總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢,？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí),。
4s店客服年終工作總結(jié)報告一
轉(zhuǎn)眼間，我來到4S店已經(jīng)三個月了,。這期間，從一個連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員,。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，一邊摸索市場,，遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題,，我都及時請教有經(jīng)驗的同事,，一齊尋求解決問題的方案，在此,，我十分感謝部門同事對我的幫忙!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺。
這三個月時間,，我不僅僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識,，同時也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作,，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作,。
短短的三個月時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的，要學(xué)會如何進行客戶談判,、分析客戶狀況的。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的,，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人，學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗,，這點我十分感謝我的同事們。所以,，到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧，來進行談判,。
此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,，期望與機遇并存，成功與失敗并存的局面,，所以擁有一個用心向上的心態(tài)是十分重要的。
而我每一天就應(yīng)從清晨睜開第一眼開始,，每一天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來,，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作,。如果我沒有別人經(jīng)驗多,，那么我和別人比誠信;如果我沒有別人單子多,，那么我和別人比服務(wù),。這些一向是我的工作態(tài)度,。我相信只有這樣才能把工作完成的更好,。
現(xiàn)存的缺點：
對于市場的了解還是不夠深入,，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝透過程中,，缺乏經(jīng)驗,。
在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展,，也打擊了自己的自信心,。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并用心學(xué)習(xí),，請教老銷售員業(yè)務(wù)知識,，盡快提高自己的銷售技能。
4s店客服年終工作總結(jié)報告二
時光荏苒,，走進_.已經(jīng)有幾個月的時間了,，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。
首先要感謝_人給予我足夠的寬容,、關(guān)懷和幫助;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們"海納百川"的胸襟,，你們對我的不離不棄,，讓我沒有理由退縮和不努力,，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘,。
在_的經(jīng)歷一定彌足珍貴,，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明,，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴,，在這里真誠地向各位同事--我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉,，望你們諒解。
下面對我這一段時間的工作情況做如下總結(jié)匯報：
一,、通過學(xué)習(xí)和積累對_和_所從事的事業(yè)認識加深
進步越快,、所做的事情越多,，為國家,、社會貢獻的力量就越大,。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠的農(nóng)村,，深知我們服務(wù)對象--"農(nóng)民工"的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利。通過在_的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)--尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然,，_作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣。
二,、認真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進一步提高
在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待,、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情,，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果,，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知,，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了"_"品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解,，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺,、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進步,，工作方法有所改進,，能力得到提高。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋--相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦,。
20_年對于_和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì),，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信"_"這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和_一起躍上潮頭!
4s店客服年終工作總結(jié)報告三
現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容總結(jié)匯報如下：
我在客服部主要是負責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護,，工作內(nèi)容有：
1,、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,，準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等),。
2、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見,，對不能當場解決的投訴,，及時跟進,，盡快給客戶答復(fù),。
3,、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒。
4,、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等,。
在認識與感想方面,，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動,。要學(xué)會忍耐與寬容,，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,，對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如。
20_年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭!
4s店客服年終工作總結(jié)報告四
結(jié)合__年售后維修總體運行情況來看,，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃,?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞,，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗,，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、__年度售后服務(wù)部的主要工作：
__年售后部營業(yè)額：_萬余元。毛利：_萬余元,，平均單車營業(yè)額：_元。__年共進廠_輛,，其中潤保_輛。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實際情況。)
二,、不足之處
售后服務(wù)部成立時間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強工作效率、提高工作質(zhì)量,。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力,。
三,、__年售后服務(wù)部的工作計劃
確定并重點服務(wù)忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細,、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快,、更強的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：
(一),、客戶管理細化
1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象,。
2,、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施,。
3,、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
(二),、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間,。
(三)、資源共享,、良性競爭
在客戶,、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力;
(四),、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合,，特別是實際接待能力的.考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五),、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當增加維修人員數(shù)量。
(六),、團隊建設(shè)
1,、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì),。
2,、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。
4s店客服年終工作總結(jié)報告五
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈,，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶,。那么,，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
一,、迎接顧客要主動熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展,。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待,，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁,，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客,，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況,，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,，不要跑來跑去把顧客放一邊,，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候,，并安排人送上飲料,，甚至用餐，提供代客同意,，先接待新顧客,，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。
二,、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況,，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,，要認真做好記錄,，不要輕易下結(jié)論,。其次向顧客介紹情況時,，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語,。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒,。"服務(wù)顧問可不要自以為是,，過于隨便,，而應(yīng)把每項工作都向車主講清,，如為什么要這樣做,、有什么好處,、要多長時間,、多少費用等等，這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩,，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。
三,、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上,，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,，如油底殼等,，這樣會加深顧客對修理廠的信任,。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車,、是高速還是低速,、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上,、車上裝了什么附加設(shè)備等,，什么時候進行過維護、以前修過什么部位,、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等,。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,，試車時切忌猛加油、急"剎車",、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這要會令顧客十分心疼車輛,，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它,。
四、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷后,，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名,、地址、電話,、進廠日期、車型,、牌照號、底盤號,、發(fā)動機號、附件數(shù)量,、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內(nèi)容,、要求完成日期，以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名,。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管,，一份修理廠留底,。但也有許多管理完善的修理廠,，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴謹,，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地,。
五,、估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎,，就有可能影響顧客源,。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障,，維修費是容易計算的,。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上,，作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,，對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期,，即預(yù)定交車時限時,，應(yīng)考慮周到，并留有余地,，如待料、維修技術(shù),，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定,，就要盡一切努力來完成，否則,，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
六,、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣后,，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),，必須認真、仔細徹底地檢查,，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單,，核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標準,，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向,、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,，如有則應(yīng)及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后,，方能通知顧客來接車,。
七,、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細,。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心,，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項,，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大,。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理,、多疑等)，一定要克服煩躁心理,，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來,，滿意而去,，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭,。
八,、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心
修竣車輛交付使用后,，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄,，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因,。若屬維修方面的原因,，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,，應(yīng)解釋清楚,，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯,，要么找主任,，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關(guān)門大吉",。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,，就是以顧客為中心,，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,，這樣才能真正達到顧客滿意,。
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