在平日里,，心中難免會有一些新的想法,，往往會寫一篇心得體會,，從而不斷地豐富我們的思想,。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎,？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友,。

移動客服培訓(xùn)心得體會篇一

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好,，功能再多,，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案,。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù),。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品,。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,，也能為公司贏得更好的口碑,、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,，建立“關(guān)懷客戶”的意識,，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者,。

二、從多個角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,，客戶并不知道他真正需要的是什么,，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此,，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項重要的要求,。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值,，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題,。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點,。事實上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的,。換句話說,，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處,，那么客戶能夠承受一定的價格差異,。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處,。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生,。更嚴(yán)重的是,，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點。

三,、按客戶重要程度細(xì)分,，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒,。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”,，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報,。

四、客戶需求研究,，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個相對的概念,，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,，需要仔細(xì)分析客戶期望值,，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意,?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高,，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本,，否則客戶期望值會隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時,，盡可能通過產(chǎn)品,、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高,，付出的努力越多，客戶滿意度越高,。所謂越難得到的便會越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會更高,。

移動客服培訓(xùn)心得體會篇二

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊的組建,，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理,，誰反饋,，誰跟蹤，誰記錄等等。

團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效,。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能,，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的最高原則是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有_客戶是會理解的,。

有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況,，團(tuán)隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律,，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評,，日常考評,，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核,。

客服培訓(xùn)心得4

移動客服培訓(xùn)心得體會篇三

在電子渠道的體驗中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識,，接著我們就自己體驗包括短信營業(yè)廳,、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī),、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺,。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員，我一直使用著移動的產(chǎn)品,，一直沒有改變過,，我深知大家選擇移動，不僅僅是因為移動的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好,、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢,更多的是因為其隨之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù),、良好信譽(yù)和堅實的客戶關(guān)系等軟實力在起作用，不管是從10086還是移動營業(yè)廳,，我們總能感受到一份溫馨,、細(xì)致和周到的服務(wù)。

如今,，作為一名移動公司的員工,，我終于有了一個很好的機(jī)會來了解這個藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力,，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇,。在兩天的電子渠道的體驗中，我覺的我們的硬件是非常的,，自助服務(wù)終端可以實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動值守，能夠辦理很多諸如查詢,、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),，確實是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因為網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息,、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大,，溝通快速,，無需服務(wù)人員直接面對客戶,，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點,，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗,、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會大量借助網(wǎng)上來實現(xiàn),。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng),，可以全天候使用，無人值守,，真正實現(xiàn)“以指代步”;短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時隨地服務(wù),，使用受限條件少，主動性強(qiáng),，覆蓋面廣,，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度,，使用率也,，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時隨地服務(wù)，操作簡便,，交互性強(qiáng),，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

可以說中國移動發(fā)展到今天,，上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,，但是難免還是會出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作,，短信發(fā)送的上行號碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃,。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會造成延時,。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動就行了,，移動夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題,，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置,。軟件方面：v3.0有許多的問題,，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置,。

展望：

在20天的移動客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會到移動的企業(yè)文化,，做為國有企業(yè)的員工,，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個素質(zhì)較為全面的人才,，以公司需要的角度為公司的各項業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,，配合公司的其他部門，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭,，為用戶提供優(yōu)質(zhì),、快捷、滿意的服務(wù),，把用戶的需求,，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措,，以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,，樹立正確的人生觀和價值觀,，從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù),，而不是為個人謀私利，從日常的各項具體工作,，把握好價值觀和廉潔意識,，約束自己的行為。

致謝：

感謝省客服中心的大力支持,，他們挑選了秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

客服培訓(xùn)心得2

移動客服培訓(xùn)心得體會篇四

幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊,，世界500強(qiáng),，每天上億元的收入，工資待遇都很好,。其實我想說的是這是表面,。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說,，很強(qiáng)悍,。可是誰又知道10086客服的艱辛,，因為就業(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔,，我進(jìn)入了這個崗位,，成為10086話務(wù)中心中的一員,，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章,，目的是想抒發(fā)一下自己的感想,，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言,，只有真實的經(jīng)歷……

可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題，很輕松,，很舒服,。其實，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個小時,，看起來時間并不長，但大家試想一下,，讓你不停的說話,，說4到5個小時，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用),，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個電話,。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù),，買的就是你們的尊重,。是的，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時,，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請大家換位思考一下,，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情,。

我想說的是：

一、10086不是萬能的,，我們這里不是什么問題都能解決的,，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題,，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩,，反映給其他部門，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的,，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,，你是移動的窗口，你不解決誰解決,，我為什么要等,我憑什么要等,，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼,，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道,，為什么不給提供,。天曉得，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少，我真不知道,，我們是移動的最底層,。

二、10086掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動，中國銀行,，工行等都是世界500強(qiáng)(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三,、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效,，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢,，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著,，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四,、10086很累沒有什么假期,，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因為別人放假就是我們最忙的時候,。

五、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨立,，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,，平常你根本看不出來,，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信,，我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面,。

六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通，聯(lián)通,，移動都可以),，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng),，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全,，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等,，都可以,。

說了這么多，寫了這么多,，一篇長長的文章,，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)歷，謝謝您可以看完,，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù),，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理,，不要麻煩前臺的話務(wù)員,。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),，我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題,，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員,，我們又有什么錯呢?說白了,，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員,，我們是人,，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇,，出言污穢,，你們難道沒有父母、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費(fèi)的是公司,，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解,，支持我們的工作。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人,，請尊重我們,，同時也是在尊重你自己!

客服培訓(xùn)心得3