話務(wù)員的工作獨(dú)具特點(diǎn),，與客戶溝通全憑聲音,。雖彼此不見面，但這反而凸顯面部表情,、說話語氣和聲調(diào)的關(guān)鍵作用,。微笑著說話,，語氣便能更親和，聲調(diào)也會(huì)更悅耳,。這樣一來,，能讓客戶從聽筒里感受到真誠(chéng)，更好地傳達(dá)信息,，提升服務(wù)質(zhì)量,，讓溝通更順暢。下面是小編給大家分享的一些有關(guān)于12345話務(wù)員年終總結(jié)的內(nèi)容,，希望能對(duì)大家有所幫助,。

12345話務(wù)員年終總結(jié) 篇1

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語,。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都進(jìn)步了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好。

二,、表情,、語氣愉悅

話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升,，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心。

三,、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。

四、外呼時(shí)間上的控制

現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，時(shí)間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制,，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的,。

五,、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

12345話務(wù)員年終總結(jié) 篇2

不知不覺在xx公司線的工作已經(jīng)三個(gè)月了,，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要,，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間,。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度,。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班,，白天上班人員要比倒班人員多,，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化,、復(fù)雜,。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣,，講求隨機(jī)應(yīng)變,。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話,，當(dāng)案件多的時(shí)候,，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率,。

有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè),。記得有一次想上廁所都不能走開,，唯有忍到最后,，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇,。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間,，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào),，配合安排,，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異,，這一點(diǎn)是很難得的,。

我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的,，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎,，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想,。

在三月份我在各方面做得不夠好,，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解情況,，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好,。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作,，絕不能把私人問題帶到工作中去,，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改,，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口,，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好,，這是我在這里工作最深刻的體會(huì),。

12345話務(wù)員年終總結(jié) 篇3

光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對(duì)工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫,，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸,。

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單,，但要做好卻真的很難?？梢哉f,，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感,。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過四年來的工作,，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶至上的原則，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話,，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決,。

再次,，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來不少麻煩,。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是,，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語境,。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的話務(wù)員,。

12345話務(wù)員年終總結(jié) 篇4

“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)員是通過市人才市場(chǎng)向全市公開招聘,，經(jīng)筆試、計(jì)算機(jī)技術(shù)水平測(cè)試及面試程序后,，嚴(yán)格篩選擇優(yōu)錄用了24名話務(wù)員,，均為大專以上學(xué)歷。在正式上崗之前,，對(duì)她們進(jìn)行了為期一個(gè)月時(shí)間的專業(yè)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，聘請(qǐng)了電信部門專業(yè)培訓(xùn)師、政府部門業(yè)務(wù)骨干,、蘇州12345便民服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員等專業(yè)人員為培訓(xùn)講師,。內(nèi)容為話務(wù)員禮儀培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn),、政府部門機(jī)構(gòu)設(shè)置及職能,、語言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識(shí)庫學(xué)習(xí)等多科目專業(yè)培訓(xùn),，并安排進(jìn)入110指揮中心和電信10000號(hào)進(jìn)行跟班實(shí)習(xí),。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,，服務(wù)質(zhì)量,，特別是為民服務(wù)的意識(shí)都達(dá)到了較高的水準(zhǔn)，從而能更好地為廣大市民服務(wù),。

12345便民服務(wù)熱線運(yùn)行已經(jīng)有六個(gè)月了,，這六個(gè)月來的順利運(yùn)行離不開這24位話務(wù)員“熱心、耐心,、細(xì)心,、齊心”的努力工作。在這六個(gè)月里,，她們對(duì)熱線工作有著怎樣的看法和體會(huì)呢?讓我們來聽聽她們對(duì)熱線這項(xiàng)工作的感悟吧,。熱心

雖然在業(yè)務(wù)上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩,，但對(duì)于訴求人,，我們首先做到真誠(chéng)熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題,，想方設(shè)法地為其找到答案,，往往有時(shí)要打十幾個(gè)電話才能得到確切答案。在受到委屈時(shí)我們也盡量克制,，掛斷電話后才會(huì)找身邊的同事舒緩情緒,。在這半年里,，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱,，有誤會(huì),，已經(jīng)都過去了，一笑過后云淡風(fēng)輕,。但得到更多的是快樂,，是同事間的`愉快相處。每當(dāng)群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時(shí)候,，也是我們最開心的時(shí)候,。有一次，當(dāng)一位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，是我們市民的福氣”時(shí)我為自己感動(dòng)了，也更堅(jiān)定了立足當(dāng)下,，當(dāng)好一名話務(wù)員,，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，與同事們一起,，接聽好每一個(gè)電話,，受理好每一次求助的決心，使有限的生命變得更有意義和價(jià)值,。

耐心從事話務(wù)工作,，需要我們有極大的耐心和細(xì)心，富有技巧的語言溝通能力,，以及相對(duì)全面的業(yè)務(wù)知識(shí),。就我個(gè)人而言，原本并不是一個(gè)耐心很好的人,，所以在初期接觸話務(wù)工作的過程中,，在遇到一些思路不很清晰或表達(dá)能力較差的來電人時(shí)，往往做不到時(shí)時(shí)保持平穩(wěn)親和的心態(tài),，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢(shì)傳遞給來電人,，導(dǎo)致來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序工作增加了難度,。有過幾次類似的經(jīng)驗(yàn)之后,，我意識(shí)到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來的工作中盡量注意,，也確有成效,。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效緩解來電人的情緒,，也是話務(wù)工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵,。

細(xì)心這半年來,，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很多事情就發(fā)生在我們身邊,，作為一個(gè)聆聽者,，我們能做到的就是以熱心、耐心,、細(xì)心的工作態(tài)度去接每一個(gè)電話,，盡量詳細(xì)的記錄工單，生怕遺漏了重點(diǎn),，作為政府部門和市民溝通的橋梁,，我們用心去幫市民解決小事情，反映大問題,。在回訪過程中,，聽到市民的感謝，我們會(huì)覺得很欣慰,。對(duì)于一些市民超乎常理的要求,，我們也會(huì)耐心和細(xì)心地解釋，讓其理解,。從當(dāng)初接電話時(shí)聲音的顫抖,，語言組織的語無倫次，忘記問這問那的緊張,，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話,，詳細(xì)有序地問清相關(guān)情況，熟練地制作好每一張工單,。在這半年里的時(shí)間里,，自己覺得得到了很好的鍛煉，也在不斷地進(jìn)步,，不斷地增加知識(shí),，不斷地更新自己的記憶。

齊心話務(wù)員不是個(gè)體,，而是一個(gè)群體,，很多時(shí)候需要互幫互助。當(dāng)來電人言辭激烈時(shí),，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動(dòng),，往往就會(huì)避免一場(chǎng)口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯(cuò),。幫忙接聽電話,，勢(shì)必會(huì)影響自己的話務(wù)量，但她們從來沒有因此拒絕,。平時(shí)工作中的調(diào)侃,，緩解了緊張的情緒,，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心不是簡(jiǎn)單的話務(wù)員加管理人員,，她的前后還有一百多個(gè)聯(lián)動(dòng)單位,，我們要做的是1+1>2.工作是開始，也是結(jié)束,，一加一是否大于二,，我們也是關(guān)鍵。態(tài)度決定工作,，認(rèn)清這一點(diǎn),，我們的工作充滿了激情。

奮斗當(dāng)然了,，工作時(shí)間尚短,，經(jīng)驗(yàn)尚在不斷積累之中，工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的不足,。需要嫻熟的語言溝通技巧,、控制情緒能力。同時(shí)安撫對(duì)方的情緒,，說來輕松，真正要做到,，還需要更加寬容的心態(tài)和歷經(jīng)世事的智慧吧,，不是一蹴而就的事情。同時(shí),，話務(wù)員的知識(shí)面也急需拓寬,，而且并不局限于知識(shí)庫里面的內(nèi)容。便民服務(wù)中心的工作其實(shí)包羅萬象,，只要是訴求人打過來的電話,，內(nèi)容有實(shí)際意義的，我們就需要盡可能地給予解答,。

在今后的工作中,，我會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，拓寬知識(shí)面,，掌握行之有效的溝通技巧,，提高語言表達(dá)能力，熟悉業(yè)務(wù)流程,，以便今后更好地服務(wù)于便民服務(wù)中心,。

12345話務(wù)員年終總結(jié) 篇5

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民,，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,，根據(jù)上級(jí)的統(tǒng)一部署,，市政府決定在原市長(zhǎng)公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話,，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線,。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下,，啟動(dòng)了熱線籌建工作,，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看,，各承辦單位明確專人每天及時(shí)登錄專網(wǎng)平臺(tái),，認(rèn)真簽收、處理電子工單,，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對(duì)相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)答復(fù),，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)難以答復(fù)的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理,，及時(shí)督查辦理事項(xiàng),。總體效果良好,，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求,。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡(jiǎn)樸的開通儀式,，方市長(zhǎng)對(duì)辦好熱線提出了殷切希望,。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見,。

一,、建設(shè)“12345”，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌

12345政府服務(wù)熱線的建立是對(duì)市長(zhǎng)熱線電話的升級(jí)和創(chuàng)新,，是政府“聽民情,、解民困、分民憂”的新平臺(tái),。我市市長(zhǎng)熱線電話自1998年開通以來,，已形成以市長(zhǎng)熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn),、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系,，年均接處來電10000個(gè)以上，按時(shí)辦理回復(fù)率達(dá)90%以上,，成為群眾向政府反映情況,、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前,，我市廣大群眾在參與發(fā)展,、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切,，對(duì)市長(zhǎng)熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求,。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制,，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫,。

(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想,。建設(shè)政府服務(wù)熱線,，就是要打造“12345.有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo),，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革穩(wěn)定大局,，堅(jiān)持把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾訴求作為第一使命,，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),，聽民情、解民困,、分民憂,，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”,，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用,，為群眾提供全方位、全天候,、高效率的政務(wù)服務(wù)。

(二)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo),。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo),，以“12345”作為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼,，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報(bào)警類服務(wù)熱線(110、119,、120等報(bào)警求助電話除外),，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心,，形成一號(hào)牽頭,、多線聯(lián)動(dòng)、24小時(shí)受理、一站式公共熱線服務(wù)體系,，做到群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼,，只打一次電話，就能及時(shí),、快速,、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

(三)建設(shè)“12345”,，必須準(zhǔn)確把握其功能定位,。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺(tái)，按照“統(tǒng)一受理,、分類處理,、限時(shí)辦結(jié)、過錯(cuò)問責(zé)”和“誰主管,、誰負(fù)責(zé),，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則,，辦理群眾訴求事項(xiàng)和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議,。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話,、錄音,、查詢、轉(zhuǎn)辦,、催辦等多種服務(wù),、管理功能于一體，為社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化,、全天候,、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù),。

二,、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)

圍繞推動(dòng)政府管理創(chuàng)新,、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo),，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展,，市長(zhǎng)公開電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦,。總體上看,，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果,，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅(jiān)持以人為本,，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程,、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會(huì),、公眾的公共需求,，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前,，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展,、構(gòu)建和諧社會(huì)的新形勢(shì)、新任務(wù),，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間,，也對(duì)電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺(tái),，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源,，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道,，提升政府服務(wù)水平,，營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè),、打造服務(wù)性政府的重要手段,。

(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò),。一是完善人工接聽受理前臺(tái),。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運(yùn)營(yíng)商，要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)教育,，做好呼叫中心坐席維護(hù),，保障熱線系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)接聽接收和答復(fù)群眾咨詢,、求助,、建議、批評(píng),、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng),。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò),。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū),、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu),，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo)，1名以上專(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項(xiàng)。三是完善督查中心建設(shè),。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能,，要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào),、督辦,、檢查、通報(bào),、考核人工接聽受理前臺(tái),、成員單位辦理群

眾訴求工作，定期編發(fā)簡(jiǎn)報(bào),，及時(shí)上報(bào)重要社情民意,、重大信息、階段性工作總結(jié),，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作,。

(二)建好“12345”，必須規(guī)范工作流程,。一是統(tǒng)一受理,，分類處理。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺(tái)統(tǒng)一接聽來電,。呼叫中心不是簡(jiǎn)單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電,，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度,、監(jiān)控,、反饋的服務(wù)中心，按照“迅速準(zhǔn)確,、特事特辦,、急事急辦”的原則，進(jìn)行分類處理,，能夠立即解決的,，要馬上辦理;比較復(fù)雜的，要限期辦結(jié);一些不能按時(shí)辦結(jié)的問題,，要向群眾解釋清楚,，以得到群眾的理解和支持。二是單位承辦,，限時(shí)辦結(jié),。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè),，要充分認(rèn)識(shí)到政府服務(wù)熱線的建立,，并不是對(duì)各個(gè)部門熱線電話的簡(jiǎn)單整合,，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理,、推動(dòng)落實(shí),、提高效率”的全新運(yùn)行模式。在接處群眾來電,、落實(shí)交辦事項(xiàng)的過程中,，態(tài)度好不好、行動(dòng)快不快,、力度大不大,、效果好不好，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信,，一定要堅(jiān)持群眾至上,、大局為重，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作,。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單,。對(duì)于應(yīng)急類事項(xiàng),，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人;對(duì)于咨詢類和求助類事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人,，不能當(dāng)天答復(fù)的,，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對(duì)于建議批評(píng)、投訴舉報(bào)類事項(xiàng),，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對(duì)于情況復(fù)雜,、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的,，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向督查中心提交延長(zhǎng)時(shí)限的申請(qǐng)表,，并注明承諾延長(zhǎng)的時(shí)限、法律法規(guī)規(guī)定的時(shí)限,、延長(zhǎng)時(shí)限的依據(jù)和理由,，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時(shí)限和理由告知訴求人,。三是跟蹤監(jiān)督,，回訪檢查。人工接聽受理前臺(tái)對(duì)轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項(xiàng),，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前采取電話等方式催辦;對(duì)成員單位超過辦理期限又未報(bào)告說明理由的,，由人工接聽受理前臺(tái)及時(shí)發(fā)出《催辦通知書》，同時(shí)抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說明理由的,，由督查中心書面通報(bào)批評(píng),。人工接聽受理前臺(tái)和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動(dòng),，群眾評(píng)價(jià)不滿意的事項(xiàng)要發(fā)回重辦,。所有交辦、催辦,、回訪等全過程的情況,，熱線平臺(tái)都要有記錄、有備份,，作為成員單位工作考核的重要依據(jù),。

(三)建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度,。一是工作例會(huì)制度,。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會(huì)，總結(jié)交流階段性工作,，討論研究有關(guān)問題,，安排部署下一階段工作。二是情況通報(bào)報(bào)告制度,。督查中心每月編發(fā)一期簡(jiǎn)報(bào),，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽受理前臺(tái)和成員單位辦理訴求事項(xiàng)的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息,，及時(shí)向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析,、總結(jié)本地,、本部門、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況,，對(duì)于緊急,、重大情況要及時(shí)書面報(bào)告。三是監(jiān)督檢查制度,。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督,、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督,、社會(huì)公眾監(jiān)督,、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動(dòng)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督,。四是考核與獎(jiǎng)懲制度,。督查中心會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，對(duì)成員單位辦理訴求事項(xiàng)的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù),、及時(shí)辦結(jié)率,、催辦率、重辦率,、服務(wù)對(duì)象滿意率,、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日常考核和年度考核,，考評(píng)結(jié)果列入年度綜合考評(píng)范圍,。

三、共建“12345”,，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)

政府服務(wù)熱線,，一頭連著政府，一頭連著群眾,、連著民生,、連著民心，是政府聽民聲,、察民情,、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺(tái),。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段,，進(jìn)一步創(chuàng)新社會(huì)管理。借助這個(gè)平臺(tái),，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題,，更要及時(shí)了解掌握群眾呼聲和社會(huì)動(dòng)態(tài)，有效推進(jìn)社會(huì)管理的精細(xì)化,、規(guī)范化和常態(tài)化,。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率,、滿意率上狠下功夫,，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量,，在受理上突出一個(gè)“快”字,，在辦理上突出一個(gè)“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個(gè)“好”字,，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政,、暢通社情民意、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺(tái),。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，責(zé)任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣,、任務(wù)繁重,，運(yùn)用這個(gè)系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對(duì)各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗(yàn),。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào),、指導(dǎo),、監(jiān)督職能，通力合作,、形成合力,，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過程中

出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)和管理,，為群眾提供更加熱心,、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù),。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通,、高效運(yùn)行,。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時(shí)滿足系統(tǒng)平臺(tái)的功能需求,。各承辦單位要充分認(rèn)識(shí)到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù),，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視,、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作,，特別是要在政治、工作,、生活上多關(guān)心,、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件,，培養(yǎng),、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù),、善為民服務(wù)的人才隊(duì)伍,。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則,，率先垂范,，親自批閱處理一些疑難訴求件,，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓廣大群眾滿意,。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識(shí),，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作,，及時(shí)主動(dòng)地辦好各類群眾訴求件,。特別是對(duì)涉及多個(gè)部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào),，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn),、生活中遇到的問題,。對(duì)確因客觀原因一時(shí)無法解決的或暫時(shí)不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作,，真正取得老百姓的理解與支持,。通過在人力、財(cái)力,、物力等方面給予全力支持,，真正做到組織到位、責(zé)任到位,、人員到位,，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)良好的開局。

(二)加強(qiáng)管理,，規(guī)范運(yùn)行,。目前，熱線辦理工作確實(shí)還存在一些矛盾和問題,。一是部分工單難以交辦,。這固然有一些客觀原因，比如

責(zé)任主體不夠明確,，相關(guān)事項(xiàng)需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合等等,，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)、工作不夠主動(dòng)等問題,。這里明確,，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動(dòng),、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí),，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中,，也有一些問題遲遲得不到解決,。一方面，這類問題的解決,，客觀上需要一個(gè)過程,，辦理周期較長(zhǎng);但另一方面，少數(shù)承辦單位對(duì)這些問題重視不夠,，有的答復(fù)過于簡(jiǎn)單,，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”,、“已派人現(xiàn)場(chǎng)處理”等語言和措辭,，缺少有針對(duì)性的解決措施和靠實(shí)的計(jì)劃安排。今后,，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度,，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情,、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與,、協(xié)助和配合的過程中,，積極主動(dòng)、盡責(zé)盡力,。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用,，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作,，請(qǐng)各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。同時(shí)，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》,，根據(jù)本地區(qū),、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū),、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制,，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后,，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)行過程中的日常檢查,，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn),，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程,，完善各項(xiàng)配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道,。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督,，注重實(shí)效。一方面,，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制,。12345熱線主要面向社會(huì)、服務(wù)大眾,，要引入外部監(jiān)督機(jī)制,，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民,、企業(yè)為外部監(jiān)督主體,，對(duì)訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評(píng)定，充分借助外部力量來推動(dòng)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量,。12345督查中心要嚴(yán)肅對(duì)待群眾的滿意度評(píng)價(jià)與反饋意見,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評(píng)定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用,。另一方面,，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見》對(duì)受理,、批轉(zhuǎn),、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定,，辦理人員必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,，否則要給予效能告誡。對(duì)訴求件辦理,，12345督查中心要實(shí)行全程介入,，定期通報(bào)群眾訴求件的辦理情況;對(duì)訴求件辦理不及時(shí)、敷衍應(yīng)付的單位或個(gè)人要予以通報(bào)批評(píng),。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度,，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報(bào)道工作,，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍,。

同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng),，核心在服務(wù),，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī),，更加廣泛地傾聽民聲,、為民服務(wù),，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項(xiàng)工作,，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情,，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平,，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

12345話務(wù)員年終總結(jié) 篇6

設(shè)立“12345”縣長(zhǎng)熱線是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能,，規(guī)范行政行為，加強(qiáng)效能建設(shè),，提高工作效率的有效舉措,，是傾聽群眾呼聲，暢通群眾聯(lián)系渠道,，及時(shí)處理熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題，建設(shè)服務(wù)型,、陽光型政府及機(jī)關(guān)的重要平臺(tái),，是政府確定的一項(xiàng)便民惠民的重要工作，回顧總結(jié)過去的半年,，我局在辦理縣長(zhǎng)熱線工作,，主要抓了以下幾個(gè)方面：

一、高度重視縣長(zhǎng)熱線辦理工作,，層層落實(shí)工作責(zé)任制,。

上半年我局就縣長(zhǎng)熱線工作辦理召開了專門會(huì)議,，做到提高認(rèn)識(shí),，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任“三到位”,，我們把辦理縣長(zhǎng)熱線工作作為踐行“三個(gè)代表”重要思想,，作為接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要渠道，同為民辦實(shí)事結(jié)合起來,，加強(qiáng)群眾聯(lián)系,，接受群眾監(jiān)督，以人民滿意為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，改進(jìn)工作作風(fēng),，提高工作效率和質(zhì)量，本著為人民群眾負(fù)責(zé),，對(duì)本職工作負(fù)責(zé)的態(tài)度,，認(rèn)真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理方案,，成立以局長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)的辦理工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，把辦理縣長(zhǎng)熱線工作納入目標(biāo)考核，實(shí)行“五定一包”(定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、定責(zé)任部門,、定責(zé)任人,、定辦理時(shí)限、定辦理要求,、包辦理效果)的辦理工作責(zé)任制,，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,，辦公室抓協(xié)調(diào),，責(zé)任人抓落實(shí)的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置,，日程上有安排,，工作上有部署，措施上有保證,。

二,、著力強(qiáng)化工作責(zé)任，努力提高辦理質(zhì)量,。

上半年在辦理縣長(zhǎng)熱線工作中,，我們以讓投訴人滿意、讓群眾真正受益為總體目標(biāo),，堅(jiān)持“四個(gè)結(jié)合”,。一是辦理工作與踐行“三個(gè)代表”重要思想，開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育緊密結(jié)合起來,，通過辦理,，體現(xiàn)先進(jìn)性教育的成果，真正解決一個(gè)一起與人民群眾密切相關(guān)的實(shí)際問題;二是注重辦理工作與全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧保靖緊密結(jié)合起來,，通過解決與廣大人民群眾密切相關(guān)的具體問題,，構(gòu)建和諧社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)我縣社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展;三是注重把辦理工作與改進(jìn)商務(wù)招商的工作作風(fēng)緊密結(jié)合起來,，根據(jù)反映的問題,，及時(shí)爭(zhēng)取相應(yīng)措施，加強(qiáng)自身建設(shè);四是注重把辦理工作與聯(lián)系被反映單位緊密結(jié)合起來,，使之成為我局調(diào)研工作的一種方式,，研究解決我們工作中的不足，提高商務(wù),、招商工作的前瞻性和針對(duì)性,，在縣長(zhǎng)熱線工作具體辦理過程中，我們?cè)谵k理前,，由分管局長(zhǎng)帶領(lǐng)承辦人員反復(fù)研讀反映的原文,，在明確反映人的意旨和調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,，提出初步辦理工作方案，然后主動(dòng)與反映人或請(qǐng)進(jìn)來召開聯(lián)系溝通會(huì)的方式,，深入解決反映人的意圖,，在辦理中，我們注重及時(shí)性,、針對(duì)性和可行性,，堅(jiān)持做到“滿意答復(fù)和妥善解決”，然后回復(fù)縣長(zhǎng)熱線辦公室,。

三,、創(chuàng)新工作思路，把縣長(zhǎng)熱線辦理的工作落到實(shí)處,。

我局辦理縣長(zhǎng)熱線工作都是深入一線,，直接傾聽反映人的呼聲，認(rèn)真調(diào)查研究,，根據(jù)反映人提出的意見和建議,，找準(zhǔn)反映情況的針對(duì)性、現(xiàn)實(shí)性,、緊迫性和涉及的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,、經(jīng)營(yíng)程序以及其它問題。由于都是當(dāng)前人民群眾非常關(guān)心的熱點(diǎn),、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題,，這對(duì)豐富和拓寬我們工作思路，建立“親民,、務(wù)實(shí)”的責(zé)任政府,、責(zé)任部門，促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位都十分有益,。局長(zhǎng)田廷斌同志反復(fù)強(qiáng)調(diào),，我們千萬不能就辦理而辦理,，而應(yīng)該在辦理過程中,，不斷創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新工作方式,，把辦理工作落到實(shí)處,，最終讓人民滿意。

上半年我局縣長(zhǎng)熱線工作辦理針對(duì)性強(qiáng),，不回復(fù)空話,、套話，以實(shí)際行動(dòng)來改進(jìn)我局工作,，辦理縣長(zhǎng)熱線工作獲得了反映問題人的認(rèn)可,。今后,，我局將再接再勵(lì)，努力把縣長(zhǎng)熱線工作做得更好,、更扎實(shí),。

12345話務(wù)員年終總結(jié) 篇7

堅(jiān)持以人為本，執(zhí)政為民服務(wù)宗旨,，認(rèn)真受理市12345交辦事項(xiàng),，進(jìn)一步暢通市民訴求渠道，確保市民反映問題事事有落實(shí),、件件有回音,。

一、總體情況

今年園區(qū)共受理12345電子工單145件(咨詢24件,，建議21件,，投訴89件，三方通話11件),，其中1-3月47件,，4-11月98份;針對(duì)復(fù)雜訴求工單，紀(jì)工委,、辦公室聯(lián)合督辦9件,，園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批示交辦4件，經(jīng)過園區(qū)各部門的努力工作,，園區(qū)12345回訪率100%,、辦結(jié)率100%、基本滿意率均為83%,。在訴求工單中,，一是勞資糾紛多，主要是惡意欠薪,，扣員工福利費(fèi),、加班費(fèi)、不執(zhí)行保險(xiǎn)制度,。二是建設(shè)工程領(lǐng)域,，個(gè)體戶工程尾款的故意拖欠、不及時(shí)支付農(nóng)民工工資,。三是訴求人關(guān)注XXXX的水管改造,。四是訴求人關(guān)注園區(qū)環(huán)境污染與保護(hù)。

二,、主要措施

1,、進(jìn)一步完善工作機(jī)制。建立了《XXXXX12345工作制度》,、《XXXX 12345服務(wù)熱線工作考核細(xì)則》等制度,，一是園區(qū)12345工作由園區(qū)紀(jì)工委書記分管,，園區(qū)成立了南京化工園區(qū)12345工作辦公室機(jī)構(gòu)，各部門專門指定一名科級(jí)干部為12345工作

專辦員,，各部門負(fù)責(zé)人是12345工單的處理責(zé)任人,，對(duì)12345訴求件處置結(jié)果親自審核、簽字,。二是建立并落實(shí)了季度分析,、通報(bào)制度，今年來共開展專題匯報(bào)4次,，簡(jiǎn)報(bào)4次,。努力形成各司其職，各負(fù)其責(zé)的機(jī)制,。三是12345工作辦公室根據(jù)工作要求,，制定一整

4套工作制度，所有來件一一登記,、呈批,、交辦、反饋,，做到資料全,，底子清，情況明,，對(duì)處置工作情況每季度定期分析,，及時(shí)反映相關(guān)處置情況，完善臺(tái)賬管理,，及時(shí)歸檔,。四是將承辦處置情況納入年度目標(biāo)考核。辦理情況利用電話回訪或?qū)嵉夭榭?、核?shí),，落實(shí)百分百回訪。對(duì)12345轉(zhuǎn)辦件的處置回復(fù)結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),、層層審查,，不符合要求的問題退回重辦，力爭(zhēng)市民滿意,。

2,、強(qiáng)化跟蹤,，促進(jìn)問題落實(shí),。建立跟蹤、督辦制度,，對(duì)重點(diǎn)問題重點(diǎn)關(guān)注,、重點(diǎn)督辦,，做到問題反饋前要回復(fù)，問題反饋后更要回訪,，及時(shí)向市民了解處置措施的落實(shí)情況,。

三、下一步工作打算

1,、加強(qiáng)制度建設(shè)及業(yè)務(wù)培訓(xùn),。推行24小時(shí)響應(yīng)制度。按照誰承辦誰初訪的原則,，承辦部門在收到園區(qū)12345工作辦公室交辦工單后24小時(shí)內(nèi),，應(yīng)采取電話、上門,、約見或郵件等方式對(duì)訴求人進(jìn)行初訪,，確保第一時(shí)間回應(yīng)訴求人，并盡快調(diào)查處理;第一時(shí)間核實(shí)訴求內(nèi)容,，弄清管轄處理權(quán)限;第一時(shí)間反饋12345工作辦公室,。

2、加強(qiáng)督查,，把好工單辦理質(zhì)量關(guān),。園區(qū)12345工作辦理群眾訴求的質(zhì)量，關(guān)系著XXXX形象和信譽(yù),。園區(qū)12345工作辦公室要及時(shí)向園區(qū)紀(jì)工委報(bào)告重派工單,、不滿意工單情況，以及其它問題,，要認(rèn)真落實(shí)12345工作例會(huì)制度,、考核獎(jiǎng)懲制度、定期簡(jiǎn)報(bào)制度,。

對(duì)于確屬承辦部門或其工作人員的原因,，該辦未辦、解決問題不到位的,，退回承辦部門重辦,。對(duì)群眾不滿意的工單將在園區(qū)公示欄

5中公示，并按照《實(shí)施辦法》及《考核辦法》規(guī)定由紀(jì)工委進(jìn)行督查,。

3,、加快12345電子工單平臺(tái)建設(shè)。按照市12345統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)方案,，抓緊建立園區(qū)12345電子平臺(tái),，實(shí)行分單、退單,、催單,、督查,、發(fā)回重辦等工作電子化辦公，實(shí)現(xiàn)在線辦事和工單快速流轉(zhuǎn)等功能,。