每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫(xiě)一篇文章,。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀(guān)察,、聯(lián)想,、想象,、思維和記憶的重要手段,。相信許多人會(huì)覺(jué)得范文很難寫(xiě),？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

話(huà)務(wù)員工作小結(jié)篇一

電話(huà)是現(xiàn)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此,，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的,。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦,，既突出不了問(wèn)題,，又占用別人時(shí)間,，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù),。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體,，所以溝通是很重要的一種交流方式,。

在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通,，如何做好溝通從心開(kāi)始,，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了,。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),，然而這次代表的是聯(lián)通公司,，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng),，對(duì)于這個(gè)行業(yè),，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：

一、有正面的語(yǔ)言表達(dá),，不用負(fù)面有語(yǔ);

二、能用我則不用你;

三,、能不用“不”則不說(shuō);

四,、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;

五,、減少口頭禪,。

每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通,，這就要針對(duì)不同的人采用不同的方法,，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如,，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián),，每月要多少錢(qián)?！边@就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面,，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi),。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法,，一般女性比較貪小便宜,，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去,，男性一般不采用這種方法。

做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng),，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà),，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún),，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì)提一些建議等等方面,。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),，及時(shí)回答。這讓我懂得了,，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品,。

記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼,，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人,。一通電話(huà)性別是明了了,，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨認(rèn)了，有好幾次接通了,，我心太急,，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí),，他便來(lái)句：“sorry,idon’tknow”,。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),，那時(shí)想必很糗,。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話(huà)號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”,，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn),，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了,。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與,。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情,，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度,。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳,，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品,，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告,，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài),。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí),，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí),，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,，但其中也有開(kāi)心與欣慰,，生活過(guò)得很充實(shí)。如當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼,，仿佛是很久以前的事了,，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷,，我相信過(guò)程就是結(jié)果,，只要我們用心去做，去想,，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果,。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊,，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會(huì)變得更成熟地去接納工作!

話(huà)務(wù)員工作小結(jié)篇二

作為一名普通的話(huà)務(wù)員,，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外,，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流,，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn),。所以，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時(shí)的工作中,，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí),、新活動(dòng),，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神,，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí),，要做到溫故而知新，熟能生巧,。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話(huà),，那么良好的服務(wù)、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,，僅有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,，服務(wù)也是同樣的道理,。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，透過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。

一,、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度

俗話(huà)說(shuō)：“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的用心心和工作心態(tài)有所調(diào)整,，都比前都提高了很多,，我相信我們還會(huì)做得更好。

二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅

話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn),，透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中,，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò),，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)單,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶(hù)愉悅的感受,，讓客戶(hù)被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,，使服務(wù)深入人心,。

三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)

還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打,、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。

四,、外呼時(shí)間上的控制

此刻是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢(qián),，所以我們更就應(yīng)為客戶(hù),、為自我節(jié)省寶貴的時(shí)間。此刻我們外呼時(shí)間就沒(méi)有得到很好的控制,，我們此刻外呼成功率提高了,，那投訴率也提高了，所以還沒(méi)有到達(dá)我們所外呼的目的,。

五,、團(tuán)結(jié)就是力量

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)就是力量,，這力量是鐵，這力量是鋼,，比鐵還硬,，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié),，一切困難都能夠迎刃而解;團(tuán)結(jié),，任何敵人都能夠戰(zhàn)勝;一個(gè)群眾如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。我們所取得的一切成績(jī)要?dú)w功于同事們的共同努力。

話(huà)務(wù)員工作小結(jié)篇三

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司一年多了，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)如下：

一,、牢記規(guī)范用語(yǔ)

經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

二,、工作存在不足

積極主動(dòng)性不夠,，有些自己明知道不懂的東西一定要等到客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún)，這樣一方面耽誤了客戶(hù)的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的，如果你能直接回答客戶(hù)的話(huà)就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢。第不懂得換位思考,，急客戶(hù)所急,。有的時(shí)候客戶(hù)來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以如果我們能站在客戶(hù)的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話(huà)，也許客戶(hù)對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn),。

威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲涂蛻?hù)解決問(wèn)題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿(mǎn)意,，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口,，而是希望客戶(hù)有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

三,、工作特點(diǎn)

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員,。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這一年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話(huà)務(wù)員工作小結(jié)篇四

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作,，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)后，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了,，也取得了一定的成績(jī)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,，第一,、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì)想到去查詢(xún),，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢(xún)的人是比較心急的,，如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢,。第二,、不懂得換位思考，急市民所急,。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等,，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期,。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事,，盡力幫忙跟催的話(huà),，也許市民對(duì)我們的滿(mǎn)意度會(huì)更高一點(diǎn)。第三,、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特別的多,，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿(mǎn)意，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端,，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口,，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心,。

說(shuō)到對(duì)x便民熱線(xiàn)的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似,，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助,。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員,。說(shuō)起來(lái),，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

人人都說(shuō)，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話(huà)務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做得更好!

話(huà)務(wù)員工作小結(jié)篇五

回想起剛開(kāi)始接聽(tīng)乘客來(lái)電，從開(kāi)始吞吞吐吐,，到后來(lái)能流利應(yīng)答,，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái)，一句禮貌的問(wèn)候,、一聲誠(chéng)摯的歉意,，也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。以下是我的工作總結(jié),。

一、遵紀(jì)守例,，以制度助發(fā)展

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，在信息中心日常工作中,，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。這不僅有利于工作,，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境,、新工作的氛圍,。

二、語(yǔ)言規(guī)范,，以真誠(chéng)助服務(wù)

話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名新進(jìn)的話(huà)務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著公司的形象。因此,，在電話(huà)中要做到語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng),，給乘客愉悅的感受,，讓乘客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,，使我們的服務(wù)深入人心,。

俗話(huà)說(shuō)“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”,，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,，自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),，掌握專(zhuān)業(yè)只是,，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),，才會(huì)有扎實(shí)的理論功底，才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?，提高自身修養(yǎng),，成為一名優(yōu)秀話(huà)務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。

三,、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)

團(tuán)結(jié)就是力量,，這句話(huà)至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙,。正如我們信息中心，我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享,，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步,，團(tuán)結(jié)互助,。

總的來(lái)說(shuō)，我還沒(méi)能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),，因?yàn)槲医佑|出租車(chē)行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范,，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,，充滿(mǎn)激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。

話(huà)務(wù)員工作小結(jié)篇六

我在__公司任職客服話(huà)務(wù)員,。_個(gè)月的工作,，使我對(duì)客服工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

一,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通潛力、普通話(huà)流利,、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài),。

二,、作為客服人員，需要必須的技能技巧

1,、學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶(hù),。客戶(hù)的性格不同,，人生觀(guān),、世界觀(guān),、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意,。

2,、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到,?？蛻?hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么,，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng),。但是客戶(hù)服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù),，就要盡心盡力去做到,。在__公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后,，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理,，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求,。

3,、勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻?hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé),?？蛻?hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,，就應(yīng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損失,。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén),，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責(zé),，一切的職責(zé)都需要透過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé),。

三,、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)

1,、良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力,。與客戶(hù)溝透過(guò)程中，普通話(huà)流利,，語(yǔ)速適中,，用詞恰當(dāng),，謙恭自信。

2,、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅僅能跟客戶(hù)溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家,，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題,。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才,，有些問(wèn)題可能就解決不了,。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙,。因此,，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3,、要學(xué)會(huì)換位思考,，我們?cè)谒伎甲砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶(hù)著想，這樣是維護(hù)客戶(hù),、留住客戶(hù)且最有力的辦法,，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。

話(huà)務(wù)員工作小結(jié)篇七

靜心回顧這一年的工作生活,，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作,，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力,，不怕與人接觸，抗壓性高,。我在工作中,，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣,。一年來(lái),，在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。

一 面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò),，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù),，心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度,，端正認(rèn)識(shí);樹(shù)立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。

我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，積極的尋找潛在客戶(hù),，積極的向這些潛在客戶(hù)介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,，已經(jīng)和4家客戶(hù)簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶(hù)簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值120xx元,，寬帶6件,。

二 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話(huà)對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún),、投訴,、和意見(jiàn)。事情與條件各不同,，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?

我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。

在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系,，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí),，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō),，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急,，想客戶(hù)之所想,。

三 ： 完善服務(wù)、客戶(hù)至上

如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),，給客戶(hù)留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,，把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平

四： 今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài),，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,，更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意。

人的一生,，總是離不開(kāi)工作的?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂(lè),，很滿(mǎn)足,。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工,，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí),，不斷進(jìn)步,，能與公司共成長(zhǎng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌,，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!

在不斷的學(xué)習(xí)中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多,，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。

以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的,，是不值得沾沾自喜的,，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服,。

在新的一年,，我要再接再厲，作得更好,。

話(huà)務(wù)員工作小結(jié)篇八

時(shí)光如白駒過(guò)隙,，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手,，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過(guò)四年多的工作,，對(duì)話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作,，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f(shuō),，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去,，心里充滿(mǎn)了成就感,。

但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”,，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間,，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng),，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào),。

通過(guò)四年來(lái)的工作,，我認(rèn)為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài),，秉著用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶(hù),。讓用戶(hù)帶著疑惑而來(lái),，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè),，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻?hù)比較難以溝通,，有時(shí)因?yàn)榭蛻?hù)的表述能力不強(qiáng),，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對(duì)方就是一頓吼,，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù)，帶著微笑通話(huà),，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

再次,，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩,。

第四,，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便,，也許,，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是,，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語(yǔ)境。

第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六，要主動(dòng)與同事搞好配合,，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為,，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話(huà)務(wù)員。

話(huà)務(wù)員工作小結(jié)篇九

有人說(shuō)時(shí)間飛逝就如光箭,，現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話(huà)其真正含義,。不知不覺(jué)的我都來(lái)到這公司一年有余了，在xx年里,，本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升,。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話(huà)的加強(qiáng)練習(xí),。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來(lái)的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,，使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心,。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,，都覺(jué)得可以了，不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,，我覺(jué)得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒(méi)什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行,！后來(lái),，我每次坐在電話(huà)前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。

俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

一,、積極打電話(huà)

在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián),，所以我們更應(yīng)該為客戶(hù),、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅

我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶(hù)互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動(dòng)、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話(huà)中,，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶(hù)愉悅的感受,，讓客戶(hù)被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比,，我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。

話(huà)務(wù)員工作小結(jié)篇十

在過(guò)去一年的話(huà)務(wù)員工作里,，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí),。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)話(huà)務(wù)員，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住,，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。以下是我的工作總結(jié),。

一,、在工作中展現(xiàn)自身價(jià)值

做話(huà)務(wù)員，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),，話(huà)務(wù)員需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶(hù),，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的,，打錯(cuò)電話(huà)的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶(hù)而改變,。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了,，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。

所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭刮衣墒炱饋?lái),。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值,。在初接電話(huà),，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題,。

二,、養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線(xiàn)時(shí),，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題,，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴,，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒(méi)有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn),，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

三、為客戶(hù)著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,，當(dāng)客戶(hù)利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶(hù)考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名話(huà)務(wù)員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費(fèi)工夫去努力的。

所謂為客戶(hù)著想,，替客戶(hù)分憂(yōu),，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生,，您的心情我能理解”就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿,，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事話(huà)務(wù)員行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。

做一名合格的話(huà)務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。今后我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,，與同事討論電話(huà)服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己,。平凡的話(huà)務(wù)員,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶,。我想這就是我從事話(huà)務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。