心中有不少心得體會時,，不如來好好地做個總結，寫一篇心得體會,，如此可以一直更新迭代自己的想法,。心得體會對于我們是非常有幫助的,，可是應該怎么寫心得體會呢,？以下是小編幫大家整理的心得體會范文，歡迎大家借鑒與參考,，希望對大家有所幫助。

有關客服工作心得體會篇一

一,、工作總結

20xx年11月23日，我開始加入到,，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內容,。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快,。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會,。在這里，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題。

二,、工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔,，不依賴他人，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

三、下月計劃

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,。看似容易,，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協助,，加上我個人的不懈努力,，12月會是我在實現蛻變的一月。

1,、增強責任感，服從領導安排,，積極與領導溝通,，提高工作效率

要積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性,。

2、勤學習,，提高專業(yè)服務能力

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數,，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

3、多行動,，堅守工作職責

英文客服崗位,，工作時間長，任務繁重,，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象,。所以，需要的是有責任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒,，給自己解壓。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學習能強，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

四,、善于思考，理論聯系實際

在工作中做一個留心人,。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意，反思和總結,，吸取精華，提取糟粕,，在工作中不斷總結經驗,。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高

有關客服工作心得體會篇二

一,、不斷加強學習，素質進一步提高,。

具備良好的產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫,。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息,。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高,、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己,、充實自己、提高自己,。可以說在這半年中,，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣,。二、踏實肯干,、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理,。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分,。客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié),，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里,，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,，參看一些優(yōu)秀的實例和經驗分享,，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺,。訂單的達成以及售后處理過程,，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法,，在售后問題中,，能有效解決普遍問題,，對于少有的復雜的難以處理的問題,，做到第一次看,、問,，看前輩同事怎么處理,，問與之相關的生產、銷售等各環(huán)節(jié)明細,，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三,、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟,，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點,。1、善于溝通交流,，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力,。2,、克服年輕氣躁，做到腳踏實地,，提高工作主動性、提高時間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點滴實踐中提高自己,。3、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結,，盡量將工作總結規(guī)范化,、數據化,、直觀化。

四,、歲首年終，一年之計在于春

1,、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程,。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大,，可預見更多的產品會面世,，會接觸到更廣的客戶層面,，所以產品知識的更新,、學習,，客服經驗的總結,、完善,，是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣,，結合已有案例,，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。

2,、樹立全局觀,，加強兼容性發(fā)展,。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關,，客戶服務工作也與部門內策劃、運營,、推廣等等分不開,，所以在做好本職工作的同時,，個人需要加強各方面信息的涉獵,，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步,。3、危機公關和關鍵點控制,。尤其在活動期間工作內容增加,，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現出來,?？头聞罩械膽?、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓,，預先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余,。

半年時間里,，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我,，嶄新的一年相信我會與共同成長!

有關客服工作心得體會篇三

x年前，懷著對未來生活的美好向往,，懷著對工作的無限憧憬,，我成為了一名xx銀行的普通員工，從那天起,，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱,、更有顆追求完美的心，堅持不懈,、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務水平,，以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務,，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶,，以團結互助、平和謙遜的姿態(tài)與領導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領略到了服務的魅力,，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正，感受到了集體的溫暖和力量,，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評,，銀行從業(yè)人員工作總結。

我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能,，不斷擴充拓展自己的業(yè)務面，親切快捷地為每一位顧客提供服務,，成為一名基本功扎實,、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手,。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的,，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識，才能熟練掌握服務的技能規(guī)程,，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務和服務水平,，從而實現“準確,、高效、快捷”的服務理念,，增強客戶的滿意度和忠誠度,，從而贏得客戶的信任,，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務,。

一、微笑是文明優(yōu)質服務的引言

微笑,，是自信的一種表示，是無聲的語言,，她傳遞著友好的信息,，她是人們交往中最豐富、最有感染力,、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口,，是職業(yè)風范有效展示形式,。只有發(fā)自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通,。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件,，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內心的微笑才最具魅力,，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,，用我發(fā)自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,，來溫暖客戶的心靈,，從而贏得客戶的信賴,。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在,，服務是銀行的經營之本,、是銀行的效益之源,、是銀行的靈魂,、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大,，還是工作多累,，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色,，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外,。

有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務后，他告訴我們,，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務，相比之下xx銀行的員工給他留下的印象最好,，我真誠自然的微笑讓他備感親切,，在xx銀行有家的感覺，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方,，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務,，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中,，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”,，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分,，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子,，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己,，哪里不夠好，哪里需要改進,。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔,、文明用語,、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器,，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑,，更要讓我們的客戶微笑,，這樣就能讓即使是初次到xx銀行辦理業(yè)務的客戶也感到親切,，在給別人帶來快樂的同時,，我自己也能從中得到快樂。

二,、技能是提升服務水平的基礎

古語云：“工欲善其事，必先利其器”,。銀行網點的一線員工,，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧,，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作,。在進入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,，沒有從事過類工作,，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,，所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高,，深知技能是提高服務水平的基礎,，只有掌握熟練的業(yè)務技能，才能在工作中得心應手,，更好的為廣大客戶提供方便、快捷,、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴,。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間,、晚上,、休息天抽空練,，并堅持“缺什么,，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快,、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘,，二十分鐘,，練打報紙、打書本,，堅信有一天“鐵棒能磨成針”,。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規(guī)范動作,，進行無數次的機械重復訓練，做到心,、口,、手合一，這樣才能提高速度和準確率,。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己,，養(yǎng)成長期學習的習慣，堅持不怕苦,、不怕累、不怕繁的精神,，才能練好技能,。也只有把基本功練好,，才能提高辦理業(yè)務的速度,。

三、知識是提高服務能力的堅強保證

人們往往習慣于把服務理解為態(tài)度,，即態(tài)度好就等于服務好,。其實不然,，服務有其更深刻的,，服務者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意,、準確,、快捷,、高效的服務技能,，而知識是提高服務能力的堅強保證。

良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的實踐,。我非常專注于將所學知識與實際工作的結合運用,，在工作中學,，在工作中提高，在工作中體會,。抱著“博學、審問,、慎思、明辯,、篤行”的原則,，做到在工作中多聽、多學,、多做、多想,。聽師傅,、領導的教導;學師傅處理業(yè)務時的操作技術;做業(yè)務時要特別謹慎,，注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié),，遇到難點和問題時立即向師傅請教,，及時為客戶解決，做到熟能生巧;做完業(yè)務后馬上再想一想為什么這么做,，有沒有更好的方法,，這樣就會做細做精，越做越好,。在學習中提高理論水平,，在實踐中積累實際經驗,。懷著求新,、求變、求學的上進心理,，做到干一行、愛一行,、鉆一行,、精一行。我行地處家具市場,，家具老板習慣于以現金結算往來，不能體會到大額現金的不性,，而且有悖于人行關于加強大額現金管理的有關規(guī)定。

于是,，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票,，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷,，同時盡量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著,，每天都有新的東西出現、新的情況發(fā)生,，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,，更好地規(guī)劃自己的目標,，學習新的知識,，掌握新的技巧,，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量,，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,，也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專業(yè)專升本的學習,，并于xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學歷，用知識充實和武裝自己,，為服務技能的提高提供了堅強保證,。

有關客服工作心得體會篇四

做售后已經半年了,，不知不覺間半年過去了,，在工作中,，經歷了很多酸甜苦辣,，也認識了很多良師益友,，獲得了很多經驗教訓,，感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心,。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理,，一些對人對事的道理，現將工作總結如下：

皮帶機：

通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點,，這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山，煤礦,，港口,，電廠等地,。

皮帶機的注意事項：

1,，首先熟悉現場庫房,。與業(yè)主和安裝隊打好關系,。

2，安裝時中心線一定要準,，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根

3,，調滾筒支架中心距時,，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調中心距,。

4,，驅動和傳動滾筒連接的時候,，驅動比傳動低的情況下,，先調傳動滾筒支架垂直度，平行度,，然后焊接,。之后再調驅動 ，與滾筒連接的聯軸器它們之間的縫隙6~8mm,。注意保證橫平豎直,。

5，驅動打表,，打四個面，上下左右,。把百分表吸在制動輪上，同時轉動液力偶合器和制動輪進行打表,。

6,，在空載的時候，如果減速機安裝了逆止器,，必須把驅動解體,，單獨做空載,，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán),。

7,，有的驅動在負載時,，轉動緩慢,，很可能是因為配重過多，電機的電流不夠穩(wěn)定,，或缺項或者是液偶里的油太少等等~

8，液偶里加油75%,，把液偶斜45度，可以看到油就達到了75%,。

9,，安裝中間架時,，中間架離中心線不許超過2mm,。

10,，制動器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度,，油脂名稱25#變壓器油,。

11,，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了,。

12，空載試運轉的運轉時間不得小于2個小時,。主要檢查驅動：溫度,，振動，噪聲,，漏油。還有跑偏程度,，機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件。發(fā)現問題,，解決問題,。

在現場服務心得

1.有真誠有朋友

俗話說的好，有朋可走天下,，無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任,，好感,，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋,，這對一個經常外出的人有很大幫助，有真誠有朋友,。

2,。該強就強該弱就弱,。安裝隊做的不好，可以對他們講解,，和他們協商，語氣很重要,。做的好,，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放松,，適當的也可以客套一下，夸贊幾句,。

3,。在現場會遇到許多問題，在不懂的情況下,。 不懂也要裝懂，現場服務人員是代表的整個公司的形象,，不懂也不可以說出來,，事后在請示師傅或領導給予答案。

4. 維護公司的利益?，F場魚龍混雜,，出現問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學會推卸責任,，盡可能的維護公司的利益,。把公司的利益永遠放在第一位。

5.在現場所需工具 有：合尺,，手電筒，塞尺,，記號筆等~

1,，頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形,，導致突然倒塌，從而刮傷皮帶,，甚至出現人員傷亡等情況,。2,很多業(yè)主提出要修改導料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊,，假如鐵塊掉落在碎煤機里,，后果不堪設想,，建議用其他材料,。3,，有一些驅動架設計的不夠完善,，減速機的螺栓無法緊固,，盡管在外面割一個口,，也沒有多大用處,，安裝勞累不說還顯得特看,，北疆電廠和賀州電廠的驅動架都有這種問題,。4,，h型清掃器的法蘭設計的也是不合理,，不但如此h型p型的刮板更是質量太次,，刮板上坑坑洼洼的一片,，這讓我們售后很難做工作啊,。5，當我拿到青山電廠布置圖的時候,，我發(fā)現圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解,，做出錯誤的判斷,，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊,。

工作中的不足

經過這半年的工作學習,，我也發(fā)現了自己離售后服務人才還有差距,，主要體現在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方,。1,，缺乏工作經驗，尤其是現場經驗：半年來我的現場經驗有了很大的提高,，對整個皮帶機設備也有了新的認識，但在一些細節(jié)上還缺乏認知,，具體的做法還缺乏了解,，需要在以后的工作中加強學習力度和實踐,。

工作計劃

在以后的工作中,，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方,，一定會養(yǎng)成良好的工作習慣，把握一切機會提高專業(yè)能力,，加強平時總結工作;成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況，總之，取長補短,，發(fā)揚好的，丟棄壞的,。為了美好的明天!加油!

有關客服工作心得體會篇五

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。以下是第一范文網小編整理的電話客服年終工作總結范本,，歡迎參考,，更多詳細內容請點擊第一范文網查看。

從在網上報名,、參加聽試、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務,。在進行每天的外,，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配,。做到數量,、質量,、效率三者結合;

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

有關客服工作心得體會篇六

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查,，發(fā)現客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了 定的代價,，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品,、服務等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè),、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查,，當時在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種種情況,，在使用過程中碰到了,，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,，他可以對公司進行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃,。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象,，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中,。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務,，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F對自己全年的工作總結如下：

一,、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平,，強化思維能力,，注重用理論聯系實際,，用實踐來鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細，天天查閱,，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對全年工作的總結,，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺,，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成,。在下步工作中，要加以克服和改進,。

有關客服工作心得體會篇七

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職,，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二,、勤奮學習,，與時俱進

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務,。在進行每天的外，學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數量,、質量、效率三者結合;

二,、加強自身學習，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構,，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

有關客服工作心得體會篇八

這一年來,，我的業(yè)務技能有了很大的提高,，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站,，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷,。

在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事姐干練的做事風格和靈活的服務技巧，姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答,，小熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài),，勤奮好學和開朗樂觀，認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,，都在不知不覺中影響著我,，讓我不斷的學習和進步,。我深知,，自己還有很多的不足,，可是，我有信心會做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進步,，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,，在回答咨詢時語氣欠佳,，沒有耐心。

二,、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結,，缺少工作目標,。

三、工作不夠激情主動,。工作中缺少激情，安于現狀,，創(chuàng)造力不足,。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性,。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進,，做好以下方面：

一、調整心態(tài),，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務,，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

二、注重細節(jié),，加強溝通。工作中注重服務細節(jié),，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,，及時發(fā)現自身不足,，學習工作經驗。

三、及時總結,，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析,，不斷改正，善于整理,，總結經驗，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短,，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四,、提高主動服務意識,。主動承擔工作任務,，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動,。

記得自己剛來面試的那天，對我說：“車站的工作貴在堅持,，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易,?！币恢闭J真記得這句話,，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作,。

最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

有關客服工作心得體會篇九

歲月如梭,，不知不覺我來xx乳業(yè)已經有一年了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里,，我學到了很多，也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,，枯燥，定義為售后服務,，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理,。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作,。面對每天重復的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好,。首先應持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代,，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪,，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪,，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有，在交流的過程中,，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡,，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導,。

相對于電話回訪，接聽400熱線,，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門。

記得有,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品,，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,，給打了一張欠條,，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購,，而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。

顧客越說越激動,，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩,，下場和導購一樣等等,。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后，在領導的提示與指導下,，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣,，啥話解氣說啥,，其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗,，互相鼓勵,，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休,。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長，慢慢成熟,，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動力。

xx市場越來越大,，選擇明一的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻,，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己,。而接下來顧客打進熱線,，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導,，有更多是關于市場今后服務的內容、產品,、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議,。經過不斷的充電我們才會做的更好,。

我們客服部是后勤部門中人員最多的,，在這個大家庭里,，感受到領導的關愛和同事們的團結,。在這個大學校里,，我們鍛煉了自己，提高了自己,，互相學習，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐,，相信我們客服部會越來越出色,。

有關客服工作心得體會篇十

20xx年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓,，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下:

1. 客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,，具有良好的溝通能力,，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識,，紀律意識及良好的心態(tài).

2. 作為客服人員，需要一定的技能技巧;學會忍耐和寬容,，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶,，

感想：

算算,，我來到公司已經將近十天了.回想一下,，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是，我也一直在努力適應著這種壓力,， 雖然曾經有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜,，既然已經來了，就要做到最好,，受一點委屈算什么,，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了,， 經過了跟，還有叔叔以及同事們的交淡,，我找回了自信心,， 雖然現在不會,，現在會犯錯誤,，但是只要我每天都努力了,，每天都有進步了.那就是收獲.

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現錯誤的機率就會比較多一些,，而且以前一直沒有接觸過這個東西， 其實想想吧,，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候,，那才是真正的麻煩,， 而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識,， 相比起來在這里已經算很好了,，

客服,，其實是一個復雜而又簡單的工作,， 簡單的說，就是為客戶服務,，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下,， 如果想做好一個客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了.我這么差,，還老是犯錯誤,，沒有一點信心,，結果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了,，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了,，不過，俗話說:人非圣賢誰能無過 其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,， 現在我想通了,，如果我再這樣下去，就會真的被開除的.叔叔和說得對如果我做好了,，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯,，錯在哪里,，為什么錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了,，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,，結果掉下去了，下次,，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了,， 就像東東說的,，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決,， 現在,，以后我會努力奮斗，努力學習,，盡量做到不犯錯誤,，，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然,，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺,、組長,、質檢及部門經理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學到老,，要自信一生，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

有關客服工作心得體會篇十一

我作為一名中國電信的客服人員已經一年了,。在這一年里，有苦有累,，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的一年里,，我的進步是直線向上的，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流,，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,，在xx年被安排去號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出,，被評為xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評,。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的，粗魯的,，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的,，打錯電話的,，剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現,。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷,。但是，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,，我馬上說：先生，我相信您,。。,。并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸,。當處理一件棘手又敏感的問題,，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。

要把一件做好，考慮周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理，使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感,，一句我們會轉業(yè)務部門,，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身,，了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多,。這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應該更加要去了解,。我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點,。

有關客服工作心得體會篇十二

隨著汽車市場的活躍,，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈,，為了提高服務質量爭取更多的用戶,，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么,，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1,、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車,，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待,，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的,，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完,，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛,，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方,，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候,，并安排人送上飲料,，甚至用餐,，提供代客同意,，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源,。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況,，不要隨便打斷對方的說話,，如果是涉及到投訴或質保期等內容,，要認真做好記錄,，不要輕易下結論,。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言,，避免使用難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說："你看著辦吧,，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是,，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清,，如為什么要這樣做、有什么好處,、要多長時間,、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現對顧顧客花錢修車買放心,。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等,，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面,，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速,、是空載還是滿載,、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設備等,，什么時候進行過維護,、以前修過什么部位,、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等,。如有必要應同顧客一起試車,，試車時切忌猛加油、急"剎車",、高速倒車與轉彎等,，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響,、車載電修,，不要輕易動它。

4,、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單,，主要包括：一是顧客的姓名,、地址、電話,、進廠日期,、車型,、牌照號,、底盤號,、發(fā)動機號、附件數量,、行駛路程,，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期,，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名,。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管,，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯,，還有電腦存儲,。特別是托修單上的措詞應嚴謹,，可操作性強,，同時要給自己留出充分的回旋余地,。

5,、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,，稍有不慎,，就有可能影響顧客源。 在維修費用估算時,，對于簡單或明顯的故障,，維修費是容易計算的,。但對需要作進一步檢查的部位,，則應把有可能出現問題的部件考慮在內,，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上,，作為日后核算的依據;同時注意在修理過程中如發(fā)現了其他損壞部件,，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期,，即預定交車時限時,，應考慮周到，并留有余地,，如待料、維修技術,，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去,。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成,，否則,，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6,、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后,，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真,、仔細徹底地檢查,，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單,，核對所有修竣項目是否達到技術標準,，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向,、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后,，方能通知顧客來接車。

7,、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,，服務顧問要有充分的耐心,，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項,，切忌讓顧客單獨驗收或試車,，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇,、蠻不講理,、多疑等)，一定要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進行驗收,，使他們高興而來,，滿意而去,，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8,、遇到維修質量(品質)問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,，服務顧問要態(tài)度誠懇,，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄,，爾后根據情況分析判斷,，找出問題的原因。若屬維修方面的原因,，應深表歉意,，并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚,，給顧客一個滿意的答復,。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任,，要么找廠長,，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心,，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意

有關客服工作心得體會篇十三

客服工作心得范文范文簡短

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作,。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現優(yōu)質服務,，使客服滿意的關鍵性職能部門。

經過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作,。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率、員工職責心和工作進取性受到必須影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情景,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團隊內部建設,，工作紀律,，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理,。

4,、定期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流,，豐富、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶供給更優(yōu)質的服務,。

5、密切配合各部門工作,，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題，老的頑癥,?？墒窃诳偣镜念I導的指導和關懷下,，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。