在經濟發(fā)展迅速的今天，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。寫報告的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？以下是我為大家搜集的報告范文,，僅供參考，一起來看看吧

客服員工個人總結報告篇一

一,、工作匯報

自x年xx月xx日工作以來,，我認真完成工作，努力學習,，積極思考,，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時,，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤,，摸排資料的準確,，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。

緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng),。而且對機房設備有了一定的了解,，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。

當分公司搬到新的辦公場所后,，公司的內部辦公網(wǎng)絡交由我們維護,。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網(wǎng)絡知識,，更加提高了自己的實際動手能力,。同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用,，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開始了新的工作――故障預處理,。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理,。在用戶家,，每一句話都專員著公司形象,。所以，我在實際工作中,，時時嚴格要求自己,，做到謹小慎微。

此外,，火車跑的快還靠車頭帶,，由于剛參加工作，無論從業(yè)務能力,，還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高,，方向明確,，態(tài)度端正。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎,。

二、工作感想

踏入新的工作崗位后,，經過一年的鍛煉,，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業(yè),，每個人都有不同的認識和感受,，我也一樣。對我而言,，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡,。

首先是心態(tài)，套用米盧的一句話“態(tài)度決定一切”,。有了正確的態(tài)度,，才能運用正確的方法，找到正確的方向,，進而取得正確的結果,。具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的,，然后為自己的所愛盡自己的努力,。我一直認為工作不該是一個任務或者負擔，應該是一種樂趣,，是一種享受,，而只有你對它產生興趣，徹底的愛上它,，你才能充分的體會到其中的快樂,。我相信我會在對這一業(yè)務的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣,，也才能毫無保留的為它盡我的力量?？梢哉f,，懂得享受工作，你才懂得如何成功,，期間來不得半點勉強,。

其次，是能力問題,，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力,，包括適應度、堅忍度,、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人,，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,，基本能力，包括自信力,，協(xié)作能力,，承擔責任的能力，冒險精神,，以及發(fā)展?jié)摿Φ龋瑢⒅苯記Q定工作的生命力,。一個在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調發(fā)展和運作的人。

三,、工作目標

在今后的工作中,，我會加倍的努力學習專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務技能,，為將來的工作打好堅實的基礎,。

在作風上，能遵章守紀,、團結同事,、務真求實、樂觀上進,，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風,，勤勤懇懇,，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素,、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己,，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。

隨著端口綁定工作的深入,，新工作內容的展開，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作,，刻苦的學習,，努力提高文化素質和各種工作技能,，做出應有的貢獻,。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中,，努力學習，提高工作效率,，熟練業(yè)務能力,。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度,，做好本職工作,。

客服員工個人總結報告篇二

時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經一年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的職責,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改善,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了必須的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，的當月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都專員著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，應對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們必須要持續(xù)良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不適宜,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺,，我們每一天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務,，我們就應耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

三,、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產品的更新?lián)Q代是十分快的，作為公司客服,，熟悉自己的產品是最基本的要求,，當有顧客問到產品的一些狀況，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身,，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓能夠讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。透過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間,；打電話時的必須要態(tài)度友善,，語調溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在持續(xù)專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我明白自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，透過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改善,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要透過旺旺與顧客打交道,，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品,，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改善的,，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力,。

客服員工個人總結報告篇三

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了，在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事,，就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生,，轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

1,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。

記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。

所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應以工作為重，以客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來第二天、第三天交付工作中,，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作,，在加強了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑服務,，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。

經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時,，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司文件時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功;

3,、工作學習中拓展了我的才能。當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項做的更好。

在20__年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2,、加強文案,、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;

6,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!!

客服員工個人總結報告篇四

年年歲歲花相似,，歲歲年年人不同,。充滿機遇與挑戰(zhàn)大的一年已經過去，沉思回顧,，在過去的一年里,，在上級領導的幫助和指導，花橋店全體同志共同的汗水與努力下,，超市業(yè)務順利開展,，圓滿完成了今年的任務。本著“鞏固優(yōu)勢,，穩(wěn)步發(fā)展”的原則,，現(xiàn)將自己的工作總結如下：

一、本職工作

我本著務實扎實的原則,，更好的負起自身的職責,，加強理論業(yè)務學習,，勇于實踐,，逐步提高自己的業(yè)務水平、管理水平,，為公司發(fā)展奉獻自身全部的能量,。

作為一名店長，負責協(xié)調各項工作,，維護全賣場的正常營運,，應對突發(fā)事件的處理，在這個崗位上,，自己立足全局,，在工作的同時，充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調與業(yè)務水平，在收銀,、客服,、接貨、防損,、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解,，發(fā)現(xiàn)問題，消減漏洞,，努力爭作一名稱職的超市主管,。全體員工一起努力，潛下心來,，從頭干起,，衛(wèi)生、陳列,、庫房,、接貨從每一個細節(jié)開始嚴格的要求，使花橋分店業(yè)績逐漸有了改觀銷售有了明顯的增長,。

在對員工嚴格要求的基礎之上,，與員工保持了更多的溝通，同時也經常性的進行業(yè)務培訓,，使員工的精神面貌有了改觀,，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關心支持下,，全組員工齊心努力,，超市的進步得到了公司的認可。

二,、人員管理培訓工作

服務顧客,，以顧客為中心，說起來一點都不難,，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作,，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到最好,。顧客是一個很龐大的群體,。他們不分其社會地位高低，收入之差別,，性格之好壞,，甚至不論其是否選擇消費，但凡進了店門,，那都是我們需要服務的對象,，不可有絲毫的怠慢,。

總的來講，客服部所有同事對工作都是很認真的,，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,，做到真心耐心細心，如果真的不幸遇到了那種特別挑刺的顧客,，也能按捺住自己的脾氣,，盡量心平氣和的進行解釋，努力將問題解決,。

記得國慶期間,，凡在超市消費滿一定數(shù)額，就會有贈品相送,，而且根據(jù)消費數(shù)額的不同,，贈品也會有不同的區(qū)分。有一天下午,，一位老年顧客消費完畢,，憑小票準備到服務臺領取贈品，但很不巧贈品已經發(fā)放完畢,，實在是無法為其兌現(xiàn),。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒,，當場將購物小票撕成粉末,，并揚言我們超市都是騙子，以后再也不到這里消費了,。面對顧客的刁難,，客服部所有人在內心好笑的同時，也感覺自己十分委屈,，但我們還是沒有多說一句話,，只是靜靜地看著那位顧客離開，然后繼續(xù)自己的工作,。我不知道這樣的處理是不是恰當,，但至少我們沒有讓矛盾升級，沒有影響到超市的正常營業(yè),。

經過了二十五天的工作實踐,，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方。

第一,、時間觀念。工作過程中,，無論吃飯,，還是上衛(wèi)生間都應該更注重時間觀念，不能放任自流，應該保持一個比較合理的頻率和時長;

第二,、工作禮儀,。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯，但是當面對顧客的時候,，我們能說一些例如：您好,，歡迎光臨，請慢走等這樣的接待語言,，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!

第三,、總結經驗。面對工作,，每個人都會有自己的想法,，如果可以增加些交流，集思廣益,，不知道會不會讓我們做得更好一些呢?

第四,、勇于創(chuàng)新。工作中,，我們應該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性,，有任何的好建議，好點子都該勇敢的說出來,，大家一起討論看有沒有實踐的價值,，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓,。

此以上只是目前的一些想法,，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難,，相信只要認真觀察,，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進,，讓我們能更好地服務顧客,，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。

客服員工個人總結報告篇五

20__年,，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力,，物業(yè)費收取率提高,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20__年11月28日,，共辦理交房手續(xù)312戶,，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是20__年重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作,。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

二、信息發(fā)布工作,。本年度,，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用微信,、短信發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內容,，做好相關解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作,。20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,?？头炕卦L78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作,。20__年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失,。在公司領導的指揮下,，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五、入戶服務意見調查工作,?？头抗ぷ魅藛T在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。截止20__年月日,，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。

六,、建立健全業(yè)主檔案工作,。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助__街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明,。

八、培訓學習工作,。在物業(yè)公司經理的多次親自現(xiàn)場指導下,，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。物業(yè)管理圈,。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍,，成長為對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于客服部均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善;

四、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高;

五,、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范,，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率,，規(guī)范工作流程。

六,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來,。

20__年工作的努力方向及工作設想：

客服部在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一,、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四,、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通,、準確;

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

客服員工個人總結報告篇六

歲末年初,，新的一年已經開始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題,，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應仔細推敲，講話要嚴謹,，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經驗,，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路,。

2,、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù),。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可,。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試,。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內開關,，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒,，具體可以向房產單位確定一下,，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤,、電,、水、氣等公用設施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證、物證,， 這種事件就不在我們服務范圍以內了,，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。

客服員工個人總結報告篇七

自20__年7月入職至此刻,，我一向在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月。首先,，我很榮幸加入到客服這個團隊,。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作,，齊心奮戰(zhàn),，紅九月學校營銷、雙節(jié)營銷,、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖僅有三個月,，但經過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺,。

今日,，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結,，并就目前情景提出自我的一點想法,。

一、服務

客服室,，實際是營銷服務室,。每一天，服務經理經過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍,?？梢姡帐嵌嗝粗匾?。

那么,，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶,，讓客戶滿意和認可企業(yè),，是當今服務行業(yè)一向思考和亟需解決的難題。

我認為,，世界上并沒有標準的服務方式,。那些所謂的標準術語,、語氣、語調只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個服務經理,。就像某位偉人所說，框條是死的,，人是活的,。最適合自我的才是最好的。簡而言之,，就是讓服務更顯個性,。作為服務經理，應當在遵照公司服務要求的基礎上,，結合自身特點,，找尋一種最適合自我的服務態(tài)度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,，到達更好的服務效果,。打破框架，創(chuàng)新服務,。

二,、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務經理的考核指標,，個人認為，有些許強人所難,。比如外呼量,，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話,，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達外呼要求,。

我認為,，工作以人為本，以人為先,。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作。所以,，調動員工的進取性是工作順利進行并取得成效的重要保障,。

調動員工進取性貴在設置適宜的考核指標?？h分客服可綜合研究市公司下達文件的指標為基礎,，設置自我的考核標準,。指標設置必須得當，指標太高,，員工經常完成不了,，久則生惰性，進取性便下降;太低,，則會減低效率,，降低服務質量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達,。還有,，獎罰分明。在月底進行一次評比,，考核達標且成績第一的,，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵促競爭，以競爭促動力,，以動力提績效,。

三、團隊建設

創(chuàng)立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅僅在于分工,，更在于合作。團隊成員多溝通,、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我,。

我提議，可仿效市公司在每周組織一次午時茶,，召集所有成員，大家談談心,、交流這一周的工作情景和個人心得,，好的方面可學習發(fā)揚，不足的能夠討論完善,。不斷從日常工作中總結經驗,，才能不斷提升個人本事。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情景,，增進大家的感情,。我想,，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導,，才是大家推崇和尊敬的好領導,。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處,，物盡其用,，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力,。

總之,，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力,。

客服員工個人總結報告篇八

在這里,，我們每天早上召開__會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開__會議,，__組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們__中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在__企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這_月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作;

二、勤奮學習,，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為__的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

1、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一,、有效完成外呼任務,。在進行每天的__，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質量,、效率三者結合;

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

客服員工個人總結報告篇九

20__年即將過去，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭，不知不覺中來__物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。

回顧當初來__物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的__一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2,、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄,，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其小，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在__的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好,。

客服員工個人總結報告篇十

時間如白駒過隙，轉眼間,，我來到公司已經大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

一,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會,。

三,、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服,，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產品介紹對產品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

四,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和,，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。

如果處理得當,，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多,，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,，將產品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識,，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多,。公司的培訓也讓我看到了自身的不足,，在這以后，我也是在努力改進,，平時工作閑暇之余,，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,，做到心中有數(shù),。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際,，我申請過到售前崗位去學習,，雖然學習時間不長，但也收獲了很多,，對他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會,，拓展自己的綜合實力,。

客服員工個人總結報告篇十一

自20xx年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月,。首先,，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下,，團隊眾成員團結合作,，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷,、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習,，我受益匪淺,。

今天，我特將這三個月來的所學所感,，進行一次小結,，并就目前情況提出自己的一點想法。

一,、服務

客服室,，實際是營銷服務室。每天,，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍,。可見,，服務是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務客戶,，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一直思考和亟需解決的難題,。

我認為,，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語,、語氣,、語調只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說,，框條是死的,，人是活的。最適合自己的才是最好的,。簡而言之,，就是讓服務更顯個性。作為服務經理,，應該在遵照公司服務要求的基礎上,，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態(tài)度和方式,，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,，達到更好的服務效果。打破框架,，創(chuàng)新服務,。

二、考核

考核,，是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務經理的考核指標，個人認為,，有些許強人所難,。比如外呼量，在我剛來的時候,，外呼量為一周150個正常通話,，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以達到外呼要求,。

我認為，工作以人為本,，以人為先,。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作,。所以,，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調動員工積極性貴在設置合適的考核指標,?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當,，指標太高,，員工經常完成不了，久則生惰性,，積極性便下降;太低,，則會減低效率，降低服務質量,。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能達到,。還有，獎罰分明,。在月底進行一次評比,，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差,，加以懲罰,。

總之，考核以激勵促競爭,，以競爭促動力,，以動力提績效。

三,、團隊建設

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅在于分工，更在于合作,。團隊成員多溝通,、多交流、多配合,，精誠合作,，不分你我。

我建議,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員，大家談談心,、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發(fā)揚,，不足的可以討論完善,。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力,。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,，增進大家的感情。我想，一位平易近人,、時常體恤和關心下屬的領導,，才是大家推崇和尊敬的好領導。

李白詩云：天生我才必有用,。每個人都有可取之處,，物盡其用，人盡其才,，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力,。

總之，領導對員工的關心和激勵,，是員工努力工作的無限動力,。

客服員工個人總結報告篇十二

在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標,，在公司和部領導的關心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待,、投訴處理、維修調度,、車輛管理,、綜合協(xié)調、后勤保障,、對外宣傳等職能作用,，高標準、高規(guī)格地完成了各項任務,，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下,。

一,、立足服務，強化意識,?？头渴菍ν夥蘸凸靖鞑块T工作鏈接的樞紐，事務繁雜,，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責、車輛管理,、用戶接待等一系列制度,，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識,，使每位同志工作有序,、行為規(guī)范。

二,、嚴格進行文字管理,，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄,，管理部門的博客,，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記,、文印,。負責本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃,、自查報告;對部門每周,、每月、每季度,、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結;按規(guī)定時間向人力資源部遞交學習計劃,、學習記錄、加班記錄表,、運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬,、記錄，轉入轉出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂,。

三,、服務好來電來訪群眾。認真對待每一個用戶來電,，熱情接待每一位來訪群眾,，及時登記群眾反應的問題，較小的問題立即協(xié)調相關業(yè)務門進行處理,，較大問題及時向部長匯報,，待領導批示后，馬上落實到相關部室,，并監(jiān)督處理,，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。

四,、虛心學習業(yè)務知識,，做好維修調度。因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組,，所以我的日常工作自然就有了調度這項職能,。為了盡快熟悉業(yè)務，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教,，在最短的時間內學習各種維修常識,，以便在接到維修任務時準確判斷，正確調度到班組,，盡早完成工作,。全年接待來人來電及生產調度任務2千余起，其中有詳細記錄的1786起,，月份甚至達到300多起,。

五、管理好部門的車輛,。我部各班組業(yè)務繁多,，且辦公地點又比較分散，安排協(xié)調車輛任相應比較繁重：

1,、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六,、周日)。

2,、每周一用戶發(fā)展看工地,。

3、每周三下午行政審批中心送件,。

4,、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據(jù),。

5,、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單,。

6,、月底扎帳當天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。

7,、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等,。

8、其他臨時性用車,，幾乎每天都要去行政部協(xié)調車輛,。所有情況都要提前想好，做好安排,，一個都不能耽誤,，看似簡單,，其實非常耗費精力。

六,、積極響應公司號召,，全力以赴完成各項臨時性任務。

1,、在茶葉節(jié),，高考等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動,。

2,、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節(jié)目的后勤工作,，(比如一三五下班后排練,，每次都需提前協(xié)調排練場地，然后開門,、播放音樂,、準備道具等，排練結束后再清場,、鎖門,，)同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因而影響工作及排練,。

3、“__”活動中,，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加,。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我部來說卻是難事,，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人,，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費高峰期不安排大廳,、輸入表本繁忙時期不安排微機室等),。

4、9月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重，但每天晚上不能按時下班,、盡早回家,，需要一定的毅力才能堅持下來。

七,、響應號召,，厲行節(jié)儉,。嚴格管理好部門的辦公用品，建立詳細的表格,，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向,。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復路,，能一條路線完成的工作一次完成，這樣既節(jié)約了時間,，又降低了油耗,。