生延誤診治和救治不當(dāng)，這個責(zé)任就要由旅行社來承擔(dān),。所以旅行社要與隨團(tuán)醫(yī)生簽訂,。

協(xié)議書。

明確約定雙方的權(quán)利義務(wù)對醫(yī)生應(yīng)有約束,。例如要向醫(yī)生明確隨團(tuán)醫(yī)生必須要將每天的接診情況做好記錄并及時告知旅行社對發(fā)熱和摔傷以及老年人突發(fā)病情接診的必須告知老年旅游者要及時去醫(yī)院就診,。《規(guī)范》明確了隨團(tuán)醫(yī)生沒有處方權(quán)只能提供非處方藥的建議也規(guī)定隨團(tuán)醫(yī)生診治的醫(yī)療設(shè)備限制等與臨床醫(yī)生有很大區(qū)別所以要提醒老年人及時到醫(yī)院就醫(yī),。這是一個重要的提示義務(wù),。如果不告知救治不當(dāng)造成延誤診治的隨團(tuán)醫(yī)生的行為過失相關(guān)責(zé)任應(yīng)由旅行社承擔(dān)。

《規(guī)范》第7.6.2：“團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備急救用品、簡單常用醫(yī)療器械和常用藥品”,?！兑?guī)范》第7.6.3：“團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備防止暈機(jī)暈船暈車的藥物，制定產(chǎn)生暈機(jī)暈船暈車時的緊急預(yù)案”,。例如,，救心丸、暈車靈,，這些都是必要配備,，如果不配備的話，也要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任,。

季立輝法官認(rèn)為,，法院在審判中，通常會進(jìn)行合理性的綜合考量,。例如,，法院不會因?yàn)榘偃藞F(tuán)就要求旅行社配備100副拐杖和輪椅車，關(guān)鍵是旅行社要合理配備老年團(tuán)出游所需的特別輔助設(shè)施設(shè)備,，保障消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán),、選擇權(quán),、公平交易權(quán)等9項(xiàng)權(quán)利，并盡到必要的告知,、防范和救助責(zé)任,。汪鶇強(qiáng)調(diào)，旅行社要履行75歲以上老人報團(tuán)時的成年直系家屬簽字同意書的復(fù)核義務(wù),，不是看到有簽字即可,，需要打電話找到其家屬，核實(shí)同意書的真實(shí)性,。

綜合嘉賓等與會方的意見：

《規(guī)范》出臺后,，在執(zhí)行層面尚有許多問題亟待解決，需要各方形成合力,。首先,，要充分發(fā)揮旅游保險的作用，盡快研發(fā)老年旅游保險產(chǎn)品;其次,，行業(yè)協(xié)會需要加強(qiáng)對旅行社企業(yè)管理人員和一線員工的涉老旅游培訓(xùn);第三,，充分利用媒體進(jìn)行宣傳和教育，鼓勵老年人改變固有觀念,，接受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的產(chǎn)品服務(wù);第四,，充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為老年旅游提供專業(yè)服務(wù);第五，旅游行政管理部門和工商市場監(jiān)管部門應(yīng)適時聯(lián)合制定《上海市老年旅游合同示范文本》,，供業(yè)界統(tǒng)一使用;第六,，政府部門宜在稅收和政策方面予以指導(dǎo)和幫助,，鼓勵和扶持老年旅游的專業(yè)旅行社的發(fā)展，并對規(guī)范企業(yè)給予獎勵,。

上海是我國最早邁入聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)的老齡化城市,，在1500多萬常住人口中，60歲以上的人口已經(jīng)超過400萬,。在“有錢有閑”消費(fèi)杠桿的撬動下,，上海老年旅游紅紅火火。據(jù)業(yè)界行家推算,，上海老年人有組織出游每年至少在1000萬人次以上,。《規(guī)范》的及時出臺,，必將幫助和促進(jìn)老年旅游的健康發(fā)展,。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇二

1、服飾著裝：

(1)上班時間必須穿工作服,，工作服要整潔,，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣,，非工作需要不允許將衣袖,、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上,。

(2)制服外衣衣袖,、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品,，服裝衣袋不裝過大過厚物品,，袋內(nèi)物品不外露。

(3)上班統(tǒng)一佩戴工號牌,，工號牌應(yīng)端正地戴在左前胸胸襟處,。

(4)非當(dāng)班時間，除因工作或經(jīng)批準(zhǔn)外,，不穿著工作服或攜帶工作牌外出,。

(5)鞋襪穿戴整齊并保持清潔，鞋帶系好,，不允許穿鞋不穿襪,，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

(6)當(dāng)班時間盡量統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋或皮鞋,，女員工應(yīng)穿肉色絲襪或白襪,，男員工不允許穿肉色絲襪。

(7)不允許穿背心、短褲,、拖鞋,。

(8)男女員工均不允許戴有色眼鏡，不佩戴多余首飾,。

2,、須發(fā)：

(1)女員工前發(fā)不遮眼，不披發(fā),，不梳怪異發(fā)型,。

(2)男員工后發(fā)根不遮領(lǐng)，不蓋耳,，不留胡須,，不梳怪異發(fā)型。

(3)男女員工不允許剃光頭,。

3,、個人衛(wèi)生：

(1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米,，指甲不允許殘留污物,，不涂有色指甲油。

(2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,，勤換衣服,。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗,。

(3)上班前不允許吃異味食品，保持口腔清潔,，口氣清新,，早晚刷牙，飯后漱口,。

(4)保持眼,、耳清潔，不允許殘留眼屎,、耳垢,。

(5)女員工不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的劃轉(zhuǎn)品,。

(6)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,，上班時不能再業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理,。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇三

cdf,。

2005年，國家南水北調(diào)東中線一期工程將實(shí)現(xiàn)全面開工并迎來第一個投資高峰年，丹江口大壩加高工程也將于汛前開工建設(shè),，壩區(qū)左右岸施工通道及營地工程將于近期動工,，南水北調(diào)中線工程將由規(guī)劃設(shè)計階段全面轉(zhuǎn)入建設(shè)實(shí)施階段。為了妥善安置移民,，全力服務(wù)工程建設(shè),，加速地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，根據(jù)市委十一屆三次全體（擴(kuò)大）會議精神和南水北調(diào)工程建設(shè)實(shí)際,，現(xiàn)提出2005年全市南水北調(diào)工作要點(diǎn),。

一、指導(dǎo)思想,。

以黨的“十六大”精神,、鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以服務(wù)南水北調(diào)工程建設(shè)和全力做好壩區(qū)移民搬遷安置為重點(diǎn),，堅持“以人為本,，生態(tài)立市”發(fā)展戰(zhàn)略和可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，科學(xué)規(guī)劃和妥善安置移民,，搶抓南水北調(diào)機(jī)遇,，積極爭取南水北調(diào)項(xiàng)目和政策，大力實(shí)施生態(tài)環(huán)境建設(shè),，治理水土流失,，開展植樹造林，進(jìn)行水污染防治,，推動全市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和社會事業(yè)快速發(fā)展,，以一流的工作業(yè)績，一流的建設(shè)環(huán)境,，一流的服務(wù)水平,，迎接丹江口大壩加高工程開工建設(shè)。

二,、主要工作,。

我市是南水北調(diào)中線調(diào)水源頭，丹江口大壩加高工程所在地,，工程能否順利開工建設(shè),，關(guān)鍵在壩區(qū)的移民安置。因此,，2005年全市服務(wù)南水北調(diào)工作的重點(diǎn)是：緊緊圍繞服務(wù)工程建設(shè),，全力做好壩區(qū)移民搬遷安置；積極爭取政策,、項(xiàng)目和對口支援,；全面開展生態(tài)環(huán)境建設(shè)和水質(zhì)保護(hù)等,。

（一）以壩區(qū)移民搬遷安置為重點(diǎn)，認(rèn)真做好南水北調(diào)水源區(qū)移民工作,。

1,、進(jìn)一步復(fù)核大壩施工區(qū)實(shí)物指標(biāo)，據(jù)實(shí)測算土地,、林地,、道路占用等各種補(bǔ)償費(fèi)用，為移民搬遷工作打好基礎(chǔ),。

2,、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量規(guī)劃和建設(shè)好壩區(qū)移民集中安置點(diǎn),，按照移民規(guī)劃盡早開工建設(shè),，全面完成壩區(qū)移民搬遷安置任務(wù)。同時,，精心做好移民過渡期的生產(chǎn),、生活安排，縮短過渡期,。

3,、認(rèn)真研究制定壩區(qū)移民搬遷安置方案和實(shí)施辦法，制定壩區(qū)土地征用,、移民資金管理,、農(nóng)村土地調(diào)整等系列文件,，搞好移民補(bǔ)償兌現(xiàn)工作,。

4,、組建壩區(qū)移民安置工作專班，實(shí)行搬遷工作責(zé)任制,，建立高效統(tǒng)一的移民搬遷安置工作機(jī)制,，明確搬遷安置工作責(zé)任、紀(jì)律等,，使移民搬遷安置工作有序進(jìn)行。

5,、廣泛宣傳國家移民安置相關(guān)政策,，深入開展移民的思想政治工作，引導(dǎo)廣大移民服從大局,，服務(wù)工程建設(shè),，確保移民“搬得出、穩(wěn)得住,、能發(fā)展”,，為中線移民安置工作開好頭,、起好步。

6,、做好大壩加高工程施工通道建設(shè)和市政規(guī)劃銜接的協(xié)調(diào)工作,，配合水源公司建設(shè)左右岸施工通道、料場及營地等,。

7,、組織協(xié)調(diào)有關(guān)部門，研究落實(shí)壩區(qū)渡口碼頭,、漢江客運(yùn)碼頭,、旅游碼頭等規(guī)劃建設(shè)工作。

8,、協(xié)調(diào)有關(guān)部門,，配合水源公司做好壩區(qū)施工范圍的土地、林地征用等工作,，及時協(xié)調(diào)工程建設(shè)中的有關(guān)事項(xiàng),，確保工程建設(shè)順利進(jìn)行。

9,、繼續(xù)宣傳貫徹國務(wù)院“停建令”,，保證庫區(qū)正常生產(chǎn)和生活秩序，做好庫區(qū)移民規(guī)劃等前期準(zhǔn)備工作,。

10,、加大對口支援工作爭取力度。成立市爭取對口支援工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào),、督辦落實(shí)對口支援日常工作。收集整理對口支援項(xiàng)目,，并對項(xiàng)目按部門進(jìn)行分解,，簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實(shí)施目標(biāo)考核,。制定活動方案,，開展全方位多系列爭取活動。爭取國家制定相關(guān)政策,，爭取北方省市本著互惠互利的原則,，對我市開展對口支援，共同發(fā)展,，以實(shí)現(xiàn)南水北調(diào)南北雙贏的`目標(biāo),。

11、加大調(diào)水補(bǔ)償?shù)日叩臓幦×Χ?。爭取國家設(shè)立調(diào)水基金,，對我市財政進(jìn)行轉(zhuǎn)移支付,。

12、繼續(xù)跟蹤水污染防治和水土保持項(xiàng)目,，確保列入國家編制的《丹江口庫區(qū)及上游水污染防治與生態(tài)建設(shè)規(guī)劃》,。加大與國家發(fā)改委、國務(wù)院南水北調(diào)辦,、水利部,、水利部調(diào)水局、國家環(huán)科院,、長江委等單位的聯(lián)系和溝通,，爭取把水污染防治和水土保持的部分備選項(xiàng)目納入優(yōu)選項(xiàng)目，并爭取某些項(xiàng)目在投資規(guī)模上能有所增加,。同時,，繼續(xù)爭取建立水源保護(hù)區(qū)項(xiàng)目。

13,、加大交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目爭取力度,，力爭促成丹土高速公路、習(xí)均大橋項(xiàng)目成功,。

14,、協(xié)調(diào)有關(guān)方面，開拓北方旅游市場,，做好源頭游以及與調(diào)水相關(guān)的品牌開發(fā)和保護(hù)利用工作,，帶動全市優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

15,、繼續(xù)做好壩下過江施工大橋資金爭取工作,，力爭建設(shè)資金早日足額到位，并有所增加,。

（三）積極主動地開展生態(tài)環(huán)境建設(shè)工程,，力保一庫清水北送。

16,、加強(qiáng)水污染防治和水質(zhì)保護(hù)工作,，實(shí)施排污許可證制度，對污染嚴(yán)重的企業(yè)限期治理,，治理不了的堅決實(shí)行關(guān)停并轉(zhuǎn),，杜絕新上污染項(xiàng)目。

17,、加強(qiáng)小流域治理,，不斷推進(jìn)“長治”工程建設(shè),，加大退耕還林,、封山育林和荒山造林力度,，開展庫區(qū)濕地保護(hù)工作，不斷改善區(qū)域生態(tài)環(huán)境,。

18,、按照國家要求，做好國家規(guī)劃的我市水土保持和水污染防治近兩年優(yōu)選項(xiàng)目的組織實(shí)施工作,，力爭有1―2個項(xiàng)目開工建設(shè),。

19、廣泛搜集信息,，辦好《南水北調(diào)簡報》,、《中線快報》，及時反映國家南水北調(diào)政策,、動態(tài)及我市服務(wù)南水北調(diào)工作情況,，為市委、政府決策當(dāng)好參謀,。

20,、做好南水北調(diào)宣傳工作。借助廣播,、電視,、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體,，大力宣傳市委,、政府“生態(tài)立市”戰(zhàn)略；宣傳我市服從大局,，服務(wù)工程建設(shè),，全力做好移民搬遷安置工作的進(jìn)展情況；宣傳我市生態(tài)建設(shè),，治理水土流失,，治理污染，保護(hù)水質(zhì)所取得的成績,，用“生態(tài)立市”理念營造服務(wù)中線工程建設(shè)的良好環(huán)境,。把國家的有關(guān)政策向各級各部門和廣大移民群眾宣傳到位，努力營造全市服務(wù)南水北調(diào)的濃厚氛圍,。

21,、搞好上級有關(guān)部門來丹視察調(diào)研的接待服務(wù)工作。對每次大型接待,，都要認(rèn)真對待,，一絲不茍。在接待過程中,，除正常的工作匯報外,，盡可能地和領(lǐng)導(dǎo),、來賓交朋友，密切關(guān)系,，聯(lián)絡(luò)感情,，反映我市的意見建議，把被動接待化為主動公關(guān),，為爭取項(xiàng)目政策,，走出去開展工作打下良好基礎(chǔ)。

三,、主要措施,。

22、加強(qiáng)對南水北調(diào)工作和相關(guān)政策的調(diào)查研究,。移民工作是一個系統(tǒng)工程,，復(fù)雜而具體，需要認(rèn)真研究,。今后幾年內(nèi),，我們面臨著移民搬遷和經(jīng)濟(jì)發(fā)展等重要任務(wù)，要深入基層,，調(diào)查了解移民過程中存在的問題和原因,，積極尋求解決的辦法。認(rèn)真聽取移民對生產(chǎn)生活的意見和呼聲,，及時反映新情況,。深刻領(lǐng)會上級有關(guān)精神，結(jié)合庫區(qū)實(shí)際,，研究出切實(shí)可行的辦法,，為市委、政府提供決策依據(jù),。

23,、加強(qiáng)對全市南水北調(diào)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)工作。充分發(fā)揮市南水北調(diào)工程領(lǐng)導(dǎo)小組,、市南水北調(diào)辦及各成員單位的作用,，切實(shí)加強(qiáng)對南水北調(diào)工作的領(lǐng)導(dǎo)，明確任務(wù),，分工負(fù)責(zé),，認(rèn)真履行綜合協(xié)調(diào)、督辦落實(shí),、參謀助手,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職能，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)，有效化解矛盾,，以一流的工作業(yè)績,，創(chuàng)造一流的施工環(huán)境，確保工程建設(shè)順利進(jìn)行,。

24、加強(qiáng)社會治安綜合整治力度,，確保大壩施工區(qū)和庫區(qū)正常的生產(chǎn)生活秩序,。要廣泛收集各類信息，及時掌握影響工程建設(shè)的苗頭性,、傾向性治安問題,，加強(qiáng)對工程施工地和移民集中居住區(qū)的治安管理和安全保衛(wèi)。加強(qiáng)特種行業(yè),、危爆物品,、消防、交通管理,。推行民警駐壩制,、區(qū)域協(xié)作制、專案專辦制等措施,，加大工程施工地周邊環(huán)境和各重點(diǎn)區(qū)域的治安綜合整治力度,，保障國家重點(diǎn)建設(shè)工程在丹江口市順利實(shí)施。

二oo五年元月十一日,。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇四

一要改善服務(wù)大廳環(huán)境,。窗口服務(wù)大廳建設(shè)要布局合理、功能齊全,、標(biāo)識明顯,、指引清晰、安全舒適,。以莊重,、舒適的服務(wù)環(huán)境及設(shè)施，樹立文明專業(yè)的新形象,。

二要改善咨詢服務(wù)區(qū)環(huán)境,。咨詢服務(wù)區(qū)要挑選懂業(yè)務(wù)、作風(fēng)好,、責(zé)任心強(qiáng)的人員輪流擔(dān)任咨詢員,，及時為服務(wù)對象提供咨詢服務(wù)，向服務(wù)對象耐心介紹服務(wù)大廳的窗口設(shè)置,、工作流程等,，并做好現(xiàn)場引導(dǎo)服務(wù)工作。

三要改善業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)環(huán)境。業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)要設(shè)置分類明顯的服務(wù)窗口,，統(tǒng)一設(shè)置崗位牌,，顯示工號、工作部門及職務(wù)等,，并根據(jù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)辦理提示牌,，同時柜臺配備必要的書寫文具、服務(wù)用具(如書寫筆,、眼鏡等),，在窗口配備“暫停服務(wù)”等備用指示牌和服務(wù)評價器等設(shè)備。

四要改善自助服務(wù)區(qū)環(huán)境,。自助服務(wù)區(qū)要配備供服務(wù)對象自助辦理業(yè)務(wù)使用的相關(guān)設(shè)施,，以及必要的文具與資料。設(shè)置填單臺,，提供表證單書填寫樣本及必備文具,。

五要改善客戶等候區(qū)環(huán)境?？蛻舻群騾^(qū)要配設(shè)桌椅供服務(wù)對象等候休息,，并配置各種便民利民服務(wù)設(shè)施，如電子顯示屏,、意見箱,、公告欄、飲水機(jī)和代辦復(fù)印服務(wù)等,，達(dá)到設(shè)施完備,、管理有效、服務(wù)到位,。

六要改善業(yè)務(wù)受理窗口環(huán)境,。業(yè)務(wù)受理窗口實(shí)行柜員制，每個窗口都能受理繳存,、提取等服務(wù)業(yè)務(wù),，達(dá)到合理分類、優(yōu)化服務(wù),、專業(yè)高效的目的,。窗口整體布局要清新、整潔,，辦公桌要保持桌面整潔,，電腦、打印機(jī),、印臺,、印章等擺放應(yīng)整齊統(tǒng)一，服務(wù)對象視線內(nèi)不得擺放私人物品。讓好環(huán)境為好服務(wù)奠定基礎(chǔ),。

一是做好崗前準(zhǔn)備,。按照規(guī)定時間上崗，提前整理準(zhǔn)備好工作所需要的各類辦公用品,，檢查電腦,、打印機(jī)等設(shè)備是否運(yùn)行正常，查看業(yè)務(wù)辦理所需要的設(shè)施及用品是否需要補(bǔ)充完備,，并調(diào)整好個人情緒確保以良好的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作,，工作期間最好將手機(jī)調(diào)至振動狀態(tài)。

二是規(guī)范服務(wù)用語,。用語都要做到文明友善、親切熱誠,、真誠細(xì)致,、清晰準(zhǔn)確。比如：服務(wù)對象上門辦理公積金業(yè)務(wù)時要主動問候：“您好!請問您要辦理什么業(yè)務(wù)?”服務(wù)結(jié)束后應(yīng)將資料和證件交還服務(wù)對象,，并提示“請收好您的資料和證件,，歡迎下次再來。

三是注重儀表儀容,。服裝穿著要規(guī)范,，工作時間統(tǒng)一穿整潔的制服，儀容儀表要端正,，保持頭發(fā)整潔,、面部清潔、服飾簡潔莊重,。比如男士長發(fā)不蓋耳,，女士不得染彩發(fā)。行為舉止要文明,，做到行走穩(wěn)健,，坐立端正，言談大方,，熱誠友善,。比如前臺就座工作時不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動作,。

四是牢記服務(wù)行為禁忌,。工作時間不準(zhǔn)玩游戲、上網(wǎng),、聽音樂,、看影碟、吃零食，窗口服務(wù)大廳內(nèi)不亂丟廢紙,、不亂棄雜物,、不吸煙、不隨地吐痰,，上班時間不串崗聊天,，不嘻笑打鬧、大聲喧嘩,，不怠慢,、訓(xùn)斥服務(wù)對象，不與服務(wù)對象爭辯,、不說粗口忌語,，窗口工作臺不擺放個人物件、書報雜志,，嚴(yán)守崗位不隨意離開等,。

五是銘記服務(wù)語言禁忌。稱呼服務(wù)對象有禁忌,，受理業(yè)務(wù)時有禁忌,，在系統(tǒng)或電腦發(fā)生故障時有禁忌，回答服務(wù)對象的咨詢時有禁忌,，受到服務(wù)對象批評或誤解時有禁忌,，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：“快下班了,，不辦了,，明天再來吧!”、“怎么這么晚才來,，明天再辦吧!”

一是提供基本服務(wù),。熟練掌握主要住房公積金政策，清晰,、準(zhǔn)確,、完整地回答服務(wù)對象提出的問題。熟練住房公積金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作,，依照規(guī)定的流程和規(guī)程,，快捷高效辦理服務(wù)對象辦理的事項(xiàng)。正確使用住房公積金業(yè)務(wù)各種表格,，告知事項(xiàng)清晰明了,。對不屬于本崗位職責(zé)的業(yè)務(wù)，要正確引導(dǎo)服務(wù)對象,。嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)承諾制度,。

二是提供咨詢服務(wù),。接待服務(wù)對象時要面帶微笑、自然真誠,、熱情周到,、耐心細(xì)致、有問必答,，要起立問好,、來時有迎聲、詢問有答聲,、離開有送聲,，對老、弱,、病,、殘、孕等行動困難的服務(wù)對象要主動予以幫助,，遇到服務(wù)對象索取資料時要主動指引提交,。

三是提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。窗口服務(wù)嚴(yán)格實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,，熱情接待,、耐心回答服務(wù)對象咨詢的問題,，咨詢問題不屬于本崗位工作范疇的'要詳細(xì)告之應(yīng)到相關(guān)窗口進(jìn)行咨詢,，并準(zhǔn)確告訴相關(guān)窗口的位置。嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知原則,，必須向服務(wù)對象一次性告知本事項(xiàng)辦理所需要的必備材料,、辦理程序以及辦理時限，杜絕因告知不清導(dǎo)致服務(wù)對象往返跑路情況發(fā)生,。

四是提供業(yè)務(wù)審核服務(wù),。服務(wù)對象申請材料齊全屬于當(dāng)場受理的業(yè)務(wù)，要對即辦件做當(dāng)場受理審核,。需經(jīng)過調(diào)查核實(shí)和上報審批等程序才能辦結(jié)審核的業(yè)務(wù),，要明確告知服務(wù)對象審批時限與辦理程序。在審批時限內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理,，要及時通知服務(wù)對象領(lǐng)取相關(guān)審批手續(xù),。

五是提供延時服務(wù)和綠色通道服務(wù)。對已在窗口等候的服務(wù)對象,，工作人員必須辦理完其所有業(yè)務(wù)后方可下班;在下班時若有來訪來辦事的服務(wù)對象,，屬職責(zé)范圍內(nèi)且能辦理的事項(xiàng)，工作人員要在辦理完畢后下班,。對行動不便的,、聲明遇有急事的,、其他應(yīng)予照顧的職工要提供專項(xiàng)、高效,、便捷的服務(wù)渠道,。六是堅持限時辦結(jié)。必須在公開承諾的時限內(nèi)辦理,、辦結(jié)服務(wù)對象申報事項(xiàng),，嚴(yán)格禁止對職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)不受理或借故拖延、推諉,、不按規(guī)定時限辦理,，或人為設(shè)置障礙、刁難服務(wù)對象,，導(dǎo)致服務(wù)對象不滿意的現(xiàn)象發(fā)生,。

服務(wù)沒有起點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn),。服務(wù)是門藝術(shù),，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯,。服務(wù)是無形的,，但卻是可以被感知的。只要我們做到熱心,、細(xì)心,、耐心、誠心,、虛心,、公心、真心,、貼心,，用細(xì)膩的工作作風(fēng)贏得廣大群眾的理解、支持和感動,，從細(xì)節(jié)中展現(xiàn)形象,，一定能使群眾高興而來滿意而歸。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇五

為了使金華庭小區(qū)的管理有步驟按規(guī)劃地發(fā)展,，從小區(qū)的設(shè)施及實(shí)施物業(yè)管理工作現(xiàn)狀的實(shí)際出發(fā),，開拓、進(jìn)取,、爭創(chuàng)一流的管理,，創(chuàng)立住宅小區(qū)物業(yè)管理新模式，爭創(chuàng)^v^全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^為目標(biāo),，加快我公司現(xiàn)代企業(yè)制度的建立,，推進(jìn)物業(yè)管理向社會化,、專業(yè)化、企業(yè)化發(fā)展,，特制定出金華庭管理處二o__年的工作計劃,。

一、指導(dǎo)思想,。

物業(yè)管理的服務(wù)靠資金,、制度硬件，更依靠適當(dāng)?shù)娜肆Y源安排去運(yùn)作,，有效地執(zhí)行一流的物業(yè)管理,，良好的物業(yè)管理是開發(fā)公司的無形資產(chǎn)，樓宇銷售的活廣告,。為此要認(rèn)真貫徹《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》,。在最短的時力爭完成^v^全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，做到品牌與效益雙盈,。

二,、具體工作。

1．完善各項(xiàng)制度規(guī)章,，明確服務(wù)目標(biāo),。

在實(shí)際工作中查找自身的差距，結(jié)合點(diǎn),、面,、內(nèi)、外,，軟件與硬件,，修改,、補(bǔ)充以進(jìn)一步完善各種規(guī)模,、制度，讓物業(yè)管理服務(wù)行為規(guī)范,，管理有序,，使金華庭物業(yè)管理水平得以日益提高，實(shí)現(xiàn)金華庭物業(yè)管理品牌效應(yīng),，確立正確的服務(wù)目標(biāo),，以^v^業(yè)主至上、熱情管理,、精益求精^v^為服務(wù)宗旨,，努力為業(yè)主確立營造一個安全、舒適,、優(yōu)雅的生活,、休閑環(huán)境,。

2．完善以責(zé)權(quán)利相結(jié)合的目標(biāo)責(zé)任制。

在規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，實(shí)行崗位責(zé)任制,，做到崗位定員、責(zé)任承包,、目標(biāo)明確,，并具體落實(shí)到上至管理處經(jīng)理，下至管理員或?qū)I(yè)人員的崗位上,，制定以通用項(xiàng)目,、確保指標(biāo)、工作項(xiàng)目,、協(xié)作項(xiàng)目為主要考核內(nèi)容的考核辦法,，考核部門的目標(biāo)責(zé)任制，突出量化管理,，體現(xiàn)以責(zé)任為核心,，責(zé)、權(quán),、利相結(jié)合,，進(jìn)行層層落實(shí)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。企業(yè)部門與各類人員的目標(biāo)責(zé)任制包括：辦公室,、客戶服務(wù)中心,、財務(wù)處、工程部,、物業(yè)部,、保潔部、安全事務(wù)部責(zé)任制,。小區(qū)工作人員目標(biāo)責(zé)任制包括管理處經(jīng)理,、經(jīng)理助理、各部門負(fù)責(zé)人,、管理員,、水電工、安全事務(wù)員,、保潔綠化人員的目標(biāo)責(zé)任制,。各級部門定期或不定期地對各項(xiàng)管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行檢查,、考評,，根據(jù)工作好壞予以獎罰，為創(chuàng)優(yōu)打下堅實(shí)的基礎(chǔ),。

3．加強(qiáng)管理的科學(xué),、現(xiàn)代化,、專業(yè)化和社會化建設(shè)。

設(shè)立^v^住宅小區(qū)管理信息系統(tǒng)^v^,，內(nèi)容包括有監(jiān)控,、電腦管理、小區(qū)概況,、房產(chǎn)管理,、住戶管理、綠化管理等子系統(tǒng),。

增加各類專業(yè)承包隊(duì),，使管理走向社會化，建立園林綠化,、環(huán)保清潔,、供水供電、設(shè)備維修的專業(yè)隊(duì)伍,，實(shí)現(xiàn)財務(wù)管理,、物業(yè)管理的電腦化和科學(xué)化。

4．完善小區(qū)配套設(shè)施的管理,。

為加強(qiáng)小區(qū)配套設(shè)施的管理,，須對如沙井、郵電,、通訊設(shè)施以及各類公用設(shè)施等進(jìn)行全面的檢查,、清理、建立設(shè)備檔案,，檢查性能是否優(yōu)良,，運(yùn)行狀態(tài)是否良好，維修保養(yǎng)制度是否得以落實(shí),，是否仍有不安全隱患,，以及房屋是否完好，零修,、急修及時率是否達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的100％這一硬指標(biāo),。

進(jìn)一步要求各管理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，加強(qiáng)自身素質(zhì)的培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)水平和操作技能，培養(yǎng)管理人員反服務(wù)作為一種敬業(yè)精神,，在工作中體現(xiàn)出熱誠,、優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)和奉獻(xiàn)的精神風(fēng)貌,，處理解決住戶問題時,，要做到態(tài)度和藹,、舉止端莊、談吐文雅,，使住戶感到我們是真誠為他們服務(wù),。要達(dá)到這個目的，我們將有計劃,、分階段地實(shí)施各種培訓(xùn),，以把物業(yè)管理專家、建筑及機(jī)電設(shè)備高級工程師請進(jìn)來授課及現(xiàn)場指導(dǎo),，同時把業(yè)務(wù)能力強(qiáng)有發(fā)展前途的業(yè)務(wù)尖子送出培訓(xùn)等手段,，全面提高企業(yè)整體的管理能力。

6．加強(qiáng)財務(wù)管理,、

建立嚴(yán)格的財務(wù)管理制度,，對采購、報銷及進(jìn)倉,、出倉的程序要規(guī)范化,，對各種證件費(fèi)、管理費(fèi)全部實(shí)行統(tǒng)一收繳并定期公布財務(wù)收支情況,，運(yùn)用財務(wù)軟件綜合財務(wù)分析,，加強(qiáng)全面財務(wù)管理，對車輛,、娛樂等收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)專人負(fù)責(zé),，由財務(wù)部直接監(jiān)督，定期或不定期地檢查各種收費(fèi)情況,。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算工作及時出財務(wù)報表,，控制成本，節(jié)約開支,。

7．社區(qū)文化活動提供優(yōu)良,、便捷的條件，有計劃地開展群眾文化娛樂活動,，活躍小區(qū)文化氛圍,，友好鄰里關(guān)系，使業(yè)主通過社區(qū)文化活動得以溝通,，達(dá)到相互幫助,，友好往來的精神面貌，同時與街道辦,，派出所,、物業(yè)管理主管部門、各專業(yè)職能部門保持良好的溝通關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)具有三九物特色的小區(qū)文化環(huán)境,。

8．拓展多種經(jīng)營活動,，實(shí)行以區(qū)養(yǎng)區(qū)。

為提高小區(qū)自身發(fā)展能力,，三九物業(yè)管理公司將實(shí)行獨(dú)立核算,，以區(qū)養(yǎng)區(qū)，取之于民,，用之于民,。加強(qiáng)對出租物業(yè)的管理，嚴(yán)格管理中介服務(wù),，為適合廣大住戶需要,，開展多樣便民有償服務(wù)；對各項(xiàng)管理工作進(jìn)行增收節(jié)支,，人員定編等,，從而保證以區(qū)養(yǎng)區(qū)的規(guī)劃得以順利進(jìn)行。

9．作好爭創(chuàng)^v^全國物城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^的準(zhǔn)備工作,。

參評^v^全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^是最能反映物業(yè)管理水平的優(yōu)劣,，也能了解現(xiàn)實(shí)工作中的差距。為了更好地檢驗(yàn)為住戶提供服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平,，公司將著手制訂爭創(chuàng)^v^全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^的規(guī)劃與實(shí)施,，通過創(chuàng)優(yōu)并不斷地完善管理服務(wù)體系，達(dá)到提高物業(yè)管理水平的目的,，才可以在現(xiàn)代社會激烈競爭中求生存,。

三、全面實(shí)現(xiàn)^v^三大效益^v^的同步增長,。

在城市新建的住宅小區(qū)建立現(xiàn)代企業(yè)制度,，必須在思想上、工作上作好充分準(zhǔn)備,，轉(zhuǎn)變觀念,，結(jié)合實(shí)際，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，認(rèn)真制定并落實(shí)計劃的每一項(xiàng)措施,，達(dá)到逐步建立產(chǎn)權(quán)明晰，權(quán)責(zé)明確,、政企分開,、經(jīng)營機(jī)制靈活、管理科學(xué)的現(xiàn)代化企業(yè)制度,，我們計劃經(jīng)過一年的努力,，把金華庭建成全國城市物業(yè)管理示范小區(qū),，以全面實(shí)現(xiàn)環(huán)境效益,、社會效益,、經(jīng)濟(jì)效益的同步增長。

1．環(huán)境效益：營造大型園林式住宅區(qū),，使住宅區(qū)四季如春,，青綠常在，形成鳥語花香的氛圍,，讓金華庭成為名符其實(shí)的園林居住典范,。

2．社會效益：通過爭創(chuàng)^v^全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)^v^達(dá)標(biāo)，使金華庭物業(yè)管理水準(zhǔn)達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平,，從而為住戶提供更優(yōu)質(zhì)的管理服,。

3．經(jīng)濟(jì)效益：二o__年已是金華庭入伙的第二年，小區(qū)的配套設(shè)施已經(jīng)完善,，經(jīng)過不斷地建設(shè)與發(fā)展,，逐步形成一定的經(jīng)營管理規(guī)模，為全面開展多種經(jīng)營活動創(chuàng)造了條件,，達(dá)到以區(qū)養(yǎng)區(qū)的經(jīng)營管理目標(biāo),，通過為住戶提供更多、更好,、便捷的有償服務(wù),、合理的資源配置，來提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,，提供多的資金,，強(qiáng)化服務(wù)，從而使金化庭物業(yè)管理行為得以順利發(fā)展,。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇六

1.忠于職守,、愛崗敬業(yè)。政務(wù)人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心,，要愛行愛崗,、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程,，塑造良好的政務(wù)形象,。

2.精誠合作、密切配合,。政務(wù)人員要牢固樹立全局觀念和整體意識,，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作,，為政務(wù)事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn),。

3.誠信親和、尊重服務(wù)對象。講信用守承諾,，對服務(wù)對象的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé),，要樹立服務(wù)對象至上、信用第一的服務(wù)意識,，要提高職業(yè)技能,，提高工作效率;要講究服務(wù)藝術(shù)，開展全方位,、多層面的服務(wù),，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.求真務(wù)實(shí),、不斷創(chuàng)新,。政務(wù)人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作,，要改進(jìn)服務(wù)手段,，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù),。

1.服務(wù)號牌規(guī)范佩戴,。工作人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，值班領(lǐng)導(dǎo)(或大廳值班,、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志,。

2.統(tǒng)一著裝，保持整潔,。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)：

(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時間著裝,、換裝;。

(2)按統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)外配套著裝,，嚴(yán)禁混穿不同季節(jié)的服裝,，嚴(yán)禁制服便裝混穿，嚴(yán)禁歪戴帽,、卷袖口,、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處,。

(3)衣,、褲口袋盡量不裝物品，以免變形,，影響美觀;,。

(4)工作人員不允許穿拖鞋，應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋,，皮鞋必須保持清潔明亮;,。

(5)男性工作人員應(yīng)著深色襪子,，女性工作人員應(yīng)著白色襪子，避免露出襪口;,。

(6)窗口工作人員上班時不能戴袖套,。

3.發(fā)型自然，不染異色,。

(1)男性工作人員要勤理發(fā),，不得留大鬢角,、長發(fā),，不剃光頭，不蓄胡須;,。

(2)女性工作人員可留各式短發(fā),，發(fā)型自然;留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾;有劉海應(yīng)保持在眉毛上方,。

4.儀表大方,，配飾得體。

(1)不得戴有色眼鏡從事工作;,。

(3)工作人員要保持面部清潔,，不得紋身、化濃妝,。

5.精神飽滿,，舉止端莊。

(1)站姿要挺拔,。

窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時手臂可自然地放在柜臺上,，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。

(2)坐姿要端莊,。

與服務(wù)對象坐著面對面交談時,，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視服務(wù)對象;女性工作人員落座前,，先用腳感覺椅子的位置,，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏,，雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落座,，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上;坐在椅子上,，要立腰,、挺胸，上體自然挺直,。

(3)行姿要穩(wěn)重,。

行走時身體重心微向前傾,，收腹挺胸，目視前方,，雙臂前后自然擺動;一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走,，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑,。

1.業(yè)務(wù)知識全面了解,。政務(wù)人員要了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識及政策規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題,。

2.操作技能熟練掌握,。政務(wù)人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計算機(jī)應(yīng)用知識,，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備,。

3.處理準(zhǔn)確高效。政務(wù)人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真,、準(zhǔn)確、快捷,。

4.持證上崗定期考核,。嚴(yán)格政務(wù)人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅持持證上崗,，定期對在崗人員進(jìn)行考核,，不合格者必須下崗培訓(xùn)。

5.定期培訓(xùn)提高技能,。定期對政務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高政務(wù)人員服務(wù)技能,。

1.服務(wù)時,，要語句清晰音量適中，語言文雅,、禮貌,。

2.工作中，要堅持使用文明服務(wù)用語“請、您好、對不起,、謝謝,、再見”,。

(1)接聽服務(wù)對象電話時，主動自我介紹：“您好政務(wù)中心窗口”交談結(jié)束應(yīng)說：“再見。”待對方掛機(jī)后再放電話,。

(2)給服務(wù)對象打電話時,，主動表明身份：“您好，我是您好政務(wù)中心窗口,。

(3)接待服務(wù)對象時使用：“您好,，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”

(4)服務(wù)對象辦理不需提供相關(guān)證明,、資料的業(yè)務(wù)時,，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好,。

(5)服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明,、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起,，請您出示××資料(證件),?！?/p>

(6)服務(wù)對象提供的'資料不全時,，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定,，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料,，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”

(7)服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“對不起,，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(人員)簽字,，麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?/p>

(8)辦完業(yè)務(wù)后,，應(yīng)說：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請收好相關(guān)憑證,?！?/p>

(9)服務(wù)對象辦理支票查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項(xiàng)未到帳,，應(yīng)說：“對不起,，您所查的款項(xiàng)暫時沒到，請將您的電話號碼留下,，款到后我們立即通知您,。”

(10)服務(wù)對象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時,，應(yīng)婉言謝絕：“對不起,，為了保護(hù)服務(wù)對象權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢,，請您諒解,?！?/p>

(11)服務(wù)對象進(jìn)行咨詢時，應(yīng)說：“請問您有什么問題需要咨詢嗎?”

(12)服務(wù)對象進(jìn)行咨詢,，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理),，應(yīng)說：“對不起，請您隨我到x辦理,?！?/p>

(13)服務(wù)對象的要求與國家政策規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉,，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù),，希望您能諒解?！?/p>

(14)服務(wù)對象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時,，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤(指明錯誤之處),，請您重新辦理一下,。”

(15)當(dāng)由于自身原因不能滿足服務(wù)對象要求時,，應(yīng)說：“對不起,，因?yàn)椤痢猎颍覀冞@里不能滿足您的要求,，請您到您好政務(wù)中心窗口去辦理好嗎?”

(16)在辦理業(yè)務(wù)時,，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不起，我接一下電話,，請稍候,。”接完電話后應(yīng)說：“對不起,，讓您久等了,。”

(17)臨時出現(xiàn)設(shè)備故障,，應(yīng)說：“請原諒,，計算機(jī)線路暫時出現(xiàn)故障，我們在盡快排除,，請稍候,。”

(18)服務(wù)對象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時,，應(yīng)說：“對不起,，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理,，謝謝您的配合,?！?/p>

(19)收到服務(wù)對象的投訴、建議時,，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見,，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系,?！?/p>

(20)服務(wù)對象向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系,，這是我們應(yīng)該做的,。”

(21)與服務(wù)對象道別時,，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持,，歡迎您再來?！?/p>

(22)當(dāng)服務(wù)對象對憑證有疑問時,，應(yīng)說：“您有什么疑問?我來為您解釋?！?/p>

(23)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時,，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理,。”

1.窗口人員必須做到：繳費(fèi)咨詢一樣主動,，生人熟人一樣熱情,，忙時閑時一樣耐心，表揚(yáng)批評一樣誠懇,。

2.迎接服務(wù)對象主動熱情,。

(1)當(dāng)服務(wù)對象走近柜臺時，對服務(wù)對象禮貌熱情,、主動招呼,、微笑迎接、目視服務(wù)對象并向服務(wù)對象問好,。

(2)當(dāng)服務(wù)對象在柜臺前徘徊猶豫時,，要主動熱情詢問并留意服務(wù)對象手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo),。

(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象時,，首先要向服務(wù)對象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則,，盡快停下手中的工作為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù),。

(4)當(dāng)經(jīng)常繳費(fèi)的服務(wù)對象來到柜臺前時,，要主動以姓氏稱呼服務(wù)對象并要向服務(wù)對象問好。

(5)當(dāng)多位服務(wù)對象幾乎同時到達(dá)營業(yè)窗口時,，要對先到和后到的服務(wù)對象都打招呼,，并先向后到的服務(wù)對象做解釋，再詢問先到的服務(wù)對象辦理什么業(yè)務(wù),，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù),。

(6)當(dāng)柜臺前有服務(wù)對象正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的服務(wù)對象進(jìn)入視線時,，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意服務(wù)對象,，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫服務(wù)對象,。

(7)對下班前辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象,，不能拒絕、不能急躁,，要認(rèn)真受理,。

3.仔細(xì)聆聽把握意圖。

(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的用意,，并得到服務(wù)對象確認(rèn),。當(dāng)服務(wù)對象表達(dá)不清楚時，應(yīng)委婉地請求服務(wù)對象重復(fù)表達(dá)意圖,。

(2)服務(wù)對象猶豫不定時,，主動宣傳業(yè)務(wù)辦理程序，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,。

4.解答咨詢耐心細(xì)致,。

(1)解答服務(wù)對象詢問，態(tài)度耐心誠懇,，語言通俗易懂,，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。

(2)遇到自己不熟悉的問題時,，不能推諉,、搪塞，要主動向同事請教,，然后答復(fù)服務(wù)對象,。

5.業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。

(1)辦完業(yè)務(wù)將相關(guān)憑證遞交服務(wù)對象時,，動作要輕,，不扔不摔。提醒服務(wù)對象核對、收好,。

(2)服務(wù)對象臨走時應(yīng)禮貌道別,，歡迎再來。

6.服務(wù)對象失誤委婉提醒,。

(1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象走錯柜臺時,，應(yīng)禮貌地為服務(wù)對象指明辦理的柜臺;服務(wù)對象要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向服務(wù)對象致歉并介紹服務(wù)對象到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理,。

(2)看到有服務(wù)對象插隊(duì)時,，應(yīng)委婉地規(guī)勸服務(wù)對象按先后順序排隊(duì);看到前面的服務(wù)對象已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位服務(wù)對象仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)服務(wù)對象上前辦理,。

7.值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰,，解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致,，處理糾紛及時公正,。

1.窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌,、銅牌和營業(yè)時間牌,、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識并定期清洗，保持無損壞,、無污損,，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一,、整潔,、醒目的總體風(fēng)格。

2.大廳設(shè)施齊全,。內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡潔,、淡雅、穩(wěn)重,。要按照規(guī)定，設(shè)置折頁架,、告示牌,、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在征費(fèi)大廳醒目位置,，設(shè)置提醒服務(wù)對象妥善保管財物的警示性文字,，要提供服務(wù)對象書寫的用具以及便于服務(wù)對象監(jiān)督的意見箱(意見簿)，并公示服務(wù)對象服務(wù)電話,、投訴電話和服務(wù)網(wǎng)址,。

3.環(huán)境衛(wèi)生干凈。征費(fèi)廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品;內(nèi)部環(huán)境整潔,、明亮,，做到“四凈四無”，即“地面凈,、桌面凈,、墻面凈、門面凈”,、“無灰塵,、無紙屑、無雜物,、無異味”,。

4.物品擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放,。供服務(wù)對象使用的物品,，干凈整齊，定期消毒,，柜臺內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放,。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置,。

1.服務(wù)設(shè)施性能完好,。

2.便民設(shè)施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅,、茶幾,、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報紙要及時更新。

3.監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行,。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行,。

4.宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上,，宣傳折頁,、物品擺放整齊，美觀,。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷,，字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范,，更換要及時,，保持清潔衛(wèi)生。

5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺,，便于引導(dǎo),，回答服務(wù)對象咨詢,，處理服務(wù)糾紛。

1.遵守法紀(jì)保守秘密,。不準(zhǔn)違反國家法律,、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對象秘密,，維護(hù)服務(wù)對象權(quán)益,。

2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,。

3.準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。服務(wù)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,。以保證服務(wù)窗口按時接待服務(wù)對象,。

4.對外服務(wù)準(zhǔn)時滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè),，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù);服務(wù)期間因故離柜中斷服務(wù),，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌，向服務(wù)對象明示并引導(dǎo)服務(wù)對象在其他柜臺辦理業(yè)務(wù),，以防服務(wù)對象在無人柜臺前等待,。

5.聽取意見虛心謙和。接受服務(wù)對象批評和聽取意見時,，要表示感謝不要爭辯,。自己解決不了的，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理;在工作中受到委屈時要顧全大局,，謙和禮讓求得理解,，禁止與服務(wù)對象爭吵。

6.利用間隙,，收入扎賬,。工作人員扎賬必須在柜臺無服務(wù)對象情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務(wù),，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象,，特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。

7.現(xiàn)金離柜前必須提醒服務(wù)對象在柜臺前清點(diǎn),，避免發(fā)生糾紛,。

8.發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時應(yīng)向服務(wù)對象說明判定為假幣的依據(jù),，讓服務(wù)對象確信，并誠懇地向服務(wù)對象講解識別假幣的方法,。

9.發(fā)現(xiàn)差錯及時說明,。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)對象交款差錯時，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還服務(wù)對象請其清點(diǎn)。

10.遺失物品主動歸還,。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象遺失物品,，應(yīng)主動當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的,，應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對象聯(lián)系,，將物品歸還服務(wù)對象。

11.辦理業(yè)務(wù)服務(wù)對象優(yōu)先,。柜面服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi),、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來,，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話,，縮短服務(wù)對象等候時間;如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務(wù)對象的同意;接聽,、撥打電話要長話短說,、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘,。

12.辦公時間盡職工作,。工作人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙,。營業(yè)時間不得擅自離崗,、串崗、聊天,、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù),。

13.服務(wù)對象在征費(fèi)大廳排隊(duì)繳費(fèi)時，工作人員應(yīng)根據(jù)情況主動提示服務(wù)對象做好防范,。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇七

按照市委,、市政府提出的率先發(fā)展優(yōu)化環(huán)境的要求，萬柏林區(qū)委,、區(qū)政府為簡化辦事程序,，提高辦事效率，規(guī)范行政行為,，建立起成龍配套,、辦事廉潔高效的行政服務(wù)體系，更好地為公民,、法人和其他社會組織提供服務(wù),，全面優(yōu)化我區(qū)發(fā)展環(huán)境，成立了萬柏林區(qū)政務(wù)服務(wù)中心,。

xxx區(qū)政務(wù)服務(wù)中心于月15日起開始籌備,，年1月13日正式投入運(yùn)營,。位于科技市場10號，總面積為648平方米,。

政務(wù)服務(wù)中心是區(qū)政府直屬事業(yè)單位,，為正科級建制，分為管理層和業(yè)務(wù)層兩大部分,。管理層設(shè)辦公室,、業(yè)務(wù)科和督查科，業(yè)務(wù)層即為政務(wù)服務(wù)大廳,。

政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)在一,、二層，一層設(shè)有電子觸摸屏和電子顯示屏,，可隨時查詢辦事指南,，顯示相關(guān)辦事信息等。三層為服務(wù)中心辦公室和會議室,。大廳共設(shè)31個服務(wù)窗口,，設(shè)有咨詢服務(wù)臺和投訴中心，負(fù)責(zé)辦理公民,、法人和其他組織申請的審批,、核準(zhǔn)、辦證,、辦照等事項(xiàng),，并提供咨詢、投訴等服務(wù),。

政務(wù)大廳成立初期入駐單位29家,，現(xiàn)入駐大廳單位18家(工商分局、地稅分局,、國稅分局三個部門已撤出政務(wù)大廳,，統(tǒng)一到區(qū)工商分局辦證大廳聯(lián)合辦公，計經(jīng)局,、公安分局,、人防、殘聯(lián),、商貿(mào)局,、林業(yè)局、水務(wù)局,、司法局,、財政局長期空崗)。入駐單位有：一層現(xiàn)駐窗口14個,，教育局,、規(guī)劃分局,、國土資源局、建管局,、環(huán)保分局、計生局,、安監(jiān)局,、房地局、勞動和社會保障局,、市容環(huán)衛(wèi)局,、衛(wèi)生局、文體局,、統(tǒng)計局,、民政局;二層現(xiàn)駐窗口3個，交通局,、物價局,、農(nóng)業(yè)局。

區(qū)政務(wù)服務(wù)中心是集審批與收費(fèi),、信息與咨詢,、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督為一體的綜合服務(wù)機(jī)構(gòu),。

1,、負(fù)責(zé)制訂政務(wù)服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理方法,，并組織實(shí)施;負(fù)責(zé)對窗口工作人員的管理考核,。

2、負(fù)責(zé)對進(jìn)入和退出的審批服務(wù)項(xiàng)目的確定和調(diào)整,。

3,、負(fù)責(zé)區(qū)政府各部門的行政審批等項(xiàng)目的審批依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、辦理程序,、辦理時限等的對外公開。

4,、負(fù)責(zé)對行政審批項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)和督促辦理,。

5、負(fù)責(zé)基層單位和群眾對區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳工作人員違規(guī),、違紀(jì)行為的投訴;受理對各部門,、各鄉(xiāng)、街政務(wù)服務(wù)窗口工作人員違規(guī),、違紀(jì)行為的投訴,。

政務(wù)服務(wù)大廳主要辦理公民,、法人和其它組織申請的審批、核準(zhǔn),、辦證,、辦照等事項(xiàng)，并提供咨詢,、投訴等服務(wù),。

1、集中辦理和提供本區(qū)權(quán)限范圍的行政審批服務(wù),。

2,、集中受理和提供相關(guān)政策法規(guī)、辦事程序,、辦事要求及投資指南等方面的咨詢服務(wù),，提供審批服務(wù)項(xiàng)目流程辦理情況及辦理結(jié)果的查詢服務(wù)。

出處 sevw.cn

3,、實(shí)行“一門受理,，并聯(lián)審批，一口收費(fèi),，隨時辦結(jié)”的行政審批運(yùn)行機(jī)制,。做到“一站式”服務(wù)和本區(qū)范圍“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。

區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳正式啟動以來,，在區(qū)委,、區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，在各有關(guān)部門的大力支持和配合下,，內(nèi)強(qiáng)管理,，外塑形象，各項(xiàng)工作正常開展,，基本達(dá)到了開好頭,、起好步的要求。

(一)政務(wù)大廳成立以來的工作情況,。

1,、領(lǐng)導(dǎo)重視。區(qū)委,、區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)對政務(wù)大廳工作始終給予高度重視,，將這項(xiàng)工作作為優(yōu)化我區(qū)發(fā)展環(huán)境的重要大事來抓，親自過問大廳運(yùn)行情況,，并多次聽取大廳負(fù)責(zé)人的工作匯報,。對政務(wù)大廳運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，及時研究，認(rèn)真解決,。

為搞好政務(wù)大廳的工作,，區(qū)政府及時明確由區(qū)政府辦全面負(fù)責(zé)政務(wù)大廳的管理工作，安排一名副主任擔(dān)任大廳的常務(wù)負(fù)責(zé)人,，管理日常工作,，并選派2名責(zé)任心強(qiáng)，綜合素質(zhì)較高的同志到大廳工作,。同時,，我區(qū)入駐大廳各窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)大部分對這項(xiàng)工作的重要性有較高認(rèn)識，能夠給予積極的支持配合,，有的部門分管領(lǐng)導(dǎo)還能夠主動與大廳建立聯(lián)系，共同研究做好窗口服務(wù)工作的辦法,。

2,、建章立制。大廳成立伊始,，我們就把建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度作為重要的基礎(chǔ)性工作來抓,，及時出臺了考勤制度、請銷假制度,、例會制度,、微機(jī)管理制度、投訴督查管理制度,、辦件管理制度等,，制定了《太原市xxx區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳管理辦法》、《xxx區(qū)政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)人員考核辦法和考核實(shí)施細(xì)則》等一系列規(guī)章制度,，并以區(qū)優(yōu)化發(fā)展環(huán)境辦公室文件下發(fā),，統(tǒng)一制作了臺卡和胸卡，全部實(shí)行掛牌上崗,。設(shè)立了投訴監(jiān)督電話,，隨時接受群眾的監(jiān)督和舉報。在不斷完善各項(xiàng)制度的同時,，我們從工作紀(jì)律著手,，狠抓落實(shí)工作，在大廳窗口每月一通報的基礎(chǔ)上增加了大廳情況每周一匯報,，不但確保工作時間內(nèi)窗口工作人員全部在崗,，而且能夠認(rèn)真履行工作職責(zé)。至目前為止,，政務(wù)大廳未出現(xiàn)一起由審批不當(dāng),，服務(wù)不周引起的投訴事件。

3,、搞好業(yè)務(wù),。我區(qū)把區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)作為行政審批制度改革的核心工作來抓,。為了全面落實(shí)市委、市政府的“辦公自動化”精神,，更好的為辦事群眾服務(wù),，我區(qū)政務(wù)大廳專門邀請了北京電腦公司的軟件工程師就我區(qū)政務(wù)大廳所使用的辦公系統(tǒng)軟件對大廳所有窗口工作人員進(jìn)行了專門培訓(xùn)并取得了較好的效果。目前大廳已基本實(shí)現(xiàn)窗口受理,，按時辦結(jié)的承諾,。進(jìn)一步落實(shí)“牽頭負(fù)責(zé)制”和“首問責(zé)任制”。群眾進(jìn)大廳后,，所詢問的`第一人即為第一責(zé)任人,，必須做到熱情接待，屬本職范圍內(nèi)的事情,，即刻辦理,，不屬本職范圍的事情，有責(zé)任進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù),。由于大廳內(nèi)部局域網(wǎng)未發(fā)揮出作用,，大廳目前還不能實(shí)現(xiàn)“一條龍”的辦公模式。大廳自2003年1月13日投入運(yùn)行至年8月底共收件2936件,，辦結(jié)2936結(jié),，辦結(jié)率100%，所辦事項(xiàng)均為即辦件,，能在窗口及時辦理,。大廳至今只有區(qū)計生局、區(qū)文體局,、區(qū)市容環(huán)衛(wèi)局,、區(qū)統(tǒng)計局能在大廳開展正常的業(yè)務(wù),其它部門窗口多處于“歇業(yè)狀態(tài)”。六月份,，根據(jù)區(qū)政務(wù)大廳運(yùn)營以來的實(shí)際情況,，在xxx副區(qū)長、政府辦xxx主任,、政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人xxx主任的安排下,，政務(wù)服務(wù)中心以發(fā)放調(diào)查表的形式對入駐大廳的24個部門(工商分局、國稅分局,、地稅分局根據(jù)區(qū)政府的統(tǒng)一安排已遷至工商分局辦證大廳;公安分局,、人防辦、殘聯(lián),、商貿(mào)局,、林業(yè)局、水務(wù)局、司法局,、財政局長期請假無人)的入駐大廳審批項(xiàng)目的進(jìn)行了調(diào)查,，調(diào)查結(jié)果顯示：可入駐政務(wù)大廳的有8個部門32項(xiàng)審批事項(xiàng)，其中：民政局3項(xiàng)：(1,、社團(tuán)審批2,、民辦非企業(yè)單位審批3、福利機(jī)構(gòu)審批);統(tǒng)計局5項(xiàng)：(1,、〈統(tǒng)計調(diào)查登記證〉辦理2,、〈統(tǒng)計調(diào)查登記證〉變更3、〈統(tǒng)計調(diào)查登記證〉年審4,、〈統(tǒng)計調(diào)查登記證〉的繳銷5,、統(tǒng)計違法案件的處理);建管局2項(xiàng)：(1、〈施工許可證〉的初審2,、城市樹木變動及占用綠地審批);規(guī)劃分局6項(xiàng)：(1,、申請〈村鎮(zhèn)建設(shè)項(xiàng)目選址意見書〉的受理2、申辦〈村鎮(zhèn)建設(shè)用地規(guī)劃許可證〉的受理3,、申辦〈建設(shè)工程規(guī)劃許可證〉的受理4、申辦〈房屋翻修許可證〉的受理5,、申辦〈店名牌匾,、臨時性廣告規(guī)劃許可證〉的受理6、申請〈建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收〉的受理);交通局2項(xiàng)：(1,、〈道路運(yùn)輸證〉開,、停業(yè)受理2、汽車維修企業(yè)的開,、停業(yè)受理);計生局3項(xiàng)：(1,、為流動人口辦理〈流動人口婚育證明〉2、為流動人口中的已婚育齡婦女審驗(yàn)孕檢證明3,、為流動人口中的個體營業(yè)戶審驗(yàn)〈流動人口婚育證明〉);市容環(huán)衛(wèi)局6項(xiàng)(1,、垃圾準(zhǔn)運(yùn)證2、市容臨時占道,、施工占道審批3,、非固定大型戶外廣告、標(biāo)語,、條幅及設(shè)點(diǎn)宣傳展銷審批4,、搭建非永久性建筑物構(gòu)筑物和其它立面裝修審核、會簽5,、夜景燈飾審核6,、飼養(yǎng)家禽、家畜會簽);文體局5項(xiàng)：(1、圖書,、報刊出租,、零售2、打字,、復(fù)印,、名片制作3、印刷4,、棋類牌類初審5,、音像制品初審)，其余部門聲稱無業(yè)務(wù)可在大廳辦理,。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇八

1.嚴(yán)格落實(shí)行政許可事項(xiàng)清單管理制度,。依據(jù)國家、自治區(qū),、**市層面制定的行政許可事項(xiàng)實(shí)施規(guī)范,，進(jìn)一步細(xì)化完善**縣行政許可事項(xiàng)實(shí)施規(guī)范。完成本級行政許可事項(xiàng)子項(xiàng),、辦理項(xiàng)拆分和辦事指南編制公布,，理順事項(xiàng)辦理層級，并同步對應(yīng)調(diào)整**政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(**站)對外公開有關(guān)事項(xiàng)內(nèi)容,，堅決防止清單之外違法實(shí)施行政許可,。動態(tài)調(diào)整投資建設(shè)項(xiàng)目、涉企經(jīng)營許可,、證照分離等事項(xiàng)清單,，保持各類清單的一致性。

2.開展行政許可案卷交叉互評,。組建工作專班,，抽查高頻審批事項(xiàng)行政許可案卷，通過“以評促改”“以評促優(yōu)”,，規(guī)范行政許可行為,。堅持“四級四同”理念，依托**政務(wù)服務(wù)網(wǎng),，規(guī)范事項(xiàng)調(diào)整流程,，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同源、動態(tài)更新和聯(lián)動管理,。

3.持續(xù)深化“四減一優(yōu)”,。持續(xù)鞏固“四減一優(yōu)”工作成果，持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)減環(huán)節(jié),、減材料,、減時限,、減跑動、優(yōu)服務(wù),，并動態(tài)更新至**政務(wù)服務(wù)網(wǎng),。推動減少企業(yè)制度性交易成本，進(jìn)一步降低市場準(zhǔn)入門檻,，推動“一證(照)通辦”“零材料”落實(shí)落地,，將辦理時限壓縮至75%以上。

4.配合**市持續(xù)深化“全市通辦”,?；?*市綜合窗口受理平臺“全市通辦”線上服務(wù)專區(qū)，線下設(shè)置“全市通辦”綜合窗口,，實(shí)現(xiàn)“一窗受理,、綜合服務(wù)”。對與自然人相關(guān)的事項(xiàng),，積極探索不受行政區(qū)劃,、戶籍身份及常住地限制的辦事規(guī)則，推進(jìn)辦事結(jié)果就地立等可取,。

5.推進(jìn)“跨省通辦”,。持續(xù)拓展“跨省通辦”事項(xiàng)覆蓋范圍，配合自治區(qū)推動更多事項(xiàng)“省內(nèi)通辦”,，優(yōu)化工作流程,，挖掘高頻“跨省通辦”事項(xiàng)落地的典型經(jīng)驗(yàn)做法。積極主動對接簽署“跨省通辦”協(xié)議縣區(qū),，采取線上線下同步推進(jìn)的形式開展通辦業(yè)務(wù)，在醫(yī)保,、社保,、公安等高頻事項(xiàng)之外，重點(diǎn)推動企業(yè)開辦,、不動產(chǎn)檔案資料查詢等事項(xiàng)“能辦,、可辦、常辦”,。

6.深化“一件事一次辦”改革,。梳理“一件事一次辦”事項(xiàng)清單，精簡材料,、優(yōu)化流程,。積極協(xié)調(diào)未進(jìn)駐政務(wù)大廳的“一件事一次辦”事項(xiàng)牽頭部門(單位)進(jìn)駐政務(wù)大廳，構(gòu)建全生命周期“一件事一次辦”集成服務(wù),，最大限度方便企業(yè)群眾“一站式”辦理,。配合**市做好系統(tǒng)培訓(xùn),，著力提升各部門(單位)應(yīng)用系統(tǒng)辦理“一件事一次辦”事項(xiàng)的能力，提升辦事效率,，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同,。

7.協(xié)同推進(jìn)“告知承諾”“證照分離”改革。緊盯政務(wù)服務(wù)便利化目標(biāo),，以群眾企業(yè)常辦的高頻事項(xiàng)為關(guān)鍵,，持續(xù)細(xì)化“告知承諾”“證照分離”業(yè)務(wù)規(guī)則、工作流程,，擴(kuò)大告知承諾,、證照分離改革的覆蓋面和辦理頻次。細(xì)化改革舉措,，動態(tài)調(diào)整更新事項(xiàng)清單和辦事指南,，進(jìn)一步鞏固改革成果，在更大范圍和更多行業(yè)推動照后減證并證和簡化審批,。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇九

政府政務(wù)服務(wù)中心2012年工作要點(diǎn)2012年,，**縣政務(wù)中心要以鄧小平理論、“三個代表”重要思想為指導(dǎo),，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,，按照**縣委、**縣政府加快經(jīng)濟(jì)社會跨越式發(fā)展的總體要求,，緊緊圍繞全**縣實(shí)施生態(tài)立縣,、工業(yè)強(qiáng)縣、科教興縣三大戰(zhàn)略,，優(yōu)化審批服務(wù)環(huán)境,，提升行政服務(wù)質(zhì)量，提高行政審批效能,，推進(jìn)政務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化建設(shè)，為推動全**縣經(jīng)濟(jì)社會跨越式發(fā)展?fàn)I造良好政務(wù)服務(wù)環(huán)境,。

一,、以服務(wù)**縣委**縣政府中心工作為重點(diǎn)，營造良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境,。

認(rèn)真組織學(xué)習(xí)實(shí)施生態(tài)立縣,、工業(yè)強(qiáng)縣、科教興縣三大戰(zhàn)略相關(guān)政策精神,，提高思想認(rèn)識,，進(jìn)一步增強(qiáng)全體工作人員為優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境服務(wù)的緊迫感和責(zé)任感，牢固樹立服務(wù)**縣委**縣政府重點(diǎn)工作的大局意識,，切實(shí)把學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化為推動全**縣重點(diǎn)工作的能力和本領(lǐng),。落實(shí)重點(diǎn)工作建設(shè)項(xiàng)目審批服務(wù)“綠色通道”制度,，凡是涉及重點(diǎn)治理、招商引資,、“2311”計劃等中心工作的審批事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng),，實(shí)行公正透明、高效便捷,、特事特辦,、全程監(jiān)督、跟蹤服務(wù)為主要內(nèi)容的行政審批辦理模式,，進(jìn)一步優(yōu)化審批流程,，壓縮辦理時限，確?！熬G色通道”暢通高效,，全力推動重點(diǎn)工作的實(shí)施。

程進(jìn)行全程協(xié)調(diào),、跟蹤,、督查、考核,，強(qiáng)化對進(jìn)駐政務(wù)中心行政審批服務(wù)事項(xiàng)的梳理,，規(guī)范行政審批服務(wù)辦理工作，推進(jìn)窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化,、辦事制度化,、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、管理規(guī)范化,。積極協(xié)助有關(guān)部門對行政審批事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行清理,，將保留的行政審批事項(xiàng)和面向群眾面向企業(yè)的服務(wù)事項(xiàng)全部納入大廳窗口集中辦理，特別是一些涉及面廣,、群眾關(guān)乎度高的審批事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)納入大廳窗口辦理,，增強(qiáng)大廳窗口服務(wù)能力；規(guī)范非稅收入征收行為,，嚴(yán)格一窗收費(fèi)，強(qiáng)化審批項(xiàng)目收費(fèi)集中在中心收費(fèi)窗口統(tǒng)一收取,。同時,，進(jìn)一步規(guī)范建設(shè)工程招投標(biāo)、土地招拍掛,、政府采購工作的管理和服務(wù),。

三、以創(chuàng)新審批運(yùn)行方式為重點(diǎn),，提升政務(wù)服務(wù)水平,。

進(jìn)一步創(chuàng)新管理制度和方式,，大力開展政務(wù)效能建設(shè)，健全首問責(zé)任制和服務(wù)承諾制,，全面推行限時辦結(jié)制,，嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任追究制；優(yōu)化審批流程,、整合審批環(huán)節(jié),，確保行政審批受理、辦理的陽光規(guī)范操作,。督促各部門對窗口授權(quán),，增強(qiáng)窗口辦事能力，提高辦事效率,，加快形成“機(jī)關(guān)圍著窗口轉(zhuǎn),，窗口圍著群眾轉(zhuǎn)”的良好局面。探索建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)運(yùn)行模式,，爭取在部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展便民服務(wù)中心試點(diǎn)建設(shè)工作,，搭建方便基層群眾、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的行政審批和公共服務(wù)辦事平臺,，創(chuàng)建配套完善的**縣鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)體系,；學(xué)習(xí)省內(nèi)外政務(wù)服務(wù)工作中好的經(jīng)驗(yàn)和做法，探索完善工作管理激勵機(jī)制,，提升政務(wù)服務(wù)中心作為政府服務(wù)社會的窗口形象,。

四、以窗口管理為重點(diǎn),，加大政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理,。

進(jìn)一步完善中心管理制度，明確工作職責(zé),，嚴(yán)肅工作紀(jì)律,，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，做到教育經(jīng)?；?、管理嚴(yán)格化、監(jiān)督規(guī)范化,。按照“一流管理,、一流隊(duì)伍、一流機(jī)制,、一流效率,、一流形象”的要求，進(jìn)一步完善政務(wù)中心窗口考核細(xì)則,，修訂政務(wù)中心考勤,、考核和運(yùn)行管理的量化指標(biāo),，加強(qiáng)對窗口工作人員的督查和考核，促進(jìn)各窗口的服務(wù)質(zhì)量,、辦件規(guī)范,、工作效率、廉政建設(shè)等方面有明顯提高,，對外整體形象有明顯提升,，各項(xiàng)工作爭創(chuàng)一流。積極推行“預(yù)約服務(wù),、延時服務(wù),、重點(diǎn)服務(wù)”等舉措，對重大項(xiàng)目開辟“綠色通道”和提供全程代辦服務(wù),，努力改善經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境,；加強(qiáng)與**縣監(jiān)察局等有關(guān)部門的聯(lián)系，加大聯(lián)合督查管理工作力度,，拓寬督查內(nèi)容和方式,，確保對行政審批服務(wù)業(yè)務(wù)辦件工作的全程控制管理，切實(shí)防止“兩頭受理”,，形成科學(xué)規(guī)范的監(jiān)督管理機(jī)制,，高標(biāo)準(zhǔn)履行好監(jiān)督管理職能。

五,、以深化公開內(nèi)容為重點(diǎn),，扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)信息公開工作進(jìn)程。

深入貫徹《政府信息公開條例》,，扎實(shí)推進(jìn)政府信息公開工作,。嚴(yán)格按照“以公開為原則，不公開為例外”,、“上網(wǎng)信息不涉密,，涉密信息不上網(wǎng)”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息主動公開工作,，擴(kuò)大信息公開的范圍,，及時、準(zhǔn)確,、全面,、規(guī)范地公開政府相關(guān)信息。繼續(xù)推進(jìn)教育,、醫(yī)療、衛(wèi)生,、勞動保障,、就業(yè),、民政救濟(jì)、環(huán)保,、廉租房,、經(jīng)濟(jì)適用房等方面與人們?nèi)罕娗猩砝婷芮邢嚓P(guān)的政府信息，提高公共資源分配,、公共權(quán)力運(yùn)行,、公共資源配置、公共政策制定,、公共服務(wù)供給等方面的透明度,。繼續(xù)完善政府信息公開監(jiān)督、評議制度,，將評議監(jiān)督工作常規(guī)化,、日常化,；加大政府信息公開咨詢服務(wù)和宣傳普及力度,，提高公眾對政府信息公開的認(rèn)知度，為廣大人民群眾了解政府信息提供完整,、詳細(xì)的資料,。

六、以改進(jìn)工作作風(fēng)為重點(diǎn),，深入推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)和效能建設(shè)活動,。

加強(qiáng)窗口工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)和日常教育，通過學(xué)規(guī)定,、找差距,、定措施，統(tǒng)一思想認(rèn)識,，不斷提高綜合素質(zhì),，提升服務(wù)能力，著力打造素質(zhì)高,、本領(lǐng)強(qiáng),、作風(fēng)硬、形象好的團(tuán)隊(duì),。充分發(fā)揮中心黨支部和團(tuán)支部,、婦委會等黨群組織的作用，加強(qiáng)中心文化建設(shè),，提倡奉獻(xiàn)精神,，開展豐富多彩的文化體育活動，進(jìn)一步增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)工作的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力,。加強(qiáng)監(jiān)督檢查,，繼續(xù)實(shí)行“周查、月比,、季評,、年總結(jié)”制度，對窗口工作人員的出勤到崗,、服務(wù)態(tài)度,、辦事效率、遵守制度等加大檢查力度,，實(shí)行目標(biāo)考核,，強(qiáng)化動態(tài)管理，繼續(xù)開展“紅旗示范窗口”,、“青年標(biāo)兵崗”,、“巾幗模范崗”、“黨員模范崗”評選活動,，實(shí)行動態(tài)管理,。深入開展群眾滿意度回訪調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量評議工作,，增強(qiáng)工作的針對性和時效性,，切實(shí)解決存在的突出問題，拓展服務(wù)功能,，推進(jìn)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，積極打造優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇十

2011年,，是“十二五”計劃的開局之年,，也是我市政務(wù)服務(wù)工作全面拓展，提升服務(wù)水平的關(guān)鍵一年,。市政務(wù)服務(wù)中心以科學(xué)發(fā)展觀和十七屆五中全會精神為指導(dǎo),，以爭創(chuàng)全省一流為目標(biāo)，以提升整體服務(wù)質(zhì)量和水平為主線,，圍繞2011年全市政府工作報告確定的重點(diǎn)任務(wù),，結(jié)合工作實(shí)際，特制定慶陽市政務(wù)服務(wù)中心信息工作要點(diǎn),。

一,、指導(dǎo)思想。

以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),，緊緊圍繞市委,、市政府對政務(wù)服務(wù)與政務(wù)公開工作的有關(guān)要求，以更好服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展為目標(biāo)，以“保質(zhì)量,、拓渠道,、抓服務(wù)、促和諧”為主題,，加大政務(wù)服務(wù)信息調(diào)研力度，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)信息工作方法,，完善政務(wù)服務(wù)信息工作機(jī)制,，提高政務(wù)服務(wù)信息工作質(zhì)量，努力促進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)中心的信息工作邁上新臺階,。

二,、工作任務(wù)。

作的良好信息環(huán)境,。

（二）把握關(guān)鍵,，全力服務(wù)人民群眾。以“勤政,、廉潔,、高效、便民”為根本宗旨,，以“便民,、利民、為民”為出發(fā)點(diǎn),，緊跟政府工作思路,，積極落實(shí)2011年市政府關(guān)于政務(wù)服務(wù)與政務(wù)公開工作的相關(guān)政策和措施。加強(qiáng)信息調(diào)研工作,，及時反映政務(wù)服務(wù)工作實(shí)情,，在編發(fā)《政務(wù)服務(wù)與政務(wù)公開》專刊和《工作簡報》的基礎(chǔ)上,，一些有價值的信息要及時報送市政府辦,，為政府決策提供參考。

（三）健全機(jī)制,，強(qiáng)化責(zé)任意識,。要建立健全政務(wù)服務(wù)信息搜集報送網(wǎng)絡(luò)，政務(wù)服務(wù)信息的搜集編報不能僅僅依靠本級政務(wù)服務(wù)中心的寥寥數(shù)人,，更多的應(yīng)考慮在各級政務(wù)服務(wù)中心和各地政務(wù)大廳的進(jìn)駐各窗口單位中落實(shí)信息工作專（兼）職人員,，擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)信息的采集面。同時進(jìn)一步強(qiáng)化信息報送責(zé)任意識,，建立健全信息報送責(zé)任制,，堅決防止和杜絕一切虛報、假報、誤報政務(wù)服務(wù)信息的現(xiàn)象,。

（四）加強(qiáng)渠道建設(shè),，增加“信息源”。積極推進(jìn)各級政務(wù)服務(wù)中心信息網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè),，抓好信息報送網(wǎng)絡(luò)和隊(duì)伍建設(shè),，打造上下貫通、密切協(xié)作的信息工作體系,。報送信息要進(jìn)一步拓寬思路,，除重點(diǎn)抓好政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息外，還要加強(qiáng)對系統(tǒng)外重要信息的反映,，例如有關(guān)惠民工程,、建設(shè)服務(wù)型政府以及社會熱議的經(jīng)濟(jì)金融熱點(diǎn)問題的反映。加強(qiáng)信息調(diào)研工作,，著重問題類信息,，及時反映基層實(shí)情；著重提供綜合性信息,，注意收集社情民意和社會關(guān)注的民生問題等信息,。通過篩選加工、組織聯(lián)合調(diào)研等搜集手段,，及時,、準(zhǔn)確編報。

（五）注重交流,，實(shí)現(xiàn)全市范圍內(nèi)的廣泛溝通,。充分利用報紙、電視以及現(xiàn)有的《政務(wù)服務(wù)與政務(wù)公開》?？蛻c陽市人民政府政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng),、慶陽市政務(wù)公開辦公室網(wǎng)等信息載體，加大市,、縣（區(qū)）包括進(jìn)駐大廳的各部門之間的信息交流,，及時反映各級政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）的工作情況，交流借鑒好的經(jīng)驗(yàn)和做法,。不定期地召開各級政務(wù)服務(wù)中心信息工作交流會,，通報情況,、研究任務(wù),、增進(jìn)溝通,、實(shí)現(xiàn)信息共享，準(zhǔn)確及時地掌握各級政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行情況,。邀請各級政務(wù)服務(wù)中心代表,、進(jìn)駐政務(wù)大廳的各部門代表,、群眾代表及高校學(xué)者等社會各界人士參加的征求意見會，拓寬政務(wù)服務(wù)中心與群眾的溝通交流,。

三,、報送要點(diǎn)。

2011年政務(wù)信息報送工作要切實(shí)增強(qiáng)針對性,、真實(shí)性,、時效性，著重圍繞以下要點(diǎn)開展報送工作,。

（一）國家,，省、市,、縣各級政府對政務(wù)服務(wù)工作和政務(wù)公開工作出臺的一些重要的政策和措施、以及這些重大政策和措施出臺后,，各級政務(wù)服務(wù)部門傳達(dá)貫徹情況和具體的落實(shí)措施,，各級政務(wù)服務(wù)部門在實(shí)施過程中取得的成效、出現(xiàn)的新情況,、新問題及完善決策的建議,。

（二）上級領(lǐng)導(dǎo)視察政務(wù)服務(wù)中心工作時所做的重要講話和對某個問題的具體要求及各級領(lǐng)導(dǎo)重要指示、批示落實(shí)情況,。

（三）政務(wù)服務(wù)部門的工作開展情況,，階段性工作部署、進(jìn)展情況,，存在的問題及對策,；以及在政務(wù)服務(wù)工作中出現(xiàn)的一些新方法、新觀點(diǎn)和新的工作思路,，有推廣價值和參考價值的工作經(jīng)驗(yàn)等,。

（四）每月、每季及年度辦件情況及其分析總結(jié),，政務(wù)服務(wù)部門為民辦實(shí)事,，加強(qiáng)與群眾交流、融合的情況,。

四,、提高信息質(zhì)量。

質(zhì)量是信息工作的根本,，是信息價值的基礎(chǔ),，是信息工作生命力的基礎(chǔ)，2011年政務(wù)服務(wù)中心的信息工作要在提高信息質(zhì)量,，提高采用率上下功夫,。

（一）及時,、準(zhǔn)確、全面,、規(guī)范報送信息,。政務(wù)服務(wù)中心的信息工作人員包括駐廳各部門工作人員要充分利用現(xiàn)有信息平臺（中心門戶網(wǎng)、?？?、工作簡報），加大報送力度,，真實(shí)反映情況,。重大事件上報前，應(yīng)當(dāng)核準(zhǔn)事實(shí),，事例,、數(shù)字等要力求準(zhǔn)確，實(shí)事求是,，防止以點(diǎn)概面,。要主題鮮明，文題相符,，言簡意賅,，真實(shí)反映事物的概貌和發(fā)展趨勢。對反映本部門的新情況,、新問題,、新思路、新舉措,、新經(jīng)驗(yàn),，要有新意。反映情況與問題的信息力求有一定的深度,，透過事物的表象,，揭示事物的本質(zhì)和深層次問題，努力做到有情況,、有分析,、有預(yù)測、有建議,。

法,。同時要加強(qiáng)問題性信息的編報，做到既報喜又報憂,。加強(qiáng)信息分析研究工作,，把不完整、淺層次的信息轉(zhuǎn)化為深層次,、分析性的高質(zhì)量信息,。

2011年政務(wù)服務(wù)中心的信息工作必須緊緊圍繞市政府的中心工作來開展,，信息撰寫人員要堅持強(qiáng)化服務(wù)意識、責(zé)任意識,、質(zhì)量意識,，積極編寫、整理,、報送一批高質(zhì)量的信息,，爭取在新的一年里開創(chuàng)政務(wù)服務(wù)中心信息工作的新局面。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇十一

2014年,，政務(wù)中心在縣委,、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各窗口單位的大力支持下,，認(rèn)真貫徹落實(shí)十八大精神,，緊緊圍繞全縣“516”發(fā)展戰(zhàn)略，堅持以深入推進(jìn)行政審批制度改革,、全面提升行政效能為指導(dǎo),，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、提升能力,、改進(jìn)作風(fēng)、提高效能為目標(biāo),，以“讓群眾高興,、投資者滿意、領(lǐng)導(dǎo)放心”為服務(wù)宗旨,，著力從提效率,、促規(guī)范、強(qiáng)服務(wù),、倡廉潔方面下功夫,，為全縣人民和外來投資者搭建優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)平臺和公平、公正,、公開的公共資源交易環(huán)境,，為實(shí)現(xiàn)xx“六個突破，四年翻番”做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)?，F(xiàn)將政務(wù)中心2014年工作總結(jié)及2015年工作計劃如下：

一,、2014年各項(xiàng)工作落實(shí)情況。

（一）推進(jìn)縣鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)三級體系建設(shè),，著力打造政務(wù)服務(wù)新形象,。

1.推進(jìn)縣鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化陣地建設(shè)?？偼顿Y3480萬的政務(wù)中心辦公業(yè)務(wù)用房建設(shè)經(jīng)過縣委,、縣政府同意,，與人社局一起，總建面積約1.2萬平方米（含地下車庫）,，地址在縣城西擴(kuò)荔城大道尚西國際西側(cè)?，F(xiàn)已獲得土地使用證，完成了項(xiàng)目立項(xiàng)審批工作,，其中環(huán)評,、土地、建設(shè)前期手續(xù)已完善,，預(yù)計2016年3月開工建設(shè),。該項(xiàng)目建成，將成為政府最大的公共服務(wù)綜合體,，可面向市民提供從出生到死亡期間的所有服務(wù)需求,，為企業(yè)法人提供生產(chǎn)經(jīng)營涉及的所有審批服務(wù)，為公共資源交易主體提供公開,、公平,、公正、規(guī)范,、有序的交易平臺和優(yōu)質(zhì)服務(wù),。中心推行的“鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（社區(qū)）一體化辦公”模式，已成功在鳳鳴鎮(zhèn)和實(shí)錄鄉(xiāng)進(jìn)行試點(diǎn),。密溪鄉(xiāng)正準(zhǔn)備遷入新中心集中辦公,，參寶鄉(xiāng)、白米鎮(zhèn)等鄉(xiāng)鎮(zhèn)正在著手新建或改造,。按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范管理，服務(wù)群眾”的要求,，除黨政領(lǐng)導(dǎo)和鎮(zhèn)財務(wù)室外,，所有部門工作人員統(tǒng)一集中在便民中心集中辦公，設(shè)ab崗解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員下村社或承擔(dān)招商引資,、項(xiàng)目建設(shè),、安全生產(chǎn)、防汛,、突發(fā)性信訪事件處置,、拆遷等工作，保證了任何時候每個窗口都有人在崗在位給群眾辦事,。黨政領(lǐng)導(dǎo)輪流值班,，負(fù)責(zé)接待群眾來訪和重大事務(wù)的決策。在便民中心設(shè)立村級集中代辦站,，村代辦員逢場天入駐中心,，方便邊遠(yuǎn)村社群眾,，并納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心一并考核。村級代辦點(diǎn)多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)行村干部值班制,，為辦事群眾接件和提供咨詢服務(wù),。

2.推進(jìn)政務(wù)中心和公共資源交易中心規(guī)范化管理。進(jìn)一步建立和完善政務(wù)中心和公共資源交易中心相關(guān)制度,，協(xié)調(diào)規(guī)范進(jìn)場交易項(xiàng)目交易流程,。投入資金建窗口服務(wù)質(zhì)量背對背考核評價系統(tǒng)，現(xiàn)正在報批采購,。加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的視頻監(jiān)控,，加大對窗口和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦件錄入、服務(wù)質(zhì)量的檢查督導(dǎo),，促進(jìn)辦事窗口規(guī)范運(yùn)行,。從9月份起，合江縣政務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心均實(shí)行“朝9晚5”工作制,，周五下午不再集中進(jìn)行政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，窗口同志學(xué)習(xí)培訓(xùn)、回原單位銜接匯報工作等均安排在工作時間以外,，下班時間（包括周末,、節(jié)假日），實(shí)行預(yù)約服務(wù)和值班制度,，以優(yōu)良作風(fēng)促進(jìn)窗口政務(wù)服務(wù)提速增效,。

3.強(qiáng)化內(nèi)部管理提升行政效能。建立完善系列管理考核制度,，強(qiáng)化省,、市,、縣,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)四級同網(wǎng)同步的電子監(jiān)察系統(tǒng)和中心內(nèi)部網(wǎng)路崗的監(jiān)控力度，管理人員輪流擔(dān)任值周長,，嚴(yán)格執(zhí)行周通報,、月考核、季考評制度,，提升服務(wù)意識,。今年1-9月份，中心大廳部門窗口受理辦結(jié)各類行政審批,、許可及公共服務(wù)事項(xiàng)102128件（其中：第三季度39472件）,，實(shí)現(xiàn)按時辦結(jié)率、提前辦結(jié)率,、群眾滿意率100%,，現(xiàn)場辦結(jié)率99%,，收取各類規(guī)費(fèi)7665萬余元；鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心受理辦結(jié)96794件（其中第三季度34093件）,，鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)當(dāng)日受理辦結(jié)率,、提前辦結(jié)率、按時辦結(jié)率和現(xiàn)場辦結(jié)率四個100%,。

（二）以治庸問責(zé)行動為契機(jī),，切實(shí)加強(qiáng)行政效能建設(shè)。

1,、大力開展“兩集中三到位一杜絕”行動,。5月4日，縣政府在政務(wù)中心召開政務(wù)服務(wù)工作現(xiàn)場會,，縣長何杰提出合江縣貫徹落實(shí)市委現(xiàn)場會精神的實(shí)施意見,。按照市委提出的在全省市州中實(shí)現(xiàn)“審批事項(xiàng)少、辦事效率高,、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)”的要求,，依據(jù)瀘州市《關(guān)于推進(jìn)行政審批制度改革提高行政審批效率的若干意見》(瀘市府辦發(fā)[2014]12號)，中心配合縣監(jiān)察局,、縣法制辦,，本著該取消的取消，該下放的下放,，該整合的整合的原則,，指導(dǎo)全縣40個部門和單位對本單位的審批服務(wù)事項(xiàng)逐一清理。已清理保留縣本級許可,、審批事項(xiàng)為83項(xiàng),，垂直管理8項(xiàng)，承接委托下放13項(xiàng),，取消6項(xiàng),，暫停26項(xiàng)，轉(zhuǎn)為服務(wù)事項(xiàng)和事后備案的30項(xiàng),。法定審批時限2659個工作日,，承諾時限713個工作日，實(shí)現(xiàn)提速73%,。中心配合監(jiān)察局,、法制辦等部門，要求清理出的縣本級保留和垂管事項(xiàng)共91項(xiàng)行政審批許可項(xiàng)目優(yōu)先入駐中心,。7月14日至22日,，縣效能督查組（政務(wù)中心參加）對具有行政審批事項(xiàng)的28個縣級部門“兩集中三到位一杜絕”落實(shí)情況進(jìn)行了專項(xiàng)督查，對存在問題的單位下發(fā)了《督辦通知書》；8月25日至9月17日,，督查組對各部門整改落實(shí)情況進(jìn)行了檢查驗(yàn)收,，縣委辦和縣府辦對部分單位行政審批“兩集中三到位一杜絕”執(zhí)行不力情況進(jìn)行了通報；從第二季度開始,，政務(wù)中心還配合監(jiān)察局等部門,，對近年來，通過行政審批錄入系統(tǒng)顯示零辦件的項(xiàng)目,，要求審批單位作出書面說明,，并提出整改意見。

從8月10日起,，按縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)要求,，政務(wù)中心開展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心審批項(xiàng)目清理工作，調(diào)整鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心便民服務(wù)事項(xiàng)目錄,，在即將出臺規(guī)范的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心進(jìn)駐審批項(xiàng)目目錄時,，四川省人民政府政務(wù)服務(wù)管理辦公室印發(fā)了《加強(qiáng)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務(wù)中心建設(shè)的意見》（川府政管[2014]8號）,，隨后,，政務(wù)中心會同相關(guān)部門，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心受理,、辦理（代辦）事項(xiàng)目錄進(jìn)行會商,，對合江縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心實(shí)際操作服務(wù)目錄和省政務(wù)服務(wù)管理辦公室下發(fā)的指導(dǎo)目錄進(jìn)行了整合，制定《xx縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心受理,、辦理（代辦）目錄》,。目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)審批,、代辦事項(xiàng)目錄正在送審之中,。

2.以轉(zhuǎn)變服務(wù)方式提升服務(wù)效能。一是堅持和完善預(yù)約服務(wù),、延時服務(wù),、上門服務(wù)、假日服務(wù)等制度,，為重大項(xiàng)目開辟綠色通道服務(wù),；1-9月,，窗口職工犧牲休息時間加班加點(diǎn)為服務(wù)對象辦件,，大廳共開展延時服務(wù)286件（次），假日服務(wù)18件（次）,，特別通道服務(wù)11件（次）,，上門服務(wù)9件（次），很多同志以工作為重，以服務(wù)群眾為先,，默默工作,，贏得了群眾和企業(yè)稱贊，中心入駐部門窗口共收到群眾和企業(yè)的錦旗32面,、表揚(yáng)（感謝）信91封,；二是規(guī)范審批行為，進(jìn)一步強(qiáng)化并聯(lián)審批工作,。4月17日,，縣委縣政府聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)2014年重點(diǎn)項(xiàng)目管理工作的意見》（合委發(fā)〔2014〕16號），明確提出“并聯(lián)審批,、加快進(jìn)度”的要求,，政務(wù)中心經(jīng)過征詢相關(guān)部門意見，提出了《行政審批項(xiàng)目現(xiàn)場預(yù)審管理辦法》和《并聯(lián)審批聯(lián)合現(xiàn)場踏勘制度》,，納入對窗口的日?？己恕?月份,，政務(wù)中心代擬草的《并聯(lián)審批項(xiàng)目目錄》,，以合府辦函[2014]306號文件下發(fā)，要求涉及并聯(lián)審批部門制定并聯(lián)審批方案及實(shí)施細(xì)則,，編制《并聯(lián)審批辦事指南》和流程圖,，為提高審批速度作充分準(zhǔn)備；三是制定了《合江縣政務(wù)中心并聯(lián)審批超時默許和缺席默認(rèn)實(shí)施辦法》,。對涉及兩個及兩個以上部門聯(lián)合審批的事項(xiàng),，政務(wù)中心通知相關(guān)部門召開聯(lián)審會議，對缺席部門,，視同默認(rèn)會議審批事項(xiàng)符合要求,，同意申請辦理；對同意申請事項(xiàng),，在承諾時限內(nèi),，既不決定，也無延長時限法定事由,，視為部門批準(zhǔn)辦結(jié),。因超時或缺席審批產(chǎn)生的法律責(zé)任和一切后果由超時或缺席的單位自行承擔(dān)。

（三）整合資源,，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心和公共資源交易中心“一體化”管理1.一體化管理獲得市中心肯定,。公共資源交易中心為政務(wù)服務(wù)中心下屬副科級全額撥款事業(yè)單位，實(shí)行“兩中心一體化管理”模式,，實(shí)行“一套機(jī)構(gòu)管理,、一個平臺運(yùn)作”的政務(wù)服務(wù)和公共資源交易運(yùn)行管理體制。政務(wù)中心確定一名副職分管公共資源交易中心。交易中心利用政務(wù)中心現(xiàn)有服務(wù)平臺,，包括招投標(biāo)場地,、錄音錄像等監(jiān)控設(shè)備，場地服務(wù)費(fèi)由政務(wù)中心統(tǒng)一收取,，兩中心人員實(shí)行統(tǒng)一的管理,、考核，這種模式得到市政務(wù)中心的贊同,。

2.公共資源集中交易成效明顯,。1-9月，公共資源交易中心完成土地招拍掛31宗,，起拍價總金額64609萬元,，成交金額約77027.34萬元，增值12418.34萬元,，增值率達(dá)19.2%,。特別是年初第一宗國土拍賣，縣城第50號地塊9.14畝拍出每畝382萬,，增值率達(dá)47.88%,；政府采購股成交170宗，政府?dāng)M總投資金額5783.09萬元,，中標(biāo)金額4370.09萬元,，為政府節(jié)約資金1413萬元，節(jié)約率達(dá)24.4%,；建設(shè)工程招投標(biāo)（固定價比選）成交89宗,，成交金額6658.63萬元，代理機(jī)構(gòu)比選項(xiàng)目20個,，投資金額94795.55萬元,，中標(biāo)金額90894.65萬元，節(jié)約資金3900.9萬元,，節(jié)約率4.1%,。

3.公共資源交易服務(wù)平臺逐步完善。圍繞構(gòu)建統(tǒng)一,、開放,、透明、高效的公共資源交易服務(wù)平臺,，推動建設(shè)工程,、物資采購、產(chǎn)權(quán)交易,、國有土地交易等公共資源交易活動進(jìn)入公共資源交易中心交易,。今年以來，公共資源交易中心還通過建立規(guī)范交易程序,，制定交易流程,，實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目統(tǒng)一進(jìn)場、信息統(tǒng)一發(fā)布,、場地統(tǒng)一安排,、交易統(tǒng)一監(jiān)督、保證金統(tǒng)一收退,、資料統(tǒng)一存檔的“六統(tǒng)一”運(yùn)行機(jī)制?，F(xiàn)在正在進(jìn)行整合現(xiàn)有專家?guī)旃ぷ鳎瑢⒔⒔∪操Y源交易評審專家?guī)?，全面對接市級公共資源交易平臺,，共享全省專家?guī)熨Y源。下一步,，將與省,、市公共資源交易平臺聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)交易信息統(tǒng)一發(fā)布,、電子招投標(biāo),、電子輔助評標(biāo)和遠(yuǎn)程異地評標(biāo)。

（四）以群眾路線教育為契機(jī),，大力開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動,。

1.扎實(shí)開展黨的群眾路線教育工作。政務(wù)中心作為第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動的窗口單位,，通過傳達(dá)學(xué)習(xí)全縣動員會精神和季頫書記的重要講話,，結(jié)合中心實(shí)際，研究制定窗口單位活動實(shí)施方案和領(lǐng)導(dǎo)干部五帶頭開展教育實(shí)踐活動方案,，分工細(xì)化到人,，責(zé)任落實(shí)到人。中心班子通過召開座談會,、走訪基層群眾,、發(fā)放征求意見表等形式，收集意見建議,，提出改進(jìn)措施,；中心結(jié)合實(shí)際，設(shè)計了中心領(lǐng)導(dǎo)班子和管理人員征求意見表,、中心窗口服務(wù)質(zhì)量征求意見表,，通過黨政網(wǎng)向各單位、通過大廳向辦事群眾和企業(yè)征求意見,，征求意見表除了征求對中心領(lǐng)導(dǎo)干部和管理人員的四風(fēng)方面情況和意見,，還專門設(shè)置了最滿意窗口和最不滿意窗口向辦事群眾征求意見,，對最不滿意窗口設(shè)置了六個方面的原因，讓群眾選擇,，以此促窗口提高為民服務(wù)質(zhì)量和效能,；中心還通過每周兩次學(xué)習(xí)，讓職工了解身邊的榜樣,，爭做為民服務(wù)標(biāo)兵,；通過公開演講形式向社會公開承諾“扎根中心，守望窗口,，心系群眾,，傾情服務(wù)”的為民服務(wù)主題。通過黨員“雙報到”,、黨員義工活動,、通過走基層面對面征集問題和建議等形式豐富群教活動內(nèi)涵；中心結(jié)合實(shí)際提出“四四五五工程”作為創(chuàng)新服務(wù)理念,，進(jìn)一步落實(shí)“四零目標(biāo)”和“四個不讓”,，推廣“五個一樣”和“五心服務(wù)”，提升窗口人員服務(wù)質(zhì)量,，彰顯中心“心系群眾,、傾情服務(wù)”的決心；認(rèn)真召開了民主生活會,，黨組成員以整風(fēng)精神開展批評與自我批評,，以敢于揭短亮丑、維護(hù)班子團(tuán)結(jié)的覺悟,，提出批評意見19條,，達(dá)到了“團(tuán)結(jié)—批評—團(tuán)結(jié)”的效果，會議得到督導(dǎo)組和聯(lián)絡(luò)組領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定,；在整改落實(shí),、建章立制環(huán)節(jié)，迅速制定政務(wù)中心集體整改落實(shí)方案,、領(lǐng)導(dǎo)班子個人整改落實(shí)方案和制度建設(shè)計劃,，提出政務(wù)中心整改落實(shí)、專項(xiàng)整治和制度建設(shè)任務(wù),，內(nèi)容涉及加強(qiáng)班子建設(shè),、強(qiáng)化為民服務(wù)、嚴(yán)格制度規(guī)范等方面,，從測評結(jié)果來看,，好的評價達(dá)到97%，較好達(dá)3%,沒有差評票,，確保了整改成效“不空”,、“不偏”,、“不虛”。

2.結(jié)合群教活動,，堅持政務(wù)公開,，開展“三亮三創(chuàng)三評”活動。亮標(biāo)準(zhǔn),、亮身份,、亮承諾,，“三亮”激發(fā)內(nèi)動力,；創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)紅旗窗口,、創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵,，“三創(chuàng)”展現(xiàn)示范力；組織考評,、行風(fēng)監(jiān)評,、群眾測評，“三評”凝聚向心力,。所有入駐中心審批項(xiàng)目的法定依據(jù),、申請條件、申報材料,、審批程序,、辦事程序、辦理時限,、承諾時限,、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)系方式等相關(guān)信息,，通過印刷辦事指南,、在網(wǎng)上公告、在大廳公布等方式統(tǒng)一,、完整地告知申請人,，讓群眾第一眼便能熟悉流程，一進(jìn)大廳辦事就有章可循?，F(xiàn)在正在制作更換大廳吊牌,，將項(xiàng)目、辦件時限和法定依據(jù)公開,，讓群眾一目了然,；結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動，全面清理歷年制度和規(guī)范性文件,，廢止6件,，重新修訂15件,，精簡壓縮服務(wù)項(xiàng)目前置條件和承諾時限、制作服務(wù)事項(xiàng)操作業(yè)務(wù)流程圖,，對服務(wù)接待,、辦件質(zhì)量、人員配備,、文檔管理,、設(shè)備管理等進(jìn)行了嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)范，制定了窗口工作人員日常行為規(guī)范和文明用語指南,，同時強(qiáng)化窗口人員管理,，實(shí)行值班長巡視和網(wǎng)路崗監(jiān)控相結(jié)合的日考勤、月考核和季通報制度,，規(guī)范中心日常工作管理和事務(wù)處理,。3.窗口職工創(chuàng)先爭優(yōu)形成良好氛圍。結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動,，中心辦事大廳各窗口單位,、窗口工作人員努力工作、遵章守紀(jì),、努力為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。中心每季度評選紅旗窗口6個，評選服務(wù)標(biāo)兵8人,。今年1-9月,，質(zhì)監(jiān)局窗口、民政局窗口,、食藥監(jiān)局窗口,、公安局窗口已兩次被評為紅旗窗口；特別要提出的是,，在3月14日市政務(wù)中心召開的全市政務(wù)服務(wù)工作會上,，表彰了省、市先進(jìn)集體和個人,，政務(wù)中心住建窗口獲省政務(wù)服務(wù)示范窗口稱號,，人社局窗口、國土局窗口獲市政務(wù)服務(wù)示范窗口,，實(shí)錄鄉(xiāng),、xx鎮(zhèn)便民服務(wù)中心獲市級建設(shè)先進(jìn)單位,社保局窗口劉劍和住建局窗口程xx被評為xx市政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵；七一前夕,，政務(wù)中心還對趙xx,、王xx、張x、張x,、金xx,、閆xx、龔xx,、周xx,、徐xx、萬xx等10名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員進(jìn)行了通報表彰,。窗口職工遵章守紀(jì)意識增強(qiáng),，在各自崗位上認(rèn)真踐行群眾路線，堅守工作崗位,，盡心盡責(zé)為民服務(wù),，今年以來，政務(wù)中心沒有收到群眾有效投訴,，在此感謝各鄉(xiāng)鎮(zhèn)各部門領(lǐng)導(dǎo)及全體窗口工作人員對中心工作的大力支持和積極努力,。

（五）其他工作,。

1.外出學(xué)習(xí)拓寬視野,。4月17日，九個縣級部門分管領(lǐng)導(dǎo)一行12人,，赴河北省邯鄲市政務(wù)中心,、魏縣政務(wù)中心、魏縣東代固鄉(xiāng)政務(wù)中心進(jìn)行了為期4天的考察學(xué)習(xí),。通過現(xiàn)場參觀,、聽取介紹、面對面交流,、收集資料等方式,，全面地學(xué)習(xí)了邯鄲市縣鄉(xiāng)三級政務(wù)服務(wù)體系及公共資源交易中心運(yùn)行模式、管理機(jī)制,、機(jī)構(gòu)設(shè)置,、服務(wù)功能、電子政務(wù)平臺建設(shè)等情況,。邯鄲市縣的政務(wù)中心把政府相關(guān)部門“涉批,、涉證、涉費(fèi)”以及與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的便民服務(wù)事項(xiàng)全部入駐中心,，實(shí)現(xiàn)了行政審批,、便民服務(wù)、公共資源交易的全部入駐,，涉及公共資源交易的政府采購中心,、產(chǎn)權(quán)交易中心、國土資源交易中心,、發(fā)改委招投辦,、建設(shè)招投辦,、建設(shè)工程交易服務(wù)中心等成建制入駐，確保了公共資源交易完全在中心完成,，由常務(wù)副市（縣）長兼中心主任,，對入駐部門具有考核決定權(quán)和行風(fēng)評議權(quán)，入駐部門連續(xù)兩次評議倒數(shù)第一的主要負(fù)責(zé)人免職,。紀(jì)委,、監(jiān)察局成立電子公務(wù)監(jiān)察室并成建制入駐政務(wù)中心或設(shè)立投訴中心強(qiáng)化監(jiān)督保障。入駐部門業(yè)務(wù)副局長全部入駐中心任首席代表,，實(shí)行聯(lián)審聯(lián)驗(yàn)制,、統(tǒng)一受理制、統(tǒng)一收費(fèi)制,，真正做到了一個窗口受理,、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié),，所有事項(xiàng)在“中心受理,、中心辦理、中心收費(fèi),、中心辦結(jié),、封閉運(yùn)行”。xx政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)與之相比,，差距較大,，目前正在加大整改力度。9月18日至25日,，政務(wù)中心隨市政務(wù)中心赴xx市政務(wù)中心,、xx市xx新區(qū)等地考察學(xué)習(xí)考察行政審批改革和聯(lián)審聯(lián)辦工作，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了xx新區(qū)審批局的改革歷程,、機(jī)構(gòu)設(shè)置,、職能劃轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)運(yùn)行,、流程優(yōu)化,、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等內(nèi)容。與xx市政務(wù)服務(wù)中心深入探討和交流了聯(lián)審聯(lián)辦機(jī)制建設(shè),、政務(wù)文化打造等問題,。

2.加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，增強(qiáng)干部職工廉潔從政意識,。為鞏固行政審批改革成果,，穩(wěn)步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作，政務(wù)中心把加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭作為基本準(zhǔn)則常抓不懈。通過定期或不定期組織各類形式的黨風(fēng)廉政建設(shè)學(xué)教活動,，增強(qiáng)了中心干部職工及窗口工作人員的廉潔意識和防腐能力,，為黨風(fēng)廉政建設(shè)及反腐敗斗爭打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)；層層簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書,，全面落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作措施,；加強(qiáng)對窗口工作人員的廉潔自律、勤政為民培訓(xùn),，堅決杜絕吃,、拿、卡,、要,，紀(jì)律作風(fēng)不實(shí)，不辦事行為,。今年以來,，實(shí)現(xiàn)中心干部職工及窗口單位工作人員無違法違紀(jì)和以職、以權(quán)謀私等不廉潔行為,，全面樹立了高效,、廉潔、文明的服務(wù)新形象,。

3.加強(qiáng)綜合防治管理,，為依法治縣作貢獻(xiàn),。始終堅持“預(yù)防為主,、管防結(jié)合”的宗旨：一是成立政務(wù)中心依法治縣工作領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)加強(qiáng)對中心社會綜合管理及維穩(wěn)工作的領(lǐng)導(dǎo),；二是制定政務(wù)服務(wù)中心依法治縣工作意見,，全面落實(shí)社會綜合管理及維穩(wěn)工作各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)；三是廣泛深入地開展普法和依法治理教育,，進(jìn)一步提高中心及窗口干部職工的法律意識,；四是加強(qiáng)安全檢查，積極主動配合社區(qū)開展安全檢查,，對在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患及時進(jìn)行整改,。7月31日，政務(wù)中心進(jìn)行了一場辦事大廳突發(fā)安全事件應(yīng)急疏散演練,；五是加強(qiáng)對辦證大廳的防火,、防盜管理，要求大廳工作人員下班時必須關(guān)閉電腦,，切斷電源,，門衛(wèi)按時關(guān)鎖門窗，并加強(qiáng)夜間巡查，實(shí)行重點(diǎn)防范,；六是積極參與“文明城市創(chuàng)建”,、“慢病防治”、“文明單位復(fù)查”,、“反對邪教”,、“無毒社區(qū)”等工作，為促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定創(chuàng)造良好的治安環(huán)境,。4.抓好保密工作,。按照保密工作要求，認(rèn)真開展了各項(xiàng)保密工作：一是認(rèn)真開展政務(wù)中心涉密載體的清理檢查工作,；二是繼續(xù)做好保密規(guī)章制度的完善工作,，簽訂單位保密工作責(zé)任書，明確責(zé)任,，使中心的保密工作進(jìn)一步規(guī)范化,、制度化；三是重點(diǎn)抓好計算機(jī)信息系統(tǒng)的技術(shù)防范和管理,。建立健全網(wǎng)絡(luò)管理制度,，做到“涉密信息不上網(wǎng)、上網(wǎng)信息不涉密”,，加強(qiáng)計算機(jī)信息的安全檢查管理,。5.抓好聯(lián)系點(diǎn)工作，扶貧幫困送溫暖,。5月14日,，縣人大常委會副主任李xx率政務(wù)中心和xx鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)人一行到xx金谷酒業(yè)有限公司調(diào)研，了解企業(yè)生產(chǎn)狀況,、存在的問題和困難等,，解決服務(wù)企業(yè)最后一公里問題鋪路搭橋；6月27日,，政務(wù)中心隨縣人大副主任江xx到聯(lián)系鄉(xiāng)鎮(zhèn)走訪慰問生活困難黨員和建國前入黨的農(nóng)村黨員以及聯(lián)系村先鋒村的困難黨員,，共為他們送上慰問金3000元。

二,、存在問題及原因分析,。

一是個別窗口部門“兩集中三到位一杜絕”工作推進(jìn)不到位。從目前的辦事效率,、辦事流程來看,，個別進(jìn)駐單位人員進(jìn)、業(yè)務(wù)不進(jìn),，對窗口授權(quán)程度不高,，窗口工作人員無事可做,，辦事群眾在中心窗口、局辦公地“兩頭跑”的現(xiàn)象仍然存在,；二是并聯(lián)審批工作尚有差距,。行政服務(wù)職能交叉，部門強(qiáng)調(diào)各自的辦事程序,，并聯(lián)審批工作推進(jìn)較難,；三是個別部門不嚴(yán)格按要求選派窗口人員，人員素質(zhì)參差不齊,，對行政審批隊(duì)伍整體服務(wù)能力有一定影響,，給中心管理加大了難度。

三,、2015年工作謀劃,。

2015年，政務(wù)中心將緊緊圍繞縣委,、政府的中心工作,，把推進(jìn)“兩集中、三到位,、一杜絕”工作作為重點(diǎn),，提升項(xiàng)目投資并聯(lián)審批為抓手，加強(qiáng)對公共資源交易中心的領(lǐng)導(dǎo)和管理,，確實(shí)把兩個“中心”的工作做細(xì),、做深、做透,、做好,，讓政務(wù)服務(wù)大廳“能辦事、快辦事,、辦實(shí)事”,，并推進(jìn)縣公共資源交易中心標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)工作,。為打造“陽光政府”和“效能建設(shè)”及我縣社會經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的投資環(huán)境。

1,、繼續(xù)深化行政審批制度改革,。建立完善窗口審批機(jī)制，制定規(guī)則流程,，強(qiáng)化日常管理,，確保各單位行政審批事項(xiàng)全部在政務(wù)中心集中辦理，堅決杜絕只受不理,、兩頭受理,、多頭辦理等“體外循環(huán)”現(xiàn)象發(fā)生,。進(jìn)一步落實(shí)“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn),、同步審批,、限時辦結(jié)”的并聯(lián)審批工作機(jī)制和聯(lián)席會議制度，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),，提高審批效率,；繼續(xù)深入開展審批項(xiàng)目梳理，通過審批項(xiàng)目再清理,，審批流程再優(yōu)化,，申報材料再精簡，承諾時限再壓縮,，努力將合江政務(wù)中心打造成為全市審批環(huán)節(jié)最少,、辦事效率最高、行政成本最低,、投資環(huán)境最優(yōu),、人民群眾最滿意的政務(wù)中心之一，最大限度地滿足市場主體和人民群眾的需求,，為加快淮南轉(zhuǎn)型發(fā)展創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境,。

2、大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè),。一是加快政務(wù)中心新辦公業(yè)務(wù)用房建設(shè)進(jìn)度,。9月22日，政務(wù)中心召集相關(guān)部門對政務(wù)中心場地建設(shè)招標(biāo)文件進(jìn)行會商,，將政務(wù)中心場地建設(shè)勘察設(shè)計時間由原定60天縮短至40天,。今后將按加快進(jìn)度的要求，盡快在2015年3月前啟動修建,，力爭明年上半年完成基礎(chǔ)工程,，年底完成主體工程80%。二是加緊推進(jìn)縣政務(wù)服務(wù)中心場地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，加大對鄉(xiāng),、鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)代辦點(diǎn)建設(shè)的指導(dǎo)和規(guī)范,。

3,、大力推行目錄管理。按照全市深化行政審批“項(xiàng)目最少,、程序最簡,、辦理最快、費(fèi)用最低,、服務(wù)最優(yōu)”的目標(biāo),，全面推行行政許可目錄,、行政許可前置事項(xiàng)目錄、行政職權(quán)目錄,、行政事業(yè)性收費(fèi)目錄,、中介服務(wù)及收費(fèi)、年檢年審等目錄的標(biāo)準(zhǔn)化管理,，根據(jù)省市新修訂目錄進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,。

4、大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,。從運(yùn)行模式,、服務(wù)行為、環(huán)境設(shè)施,、日常管理,、投訴受理等方面，突出抓好窗口標(biāo)準(zhǔn)化,，促進(jìn)窗口建設(shè)走向制度化,、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,。在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中,，注重對標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行梳理完善，形成配套完整,、科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系,，努力實(shí)現(xiàn)行政審批和政務(wù)服務(wù)的無差異化。

5,、不斷強(qiáng)化服務(wù)企業(yè)能力,。一是強(qiáng)化“一站式”代辦，對涉企審批事項(xiàng)的前置條件和環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)清理,，最大限度地提高辦事效率,。二是探索基層、園區(qū)審批聯(lián)絡(luò)員制度,，加強(qiáng)縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）中心聯(lián)動,，構(gòu)建縱到底橫到邊的審批服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；三是認(rèn)真開展“走出去,、請進(jìn)來”的審批服務(wù)對接活動,。

6、強(qiáng)化審批行為動態(tài)監(jiān)管,。一是推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)，推行網(wǎng)上審批,，完善行政審批電子效能監(jiān)察系統(tǒng)功能,，強(qiáng)化審批事項(xiàng)動態(tài)管理和審批流程全過程跟蹤監(jiān)督,。二是推進(jìn)審批權(quán)力和審批事項(xiàng)公開，多形式廣泛公開辦理主體,、依據(jù),、收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn),、監(jiān)督渠道等信息,，實(shí)時公開辦理過程和結(jié)果，主動接受社會監(jiān)督,。

7,、強(qiáng)化審批服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。一是強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場管理,，推行親切服務(wù),，規(guī)范服務(wù)行為，構(gòu)建陽光,、規(guī)范,、文明、和諧的辦事環(huán)境,。二是教育引導(dǎo)窗口人員牢固樹立大局意識,、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識，激勵廣大窗口人員愛崗,、敬業(yè),、奉獻(xiàn)，不斷提高服務(wù)水平,。三是推行“三亮三創(chuàng)三評”活動,，完善考核評價指標(biāo)體系，發(fā)揮考評工作的引導(dǎo)和激勵作用,。

8,、加強(qiáng)對中介服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)管。按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),、條件和管理辦法,，開展與行政審批相關(guān)的社會中介機(jī)構(gòu)和服務(wù)企業(yè)的調(diào)查摸底，編制中介服務(wù)項(xiàng)目目錄,，明確中介服務(wù)事項(xiàng)的名稱,、設(shè)置依據(jù)、申報條件和材料,、服務(wù)流程,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限,、投訴方式等并向社會公布,。加強(qiáng)中介機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫建設(shè),，可依托行政審批通用軟件，搭建中介機(jī)構(gòu)誠信數(shù)據(jù)庫平臺,。建立健全中介機(jī)構(gòu)誠信體系,，實(shí)行中介服務(wù)基本行為規(guī)范和優(yōu)勝劣汰機(jī)制。

9,、進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦,，將“兩集中、兩到位”推進(jìn)到“三集中,、三到位”,。各部門面向群眾的服務(wù)職能向一個內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)集中，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向縣政務(wù)服務(wù)中心集中,，審批服務(wù)事項(xiàng)向電子政務(wù)平臺集中,；部門審批服務(wù)項(xiàng)目入駐中心到位，窗口運(yùn)行授權(quán)到位,，電子監(jiān)察督察到位,。進(jìn)一步健全督查考核制度，加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的視頻監(jiān)控,，加大對窗口和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦件錄入,、服務(wù)質(zhì)量的檢查督導(dǎo)，促進(jìn)辦事窗口規(guī)范運(yùn)行,。

10,、抓好政務(wù)中心自身建設(shè)。組織培訓(xùn),，提高務(wù)水平,，開展好機(jī)關(guān)文化建設(shè)。堅持用制度管人管事,。建成一支“少而精”,、能干事、快干事,、干成事的管理隊(duì)伍,。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇十二

縣政務(wù)服務(wù)中心將緊緊圍繞縣委、縣政府“兩加一推”主基調(diào)加快推進(jìn)“穩(wěn)中求快,、快中保好”目標(biāo)要求按照“便民,、規(guī)范、高效,、廉潔”和“公平,、公正、公開”的服務(wù)宗旨深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神和縣委關(guān)于開展“黨的群眾路線教育實(shí)踐活動”動員會議精神以服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為中心進(jìn)一步提高行政效能優(yōu)化政務(wù)環(huán)境規(guī)范交易秩序推動全縣政務(wù)服務(wù)工作再上新臺階。

一,、工作目標(biāo),。

以提高政府行政效能,、改善投資環(huán)境為目標(biāo),，在創(chuàng)新審批模式和服務(wù)方式、優(yōu)化行政審批流程,、減少辦事環(huán)節(jié),、提高即辦率、加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)等方面取得新突破,。

二,、工作重點(diǎn)及措施。

（一）改革審批模式,，創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)著力打造一流政務(wù)環(huán)境。

1,、以規(guī)范化為抓手,，提高政務(wù)中心運(yùn)行監(jiān)管水平。

實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范化建設(shè),。堅持把政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)大廳）建設(shè)作為一項(xiàng)重要的民生工程和民心工程,，大力改造硬件環(huán)境，完善服務(wù)功能,，提升服務(wù)水平,。修繕擴(kuò)容縣政務(wù)大廳，根據(jù)“兩集中,、兩到位”要求,，增加整建制進(jìn)駐大廳窗口部門。結(jié)合實(shí)際,，總結(jié)推廣硬件建設(shè)的成功做法,，按照有關(guān)規(guī)定，積極申報和爭取政務(wù)大廳改擴(kuò)建項(xiàng)目,；利用各種有利條件改造,、擴(kuò)建、完善本級政務(wù)大廳,，努力突破服務(wù)場所狹小的瓶頸制約,。要在保證使用面積的前提下，提升服務(wù)功能,，改善各級政務(wù)大廳服務(wù)環(huán)境,，滿足群眾和企業(yè)辦事需求。科學(xué)配置政務(wù)服務(wù)資源,，進(jìn)一步調(diào)整和優(yōu)化政務(wù)大廳功能布局,，將涉及并聯(lián)審批有關(guān)業(yè)務(wù)的窗口整中到一個區(qū)域，強(qiáng)化政務(wù)大廳“一站式”服務(wù)平臺功能,。按照機(jī)構(gòu)名稱,、運(yùn)行機(jī)制、管理模式,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和形象標(biāo)識“五統(tǒng)一”的要求,，做好新建政務(wù)大廳的功能布局、窗口設(shè)置等工作,。

實(shí)施服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化建設(shè),。繼續(xù)完善政務(wù)服務(wù)規(guī)范，細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范服務(wù)禮儀,、用語、著裝和流程,，分類實(shí)施直接辦理,、承諾辦理、聯(lián)合辦理,、銜接辦理,、明確答復(fù)等服務(wù)制度；創(chuàng)新服務(wù)方式,，推動預(yù)約服務(wù),、代辦服務(wù)、上門服務(wù),、延時服務(wù),、跟蹤服務(wù)、綠色通道服務(wù),、網(wǎng)上審批等服務(wù)模式規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化和常態(tài)化，形成“部門圍著窗口轉(zhuǎn),、窗口圍著群眾轉(zhuǎn)”的服務(wù)態(tài)勢,；加大服務(wù)評價權(quán)重，將服務(wù)形象,、服務(wù)效率,、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容納入績效考評范圍。

實(shí)施管理運(yùn)行規(guī)范化建設(shè),。制定,、完善和全面落實(shí)首席代表、首辦責(zé)任、一次性告知,、行政審批專用章使用,、超時默認(rèn)、ab崗,、績效考核,、責(zé)任追究等管理運(yùn)行制度，對在崗情況,、工作效率,、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容進(jìn)行指標(biāo)量化，形成“統(tǒng)一管理,、集中辦理、各司其職”的'運(yùn)行模式和配套完整,、科學(xué)合理的管理體系,，使政務(wù)中心管理運(yùn)行步入制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道,。

實(shí)施行政審批規(guī)范化建設(shè),。全面公布審批服務(wù)事項(xiàng)清單，事項(xiàng)運(yùn)行流程圖,，以及辦事的相關(guān)要素,，規(guī)范事項(xiàng)辦理的全過程。逐步優(yōu)化事項(xiàng)辦理流程,，對不需要現(xiàn)場勘查,、上會討論的一般性事項(xiàng)，實(shí)行“一個窗口受理,、一站式審批,、一條龍服務(wù)、一個窗口收費(fèi)”的審批服務(wù)模式,，在窗口直接辦結(jié),；對涉及兩個及以上窗口的事項(xiàng)，按照“一門受理,、抄告相關(guān),、獨(dú)立審查、內(nèi)部運(yùn)作,、窗口聯(lián)動”的運(yùn)行模式,，實(shí)行聯(lián)合辦理；嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé),、限時辦結(jié),、責(zé)任追究、效能評估等制度，監(jiān)督,、制約,、規(guī)范審批流程與行為，做到審批事項(xiàng)清楚,、辦理流程規(guī)范,、服務(wù)過程高效。

2,、進(jìn)一步改革審批模式,，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要。

一是加快實(shí)施行政審批“兩集中,、兩到位”改革,。推動縣直部門授權(quán)進(jìn)中心，骨干進(jìn)中心,，審批事項(xiàng)進(jìn)中心,，杜絕部門“留肥進(jìn)瘦”、“內(nèi)掛號不看病”,、客商和辦事群眾“兩頭跑”,，促進(jìn)部門行政審批和公眾服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，提高現(xiàn)場辦結(jié)率,，即辦率達(dá)30%以上,。真正實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)式”辦公，切實(shí)解決群眾辦事“三難”問題,。同時,，推動各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）開展“兩集中、兩到位”工作,，出臺相關(guān)文件,，確保常駐部門不少于25個（不含綜合代辦窗口）。

二是積極推動網(wǎng)上審批,。進(jìn)一步完善網(wǎng)上審批系統(tǒng),，各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）中心建立具有中英文域名的網(wǎng)站，將每年度清理審定后的行政審批和公共服務(wù)項(xiàng)目,、審批流程,、辦理時限及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容全部錄入行政審批應(yīng)用軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)窗口與部門的網(wǎng)上審批互動,，同時方便服務(wù)對象查詢和下載相關(guān)資料,，切實(shí)提高行政審批效率。

3,、完善制度,、強(qiáng)化監(jiān)督,，不斷提高政務(wù)服務(wù)水平。

一是加強(qiáng)制度建設(shè),。推動中心進(jìn)一步健全審批事項(xiàng)公開制,、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制,、限時辦結(jié)制,、超時問責(zé)制等五項(xiàng)制度建設(shè)。完善周報,、月報,、信息報送等工作制度和檔案管理等日常管理制度。同時,，把推進(jìn)政務(wù)公開與推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合起來,，對政務(wù)審批事項(xiàng)公開和五項(xiàng)制度落實(shí)情況開展定期和不定期地督查。

二是加強(qiáng)人員管理,。以建設(shè)“學(xué)習(xí)型,、創(chuàng)新型、服務(wù)型”單位為目標(biāo),，以各項(xiàng)工作增比進(jìn)位為動力，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制,，繼續(xù)加強(qiáng)班子建設(shè)和干部隊(duì)伍建設(shè),；按照縣委、縣政府工作安排部署,，深入開展“黨的群眾路線教育實(shí)踐”等活動,，增強(qiáng)服務(wù)意識和爭先創(chuàng)優(yōu)意識；()加強(qiáng)對各級中心工作人員的培訓(xùn),，提高綜合素質(zhì),、工作能力和服務(wù)水平。

三是加強(qiáng)督促檢查,。進(jìn)一步加大對各部門,、單位政務(wù)審批事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)未進(jìn)、兩頭受理,、體外循環(huán),、超時辦理等問題的督查力度；進(jìn)一步加強(qiáng)對各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查,，推進(jìn)縣級政府政務(wù)服務(wù)群眾滿意度提升工作,，群眾滿意度必須達(dá)90%以上。

（二）深化政務(wù)公開,，強(qiáng)化政務(wù)投訴,，切實(shí)維護(hù)群眾和客商的合法權(quán)益,。

1、進(jìn)一步深化政務(wù)公開工作,。進(jìn)一步拓展政務(wù)公開內(nèi)容,，創(chuàng)新政務(wù)公開形式，加強(qiáng)監(jiān)督檢查,，重點(diǎn)加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn),、村政務(wù)公開工作的督促檢查，建立政務(wù)公開季度暗訪制度,，及時發(fā)現(xiàn)和解決政務(wù)公開工作中存在的問題和不足,，力爭在重點(diǎn)領(lǐng)域、公開效果上尋求新突破,，推動政務(wù)公開工作再上新臺階,，充分保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán),。

2,、進(jìn)一步強(qiáng)化政務(wù)投訴工作。進(jìn)一步暢通投訴渠道,，督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心網(wǎng)站及政務(wù)公開欄上公布投訴電話和主任信箱,，并及時答復(fù)網(wǎng)民投訴；加大政務(wù)投訴案件查辦力度,，完善投訴案件的回訪,、協(xié)作等制度，做到“有訴必理,，有理必果”,；主動深入基層、深入企業(yè)走訪調(diào)研,，幫助群眾和企業(yè)解決實(shí)際問題,，努力維護(hù)群眾和客商的合法權(quán)益，不斷促進(jìn)我縣投資環(huán)境建設(shè)和廉政建設(shè),。

政務(wù)服務(wù)中心以能力提升為核心,，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系自身建設(shè)。深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動,，結(jié)合窗口單位工作實(shí)際,，著眼為民利民便民，聚焦“四風(fēng)”問題,，抓好整改落實(shí),，切實(shí)解決“門難進(jìn)、臉難看,、事難辦”等問題,，確?？h政務(wù)服務(wù)群眾滿意率達(dá)到90%以上。要從政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)際出發(fā),，充分利用專題培訓(xùn),、以會代訓(xùn)等形式，強(qiáng)化對政務(wù)服務(wù)管理人員和業(yè)務(wù)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn),，建設(shè)專業(yè)化,、專門化的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍；通過窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、窗口人員能力培育,、領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)大廳三項(xiàng)工程，使窗口綜合服務(wù)能力有突破性提升,；深入開展“黨員先鋒崗”,、“青年文明號”、“服務(wù)明星”,、“優(yōu)秀窗口”,、“巾幗文明示范崗”等爭創(chuàng)活動，激發(fā)窗口人員愛崗,、敬業(yè),、廉潔、奉獻(xiàn)意識,，建設(shè)以服務(wù)價值觀為核心,、以辦事人滿意為目標(biāo)的政務(wù)服務(wù)文化；加強(qiáng)人文關(guān)懷,，組織開展形式多樣、寓教于樂的文娛活動,，構(gòu)建團(tuán)結(jié),、友愛、和諧的人文環(huán)境,；加強(qiáng)對窗口人員的督查考核,，強(qiáng)化廉潔守責(zé)、依法行政教育,，完善獎懲激勵機(jī)制,，激發(fā)全體工作人員的內(nèi)生活力，建設(shè)一支群眾滿意,，部門放心,，社會信任的政務(wù)服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)，更好地服務(wù)全縣經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展,。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇十三

七,、抓好安全生產(chǎn)和信訪維穩(wěn)工作

八,、抓好隊(duì)伍建設(shè)

九、推進(jìn)全面從嚴(yán)治黨

推進(jìn)全面從嚴(yán)治黨,，嚴(yán)明黨的紀(jì)律和規(guī)矩,，嚴(yán)格落實(shí)全面從嚴(yán)治黨主體責(zé)任和黨委書記第一責(zé)任人責(zé)任。持續(xù)推進(jìn)作風(fēng)建設(shè)常態(tài)化,。

服務(wù)合同封面設(shè)計要點(diǎn)篇十四

服務(wù)器的維護(hù)至關(guān)重要,，稍有閃失即會使整個網(wǎng)絡(luò)陷入癱瘓。目前,，惡意的網(wǎng)絡(luò)攻擊行為包括兩類：一是惡意的攻擊行為,，如拒絕服務(wù)攻擊、網(wǎng)絡(luò)病毒等,，這些行為消耗大量的服務(wù)器資源,，影響服務(wù)器的運(yùn)行速度和正常工作，甚至使服務(wù)器所在的網(wǎng)絡(luò)癱瘓;另外一類是惡意的入侵行為,，這種行為會導(dǎo)致服務(wù)器敏感信息泄露,，入侵者更是可以為所欲為，肆意破壞服務(wù)器,。要保障網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的安全就要盡量使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器避免受這兩種行為的影響,。本文以基于windows2003操作系統(tǒng)的服務(wù)器為例，介紹一些網(wǎng)站服務(wù)器安全維護(hù)的技巧,。

1,、轉(zhuǎn)換角色，模擬可能的攻擊,。

多數(shù)時候,，我們?nèi)糁皇钦驹诰W(wǎng)站維護(hù)員的位置上思考問題，可能很難發(fā)覺網(wǎng)站服務(wù)器的漏洞,。相反,，維護(hù)員若能換個角度，把自身當(dāng)作可能的攻擊者,，從他們的角色出發(fā),，揣測他們可能會運(yùn)用哪些手段對哪些網(wǎng)站服務(wù)器的漏洞進(jìn)行攻擊，或許就可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站服務(wù)器可能存在的安全漏洞,，從而先行一步,，修補(bǔ)漏洞，避免被木馬或者病毒攻擊,，防患于未然,。

從外網(wǎng)訪問自身的網(wǎng)站服務(wù)器，執(zhí)行完整的檢測,，然后模擬攻擊者攻擊自身的站點(diǎn),，看會有什么結(jié)果,。這對于網(wǎng)站的安全性來說，無疑是一種很好的檢測方法,。自己充當(dāng)攻擊者,，運(yùn)用適當(dāng)?shù)膾呙韫ぞ邔W(wǎng)站服務(wù)器執(zhí)行掃描，有些東西日?？赡懿粫鹬匾?，但是運(yùn)用黑客常用的工具執(zhí)行掃描，就會發(fā)覺一些可能會被他們調(diào)用的服務(wù)或者漏洞,。如在網(wǎng)站服務(wù)器安裝的時候,，操作系統(tǒng)會默認(rèn)安裝并啟動一些不需要的服務(wù)，或者在服務(wù)器配置的時候,，需要啟動一些服務(wù),，但是事后沒有及時關(guān)上，從而給不法攻擊者留下攻擊的機(jī)會,。常見的如snmp服務(wù)(基本網(wǎng)絡(luò)維護(hù)協(xié)議),，這個服務(wù)在系統(tǒng)安裝完畢后默認(rèn)是開啟的。但是,，這個服務(wù)可以為攻擊者提供服務(wù)器系統(tǒng)的詳細(xì)信息,，如網(wǎng)站服務(wù)器采用了什么操作系統(tǒng)，開啟了什么服務(wù)與對應(yīng)的端口等重要信息,，攻擊者只要清楚這些基本的信息就能開展攻擊,。安全維護(hù)人員在日常工作中可能不會發(fā)覺這個問題，若借助黑客的掃描工具,，就能發(fā)現(xiàn)問題所在,。因此，在必要的時候可以換個角度,，從攻擊者的角度出發(fā),，猜測他們會采用什么攻擊手段，防止出現(xiàn)當(dāng)局者迷的情況,。

2、合理的權(quán)限維護(hù),。

大多時候,，一臺服務(wù)器不僅運(yùn)行了網(wǎng)站的應(yīng)用，而且還會運(yùn)行諸如ftp服務(wù)器和流媒體服務(wù)器之類的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),。在同一臺服務(wù)器上使用多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)很可能造成服務(wù)之間的相互感染,。也就是說，攻擊者只要攻擊一種服務(wù),，就可以運(yùn)用相關(guān)的技能攻陷其他使用,。因?yàn)楣粽咧恍枰テ破渲幸环N服務(wù),，就可以運(yùn)用這個服務(wù)平臺從內(nèi)部攻擊其他服務(wù)，通常來說,，從內(nèi)部執(zhí)行攻擊要比外部執(zhí)行攻擊方便得多,。

通常采用的文件系統(tǒng)是fat或者fat32。ntfs是微軟windowsnt內(nèi)核的系列操作系統(tǒng)支持的`,、一個特別為網(wǎng)絡(luò)和磁盤配額,、文件加密等管理安全特性設(shè)計的磁盤格式。在ntfs文件系統(tǒng)里可以為任何一個磁盤分區(qū)單獨(dú)設(shè)置訪問權(quán)限,，把敏感信息和服務(wù)信息分別放在不同的磁盤分區(qū),。這樣，即使黑客通過某些方法獲得服務(wù)文件所在磁盤分區(qū)的訪問權(quán)限,，還需要想方設(shè)法突破系統(tǒng)的安全設(shè)置才能進(jìn)一步訪問保存在其他磁盤上的敏感信息,。我們采用windows2003服務(wù)器，為了實(shí)現(xiàn)這個安全需求,，把服務(wù)器中所有的硬盤都轉(zhuǎn)換為ntfs分區(qū),。通常來說，ntfs分區(qū)比fat分區(qū)安全性高很多,。運(yùn)用ntfs分區(qū)自帶的功能,，合理為它們分配相關(guān)的權(quán)限。如為這三個服務(wù)配置不同的維護(hù)員賬戶,，不同的賬戶只能對特定的分區(qū)與目錄執(zhí)行訪問,。如此一來，即使某個維護(hù)員賬戶失竊,，天下論文網(wǎng)攻擊者也只能訪問某個服務(wù)的存儲空間,，而不能訪問其他服務(wù)的。例如把網(wǎng)站服務(wù)裝在分區(qū)d,，而把ftp服務(wù)放在分區(qū)e,。若ftp的賬戶信息泄露而被攻擊，但是因?yàn)閒tp賬戶沒有對分區(qū)d具有讀寫的權(quán)利,，所以,，不會對網(wǎng)站服務(wù)器上的內(nèi)容執(zhí)行任何的讀寫操作。這樣可以保障即使黑客攻陷ftp服務(wù)器后,，也不會對網(wǎng)站服務(wù)器產(chǎn)生不良的影響,。

此外，依員工上班時間來限定使用者登錄網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限也是一個不錯的方法,。例如,，上白天班的員工不該有權(quán)限在三更半夜登錄網(wǎng)絡(luò)。

實(shí)際工作中，許多網(wǎng)站服務(wù)器因?yàn)楸还舳c瘓都是由于不良的腳本造成的,。攻擊者特別喜歡針對cgi程序或者php腳本實(shí)施攻擊,。

通常來說，使用網(wǎng)站需要傳遞一些必要的參數(shù),，才能夠正常訪問,。這個參數(shù)可以分為兩類，一個是值得信任的參數(shù),，另外一類是不值得信任的參數(shù),。某單位是自身維護(hù)網(wǎng)站服務(wù)器，而不是托管,，把服務(wù)器放置在單位防火墻內(nèi)部,，以提高網(wǎng)站服務(wù)器的安全性。所以一般來說,，來自防火墻內(nèi)部的參數(shù)都是可靠的,，值得信任的，而來自外部的參數(shù)基本上是不值得信任的,。但是,，并不是說不值得信任的參數(shù)或者來自防火墻外部的參數(shù)網(wǎng)站服務(wù)器都不采用,，而是說,，在網(wǎng)站服務(wù)器設(shè)計的時候,，需要格外留心，采用這些不值得信任的參數(shù)的時候需要執(zhí)行檢驗(yàn),，看其是否正當(dāng),，而不能向來自網(wǎng)站內(nèi)部的參數(shù)那樣照收不誤。這會給網(wǎng)站服務(wù)器的安全帶來隱患,，例如,，攻擊者運(yùn)用telnet連接到80端口，就可以向cgl腳本傳遞不安全的參數(shù),。所以,，在cgi程序編寫或者php腳本編輯的時候，我們要留心,，不能讓其隨便接受陌生人的參數(shù),。在接受參數(shù)之前，要先檢驗(yàn)提供參數(shù)的人或者參數(shù)本身的正當(dāng)性,。在程序或者腳本編寫的時候,，可以預(yù)先參加一些判斷條件。當(dāng)服務(wù)器認(rèn)為提供的參數(shù)不準(zhǔn)確的時候,，及時通知維護(hù)員。這也可以幫助我們盡早發(fā)覺可能存在的攻擊者，并及時采取相應(yīng)的防御措施,。

4,、做好系統(tǒng)備份。

常言道,，“有備無患”,，雖然大家都不希望系統(tǒng)突然遭到破壞，但是做好準(zhǔn)備是必須的,。作好服務(wù)器系統(tǒng)備份,，萬一遭破壞的時候也可以及時恢復(fù)。

5,、安裝軟件防火墻,、殺毒軟件。

雖然我們已經(jīng)有了一套硬件的防御系統(tǒng),，但是多一些保障會更好,。關(guān)于防火墻、殺毒軟件的論述已經(jīng)很多,，這里不再贅述,。

6、開啟事件日志,。

開啟日志服務(wù)雖然對阻止黑客的入侵并沒有直接的作用,，但是它可以記錄黑客的行蹤，維護(hù)員可以分析入侵者在系統(tǒng)上做過什么手腳,，在系統(tǒng)上留了哪些后門,，給系統(tǒng)造成了哪些破壞及隱患，服務(wù)器到底還存在哪些安全漏洞等,，以便有針對性地實(shí)施維護(hù),。