確定目標(biāo)是置頂工作方案的重要環(huán)節(jié),。在公司計劃開展某項工作的時候，我們需要為領(lǐng)導(dǎo)提供多種工作方案,。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？接下來小編就給大家介紹一下方案應(yīng)該怎么去寫，我們一起來了解一下吧,。

售后服務(wù)保障方案及承諾篇一

1,、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后,，客服部須先查卷,，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后,， 立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部,，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話,、地址,、內(nèi)容及業(yè)主要求。

2,、工程部接到維修任務(wù),，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必須親自到現(xiàn)場查看真實情況,，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

3,、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,，及時通知材料供應(yīng)商，安排其服務(wù)人員在約定的時間上門服務(wù),。

4,、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚,，并提出協(xié)助方案,，幫助客戶一起解決問題。

5,、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因,，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對,，并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證,，確定維修項目及工程量后，認(rèn)真,、詳實的填寫《維修服務(wù)單》,，須列明維修項目、工程量,、每一維修項目的處理方法以及工料費用,，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦,。

6、安排施工隊進(jìn)行維修服務(wù),，必須在24小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系,，認(rèn)真地予以維修。

二,、維修施工隊服務(wù)行為規(guī)范

1,、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損,。

2,、 維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi),。

3,、 維修隊在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象,，走路要整齊精神,。

4、 進(jìn)入樓道后,，不許大聲喧嘩,，敲門三聲一停，按門鈴一按一停,。

5,、 禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份,，可以證明預(yù)約時間或電話,。

6、 進(jìn)入戶門后,，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套,。

7、 入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單,，客戶如果沒有找到,，那么以竣 工時間為保修開始時間，計算保修截止日,，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明,，需要成本維修,。

8、 維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料,。

9,、 本維修可要求客戶購買維修材料

10,、 請客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù)好,，避免污染,。

11、 保修工程中,，若使用客戶電話,、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意。

12,、 完畢后,，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。

13,、 維修完畢后,，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈,。

14,、 向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時,，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩,，

15、 應(yīng)與來時一樣,，注意公司形象的離開,。

售后服務(wù)保障方案及承諾篇二

1.公司的售后服務(wù)宗旨

冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨,?！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意,，更重要的將是今后長時期的售后服務(wù)滿意度,。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心,、使得開心,。

2.公司對于售后服務(wù)的承諾

售后服務(wù)的內(nèi)容

根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：

設(shè)備安裝和初驗階段

系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗收階段

免費維護(hù)期內(nèi)

免費維護(hù)期后

在每一階段,，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

售前服務(wù)：

1,、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于led顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題,。

2,、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適,、性價比最高的設(shè)計方案,，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品,，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟(jì)效益,。

試運(yùn)行完成后,，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗測試建議,，并由雙方確定終驗測試方案,。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗結(jié)束。

針對主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù)

售后服務(wù)：我們承諾對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù),。我公司在國內(nèi)主要城市如北京,、深圳、上海,、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心,，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù),。

1,、在免費保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修,，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外,，針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后,，服務(wù)用酌情收取,。

2、免費提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù),。

3,、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后,，保證在最短的時間內(nèi),，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。

4,、需要返廠維修的設(shè)備,。設(shè)備到工廠后，返修期不超過5個工作日,。

5,、在免費保修期間，我公司保證定期巡查,，定期派遣工程人員上門維護(hù),。

回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等,。

巡 檢： 公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶,，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度,，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料,，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。

售后服務(wù)保障方案及承諾篇三

售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,，已經(jīng)成為重要的競爭手段,。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴(kuò)大市場占有率,，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益,，而且透過售后服務(wù)的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù),，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位,，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：

一,、服務(wù)

1,、安裝調(diào)試服務(wù)

(1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點,，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝,、調(diào)試、啟動,、運(yùn)行等工作;

(2)我公司按照合同要求測試所有硬件,、軟件;

(3)我公司帶給技術(shù)培訓(xùn);

(4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試,。

(5)產(chǎn)品到達(dá)后,，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點,，檢查產(chǎn)品,。

(6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試,。

(7)服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用,、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說;客戶對產(chǎn)品的疑問,，服務(wù)人員給予一一解答,。

2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢,。

(2)我公司的信息網(wǎng)站中,，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答,，提高顧客的售后滿意度,。

(3)公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”,，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù),，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員,，售后服務(wù)人員應(yīng)在x個工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決,。

貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨,。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本,，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具,，在與顧客的交流中,，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)

(1)客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息,，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析,。

(2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題,，應(yīng)立即給客戶解決,。

(3)若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶,，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息,，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員,，在x個工作日內(nèi)務(wù)必與之處理,。

(4)在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格,，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答,。

(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者,，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪,，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否貼合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方,。

3,、上門服務(wù)

關(guān)于我公司的上門服務(wù),，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下,，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的.一種直接應(yīng)對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案,。本方案流程如下：

第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能透過交流解決只能上門服務(wù)的問題,，客戶人員需精確了解客戶的問題所在,，登記客戶問題和客戶信息。

第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員,。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時光將任務(wù)分配到公司具體人員手中,。

第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù),，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時光,。

第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時光內(nèi)到達(dá)顧客地址,，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。

第六步：服務(wù)人員回到公司,，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部,。

第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受,。

上門服務(wù)人員需注意事項：

(1)上門服務(wù)時出示“上崗資格證”,。

(2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費;收費后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，務(wù)必加以嚴(yán)重處罰,。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見;

(3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常使用,，并向顧客講解使用知識到位,。

(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙,、不吃用戶的飯,、不要用戶的禮品;

(5)上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方,，與客戶交流務(wù)必禮貌用于,，不得與顧客有任何行為上的沖突。

(6)上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù),，不得偷工減料,，粗心大意。

5,、退貨服務(wù)

在我公司為你帶給的產(chǎn)品,，使用產(chǎn)品x天中如果你覺得商品不滿意,，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi),，顧客能夠申請退貨,，其中有這樣一些注意流程：

(1)顧客對產(chǎn)品提出異議

(2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨,，我公司將為您帶給一次免費的培訓(xùn),，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必須的培訓(xùn)費用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立刻協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨,。

(3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查,，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息,、是否拆封,、商品是否完好等。

(4)商品檢查完畢,，進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本狀況,、退貨緣由、意見)

(5)售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述,，交由上級管理層處理,。

二、售后服務(wù)信息

在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的這天,，我國逐步從第一,、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨,，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活習(xí)慣要求,，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,，更多的能夠收集客戶信息,，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善,，得到顧客的青睞,。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù),，還要能夠很好的收集客戶意見,，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品,。

1,、信息收集

(1)信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,，《售后信息反饋意見表》,，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔,，并定期提交質(zhì)量工程師整理,。

(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄,，服務(wù)需求記錄等報表,。

(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部,。維修期間,，透過視頻，照片,，電子文檔等方法,，詳細(xì)記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部,。

(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息,、報刊雜志等不一樣的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總,。

2、信息整理分析

(1)由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》,，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》,，《客戶服務(wù)處理單》,，故障視頻，照片,，實物,，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱,。

(2)對于本月,、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因,。

(3)對客戶意見進(jìn)行歸總處理,，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點,，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度,、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

(4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題,，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題,，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論,，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，到達(dá)高效快速,，得出針對每一個問的完善解決方案,。

(5)對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果,，對不一樣的問題進(jìn)行不一樣的處理,，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn);二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,，得到顧客最滿意的評價,。