總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí)。

天貓客服個人年度工作總結(jié)篇一

負(fù)責(zé)制定客服團隊目標(biāo)分解任務(wù),，制定執(zhí)行方案,，并對實施過程和結(jié)果進行把控。

負(fù)責(zé)對現(xiàn)有客服人員進行優(yōu)化,，完善組織能力,，

負(fù)責(zé)制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。

負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議與領(lǐng)導(dǎo)反饋,，定期匯報部門管理工作,，并協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作。

負(fù)責(zé)客服團隊能力提升,。

任職要求：

兩年以上工作經(jīng)驗,，有電銷團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

熟悉客服考核評判指標(biāo),，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗。

較強的團隊管理能力,，統(tǒng)籌和計劃能力,。

熟悉天貓、淘寶等電子書商務(wù)平臺操作和規(guī)則,。精通售前,、售中、售后全過程,。

具有組織協(xié)調(diào)和團隊合作精神,、

良好的創(chuàng)意思維和理解能力，

天貓客服個人年度工作總結(jié)篇二

職責(zé)：

1,、熟悉淘寶操作流程,，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

2、激勵客服完成工作目標(biāo),，通過溝通,、培訓(xùn)、考評,、合理獎金來提高團隊業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解,、落實;

3,、優(yōu)化客服團隊素質(zhì)，負(fù)責(zé)客服人員的日常管理,、監(jiān)督,、指導(dǎo)、培訓(xùn),、考核等管理工作,，培養(yǎng)人才，制定客戶服務(wù)規(guī)范,、流程和制度,，完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

4,、熟悉聊天工具,，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求,，提高訂單成交率;

5,、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能,，對售后客服人員(退換貨,、退款,、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

6、推廣實施客戶服務(wù)規(guī)范和制度,，執(zhí)行促銷方案,，配合運營團隊，提高營銷的服務(wù)滿意度和好評度;

7,、收集客戶信息,，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析,，向上級提出合理化建議,。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗,，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;

2,、做事有條理，溝通能力強,，有較好的服務(wù)意識和營銷意識,，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

3、善于團隊建設(shè),，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標(biāo);

4,、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

5,、熟悉b2c及c2c運作模式和流程,，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站;

6、有淘寶客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

7,、誠信正直,，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

8,、良好的文字處理能力,，漢字錄入速度快。

天貓客服個人年度工作總結(jié)篇三

又到年尾了,，在天貓某某商城的客服工作又過去了一年,，下面對這一年的工作總結(jié)如下：

1、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的特征、功能,、注意事項等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說,，要熱情,、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的,，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話,。對于電話溝通，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時間進行思考。

3,、查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的,，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5,、修改備注,。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說,，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動,，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時間，這樣,，變動情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6,、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉,，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法,，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向。

7,、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說,，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點,。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8,、客戶評價。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價,，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9,、中差評處理,。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕,，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況,，然后再來解決問題，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了,，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10,、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率,。