總結(jié)是寫給人看的,條理不清,人們就看不下去,,即使看了也不知其所以然,,這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友。
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇一
我為創(chuàng)建作什么,,我在創(chuàng)建中作什么,,我該怎么作?
我作話務(wù)員的時間不長,跟許多老手相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,。在剛上__平臺的時候,,憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到__設(shè)備的整個運(yùn)作流程,,讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。
然而95598號作為一個群眾服務(wù)窗口,我作為一名普通的客戶服務(wù)代表,,除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外,,更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流,,解答客戶的咨詢和疑問,。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧,。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識,、新活動,我都認(rèn)真學(xué)習(xí),,充分領(lǐng)會其精神,,并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,,熟能生巧,。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,那么良好的服務(wù),、溝通技巧,、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,,才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味,,服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),,通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。
新系客服.誠信服務(wù),海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,,服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客,。誠信是一種資源,一種資本,,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距,同時學(xué)習(xí),、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,取他人之所長補(bǔ)己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長,,年終總結(jié)《話務(wù)員年終個人工作總結(jié)》,。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,,是我的追求”為行動口號,,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為導(dǎo)向,,以群眾滿意為目的,,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”,、“您好”、“請問有什么可以幫助你”,、“請問辦什么業(yè)務(wù)”,、“請稍候”、等十九個文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情,、口氣柔和的好印象,。同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時,,做好對新同志的“傳、幫,、帶”工作,,力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌,。
在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見,,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一天,,我要再接再厲,,作得更好。
日子過得真快,,一眨眼的工夫,,我不知不覺已在__客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多?;厥走^去,,展望未來,回顧這一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,,取他山之石,,對于我而言,沒有最好,,只有更好,。
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇二
有人說時間飛逝如光箭,現(xiàn)在我終于體會到了,。不知不覺中我都來公司半年多了,,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來我個人工作總結(jié)匯報如下:
6月17號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,,我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
在這半年多的時間了,,也取得了一定的成績,得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng),,當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,,需要做的是再接再厲,繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民,。
當(dāng)然在工作中也存在很多的不足,,第一、積極主動性不夠,,有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢,,這樣一方面耽誤了市民的時間,另一方面給自己的工作帶來了困擾,,因?yàn)橥ǔ碜稍兊娜耸潜容^心急的,,如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,,不能亡羊補(bǔ)牢。第二,、不懂得換位思考,,急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手,,但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,,我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無期,。所以如果我們能站在市民的角度,,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,,也許市民對我們的滿意度會更高一點(diǎn),。第三、威懾力不夠,,當(dāng)然這不是個人的力量能解決的,,我們在幫市民解決問題的時候,總會遇到這樣或那樣的問題,,我想可能是因?yàn)檫@個平臺是新建的,,了解的人不是特別的多,也不知道我們這個平臺的重要性,需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,,這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,,當(dāng)然我們沒有權(quán)利去責(zé)怪他們,也許他們也有自己的難處,,但是這就是工作的弊端,,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,而是希望市民有的時候也能體諒我們一下,,也許這樣會對我們的工作很有信心,。
說到對__便民熱線的期望:一直有在看__臺的一檔節(jié)目《新老娘舅》,他們的節(jié)目開辦已經(jīng)三年多了,,收視率一直居高不下,,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不知道他們當(dāng)時辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,,但是至少現(xiàn)在看來他們是成功了,,因?yàn)樗麄児?jié)目的時間越來越來,從原來的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長半個小時,,可見需要幫助的人確實(shí)很多,,而且通過他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火,。
我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動,、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。人人都說,想做好一份工作,,一定要做到首先愛這份工作,。在這半年多的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,,只有更好,。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,做得更好!
一,、遵紀(jì)守例,以制度助發(fā)展
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,在信息中心日常工作中,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍,。
二,、語言規(guī)范,,以真誠助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動、一言一行,,代表著市租公司的形象,。因此,在電話中要做到語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范得當(dāng),給乘客愉悅的感受,,讓乘客被我們的誠信,、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深入人心,。
三,、學(xué)無止境,以知識助成長
俗話說“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長起來,,這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),,掌握專業(yè)只是,,才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),,才會有扎實(shí)的理論功底,才會有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),,成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。
四,、凝聚力量,以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)
團(tuán)結(jié)就是力量,,這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘,。團(tuán)結(jié),,一切困難都可以迎刃而解。一個團(tuán)隊如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙,。正如我們信息中心,,我們每周都會通過周會的形式,把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享,,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,,團(tuán)結(jié)互助,。
總的來說,這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài),,因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時間不長,,以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,。
這個一月接聽乘客來電,,從開始吞吞吐吐,到后來能流利應(yīng)答,,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,,一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,,也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度,,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,,只要付出了多倍的努力,,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長,,這就會成就了自己的一番事業(yè),。
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇三
有人說時間飛逝就如光箭,現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義,。不知不覺的我都來到這公司一年有余了,在20xx年里,,本人在公司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下,較好得完成了這一年的各項工作任務(wù),,在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升,。為了更好的促進(jìn)本職位工作,,我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下:
在剛進(jìn)公司那時,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心,。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,,一切就不會有問題了,,可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,,都覺得可以了,,不會有問題了。剛開始的時候,,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的,。所以,,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來,,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們在日常工作中,,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,通過聲音來傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動,、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,,語調(diào)輕松,,用詞規(guī)范、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,,始于足下。我會從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,,我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)不足,,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下:
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合,,把各項工作有機(jī)地結(jié)合起來,理清工作思路,,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實(shí)效。
二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說,,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己:沒有最好,只有更好,。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),,取長補(bǔ)短,,做得更好!
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇四
在剛進(jìn)公司那時,一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí),。都說細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會不以為然而去忽略它??善鋵?shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了,就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,,我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,使我對我的工作越來越有信心,。
但是,,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什么都準(zhǔn)備好了,,一切就不會有問題了,,但是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候,,都覺得能夠了,,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才明白,,原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,,或多或少都會有些緊張的。所以,,我覺得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己必須能行,!之后,,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,,就感覺一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會影響我日后的工作,,我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們在日常工作中,,首先務(wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,,我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
一,、用心打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的這天,,時間就是金錢,,所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,,透過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,,我的一舉一動,、一言一行,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑,,語氣平和,,語調(diào)簡單,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的簡單愉悅所感染,,讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:必須要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,始于足下,。我會從小事學(xué)起,,從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長,,跟老同事相比,,我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
人人都說,想做好一份工作,,必須要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,,我相信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,,執(zhí)行好每一個工作流程,,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,,只有更好,。
我清楚明白自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長補(bǔ)短,,做得更好,!
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇五
時光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了,。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手,,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不同的心路歷程,。經(jīng)過四年多的工作,對話務(wù)員工作頗有感觸,,
剛踏上話務(wù)員這個崗位,,就堅信我能做好這份工作,也是我把這個工作想得太簡單,,以為我能簡單勝任這份工作,,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難,。能夠說,,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去,,心里充滿了成就感,。但是隨著時間的推移,日積月累的業(yè)務(wù),,每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,心中有所觸動,,想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,最后在同事的幫忙和自己的努力下,,服務(wù)有了提高,,付出有了回報。
透過四年來的工作,,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,務(wù)必要做好以下幾點(diǎn):
首先,要調(diào)整好自己的心態(tài),,秉著用戶至上的原則,,用和藹,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶,。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng),,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,,用心服務(wù),帶著微笑通話,,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,,這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次,,要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中模瑢o別人給自己帶來不少麻煩,。
第四,,服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,但是,時間長了,,自然就能講出那種語境,。
第五,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),,增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。
第六,,要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,,顧全大局,,分清主次,保證重點(diǎn),。
最后,,要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后,,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤,。
話務(wù)員工作雖然辛苦,,但我認(rèn)為,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),,就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員,。
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇六
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),??梢哉f,電話是對客服務(wù)的橋梁,,話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,,不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員,。因此,話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。
1)齒清楚,,語言甜美,耳,、喉部無慢性疾病,。
2)寫迅速,反應(yīng)快,。
3)工作認(rèn)真,,記憶力強(qiáng)。
4)較強(qiáng)的外語聽說能力,,能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù),。
5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷,熟悉電話業(yè)務(wù),。
6)熟悉電腦操作及打字,。
7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。
8)有很強(qiáng)的信息溝通能力,。
話務(wù)服務(wù)的基本要求:
電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色,,每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的嗓音、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng),,甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。:
1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù):之后再來話,。
4)報警電話的處理:
a.接到火警電話時,,要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域,。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
進(jìn)行以上通知時,,話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn),。
5)叫醒服務(wù):
程序與規(guī)范:
a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認(rèn)。
b.在叫醒記錄本上,,清楚地記錄叫醒日期,、房號、時間及記錄時間,、話務(wù)員工號,。
c.及時將叫醒要求輸入電腦,檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確,。
d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,,注明整理、輸入,、核對人并簽字,。
e.在當(dāng)日最早叫醒時間之前,先檢查叫醒機(jī)是否工作正常,,打印機(jī)是否正常打印,,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)及時通知信息中心,。
f.叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確,,話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,告之叫醒時間已到,。
g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,,及時將這些房號通知客房服務(wù)中心,并清楚地記錄在交接本上,。
a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時,,首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,并說“請稍等”,,如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),,應(yīng)對客人說:“請稍等,,我?guī)湍油ā痢敛块T”,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,,必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明,。
b.在等候接轉(zhuǎn)時,播出悅耳的音樂,。
c.接轉(zhuǎn)之后,,如對方無人接電話,鈴響半分鐘后(五聲),,必須向客人說明:“對不起,,電話沒有人接,,請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處,。另外,,所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時),一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員,。
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇七
20__年已經(jīng)接近年尾,,細(xì)細(xì)回想,我來到總站,,來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間,,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員,到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對問題,,這期間自己成長成熟了很多,,同時也看到了自身存在的不足??偨Y(jié)如下:
這一年來,,我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高,能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),,積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí),工作之余能積極走出__,,“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷,。
在工作中,身邊的同事都是我的老師,,同事_姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,,_姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答,__熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài),,__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀,,_姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,,讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,自己還有很多的不足,,可是,,我有信心會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步,,但是還存在著很多的不足,,以下幾點(diǎn)有待提高:
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,,在回答咨詢時語氣欠佳,,沒有耐心。
二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時梳理和總結(jié),缺少工作目標(biāo),。
三,、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,,安于現(xiàn)狀,,創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),,但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性,。
針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進(jìn),,做好以下方面:
一,、調(diào)整心態(tài),加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài),,多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,,用心微笑,,真誠服務(wù),真正做到把旅客當(dāng)朋友,,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。
二、注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié),規(guī)范服務(wù)用語,,宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流,及時發(fā)現(xiàn)自身不足,,學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三,、及時總結(jié),,不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,不斷改正,,善于整理,,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)處理問題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,,取長補(bǔ)短,不斷完善自己的工作,,為今后工作創(chuàng)造條件,。
四、提高主動服務(wù)意識,,主動承擔(dān)工作任務(wù),,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動,。
記得自己剛來面試的那天,,_站對我說:“__的工作貴在堅持,看似簡單,,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,,未來的工作中我會更加努力,,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
最后,,想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,,謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,,加油!
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇八
我作為一名客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,有苦有累,,有歡笑也有感動,。有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索,。
一,、工作經(jīng)歷
在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,,緩而不慢,,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員,,我深知基本功要做好做實(shí),,微笑要留住,,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,,這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流,著急不得,,不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去交流學(xué)習(xí),,期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣,。愛好文筆,。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,,獲得大家的好評,。
二、工作性質(zhì)
做客服,,人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí),客服需要處理的事有時是那么瑣碎,,每天忙忙碌碌,,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,,講理的,,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,,每天的情緒也會隨著碰到的事情,,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,,心情變得沉重,,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,馬上輕快起來,,熱情而周到,,想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,,使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。
在初接電話,對客戶所提出的問題,,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。
記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,,不恥下問,,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,,我終于沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,,得到大家的認(rèn)可和贊許,。
三、工作內(nèi)容
記得有一天晚上接到一個客戶電話,,說他家的小靈通被搶,,要馬上報停,但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,,我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。
當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益情況下,,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,,敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,,考慮周全,,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的,。所謂為客戶著想,,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,,絕非口上那句“先生,,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí),。
四,、工作總結(jié)
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,,如《銷售心理學(xué)》,《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,,一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,,用戶會感覺不是在敷衍,。
我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,,一起探討我們的客服未來,,這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應(yīng)該更加要去了解,,我想要做一個合格的,、優(yōu)秀的,、有綜合素質(zhì)的客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。
平凡的客服,,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,,做的事也很平凡,,但每個時間階段的工作所得,所思考的,,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn),。
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇九
去年x月至今年x月,,我在某公司擔(dān)任客服人員。一年的工作,,使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工作的認(rèn)識作如下總結(jié):
一、客服員所需的基本素質(zhì)要求
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二,、作為客服人員,,需要一定的技能技巧
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,,是一種美德,,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀,、價值觀也不同,,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,,說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會給工作造成被動,。但是客戶話務(wù)員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到,。在公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為話務(wù)員的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,,同事之間往往會相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,,在客戶服務(wù)部門,,不能說這是那個部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
三、作為客服人員,,需要一定的技能素質(zhì)
(1)良好的語言表達(dá)能力,。與客戶溝通過程中,普通話流利,,語速適中,,用詞恰當(dāng),謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了,。作為客戶,,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),。
(3)要學(xué)會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶,、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì),。
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇十
下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況,總結(jié)今年的各項工作,。
一,、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),,想客戶所想,,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī),、免費(fèi)補(bǔ)卡,,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好,。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo),,本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)
我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),,同時,,客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,,要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費(fèi)等。
另外,,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),,始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中,,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo),。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),,以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù),,規(guī)范服務(wù)用語,,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,,服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,,大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,,設(shè)立投訴熱線,,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時限,。其次,,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,,管理人員及時支撐,處理解決方案,。最后,,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,,從而達(dá)到投訴滿意度100%
五,、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,,推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),,促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價值,。
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇十一
光如白駒過隙,,不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手,其間經(jīng)歷了從好奇到熟知,,從熱情到迷茫,,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作,,對話務(wù)員工作頗有感觸,。
剛踏上話務(wù)員這個崗位,就堅信我能做好這份工作,,也是我把這個工作想得太簡單,,以為我能簡單勝任這份工作,可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單,,但要做好卻真的很難,。能夠說,從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去,,心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,,日積月累的業(yè)務(wù),,每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經(jīng)平淡,,新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間,看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員,,看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,,心中有所觸動,想要有所改變,,于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,,最后在同事的幫忙和自己的努力下,服務(wù)有了提高,,付出有了回報,。
透過四年來的工作,我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,,務(wù)必要做好以下幾點(diǎn):
首先,,要調(diào)整好自己的心態(tài),秉著用戶至上的原則,,用和藹,,周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,,獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。
其次,要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通,,有時因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng),無形中給交流帶來了困難,,甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼,,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務(wù),,帶著微笑通話,,相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,這樣就能促進(jìn)問題的解決,。
再次,,要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?,將會給別人給自己帶來不少麻煩,。
第四,,服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便,,也許,剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,,但是,,時間長了,自然就能講出那種語境,。
第五,,要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧,,熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,,不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。
第六,,要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,,顧全大局,,分清主次,保證重點(diǎn),。
最后,,要做好工作反思,。每一天工作結(jié)束后,總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,,提醒自己明天必須不能犯同樣的錯誤,。
話務(wù)員工作雖然辛苦,但我認(rèn)為,,只要在工作中,,我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,,我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務(wù)員,。
部隊話務(wù)員工作總結(jié)篇十二
靜心回顧這一年的工作生活,我熱愛我的工作,。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個工作,,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,,抗壓性高,。
我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣,。一年來,在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,,我在工作中取得了長足的進(jìn)步,,同時也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
一,、面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過,,因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,怕自己完成不了任務(wù),,心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我積極的改變態(tài)度,,端正認(rèn)識;樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。
我克服了身體原因帶來的不利影響,積極的尋找潛在客戶,,積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,,服務(wù)項目,以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,,已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù),,今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值1xx元,寬帶6件,。
二,、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個電話對我們來說都是咨詢,、投訴,、和意見。事情與條件各不同,,所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待,,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我在114工作的時間并不是很長,,跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,,我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。
在剛上114平臺的時候,憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到整個運(yùn)作流程,,讓我在工作時更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會的思想,,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中,,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量,。
遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來電人的意思,,要抓住問題中心,,盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時,,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說,,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。
三、完善服務(wù),、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,掌握的再全面,,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用,,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象,。
同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實(shí),,除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平
四,、今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛,,我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定,,更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語,,在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意,。
人的一生,總是離不開工作的?,F(xiàn)在的我雖忙碌,,卻很快樂,很滿足,。盡管現(xiàn)在,,我還是一名員工,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,,真正發(fā)揮自己的潛能,,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,,能與公司共成長,,見證公司走向新的輝煌,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機(jī)會,。
以上是我的年度工作總結(jié),,取得的成績是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,,存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正,,認(rèn)真克服。
在新的一年,,我要再接再厲,,做得更好。