總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結吧?？偨Y書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結范文,，希望大家能夠喜歡!

醫(yī)院客服部個人年終工作總結篇一

敏感的觀察力,，高度的責任心，沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應變能力,。處處為患者著想”的理念,，明確導診工作是為患者排憂解難，方便就醫(yī),，滿足患者需求,，提高工作效率的目的。

一切工作圍繞以患者的需要進行,，把以往導診單純?yōu)橛e,、指導就診、健康教育,、候診區(qū)叫號等較簡單的做法,，轉變到主動發(fā)現(xiàn)患者需要，主動進行幫助,。對老、弱,、殘患者從看診,、檢查、領藥進行一條龍全方位服務,，同時切實做好醫(yī)患溝通,。患者到醫(yī)院就診,，希望能得到更多的幫助更好的服務和尊重,，我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、贊美性,、鼓勵性,、詢問性”語言，避免使用刺激性語言,，做到一張笑臉相迎,，一聲“您好”問候,，一次說清告知，一句“再見”送行,，使患者感受到親切,、溫暖、真誠及關愛,。

1,、敬業(yè)是護士對工作認真的綜合表現(xiàn)，只有從這一高度去認識,，才能把導診工作做好,。導診必須熱愛導診工作，具有良好的服務態(tài)度,，高尚的醫(yī)德醫(yī)風,，主動熱情幫助前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題。要做到這一切,，并不是一句空話就算,，還要在行動中自然而然地體現(xiàn)出來?？傊?，要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理，要在工作中處處體現(xiàn)出對工作,，對患者的極端熱忱,。

2、良好的語言表達能力熱情誠懇的語言是建立良好醫(yī)患關系的基礎,。美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖,，更將有益于患者的身心健康。導診護士的語言表達一定要音質清晰,，聲音洪亮,，措詞準確，簡明易懂,。對患者提出的問題,，一要聽清，二要領悟,。為了避免誤差,，甚至還要反復詢問，絕不含糊,。在門診會遇見這種情況：患者由于沒有聽清或沒有說明,，結果走錯地方，造成患者時間的浪費和體力消耗，也增加了患者的痛苦,，使患者很惱火,，甚至加重了病情。由此我們認識到：我們的服務對象不是健康人,，而是疾病纏身,、精神相對脆弱的人，即使是些小問題也要認真對待,，一絲不茍,，這對反應遲緩、聽力差及老年患者更應注意,。導診護士在工作中要靈活地使用普通話和地方話,，注意語言的規(guī)范性,，掌握語言的藝術性,、靈活性，語言和善并充滿關切和體貼,，同情和尊重,，不厭其煩地解答患者的一切問題,，以此樹立一個良好的導診者的形象，給患者一個親切,，和藹的印象,，使其對醫(yī)院樹立起信心。

3,、有天使的形象美形象不單指身材,，相貌和音色等客觀因素，更指儀表,、姿態(tài)和表情等主觀因素,。舉手投足，揚眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收,。導診者必須有端莊的儀表,，舉止文雅大方，工作中表情自然,，面帶微笑，但不宜勉強,，否則顯得做作和淺薄,，降低客觀形象的優(yōu)美程度。護士的完美形象不僅體現(xiàn)在護理操作中,，而且貫穿于整個角色中,，只要充當護士角色，就必須講究護士形象,。例如：與患者交談時面部表情過于豐富,、手勢過多,、動作過大，或兩條腿輪換抖動,，將給患者留下一種輕浮的印象,，患者對護士的信任感就難以建立。護士在患者面前一定要善于控制自己的情緒,，即使沒有休息好也要精神飽滿,，即使心情不愉快也要心平氣和，護士的動作表情,、精神風貌,，并不能簡單的理解為個人的行為和性格愛好，而應歸結為美化天使形象的手段,，這樣才能贏得患者的贊許,。

要頭腦冷靜而機智靈活，觀察力敏銳,，善于理解患者的心理,，能以寬容、諒解,、忍讓的態(tài)度對待患者,。要耐心傾聽患者的傾訴，做好患者的心理疏導,。醫(yī)學模式的轉變,，心理護理作為整體護理的一個主要方面，日益為當今護理界所重視,。有時侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望,，他們擔心醫(yī)務人員沒空聽或不耐煩聽而吞吞吐吐，有些醫(yī)務人員最怕患者沒完沒了的提問和“嘮叨”,，其實這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn),。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安，擔憂和顧慮,。

如能設身處地為患者著想,，耐心傾聽患者訴說，為患者分憂解難,，會收到良好效果,。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來反映,，這時應該在了解情況后,，及時對患者進行撫慰和解決，使患者情緒很快得到疏導，重新接受檢查和治療,?；颊咴诰驮\中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件，導診護士必須具有敏捷冷靜的應變力,、心理承受力,。不具備良好的心理素質，就不能適應與門診各種性格患者的磨合,。另外,，護士良好的心理素質能給患者帶來信任感和安全感，在一定程度上也減輕了患者的心理負擔,，有利于疾病的早日康復,。

醫(yī)院客服部個人年終工作總結篇二

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升,，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入xx年，為更好的收獲,，我將總結去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量,。

在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現(xiàn)將工作x個月的主要工作進行總結,，敬請批評指正,。具體總結如下：

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質,，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質的提升,，并提高了服務的質量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務,，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等。特殊的工作崗位要求,，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言,。平均一天接待初,、復診顧客xx人左右,，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難,，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作,，如護理部,、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦,，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責,、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室,，答復每一個咨詢,，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,，認真了解客人情況，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒,，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力,。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則,，要求導醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率,。

2,、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。x月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率xx%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益,。我主要做了以下幾方面的工作：

(一)制定部門咨詢師的崗位制度。

(二)與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率,。

(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習。

(四)根據(jù)患者信息進行初步的市場調查和分析,，便于更好地開展工作,。

(五)維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。

(一)由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯,。

(二)對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。

醫(yī)院客服部個人年終工作總結篇三

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診,，有溝通協(xié)調，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然，這些小事都很不起眼,，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,，進而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務質量的評價,，進而破壞醫(yī)院的整體服務形象。

不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認為這個工作既沒有技術含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦,，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感,，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務特質,，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實做一名合格服務人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調、共情等各種能力,，以及醫(yī)學,、保健,、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣,，勇于獻身事業(yè),，具有全心全意為病患服務的精神。

1,、 為患者服務,，就要做患者手中一把“金鑰匙”

“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的榮譽,，他意味著無所不知,、無所不能，是顧客的一張“綠卡”,，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務水平的注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員;患者來咨詢,，我們是咨詢員;患者行動不便,，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協(xié)調員;對帶孩子的,，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員,?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任,。

2、為患者服務,，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”

作為醫(yī)院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化、特色技術及設備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談,，廣博的知識,，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可,，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的。

3,、為患者服務，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”

由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護人員求全責備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦,，作為具有潤滑作用的服務環(huán)節(jié),，通過自己的努力,，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài),。

因為服務工作缺乏明確的目標,，服務質量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標,、安全天數(shù)等硬指標相比,，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準,，在日常工作中,，加強管理、考核,、評價及持續(xù)改進工作,，才能確保服務不走樣,、不變味。

1,、 完善準入標準,，提高客服人員素質

客服工作雖然入口較低，上手不難,，但是并非人人能夠勝任,，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質,、性格,、能力和基礎知識方面做出了明確要求。

2,、完善培訓標準,，提高客服人員能力

到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療,、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內(nèi)容,、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。

3,、完善管理標準，提高客服工作成效

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同,，責任差異，帶來暫時的人員業(yè)務不熟,、管理者任務加重等困難,，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4,、完善考核標準,，提高客服工作激情

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責,、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務目標,、客戶目標,、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段,。

通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務意識、服務能力,、服務形象和思想境界,。

醫(yī)院客服部個人年終工作總結篇四

20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年,。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標,、三個確保、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務,，搞好市場調查提供數(shù)據(jù)。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了x個月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調整修改后，于今年x月份正式運行,。

3,、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺,、風濕代謝等x個科室和xx個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞,。

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年x月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡xx張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作,，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年x月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量,、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務xx余次,。

在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識缺乏，新意不夠多,，點子不夠多,，辦法不夠多。

二是客服人員的服務意識需要進一步加強,。

三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服部個人年終工作總結篇五

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結合今年工作實際,，將今年的工作總結如下：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率

第一周咨詢成功率在xx%左右,，預約成功率在xx%;到目前為止，咨詢成功率約xx%,，預約成功率達xx%以上,，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1,、專業(yè)知識的學習

每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識;每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定;每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較,，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮。

2,、定期召開咨詢記錄講評會議

定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質量;咨詢醫(yī)生的'技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價;個人對自己的咨詢記錄進行分析;每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因,，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

3,、完善咨詢病人回訪機制

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的xx%的預約成功率提高至xx%，有了大幅度的上升。對于當時預約病人,，發(fā)送預約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼;第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人,，進行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷;如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤;每天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調整

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整,。

自月初起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集,。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;外院的營銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理,，保密原則。

2,、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,。