做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn),，有條不紊,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃作文篇一

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作,，你就會(huì)快樂地,、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康,、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人,。

迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率,。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞,。所以我們要做到腿勤,、眼勤、手勤、心勤,。主動(dòng)地工作,，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢,、勢(shì)力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的,。

要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂于助人,、講職業(yè)道德的人，真誠做人,、認(rèn)真做事,，事業(yè)將會(huì)更成功

責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作,，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前,，機(jī)會(huì)總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合,。具有團(tuán)隊(duì)精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃作文篇二

酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低,，畢竟誰也不會(huì)掏錢來看人臉色,。如何做好酒店服務(wù)員的培訓(xùn)呢?來看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃盡在范文檔工作計(jì)劃欄目，敬請(qǐng)關(guān)注!

作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前,，必須有一個(gè)明確的目標(biāo),，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的,，就需要對(duì)員工進(jìn)行,。

先列一個(gè)提綱:

第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名,，籍貫,，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí),。

第二課:了解公司的規(guī)章,，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念,。

第三課:員工的儀容儀表,，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序,。

第五課;餐飲五字決,，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào),，員工配合,。

第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解),。

第八課:對(duì)酒水的認(rèn)識(shí),，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。

第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作,，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料,，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。

第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)

第十一課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作,。

第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員,。

第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

第十四課:問題解答,。

第十五課:及消防知識(shí),。

員工儀容儀表

規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前,，熱情地征詢客人“先生/小姐,，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位? ”當(dāng)客人回答后便問:“請(qǐng)問先生/小姐貴姓? ”

2.把客人帶到座位后,，拉椅請(qǐng)坐(并做請(qǐng)的手勢(shì)) ,。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生,，這是我們的菜牌。 ”然后詢問客人: “您好,，請(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱,，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后,，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員,。要求:語言親切，保持微笑,，使客人有得到特別受尊重的感覺,。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班,，部長,，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的上站崗,，笑臉迎接客人,，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐,，您好,，歡迎光臨!”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出,，在她坐下時(shí),，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐,，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓,。

注意事項(xiàng):

a善于觀察分清誰是主人,。

b對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求,。

c當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí),，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱,。 ”

d服務(wù)員在整個(gè)過程中,，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶,。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐,，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶,，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶,，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條,。)要求:沖茶要求連同小食,，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前,，從右邊斟上第一杯禮貌茶,，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士,，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行,，然后上芥醬,，小食

6.落巾，脫筷子套,。將碟上的席巾花展開,，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)

7.推銷酒水,。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后,，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒,，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò),，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等,?！弊?名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅,，白兩種,，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍,，按客人的意思是否需要加檸檬,，話梅或雪碧。

8.下單,。酒水單一式兩份,，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名,，時(shí)間,，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員,，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,。

9.斟酒要求,。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢(shì),。

b.向客人問酒,，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒,，斟酒順序:先主賓后主人,，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格:啤酒,，汽水八分滿,，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法:斟啤酒,，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下,，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯,。在為客人斟上酒水后,，必須征詢客人意見，將茶杯撤走,。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí),，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤,，然后放回干凈的煙盅,。

11.上湯，上菜的要求,。菜上臺(tái)后揭開菜蓋,，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”,。注:上頭道菜后,，需第二次派香巾，以示清潔,。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻,，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊,。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要,，則按數(shù)量劃在食物卡上,。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí),，應(yīng)看情況征求客人意見,，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走,，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái),。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭,，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走,。撤出餐具端到下欄盤,，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟,，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì),，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人,。

13.席間勤添加酒水,。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐,，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品,。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,，先收筷子，筷子架,，后收湯匙,，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面,。

15.上熱茶,。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯,，為客人斟上一杯飯后茶,。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水,，然后再為客人斟一次茶,。

16.上甜品，水果,。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具,，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前,，視何種水果派上骨碟,，果叉等,，把水果端到客人桌上,，介紹說: “**先生/小姐,，這是我們酒樓經(jīng)理送的,，請(qǐng)慢用,。 ”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳,。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐,，謝謝(多少)錢,。 ”客人接過找零后，同樣要說謝謝,。拉椅送客,，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語,。

18.檢查工作,。客人走后,，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭,，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理,。

19.收撤餐具,。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào),，先收餐巾席巾,，后收水杯，酒杯,，瓷具,。

20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣,。

迎送員崗位職責(zé)：

1,、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌,。

2,、接受客人的臨時(shí)訂座。

3,、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作,。

4、儀容整潔,，不擅離崗位,。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,，合理安排他們喜歡的餐位。

6,、解答客人提出的相關(guān)飲食,、飯店設(shè)施地方的問題,，收集分享相關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映,。

7,、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生,，做好一切準(zhǔn)備,。

9、在餐廳客滿時(shí),，禮貌地向客人解釋清楚,。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1,、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作,。

2,、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔,、衛(wèi)生,、明亮、無缺口,。桌布,、餐巾干凈、挺括,、無破損,、無污跡。

3,、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn),。

4,、儀容整潔，不擅自離崗,。

5,、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù),，及時(shí)收撤餐具,，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6,、開餐后,，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,，如：食品的制作辦法等,。

8、做好餐后收尾工作,。

跑菜員崗位職責(zé)：

1,、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,，保證開餐時(shí)使用方便,。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作,。

3、啦解菜式的特點(diǎn),、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求,、準(zhǔn)確,、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4,、啦解結(jié)帳形式,，妥善保管好訂單，以便復(fù)核,。

5,、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作,。

6,、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型,、菜的冷熱水平等,。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,，溝通前后臺(tái)的信息,。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

(一)、散餐服務(wù)要求

1,、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯,、海鮮、時(shí)菜、甜品,、水果,、特別介紹、沽清類),。

2、備料：(醬油,、胡椒粉,、開水、點(diǎn)菜單,、熱巾,、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1,、參加班前例會(huì),，聽從當(dāng)日工作安排。

2,、檢查儀容儀表,。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊,，擺放統(tǒng)一,，干凈無缺口，臺(tái)布,、口布無破損,，無污漬。

4,、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵,，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形,。

5,、工作臺(tái)：

餐柜、托盤,，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,，餐柜布置整齊無歪斜。

6,、檢查花草,。

7、檢查地面,。

(三),、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐,，請(qǐng)問您幾位?”

把客人帶到坐位后,，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人,，說道：“先生/小姐,，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺,。

2,、餐廳服務(wù)員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人,，站立姿勢(shì)要端正,，不依靠任何物體，雙腳不可交叉,，雙手自然交疊在腹前,，儀態(tài)端莊，精神飽滿,。

(2)拉椅讓座

服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓,。

(3)如果客人需要寬衣時(shí),，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾,，并說“先生/小姐,，請(qǐng)用巾”。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝哪些茶?我們有花茶,、烏龍……”,。

2、增減餐具

3,、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上,，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上,。

4,、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開,，輕輕地放在客人雙腿上,，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形,，平放在餐位的右位,。

5,、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒,。

6,、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7,、點(diǎn)菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻后,，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”

“先生/小姐,，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的,，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴,。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí),，留意復(fù)述給客人聽,，并詢問有無錯(cuò)漏等。

8,、收回菜單,、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用,。

9,、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,，交酒巴或由跑菜員交廚房,，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存,。

10,、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人,。

11,、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘,，如時(shí)間稍長,，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事,，一定要與廚房聯(lián)絡(luò),，盡快出菜。12,、上菜時(shí),，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起,，讓您久等啦?！?/p>

13,、上菜順序：冷菜、熱菜,、主食或點(diǎn)心,、甜食、水果,。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜,。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

14,、上最后一道菜時(shí),，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐,，您的菜已上齊”,，并詢問客人是否要增加些哪些。

15,、菜上齊后,，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品,、水果,。

16、巡臺(tái)：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換,。

⑵將空菜碟,、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟,。

⑷及時(shí)添加酒水,、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答,，態(tài)度和藹,，語言親切，服務(wù)周到,，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求,。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件,。

17,、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器,、玻璃器皿,，后收餐具。

18,、上熱茶：

提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶),。

19、上甜品,、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種,，派骨碟、刀,、叉,、小匙羹等。(刀在右,，叉在左)

20,、遞上小毛巾`

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾,，在客人右邊,、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付,，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22,、拉椅送客：

向客人道謝,，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨,，提醒客人不要在餐廳遺漏物品,。

一、培訓(xùn)目的這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí),，提高員工素質(zhì)及技能

二、培訓(xùn)對(duì)象：培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工

三,、培訓(xùn)內(nèi)容：知識(shí)..

培訓(xùn)要求

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊,，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物,。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑,、聊天、亂動(dòng),、有問題喊報(bào)告,。

四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位,、站位高到低一字排開,。

培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語,。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

一、晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

二、貴賓幾位,，有預(yù)定的房間嗎?

三,、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

四,、貴賓您好,，為您安排中包可以嗎?

五、房間價(jià)位348元,，這后不開發(fā)票278元,，您看可以嗎?

六、貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng),，請(qǐng)跟我來。

七,、樓層接待貴賓幾位!

八,、收到謝謝，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。

九、貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng),。

十、您的房間到了,，祝您玩的愉快,。

vt對(duì)客語言：

a,晚上好，歡迎光臨黃金北岸,。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?

b1.五位給我安排個(gè)房間.

b2.有房間211在哪?

a2.貴賓您好,，請(qǐng)問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?

{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

a貴賓您好,，您的房間這邊請(qǐng),，請(qǐng)跟我來.

a x樓層接待貴賓幾位?

c收到謝謝，晚上好,，歡迎光臨黃金北岸,。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng),，您的房間到了,，祝您玩的愉快!

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃作文篇三

我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn),。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問題,。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格,?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí),，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親，在語速上保持勻速,，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加,。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,，如"您,、請(qǐng)、抱歉,、假如,、可以"等等。另外,，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事,、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的,。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的,、不需客人提醒的服務(wù),。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí),，帶著很多行李的客人一進(jìn)門,，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到,、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù),。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí),、妥帖地送到。

在服務(wù)過程中,，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目,、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴,、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通,、旅游等方面的問題,，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針",，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響,。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"宗旨,，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想,，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,。

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做,。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作,。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力,。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,，并善于觀察,、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,，在客人感興趣的情況下,，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

現(xiàn)在大家知道酒店服務(wù)員工作計(jì)劃的內(nèi)容了吧,！希望大家可以好好利用,！

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃作文篇四

1、按時(shí)上班,，按時(shí)簽到,，不準(zhǔn)代簽，不準(zhǔn)弄虛作假,。(有事必須事前請(qǐng)假),。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，展臺(tái)，擺位,，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切預(yù)備工作。我們是一個(gè)整體,，要有全局觀念,，要相互合作，相互幫助,。

3,、員工午飯，小歇,。

1,、 熱忱迎客，主動(dòng)招呼,，堅(jiān)持禮貌用語,。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿,，堅(jiān)守崗位,，堅(jiān)持微笑，留意本身形象,。

當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套,，問茶水(同時(shí)先容茶葉品種)，遞菜單,。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦,，當(dāng)好顧問,。

必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)預(yù)備寫明臺(tái)號(hào),，人數(shù)，日期及時(shí)間,，字跡端正，清楚易懂。

(2)先容菜肴要葷素搭配,，口味不容易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”,。

(3)不同對(duì)象,，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜,，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長的菜要事前同客人做好解釋,，讓顧客有心理預(yù)備。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明緣由由廚房或部分領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要把握主動(dòng),，爭取時(shí)間,，但也必須尊重客人自選,。

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房,。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到你,，這就表示你的傾銷先容成功了。

3,、按序上菜,，操縱無誤,。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品,，做好提早預(yù)備,，如刀，叉,，所需調(diào)料等,。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,，色彩,，葷素,，造型，盛器搭配擺放),。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅,。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜盡不上臺(tái),，尋覓領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a,，上菜報(bào)名b，擺放到位c,，核菜劃單,。上菜時(shí)留意不宜在老人,，兒童,，殘疾人身上上菜,，留意平衡,，避免湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開,。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜,。

(6)上菜終了要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,，還需要甚么請(qǐng)吩咐),。

(7)根據(jù)情況上水果盤,。

4、席間提供優(yōu)良服務(wù),。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆,，煙缸,。手法熟練,，動(dòng)作迅速，操縱衛(wèi)生,。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長的菜肴,，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,，提示催菜。

(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾,，碰到菜式題目,，要態(tài)度虛心，懇切,，語言親切，耐心解答,，要記住“一句好話令人笑，一句閑話令人跳”的奧理,，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),。

(4)顧客就餐終了要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤,，代客買單。做到收,，找，唱票,，買單后做到禮貌：“謝謝”,。

(5)顧客離座，要禮貌作別,，提示不要遺漏所帶物品。

1,、及時(shí)按操縱程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件,，不銹鋼器件，餐廳用品,，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放,，夸大大小分開，輕拿輕放,，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間,。

2,、輪到值班必須依照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱,。檢查“火苗隱患”,，做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中,，堅(jiān)持使用托盤,。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài),，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù),。要有靈活機(jī)動(dòng)性,，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系,。

堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操縱用語,，精神飽滿，面帶微笑,，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律,，做一個(gè)合格的好員工,。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃作文篇五

(一)班前準(zhǔn)備工作

1,、按時(shí)上班,，按時(shí)簽到，不許代簽,，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃,。

(有事必須事先請(qǐng)假)。

2,、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,，備調(diào)料，鋪臺(tái),，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等,，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體,，要有全局觀念,，要互相合作，互相幫助。

3,、員工午餐，小歇,。

(二)班中接待

1、熱情迎客,，主動(dòng)招呼,，堅(jiān)持禮貌用語。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗,，精神飽滿,，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑,，注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐,，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座,。

撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種),，遞菜單。

為顧客罩上衣套,，如有小孩拿取兒童座椅,，為顧客倒上第一杯禮貌茶,。

2,、點(diǎn)菜介紹,，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀,。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí),，了解當(dāng)市估清品種及增加品種,。

(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào),，人數(shù)，日期及時(shí)間,，字跡端正，清楚易懂,。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù),，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種,。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”,，“不要同一原料”,，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”,。

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴,。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間,，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋,，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清,，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng),，爭取時(shí)間,，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍,，核對(duì)無誤再交收銀下廚房,。

酒店服務(wù)員工作計(jì)劃作文篇六

時(shí)光飛逝,，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,。在平凡的工作中又將迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，總有一些功過得失讓人不堪回味,。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,，我努力了,，可是有時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處,，好的就讓它更好，不足之處努力來完善,。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始,。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé),。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎,，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng),，賓至如歸的感覺,。

酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門,，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作,。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示,，團(tuán)結(jié)同事,，禮貌待人，服從分配,，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

新的一年,，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值,。

xx年工作已近尾聲,，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際,，客情,，員工工作水平，工作業(yè)績等實(shí)際情況總結(jié)如下：

本區(qū)域?yàn)?——9/f,，總房量86間,，從20xx年9月至12月初日均接待量54間,，出租率保持較高水平,，客戶投訴率2%,，順利接待了中青國旅等大型團(tuán)隊(duì)及vip接待

1.員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn),，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn),，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠,，造成系列事情的發(fā)生,。

2.區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多,，消耗量較大，沒有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn),，備貨頻率高,，增加了工作量,，今后會(huì)加強(qiáng),。

3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高,，員工流動(dòng)性較大,，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后,，相關(guān)配套不到位,，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)。

4.物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象,，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng),，門面油漆刮傷等管理不夠深入,。

5.沒有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì),，服務(wù)意識(shí)教育

6.責(zé)任管理不夠分明

7.前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責(zé)任重大,，工作量相對(duì)較大,，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大,，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理

8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

9.無績效考核

10.無獎(jiǎng)懲制度

1.工作車配備不足問題

工作車配備不足，房量高的情況下,，員工抱怨情緒高，使用不方便,，降低了工作效率及質(zhì)量水平,。

2.抹布配備問題

抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

3.杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度,。

4.酒水撤出及補(bǔ)充

團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高,，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案,。

5.實(shí)習(xí)生交接問題

實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán),，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn),，易造成布草丟失,。

6.布草送洗問題

布草送洗較耽誤時(shí)間,，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案,。

7.垃圾運(yùn)送問題

8.人員固定問題

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定,。

9.員工通道垃圾桶垃圾問題

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,，垃圾多，不便處理,，希望多部門配合。

10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題

補(bǔ)充時(shí)間較晚,。

11.免費(fèi)酒水兌換問題

兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專人定時(shí)收取兌換,。

12.漏查物品問題

漏查物品有時(shí)候無退房記錄，無帳可查,。

13.工作間門口過高問題

工作間門檻過高，進(jìn)出工作車不方便,。

14.中班動(dòng)用交接問題

中班動(dòng)用其他樓層物品,，布草需要交接記錄,。

工作表不適用，有待改進(jìn),。

1.提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí),。

2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí),，技能培訓(xùn)。

3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理,，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí),。

4.加強(qiáng)布草管理,。

5.加強(qiáng)成本控制管理,。

6.繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。

7.加強(qiáng)安全操作管理,。

8.努力提高員工工作熱情,。