工作學習中一定要善始善終，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)下步打算篇一

自下半年調(diào)客服部以來,，對綜合管理員的職責任務了解欠缺，為了盡快適應新的工作崗位,，我自覺加強學習,，虛心求教，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,，邊做邊學,，一方面，干中學,、學中干,，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務為牽引,，依托工作崗位學習提高,，通過觀察、摸索,、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面,，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧,。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務,，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下,，從不會到會,，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點,。

面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變,，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進工作方法,，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗,，促成2020年工作再上一個新的臺階,，現(xiàn)將2019年工作總結(jié)如下：

1、客戶服務方面

①小區(qū)收樓,、入住,、收費情況

由于小區(qū)投入使用已5年多,，客戶收樓,、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應交房96戶,；實際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏間1戶,、店面1戶）,；截止到12月31日止,，小區(qū)已達到交房條件為1407戶,，累計交房為1258戶,，交房面積156774.65，交房率為89%,；截止到12月31日止,，小區(qū)入住客戶累計779戶（，其中已裝修入住的690戶,，未裝修入住的89戶,，包括店面）,，入住面積：95257.58，入住率為62%,；

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份,。對未按時交費的客戶,，組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作,。

②日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件；已完成846件處理率98%,，并反饋客戶,；處理客戶投訴共計57件，全部完成,，處理率100%。除此之外,，還為客戶辦理了車位續(xù)租,、裝修、網(wǎng)絡接入,、門禁卡,、廣告等日常服務工作,。

③入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起,，后勤保障23起,，安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起,；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查）,，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%，其中別墅區(qū)域滿意度為92%,，ac區(qū)滿意度為90%,，b區(qū)滿意度為76%，dc區(qū)滿意度為86%,；

2,、后勤保障方面

原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充電,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,，統(tǒng)一更換面板共232塊；每月抄寫計算電表,，配合收費員做好每月電費計費的收取工作,；嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng),；使應急燈,、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,，更換消防水袋共50條,；

3、保潔,、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理，一年來,，保潔沖洗小區(qū)主干道路面,、架空層、廣場,、水池,、車庫等各6次,，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周邊紅磚1次,，清洗,、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2次,。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,，以個人清掃10個樓道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍,，以確保更好的開展工作,；小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,，經(jīng)常出現(xiàn)缺編,，導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生,、澆灌困難等現(xiàn)象,，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,，今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,，共計用工時為81個；以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪,、造型,、打藥，根據(jù)氣候變化時進行施肥,、補苗和病蟲防治等工作,，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

1,、工作人員服務意識,、團隊意識有待提高；

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位,；

3,、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹,，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位,；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,，專業(yè)化知識遠遠不夠,；

5,、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂,，沒有貼明顯標簽,；

6、二次供水,、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng),、無記錄；

7,、質(zhì)量管理落實不到位,，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠,。

隨著公司的腳步邁入新的一年,，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時，針對本年度工作中的不足積極改進,，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深,、做細,；具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責,；把客服,、保潔、綠化,、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,，改進各組的工作流程，做到有制度,、有實施,、有檢查、有改進,，并形成相關記錄,；

2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,，以方便業(yè)主的咨詢,、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事,，都要做到客戶隨叫隨到,，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)；全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,，并為此制訂詳細的巡查制度,、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理、全程跟進,；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家,；

3、客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度,，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,，處理各類報修及時率達到98%，返修率不高于5%,；一對一的上門或電話方式進行回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間,、處理情況,；

2019年度已平穩(wěn)度過，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,，以飽滿的熱情,、奉獻創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績,。希望明年我們能夠再接再厲,，做到更好！

物業(yè)客服年度工作總結(jié) | 物業(yè)客服年終工作總結(jié) | 物業(yè)客服個人工作總結(jié)

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)下步打算篇二

2019年度,，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到2019年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次裝修手續(xù)171戶,，兩次裝修驗房126戶,，兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作,。

2019年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

2019年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到2019年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,；

3,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善,；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,，未交7戶。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度。

6,、對小區(qū)的精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

綜上所述,，2019年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下，依據(jù)國家,、市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

物業(yè)客服個人年終工作總結(jié)下步打算篇三

時光如梭,，不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的xx員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶；

2,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪,；

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。

工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來,。記得xx房屋與xx房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關工作又較復雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正,；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼,；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,；

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在綠城的工作生活中,，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,；不論是擬就公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,；

工作學習中拓展了我的才能,；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。