總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒,，目標更加明確,，讓我們一起來學習寫總結吧。什么樣的總結才是有效的呢,？以下是小編收集整理的工作總結書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

公司客服工作感觸總結篇一

在客服部,，從最開始的學習,，到自己獨立操作單子，一路磕磕絆絆,，像一個蹣跚學步的孩子,，會摔到，會犯錯誤,，發(fā)生問題完全手足無措,，跟著師傅學習的時候覺得,，完全沒問題,，但是一到自己去獨立操作，問題全都來了,，簡直到了舉步維艱的地步,，幸好有師傅和同事的幫助，慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決,。

在我的理解中,，作為一個好的客服,，所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的，我們可以通過我們不同于別家的服務來形成自己的忠實客戶,，通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩,，不能推卸責任,，要站在客戶的角度去想,，怎樣的服務是他們所需要的，我們的服務可以為客戶創(chuàng)造什么樣的便利,，帶來怎樣的效益,，我們需要的是創(chuàng)新,，需要自己的特色，獨一無二才能讓別人看到我們的不同,。

感謝我的師傅，同事們給我的幫助,，讓我一步步成長起來，我相信,，通過不懈的努力，通過對專業(yè)知識的進一步掌握,，我一定可以做好這份工作,，一定可以做出自己的獨一無二。

我做了半年的客服工作,，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客,，開心是因為我可以幫顧客解決問題,。在客服的這半年時間我學到了很多,，也看清了一些在學校里學不到的人生哲理。明天就要離開這里了,，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候,，因為感覺心太累了，我還沒有適應這種生活,。

剛來到這里就因為那邊的網點缺人把我調過去了，到了那里被大家稱為天才,，想想哪來的天才,，只是自己不懂多花了點時間而以,。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做,，老板永遠不會說自己的員工已經夠好,。

面對客戶你必須微笑,，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊,，客戶不滿意,，老板就不滿意，對你就更不滿意了,，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了,，其實在客服里你做的再好,，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定,，客戶有客戶的想法,，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交,，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。

而客服和銷售者又不一樣了,，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務,，要保證客戶對產品的使用,，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂,，客服的前臺壓力好大,，責任也好大,，外面要面對客戶，要是好說話點的還好,，不好說話的就是破口大罵,，動手摔東西的也有,。想進來緩解一下心情吧，經理看到了又要說“你怎么怎么,，連這點事都解決不了_”她們拿著微薄的薪水,，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀,，難啊,。自從做了這行,，很能理解做客服的難處,，一般有什么問題我不愿去說,，如果遇到真的要解決的,，我也不愿和前臺吵架，直接找經理,，因為她們太不容易了。

大概寫的有點亂了,，我這次的決定離開不是因為別的，而是因為不開心,，因為老板。也許每個老板都是一樣的,，也許等我自己也成了老板的時候也會這樣,，但是我起碼有一點不會是這樣,，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情,，這是不成熟的表現,，一個人不能控制好自己的心情,，就算你做到很高的職位又能怎么樣,，這里是因為有人罩你,，當你自己出去闖的時候呢?

收筆之際,，鄭重地提一個小小的要求：無論您是否選擇我,，尊敬的領導,，希望您能夠接受我誠懇的謝意!祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上!

公司客服工作感觸總結篇二

一,、客服人員要求

1.心理定位好,，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力;

2.對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,，下架，圖片美化,，店鋪裝修，物流等),，

3.熟悉本店的寶貝,，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類,，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸,，號碼等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你,，你就應該很快的反應過來,，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝,，查看相關信息,，等待顧客的提問;

4.勤快,，細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣,。

計劃

淘寶每天生意,，貴在堅持,。不要抱怨，不要心急,。做好客服工作,，要腳踏實地。心態(tài)要好,。要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“,，一下是自己的一點點建議：

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看,，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足,，還有哪些需要修改,，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小,，等你生意忙的時候會給你減輕負擔,，到時候不至于手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習,，交流交流心得,，

在工作期間,，我也發(fā)現了不少問題：

1.對于網購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,，因為承諾了3-5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的,，很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到,，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3.對于圖片色差問題,，雖然問題不嚴重,，但是仍然存在;

4.產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人,，我們在這方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了,，送完了是不是還可以進呢,，我覺得這個禮品價格不貴,，使用,，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇,。

5.庫房部和店長的溝通太少,，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有,，但是網上的訂單仍然照下,，這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響,。

針對上述問題,，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

1.打開電腦,，登入旺旺，打開淘寶后臺,，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單,，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,，對特殊情況作出緊急處理,，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題,，解決問題;

2.查閱交接班記錄本,，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的,，應該及時跟進,，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,，需要跟家注意跟進,，及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

3.記錄每天的銷售情況,，跟進每一個自己負責的客人,，總結出要處理的問題。

4.做好這些工作以后,，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了,。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統(tǒng),，及時更新庫存

5.要及時進行工作總結

在接待顧客,，解答疑問的時候，也要學會一些技巧,，很多時候需要學會換位思考,，了解顧客的心理，站在顧客的角度上,，真誠的為顧客著想(當然,，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到,、買不到的東西,，越想得到它、買到它,?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如,，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,，短期內不再進貨，你不買就沒有了,?！被蛘f:“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機,，明天你就買不到這種折扣價了,。”

拜師學藝,，態(tài)度謙虛在費盡口舌,，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時,，不妨試試這個方法,。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您,，可我的能力太差了,，無法說服您，我認輸了,。不過,，在告辭之前，請您指出我的不足,，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒,。他會一邊指點你,，一邊鼓勵你，為了給你打氣,，有時會給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計劃是想把所以的都學會，我沒有接觸過的,，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改進的,，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會,，收為己用。

公司客服工作感觸總結篇三

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。

所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然,，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀,。

首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。