總結是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結的目的,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢？這里給大家分享一些最新的總結書范文，方便大家學習,。

商場客服年終工作總結篇一

一,、加強政治理論學習和業(yè)務知識學習

一年來本人通過集中學習和自學相結合的方式學習三級行長講話精神，學習金融法律法規(guī)知識及支行文件精神,，使自己的思想和道德水平得到了進一步的提高;在工作之余狠抓業(yè)務知識學習,，特別是學習《員工守則》和《員工違規(guī)積分管理辦法》等,，增強了自身業(yè)務素質，不斷提高工作效率和質量,。

二、做到優(yōu)質文明服務,，提高窗口服務質量

我知道我所在的崗位是一線服務窗口,，我的一言一行都代表著本行的形象。這就要求我在工作中不能有絲毫的松懈和馬虎,，因此我時刻提醒自己在工作中一定要認真細心,，嚴格按規(guī)章制度進行實際操作,，同時盡最大努力去幫助客戶,，耐心解答客戶在辦理業(yè)務過程中存在的各種疑問，急客戶之所急,，想客戶之所想,，使客戶能夠高興而來,，滿意而歸。

三,、大力宣傳新業(yè)務品種,，積極營銷中間業(yè)務

做好存款攬收工作,，全面完成支行下達的各項業(yè)務指標。我對自己的要求比較高,，所以把一切都當做從零開始，因此更注重自己綜合能力的提高，在這樣一種氛圍下,，通過我自身的努力，至年末組織存款38戶,，金額達585.5萬元,，其中2戶余額達100萬元以上，營銷保險11.8萬元,，其中人壽保險6.8萬元,，人民人壽保險1萬元,，華安保險4萬元，營銷基金7.55萬元,，辦理網(wǎng)銀開戶35戶,，電話銀行18戶,，借記卡開戶486戶，電費簽約36戶，為本行創(chuàng)造了中間業(yè)務收入,。

四,、增強安全意識,，及時杜絕安全隱患，做到全年安全無事故

業(yè)務要發(fā)展,，安全是基礎,，一手抓業(yè)務,，一手抓安全。在抓業(yè)務的同時,，時刻不忘安全第一,。工作中能夠堅持及時上下班,，進出偏后門做到即開即鎖，隨手關門,。班前班后及時檢查安全。在辦理業(yè)務操作過程中,，能夠按規(guī)章制度辦理業(yè)務,，及時做到庫款，帳,，證,，表,，卡的安全,，堅持做到一日三碰庫，堅決不辦理自身業(yè)務,，及時避免了業(yè)務操作風險,，我作為atm機的b崗管理員,，能夠做到班前,，班中，檢查atm機安全,，班后營業(yè)終了加鈔,，保證了工作質量，使業(yè)務操作安全有效,。

五,、工作中存在的不足及今后的打算

主要是業(yè)務學習不夠,，時代在變，環(huán)境在變,，銀行的工作時刻在變每天都有新的東西出現(xiàn),，新的情況發(fā)生,，面對嚴峻的挑戰(zhàn)，還缺乏學習的緊迫感和自覺性,。再加上農(nóng)行即將股改上市，更是給我們一線員提出了新的更高的要求,，因此學習新業(yè)務，掌握新理論,，適應新要求，不斷提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成業(yè)務全面的新型人才是我所努力的目標,。

總之，一年來的工作取得了一定的成績,，但還存在諸多不足之處,，在一些細節(jié)的處理和操作上存在一定的欠缺,，我要在今后的工作學習中磨練自己，在領導和同事的指導幫助中提高自己,，發(fā)揚長處,，彌補不足,。在新的一年講制定出我新的奮斗目標，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),，向先進學習，向同事學習,，取長補短，共同進步,，為朝陽路支行的明天而盡心盡責,。

商場客服年終工作總結篇二

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，用心完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務完成狀況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

二、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用信息群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時用心配合通知資料做好相關解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又用心參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五,、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，用心走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及推薦,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

截止到20__年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明,。

八,、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具必須物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)潛力需不斷提高,。

五、客服工作資料瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六,、對小區(qū)的精神禮貌建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項職責制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作,。

一,、對部門員工工作范圍、資料進一步細化,、明確;

二,、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質量;

三,、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明;

四,、加強對各項信息工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。

五,、透過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍,，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、用心學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

七、做好小區(qū)的精神禮貌建設,，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時用心開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述,，20__年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了必須的成績,，但還沒有完全到達公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后必須加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主帶給規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質,。

商場客服年終工作總結篇三

一、項目基本情況

______工程位于________。建筑面積為：_____,，框架結構，地上六層,。本工程基礎為c35混凝土獨立基礎，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結構,，頂板,、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結構;屋面聚合物水泥防水層,，室內精裝，外墻干掛石材,。本工程于__年__月__日開工,，__年__月__日竣工,。

二、項目監(jiān)理情況

本工程項目監(jiān)理組織機構為：___任總監(jiān)理工程師,，____建監(jiān)理工程師，____電氣監(jiān)理工程師,，__任給排水監(jiān)理工程師,，__任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制,，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制,，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理,，以規(guī)范施工,。

三,、施工階段監(jiān)理工作程序

根據(jù)監(jiān)理委托合同,，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制,。項目部監(jiān)理人員進場后,，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件,，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件,。

(一)質量的事先控制

1,、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙,、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關,，從各分項工程質量入手,，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作,。

2,、在各專項施工開始前,，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底,，明確質量控制的有關技術要求,，以確保施工順利開展，避免返工造成損失,，力求施工質量一步到位,。

3,、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度,，不合格材料不準用于工程上,，特別是對鋼材,、水泥、磚,、防水卷材等實行雙控,，要求工程所用材料既要有出廠合格證,、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書,，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失,。

(二)質量的事中、事后控制

1,、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查,、驗收，不得進入下道工序施工的原則,，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”,，即手勤,、腿勤,、眼勤、口勤,，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改,，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工,。

2,、特別對基礎,、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系,，想盡辦法使問題得以妥善解決,。

3、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知,，責令其施工人員及時整改,，有效地控制了質量。

(三)工程進度的控制

審核施工單位提交的施工總進度計劃,、月進度計劃和周進度計劃,，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符,，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù),，開據(jù)撥款單據(jù),。

四、監(jiān)理合同履行情況

我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下,，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則,、細則,，對本工程進行了質量、投資、進度控制,，并對施工安全和施工資料進行了管理,。在質量控制方面,，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控;在預控的同時,，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度,，加強事中控制,，防止不合格項產(chǎn)生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收,，對于驗收中產(chǎn)生的問題,，監(jiān)督施工單位進行整改,，符合要求后方可進行下步工序,。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款,、施工圖,，對工程項目造價目標進行風險分析,，并制定了防范性對策。其次,，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請,，然后報總監(jiān)理工程師審定,。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書,，并報建設單位,。未經(jīng)監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量,，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請,。

在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同,、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案,，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次,，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃,、年,、季,、月度施工進度計劃進行審批。第三,，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查,、分析，當實際進度符合計劃進度時,，要求承包單位編制下一期進度計劃;當實際進度滯后于計劃進度時,，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。

五、監(jiān)理對單位工程質量評價

各分部工程完工后,，經(jīng)施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗,，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部,、主體分部、屋面分部,、裝飾分部,、水暖分部,、電氣分部,、智能建筑分部,、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部,，觀感較好，技術保證資料齊全,。該工程核定為合格工程。

以上所述如有不當之處，敬請指正,。

商場客服年終工作總結篇四

一、前言：

我從入職到今天可以說就是5個月了,，在這公司的5個月,，看著公司的一天天變化,，也看著自己的一天天的成長,，生活是如此充滿希望。每日永無止境的問題,，不斷的磨練著我們,，也不斷的堅強著我們,，很快新的1年就要到了,，新的挑戰(zhàn)也會跟著而來,，我希望我和我的團隊明年會更加的強大,，發(fā)揮著更多的作用,。蠻想找個很安靜的環(huán)境，喝個茶,，聽個歌,，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲，然后再想想明年的事情!

二,、個人總結：

我是7月_日入職的,，前期和很多新來的員工一樣,剛來的那段日子,，真的挺迷茫的，部門是剛成立的,，沒有專業(yè)的實施主管,，沒有人告訴我什么是商家編碼,，沒有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的，我要如何開始學習這個系統(tǒng),。我剛后的第一個星期,，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實施，那個時候,，真覺得自己就是個二愣子，啥都不會!回來后的我,，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問題,，靠著自己的感覺提出問題的不合理，同時也告訴公司,，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓!

很快,，所有的努力終于有了回報,，公司組織了培訓，詳細的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作,，讓我明白系統(tǒng)為什么能對接上網(wǎng)店，怎么對接的!我之前提出的問題,，原來是可以那樣解決的,。同時終于我們也有了真正歸屬的部門：客服中心,。

在客服中心的時候，因為是剛來的員工,，每天做的工作就是學著別人測試系統(tǒng),，雖說沒有測試任務，但是每天都會要求自己去測試每一個功能,，我知道,，測試不只是測試,，也是一種學習!在9月份之前,，我都是沒有客戶實施的,，這段時間除了測試系統(tǒng)，我自己也學著做各種各樣的操作視頻,。沒有人要求我這么做，但是我知道我要去做這些事情,，同樣的目的，我做出了的視頻不一定能幫助別人，但一定可以幫助我!

在9月初的時候,，我終于實施了1個客戶，上海能贏,。非常非常的感謝這個客戶,，多謝他的寬容以及指導，我艱難的實施完成了這個客戶,，也讓我明白,，實施真的不是一件很輕松的活!整個實施過程,，我學到不只是軟件的技能，也學到了軟件系統(tǒng)的分析,，功能文檔的整理!

后續(xù)的實施慢慢的開始順利，不過由于性格上的急躁,，加上長期的異地實施,，讓我情緒沒能穩(wěn)定，在給2個客戶實施的時候言語過于急躁,，著急著回去,，沒有把客戶的事情放在心上,，導致實施質量很不好，雖然最后這2個客戶還是使用系統(tǒng)了,，但是由于我的工作態(tài)度,，給客戶造成了很不好的印象，這也是我后來一直警告自己的!

三,、我的收獲:

1,、實施過程中,，技能的專業(yè)度影響了客戶對你的信任度，而信任度代表著客戶的配合程度

2、實施后過程中處理問題態(tài)度,，影響著這個客戶對你的看法,，一定要積極主動的處理問題,，也許客戶的問題我們無法解決，但是我們可以參與進去幫他們去想別的辦法,，那么再刁難的客戶也會感激你，這點我很感謝業(yè)務部的伍恒才,，我非常很認同!

3,、實施過程中，要敢于告訴客戶好的操作流程,，建議他們規(guī)劃出流程,，為他們將來的發(fā)展做好基礎,，同時在與客戶的討論中，獲取更好的建議,，這點也很感謝伍恒才

4、實施過程中,，要經(jīng)常去整理收集各種問題，對于將來公司的發(fā)展以及系統(tǒng)的改善都是很寶貴的財富

5,、作為實施人員,，我明白我只是實施人員，我負責產(chǎn)品的實施,，培訓,，對接著客戶,，客服,，業(yè)務,，產(chǎn)品部的人,，專業(yè),，誠懇，謙虛,，認真,，好的工作習慣，是我以后要更加強化的!同時也很感謝那些幫助我的人

商場客服年終工作總結篇五

時間如白駒過隙,，轉眼20xx年已過,，在這一年里,，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。

在這一年中，讓我感受到了公司學習,、開放,、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定,。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助,，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領導的變動,，新同事加入,，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學,、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎,。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導,、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展,。

對于一個客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力,，整個過程感受最多只有勤跑、多問,、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。作為一個客服專員,，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,，控制和調節(jié),。人無完人，我要活到老學到老,。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位,。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴,，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應對交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，通過公司各方及部門同事共同努力,，交房工作整體進展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設備實施,；4棟樓的電梯共計18臺,，每臺電梯上下反復檢查確認清點,，初驗、復驗,、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電,、消防等設備都得一一經(jīng)手與項目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實施,，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司,；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝,，商鋪二次裝修造成,，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監(jiān)控中心無法聯(lián)機。現(xiàn)消防設備實施基本調試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。工作看是簡單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上crm系統(tǒng),，每周對維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題,，而且屬于共性問題,，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,，此滲水問題逐步得以解決,。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關設備損壞,，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢,。一部分設計方面存在問題,，消防管及橋架安裝不合理,，導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴,，一些頂板漏水滴對車等,。后經(jīng)我們悉心解釋,，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個臨時車位停放車輛,，化解漏水而無法停車糾紛。消防管,、風管等占用車位上方,，經(jīng)我們多次協(xié)調相關部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改,，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通,，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決,。

20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中,，我將努力提高自身素質,，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1,、學無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐,。

2,、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看,、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能,。

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極,、熱情、細致地對待每一項工作,。

以上拙見是本人工作的一點感想,，由于每個人所站的位置、角度不同,，自己的認識難免會有些出入,，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天,，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是,，不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作,。

商場客服年終工作總結篇六

時光如梭,，轉眼間201x年工作即將結束,，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職xx項目以來，在管理處領導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,，客服部圍繞物業(yè)服務工作,，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧,。

201x年x月,，我正式升任住總集團xx公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。

在每一個新員工上崗之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質,，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，當成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內管管理,，增強員工責任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平,，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作,，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質,。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

(四)密切配合各部門,，做好服務中心內、外聯(lián)系,、協(xié)調工作

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)協(xié)調,、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

商場客服年終工作總結篇七

我是客服部的新員工___,，來到公司已經(jīng)工作一段時間了,，作為一個新人，在試用期間我學到了很多電話接聽和跟進的技巧,，同時對于事項的處理,，也有了更多的經(jīng)驗，現(xiàn)就我試用期客服的工作,，做下總結。

一,、學習

我之前是沒有做過客服工作的,，作為一個新人,，剛到公司的時候,，主管就帶領我們進行培訓,，實操，一周的學習之后,，我們也走上了崗位,，從開始的線上文字溝通工作做起,，主管會給到我們一些和客戶溝通的話術,，這樣我們回答起來,，就不會顯得完全不明白了,，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們,。一段時間的線上溝通之后，我們就開始嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我漸漸了解了我們公司的產(chǎn)品,，熟悉了怎樣和客戶的溝通,，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方,，我就向老同事或者主管去請教,，所以在電話里溝通的時候,，已經(jīng)很熟悉了,，就不會顯得手足無措,，完全不明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題,。

二,、工作

我所作的工作主要是兩個方面,，一個是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題,，還有一個是接聽電話解決他們的問題，并在后續(xù)沒解決的情景下再電話聯(lián)系跟進,，直到徹底的解決。剛開始的時候,，我還需要看著話術,，怎樣回答,，或者直接發(fā)話術，可是經(jīng)過這段時間的工作,，我已經(jīng)脫離話術了，自我獨立的來解決問題,，像客戶的一些比較簡單的問題，我完全能夠自我和他說清楚,，而不再需要從話術里找一條適宜的發(fā)給客戶了，而一些技術上的難題,，如果我明白的,，也是盡量解決,，實在是解決不了的只能找技術的同事來幫忙了。在電話的溝通當中,，我也能夠完成每日主管給到的任務，跟進解決客戶的問題,。

三、不足

雖然工作了一段時間了，可是我覺得我要學習的東西還是有很多的,，對產(chǎn)品方面還需要繼續(xù)熟悉，一些常見的產(chǎn)品我是已經(jīng)熟悉了,，可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門的產(chǎn)品問題,，我還是不能很好的及時解決,。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音,，多學習他們溝通的優(yōu)點,，提升自我在溝通中的工作本事。在工作之余,，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理,，異常是一些情緒比較激動的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題,，避免因我的溝通本事不行,，導致出現(xiàn)投訴的情景,。

有很多的收獲,，同樣我需要學習的方面也是還有很多的，客服的工作看起來比較簡單,，可是我越做的久，越是發(fā)現(xiàn),，還有很多東西需要我去加深，去研究,，才能做到更好,。試用期雖然結束了,，但我的學習才開始沒多久，在今后的客服工作中我要更加的努力,，做好自我的工作。

【篇二】客服年終總結1500字范例

通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識,。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結：

作為一個客服專員,，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領導的變動,，新同事加入,，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵,。

在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導,、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展,。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質,，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1、學無止鏡,，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學習各種知識,，并用于指導自己工作實踐;

2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識,，通過多看,、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能;

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細致地對待每一項工作,。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責的完成好本職工作。

商場客服年終工作總結篇八

不知不覺間,，一年的時間飛快就過去了,，作為我參加工作的第一年,，這一年對我來說有著不一樣的意義,。在領導的指導下我從一開始的生疏逐漸變得熟練起來，并且業(yè)務能力一天天的變強,。得到了領導和客戶們的一致好評，現(xiàn)將今年工作情況具體如下：

一,、提高自己的業(yè)務水平

在一開始進入公司的時候業(yè)務能力并不強，但好在我來到了這么一個優(yōu)秀的大家庭,。大家對我都很幫助，在一開始讓我有什么不懂的就去問他們,，在他們身邊看他們是怎么樣解決問題的,，一開始我還經(jīng)常出錯,，但慢慢的我積累了一定的經(jīng)驗之后，就變得和老員工一樣的熟練了,。在慢慢的我發(fā)現(xiàn)在我的同事那里已經(jīng)學不到太多的東西了，他那里我該學的都學到了便開始在網(wǎng)上查找資料和視頻教學,，以此來提高自己的業(yè)務能力,。也會在工作之余擠出時間看一些中外名著提高自己的眼界，開闊自己的思維,。

二、取得的工作成績

在這一年中我在剛剛入職的時候被領導評為最佳潛力新員工,，還有一次本月最佳員工。

雖然這些獎并沒有什么獎品,，但對于我來說都是極大的榮譽，這說明我的努力沒有白費,，是被領導看見了的,，這給了我極大的鼓勵,。在日常工作生活中我也是時刻謹記我們公司的規(guī)章制度，時刻使用禮貌用語,，用最親近的話語讓每一位打來電話的顧客感受到來自我們公司的周到服務和溫暖。

三,、樹立自己的服務意識

身為一名電話客服我最重要的職責就是幫助顧客解決問題的同時讓顧客感受到滿意。所以這就需要一定的技巧性,，而這些技巧也是我們經(jīng)常培訓的一些東西。首先上班時間是肯定要專心工作的,，不能吃零食,，這是對顧客極大的不尊重,。其次就是時刻提醒自己，謹記自己作為一名電話客服的職責,，讓自己打消腦海里想要休息,，偷懶的想法。最后就是注意自己的話語是否有冒犯到顧客,，當然還有話語是否吐字清晰,，是否是說的標準的普通話，這對于我們來說也是很重要的,。畢竟我們是用嘴巴來和顧客溝通的，話說出來可就收不回去了,，所以一定要注意以上的這些東西,。

在未來的一年里,，我將會比今年更加努力的工作，回報公司對我的栽培之恩,。我知道自己還有很多不足的地方，但我會在未來的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀,，把自己的業(yè)務水平在提高一個階梯。

商場客服年終工作總結篇九

_客服部組織召開班長以上成員會議,，對_工作情況進行總結并開展了廣泛的批評與自我批評,。

會上要求各班長需加強本班組成員對員工手冊,、黨風廉政建設手冊、黨的群眾路線教育實踐活動的學習,，嚴格貫徹落實公司關于空調使用及車輛管理相關規(guī)定。

王部長就績效考核實行兩月以來各班長打分情況提出以下要求：首先,，各班長打分要在實事求是、客觀公正基礎上,，檔次再拉開一些;其次，調休一天以上員工本月績效考核分數(shù)扣,、1分;最后,，各班長,、部長必須要有責任和擔當，惟其如此,，才能保證客服部績效考核二次分配方案的順利推行,。

通過部考核組今晨對各崗工作的督查,，發(fā)現(xiàn)五點問題亟待改善：

第一，個別員工勞動紀律懶散,，沒有很好的履行崗位職責，對本部門和公司查到的違紀行為按照制度和績效方案嚴肅處理;

第二,，對于公司及部門博客上的最新動態(tài),，各班長不僅自己要加強學習,，還應及時將文件要求和精神傳達到每個班組成員;

第三，加強復核,。對微機立戶和表本錄入、熱線接待辦和供水窗口的用戶接待及回訪記錄除自查外,，班長、副部長要進行復核并有復核記錄,，作為考核班組內容;

第四,，本月各班組都能按時上報工作信息,，但存在質量不高的問題，今后上報的工作信息從形式到內容必須提高質量,，反映日常工作，質量高低一并作為下月部門內部績效考核依據(jù);

第五,，對每月轉出及轉入工作聯(lián)系單要做好整理，及時將信息反饋給相關部門,，因為特殊原因未完成的單子必須注明未完成原因。

針對近期工作中存在的問題和不足,，客服部班子成員開展了深刻的批評與自我批評,，時常組織班組學習,，及時傳達公司要求,，保證今后杜絕此類問題的發(fā)生。

商場客服年終工作總結篇十

我想一個人只有經(jīng)過不斷努力,，不斷奮斗,，才能克服自身的缺點,，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值,。

在xx公司總經(jīng)理的領導下，負責接待電話業(yè)務,，用高標準嚴格要求自己，不斷學習,、刻苦追求,，加強自身素質和品質的修養(yǎng),，提高自身能力，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責,，不斷自查、反省自己,，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,，就是稱職的,。”

1,、每天上班之前永遠記住a客戶滿意第一,；b客戶永遠是對的；如果客戶錯了,，任然記住客戶永遠是對的。

2,、緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務客戶最優(yōu)化,，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置,，我們總能在第一時間準確無誤的答復客人,，不要感到失望。

3,、物能夠準時的到達客戶手中，及時的查看到車貨物中轉情況,，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。

4,、報貨損,，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況,。

5、班時間清點庫房的貨存,。

6、一個電話都關系到我們的業(yè)績,，做好電話記錄,，客戶信息記錄,。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失,，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單,，不夠全面細致，處事不夠冷靜,。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高,。這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改進,。因此，在下一步的工作中,，我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法,，努力學習，提高自身的素質,。要進一步學習相關的理論知識,，與實踐經(jīng)驗相結合,，有效的完成各項任務指標，工作要得心應手,，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神,，增強責任意識。關心,、愛護同事,，我們是一直強大的團體,，一定可以做的更好，最好,。我一定可以做到業(yè)務內勤應該具有最基本的素質：有強烈的事業(yè)心與責任感。

以上報告，請領導指正批評,，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機會,，向一貫關心,、支持和幫助我的各位領導表示誠摯的謝意,。