在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,,報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),,報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢?有哪些格式需要注意呢,?以下是我為大家搜集的報(bào)告范文,,僅供參考,,一起來看看吧
淘寶客服述職報(bào)告怎么寫篇一
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,,找到成交點(diǎn),。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋,。也可以從以下幾個(gè)方面來講:
第一是公司規(guī)定不能降價(jià);
第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià),;
第三是客戶平等不能降價(jià),;
第四是物超所值不能降價(jià)。
第五是增加附價(jià)值,,滿足客戶需求而不讓價(jià),。
只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。
因此,,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),,他會(huì)說:“我非常理解你的心情,,當(dāng)然,誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品,?!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,,我們每天銷售n份,,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià):
一是老板不允許的,,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的,;
二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售,;
三是……等等,,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子,。讓他高興,,讓他放心,讓他感覺到物超所值,??蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。
淘寶客服述職報(bào)告怎么寫篇二
做客服銷售工作,,首先要了解顧客的需求,,知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>
1.心理定位好,明白自己的工作性質(zhì),,對(duì)待客戶的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;
2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,,下架,,圖片美化,店鋪裝修,,物流等),,
3.熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,,回答顧客的問題,。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,客服就要了解一下內(nèi)容:店內(nèi)商品的分類,熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,,尺寸,,號(hào)碼等,比如說顧客發(fā)了張圖片給你,,你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來,,該寶貝在哪個(gè)欄目里面,打開寶貝,,查看相關(guān)信息,,等待顧客的提問;
4.勤快,細(xì)心,,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。
淘寶每天生意,貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,,不要心急。做好客服工作,,要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,?!鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò),你閑著就是你的不對(duì)“,,一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議:
每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店,,多看看,多瞧瞧,,看看店鋪還有哪些不足,,還有哪些需要修改,看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,,主動(dòng)的摧一摧人家,。這些工作看上去很小,等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),,到時(shí)候不至于手忙腳亂
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,,學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),交流交流心得,,
1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來說,,我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,,因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的,,但是居然也有超過5天還沒有到貨的,很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題;
2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題,很多顧客在寫評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到,,訴說自己的不滿,,這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;
3.對(duì)于圖片色差問題,雖然問題不嚴(yán)重,,但是仍然存在;
4.產(chǎn)品的包裝問題,,很多顧客買東西就是為了送人,我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,,但是也有可能是有限的,,這要看店長(zhǎng)的意思了,送完了是不是還可以進(jìn)呢,,我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,,使用,包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失,,送人也是很好的選擇,。
5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少,就很多產(chǎn)品來說,,倉(cāng)庫(kù)里面根本沒有,,但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間,,同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響,。
1.打開電腦,登入旺旺,,打開淘寶后臺(tái),,需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)有沒有有問題的訂單,是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,,對(duì)特殊情況作出緊急處理,比如說有訂單沒貨,、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問題,,解決問題;
2.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,,但還沒達(dá)成交易的,,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢下買家,,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的,,需要跟家注意跟進(jìn),及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài),。
3.記錄每天的銷售情況,,跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,,總結(jié)出要處理的問題。
4.做好這些工作以后,,客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了,。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單,填寫經(jīng)銷存系統(tǒng),,及時(shí)更新庫(kù)存
5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)
在接待顧客,,解答疑問的時(shí)候,也要學(xué)會(huì)一些技巧,,很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,,真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然,,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到,、買不到的東西,,越想得到它、買到它,??衫眠@種“怕買不到”的心理,來促成訂單,。譬如,,可對(duì)準(zhǔn)顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,短期內(nèi)不再進(jìn)貨,,你不買就沒有了,。”或說:“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,,請(qǐng)把握良機(jī),,明天你就買不到這種折扣價(jià)了?!?/p>
拜師學(xué)藝,,態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,使出渾身解數(shù)都無效,,眼看這筆生意做不成時(shí),,不妨試試這個(gè)方法。譬如說:“某某,,雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,,可我的能力太差了,無法說服您,,我認(rèn)輸了,。不過,,在告辭之前,請(qǐng)您指出我的不足,,讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙恭的話語(yǔ),,不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,,而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒,。他會(huì)一邊指點(diǎn)你,一邊鼓勵(lì)你,,為了給你打氣,,有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。
我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),,我沒有接觸過的,,還有很多很多我不知道的,或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,,只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),,收為己用。
淘寶客服述職報(bào)告怎么寫篇三
目前,,做淘寶的人越來越多了,,成功者屢見不鮮,有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,,還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,,給公司帶來利潤(rùn),,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了,,感覺時(shí)間挺快的,,一坐一天,一個(gè)星期,,一個(gè)月就坐沒了.
有時(shí)感覺挺好的,,不用干什么,但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天,,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,,熟悉產(chǎn)品,,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,,第一次接觸淘寶,,覺得它是那么的陌生,但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,,可是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,我都快蒙了,,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候,,老大讓我們熟悉熟悉衣服,,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,,我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見解了,先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,,剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,,您好,"這個(gè)詞,,店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上,,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。
聽了店長(zhǎng)的建議,,發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,,漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,我們自己也能和客人溝通了,,如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他同事,。在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,,可不可以包郵等等之類的問題,,本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,,買東西想買實(shí)惠,這個(gè)我可以理解,,因此能夠理解客戶的心情,,但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,,當(dāng)然是能
在不優(yōu)惠的情況下成交,,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,,一旦退讓,,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),,所以,,針對(duì)此類問題,我覺得態(tài)度要和善,,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請(qǐng)諒解,,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題,,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了,。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買了,,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,,什么面料好,,什么面料透氣,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,,現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,,按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,,應(yīng)變能力,說話的技巧,,同時(shí)也鍛煉人的耐心,,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。
經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過店長(zhǎng)的指導(dǎo),,這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,,以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的`錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),,衣服質(zhì)量不過關(guān),這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,,這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,,雖然這些問題還是存在,,不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問題,。
第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),,挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),,第一次打快遞單子,,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,,稍有點(diǎn)瑕疵,,我們就慘了,天下之大,,什么樣的客人都有,,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬(wàn)無一失,這樣才能保證老顧客的回頭率,,庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,,這一點(diǎn)做的不好,我們會(huì)流失很多客人的,,有些客人就是喜歡這款的,,沒有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,,但是客人心里怎么想的我們也無從猜測(cè),,也許從這里就流失了許多的回頭客了。