當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來(lái)，就叫做總結(jié),。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

醫(yī)院客服部半年工作總結(jié) 醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇一

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短,，現(xiàn)將工作x個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請(qǐng)批評(píng)指正,。具體總結(jié)如下：

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過(guò)培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀,，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的`努力,。

在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等,。特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái),，腿痛腰困,，但毫無(wú)怨言。平均一天接待初,、復(fù)診顧客xx人左右,，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”,、“請(qǐng)您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部門(mén)合作中,，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室,，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì),，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過(guò)投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅(jiān)決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2,、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。x月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng),，在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率xx%的成績(jī),，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,。我主要做了以下幾方面的工作：

(一)制定部門(mén)咨詢師的崗位制度。

(二)與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案,，提高患者就診率,。

(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí),。

(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析,，便于更好地開(kāi)展工作。

(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,，讓患者通過(guò)我院良好的診前,、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法,，開(kāi)發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

(一)由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺,，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué),，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。

(二)對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作,。

醫(yī)院客服部半年工作總結(jié) 醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇二

醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心,，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心,，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合今年工作實(shí)際，將今年的工作總結(jié)如下：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率

第一周咨詢成功率在xx%左右，預(yù)約成功率在xx%;到目前為止,，咨詢成功率約xx%,，預(yù)約成功率達(dá)xx%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)

每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí);每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定;每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩,、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮,。

2,、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,，提高咨詢質(zhì)量;咨詢醫(yī)生的'技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià);個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析;每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，及時(shí)分析曲線變化原因,，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。

3,、完善咨詢病人回訪機(jī)制

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的xx%的預(yù)約成功率提高至xx%，有了大幅度的上升,。對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼;第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對(duì)于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷;如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤;每天二次(早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整,。

自月初起擬定了各種報(bào)表,，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門(mén)的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集,。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;外院的營(yíng)銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理,，保密原則。

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確,。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。

醫(yī)院客服部半年工作總結(jié) 醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇三

導(dǎo)診臺(tái)是根據(jù)門(mén)診患者的特點(diǎn),，而產(chǎn)生的一種工作模式,，主要目的是方便患者就醫(yī)，為患者排憂解難,。進(jìn)入醫(yī)院的門(mén)診患者第一接觸的醫(yī)務(wù)人員就是導(dǎo)診護(hù)士,，她們的舉止言談將會(huì)給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)從這里開(kāi)始。導(dǎo)診工作的好壞,，直接關(guān)系到患者能否順利,、及時(shí)、準(zhǔn)確,、滿意的就診,，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平的一種表現(xiàn)。必須堅(jiān)持“以人為本,，誠(chéng)信敬業(yè),，文明禮貌”的服務(wù)理念，一切工作要圍繞以患者的需要進(jìn)行,，要不斷拓寬醫(yī)學(xué)視野,，改變陳舊觀念，加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士的自身修養(yǎng),，提高專業(yè)素質(zhì),。

敏感的觀察力，高度的責(zé)任心,，沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應(yīng)變能力,。處處為患者著想”的理念，明確導(dǎo)診工作是為患者排憂解難,，方便就醫(yī),，滿足患者需求，提高工作效率的目的,。

一切工作圍繞以患者的需要進(jìn)行,，把以往導(dǎo)診單純?yōu)橛e、指導(dǎo)就診,、健康教育,、候診區(qū)叫號(hào)等較簡(jiǎn)單的做法，轉(zhuǎn)變到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者需要,，主動(dòng)進(jìn)行幫助,。對(duì)老、弱,、殘患者從看診,、檢查、領(lǐng)藥進(jìn)行一條龍全方位服務(wù),，同時(shí)切實(shí)做好醫(yī)患溝通,。患者到醫(yī)院就診,，希望能得到更多的幫助更好的服務(wù)和尊重,，我們?cè)谂c患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性,、贊美性、鼓勵(lì)性,、詢問(wèn)性”語(yǔ)言,，避免使用刺激性語(yǔ)言，做到一張笑臉相迎,，一聲“您好”問(wèn)候,，一次說(shuō)清告知，一句“再見(jiàn)”送行,，使患者感受到親切,、溫暖、真誠(chéng)及關(guān)愛(ài),。

1,、敬業(yè)是護(hù)士對(duì)工作認(rèn)真的綜合表現(xiàn)，只有從這一高度去認(rèn)識(shí),，才能把導(dǎo)診工作做好,。導(dǎo)診必須熱愛(ài)導(dǎo)診工作，具有良好的服務(wù)態(tài)度,，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),，主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者解決各種各樣的疑難問(wèn)題。要做到這一切,，并不是一句空話就算,，還要在行動(dòng)中自然而然地體現(xiàn)出來(lái)?？傊?，要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理，要在工作中處處體現(xiàn)出對(duì)工作,，對(duì)患者的極端熱忱,。

2、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力熱情誠(chéng)懇的語(yǔ)言是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ),。美好的語(yǔ)言不僅能使人聽(tīng)了心情愉快感到親切溫暖,，更將有益于患者的身心健康。導(dǎo)診護(hù)士的語(yǔ)言表達(dá)一定要音質(zhì)清晰,，聲音洪亮,，措詞準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明易懂,。對(duì)患者提出的問(wèn)題,，一要聽(tīng)清，二要領(lǐng)悟,。為了避免誤差，甚至還要反復(fù)詢問(wèn)，絕不含糊,。在門(mén)診會(huì)遇見(jiàn)這種情況：患者由于沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有說(shuō)明,，結(jié)果走錯(cuò)地方，造成患者時(shí)間的浪費(fèi)和體力消耗,，也增加了患者的痛苦,，使患者很惱火，甚至加重了病情,。由此我們認(rèn)識(shí)到：我們的服務(wù)對(duì)象不是健康人,，而是疾病纏身、精神相對(duì)脆弱的人,，即使是些小問(wèn)題也要認(rèn)真對(duì)待,，一絲不茍，這對(duì)反應(yīng)遲緩,、聽(tīng)力差及老年患者更應(yīng)注意,。導(dǎo)診護(hù)士在工作中要靈活地使用普通話和地方話，注意語(yǔ)言的規(guī)范性,，掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性,、靈活性，語(yǔ)言和善并充滿關(guān)切和體貼,，同情和尊重,，不厭其煩地解答患者的一切問(wèn)題，以此樹(shù)立一個(gè)良好的導(dǎo)診者的形象,，給患者一個(gè)親切,，和藹的印象，使其對(duì)醫(yī)院樹(shù)立起信心,。

3,、有天使的形象美形象不單指身材，相貌和音色等客觀因素,，更指儀表,、姿態(tài)和表情等主觀因素。舉手投足,，揚(yáng)眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收,。導(dǎo)診者必須有端莊的儀表，舉止文雅大方,，工作中表情自然,，面帶微笑，但不宜勉強(qiáng),，否則顯得做作和淺薄,，降低客觀形象的優(yōu)美程度,。護(hù)士的完美形象不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而且貫穿于整個(gè)角色中,，只要充當(dāng)護(hù)士角色,，就必須講究護(hù)士形象。例如：與患者交談時(shí)面部表情過(guò)于豐富,、手勢(shì)過(guò)多,、動(dòng)作過(guò)大，或兩條腿輪換抖動(dòng),，將給患者留下一種輕浮的印象,，患者對(duì)護(hù)士的信任感就難以建立。護(hù)士在患者面前一定要善于控制自己的情緒,，即使沒(méi)有休息好也要精神飽滿,，即使心情不愉快也要心平氣和，護(hù)士的動(dòng)作表情,、精神風(fēng)貌,，并不能簡(jiǎn)單的理解為個(gè)人的行為和性格愛(ài)好，而應(yīng)歸結(jié)為美化天使形象的手段,，這樣才能贏得患者的贊許,。

要頭腦冷靜而機(jī)智靈活，觀察力敏銳,，善于理解患者的心理,，能以寬容、諒解,、忍讓的態(tài)度對(duì)待患者,。要耐心傾聽(tīng)患者的傾訴，做好患者的心理疏導(dǎo),。醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,，心理護(hù)理作為整體護(hù)理的一個(gè)主要方面，日益為當(dāng)今護(hù)理界所重視,。有時(shí)侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望,，他們擔(dān)心醫(yī)務(wù)人員沒(méi)空聽(tīng)或不耐煩聽(tīng)而吞吞吐吐，有些醫(yī)務(wù)人員最怕患者沒(méi)完沒(méi)了的提問(wèn)和“嘮叨”,，其實(shí)這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn),。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內(nèi)心不安，擔(dān)憂和顧慮,。

如能設(shè)身處地為患者著想,，耐心傾聽(tīng)患者訴說(shuō)，為患者分憂解難,，會(huì)收到良好效果,。如有患者在就診中發(fā)生糾紛,、怒氣沖沖來(lái)反映，這時(shí)應(yīng)該在了解情況后,，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行撫慰和解決,，使患者情緒很快得到疏導(dǎo),，重新接受檢查和治療,。患者在就診中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件,，導(dǎo)診護(hù)士必須具有敏捷冷靜的應(yīng)變力,、心理承受力。不具備良好的心理素質(zhì),，就不能適應(yīng)與門(mén)診各種性格患者的磨合,。另外，護(hù)士良好的心理素質(zhì)能給患者帶來(lái)信任感和安全感,，在一定程度上也減輕了患者的心理負(fù)擔(dān),，有利于疾病的早日康復(fù)。

醫(yī)院客服部半年工作總結(jié) 醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇四

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”,，爭(zhēng)取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái),，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒(méi)人做的事我們做,，沒(méi)人管的事我們管,，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆。穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2,、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年x月份正式運(yùn)行,。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和xx個(gè)專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞,。

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年x月份起,，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問(wèn)題,，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議,，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén),。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡xx張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年x月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心,、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話,，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績(jī),，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。

一是在服務(wù)過(guò)程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識(shí)缺乏,，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多,。

二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī),。

醫(yī)院客服部半年工作總結(jié) 醫(yī)院客服人員年度工作總結(jié)篇五

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然，這些小事都很不起眼,，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了,，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，又瑣碎又辛苦,，沒(méi)出息;另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂,。找到制約客服工作發(fā)展的問(wèn)題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,，需要具備溝通,、協(xié)調(diào)、共情等各種能力,，以及醫(yī)學(xué),、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí),，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1,、 為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”

“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù),，他意味著無(wú)所不知,、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解,?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員;患者來(lái)咨詢,，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便,，我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶孩子的,，我們是保育員,，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員,。總之,，這把“金鑰匙”,，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén),，贏得患者的信任,。

2、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒,、問(wèn)不住的醫(yī)院“活字典”

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸,，是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn),，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談,，廣博的知識(shí),，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可,，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

3,、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受,，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有潤(rùn)滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié),，通過(guò)自己的努力,，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài),。

因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo),，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，與收入指標(biāo),、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比,，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),，在日常工作中,，加強(qiáng)管理、考核,、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作,，才能確保服務(wù)不走樣、不變味,。

1,、 完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)

客服工作雖然入口較低,，上手不難,，但是并非人人能夠勝任,，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì),、性格,、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。

2,、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),，提高客服人員能力

到目前為止，沒(méi)有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門(mén)機(jī)構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效

為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度,，雖然因?yàn)閸徫徊煌?，?zé)任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)久的效益。

4,、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情

為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡,，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段,。

通過(guò)“雙創(chuàng)雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過(guò)程中找到了差距,，在樹(shù)立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界,。