總結是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。總結書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編為大家收集的總結范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

天貓客服個人年度工作總結篇一

有時感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著，可是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料,，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的.在電腦上滾動,，眼睛看花了。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好,，"這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了,。

天貓客服個人年度工作總結篇二

熟悉產品：了解產品相關信息,。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征,、功能,、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號,、尺寸,、倉庫庫存、顏色,、容量等信息,。

作為導購客服來說，最好要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。問候語,、顧客咨詢回答,、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系,。

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于天貓客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些,，但是事實情況證明：拒收率變得很低了,。

交易完成之后，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據,。

親您好我是xxxx旗艦店客服xx很高興為您服務。

親您好我?guī)湍樵兿履缘阮愃谱岊櫩偷群蛳碌膯柡蛘Z馬上查詢下,，如果有問題打快遞咨詢之后回復顧客,。

完全融入感情進去，感同身受一定能處理好,！

人多時不用著急,，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等,，人少時處理。

問題大多都是議價,、催促發(fā)貨,、詢問到貨時間、查看物流信息,，這些問題設置好快捷語回復,，大多數顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣，打個電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了,，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納。售后問題一定態(tài)度熱情,，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理,，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,，使其心理沒有受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說,，哪怕一句也沒有聽進去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉,，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商。答應了顧客的就一定要做到,，要不就找借口推脫掉,。商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡,，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質量問題時處理好,。

總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時刻都要保持平常心,。

天貓客服個人年度工作總結篇三

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淘寶客服作為網店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易,。再次,，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

一,、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點：

4、維護老客戶,，保持經常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品,，確定客戶是否有需要,。

二、工作中存在的問題

1,、快遞問題,，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,，導致了物流的運輸滯后,。

2、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平,。

3,、產品質量問題各不相同，所以客戶的反應程度也不相同,，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產品部門進行調整。

對于一個產品來說,，什么叫貴,，什么叫不貴，完全在于客戶的認同,。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴,。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系,，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴,，不值就貴,。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。

他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,，但是這里面很有學問,。問話的目的是找到客戶的價值觀,。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類,。

當客服知道了客戶的抗拒點以后,，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案,，只要客服有足夠的理由說明產品的'價格符合客戶所想的價格,，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品,，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然,，問這句話之前先要塑造產品價值。然后,，才能問出客戶所能授受的價格,，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋,。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價,。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價,。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了,。

因此,，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價,，他會說：“我非常理解你的心情,，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品,?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力,，我們每天銷售n份,，從來沒有降過價。

而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價,，一是老板不允許的,，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等,，你要讓客戶有臺階下,，有面子,。讓他高興，讓他放心,，讓他感覺到物超所值,。客戶自然就不會討價還價了,。

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天貓客服年度工作總結1500字

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天貓客服個人工作總結

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天貓客服個人年終工作總結

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天貓客服員工年終工作總結

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天貓客服年終工作總結

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天貓客服年終工作總結

天貓客服個人年度工作總結篇四

時間匆匆,，轉眼已快3個月，回顧過去的2個多月,，真是百感交集,。要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結如下：電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調整,，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵,，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的天貓店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了,?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結,，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標,。

1、完善客服大廳的各項規(guī)章制度,，并落實執(zhí)行獎罰制度,。

2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作,。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格,、維修事項,，并跟進處理。

4,、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導,、監(jiān)督及考核。

5,、接受接待員和管—理—員不能處理的業(yè)戶投訴,，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作,。

6,、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報告,。

7,、安排管—理—員及時向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計各項費用的收繳率,。

8,、負責定期對接待員、管—理—員的服務質量進行統(tǒng)計,、分析,，并提出整改方案。

9,、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作,。

1、熟記客服大廳的各項規(guī)章制度及各工作流程。

2,、完善客服大廳各項規(guī)章制度和工作流程,，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關記錄。

3,、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作,，根據崗位工作職責和工作內容，監(jiān)督工作質量,，防止出現(xiàn)違規(guī),、違例情況，發(fā)生重大情況時,，第一時間向社區(qū)主任匯報,，并密切配合社區(qū)主任處理事情。

4,、每天收取投訴記錄表,、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格,，并依照客服大廳的相關規(guī)定,，認真細致審閱各表單所記錄的內容，并根據實際情況進行分類,，盡快的落實處理,。

5、安排管—理—員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費通知單,，管—理—員必須將繳費單分發(fā)到位,，避免業(yè)戶因為繳費單未及時送達或者分發(fā)錯誤而造成繳費延誤。繳費單分發(fā)下去后,，應關注費用的收繳情況,，繳費截止日后，督促下屬完成各項費用收繳情況統(tǒng)計,，標準截止日期到達后一天內完成收繳情況統(tǒng)計,，并將未繳納費用之業(yè)戶情況匯總，兩天內安排管理人員上門催繳,。

6,、制訂詳細的懲罰措施，并通過考核,、月底工作質量,、服務質量評定等方式，給予獎勵或處罰,。每月月底對接待員,、管—理—員的服務質量進行統(tǒng)計,，并形成分析總結報告及相關的整改方案，上報社區(qū)主任,。

7,、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執(zhí)行，每周及每月安排時間定期培訓,，并就培訓情況作出評估報告，月底匯總上報社區(qū)主任,。

8,、每周六下午三點主持客服大廳會議，總結及布置工作,。并向社區(qū)主任提交書面表達的周總結及周工作計劃,。

天貓客服個人年度工作總結篇五

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真、負責,、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。

本周的工作主要包括以下四點：

4,、維護老客戶,，保持經常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對產品需求的最新動向,。另外要向客戶推出公司最新產品,，確定客戶是否有需要。

1,、快遞問題,，我們的很多產品是帶有電機類的，但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,，導致了物流的運輸滯后,。

2、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,，在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,，沒能讓客戶第一時間下單，這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的產品知識和提高業(yè)務水平。

3,、產品質量問題各不相同,，所以客戶的反應程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產品部門進行調整,。

對于一個產品來說，什么叫貴,，什么叫不貴,，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,，有人花10元買一份巧克力也說貴,。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系,。他認為值就不貴,，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價,。

他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀,。聽聽他是怎么回答的,，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后,，自然就知道了他所需要的答案,。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格,，他們自然就容易接受,。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然,，問這句話之前先要塑造產品價值,。然后，才能問出客戶所能授受的價格,，找到成交點,。

如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價,。第五是增加附價值,，滿足客戶需求而不讓價,。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情,，自然就不會跟你講價了,。

因此，一個優(yōu)秀的客服,，如果客戶提出讓價,，他會說：“我非常理解你的心情，當然,，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品,。”您絕對放心,，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份,，從來沒有降過價,。

一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;

二是銷售不公平,，我們這個產品一直都是統(tǒng)一價格銷售;

三是等等,，你要讓客戶有臺階下，有面子,。讓他高興,，讓他放心，讓他感覺到物超所值,?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

天貓客服個人年度工作總結篇六

淘寶客服就和實體店的員工類似,，有一個人來威顧客講解,，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了,。

交易完成之后,，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

中差評處理,，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕,，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據。

人多時不用著急,，一個一個回復,，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等,，人少時處理,。

問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復,，大多數顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣，打個電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉,，態(tài)度誠懇些,，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納,。

售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客,，不要沖動,，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,，使其心理沒有上當受騙的感覺,，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個歉，讓其覺得有些不好意思,，再提出解決辦法協(xié)商,。