總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

4s店客服年終工作總結(jié)篇一

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作,。我感到,，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標準高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字,，即：嚴格,、緊張,、忙碌,。嚴格的工作要求,、緊張的學(xué)習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染,，充分認識到,，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”,，拖這個集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習,、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實現(xiàn)中,，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),，時刻樹立較高的工作標準,、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說,，過去的一年，是勤奮學(xué)習的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力,。通過學(xué)習,，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習,，都有了一個飛躍式的進展,。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理,。

回顧過去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致,、精心完成。

總之,，汽車客服還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長,，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,，認識到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如，在接待上,，還沒有達到精益求精的要求,；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點，加強鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,，做出貢獻。

4s店客服年終工作總結(jié)篇二

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說，又未免太泛,，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

1、客服部門管理制度,；

2,、投訴管理制度；

3,、業(yè)績考核制度,；

4、處理問題流程,。

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強,，可塑性強,，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理,，誰反饋，誰跟蹤,，誰記錄等等,。

團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼脑瓌t是信譽,，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況,， 團隊協(xié)作精神，崗位紀律,，工作態(tài)度,，工作積極性，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進情況,，負責人考評,，日常考評,，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。

4s店客服年終工作總結(jié)篇三

現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認識與感想?yún)R報如下：

我在4s客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護,，工作內(nèi)容有：

a,、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息,，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等）。

b,、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴,，及時跟進,，盡快給客戶答復(fù)。

c,、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒,。

d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,，等等。

在認識與感想方面,，個人總結(jié)如下：為客服人員,，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動,。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶,。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如,。

2019年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習,，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解,；我也會努力改進,，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭,！

滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭！