時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力，寫一份計劃吧,。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客服的工作計劃與總結篇一

物業(yè)收費工作仍然是重中之重，確保全年90%收費目標實現的基礎上，每季每月的收費工作也將是我們的首要工作,；

保證每月蔚藍國際大廈投訴情況的匯總,、分析，并對投訴積極跟進處理,，保證將投訴消化在當月,，避免因小的投訴造成大的不良影響；

4-5月份完成對09年度物業(yè)管理收費標準和蔚藍國際地下停車場停車收費標準的年審工作,；

認真做好日常投訴的接待,、處理、回訪工作,，做好業(yè)主的服務工作,，全年的投訴處理率保證在98%以上，業(yè)主滿意度調查率保證在95%以上,，努力爭創(chuàng)公司服務的品牌,；

加強與晨星保潔公司的溝通，認真落實執(zhí)行保潔合同的質量標準,，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作,，并對問題及時進行整改，建立完善的檢查整改機制,，保證09年的保潔工作再上一個新的更高的臺階,；

繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實處，配合其他部門做好大廈各項秩序的維護工作,，為業(yè)主提供一個良好的辦公秩序環(huán)境,；

確保后期零星的交房工作的正常有序進行，加強非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作,，平衡兼顧各方利益；

在集團公司資金允許的情況下,，計劃在09年9月份之前將08年已經交房戶的房產證跟蹤辦理完畢,，免除業(yè)主購房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象,；

7-9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作,；

本著公平的原則，認真做好客服員工的績效考核工作,，強化激勵機制,，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

圍繞實際工作,，加強客服人員的培訓,，提高員工的綜合素質，將6月份定為客服員工培訓月,，強化培訓力度,；

11-12月份重點做好冬季供暖的相關準備工作,，確保冬季供暖工作的順利進行

加強對大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務工作,，保證銷售工作順利開展,。

服工作報告

一、 客服部現狀

客服工作主要負責售前,、售中和售后服務：

1,、售前服務，包括客戶（在線咨詢）,，客服人員必須提供必要的指導和介紹,，來電客戶一般是從相關的業(yè)務員介紹、當地廣告,、其他經銷商或朋友介紹,，了解我們公司的產品，才會向公司確認信息的真實性,，并咨詢當地辦事處的聯系方式,，客服人員對來電客戶一般要做《電話記錄單》，把來電客戶的基本資料記錄下來（記錄日期,、來電號碼,、客戶地址、客戶姓名,、來電要點,、處理情況），告訴客戶相關辦事處的聯系電話（一般情況下提供辦事處經理的手機號碼）或客服人員把這樣的客戶轉告給相關的辦事處經理,，請辦事處經理給客戶聯系,，在期限內再向客戶確認辦事處人員是否有跟他聯系及處理結果。對有意向的客戶需要我們給提供樣品的,，客服人員應明確記錄客戶的具體地址和聯系方式,，再給予發(fā)樣品，快遞之后的第三天向客戶確認樣品是否接收到,。

2,、售中服務，客戶在銷售公司產品后,，如果公司出臺的新政策或新制度,，客服人員要提供相應的所有現有的客戶檔案，整理客戶具體的聯系地址,，把信息資料反饋給客戶,。客戶在銷售公司產品中可能提出好的意見、建議或需求,，向客服部反映,，客服人員必須把有建設性的問題整理、分類,、總結,，填寫上《工作聯系單》，并及時呈給上級經理/部門,，之后把處理下的問題,，反饋給客戶（這類問題不能有明確的時間限制處理）。

3,、售后服務,，包括客服人員定期對客戶進行回訪，或受理客戶的投訴,。

①客戶回訪內容,，客服人員必須填寫到《拜訪客戶匯總表》中，并有一定的周期性,，對新客戶,，從進貨后的一月進行拜訪，后面就二個月回訪,，再后來如果成穩(wěn)定的客戶就是三個月為一個周期進行回訪,，對老客戶（已經穩(wěn)定的客戶）以三個月為周期進行回訪。

客服的工作計劃與總結篇二

半年的時光如白駒過隙,，還沒等得及我回頭細細品味一下我在20____年中走過的路程,，我在____寫字樓作為一名客服的半年工作時光就已經匆匆忙忙的結束了?？赡苁且驗槲易约簺]有意識到時間過的如此的快,，也有可能是因為我在上半年里沒有做工作計劃，所以才讓我產生了一種沒有太多體驗和成就的感覺,。吸取了這一教訓,，在下半年的工作還沒開始之前，我就趕緊來為自己下半年的工作做了一個計劃和安排,。

一、崗位日常需要完成的工作

首先,，身為一名辦公樓的前臺客服,，我必須要保證自己每天的`形象都能夠達到公司里的要求，保證每天著裝整潔,，統(tǒng)一穿好公司前臺的制服,，保證自己每天精致的妝容，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍，才能站到我們前臺的位置上,，向我們的客戶和業(yè)主展現我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質形象,。

第二個是，我們要保持我們良好的儀態(tài),，時刻向客戶和業(yè)主展現我們前臺客服人員的禮儀修養(yǎng),。不能夠隨便的坐在我們的崗位上，也不能在我們的崗位中隨意的走動,，更加不能夠擅自離開我們的崗位,。接待客戶的時候，我們更是要做到禮儀接待,，讓客戶在心中留下好感,，讓客戶感受到我們對他的禮貌和尊敬。

第三點就是我們客服人員的服務態(tài)度,，整個辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司,，每一天或多或少都會有企業(yè)里的人員過來向我們咨詢問題，這個時候,，我們不僅要做到微笑對待,，我們還要做到耐心而細致的為他們解答，幫助他們盡快的處理好問題,。在這個過程里,，我們不能表現出一絲不耐煩的語氣和態(tài)度，而是要熱情和親切,。

二,、領導交辦的任務

對于在下半年里，領導交代的任務,，我還無從知曉,。但是只要是領導交代下來的任務，我都要認認真真的去完成,，抱著一顆嚴謹而負責的心去完成好,。

這個計劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進去,，我也會做到自我監(jiān)督和自我督促,，做到嚴格按照上面的計劃遵守，增加自己的自制力,，加強自己的自律意識,。如果還有需要進行補充和完善的地方，還請領導不吝指出,，我會拿回去再次進行修改,。相信在下半年的工作當中,，我一定能夠表現的更好！

客服的工作計劃與總結篇三

________年客服部將緊緊圍繞______公司重點工作任務為中心,，嚴格遵守公司的各項考核制度,，認真貫徹落實公司布置的各項任務,。提高客服部整體業(yè)務水平和工作效率,，加強服務意識，不斷提高客戶的認知度,，及滿意度,，創(chuàng)公司品牌形象?？头恐饕撠熡脩舻墓收蠄笮藜敖邮苡脩魧靖黜椥袨榧叭藛T的監(jiān)督和投訴,，20____年,，______公司將進行城網光纜改造,，二道街分配網改造及非法衛(wèi)星電視接受設施的清理工作，這些工作的開展勢必會加大客服部門的工作量,，客服部工作人員必須戒驕戒躁，為順利完成公司的各項任務而努力工作,。

1,、認真接聽用戶故障電話,，做好記錄并及時轉交維修員手中,；熱情接待來訪用戶,，耐心細致的解答用戶提出的問題，無論是來電,，來訪，都要堅持誰接待誰負責的“首問負責制”,，不得推諉扯皮，刁難用戶,，更不許矛盾上交,。

2、提倡值文明崗,，做文明人,，說文明話的活動。對來電來訪的用戶,，一定要態(tài)度和藹,，語言客氣，不得粗魯,，生硬,，嚴禁同用戶爭吵。

3,、保證工作期間不發(fā)生空崗,，漏崗離崗的現象，不遲到早退,，不擅離職守,。

4、工作期間嚴禁喝酒,，嚴禁利用電腦做于工作無關的事情,，嚴禁利用故障報修及投訴電話進行個人行為。

5,、遵守工作紀律,，保持良好的工作秩序，工作期間不得與其他人員交頭接耳,，做于工作無關的事情,。

6、認真做好故障報修單的填寫,，反饋,，統(tǒng)計工作：詳細填寫故障報修單的各項內容,，一式兩份，包括用戶姓名,，地址,，故障現象，聯系電話及報修時間,；詳細填寫用戶投訴受理單,，包括投訴用戶的姓名，聯系方式,，投訴事宜及人員,，處理意見。每月進行統(tǒng)計,，上報部主任,。

7、對于電話員解決不了的問題,，及時上報部主任或聯系公司相關部門及領導解決,，不得瞞報或謊報。

8,、規(guī)范話務員用語：當用戶打電話時,，話務員必須使用規(guī)范用語：“您好，這里是______網絡客服中心,，有什么為您服務……”,。當用戶報修處理完畢后，話務員應該使用以下規(guī)范語言：“感謝您的來電,，再見”,。當用戶投訴敘述完后，話務員應該使用如下語言：“您所反映的問題我已經記錄下來,，我們會盡快給你答復,，謝謝您的寶貴意見”。

客服的工作計劃與總結篇四

根據公司《20____年工作總結與計劃》中提出的客服部20____年工作計劃和存在的諸多問題,，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：

一,、20____年工作計劃：

1、20____年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料,，做到每戶業(yè)主姓名,、聯系方式、欠繳年限,、欠費金額準確無誤,。

2、三月份開始催繳多層20____年度物業(yè)服務費，貼催費通知,、電話通知,、短信通知，營造繳費氛圍,。

3,、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行,，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄,、事事有跟蹤、項項有回訪,。

4,、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律,，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作,。

5,、 定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作計劃,。

6,、定期召開各部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務,，豐富,、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習,、培訓等方式來提高服務技能,。

7、 完善業(yè)主檔案,，對無檔案,、和檔案不詳細的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案,。

8,、 領導交辦的其他工作。

二,、20____年工作中存在問題和改進措施：

（一）,、20____年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法,、獎懲制度和人員管理也存在較大問題,。

1、收費方法簡單,；

20____年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低,，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人,。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行,，調整收費員的上班時間，確保周六,、周日全部收費員上門催費,。對于路遇、來訪,、走訪業(yè)主的機會攀談催費,。

2、獎懲制度不完善,、不合理,；

我部門現在采取周10戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯,，,，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務,，但是有的收費員就一戶都收不上來,。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調整,。對于20____年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務,，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。具體任務情況要經過慎重研究,，合理科學,，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3,、收費員的管理問題,。

去年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷,、獎懲記錄不清,，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現問題,，更沒有很好的解決問題,。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸,，部分收費員的動力明顯不足。20____年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題,，發(fā)現問題及時溝通,，用溫婉的態(tài)度解決問題。

（二）,、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯系內外的作用，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,，今年客服中心工作紀律渙散,、服務意識和工作動力明顯下降。20____年我部要做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

（三）,、客服部的接報修,、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳,，巡視區(qū)域,、路線單一，不仔細,，沒有及時發(fā)現,、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為,。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視,、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄,。對接報修工作要做到不管大事小事,，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案,，大修小修都有據可查,。

20____年我部工作存在諸多不足，有新的問題,，有老的頑癥,，但是在公司領導的指導和關懷下我部門全體員工有信心做好20____年全部工作。

客服的工作計劃與總結篇五

一,、用良好的服務態(tài)度去服務業(yè)主

作為一個寫字樓的物業(yè)客服,，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺愿意干這份差事的,。做客服,，不管是我們這種物業(yè)客服，還是其他類別的客服,，最最核心的也就是服務工作要做好,，而服務工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度,。作為一個做了兩年多物業(yè)客服的服務工作者,，在今年的工作中，本人還將把良好的服務態(tài)度作為工作的首要指標去努力,。只有服務態(tài)度好了,，物業(yè)客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務態(tài)度良好,，我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們去服務,。

二、用一絲不茍的精神去完成工作

物業(yè)客服的工作,，良好的服務態(tài)度是首要,，但一絲不茍的精神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復雜的,，如果想要做好物業(yè)客服的工作,，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務態(tài)度,，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨,。在今年的工作中，本人還將用一絲不茍的精神去把工作完成,，讓物業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)都不出現任何差錯,，也讓物業(yè)工作服務的對象感到這個物業(yè)很不錯,，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助,。特別是一些催繳費用的瑣事,，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的“釘子戶”,。

三,、用耐心細致的行動去監(jiān)督管理

作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的寫字樓,，物業(yè)客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的,。有許多需要我們物業(yè)客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作,，首先我會用良好的服務態(tài)度去協(xié)商和溝通,，我還會用一絲不茍的精神去完成，但整個過程中,，我都會帶上我耐心細致的行動,，以保證我們物業(yè)對其的監(jiān)督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪,、來信以及投訴,，如果我們作為物業(yè)客服的，沒有耐心細致的行動去進行工作的話,，很有可能會丟掉良好的服務態(tài)度與其發(fā)生不必要的爭執(zhí),。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份工作計劃可以讓我“知行合一”吧,！

1,、客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度,，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制,；

2,、結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,，并將其通知到每戶業(yè)主,；

3、繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時間段,，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數不得少于4戶,，并在回訪中充實,、完善客戶資料；

4,、小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象,。

5,、尋找一切提供專業(yè)服務，可以和我處合作的專業(yè)公司,，為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務，例如:清潔,、家政/保姆,、寵物看護等；

6,、開展小區(qū)文化活動,，例如一些重要中西方節(jié)日的聯歡，春,、冬季運動會等,；將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員,，盡快將活動中心開放,；

7、客服人員規(guī)范服務,，豐富,、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務,?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。

8,、落實房源，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶,；

9、不再將催費工作集中在一個時間段,，將催費融于日常工作中,。