當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí),，明確方向,，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來(lái),，就叫做總結(jié),。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助。

燃?xì)夤究头甓裙ぷ骺偨Y(jié) 燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)篇一

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好,，我是我公司客服部的員工xx,，自20xx今，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下,，逐漸的融入了公司,，融入了我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?，F(xiàn)在,，我就我入職以來(lái)的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

首先,，我們公司是一個(gè)?；髽I(yè)，安全第一,，自進(jìn)公司以來(lái),，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練,，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng),，切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全的重視程度,，而我們客服部，也是公司安全運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重要的一環(huán),，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性,、準(zhǔn)確性，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開(kāi)展;其次,，我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，服務(wù)于社會(huì)，服務(wù)于居民,，而我們部門則是蘭星的窗口,，是最先對(duì)住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象,。

1,、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作。在x部長(zhǎng),、x部長(zhǎng)及其他部門同事的幫助下,，我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作，包括票據(jù)填寫,、信息錄入,、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳,、賬款核對(duì)等工作。在收銀的過(guò)程中,，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤,，但尚未收錯(cuò)過(guò)款項(xiàng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn),、仔細(xì)的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費(fèi)工作上,，自己會(huì)越來(lái)越專業(yè),。

2、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作,。電話催費(fèi),，看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作，其實(shí)里面有很大的學(xué)問(wèn),。禮貌的問(wèn)候和敬語(yǔ),，是友好通話的開(kāi)始;恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語(yǔ)言,，適中的語(yǔ)速,，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí)，也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率,。

3,、參與繳費(fèi)??單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項(xiàng)工作中,，對(duì)公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí),。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上,，從同事和用戶的交流上,，學(xué)到了很多東西。

1,、學(xué)習(xí)天然氣知識(shí),，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。作為客服人員,，解答用戶的疑問(wèn)是最主要的工作,，而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí);

2、和同事交流;

3,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對(duì)待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中,，也遇到過(guò)部分刁蠻的用戶讓自己無(wú)從下手，雖然在同事的幫助下予以解決,，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài),。不過(guò)慢慢的經(jīng)過(guò)同事的開(kāi)導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后,，或者是解答完用戶的問(wèn)題過(guò)后,，聽(tīng)到用戶的那句謝謝，自己就感覺(jué)特別欣慰,。

4,、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求,?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭(zhēng)端,，解決沖突與對(duì)抗。而這些,，也正是作為新員工的我最欠缺的,，在今后的工作中我要多聽(tīng)、多看,、多想,、多問(wèn)，責(zé)任感,，積累各種問(wèn)題情況的處理經(jīng)驗(yàn),。

匯報(bào)人：xx

20xx

當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下,，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī),?；仡櫚肽陙?lái)的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

1,、客服工作是公司的形象窗口,，面對(duì)大量的用戶，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,，所以部門本著禮貌待客,，文明服務(wù)的原則，工作時(shí)使用文明用語(yǔ),，客戶咨詢熱情解答，客戶有問(wèn)題及時(shí)上門觖決,，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到,，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率,，很好的掌握客戶信息,，出現(xiàn)便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄,、存檔,，各種信息儲(chǔ)存完整，保持了原始資料的完整性,，并年來(lái)共接

到客服電話多338個(gè),，上門處理問(wèn)題152次,，電話解決186備案費(fèi)收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺(tái)，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93,。

2,、客戶回訪及安全宣傳工作，對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作,，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,，對(duì)于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度,，為用戶的切身利益著想,，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服部定期對(duì)通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪,，回訪過(guò)程中,，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對(duì)天然氣知識(shí)少之甚少的用戶,，主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改、私接等違章現(xiàn)象,，對(duì)于這種情況,，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí),，并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,，保證了用戶的用戶安全,。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上。

3,、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作,，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，因此只有對(duì)客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn),，提高員工的工作技能、知識(shí)層次和工作效率,，從而全面提高公司整體形象,，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn),、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷商對(duì)壁掛爐拆卸,、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、制定并完成對(duì)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí),，并對(duì)期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試,，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對(duì)調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn)、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn),。

4,、每月定期對(duì)非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場(chǎng)整改,。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì),，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，減少公司損失,。

5,、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿剩鹿实陌l(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視,，根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映,，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1管老化等情況。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換,，并告知其操作方法,。

6、配合安全質(zhì)檢部對(duì)用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作,，并部門組織對(duì)去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作,，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象。

7,、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣,、補(bǔ)卡補(bǔ)氣、拆改裝業(yè)務(wù)流程,、過(guò)戶流程,、維修人員操作流程及客服來(lái)電處理流程。

8,、為了認(rèn)真貫徹安全第一,、預(yù)防為主的方針，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制,，故客服部制定了20xx年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí),。

9、每月組織部門員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開(kāi),，宣貫各類

會(huì)議精神，總結(jié)上月工作及對(duì)本月工作進(jìn)行計(jì)劃,，解決員工反映的各類問(wèn)題,。

10、完成上報(bào)公司對(duì)煙草公司去年管道進(jìn)水問(wèn)題的及流量計(jì)使用單位對(duì)流量計(jì)處工作的處理方法并解決,。

11,、積極推廣壁掛鍋爐,、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作。

12,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

1、崗位責(zé)任制不夠明確,、具體;

2,、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格;

3、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整;

4,、遇事考慮不夠全面,，不夠細(xì)致;

5、許多工作都是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;

6、有些工作還不夠過(guò)細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。

1、搞好員工培訓(xùn)工作,，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平。

2,、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,，通過(guò)回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范;

4,、為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn),，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績(jī)效考核管理辦法并實(shí)施;

5,、對(duì)安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查,，確保無(wú)安全隱患存在;

6、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作,，認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù),，確保無(wú)安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的氣量損失;

7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作,，爭(zhēng)取在采暖期開(kāi)始前完成點(diǎn)火工作;

8,、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開(kāi)一次會(huì)議，宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行;

9,、繼續(xù)以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合;

10、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,，及時(shí)處理客戶的投訴;

11,、每月組織部門會(huì)議的召開(kāi)，宣貫各類會(huì)議精神,，總結(jié)月工作,，員工積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決上報(bào);

12,、認(rèn)真完成公司制定的20xx年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo);

13,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

這半年以來(lái),，我部門通過(guò)努力,，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,，在工作上勤勤懇懇,、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù),，對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí),，相信我們以后會(huì)做的更好，在收獲的同時(shí),，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足,，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距，在客服過(guò)程中,，或多或少的還存在問(wèn)題,，我們認(rèn)識(shí)到這一不足，在以后的工作中,，一定注意,，我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對(duì)同事給予的支持與幫助,，愛(ài)崗敬業(yè),，認(rèn)真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng),。

客服部在燃?xì)夤绢I(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力支持下，本部門員工齊心協(xié)力,，較好的完成了客戶服務(wù),、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作,，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖燃?xì)夤鞠掳l(fā)的各種文件,，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，通過(guò)學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)了文件的深刻內(nèi)涵,，在此思想的指導(dǎo)下,，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則,，接線員24小時(shí)接聽(tīng)客服熱線,，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)，客戶咨詢熱情解答,，對(duì)待客戶咨詢報(bào)線電話,，耐心聽(tīng)取及時(shí)記錄并予以解決，電話解決不了的及時(shí)通知客服人員上門解決,，與客戶有預(yù)約,，無(wú)論刮風(fēng)下雨及時(shí)趕到，絕不拖延,，盡力做到讓用戶滿意,，今年共接到客服電話多個(gè)，上門處理問(wèn)題800余次,，電話解決1200多戶,，客戶客戶滿意度達(dá)到90%以上。

1,、用戶置換通氣工作隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展,，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶,，客服部在接到燃?xì)夤鞠逻_(dá)的通氣指令后,，立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng)，熟悉分布、走向,、閥井位置,、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制置換通氣方案,，安全的把氣送到用戶家中,，今年通氣小區(qū)25個(gè)，通氣戶數(shù)4020,。

2,、客戶回訪及安全宣傳工作對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,，對(duì)于回訪工作,，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想,，想方設(shè)法為他們排憂解難,。在回訪過(guò)程中，主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改,、私接等違章現(xiàn)象，對(duì)于這種情況,，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線的原因,，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計(jì)回訪用戶4000,。

1,、天然氣管網(wǎng)巡護(hù)

隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾樱烊粴夤芫W(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷,，中壓管網(wǎng)長(zhǎng)度已達(dá)100多公里,，用戶兩萬(wàn)多戶，閥井370多個(gè),，調(diào)壓箱400多臺(tái),，商業(yè)用戶35戶因而

管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行工作顯得尤為重要，為了確保中壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營(yíng),，在任務(wù)重,，人員少的情況下，客服部對(duì)原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整,，客服部把運(yùn)營(yíng)管網(wǎng)分成兩個(gè)片,，實(shí)行專人巡查,，專人承包，專人負(fù)責(zé),。巡線人員對(duì)自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任,，并要求巡線人員對(duì)各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井,、閥門實(shí)行月巡查簽字制,，對(duì)調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次,。每月都要對(duì)調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè),，每月對(duì)商業(yè)用戶的流量計(jì)進(jìn)行檢查并抄用氣量一次,，對(duì)巡查出的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理,。正是由于措施得力,，落實(shí)到位，加之巡線人員的努力工作,，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣,。

2、燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

本年度客服人員對(duì)所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進(jìn)行了清潔處理,，對(duì)調(diào)壓箱的過(guò)濾器進(jìn)行了吹掃清洗,，對(duì)有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進(jìn)行防腐,、刷漆,、除銹處理，對(duì)中壓管網(wǎng)的閥井,、閥門進(jìn)行了清掃,、除銹、防腐等維護(hù)保養(yǎng),。

3,、維搶修工作

客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自己,，時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài),，無(wú)論上下班，電話保持二十四小時(shí)開(kāi)機(jī),，保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到,，對(duì)于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢,、查修一絲不茍,，對(duì)用戶的維修電話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場(chǎng)情況都能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)搶修,，從而實(shí)現(xiàn)的燃?xì)夤救細(xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行。突發(fā)事故,，維搶修人員都在第一時(shí)間接報(bào),，第一時(shí)間出動(dòng)，第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行了維護(hù)搶修,，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力,。

4、用戶安裝工作

客服部接受了燃?xì)夤静糠钟脩魬魞?nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ?，安裝人員進(jìn)行入戶安裝時(shí),，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問(wèn)題，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝,，在任務(wù)重,，安裝難度大，工期緊的情況下,，安裝人員不怕熱,、不怕臟、不怕苦,，任勞任怨,，努力工作，按期完成了安裝任務(wù),。

本年度通過(guò)我部門員工的努力,，使城市管網(wǎng)、用戶用氣安全無(wú)事故運(yùn)行,，但是我們工作中還有很多不足,，理論學(xué)習(xí)掛的還不夠，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏,，技術(shù)理念淡薄,，在下一步的工作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，提高每個(gè)員工的業(yè)務(wù)水平,，積極參加燃?xì)夤窘M織的義務(wù)勞動(dòng)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其它各項(xiàng)活動(dòng),，認(rèn)真學(xué)習(xí)燃?xì)夤镜母黜?xiàng)規(guī)章制度及每次會(huì)議精神,，并將其貫徹到日常工作中，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)展,，從而確保燃?xì)夤镜陌踩a(chǎn),。

xx財(cái)年過(guò)去了，各部門領(lǐng)導(dǎo)的述職會(huì)議順利召開(kāi),，述職的內(nèi)容都很精彩,，結(jié)合本部門的工作做總結(jié),，存在問(wèn)題和13

財(cái)年的工作計(jì)劃。

對(duì)市場(chǎng)部的述職,，直觀看數(shù)據(jù)的話完成得很好,，有好幾項(xiàng)都超額完成，但對(duì)應(yīng)收賬款小區(qū)的回款任務(wù)完成得很不好,，相應(yīng)也對(duì)應(yīng)收賬款小區(qū)進(jìn)行初裝費(fèi)1900元的優(yōu)惠活動(dòng),，成效不是很理想，贈(zèng)送燃?xì)饩哌€有部分報(bào)裝,，現(xiàn)在沒(méi)有燃?xì)赓?zèng)送,，觀望的用戶還持有意見(jiàn)，初裝費(fèi)降了還會(huì)再降嗎?我們的宣傳力度是否再加大,，針對(duì)應(yīng)收賬款小區(qū)可以時(shí)不時(shí)搞優(yōu)惠報(bào)裝活動(dòng),。工商業(yè)方面開(kāi)發(fā)要再細(xì)，因?yàn)椴惋嫎I(yè)轉(zhuǎn)讓很快,，接手也快，跟蹤要及時(shí),，為增加用氣量,，適時(shí)對(duì)用氣異常的用戶回訪，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員和客服都有責(zé)任,。

對(duì)工程部述職,，完成年度安裝戶數(shù),，計(jì)劃也做得很好，大的問(wèn)題沒(méi)有，老問(wèn)題就不少,。施工隊(duì)的管理存在很多問(wèn)題，比如施工隊(duì)裝表師傅亂收費(fèi)現(xiàn)象還向用戶推銷燃?xì)饩?，大大影響我公司形象,，裝表不及時(shí)性也增加用戶投訴，年前節(jié)前裝表高峰期無(wú)法滿足用戶需求,，應(yīng)做出相對(duì)應(yīng)措施應(yīng)付,。燃?xì)獗碣?gòu)進(jìn)要科學(xué)，質(zhì)量不好的就不能再使用了,。對(duì)日常維護(hù)也增加困難(表大塊裝不進(jìn)老用戶家),。

對(duì)安監(jiān)部述職，做好安全把關(guān),，安檢密度不大,，有用戶好幾年未安檢的也會(huì)有，安檢出現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)要說(shuō)明危險(xiǎn)性何隱患不整改受限制購(gòu)氣要說(shuō)明,，免得用戶來(lái)前臺(tái)大吵大鬧,。對(duì)工商業(yè)用戶存在安全隱患的跟蹤不到位(東江海鮮酒店煤球和氣表同在一間房間)

對(duì)運(yùn)營(yíng)部工作老小區(qū)立管檢查很有必要,，安全工作不僅僅是安監(jiān)部的事，關(guān)乎全公司員工,，適時(shí)對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)(管網(wǎng)維護(hù),，安全監(jiān)護(hù)等等)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，多組織比武演練,，最好是全員都能參加,。

對(duì)客服述職，標(biāo)準(zhǔn)化,，規(guī)范化管理在深入,，考核也在進(jìn)行。

對(duì)綜合部述職,，做好后勤保障工作,，同時(shí)最好滿足需求，同事都埋怨綜合部不組織一個(gè)員工食堂,，對(duì)一線員工值班員工午飯解決問(wèn)題,。組織更豐富的培訓(xùn)，講師要求更高一點(diǎn),，多渠道組織培訓(xùn),。

對(duì)財(cái)務(wù)部述職，簡(jiǎn)單明了,。管好公司的錢,，收入和支出。

很榮幸加入中燃大家庭,，從事這個(gè)朝陽(yáng)行業(yè),，很有希望很有前景，苦盡甘來(lái),，想想從原來(lái)的全員開(kāi)發(fā)到現(xiàn)在很能體會(huì)到這點(diǎn),。活到老學(xué)到老,，工作只能積累經(jīng)驗(yàn),，理論制度要加強(qiáng)，要在平時(shí)工作中嚴(yán)格要求自己,，做好本職工作,，做好四大員安全員，計(jì)量員,，抄收員,，稽查員。安全第一,，預(yù)防為主,。把好安全關(guān),，對(duì)存在有隱患的用戶落實(shí)整改。新項(xiàng)目加氣站的建立,，全員都要熟知其運(yùn)營(yíng),，運(yùn)轉(zhuǎn)流程，做好前期的學(xué)習(xí)和宣傳工作,。

燃?xì)夤究头甓裙ぷ骺偨Y(jié) 燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)篇二

燃?xì)饪头€(gè)人工作總結(jié)

燃?xì)饪头€(gè)人工作總結(jié)1

現(xiàn)在,，我就我入職以來(lái)的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

一,、對(duì)公司及部門工作的認(rèn)識(shí)：首先,，我們公司是一個(gè)危化企業(yè),，安全第一,，自進(jìn)公司以來(lái)，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武,，事故應(yīng)急演練,，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全的重視程度,，而我們客服部,，也是公司安全運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性,、準(zhǔn)確性,，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開(kāi)展,；其次,，我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會(huì),，服務(wù)于居民,，而我們部門則是蘭星的窗

口，是最先對(duì)住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象,。

二、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高：

1,、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作,。在x部長(zhǎng)、x部長(zhǎng)及其他部門同事的幫助下,，我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作,，包括票據(jù)填寫、信息錄入,、現(xiàn)金收繳,、刷卡收繳,、賬款核對(duì)等工作。在收銀的過(guò)程中,，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤,，但尚未收錯(cuò)過(guò)款項(xiàng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn),、仔細(xì)的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費(fèi)工作上,，自己會(huì)越來(lái)越專業(yè),。

2、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作,。電話催費(fèi),，看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作，其實(shí)里面有很大的學(xué)問(wèn),。禮貌的問(wèn)候和敬語(yǔ),，是友好通話的開(kāi)始；恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng),，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖,；流利的語(yǔ)言，適中的語(yǔ)速,，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息,；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí),，也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率,。

3、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作,。在這兩項(xiàng)工作中,，對(duì)公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí)。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,，從我們的宣傳資料上,，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西,。

三,、今后自己努力的方向：

1、學(xué)習(xí)天然氣知識(shí),，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程,。作為客服人員，解答用戶的疑問(wèn)是最主要的工作，而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí),；

2,、和同事交流；

3,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對(duì)待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中,，也遇到過(guò)部分刁蠻的用戶讓自己無(wú)從下手，雖然在同事的幫助下予以解決,，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài),。不過(guò)慢慢的經(jīng)過(guò)同事的開(kāi)導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后,，或者是解答完用戶的問(wèn)題過(guò)后,，聽(tīng)到用戶的那句謝謝，自己就感覺(jué)特別欣慰,。

4,、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求,。客服職員在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧,，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭(zhēng)端,，解決沖突與對(duì)抗,。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的,，在今后的工作中我要多聽(tīng),、多看、多想,、多問(wèn),，責(zé)任感，積累各種問(wèn)題情況的處理經(jīng)驗(yàn),。

燃?xì)饪头€(gè)人工作總結(jié)2

客服部在燃?xì)夤绢I(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力支持下,，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務(wù),、用戶置換通氣,、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一,、客服工作

客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖燃?xì)夤鞠掳l(fā)的各種文件,，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，通過(guò)學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)了文件的深刻內(nèi)涵,，在此思想的指導(dǎo)下,，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則,，接線員24小時(shí)接聽(tīng)客服熱線,，工作時(shí)使用文明用語(yǔ)，客戶咨詢熱情解答,，對(duì)待客戶咨詢報(bào)線電話,，耐心聽(tīng)取及時(shí)記錄并予以解決，電話解決不了的及時(shí)通知客服人員上門解決,，與客戶有預(yù)約,，無(wú)論刮風(fēng)下雨及時(shí)趕到，絕不拖延,，盡力做到讓用戶滿意,，今年共接到客服電話多個(gè)，上門處理問(wèn)題800余次,，電話解決1200多戶,，客戶客戶滿意度達(dá)到90%以上。

1,、用戶置換通氣工作隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展,，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶,，客服部在接到燃?xì)夤鞠逻_(dá)的通氣指令后,，立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng)，熟悉分布,、走向,、閥井位置、調(diào)壓箱的布局,，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制置換通氣方案,，安全的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個(gè)，通氣戶數(shù)4020,。

2,、客戶回訪及安全宣傳工作對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,，對(duì)于回訪工作,，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想,，想方設(shè)法為他們排憂解難,。在回訪過(guò)程中，主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改,、私接等違章現(xiàn)象，對(duì)于這種情況,，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線的原因,，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計(jì)回訪用戶4000,。

二,、管網(wǎng)巡護(hù)工作

1、天然氣管網(wǎng)巡護(hù)

隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾?，天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷,，中壓管網(wǎng)長(zhǎng)度已達(dá)100多公里，用戶兩萬(wàn)

多戶,，閥井370多個(gè),，調(diào)壓箱400多臺(tái)，商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行工作顯得尤為重要,，為了確保中壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營(yíng),，在任務(wù)重，人員少的情況下,，客服部對(duì)原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整,，客服部把運(yùn)營(yíng)管網(wǎng)分成兩個(gè)片，實(shí)行專人巡查,，專人承包,，專人負(fù)責(zé),。巡線人員對(duì)自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任,，并要求巡線人員對(duì)各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實(shí)行月巡查簽字制,，對(duì)調(diào)壓箱,、閥井每月清掃一次。每月都要對(duì)調(diào)壓箱的出口壓力,、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè),，每月對(duì)商業(yè)用戶的流量計(jì)進(jìn)行檢查并抄用氣量一次，對(duì)巡查出的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào),，及時(shí)處理,。正是由于措施得力，落實(shí)到位,，加之巡線人員的努力工作,，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。

2,、燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

本年度客服人員對(duì)所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進(jìn)行了清潔處理,，對(duì)調(diào)壓

箱的過(guò)濾器進(jìn)行了吹掃清洗，對(duì)有腐蝕現(xiàn)象的箱體,、閥門進(jìn)行防腐,、刷漆、除銹處理,，對(duì)中壓管網(wǎng)的閥井,、閥門進(jìn)行了清掃、除銹,、防腐等維護(hù)保養(yǎng),。

3、維搶修工作

客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé),，嚴(yán)格要求自己,，時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài)，無(wú)論上下班,，電話保持二十四小時(shí)開(kāi)機(jī),，保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到，對(duì)于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠,，巡檢,、查修一絲不茍，對(duì)用戶的維修電話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場(chǎng)情況都能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)搶修,，從而實(shí)現(xiàn)的燃?xì)夤救細(xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行,。突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時(shí)間接報(bào),，第一時(shí)間出動(dòng),，第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行了維護(hù)搶修,，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。

4,、用戶安裝工作

客服部接受了燃?xì)夤静糠钟脩魬魞?nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ?，安裝人員進(jìn)行入戶安裝時(shí)，能夠?qū)?/p>

事求是地解決各種問(wèn)題,，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝,，在任務(wù)重，安裝難度大,，工期緊的情況下,，安裝人員不怕熱、不怕臟,、不怕苦,，任勞任怨，努力工作,，按期完成了安裝任務(wù),。

本年度通過(guò)我部門員工的努力，使城市管網(wǎng),、用戶用氣安全無(wú)事故運(yùn)行,，但是我們工作中還有很多不足，理論學(xué)習(xí)掛的還不夠,，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏,，技術(shù)理念淡薄，在下一步的工作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識(shí),，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，提高每個(gè)員工的業(yè)務(wù)水平，積極參加燃?xì)夤窘M織的義務(wù)勞動(dòng),，學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其它各項(xiàng)活動(dòng),，認(rèn)真學(xué)習(xí)燃?xì)夤镜母黜?xiàng)規(guī)章制度及每次會(huì)議精神，并將其貫徹到日常工作中,，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)展,，從而確保燃?xì)夤镜陌踩a(chǎn)。

燃?xì)夤究头甓裙ぷ骺偨Y(jié) 燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)篇三

燃?xì)夤究头ぷ餍牡脠?bào)告

提高客服服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)通信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的前提和基礎(chǔ),也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求,。你知道是什么嗎?接下來(lái)就是xx為大家整理的關(guān)于,，供大家閱讀!

篇1

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我是我公司客服部的員工xx,，自20xx今,，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸的融入了公司,，融入了我們客戶服務(wù)部,，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?，F(xiàn)在，我就我入職以來(lái)的工作,，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

一,、對(duì)公司及部門工作的認(rèn)識(shí)：首先,，我們公司是一個(gè)?；髽I(yè)，安全第一,，自進(jìn)公司以來(lái),，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練,，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng),，切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全的重視程度，而我們客服部,，也是公司安全運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重要的一環(huán),，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性,，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開(kāi)展;其次,，我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會(huì),，服務(wù)于居民,，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對(duì)住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象,。

二、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高：

1,、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作,。在x部長(zhǎng)、x部長(zhǎng)及其他部門同事的幫助下,，我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作,，包括票據(jù)填寫、信息錄入,、現(xiàn)金收繳,、刷卡收繳、賬款核對(duì)等工作,。在收銀的過(guò)程中,，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤，但尚未收錯(cuò)過(guò)款項(xiàng),。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn),、仔細(xì)的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費(fèi)工作上,，自己會(huì)越來(lái)越專業(yè),。

2、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作,。電話催費(fèi),，看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作，其實(shí)里面有很大的學(xué)問(wèn),。禮貌的問(wèn)候和敬語(yǔ),，是友好通話的開(kāi)始;恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語(yǔ)言,，適中的語(yǔ)速,，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí),，也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率,。

3、參與繳費(fèi)??單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作,。在這兩項(xiàng)工作中,，對(duì)公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí)。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,，從我們的宣傳資料上,，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西,。

三,、

1、學(xué)習(xí)天然氣知識(shí),，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程,。作為客服人員，解答用戶的疑問(wèn)是最主要的工作,，而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí);

2,、和同事交流;

3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等,，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿,，能夠承受壓力,，具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中，也遇到過(guò)部分刁蠻的用戶讓自己無(wú)從下手,，雖然在同事的幫助下予以解決,，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過(guò)慢慢的經(jīng)過(guò)同事的開(kāi)導(dǎo),，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后,，或者是解答完用戶的問(wèn)題過(guò)后，聽(tīng)到用戶的那句謝謝,，自己就感覺(jué)特別欣慰,。

4,、提高自己的溝通及應(yīng)變能力,。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求,?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭(zhēng)端,，解決沖突與對(duì)抗。而這些,，也正是作為新員工的我最欠缺的,，在今后的工作中我要多聽(tīng)、多看,、多想,、多問(wèn)，責(zé)任感,，積累各種問(wèn)題情況的處理經(jīng)驗(yàn),。

匯報(bào)人：xx

20xx

篇2

當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下,，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī),?；仡櫚肽陙?lái)的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

一,、職能工作

1,、客服工作是公司的形象窗口，面對(duì)大量的用戶,，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,，所以部門本著禮貌待客,，文明服務(wù)的原則，工作時(shí)使用文明用語(yǔ),，客戶咨詢熱情解答,，客戶有問(wèn)題及時(shí)上門觖決，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到,，絕不拖延,，為了進(jìn)一步提高工作效率，很好的掌握客戶信息,，出現(xiàn)便于查找,，接線員細(xì)心做好客戶記錄、存檔,，各種信息儲(chǔ)存完整,，保持了原始資料的完整性，并年來(lái)共接到客服電話多338個(gè),，上門處理問(wèn)題152次,，電話解決186備案費(fèi)收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺(tái)，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93,。

2,、客戶回訪及安全宣傳工作，對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作,，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,，對(duì)于回訪工作，客服人員以熱情的工作態(tài)度,，為用戶的切身利益著想,，想方設(shè)法為用戶排憂解難。故客服部定期對(duì)通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪,，回訪過(guò)程中,，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定，對(duì)天然氣知識(shí)少之甚少的用戶,，主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改、私接等違章現(xiàn)象,，對(duì)于這種情況,，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩踩褂萌細(xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí),，并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，保證了用戶的用戶安全,。根據(jù)回訪情

況客戶滿意度達(dá)到97%以上,。

3、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作,，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少,，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，因此只有對(duì)客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn),，提高員工的工作技能,、知識(shí)層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象,，故在年初便制定了13年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃,，根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn)、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷商對(duì)壁掛爐拆卸,、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),、制定并完成對(duì)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí)，并對(duì)期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試,，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對(duì)調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn),、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn),。

4、每月定期對(duì)非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作,，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場(chǎng)整改,。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在,，減少公司損失,。

5、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視,，根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役,。

對(duì)安監(jiān)部述職,，做好安全把關(guān)，安檢密度不大,，有用戶好幾年未安檢的也會(huì)有,，安檢出現(xiàn)的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)要說(shuō)明危險(xiǎn)性何隱患不整改受限制購(gòu)氣要說(shuō)明，免得用戶來(lái)前臺(tái)大吵大

鬧,。對(duì)工商業(yè)用戶存在安全隱患的跟蹤不到位

對(duì)運(yùn)營(yíng)部工作老小區(qū)立管檢查很有必要,，安全工作不僅僅是安監(jiān)部的事，關(guān)乎全公司員工，適時(shí)對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，多組織比武演練,，最好是全員都能參加。

對(duì)客服述職,，標(biāo)準(zhǔn)化,，規(guī)范化管理在深入，考核也在進(jìn)行,。

對(duì)綜合部述職,，做好后勤保障工作，同時(shí)最好滿足需求,，同事都埋怨綜合部不組織一個(gè)員工食堂,，對(duì)一線員工值班員工午飯解決問(wèn)題。組織更豐富的培訓(xùn),，講師要求更高一點(diǎn),，多渠道組織培訓(xùn)。

對(duì)財(cái)務(wù)部述職,，簡(jiǎn)單明了,。管好公司的錢，收入和支出,。

很榮幸加入中燃大家庭,，從事這個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，很有希望很有前景,，苦盡甘來(lái),，想想從原來(lái)的全員開(kāi)發(fā)到現(xiàn)在很能體會(huì)到這點(diǎn)?；畹嚼蠈W(xué)到老,，工作只能積累經(jīng)驗(yàn)，理論制度要加強(qiáng),，要在平時(shí)工作中嚴(yán)格要求自己,，做好本職工作，做好四大員安全員,，計(jì)量員,，抄收員，稽查員,。安全第一,，預(yù)防為主。把好安全關(guān),，對(duì)存在有隱患的用戶落實(shí)整改,。新項(xiàng)目加氣站的建立，全員都要熟知其運(yùn)營(yíng)，運(yùn)轉(zhuǎn)流程,，做好前期的學(xué)習(xí)和宣傳工作,。

燃?xì)夤究头甓裙ぷ骺偨Y(jié) 燃?xì)夤究头ぷ骺偨Y(jié)篇四

燃?xì)饪头€(gè)人工作總結(jié)

燃?xì)饪头€(gè)人工作總結(jié)(一)

客服部在燃?xì)夤绢I(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下,，本部門員工齊心協(xié)力,，較好的完成了客戶服務(wù)、用戶置換通氣,、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作,，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、客服工作

客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖燃?xì)夤鞠掳l(fā)的各種文件,，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,，通過(guò)學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)了文件的深刻內(nèi)涵，在此思想的指導(dǎo)下,，我部門本著禮貌待客,，文明服務(wù)的原則，接線員24小時(shí)接聽(tīng)客服熱線,，工作時(shí)使用文明用語(yǔ),，客戶咨詢熱情解答，對(duì)待客戶咨詢報(bào)線電話,，耐心聽(tīng)取及時(shí)記錄并予以解決,，電話解決不了的及時(shí)通知客服人員上門解決，與客戶有預(yù)約,，無(wú)論刮風(fēng)下雨及時(shí)趕到,，絕不拖延，盡力做到讓用戶滿意,，今年共接到客服電話多個(gè)，上門處理問(wèn)題800余次,，電話解決1200多戶,，客戶客戶滿意度達(dá)到90%以上。

1,、用戶置換通氣工作隨著城市燃?xì)馐聵I(yè)不斷的發(fā)展,，新增燃?xì)庥脩艉腿細(xì)夤芫W(wǎng)也在不斷增加，為了能按期安全為用戶,，客服部在接到燃?xì)夤鞠逻_(dá)的通氣指令后,，立即前往通氣現(xiàn)場(chǎng)，熟悉分布,、走向,、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況編制置換通氣方案,，安全的把氣送到用戶家中,，今年通氣小區(qū)25個(gè)，通氣戶數(shù)4020,。

2,、客戶回訪及安全宣傳工作對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,，對(duì)于回訪工作,，客服人員以熱情的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想,，想方設(shè)法為他們排憂解難,。在回訪過(guò)程中，主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改,、私接等違章現(xiàn)象，對(duì)于這種情況,，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆,、亂改管線的原因,，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計(jì)回訪用戶4000,。

二,、管網(wǎng)巡護(hù)工作

1、天然氣管網(wǎng)巡護(hù)

隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾?，天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷,，中壓管網(wǎng)長(zhǎng)度已達(dá)100多公里，用戶兩萬(wàn)多戶,，閥井370多個(gè),，調(diào)壓箱400多臺(tái)，商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行工作顯得尤為重要,，為了確保中壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營(yíng),，在任務(wù)重，人員少的情況下,，客服部對(duì)原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整,，客服部把運(yùn)營(yíng)管網(wǎng)分成兩個(gè)片，實(shí)行專人巡查,，專人承包,，專人負(fù)責(zé),。巡線人員對(duì)自己巡查區(qū)內(nèi)的燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行及用戶安全用氣負(fù)全部責(zé)任，并要求巡線人員對(duì)各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱,、閥井,、閥門實(shí)行月巡查簽字制，對(duì)調(diào)壓箱,、閥井每月清掃一次,。每月都要對(duì)調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè),，每月對(duì)商業(yè)用戶的流量計(jì)進(jìn)行檢查并抄用氣量一次,，對(duì)巡查出的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理,。正是由于措施得力,，落實(shí)到位，加之巡線人員的努力工作,，才確保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣,。

2、燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

本年度客服人員對(duì)所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進(jìn)行了清潔處理,，對(duì)調(diào)壓箱的過(guò)濾器進(jìn)行了吹掃清洗,，對(duì)有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進(jìn)行防腐,、刷漆,、除銹處理，對(duì)中壓管網(wǎng)的閥井,、閥門進(jìn)行了清掃,、除銹、防腐等維護(hù)保養(yǎng),。

3,、維搶修工作

客服維搶修人員都認(rèn)真履行自己的職責(zé)，嚴(yán)格要求自己,，時(shí)時(shí)處于高度警惕狀態(tài),，無(wú)論上下班，電話保持二十四小時(shí)開(kāi)機(jī),，保證有突發(fā)情況時(shí)隨叫隨到，對(duì)于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠,，巡檢,、查修一絲不茍，對(duì)用戶的維修電話機(jī)管網(wǎng)設(shè)施的一場(chǎng)情況都能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)搶修,，從而實(shí)現(xiàn)的燃?xì)夤救細(xì)夤芫W(wǎng)的安全運(yùn)行,。突發(fā)事故,，維搶修人員都在第一時(shí)間接報(bào)，第一時(shí)間出動(dòng),，第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行了維護(hù)搶修,，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。

4,、用戶安裝工作

客服部接受了燃?xì)夤静糠钟脩魬魞?nèi)安裝及全部燃?xì)鉄崴魅ǖ墓ぷ?，安裝人員進(jìn)行入戶安裝時(shí)，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問(wèn)題,，按照安裝規(guī)范進(jìn)行天然氣設(shè)施的安裝,，在任務(wù)重，安裝難度大,，工期緊的情況下,，安裝人員不怕熱、不怕臟,、不怕苦,，任勞任怨，努力工作,，按期完成了安裝任務(wù),。

本年度通過(guò)我部門員工的努力，使城市管網(wǎng),、用戶用氣安全無(wú)事故運(yùn)行,，但是我們工作中還有很多不足，理論學(xué)習(xí)掛的還不夠,，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏,，技術(shù)理念淡薄，在下一步的工作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識(shí),，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，提高每個(gè)員工的業(yè)務(wù)水平，積極參加燃?xì)夤窘M織的義務(wù)勞動(dòng),，學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其它各項(xiàng)活動(dòng),，認(rèn)真學(xué)習(xí)燃?xì)夤镜母黜?xiàng)規(guī)章制度及每次會(huì)議精神，并將其貫徹到日常工作中,，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)展,，從而確保燃?xì)夤镜陌踩a(chǎn)。

燃?xì)饪头€(gè)人工作總結(jié)(二)

當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,，我們客服部上半年的工作亦告一段落,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,，取得了一定成績(jī),?；仡櫚肽陙?lái)的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

一,、職能工作

1,、客服工作是公司的形象窗口，面對(duì)大量的用戶,，其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,，所以部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則,，工作時(shí)使用文明用語(yǔ),，客戶咨詢熱情解答，客戶有問(wèn)題及時(shí)上門觖決,，與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到,，絕不拖延，為了進(jìn)一步提高工作效率,，很好的掌握客戶信息,，出現(xiàn)便于查找，接線員細(xì)心做好客戶記錄,、存檔,，各種信息儲(chǔ)存完整，保持了原始資料的完整性,，并年來(lái)共接到客服電話多338個(gè),，上門處理問(wèn)題152次，電話解決186備案費(fèi)收取元;完成壁掛爐點(diǎn)火51臺(tái),，完成燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火93,。

2、客戶回訪及安全宣傳工作,，對(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪及安全宣傳也是客服部的一項(xiàng)重要工作,，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對(duì)于回訪工作,，客服人員以熱情的工作態(tài)度,，為用戶的切身利益著想，想方設(shè)法為用戶排憂解難,。故客服部定期對(duì)通氣及維修用戶進(jìn)行電話回訪,，回訪過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定,，對(duì)天然氣知識(shí)少之甚少的用戶,，主要解決的問(wèn)題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲稹⑺礁?、私接等違章現(xiàn)象,，對(duì)于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí),，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因,，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,，保證了用戶的用戶安全。根據(jù)回訪情況客戶滿意度達(dá)到97%以上,。

3,、培訓(xùn)工作也是客服非常重要的一項(xiàng)工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)同以前相比增強(qiáng)不少,，而客服代表的服務(wù)直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量,，因此只有對(duì)客服人員進(jìn)行持續(xù)地培訓(xùn)，提高員工的工作技能,、知識(shí)層次和工作效率,，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了20xx年全年培訓(xùn)工作計(jì)劃,，根據(jù)計(jì)劃組織部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)及部門制度培訓(xùn),、參與了市場(chǎng)部聯(lián)系經(jīng)銷商對(duì)壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn),、制定并完成對(duì)客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范學(xué)習(xí),，并對(duì)期進(jìn)行培訓(xùn)后的考試，提升公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對(duì)調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識(shí)培訓(xùn),、進(jìn)行一次天然氣相關(guān)知識(shí)及燃?xì)庠罹呔S修知識(shí)的培訓(xùn)。

4,、每月定期對(duì)非居民用戶進(jìn)行一次安檢及抄表工作,，發(fā)現(xiàn)存在安全隱患及時(shí)告知用戶現(xiàn)場(chǎng)整改。月底對(duì)每月氣量使用情況進(jìn)行核對(duì),，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在,，減少公司損失。

5,、因近期頻發(fā)燃?xì)馐鹿?，事故的發(fā)生往往因?yàn)殡[患被忽視，根據(jù)部門維修人員上門維修時(shí)反映,，發(fā)現(xiàn)不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1管老化等情況,。故通知此類用戶及時(shí)到天然氣公司售氣大廳進(jìn)行更換，并告知其操作方法,。

6,、配合安全質(zhì)檢部對(duì)用戶進(jìn)行一次安檢抽檢工作,，并部門組織對(duì)去年非采暖用戶進(jìn)行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃?xì)鉄崴鳜F(xiàn)象,。

7,、完善了中盛燃?xì)馓厥獠僮髁鞒?換表補(bǔ)氣、補(bǔ)卡補(bǔ)氣,、拆改裝業(yè)務(wù)流程,、過(guò)戶流程、維修人員操作流程及客服來(lái)電處理流程,。

8,、為了認(rèn)真貫徹安全第一、預(yù)防為主的方針,，全面落實(shí)公司安全責(zé)任制,，故客服部制定了20xx年部門安全工作計(jì)劃并認(rèn)真落實(shí)。

9,、每月組織部門員工進(jìn)行一次會(huì)議的召開(kāi),，宣貫各類會(huì)議精神，總結(jié)上月工作及對(duì)本月工作進(jìn)行計(jì)劃,，解決員工反映的各類問(wèn)題,。

10、完成上報(bào)公司對(duì)煙草公司去年管道進(jìn)水問(wèn)題的及流量計(jì)使用單位對(duì)流量計(jì)處工作的處理方法并解決,。

11,、積極推廣壁掛鍋爐、燃?xì)獠膳仩t等燃?xì)饩叩匿N售工作,。

12,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二,、部門存在的不足

1,、崗位責(zé)任制不夠明確、具體;

2,、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格;

3,、部門相關(guān)管理制度及工作業(yè)務(wù)流程上不夠完整;

4、遇事考慮不夠全面,，不夠細(xì)致;

5,、許多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余,，工作效率有待進(jìn)一步提高;

6,、有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

三,、下半年工作目標(biāo)

1,、搞好員工培訓(xùn)工作，端正服務(wù)態(tài)度,，提高員工業(yè)務(wù)水平,。

2、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查,，通過(guò)回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改,，努力提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、進(jìn)一步完善整理客服服務(wù)管理體系及相關(guān)規(guī)范;

4,、為了引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn),，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績(jī)效考核管理辦法并實(shí)施;

5,、對(duì)安檢完成后流量計(jì)安裝工作的檢查,，確保無(wú)安全隱患存在;

6、加強(qiáng)非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作,，認(rèn)真核對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù),，確保無(wú)安全隱患及因燃?xì)庠O(shè)備問(wèn)題導(dǎo)致的氣量損失;

7、提前做好下半年通氣點(diǎn)火的各項(xiàng)工作,，爭(zhēng)取在采暖期開(kāi)始前完成點(diǎn)火工作;

8,、與安全質(zhì)檢部配合組織在大柳塔有燃?xì)庠O(shè)備經(jīng)銷權(quán)的經(jīng)銷商召開(kāi)一次會(huì)議，宣貫公司各項(xiàng)要求并嚴(yán)格執(zhí)行;

9,、繼續(xù)以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合;

10,、做好公司售后服務(wù)的日常派遣和管理工作,，及時(shí)處理客戶的投訴;

11、每月組織部門會(huì)議的召開(kāi),，宣貫各類會(huì)議精神,，總結(jié)月工作，員工積極發(fā)言,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決上報(bào);

12,、認(rèn)真完成公司制定的20xx年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo);

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

這半年以來(lái),，我部門通過(guò)努力，工作上取得了很大的進(jìn)步，客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,，在工作上勤勤懇懇,、任勞傷任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù),，對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí),，相信我們以后會(huì)做的更好，在收獲的同時(shí),，我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足,，在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距，在客服過(guò)程中,，或多或少的還存在問(wèn)題,，我們認(rèn)識(shí)到這一不足，在以后的工作中,，一定注意,，我們會(huì)努力做到不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任，不愧對(duì)同事給予的支持與幫助,，愛(ài)崗敬業(yè),，認(rèn)真履行工作職責(zé)，使客服部的工作規(guī)范有序的開(kāi)流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們公司的各項(xiàng)工作水平正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠(chéng)團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作、奮力拼搏,，為確保公司全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。衷心祝愿我們的中盛燃?xì)馐聵I(yè)蒸蒸日上，公司大而富強(qiáng),。

燃?xì)饪头€(gè)人工作總結(jié)(三)

現(xiàn)在,，我就我入職以來(lái)的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)如下：

一,、對(duì)公司及部門工作的認(rèn)識(shí)：首先,，我們公司是一個(gè)危化企業(yè),，安全第一,，自進(jìn)公司以來(lái),，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練,，也親自參加了天然氣安全宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng),，切身體會(huì)到公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全的重視程度，而我們客服部,，也是公司安全運(yùn)營(yíng)這條鏈鎖上重要的一環(huán),，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性,，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開(kāi)展;其次,，我們公司是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會(huì),，服務(wù)于居民,，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對(duì)住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。

二,、個(gè)人的成長(zhǎng)和提高：

1,、獨(dú)立完成前廳收費(fèi)工作。在x部長(zhǎng),、x部長(zhǎng)及其他部門同事的幫助下,，我逐漸掌握了前廳的收費(fèi)工作，包括票據(jù)填寫,、信息錄入,、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳,、賬款核對(duì)等工作,。在收銀的過(guò)程中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過(guò)幾次錯(cuò)誤,，但尚未收錯(cuò)過(guò)款項(xiàng),。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn),、仔細(xì)的工作態(tài)度,，相信在今后的前提收費(fèi)工作上，自己會(huì)越來(lái)越專業(yè),。

2,、獨(dú)立完成電話催費(fèi)工作。電話催費(fèi),，看似簡(jiǎn)單的一項(xiàng)工作,，其實(shí)里面有很大的學(xué)問(wèn)。禮貌的問(wèn)候和敬語(yǔ)，是友好通話的開(kāi)始;恰當(dāng)簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng),，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語(yǔ)言,，適中的語(yǔ)速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容,。這些在影響電話催費(fèi)工作速度的同時(shí),，也會(huì)影響催費(fèi)工作的成功率。

3,、參與繳費(fèi)通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作,。在這兩項(xiàng)工作中，對(duì)公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識(shí),。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作,，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上,，學(xué)到了很多東西,。

三、今后自己努力的方向：

1,、學(xué)習(xí)天然氣知識(shí),，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程。作為客服人員,，解答用戶的疑問(wèn)是最主要的工作,，而這就需要自己要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí);

2、和同事交流;

3,、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì),。客戶服務(wù)職員直接接觸用戶,，為其提供咨詢服務(wù),、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,，寬容對(duì)待用戶的不滿,，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì),。在之前的工作中,，也遇到過(guò)部分刁蠻的用戶讓自己無(wú)從下手，雖然在同事的幫助下予以解決,，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài),。不過(guò)慢慢的經(jīng)過(guò)同事的開(kāi)導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費(fèi)后,，或者是解答完用戶的問(wèn)題過(guò)后,，聽(tīng)到用戶的那句謝謝,，自己就感覺(jué)特別欣慰。

4,、提高自己的溝通及應(yīng)變能力,。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對(duì)我們提出了更高的要求,?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變,，化解矛盾爭(zhēng)端,，解決沖突與對(duì)抗。而這些,，也正是作為新員工的我最欠缺的,，在今后的工作中我要多聽(tīng)、多看,、多想,、多問(wèn)，責(zé)任感,，積累各種問(wèn)題情況的處理經(jīng)驗(yàn),。燃?xì)饪头€(gè)人工作總結(jié)